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Edicin - 2015
Manual para Mejorar la Atencin a la
Ciudadana en las Entidades de la
Administracin Pblica
Edicin - 2015
MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA
EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
Versin Actualizada con enfoque de Interculturalidad y de Gnero.
Responsables:
De la contribucin PCM-SGP:
Sara Arobes Escobar, Secretaria de Gestin Pblica de la Presidencia del Consejo de Ministros.
De la contribucin GIZ:
Hartmut Paulsen, Director del Programa Reforma del Estado orientada a la ciudadana.
Elaboracin de contenidos:
Katherine Bolaos, Consultora del Programa Reforma del Estado orientada a la ciudadana.
Tiraje:
2,000 ejemplares, 1era edicin
Setiembre de 2015
Fotos:
ANDINA, Agencia Peruana de Noticias
Se autoriza la reproduccin total o parcial de esta publicacin, bajo la condicin de que se cite la fuente.
Presentacin
La Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica seala como principio fundamental
la orientacin a la ciudadana. Es en este marco que la mejora de la atencin a la ciudadana,
debe primar en la actuacin del Estado, en su atencin en general y en la provisin de bienes y
servicios pblicos.
Una buena atencin a la ciudadana involucra prestar servicios de calidad y pasa por interiorizar
que todas nuestras acciones o inacciones como servidores pblicos, a lo largo del ciclo de la
gestin pblica, impactan en el servicio final que la entidad presta al ciudadano.
El manual se divide en tres unidades. La primera unidad contiene la base conceptual que son los
fundamentos de la atencin a la ciudadana dentro del proceso de Modernizacin de la Gestin
Pblica. En la segunda unidad se presentan cada uno de los nueve estndares para una Atencin
de Calidad a la Ciudadana que se derivan de un estudio llevado a cabo por la Secretara de
Gestin Pblica - SGP. En la tercera unidad se brinda orientacin para la formulacin de proyectos
institucionales para mejorar la atencin a la ciudadana.
6
Anexos
Anexo 1. Formato para la Autoevaluacin de las Entidades Pblicas en la
89
Calidad de la Atencin prestada a la Ciudadana
Anexo 2. Protocolo de atencin 101
Anexo 3. Glosario 111
Anexo 4. Norma de aprobacin del Manual 117
Bibliografa y normas legales 123
Todo ciudadano, sea que acte en nombre propio o en virtud de representacin, tiene derecho
a recibir servicios de calidad al momento de realizar algn trmite o requerir algn servicio del
Estado. Esto implica:
Se requiere que el enfoque por oferta, existente en la actualidad, centrado en los servicios que
las entidades tienen establecidos por competencias y funciones; cambie a uno por demanda, es
decir centrado en las necesidades de la ciudadana.
Ser necesario, por lo tanto, definir las prioridades e intervenciones de las entidades a partir de
las necesidades ciudadanas, siendo el personal de las entidades pblicas el agente del cambio, que
impulse mejoras continuas en los procesos de gestin a fin de responder mejor a esas necesida-
des, con los recursos y capacidades disponibles.
En esa lnea el enfoque por demanda debe tener las siguientes caractersticas:
Supone trascender la visin tradicional del sector pblico, basada en la ley y en el poder
monoplico del Estado, para centrar la atencin en los servicios a la ciudadana. Ello
debido a que toda entidad del sector pblico, independientemente del servicio que brinde
y del nivel de gobierno en el que se desempee, se vincula de manera directa con la
ciudadana.
Requiere flexibilidad por parte del Estado para adaptarse a la diversidad de las preferencias
y demandas de los ciudadanos, asociadas a sus mltiples realidades sociales, econmicas,
culturales y territoriales. Por lo tanto, las entidades pblicas deben saber escuchar y
entender las necesidades de los ciudadanos y consensuar con ellos las respuestas que, a
travs de las polticas pblicas, puedan ofrecer ante dichas necesidades.
12
Implementacin de buenas prcticas de atencin a la ciudadana
Interculturalidad2
1 Una buena prctica en gestin pblica se refiere a una actividad o proceso que ha producido destacados resultados en el
manejo de una organizacin y que puede ser replicada en otras organizaciones para mejorar su efectividad, eficiencia e
innovacin en beneficio de su pblico objetivo. Fuente: Boza Dibos, Beatriz (2011). Buenas Prcticas en Gestin Pblica
2 Ministerio
Sistemas dede Cultura
Gestin(2014). Servicios Pblicos con Pertinencia Cultural, Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin de
Interna
los Servicios Pblicos.
2 Ministerio de Cultura (2014). Servicios Pblicos con Pertinencia Cultural, Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural
en la Gestin de los Servicios Pblicos.
Reconoce que mujeres y hombres tienen diferentes necesidades debido a que desempean
diferentes roles en la sociedad y viven de manera diferente los mismos problemas, es decir,
dependiendo de dnde se encuentren ubicados, hombres y mujeres podrn aprovechar o
no los resultados de las polticas.
Otorga al personal de las entidades pblicas la posibilidad de ser partcipe del cambio, de
ser escuchado y de viabilizar su opinin hacia canales superiores.
Supone que el proceso de implementacin de mejoras incluya una etapa de reconocimiento
al personal que se constituye en gestor de la implementacin de las mejoras, siendo
catalizador y difusor de los esfuerzos individuales que deben ser reconocidos e imitados.
Supone establecer el sistema de incentivos y reconocimiento con la debida anticipacin y
oportunidad, a fin de que el personal est informado al interior de la entidad.
Inclusivo
Orienta las acciones para que todos los ciudadanas y ciudadanas tengan igualdad de
oportunidades, buscando cerrar las brechas existentes.
Brinda a todos los ciudadanos, por igual, servicios con la calidad y en la cantidad necesaria
para satisfacer sus necesidades, garantizando el desempeo y participacin activa de los
ciudadanos en la sociedad.
Abierto
3 Vargas, Mery (2009). Orientaciones para transversalizar el enfoque de gnero en las polticas pblicas.
14
Gestin por procesos
Simplificacin administrativa
Consideraciones previas
a. Qu es un estndar en la atencin de calidad a la ciudadana?
Los estndares que se encuentran en este manual son dimensiones de la gestin de la entidad p-
blica, definidos previamente, y que determinan los aspectos bsicos de los procesos de atencin
ciudadana que forman parte de los servicios que brindan las entidades pblicas.
Modelo de satisfaccin
Estndares para
Instrumentos de medicin de la satisfaccin una atencin de
Buenas prcticas
calidad
Son 9 los estndares definidos sobre la base de un modelo de satisfaccin ciudadana, que aborda
los principales componentes y caractersticas de un servicio de calidad. Cada uno de los cuales
se divide, a su vez, en sub elementos que indican aspectos clave para asegurar la calidad en la
atencin a la ciudadana.
20
c. Cmo se operativizan los estndares y sub elementos?
Para un determinado estndar institucional, se puede tener sub elementos con distintos niveles de
desarrollo (bsico, intermedio o avanzado). Cada sub elemento se evala por separado, debiendo
ubicarse la entidad, al menos, en el nivel bsico en cada uno de ellos.
Estndar
Dimensin de la gestin de la entidad pblica que debe ser priorizada con la finalidad de dar una
atencin de calidad a la ciudadana
Clasificacin
Sub Elemento
Bsico Medio Avanzado
Elemento orientador que indica la Escalonamiento progresivo a partir de una serie de criterios
condicin mnima que debe observar que muestran la evolucin del estndar para dar una
la entidad del sector pblico atencin de calidad a la ciudadana
Para lograr una atencin de calidad e implementar procesos de mejora, se requiere incorporar
todos los sub elementos en los documentos de planificacin de la entidad, misin y objetivos
generales.
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDLa mejora de DDLa mejora de la atencin a DDLa mejora de la atencin a
la atencin a la la ciudadana se incorpora la ciudadana se incorpora
ciudadana, se en el PEI en al menos uno en el PEI en al menos uno
incorpora en el de sus objetivos estratgicos de sus objetivos estratgicos
Plan Estratgico institucionales. institucionales.
Institucional (PEI)
1.1 Planeamiento estratgico y operativo
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDExiste una persona DDExiste un equipo de trabajo al DDExiste un rgano o unidad
1.2 Responsable de la mejora de la atencin a la
4 Para la identificacin de las particularidades de los grupos tnico-culturales se puede utilizar las siguientes herramientas: i) Cuadernillo III:
Mapa Etno-lingstico y Mapa de poblacin afroperuana y ii) Cuadernillo IV: Instrumentos para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en
los Servicios Pblicos, Ficha 1: Cuestionario para la Identificacin de Pueblos tnico-culturales Diversos de la Gua para la Aplicacin del
Enfoque Intercultural en la Gestin de Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
24
Tabla N 1. Estndar para la estrategia y la organizacin
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDLa entidad DDLa entidad incentiva de manera DDLa entidad incentiva
1.4 Incentivos y reconocimiento al logro de
5 Para el nivel medio, es suficiente con que se cumpla uno de los dos criterios sealados.
6 Para la elaboracin del diagnstico de capacidades de la entidad, se puede utilizar la herramienta Cuadernillo IV: Instrumentos para la
aplicacin del Enfoque Interculturalidad en los Servicios Pblicos. Ficha 2: Diagnstico sobre la capacidad de la entidad para brindar servicios
pblicos con pertinencia cultural de la Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin de Servicios Pblicos, Ministerio de
Cultura (2014).
7 Ibdem
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDLa entidad se DDLa entidad ha implementado DDLa entidad ha implementado
encuentra en la documentacin del Sistema la documentacin del Sistema
implementacin de Gestin de la Seguridad y de Gestin de la Seguridad y
de al menos uno Salud en el Trabajo: Salud en el Trabajo.
de los siguientes
documentos a) La poltica y objetivos en DDLa entidad ha implementado
del Sistema de materia de seguridad y salud los registros obligatorios
Gestin de la en el trabajo del Sistema de Gestin
Seguridad y Salud de Seguridad y Salud en el
b) El Reglamento Interno
en el Trabajo: Trabajo.
de Seguridad y Salud en el
a) La poltica Trabajo DDSe ha certificado el Sistema
1.6 Gestin de la seguridad y la salud
26
Tabla N 1. Estndar para la estrategia y la organizacin
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDLa entidad DDLa entidad tiene, al menos, DDLa entidad tiene distintas
1.7 Articulacin intrainstitucional e interinstitucional
Una vez identificados los aspectos de mejora, se debe establecer, en el POI, actividades que apun-
ten a la incorporacin de este enfoque en la atencin ciudadana.
