Cdigo: P-GTI-13

Versin: 02 Pg. 1 de 5
ADMINISTRACIN DE PROBLEMAS
Fecha emisin: 17/06/13
ltima revisin: 03/03/14

1. OBJETIVO

Garantizar la satisfaccin de los usuarios finales mediante la aplicacin de los niveles de

servicios, reduciendo el esfuerzo adicional innecesario en la realizacin de las labores y los
defectos en la prestacin de los mismos y de sus soluciones.

2. ALCANCE

Registrar, rastrear y resolver problemas operativos, investigando las causas raz de todos los
problemas relevantes, para as dar soluciones a los problemas identificados

3. RESPONSABLE

Es responsabilidad del Jefe de Infraestructura de Comunicaciones, Jefe de Soporte Tcnico

y Jefe de Aplicaciones garantizar el cumplimiento de este procedimiento.

4. DEFINICIONES

Problema: causa subyacente, an no identificada, de una serie de incidentes o un

incidente aislado de importancia significativa.

Incidente: es algo que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que

causa, o puede causar, una interrupcin o una reduccin de calidad del mismo, el cual
debe ser solucionado en el menor tiempo posible

Caso: Nmero de registro generado por el sistema de Service Desk.

Impacto: Este se define por la importancia de un incidente en el grado de afectacin a

los procesos de negocio y/o el nmero de usuarios afectados.

Antes de usar este documento, asegrese de que sea la versin vigente. Prohibida su
reproduccin por cualquier medio, sin previa autorizacin escrita del rea de Calidad.
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5. DESCRIPCIN DEL DOCUMENTO

5.1. Consideraciones Generales

Los servicios prestados por el Departamento de Tecnologa de la Informacin se

encuentran en el documento I-GTI-04 Acuerdos de niveles de servicio, donde se
especifican los niveles para el manejo de cada servicio, las prioridades a los
incidentes, eventos, problemas y/o requerimientos.

Teniendo en cuenta que los problemas son incidente repetitivos procedemos a la

identificacin, clasificacin, solucin y cierre de los problemas.

5.2. Identificacin, registro y clasificacin de los problemas.

En muchas ocasiones los problemas son visualizados por el centro de monitoreo

donde se dan soluciones temporales activando las contingencias en los tiempos que
se establecen en el documento I-GTI-04 Acuerdos de niveles de servicio.

Cuando los Jefes de rea del Departamento de Tecnologa de la Informacin

identifiquen cual es el problema y todo lo concerniente a este, debern informar al
Director de TI telefnicamente o personalmente, con el fin de escalar a la gerencia y
personas involucradas en el proceso, as quedar a la espera de la solucin por parte
del rea correspondiente.

Los problemas son registrados por medio de la herramienta Service Desk, donde se
clasifican y se escalan al rea correspondiente segn el documento I-GTI-04 Acuerdos
de niveles de servicio.

Los Jefes del Departamento de TI debern analizar y clasificar los problemas teniendo
en cuenta los siguientes criterios:

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reproduccin por cualquier medio, sin previa autorizacin escrita del rea de Calidad.
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PRIORIDAD
GRADO DESCRIPCIN
Alta El servicio est totalmente detenido para toda la empresa.
Media Lo que est afectando a un sector o una zona especfica.
Baja Solo afecta un usuario o casos aislados

5.2.1. Solucin de Problemas

Para todas las reas del Departamento de TI los problemas se solucionarn de la

siguiente forma:

Al momento de presentarse un problema el Jefe a Cargo revisar la biblioteca

de conocimiento la cual est en la herramienta de Service Desk.

Si este no se encuentra documentado se deber investigar y entrar a

solucionar por parte del rea correspondiente o en su defecto solicitar a un
tercero con el fin de proporcionar una solucin temporal para minimizar el
impacto del problema hasta que se implemente los cambios necesarios que lo
resuelvan definitivamente.

Si el problema es de cambio se entrar a resolver segn el procedimiento

P-GTI-12 Administracin de Configuracin y Cambios.

Por medio de la herramienta de Service Desk y/o correo los usuarios sern
informados de los avances o solucin de casos registrados en la herramienta, a
los cuales el Jefe a cargo les hace seguimiento.

5.2.2. Cierre de Problemas

Todo lo que afecten a la organizacin, sern registrados en el ServiceDesk y se les

abrir documentacin en la biblioteca de conocimiento, por parte de los Jefes de cada
rea del Departamento de Tecnologa de la Informacin.

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Despus de confirmar la solucin exitosa del problema o despus de acordar una

manera alternativa de la solucin al mismo, cada Jefe registrar en la biblioteca de
conocimiento (en el Service Desk llamado Soluciones), todo el proceso desde la
identificacin del problema hasta la solucin o alternativa con el fin de hacer el
seguimiento a los mismos y alimentar la biblioteca de conocimiento.

Todos los Jefes de reas del Departamento de Tecnologa de la Informacin realizarn

un informe semestral donde describir los orgenes y soluciones a los problemas que
se han presentado, con el fin de que sirvan de soporte a la estructura de TI y a
posibles incidentes futuros.

5.2.3. Seguimiento y verificacin a las soluciones

Todos los Jefes de reas realizarn seguimiento a las soluciones aplicadas a los
problemas presentados hasta el momento en que se verifique la solucin raizal del
problema la cual ser registrada en la herramienta Service Desk.

Los Jefes de reas del Departamento de Tecnologa de la Informacin son los

encargados de la revisin peridica de todos los casos registrados por los usuarios
mediante la herramienta de Service Desk.

El Director de TI junto con el Jefe de cada rea del Departamento de TI, son los
encargados de analizar las tendencias a estos problemas recurrentes, para dar
soluciones definitivas a los mismos.

6. REFERENCIAS

Norma Tcnica Colombiana NTC ISO 9001:2008

6.3 Infraestructura

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7. DOCUMENTOS RELACIONADOS

I-GTI-04 Acuerdos de Niveles de Servicio

P-GTI-12 Administracin de Configuracin y Cambios

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

NOMBRE: Carlos Alberto Rodrguez NOMBRE: Jorge Mario Camargo NOMBRE: Jorge Mario Camargo
CARGO: Jefe de Aplicaciones CARGO: Director Tecnologa Informacin CARGO: Director Tecnologa Informacin
ELABORADO POR:

NOMBRE: Lucila Popo Saa

CARGO: Jefe de Soporte Tcnico

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