TEMA I: CALIDAD Y CALIDAD TOTAL

Concepto de Calidad

W. Edwards Deming "Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en

caractersticas medibles, solo as un producto puede ser diseado y fabricado para dar
satisfaccin a un precio que el cliente pagar; la calidad puede estar definida solamente en
trminos del agente".

Joseph M. Juran "La palabra calidad tiene mltiples significados. Dos de ellos son los ms
representativos.

La calidad consiste en aquellas caractersticas de producto que se basan en las

necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccin del producto.
Calidad consiste en libertad despus de las deficiencias".

Kaoru Ishikawa "De manera somera calidad significa calidad del producto. Ms especfico,
calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la informacin, calidad de
proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compaa, calidad de
objetivos, etc."

Philip B. Crosby "Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos

tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones
deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la
no conformidad detectada es una ausencia de calidad".

Importancia de la calidad

Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las necesidades de los

clientes, esto trae como consecuencia que surja en las organizaciones la importancia de
tener calidad en todas ellas.

De acuerdo con Carlos Colunga Dvila: la importancia de la calidad se traduce como los
beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la
satisfaccin de los clientes, como pueden ser: la reduccin de costos, presencia y
permanencia en el mercado y la generacin de empleos.

Reduccin de costos

Automticamente los costos se reducen ya que la organizacin tendr menos reprocesos,

con esto, las piezas que se desechaban, ahora sern utilizadas, las personas que se
encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrn dedicarse a la produccin y
el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrn utilizar para innovar nuevos productos
o mejorar sus sistemas de produccin, tambin ocasionando un ahorro en el tiempo y los
materiales ocupados para la elaboracin del producto.

Disminucin en los precios

Como consecuencia en la reduccin de costos, ocasionado por el menor uso de materiales,

por la reduccin en los reprocesos, por el menor desperdicio y por el menor desgaste
humano, la productividad aumenta considerablemente y el precio del producto o servicio
puede ser menor.

Presencia en el mercado.

Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con productos
innovadores y cada vez ms perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando una
confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados; lo que redunda en una
presencia sobresaliente en el mercado.

Permanencia en el mercado.

Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad
de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los consumidores.
 Generacin de empleos.

Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en el

mercado, se pueden proporcionar ms empleos, que a su vez demuestra un crecimiento en
la organizacin y cumple ntegramente con uno de los objetivos de la empresa.

Objetivos de la calidad

Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de vista. Por una parte
se busca la completa satisfaccin del cliente para diferentes fines, por otra parte puede ser
el lograr la mxima productividad por parte de los miembros de la empresa que genere
mayores utilidades, tambin se puede ver como un grado de excelencia, o bien puede ser
parte de un requisito para permanecer en el mercado aunque no se est plenamente
convencido de los alcances de la calidad.

Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe, es el

cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes. Carlos Colunga Dvila[6]lo
establece de la siguiente manera: "Calidad es satisfacer al cliente. Cmo?. Cumpliendo
con los requerimientos y prestando un buen servicio. Hasta dnde?. Hasta donde la accin
tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el lmite".

La norma ISO

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin de calidad
(SGC) y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que una
empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la
calidad de sus productos o servicios.

El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con
las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios). Estas
normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no
gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.
Ventajas

La satisfaccin del cliente a travs de la entrega de productos que cumplan con los
requisitos que establecieron.
Reduccin de costes mediante la mejora continua en los procesos y la
consiguiente eficacia operativa resultante.
Mejora en las relaciones entre las partes interesadas incluyendo personal, clientes
y proveedores.
Conformidad legal a travs de la comprensin de cmo afecta el impacto de los
requisitos legales y reglamentarios en la organizacin y sus clientes.
Mejora en la gestin de los riesgos a travs de una mayor consistencia y
trazabilidad de los productos y servicios.
Credenciales de negocio demostrables verificacin independiente frente a las
normas reconocidas.
Posibilidad de obtener ms negocios en particular cuando las especificaciones de
adquisicin requieren de certificacin como condicin para el suministro.

Pero detrs de todo este enorme esfuerzo hay un profundo cambio cultural, uno de cuyos
pilares es la calidad personal de cada uno de los que trabajan en la empresa. Se puede decir
que calidad personal es la manera o la forma de cmo se hacen las actividades y labores
diarias, que asegure hacer las cosas bien, y a la primera.

Para mejorar la calidad personal se debe revisar continuamente las actitudes, conductas,
compromisos, competencias, valores y mtodos de trabajo. Y todo esto es necesario hacerlo
con ciertas directrices.

a. Fijar objetivos personales de calidad, es decir, establecer metas que permitan

mejorar el actual nivel de desempeo.
b. Establecer cuentas de calidad personal, que permita saber dnde se encuentra un
individuo respecto a un plan para mejorar su estndar de calidad.
c. Comprobar la satisfaccin de los dems con los esfuerzos realizados para la
satisfacer sus demandas.
d. Descubrir las causas races que puedan generar errores en el desempeo, para
reducirlos, corregirlos y/o eliminarlos completamente.
e. Realizar las labores con ms eficacia, lo que implica conocer el alcance de nuestro
trabajo y los resultados que d l se esperan.
f. Utilizar bien los recursos, evitando malgastar el tiempo, el dinero, los materiales y
otros recursos que nos corresponda manejar.
g. Involucrarse en el trabajo y cumplir con las promesas.
h. Reforzar la autodisciplina, terminando en forma eficiente lo que se comienza.
i. Exigir calidad as mismo y a los dems.

CALIDAD EN LAS EMPRESAS

Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas medibles, solo
as un producto puede ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a un precio que el
cliente pagar; la calidad puede estar definida solamente en trminos del agente.

La palabra calidad tiene mltiples significados. Dos de ellos son los ms representativos.
La calidad consiste en aquellas caractersticas de producto que se basan en las necesidades
del cliente y que por eso brindan satisfaccin del producto. Calidad consiste en libertad
despus de las deficiencias.

De manera somera calidad significa calidad del producto. Ms especfico, calidad es

calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la informacin, calidad de proceso,
calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compaa, calidad de objetivos, etc.

Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar
claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas
continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad
detectada es una ausencia de calidad.

La calidad es: Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un mnimo de
errores y defectos.