El segundo sub elemento releva la importancia que en cada entidad exista, al menos, una persona
responsable de revisar y garantizar que los procesos internos y procedimientos brindados estn
8 Para la elaboracin del diagnstico de capacidades de la entidad, se puede utilizar la herramienta Cuadernillo IV: Instrumentos para la
Aplicacin del Enfoque Intercultural en los Servicios Pblicos, Ficha 2: Diagnstico sobre la capacidad de la entidad para brindar servicios
pblicos con pertinencia cultural de la Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin de Servicios Pblicos, Ministerio de
Cultura (2014).
En este sentido, es necesario distinguir entre el rgano a cargo de la atencin al ciudadano (que
se ubica en Mesa de Partes), el rgano a cargo del Trmite Documentario (ubicado en ventanilla)
y el rgano o unidad orgnica responsable de la mejora continua de la entidad.
Para poder llevar a cabo la gestin del cambio enfocada en una mejor atencin a la ciudadana es
necesario que exista una estrategia de comunicacin que genere involucramiento y recoja expec-
tativas respecto a los procesos de mejora que se impulsan en la entidad pblica.
El cuarto sub elemento se relaciona con los incentivos que deberan existir para reconocer la
labor y los logros de aquellos que laboran en los procesos de mejora institucional. Los incentivos
y reconocimiento al logro de resultados son de suma importancia con relacin al aspecto
motivacional en la gestin del personal, pues muchas veces el grado de motivacin se encuentra
en proporcin directa con el nivel de desempeo laboral. Los incentivos pueden ser clasificados
de diferentes formas.
28
a. Tomando en cuenta a quines se dirigen:
El quinto sub elemento que compone el estndar se refiere a aquel correspondiente con la gestin
de la calidad, entendindose por sta al conjunto de actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. Generalmente, incluye el establecimiento
de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, as como la planificacin, el control, el
financiamiento y la mejora de la calidad10.
Un sexto sub elemento est referido a la implementacin del Sistema de Gestin de Seguridad
y Salud en el Trabajo que establece la Ley N 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo, mo-
dificada por la Ley N 30222 y reglamentada por el Decreto Supremo N 005-2012-TR y sus
modificatorias.
9 El valor mximo del bono de productividad equivale al 25% de una planilla de carcter mensual. Este bono se financia ntegramente con
cargo a los ahorros de la entidad. Por ende, se encuentra prohibido el uso de recursos por operaciones oficiales de crdito interno y
externo, donaciones y transferencias, canon y sobrecanon y regalas para costearlo. Se distribuye trimestralmente, de acuerdo a los criterios
establecidos en el convenio; al menos un 30% entre todos los integrantes de las unidades operativas o reas vinculadas directamente y
mximo un 70% a todos los trabajadores de la entidad en su conjunto. Esta distribucin no incluye a los trabajadores en planilla, locadores
de servicios y miembros de directorio.
10 Sistema de Gestin de Calidad segn ISO 9001:2000
11 La documentacin del Sistema de Gestin de la Seguridad y Salud en el Trabajo es: a) La poltica y objetivos en materia de seguridad y salud
en el trabajo, b) El Reglamento Interno de Seguridad y Salud en el Trabajo, c) La identificacin de peligros, evaluacin de riesgo y sus medidas
de control, d) El mapa de riesgos, e) La planificacin de la actividad preventiva y f) El Programa Anual de Seguridad y Salud en el Trabajo.
12 Los registros obligatorios del Sistema de Gestin de Seguridad y Salud en el Trabajo son: a) Registro de accidentes de trabajo, enfermedades
ocupacionales, incidentes peligrosos y otros incidentes en el que deben constar la investigacin y las medidas correctivas, b) Registro de
exmenes mdicos ocupacionales, c) Registro del monitoreo de agentes fsicos, qumicos, biolgicos, psicosociales y factores de riesgo
disergonmicos, d) Registro de inspecciones internas de seguridad y salud en el trabajo, e) Registro de estadstica de seguridad y salud,
f) Registro de equipos de seguridad o emergencia, g) Registro de induccin, capacitacin, entrenamiento y simulacros de emergencia, h)
Registro de auditoras.
30
Captulo 2.
Estndar 2: Conocimiento de la ciudadana-usuario de la entidad
pblica
Involucra los factores relacionados con la forma y el uso de distintas herramientas con que la
entidad desarrolla el conocimiento de la ciudadana a quien va dirigida la atencin, as como la
promocin de mecanismos y espacios de participacin que sirvan de retroalimentacin para una
mejor atencin a la ciudadana.
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDAl menos, se DDLos bienes y servicios DDLos bienes y servicios
2.1 Identificacin de las necesidades y expectativas para segmentar a la
13 Slo cuando existan grupos tnico-culturales, segn los resultados de la identificacin realizada en su localidad.
14 Ibidem.
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDSe recoge y analiza,
sistemticamente,
2.1 Identificacin de las necesidades y
expectativas para segmentar a la
informacin sobre
las caractersticas
ciudadana - usuario
socioeconmicas
y culturales de la
ciudadana, sobre las
brechas de gnero y en
especial, sobre los grupos
tnico-culturales que
existen en la localidad,
mediante diagnsticos
y estudios para el
conocimiento detallado
de las necesidades
y expectativas de la
ciudadana.
DDLa entidad tiene DDLa entidad tiene al DDLa entidad tiene
2.2 Mecanismos y espacios de participacin ciudadana
32
2.1 Identificacin de las necesidades y expectativas para segmentar a la ciudadana
usuario
Este primer sub elemento se enfoca en la importancia de que las entidades pblicas conozcan al
pblico objetivo al cual van dirigidos los servicios que prestan y, en funcin de ello, planifiquen es-
tratgicamente y determinen mejores formas de brindarlos, teniendo en cuenta las necesidades
particulares de los usuarios (p.e.: atencin presencial versus atencin itinerante) o sus caracte-
rsticas (p.e.: poblacin adulto mayor, mujeres embarazadas, personas discapacitadas, entre otros).
Asimismo, es importante identificar los diferentes grupos tnico-culturales a los que pertenecen
los usuarios16, ya que sus contextos y su cultura moldearn las necesidades y las expectativas que
tengan sobre la atencin que recibirn.
En lo que respecta al segundo sub elemento, referido a los mecanismos y espacios de participa-
cin ciudadana para la mejora de los servicios pblicos, se puede identificar, entre los principales,
los siguientes:
Es importante tomar en cuenta que, cuando la entidad busca dirigirse a comunidades tradicio-
nales, comunidades campesinas o poblacin indgena u originaria, debe hacerlo respetando las
costumbres, creencias y mecanismos de toma de decisin de estas. No hacerlo podra resultar
contraproducente y generar escenarios de conflicto y desconfianza.
16 Para facilitar esta labor, en el Cuadernillo 4 de la Gua de Servicios Pblicos con Pertinencia Cultural, Ministerio de Cultura (2014), se tiene
un mapa etnolingustico y un mapa de poblacin afroperuana.
Presencial
Virtual
Ejecuta: Ejecuta:
DDActos administrativos Mvil DDActos administrativos
DDActuaciones materiales DDActuaciones materiales
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDLa atencin a la DDLa atencin a la DDLa atencin a la
ciudadana se brinda en ciudadana se brinda en ciudadana se brinda en
la sede institucional la sede institucional y en la sede institucional y en
ms de una sede, dada ms de una sede, dada
DDLa atencin se realiza la ubicacin del pblico la ubicacin del pblico
en horario corrido de objetivo. objetivo.
atencin al pblico de 8
horas diarias, y de lunes DDLa atencin se DDSe encuentra
a viernes. realiza en las oficinas implementada una
de funcionarios y plataforma de atencin
servidores, aunque a la ciudadana, con
se encuentra en ventanillas para la
implementacin una realizacin de diferentes
plataforma de atencin trmites, acceso a
para la realizacin informacin, recepcin
3.1 Canal presencial
36
Tabla N 3. Estndar para la accesibilidad y canales de atencin a la ciudadana
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDEl horario de atencin DDEl horario de atencin
al pblico es corrido, de al pblico es corrido, de
ms de 8 horas diarias, ms de 8 horas diarias,
de lunes a viernes. de lunes a sbados.
DDSe cuenta con, al menos, DDSe cuenta con ms de DDSe cuenta con ms de
una cuenta de correo una cuenta de correo una cuenta de correo
electrnico institucional electrnico institucional electrnico institucional
para recepcin de para recepcin de para recepcin de
consultas y entrega de consultas y entrega de consultas y entrega de
informacin relacionada informacin relacionada informacin relacionada
con trmites y/o bienes con trmites y/o bienes con trmites y/o bienes
y servicios pblicos que y servicios pblicos que y servicios pblicos que
ofrece la entidad. ofrece la entidad. ofrece la entidad.
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDSe ha implementado DDSe ha implementado
formularios en lnea, formularios en lnea,
a travs de los cuales a travs de los cuales
la ciudadana puede: la ciudadana puede:
solicitar informacin, solicitar informacin,
presentar quejas, presentar quejas,
reclamos, sugerencias, reclamos, sugerencias,
denuncias, entre otros. denuncias, entre otros.
3.3 Canal virtual
DDSe ha implementado
una plataforma virtual
de trmites en lnea,
a travs de la cual
se puede realizar un
trmite y pagar los
derechos del mismo.
38
3.1 Canal presencial
Consiste en la recepcin de solicitudes online, mediante una plataforma virtual especfica (pgina
web) o correo electrnico, con el fin de requerir informacin, realizar un trmite o cancelar los
derechos del mismo. Este aprovechamiento de la tecnologa permite multiplicar los puntos de
contacto y ofrece un enfoque de datos abiertos sobre la informacin que pone a disposicin las
distintas entidades.
Consiste en el traslado temporal de una oficina de atencin hacia una poblacin que tiene acceso
limitado a la misma. Por lo general, se utiliza en zonas alejadas a centros urbanos o en zonas con
menor densidad poblacional, donde se acumulan las necesidades del servicio o trmite y se satis-
facen, simultneamente, a partir de la presencia itinerante. Mediante este canal, se realiza trmites,
se brinda informacin, se reciben reclamos, entre otros.
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDSe cumple con las DDSe cumple con las DDSe cumple con las normas
4.1 Condiciones del espacio fsico para la atencin a la
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDSe ha implementado DDSe ha implementado DDSe ha implementado
una infraestructura mejoras en la mejoras en la
bsica para facilitar infraestructura bsica infraestructura bsica para
el uso y acceso a las para facilitar el uso y facilitar el uso y acceso a
mujeres embarazadas, acceso a las mujeres las mujeres embarazadas,
nios, adultos mayores embarazadas, nios, nios, adultos mayores
y con discapacidad adultos mayores y y con discapacidad de
de acuerdo con con discapacidad acuerdo con la Ley N
la Ley N 27408, de acuerdo con 27408, modificado por
modificado por la Ley la Ley N 27408, la Ley N 28683, ley que
4.1 Condiciones del espacio fsico para la atencin a la ciudadana
42
Tabla N 4. Estndar para la infraestructura, mobiliario y equipamiento para la atencin
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDExiste un sistema de DDExiste un sistema de DDExiste un sistema de
sealizacin adecuada sealizacin adecuada sealizacin adecuada y
y actualizada para y actualizada para actualizada para identificar:
identificar: (i) los identificar: (i) las (i) las principales reas
principales rganos de principales reas de de atencin de la entidad,
la entidad, (ii) reas de atencin de la entidad, (ii) servicios dirigidos a la
atencin, (iii) servicios (ii) servicios dirigidos a ciudadana y mdulos de
higinicos y medidas la ciudadana y mdulos orientacin, (iii) servicios
de seguridad. de orientacin, (iii) higinicos y medidas de
servicios higinicos y seguridad.
medidas de seguridad.
DDEste sistema de sealizacin
4.2 Sealizacin y mapa de riesgos
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDEl equipamiento DDEl equipamiento DDEl equipamiento disponible
disponible para la disponible para la para la atencin de
atencin de trmites atencin de trmites trmites y entrega de
y entrega de bienes y y entrega de bienes bienes y servicios pblicos
servicios pblicos a la y servicios pblicos a la ciudadana, tales como
ciudadana, tales como a la ciudadana, PCs, fotocopiadoras,
PCs, fotocopiadoras, tales como PCs, escner, equipos de
escner, equipos fotocopiadoras, escner, telefona y comunicacin,
de telefona y equipos de telefona y equipos para atencin de
4.3 Equipamiento para la atencin ciudadana
Las condiciones del espacio fsico para la atencin a la ciudadana deben ser adecuadas en in-
fraestructura, mobiliario, ventilacin, limpieza e iluminacin, as como en el mantenimiento de las
instalaciones. En particular, la infraestructura bsica debe facilitar el uso y acceso a las mujeres
embarazadas, nios, adultos mayores y con discapacidad. Asimismo, se recomienda que, en lo po-
sible, tanto la infraestructura como los dems elementos del mobiliario tengan una adaptacin o
tomen en cuenta las prcticas culturales de la poblacin.
44
El Sistema Nacional de Gestin del Riesgo de Desastres (SINAGERD) fue creado por la Ley N
29664, como sistema interinstitucional, sinrgico, descentralizado, transversal y participativo, con
la finalidad de identificar y reducir los riesgos asociados con peligros o minimizar sus efectos, as
como evitar la generacin de nuevos riesgos, y preparacin y atencin ante situaciones de desas-
tre mediante el establecimiento de principios, lineamientos de poltica, componentes, procesos e
instrumentos de la Gestin del Riesgo de Desastres.
El Reglamento, asimismo, precisa que las personas naturales y jurdicas de derecho pblico o pri-
vado propietarias, administradoras y/o conductoras de los objetos de inspeccin estn obligadas
a obtener el Certificado de Inspeccin Tcnica de Seguridad en Edificaciones - ITSE, el cual ser
solicitado como requisito para el otorgamiento de autorizacin, permiso o licencia de funcio-
namiento, con excepcin de las edificaciones de la ITSE Bsica Ex Post, en cuyo caso se debe
presentar la Declaracin Jurada en Observancia de las Condiciones de Seguridad.
La sealizacin debe estar orientada a facilitar la ubicacin y el acceso de la ciudadana que acu-
de a los espacios de atencin o canal presencial de la entidad. Asimismo, la sealizacin deber
cumplir con las disposiciones de la normativa de seguridad en edificaciones. Se recomienda que
la sealizacin sea bilinge (en castellano o lengua predominante en la localidad) de ser necesario.
Este equipamiento deber estar compuesto por equipo de oficina y tambin por equipamiento
especfico para la atencin y provisin de bienes y servicios pblicos (equipamiento para servi-
cios de salud, servicios de agua y desage, servicios de educacin, limpieza, etc.), los cuales tienen
que estar en condiciones adecuadas para su uso, mediante el mantenimiento respectivo.
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDSe ha asignado DDSe ha asignado personal DDSe ha asignado personal
personal especfico especfico para brindar especfico para brindar
para brindar orientacin a la ciudadana orientacin a la ciudadana
orientacin a la en ms de un canal, pero para todos los canales de
ciudadana en el no en todos. atencin.
canal presencial.
DDEl personal facilita el DDEl personal facilita el llenado
5.1 Orientacin a la ciudadana
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDLos pagos se DDLos pagos se realizan en DDLos pagos se realizan en
realizan en la ventanilla denominada la ventanilla denominada
la ventanilla caja ubicada en la sede caja ubicada en la sede
denominada caja de la entidad, donde se de la entidad, donde se
5.2 Pagos vinculados a los trmites y servicios
48
Tabla N 5. Estndar para el proceso de atencin a la ciudadana y simplificacin
administrativa
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDEstos protocolos y mtodos
atencin de trmites,
estn en castellano y en
bienes y servicios
la lengua predominante
5.3 Protocolos de
de la localidad que no
pblicos
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDEl Equipo de Mejora DDEl EMC de la entidad ha DDEl EMC de la entidad ha
Continua (EMC) simplificado y costeado, simplificado y costeado,
de la entidad ha con las metodologas con las metodologas
simplificado y vigentes y con el vigentes y con el uso de
costeado, con uso de Tecnologas Tecnologas de Informacin
las metodologas de Informacin y y Comunicacin (TIC),
vigentes, los Comunicacin (TIC), todos los procedimientos
5.5 Simplificacin administrativa
Los procesos de orientacin a la ciudadana estn relacionados con las actividades a travs de
las cuales la entidad brinda orientacin o informacin sobre los procedimientos administrativos,
servicios prestados en exclusividad y servicios no prestados en exclusividad. La orientacin o
informacin puede estar relacionada con los pasos a seguir, requisitos, costos, caractersticas, etc.
50
Los procesos de orientacin o informacin pueden darse, principalmente, a travs de:
Es importante que las entidades definan los procesos adecuados de orientacin o informacin a
la ciudadana pues stos agilizan la etapa inicial y previa al inicio de la atencin en s misma. Estos
procesos de orientacin se pueden realizar tanto de manera presencial en las oficinas de atencin
u oficinas mviles de atencin (entrega de folletera, atencin en mdulos de informacin), de ma-
nera virtual (informacin en la web o remitida va correo electrnico), como de manera telefnica.
El poder contar con mltiples canales, a travs de los cuales se entrega orientacin o informacin,
facilita el acceso y la prestacin del servicio.
Se enfoca en la importancia de dar a la ciudadana, distintos mecanismos para poder realizar los
pagos, desde aquellos que pueden ser realizados en la propia entidad, a travs de las ventanillas
denominadas caja, hasta aquellos otros en los que se aprovecha las potencialidades de las tec-
nologas de informacin, equipos de telefona y equipos celulares.
La atencin se inicia con la recepcin de la solicitud del ciudadano y finaliza con la ejecucin del
acto administrativo o de la actuacin material por parte de la entidad. Estos procesos de atencin
requieren de instrumentos que permitan su aplicacin estandarizada, los cuales son denominados
Protocolos de Atencin19.
Una definicin ms acotada concibe la simplificacin administrativa como la eliminacin de las exi-
gencias y formalidades innecesarias en los procedimientos que realizan los administrados ante las
distintas entidades pblicas.
20 Para consultar sobre elementos orientadores adicionales, se puede utilizar la herramienta del Cuaderno IV: Instrumentos para la Aplicacin
del Enfoque Intercultural en los Servicios Pblicos, Ficha 5: Orientaciones para la Atencin de Servicios Pblicos con Pertinencia Cultural de
la Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin de los Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
21 Ms informacin puede ser apreciada en: i) http://digeibir.gob.pe/lenguas/lenguas/index.php; ii) Cuadernillo V: 10 cosas que debes saber
sobre las Lenguas indgenas peruanas y sus hablantes, de la Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin de los Servicios
Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
22 Ambos instrumentos pueden ser apreciados en el Cuadernillo III: Mapa Etno-linguistico y Mapa de poblacin afroperuana, de la Gua para
la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin de los Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
52
Captulo 6.
Estndar 6: Personal de atencin a la ciudadana
Este estndar considera los elementos vinculados con la definicin del perfil y seleccin del
personal que participa en los procesos de atencin a la ciudadana as como otros procesos de
gestin de los recursos humanos tales como induccin y capacitacin del personal orientada a
una atencin de calidad a la ciudadana.
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDLa entidad ha DDLa entidad ha establecido DDLa entidad ha establecido
establecido perfiles perfiles de puestos perfiles de puestos (de
de puestos (de (de acuerdo al Manual acuerdo al Manual de
acuerdo al Manual de Perfiles de Puestos Perfiles de Puestos de
de Perfiles de de SERVIR) para el SERVIR) para el personal
Puestos de SERVIR) personal que atiende a la que atiende a la ciudadana
para el personal ciudadana en la ventanilla en la ventanilla o unidad
que atiende a la o unidad de trmite de trmite documentario
ciudadana en documentario y para el y para el personal
la ventanilla o personal responsable de responsable de la mejora de
unidad de trmite la mejora de la atencin a la atencin a la ciudadana.
6.1 Perfil de puesto
documentario y la ciudadana.
para el personal DDLa entidad ha establecido
responsable de DDLa entidad ha establecido perfiles de puestos (de
la mejora de la perfiles de puestos (de acuerdo al Manual de
atencin a la acuerdo al Manual de Perfiles de Puestos de
ciudadana. Perfiles de Puestos de SERVIR) para otros puestos
SERVIR) para el personal del canal presencial, canal
que atiende en la telefnico, canal virtual y
plataforma de atencin canal mvil o itinerante.
(orientacin y atencin de
trmites). DDEstos perfiles son utilizados
en los procesos de
seleccin y contratacin de
nuevo personal, as como
tambin son considerados
en las alternativas de
reubicacin al interior de la
entidad.
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDAntes de que DDAntes de que el DDAntes que el personal de
el personal de personal de atencin atencin a la ciudadana
atencin a la a la ciudadana inicie inicie sus funciones, se le
ciudadana inicie sus sus funciones, se le da una induccin sobre
funciones, se le da da una induccin sus funciones, sobre la
una induccin sobre sobre sus funciones, la estrategia, estructura
sus funciones y los estrategia, estructura y funcionamiento de la
trmites y servicios y funcionamiento de la entidad, sobre los procesos
que brinda el rea a entidad, los procesos de de la entidad y sobre la
la que fue asignado la entidad y la totalidad de totalidad de trmites y
y los que deber trmites y servicios que servicios que brinda la
6.2 Induccin y capacitacin del personal
23 De acuerdo con el Decreto Supremo N 009-2010-PCM que aprueba el Reglamento del Decreto Legislativo N 1025 sobre Normas de
Capacitacin y Rendimiento para el Sector Pblico.
24 Utilizar herramienta Recomendaciones para incorporar la interculturalidad en los Recursos Humanos de la Gua para la Aplicacin del
Enfoque Intercultural en la Gestin de los Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
54
6.1 Perfil del puesto
Asimismo, no se puede concebir una entidad pblica que orienta su gestin en brindar una aten-
cin de calidad a la ciudadana, si su personal y en particular, aquel que tiene contacto directo con
la ciudadana, no est debidamente calificado para el puesto que ocupa, no est comprometido
con su labor de servicio o no cuenta con un adecuado manejo de tcnicas de atencin y comu-
nicacin.
En este sentido, toda estrategia de mejora de la atencin debe poner particular nfasis en los re-
cursos humanos que atienden a la ciudadana, por cualquier canal de atencin, considerando una
clara delimitacin de las funciones que se les asignen, el perfil requerido, el nivel de motivacin y
sensibilizacin con relacin a una mentalidad de servicio y el manejo de tcnicas y herramientas
para una atencin de calidad25.
Ten presente: Es importante que el personal tenga claramente delimitadas sus funciones y
conozca ampliamente el proceso de cada uno de los trmites que atiende, no solo de la parte
en la cual participa directamente, sino de todo el curso que ste sigue hasta que se le otorga
una respuesta final a la ciudadana.
Con este fin, se cuenta con una serie de competencias genricas y especficas que la entidad debe
evaluar a la hora de seleccionar al personal que atiende a la ciudadana.
25 Para la seleccin de los recursos humanos, se recomienda tomar como ejemplo las competencias generales aprobadas mediante RSG-N.
004-2012-PCM-SGP.
Escucha con inters y empata las necesidades del usuario para comprenderlas
y atenderlas con diligencia; es cordial y respetuoso con los usuarios, siempre
mostrando disposicin de ayuda. Se responsabiliza por los procedimientos
Orientacin al
relacionados con el servicio brindado y, de haberlos, corrige los problemas,
servicio
rpidamente, sin mostrarse a la defensiva. Hace seguimiento al servicio
brindado, indaga si el usuario est satisfecho con el servicio y si se ha cubierto
sus expectativas.
Est comprometido con los objetivos de la organizacin y su trabajo, realiza sus
Responsabilidad actividades con perseverancia y dedicacin. Cumple con los procedimientos y
normas de trabajo sin supervisin constante. Es puntual.
Interacta y coordina oportunamente con informacin relevante o necesaria,
con personas de su rea y/o de diferentes reas para cumplir con sus tareas.
Comunicacin Se expresa con claridad y sencillez, adecundose al nivel de comprensin del
efectiva usuario, hace preguntas para asegurarse de haberse dado a entender. Maneja las
reglas adecuadas del lenguaje, la gramtica y la sintaxis al transmitir sus ideas,
tanto oralmente como por escrito.
Da ideas a los dems y hace sugerencias constructivas. Atiende las sugerencias
de otros aunque no coincidan con las suyas, con el propsito de favorecer los
resultados del equipo. Conoce las tareas o procesos de sus compaeros de rea,
Trabajo en equipo lo que le permite brindarles ayuda, dar informacin o reemplazarlos, cuando
sea necesario. Mantiene oportunamente informado a su supervisor y/o grupo
de trabajo acerca de incidencias, avances o retrasos en las tareas, con el fin de
prever acciones oportunas.
Est alerta y se anticipa a problemas o requerimientos, busca apoyo o implementa
soluciones con previsin. Aporta ideas creativas o sugerencias viables para
Iniciativa -
tareas, proyectos o para lograr mejoras dentro de su rea de trabajo o servicios
Proactividad
a sus usuarios. Cuando culmina sus tareas, adelanta otras o utiliza su tiempo
disponible en otras actividades productivas. Hace ms de lo que se le pide.
Es reservado con la informacin confidencial que maneja respecto de los usuarios,
su rgano o unidad y la entidad. Brinda informacin completa y veraz y asume
Comportamiento la responsabilidad de sus acciones. De darse una situacin confusa o ambigua,
tico prefiere apegarse a las normas y procedimientos o consultarlo con instancias
superiores. Asume sus errores y demoras, comunicndolos oportunamente a su
jefe y buscando soluciones adecuadas para corregirlos.
56
Mantiene una postura de tranquilidad y conciliacin en toda circunstancia, aun
Relaciones
en situaciones difciles, de presin o de confrontacin. Es emptico, paciente y
interpersonales
tolerante en su relacin con los dems, transmite una actitud positiva y opti-
y manejo de
mista. Frente a algn problema o malentendido, conversa directamente con la
conflictos
persona involucrada o usuario de manera oportuna y respetuosa.
Tolera con efectividad la variabilidad que puede darse en su carga de trabajo sin
alterarse o disminuir su rendimiento. Desarrolla su trabajo con flexibilidad adap-
Adaptacin al tndose a la situacin particular en la que se encuentre, sin dejar de considerar
cambio las normas o procedimientos establecidos. Se adapta con apertura y rapidez a
los cambios, demandas o condiciones laborales nuevas o imprevistas relaciona-
das con su funcin.
Programa sus actividades priorizando las tareas ms importantes, optimizando
Planificacin y el tiempo disponible o esperado.Verifica el progreso de sus procesos de trabajo
organizacin y tareas a medida que stos se van dando. Organiza su trabajo aun cuando hay
imprevistos, logrando su culminacin oportuna.
Conjunto de habilidades, conocimientos y actitudes que permite a una persona
Gestin
comunicarse e interactuar, apropiadamente, con personas de diferentes culturas,
intercultural26
as como entender sus cosmovisiones.
Los procesos de induccin y capacitacin son de suma relevancia, en tanto permite al personal
que ingresa a la entidad conocer el modelo de servicio, las reglas de relacionamiento con los
ciudadanos y los mtodos de trabajo, como la gestin de procedimientos, uso de formularios y
aplicativos informticos, entre otros aspectos claves de la entidad.
En el caso particular del personal que atiende a la ciudadana, es necesario inculcarle, desde la
induccin, el sentido de pertenencia y de compromiso con la entidad, dndole a conocer la re-
levancia de su labor y el papel fundamental que representa al interior de la entidad. Asimismo, se
deber sensibilizar al personal sobre su rol de servicio, cuando un ciudadano acude a una entidad
pblica para postular a un beneficio, solicitar un certificado o realizar un trmite, no va a pedir un
favor, sino a ejercer un derecho27.
Respecto a la capacitacin, el personal que atiende a la ciudadana debe tener dominio de las
diversas tcnicas existentes para brindar una atencin ptima. Con este fin, se hace necesario
realizar acciones de capacitacin (talleres, seminarios, cursos) con el objetivo de fortalecer las
competencias deseadas y dotar de las herramientas, conocimientos y habilidades (comunicacin
asertiva, trato especial para determinados grupos de personas, manejo de conflictos, etc.) reque-
ridas para realizar su labor de la mejor manera posible.
26 Extrado del Glosario de conceptos clave sobre Servicios Pblicos e Interculturalidad del documento Servicios Pblicos con Pertinencia
Cultural, Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin de los Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
27 Ministerio de Secretara General de Gobierno Chile (2008). Sistema integral de atencin al cliente(a)s, usuario(a)s y beneficiario(a)s - Gua
Metodolgica.
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDLa entidad DDSe difunde la DDSe difunde la informacin
7.1 Transparencia de la informacin
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDLa entidad dispone, de DDLa entidad dispone de un
un mecanismo virtual procedimiento de atencin a
7.2 Acceso de la
informacin
DDTUPA y sus DDEl TUPA, sus formularios DDEl TUPA, sus formularios
7.3 Informacin sobre los procedimientos administrativos y servicios prestados
60
Tabla N 7. Estndar para para la transparencia y el acceso a la informacin pblica
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDEl TUSNE se DDEl TUSNE se encuentra DDEl TUSNE se encuentra
encuentra disponible en las disponible en las vitrinas,
disponible en las vitrinas, ventanillas, ventanillas, portal institucional,
vitrinas, ventanillas, portal institucional u medios virtuales (portal web,
portal institucional otro lugar visible de la kioscos multimedia o virtuales
u otro lugar visible entidad, en el marco de y/o telefona mvil) u otro
7.4 Informacin sobre los servicios no exclusivos
No es suficiente con publicar la informacin de los trmites de la entidad, sino que es
necesario verificar que sta resulte clara y sencilla para aquellos a quienes va dirigida. Es
comn que las entidades pblicas utilicen terminologa propia del sector pblico o bien
usen siglas que no son comprensibles para la mayora de los ciudadanos. Es importante
evitar esto.
El lenguaje y la forma cmo se va a transmitir la informacin debe ser acorde con la
realidad de la ciudadana a la que se atiende. Incluso, deber ajustarse la informacin que
se brinda porque podra tener ciertos sesgos culturales por haberse formulado en zonas
distintas a las de entrega, en contextos y realidades diferentes.
La informacin debe ser traducida a la lengua no castellana que sea predominante en la
zona, para que pueda ser accesible a ms ciudadanos.
Hay que tener en cuenta, que el nivel educativo de los solicitantes de un trmite no es
siempre el mismo y, por tanto, lo que para unos puede ser un procedimiento sencillo, para
otros puede tratarse de algo confuso o ininteligible.
62
Respecto a este sub elemento es importante resaltar lo siguiente:
La informacin sobre los servicios no exclusivos debe ser clara y sencilla y utilizar
terminologa que haga posible que la ciudadana identifique los servicios que son
entregados por la entidad.
El lenguaje y la forma como se va a transmitir la informacin debe ser acorde con la
realidad de la ciudadana a la que se atiende.
La informacin debe ser traducida a la lengua no castellana que sea predominante en la
zona, para que pueda ser accesible a ms ciudadanos.
El conocimiento de las expectativas de los ciudadanos sobre los servicios que presta la entidad
pblica es un aspecto fundamental en todo proceso para mejorar la atencin a la ciudadana. la
medicin de la satisfaccin permitir adaptar y mejorar de manera continua los bienes y servicios
ofertados.
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDLa entidad realiza DDLa entidad realiza DDLa entidad realiza
actividades de actividades de actividades de seguimiento,
8.1 Seguimiento, monitoreo y evaluacin de la
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDLa medicin de la DDLa medicin de la DDLa medicin de la
satisfaccin de la satisfaccin de la satisfaccin de la ciudadana
ciudadana en la ciudadana en la en la atencin y provisin
atencin y provisin atencin y provisin de bienes y servicios
de bienes y servicios de bienes y servicios pblicos se realiza
pblicos se realiza pblicos se realiza midiendo un indicador
midiendo un indicador midiendo un indicador general establecido para la
8.2 Medicin de la satisfaccin de la ciudadana
29 Se puede tomar como referencia preguntas precisadas en la herramienta Cuadernillo IV: Instrumentos para la Aplicacin del Enfoque
Intercultural en los Servicios Pblicos, Ficha 4: Encuesta sobre calidad de atencin de la Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en
la Gestin de los Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
30 Ibidem.
66
Tabla N 8. Estndar para la medicin de la gestin
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDLas actividades de DDLas actividades DDLas actividades de
seguimiento de la de seguimiento y seguimiento y evaluacin
atencin a la ciudadana evaluacin de la de la atencin a la
8.3 Uso de los reportes de medicin de la gestin
Es importante tener claramente definidos, tanto los indicadores de gestin, como las instancias a
las que sern enviados los resultados de las evaluaciones para la toma de decisiones.
68
Estas encuestas tambin pueden recoger informacin sobre el grupo tnico-cultural al cual se
adscribe o con el cual se identifica el ciudadano, as como su lengua materna31. Esto permitir
identificar si existen diferencias tnicas en la satisfaccin de la ciudadana, lo cual podra dar a
conocer si ciertos grupos tnico-culturales estn teniendo mayores facilidades en la atencin o
si se est dando casos de discriminacin.
Desde el punto de vista del ciudadano, la creacin de valor est asociada a tres componentes
principales*:
La expectativa: que tiene el ciudadano sobre lo que debe ser el servicio. Para lograr satisfacer
al mismo, se requiere cubrir con sus necesidades. La nica va es brindarle un servicio de
buena calidad.
La experiencia acumulada: sobre la cual se miden los cambios en las condiciones de los ciu-
dadanos, como producto de la prestacin de los servicios.
Los reportes de medicin de la gestin deben ser presentados a las instancias respectivas al
interior de la entidad, para la evaluacin institucional y la toma de decisiones que redunden en
mejoras de la atencin.
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDSe ha DDSe ha implementado DDSe ha implementado
implementado y y se encuentran en y se encuentran en
9.1 Mecanismos de recepcin, registro y tratamiento de reclamos y
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDLas mejoras implementadas, DDSe cuenta con un sistema
9.1 Mecanismos de recepcin,
registro y tratamiento de
72
Tabla N 9. Estndar para los reclamos y sugerencias
Sub Clasificacin
elemento Bsico Medio Avanzado
DDLa responsabilidad DDExiste una persona DDExiste un rgano o unidad
de gestionar encargada exclusivamente orgnica con funciones
9.3 Responsable de
los reclamos y
la gestin de
Es importante que las entidades definan adecuados procesos de recepcin, registro y tratamiento
de reclamos y sugerencias, ya que stos son elementos de retroalimentacin efectuados desde la
ciudadana hacia la entidad sobre la calidad de la atencin recibida.
En el caso de los reclamos es importante definir un proceso especfico que permita no slo la
retroalimentacin de la entidad, sino tambin la respuesta adecuada a la ciudadana, lo que en al-
gunos casos involucrar la revisin de algunos procedimientos y actuaciones llevadas a cabo. Con
este fin, se hace necesario el procesamiento, evaluacin y respuesta de las reclamaciones conteni-
dos en el Libro de Reclamaciones de cada entidad, cuya obligatoriedad se encuentra regulada en
el Decreto Supremo N 042-2011-PCM. En el caso del proceso de atencin de sugerencias, ser
relevante que estas sugerencias sean analizadas por un equipo orientado a la mejora continua de
procesos y que evale la pertinencia de implementar estas sugerencias.
El anlisis de seguimiento de las atenciones es realizado por el rgano encargado de velar por
la adecuada atencin de la ciudadana o el rgano o funcionario encargado del seguimiento y
evaluacin.
74
UNIDAD III
Diseo e implementacin
de un proyecto institucional
para mejorar la atencin a
la ciudadana
La mejora de la atencin a la ciudadana implica un proceso de tres fases: (i) diagnstico, (ii) for-
mulacin e (iii) implementacin, seguimiento y evaluacin.
Se identifican los desfases existentes en los estndares de calidad en la atencin entre su estado
actual en la entidad y las condiciones presentadas en la Unidad II del presente manual.
A travs de la autoevaluacin que haga la propia entidad se conocer el estado en que se encuen-
tra para adoptar e implementar mejoras necesarias en los distintos estndares que requieren ser
reforzados para alcanzar un siguiente nivel.
Formato de autoevaluacin
Las entidades deben empezar aplicando el Formato de autoevaluacin de las entidades pbli-
cas en la calidad de la atencin prestada a la ciudadana que acompaa este manual, ver Anexo
I. El mismo que se encuentra automatizado en el Aplicativo de Autoevaluacin de las entidades
pblicas, disponible en:
http://apps.gestionpublica.gob.pe/autoevaluacion/
a. Acciones previas
El responsable o lder del Equipo de Mejor Continua35, deber llevar a cabo las siguientes accio-
nes previas:
Identificar si la entidad cuenta con una nica sede, o tiene oficinas desconcentradas
adems de la sede central.
El personal de la entidad involucrado en la aplicacin del Formato de Autoevaluacin,
en la sede central o las distintas sedes, cuando sea el caso, deber asistir a un taller de
sensibilizacin y capacitacin sobre el tema. En este taller, se le capacitar en los contenidos
del manual y, en particular, en la forma de aplicar el Formato de Autoevaluacin. El taller
deber ser impartido por el responsable o lder del Equipo de Mejora Continua o el
responsable definido anteriormente.
Si la entidad cuenta con una nica sede, la aplicacin del Formato de Autoevaluacin podr ser
asumida por el responsable definido anteriormente. En caso la entidad cuente, adems, con oficinas
desconcentradas, el responsable definido mantiene su rol y deber solicitar apoyo del personal
de cada oficina desconcentrada para la respectiva aplicacin del formato de autoevaluacin.
Se debe definir un plazo o fecha lmite tanto para la aplicacin al interior de la entidad, como para
el envo de los formatos a la Secretara de Gestin Pblica.
Se recomienda que el informe sea presentado a la alta direccin de la entidad y que se valide
los sub elementos a priorizar. Adems de presentar el cuadro de calificaciones consolidadas para
cada estndar y sus sub elementos, se debe incluir los resultados del anlisis de las calificaciones
e informacin recogida como medios de verificacin junto al formato de autoevaluacin.
35 En otros casos, podra ser el responsable del rgano de desarrollo institucional o de planeamiento o de racionalizacin o el que haga sus
veces en la entidad. Se recomienda que haya un responsable definido.
36 Se deber establecer como prioritarios aquellos que se encuentren en los niveles mas bajos.
78
A fin de que los resultados de la aplicacin del formato de autoevaluacin y el establecimiento de
prioridades para las mejoras de los sub elementos sean fcilmente entendidos, se sugiere, adems
de la calificacin por cada sub elemento, usar un esquema de intervalos de prioridad y colores,
como se presenta a continuacin.
De acuerdo al cuadro presentado, se observa un primer grupo de sub elementos cuyo abordaje es
prioritario (primera prioridad), por estar su calificacin en un nivel menor al bsico (calificacin
<1.00, coloreados en rojo). Seguidamente, un segundo grupo de sub elementos cuyo abordaje
es de segunda prioridad, pues su calificacin es superior al nivel bsico y menor al nivel medio
(1.00=<calificacin< 2.00, coloreados en amarillo). Finalmente, un tercer grupo de sub elementos
cuyo abordaje es de tercera prioridad, pues su calificacin es superior al nivel medio y menor o
igual al nivel avanzado (2.00=<calificacin =< 3.00). Estos sub-elementos debern ser abordados
para ser llevados a un nivel avanzado o mantener el nivel medio o avanzado alcanzado (coloreados
en verde).
Se deber establecer las condiciones y los trminos especficos en los que se adoptarn e im-
plementarn las medidas, atendiendo a las particularidades de la entidad y a las normas que, de
manera complementaria, se dicten, con el propsito de facilitar el proceso.
a. Presentacin de resultados
Se requiere comenzar presentando los resultados de la Fase de Diagnstico a los distintos di-
rectivos de rganos, si la entidad cuenta con una nica sede; y, en caso la entidad cuente con
una sede central y adems oficinas desconcentradas, se deber hacer esta presentacin ante los
directivos de rganos de la sede central y directivos de cada oficina desconcentrada.
80
Cuadro N3. Ejemplo de ficha de accin
Actividades:
1. Definicin e implementacin de turnos de atencin del personal
2. Aprobacin de norma que precisa nuevo horario de atencin
3. Difusin de nuevo horario de atencin
Tiempo estimado para desarrollo de las actividades:
2 meses
Las fichas de accin que se formulen debern ser utilizadas por la entidad como insumo en el
proceso de formulacin del plan operativo institucional y en el desarrollo de las actividades que
ste ltimo precise.
Existen factores recurrentes que pueden ser aplicados a cualquiera de las dimensiones del servi-
cio descritas en este documento. Por esta razn, es importante que los responsables de impulsar
y desarrollar las medidas los tomen en consideracin.
Los factores de xito propuestos37, bajo la forma de recomendaciones generales, suponen ac-
tividades, metodologas y caractersticas aplicables a cualquier medida, orientadas a mejorar la
atencin a la ciudadana y cuya descripcin se presenta a continuacin:
37 BOZA, BEATRIZ. Manual de Buenas Prcticas Gubernamentales. Lima: Ciudadanos al Da (CAD), 2006.
82
Pensar en procesos
El personal responsable de desarrollar las medidas y asegurar las condiciones propuestas
debe articular sus esfuerzos bajo la premisa de que todos son parte del proceso de
mejora de la atencin a la ciudadana y que su misin principal es la de servir a la misma.
Visin sistmica
Diagnstico
Determinacin de objetivos
Los objetivos son importantes porque permiten establecer metas que guiarn al equipo
de trabajo en su quehacer cotidiano por mejorar la atencin a la ciudadana.
Los objetivos deben estar orientados a resultados alcanzables, medibles, motivadores
y coherentes.
Los objetivos deben estar especificados en un periodo de tiempo y fijados en trminos
concretos y prcticos, a fin de que no sean solo una declaracin de buenas intenciones.
Dificultades y aliados
Es probable que, durante el proceso de mejora, se presenten dificultades que hay que saber
resolver, en su momento, para no retrasar el avance del mismo. Asimismo, y para superar
estas dificultades, se deber recurrir al apoyo de aliados que pueden ser miembros de la
entidad o externos a ella.
Una de las principales dificultades a enfrentar suele provenir del interior de la propia
institucin y est relacionada con la resistencia al cambio por parte de sus funcionarios
o trabajadores.
Se encontrar a los principales aliados dentro de la misma institucin. Esto se har ms
notorio si el proceso recibe apoyo de la Alta Direccin o de otras reas (comunicaciones,
sistemas, etc.).
Una dificultad de otro tipo es que, muchas veces, los ciudadanos no saben cmo
demandar los servicios que requieren. En este caso, el personal que est en contacto con
el ciudadano deber hacer una serie de preguntas e involucrarse, de manera individual,
con el ciudadano, a fin de obtener la informacin precisa de lo que ste necesita.
Equipo humano
El equipo humano es la causa, sustento y motivacin del desarrollo de las mejoras en la
atencin a la ciudadana. Si ste no est comprometido con los objetivos y orientado a
las necesidades de la ciudadana, ser difcil implementar con xito las medidas. Para la
eleccin del equipo que implemente las mejoras, se deber tomar en consideracin lo
siguiente:
84
Se debe tratar de un equipo multidisciplinario, conformado por profesionales con
diferentes perfiles (abogados, economistas, ingenieros, etc.).
El equipo deber estar conformado por personas de distintas reas de la institucin.
Este equipo deber compartir los mismos valores y conocer el propsito colectivo:
saber por qu existen, conocer su rol dentro del grupo y tener sentido de pertenencia
a ste.
Este equipo debe recibir las facultades (empoderamiento) para tomar decisiones y
actuar en el momento exacto.
Debe haber una comunicacin efectiva al interior del equipo y ste deber ser flexible,
es decir, tener buena disposicin ante los cambios.
El equipo debe responsabilizarse por los resultados del proyecto y reconocerse y
valorarse respecto de los logros alcanzados.
Es importante identificar al lder del equipo.
Duracin
El control de gestin est orientado a velar por el cumplimiento de las actividades y de
los objetivos. Para ello, se debe tener en cuenta lo siguiente:
Realizar un seguimiento permanente de las actividades que se realizan. De ese modo,
si alguna est fallando o se est demorando ms de lo previsto, se podr tomar las
acciones correctivas a tiempo. Este seguimiento ser hecho por los encargados del
equipo de trabajo.
86
Realizar reuniones peridicas de trabajo, debido a que stas representan un mecanismo
efectivo de seguimiento. Por medio de ste, cada responsable informa sobre el
cumplimiento de sus tareas y metas, lo cual contribuye al cumplimiento de los tiempos
y etapas de los procesos.
Evaluacin de resultados
Los resultados se miden con los indicadores establecidos al inicio del proceso. Los
resultados son el reflejo de lo ocurrido durante el proceso y, si se actu con eficiencia, se
obtendr ptimos resultados.
Para evaluar los resultados, se puede seguir las siguientes pautas:
Elaborar un informe de los resultados al final del proceso para definir lo alcanzado y
establecer las mejoras respectivas.
Solicitar la participacin de todos los actores internos (equipo) y externos (ciudadana)
en la evaluacin de los resultados. Las opiniones de diversos grupos con diferentes
perspectivas enriquece el respectivo anlisis.
Aunque los resultados se miden mayormente con indicadores previamente establecidos,
existe algunos casos en los cuales conviene evaluar las percepciones de los involucrados,
lo que puede hacerse a travs de encuestas de percepcin.
Sistematizacin de la experiencia
Por la propia naturaleza dinmica del proceso, es necesario documentar lo realizado, por ms
que tome tiempo hacerlo. Esto llevar a que los factores positivos puedan institucionalizarse
y lo que empez como un proyecto pueda transformarse en un hbito de trabajo. Adems,
este documento servir de referencia para futuros procesos y, por lo tanto, debera contener
recomendaciones de lo que se debe y no se debe hacer en ciertas circunstancias.
Es recomendable que no se espere demasiado para generar la respectiva documentacin y,
por el contrario, sta se inicie apenas se concluya con la implementacin de la mejora.
El reconocimiento al personal es un mecanismo para incentivarlo. Para ello se plantea las
siguientes sugerencias:
Reconocer las experiencias exitosas del personal eficiente. ste se sentir orgulloso de
su trabajo, involucrado con los objetivos institucionales, y motivado para hacer las cosas
cada vez mejor.
88
ANEXO 1
Formato para la
autoevaluacin de las
entidades pblicas en la
calidad de la atencin
prestada a la ciudadana
Se propone aplicar una escala de 0 a 3 puntos para identificar el estado actual en el que se ubica
la entidad con relacin a cada uno de los sub elementos y sus diferentes niveles. A cada sub ele-
mento, se le asignar un puntaje:
La aplicacin del Formato para la Autoevaluacin deber ser conducida por el responsable defi-
nido. Se deber hacer de manera independiente para cada sub elemento que abarca el estndar,
a fin de obtener, como primer paso, un puntaje que se asocie al estado de desarrollo que le co-
rresponde. Es importante destacar que no existe un orden de importancia para los distintos sub
elementos y que se puede estar en distintos niveles de desarrollo en cada uno, aun cuando sean
parte de un mismo estndar.
1. La entidad tiene solo una sede (sede central, no tiene oficinas desconcentradas38).
El ejercicio es realizado para la entidad en su conjunto, un solo puntaje final en cada sub ele-
mento.
38 Involucra las oficinas desconcentradas en el territorio, as como tambin los distintos locales en los que se distribuye la organizacin que,
por motivos de espacio, no se concentran en un solo lugar.
En cualquiera de los dos escenarios, una vez calificados todos los sub elementos de los distintos
estndares, se proceder a sumarlos, a fin de obtener un puntaje total. Lo anterior permitir
identificar en qu estado se encuentra la entidad y servir para la identificacin de aquellos sub
elementos con espacios de mejora a ser desarrollados en el Proyecto Institucional para Mejorar
la Atencin a la Ciudadana.
Este ejercicio deber ser realizado de manera anual y los resultados de su aplicacin, con los
puntajes finales por entidad, debern ser registrados en el formato de autoevaluacin y remitidos
a la Secretaria de Gestin Pblica de la Presidencia del Consejo de Ministros, en el plazo que sta
establezca.
A continuacin, se presenta el formato que comprende cada uno de los estndares con sus sub
elementos u elementos orientadores, el espacio para la calificacin y puntaje final y los medios
de verificacin, de donde se podr obtener la informacin.
92
Formato de autoevaluacin
Calificacin
Puntaje
Estndar/Sub elemento 0 1 2 3 Medio de verificacin
final
Inci- Inter- Avan-
piente Bsico medio zado
1. ESTNDAR PARA LA ESTRATEGIA Y ORGANIZACIN
1.1 Planeamiento DDPlan Estratgico Institucional
estratgico y DDPlan Operativo Institucional
operativo DDPresupuesto Institucional aprobado
DDIncorporacin del enfoque intercultural
y de gnero en los planes de la entidad.
1.2 Responsable de DDNorma de designacin
la mejora de la DDDocumento de gestin que asigna
atencin a la funcin a un rgano/funcionario (ROF/
ciudadana MPP)
1.3 Estrategia de DDPlan de Comunicacin aprobado
comunicacin con DDPlan Operativo Institucional
la ciudadana DDProductos comunicacionales elaborados
DDIncorporacin del enfoque intercultural
y en la estrategia, planes y productos de
comunicacin
1.4 Incentivos y DDDocumento de reconocimiento
reconocimiento individual o colectivo
al logro de DDDocumento de reconocimiento
resultados nacional y/o internacional
DDDirectiva institucional de
reconocimiento
1.5 Gestin de la DDPlan operativo institucional
Calidad DDDocumento descriptivo de la iniciativa
orientada a la mejora de la calidad de
la atencin a la ciudadana (poltica,
directiva, resolucin, ordenanza, etc.)
DDDocumento de diseo del Sistema de
Gestin de la Calidad
DDNorma institucional que aprueba el
proceso del Sistema de Gestin de la
Calidad
DDCertificacin de calidad del proceso de
atencin a la ciudadana
1.6 Gestin de la DDDocumentacin del Sistema de Gestin
Seguridad y Salud de la Seguridad y Salud en el Trabajo
aprobada
DDRegistro del Sistema de Gestin de
Seguridad y Salud en el Trabajo
DDPlan Operativo Institucional
DDNorma institucional que aprueba el
Sistema de Gestin de la Seguridad y
Salud
94
Calificacin
Puntaje
Estndar/Sub elemento 0 1 2 3 Medio de verificacin
final
Inci- Inter- Avan-
piente Bsico medio zado
3.3 Canal virtual DDPortal institucional actualizado
DDPortal habilitado para solicitar
informacin, presentar quejas,
reclamos, sugerencias, denuncias, entre
otros
DDCorreo(s) electrnico(s)
institucionales para recepcin de
consultas y entrega de informacin
relacionada a trmite y/o bienes y
servicios pblicos
DDPlataforma virtual de trmites en lnea
habilitada para realizar trmites y
pagar los derechos del mismo
DDPlan Operativo Institucional
3.4 Canal mvil o DDMaterial fotogrfico o de video de
itinerante atencin de trmites o entrega de
bienes y servicios pblicos fuera de la
entidad
DDDocumento o material descriptivo
de campaas de promocin o ferias
itinerantes con atencin bilinge (si
corresponde).
DDPlan Operativo Institucional
4. ESTNDAR DE INFRAESTRUCTURA, MOBILIARIO Y EQUIPAMIENTO PARA LA ATENCIN
4.1 Condiciones del DDMaterial fotogrfico o de video
espacio fsico para y/o documento descriptivo del
la atencin a la espacio fsico para la atencin a la
ciudadana ciudadana y las condiciones en las
que se encuentra (mesa de partes,
infraestructura que permite el acceso
a personas discapacitadas, plataforma
de atencin con ventanillas para
pblico segmentado, etc.)
DDCertificado de inspeccin de Defensa
Civil
DDInstrumento de diagnstico sobre
adaptaciones que requiere la
infraestructura de los espacios
de atencin ciudadana y servicios
pblicos
DDPlan de mantenimiento de
instalaciones.
DDProcedimiento para mantenimiento
de instalaciones aprobado
DDInforme de auditora interna
96
Calificacin
Puntaje
Estndar/Sub elemento 0 1 2 3 Medio de verificacin
final
Inci- Inter- Avan-
piente Bsico medio zado
5.3 Protocolos de DDNorma institucional que aprueba
atencin de Protocolos y mtodos para atencin
trmites, bienes y de la ciudadana
servicios pblicos DDDocumento de Gestin que asigna
funcin a un funcionario o servidor y
precisa requisitos (MPP)
DDEvidencia de que personal de atencin
maneja lengua(s) que se hablan en la
localidad
5.4 Trato preferente, DDDocumento de gestin que asigna
equitativo y funcin a un funcionario o servidor y
con pertinencia precisa requisitos (MPP)
cultural DDEvidencia de que personal de atencin
maneja lengua(s) que se hablan en la
localidad
DDDirectiva institucional de trato
preferente y equitativo
5.5 Simplificacin DDTUPA actualizado y aprobado
administrativa conforme a metodologas aprobadas
por SGP
DDNormas que aprueban
procedimientos simplificados
6. ESTNDAR PARA EL PERSONAL DE ATENCIN A LA CIUDADANA
6.1 Perfil del puesto DDNorma institucional que aprueba MPP
aprobado
DDProcesos de convocatoria de la
entidad
DDPersonal seleccionado se ajusta al
perfil aprobado
6.2 Induccin y DDPlan Operativo Institucional
capacitacin del DDPlan de Desarrollo de las Personas al
personal Servicio del Estado PDP (quinquenal
y anual) incorporando el temticas
sobre el enfoque intercultural.
DDMaterial fotogrfico o de video y/o
documento descriptivo de actividades
de induccin y capacitacin
7. ESTNDAR PARA LA TRANSPARENCIA Y EL ACCESO A LA INFORMACIN
7.1 Transparencia de DDDireccin electrnica del portal de
la informacin Internet de la entidad donde est
pblica publicada la informacin o copia de
la publicacin en el(los) diario(s) de
mayor circulacin de la localidad,
u otros medios de publicacin de
acuerdo a la infraestructura de la
localidad
98
Calificacin
Puntaje
Estndar/Sub elemento 0 1 2 3 Medio de verificacin
final
Inci- Inter- Avan-
piente Bsico medio zado
8.2 Medicin de la DDPlan Estratgico Institucional que
satisfaccin de la precisa indicador de satisfaccin de la
ciudadana ciudadana
DDEncuestas y estudios de satisfaccin
ciudadana
DDIncorporacin de la variable de auto-
identificacin tnica en encuestas y
estudios.
8.3 Uso de los DDReportes de medicin de la gestin
reportes de DDDocumentos o evidencia de
medicin de presentaciones ante mxima
la gestin autoridad administrativa y ante la
relacionados a ciudadana
la atencin a la
ciudadana
9. ESTNDAR PARA LOS RECLAMOS Y SUGERENCIAS
9.1 Mecanismos DDMaterial fotogrfico o de video
de recepcin, y/o documento descriptivo de
registro y mecanismos de recepcin, registro y
tratamiento tratamiento de reclamos y sugerencias
de reclamos y (buzn, libro de reclamaciones fsico y
sugerencias virtual)
DDPortal institucional habilitado para
recepcin de reclamos y sugerencias
DDRegistro de reclamos y sugerencias
DDReporte de seguimiento de atencin
de reclamos y sugerencias
DDNorma institucional que aprueba
mecanismo de recepcin, registro y
tratamiento de reclamos y sugerencias
9.2 Uso de reclamos DDDocumento de sistematizacin de
y sugerencias reclamos y sugerencias
para la mejora DDIndicador(es) establecido(s) sobre
continua reclamos y sugerencias
DDRegistro o reporte de los reclamos y
sugerencias recibidos
DDProyecto institucional para mejorar la
atencin a la ciudadana
DDPlan operativo institucional con
actividades de mejora continua
9.3 Responsable de DDNorma de designacin
la gestin de DDDocumento de gestin que asigna
la informacin funcin a un rgano/funcionario
sobre reclamos y (ROF/ MPP)
sugerencias DDNorma institucional que aprueba
mecanismo de recepcin, registro y
tratamiento de reclamos y sugerencias
PUNTAJE TOTAL PT
100
ANEXO 2
Protocolo de atencin
Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica 101
Objetivo
Estandarizar la atencin que se brinda a los ciudadanos cuidando que se cumpla las polticas de
calidad establecidas en las diversas entidades pblicas.
Mantener siempre un trato respetuoso y cordial con los compaeros de trabajo, a pesar
de la familiaridad del trato diario.
En todo momento, llevar el uniforme limpio, debidamente arreglado, planchado mostrando
el pin de identificacin.
Al comunicarse entre el personal se debe en cuenta:
Acercarse a la persona para comunicarse directamente o a travs de la lnea telefnica
Mantener un trato amical y respetuoso.
No est permitido gritar o levantar la voz para ser escuchado.
Evitar mantener las manos en los bolsillos y tocarse con frecuencia el rostro o cabello.
Mantener una postura erguida. No est permitido apoyarse en la pared de la entrada, en
las columnas o pasillos.
Ser disciplinado, esto no significa estar serio, sino por el contrario ser y estar alegre y
asequible.
Ceder el paso, en especial a las mujeres, ancianos y discapacitados.
Mantener siempre los cabellos ordenados, peinados y sujetados, evitando tener cabellos
en la cara. Los ganchos o accesorios que sean colocados en el cabello deben ser, de
preferencia, en color negro o azul marino.
No est permitido comer en el rea de trabajo.
Slo est permitido consumir alimentos (no bebidas alcohlicas) en el rea de comedor.
Asearse manos y rostro, despus de las horas de refrigerio, antes de retornar al mdulo
de atencin.
No est permitido el uso de celulares u otro equipo audiovisual en el mdulo de atencin.
Mantener el mdulo de atencin limpio y ordenado.
Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica 103
b. Recomendaciones para el saludo
104
c. Recomendaciones durante el servicio
Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica 105
El asesor de servicio debe evitar retirarse de su mdulo durante la atencin al ciudadano,
siempre debe estar su atencin y su esfuerzo enfocado en el ciudadano(a). Si tuviera que
retirarse para poder proseguir con el trmite a realizar, proceder a notificarlo al ciudadano,
por ejemplo, necesito sacar una fotocopia de su documento para proseguir con la gestin del
trmite. Por favor, deme un momento, con su permiso.
Solo se puede ausentar del mdulo entre atencin de ciudadanos; es decir, se finaliza con la
gestin de un ciudadano(a), se espera a que se retire del mdulo, y se pone en pausa el sis-
tema de administrador de colas.
Al terminar la gestin con el(la) ciudadano(a), despedir al mismo con una sonrisa clida,
recordndole que su presencia ha sido importante para nosotros y esperando que haya sido
de su agrado.
1. Cuidar la entonacin, la expresin y mirar a los ojos.
2. Identificarlo por su nombre, ofrecindose para posteriores requerimientos.
3. Ser muy corts cuando la visita no ha sido eficaz, pidiendo disculpas o enfatizando algn
punto de la respuesta (por ejemplo, donde lo derivamos).
4. Transmitir siempre la sensacin de que se ha hecho todo lo que est en nuestras manos.
5. Despedirse diciendo que se est muy agradecido y si existe algn material promocional,
entregarlo. El asesor de servicio debe entregar el formulario de Encuesta de Servicio
al Ciudadano (por ejemplo, F001- GCA) indicndole al ciudadano(a) dnde estn los
buzones. Debe decir lo siguiente: Muchas gracias a usted, lo invitamos a participar de la
Encuesta de Servicio al Ciudadano, creada con el propsito de dar un mejor servicio a
la ciudadana. Una vez evaluado el servicio, por favor deposite la encuesta en el buzn de
calidad, ubicado en
6. El anfitrin(a) tiene la responsabilidad de despedir siempre a todos los ciudadanos que
se retiran del local, de la siguiente manera:
Asintiendo y sonriendo, se procede al saludo de salida, iniciando la conversacin con
el reconocimiento de tiempo (maana, tarde o noche): Buenos das, Buenas tardes o
Buenas noches.
Asintiendo y sonriendo se procede al saludo de salida, iniciando la conversacin con:
Muchas gracias por su visita, que tenga Ud. un buen da.
106
Atencin de reclamos
a. Acogida del reclamo
Ser emptico, es decir ponerse en el lugar del usuario-cliente para lograr empata y saber
cmo ste se siente en ese momento (aunque no estemos de acuerdo). Mostrar que
tiene inters en su caso y que no es una molestia.
Mantenerse abierto: no enganchar con el ciudadano malhumorado y/o alterado, tener
paciencia, recordar que un ciudadano(a) alterado muchas veces no logra expresar con
claridad su problema, se confunde o no usa las palabras adecuadas.
No interrumpir antes de que termine de explicarle su problema con exactitud; escuchar
y preguntar todo lo necesario para comprender e identificar el nudo del problema.
Aunque la persona grite, incluso que se exceda en las palabras, no tratar de calmarlo con
frases como: no grite o clmese por favor. Dejar que se exprese y pensar que no es
contra uno su enojo, sino contra la institucin.
Errores frecuentes en esta etapa:
Pedir al ciudadano que se calme.
Buscar excusas, intentando explicar por qu ocurri dicha situacin.
Discutir sobre quin tiene la razn.
Alterarse, subir la voz, hacer otras cosas mientras el ciudadano manifiesta su molestia.
Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica 107
c. Bsqueda de la solucin
108
Atencin telefnica
a. Al contestar un llamada
Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica 109
d.Transmitir mensajes
Si es necesario tomar un mensaje, escribir el nombre del ciudadano que llam y el telfono
al cual debe responder y, en lo posible, el horario en el cual debe realizar el llamado.
Describir, en forma clara, el mensaje.
Repetir lo que escribi para verificar si comprendi correctamente.
Agradecer al ciudadano su llamada: Gracias por llamar a, que tenga un buen da.
En caso de ser necesario un seguimiento, informar a el(la) ciudadano(a).
Confirmar el telfono para poder contactarse con el(la) ciudadano(a).
Hacer una pausa.
Esperar que el ciudadano cuelgue antes que usted.
110
ANEXO 3
Glosario
Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica 111
Acto administrativo: declaraciones de las entidades que, en el marco de normas de derecho
pblico, estn destinadas a producir efectos jurdicos sobre los intereses, obligaciones o
derechos de los administrados, dentro de una situacin concreta.
Atencin de calidad: proceso encaminado a la consecucin de la satisfaccin total de los
requerimientos y necesidades de los usuarios de determinado servicio.
Administrado: persona natural o jurdica (ciudadana) que participa en el procedimiento
administrativo.
Autoridad administrativa: agente que ejerce potestades pblicas que conducen al inicio,
instruccin, sustanciacin, resolucin o ejecucin de los procedimientos administrativos.
Buenas prcticas en servicios de atencin al ciudadano: polticas, acciones y sistemas
que una institucin implementa para mejorar su relacin con la ciudadana, con la finalidad de
garantizar calidad en la informacin brindada y en el trato ofrecido, para as prestar un servicio
oportuno con eficiencia, cordialidad y efectividad.
Calidad de atencin: percepcin que el ciudadano tiene respecto a la prestacin de un
servicio; que asume la conformidad y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Canales de atencin: medios o puntos de acceso, a travs de los cuales, la ciudadana hace
uso de los servicios provistos por las entidades pblicas. Incluye espacios del tipo presencial
(oficinas y establecimientos), telefnico (call-centers), virtual (plataformas web, e-mail) y mvil
(oficinas itinerantes).
Capacidad de atencin: incluye los aspectos relacionados con el proceso de produccin
de bienes y servicios pblicos, as como la infraestructura necesaria para el desarrollo de los
procesos claves de la entidad pblica, vinculados con la atencin a la ciudadana.
Competencia: conocimiento y experiencia que el individuo demuestra en la ejecucin de
ciertas tareas y/o en la solucin de problemas.
Competencia intercultural: conjunto de habilidades, conocimientos y actitudes que le
permite a una persona comunicarse e interactuar apropiadamente con personas de diferentes
culturas, as como entender sus cosmovisiones. En trminos prcticos, implica el aprendizaje
de nuevos patrones de comportamiento, de aprender a mirarse y mirar al otro con respeto y
adquirir capacidades para aplicarlos en los espacios adecuados39.
Discriminacin tnico-racial: trato diferenciado, excluyente o restrictivo, basado en el
origen tnico-cultural (hbitos, costumbres, indumentaria, smbolos, formas de vida, sentido
de pertenencia, idioma y creencias de un grupo social determinado) y/o en las caractersticas
fsicas de las personas (como el color de piel, facciones, estatura, color de cabello, etc.) que
tenga como objetivo o por resultado anular o menoscabar el reconocimiento, goce o ejercicio
de los derechos y libertades fundamentales de las personas en la esfera poltica, econmica,
social y cultural.
39 Trmino extrado del documento Servicios Pblicos con Pertinencia Cultural, Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin
de los Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica 113
Eficacia: capacidad para lograr el efecto que se desea o se espera.
Eficiencia: uso ptimo de los insumos (menor uso de recursos o mayor alcance, utilizando
la misma cantidad de recursos) para la obtencin de los resultados deseados.
Enfoque de interculturalidad: herramienta de anlisis que propone el reconocimiento de
las diferencias culturales, sin discriminar ni excluir, buscando generar una relacin recproca
entre los distintos grupos tnico-culturales que cohabitan en un determinado espacio (GIZ,
2013; MINCU, 2014). Esto implica para el Estado, incorporar y asimilar como propias las
diferentes concepciones de bienestar y desarrollo de los diversos grupos tnico-culturales
en la prestacin de sus servicios, as como adaptar los mismos a las particularidades socio-
culturales de los mismos.
Enfoque Intercultural en la Gestin Pblica: proceso de adaptacin de las diferentes
instituciones, a nivel normativo, administrativo y del servicio civil del Estado para atender, de
manera pertinente, las necesidades de los diferentes grupos tnico-culturales de nuestro pas
Estndar de atencin: modelo o patrn que permite definir, previamente, las caractersticas
bsicas de los procesos de atencin dirigidos a la ciudadana.
Grupo tnico-cultural: grupo de personas que comparten una cultura; es decir, comparten
un conjunto aprendido de formas de pensar, sentir y hacer. Estas formas compartidas de ser
se expresarn en estilos de vida, creencias particulares, prcticas o formas de hacer ciertas
actividades, valores y formas de conceptualizar su bienestar. Adems, estos grupos tienen una
experiencia histrica compartida40.
Incentivo: estmulo que se ofrece al personal, segn los resultados que stos obtengan en
el cumplimiento de un determinado objetivo o meta. Puede ser monetario o no monetario.
Indicador: magnitud que permite medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos
en el desarrollo de una actividad, proyecto u otros similares. Puede ser cualitativo o cuantitativo.
Induccin: proceso cuyo objetivo es familiarizar al personal nuevo con la misin y visin de
la entidad. Este proceso se efecta antes de iniciar el trabajo para el cual ha sido contratado,
con la finalidad de minimizar los errores que puedan ocurrir por desconocimiento de los
objetivos principales, funciones, entre otros.
Interculturalidad: proceso de dilogo y aprendizaje que busca generar relaciones de equidad
entre diversos grupos tnico-culturales que comparten un espacio, a partir del reconocimiento
y valoracin positiva de sus diferencias culturales41.
Libro de Reclamaciones: documento de naturaleza fsica o virtual, en el cual los ciudadanos
podrn registrar sus reclamos o quejas sobre la atencin y los servicios ofrecidos por las
entidades de la administracin pblica, de conformidad con lo dispuesto en el Decreto
Supremo N 042-2011-PCM.
40 Trmino extrado del documento Servicios Pblicos con Pertinencia Cultural, Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin
de los Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
41 Trmino extrado del documento Servicios Pblicos con Pertinencia Cultural, Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin
de los Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
114
Mejora Continua: esfuerzo realizado por las instituciones con el objetivo de alcanzar niveles
ms altos de eficiencia y eficacia, manteniendo su competitividad en el sector que participa.
Meta: resultado cuantificable que se busca alcanzar en un periodo de tiempo. Implica la
definicin de qu se desea lograr, en qu cantidad, en cunto tiempo y con qu calidad.
Objetivo: resultado que se desea o necesita lograr dentro de un perodo de tiempo especfico
(valor aspirado). Los objetivos son expresados en trminos cualitativos y deben ser claros,
realistas, desafiantes, mensurables y congruentes entre s.
Pluriculturalidad: trmino que hace referencia al reconocimiento, por parte del Estado, de
la existencia de diversos grupos tnicos dentro de su territorio42.
Procedimiento: secuencia de acciones y actividades concatenadas entre s que, ordenadas en
forma lgica, permiten cumplir un fin u objetivo especfico predeterminado. El procedimiento
tiene un inicio, desarrolla un conjunto de actividades y tiene un trmino o resultado. En un
procedimiento, cada accin o actividad se justifica en la medida que aporta valor agregado
en el servicio o producto final que se debe entregar a los ciudadanos.
Procedimiento Administrativo: conjunto de actos y diligencias tramitados ante las
entidades pblicas, conducentes a la emisin de un acto administrativo que produzca efectos
jurdicos individuales o individualizables sobre intereses, obligaciones o derechos de los
administrados.
Proceso de seguimiento y evaluacin del proceso de atencin: comprende las
actividades propias del personal a cargo de velar por la calidad de la atencin a la ciudadana.
Proceso de reclamos y sugerencias: comprende las actividades relacionadas con la
recepcin y anlisis de las sugerencias presentadas por los ciudadanos y, en el caso de los
reclamos, su procesamiento y respuesta.
Protocolo de atencin: constituye el conjunto de orientaciones conductuales y actitudinales
mnimas necesarias para el personal que se desempea en procesos de interaccin con la
ciudadana.
Queja por defectos de tramitacin: expresin del derecho del ciudadano de solicitar una
correccin en la marcha de su trmite, a fin de que el expediente sea tramitado con celeridad.
Reclamo o queja: cuando el ciudadano manifiesta su molestia ante una mala conducta del
personal que atiende, una demora en el servicio o una falta de atencin. Se materializa a travs
del Libro de Reclamaciones fsico o virtual.
Servicios pblicos: comprende el conjunto de servicios proporcionados por el Estado, con
contraprestacin y sin contraprestacin.
Servicios pblicos libres de discriminacin: servicios pblicos donde se brinda un trato
igualitario y de respeto a todas las personas, independientemente de sus caractersticas43.
42 Extrado del documento sobre enfoque intercultural de la GIZ (GIZ, 2013).
43 Trmino extrado del documento Servicios Pblicos con Pertinencia Cultural, Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin
de los Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica 115
Servicios pblicos con pertinencia cultural44: servicios pblicos que incorporan el
enfoque intercultural en su gestin y su prestacin; es decir, se ofrecen tomando en cuenta las
caractersticas culturales particulares de los grupos de poblacin de las localidades en donde
se interviene y se brinda atencin. Para ello, adaptan todos los procesos del servicio a las
caractersticas geogrficas, ambientales, socio-econmicas, lingsticas y culturales (prcticas,
valores y creencias) de sus usuarios e incorporan sus cosmovisiones y concepciones de
desarrollo y bienestar, as como sus expectativas de servicio45.
Simplificacin Administrativa: principios y acciones derivadas de stos, que tienen, por
objetivo final, la eliminacin de toda complejidad innecesaria; es decir, los requisitos y pagos
exigidos debern ser racionales y proporcionales a la prestacin efectiva del servicio (trmite).
Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC): elementos y tcnicas utilizadas en
el tratamiento y la transmisin de las informaciones, principalmente de informtica, internet y
telecomunicaciones.
Trmite documentario: proceso de recepcin, registro y distribucin de la documentacin
ingresada a una entidad pblica, producto del inicio de un procedimiento administrativo
(trmite).
Ventanilla nica: canal de atencin donde se permite realizar varios trmites y servicios
relacionados a un proceso o sector de una o varias entidades pblicas en un solo espacio fsico
o virtual, lo que permite agilizar los trmites y facilitar la atencin e informacin a la ciudadana
44 Puede encontrarse ms elementos en la herramienta Orientaciones para la Atencin de servicios pblicos con pertinencia cultural, de la
Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin de los Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
45 Trmino extrado del documento Servicios Pblicos con Pertinencia Cultural, Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin
de los Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
116
ANEXO 4
Norma de aprobacin
del Manual
Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica 117
BIBLIOGRAFA
Y NORMAS
LEGALES
Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica 123
Bibliografa
Boza Dibs, Beatriz (2011). Buenas Prcticas en Gestin Pblica Sistemas de Gestin Interna, Ciu-
dadanos al Da (CAD), Primera Edicin.
Fundacin Internacional para el Desarrollo de Gobiernos Confiables (2008). ISO IWA/4 Nuevo
paradigma para construir polticas pblicas desde lo local. Presentacin en Medelln y Bogot, Mxico
Ministerio Secretara General de Gobierno de Chile (2008). Sistema Integral de atencin a clien-
te(a)s, usuarios(a)s y beneficiario(a)s. Gua metodolgica.
Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica 125
Normas legales
Ley N 26300, Ley de los Derechos de Participacin y Control Ciudadanos
Ley N 29060, Ley del Silencio Administrativo, modificada por Decreto Legislativo N 1029
126