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FASE 2.

IDENTIFICAR ASPECTOS IMPORTANTES EN EL ESCENARIO

DIANA KATERIN GUEVARA


CODIGO 1.007.287.392

GRUPO 102609_7

Trabajo realizado para optar


Una nota en el curso de Servicio al Cliente

Tutor
JOSE EDGAR GOMEZ
Especialista

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD


PROGRAMA DE TECNOLOGIA DE REGENCIA DE FARMACIA
CEAD VALLEDUPAR
SEPTIEMBRE DE 2017
INTRODUCCIN

En la actualidad las empresas se estn esmerando cada da ms por mejorar la


atencin al cliente, en esta actividad miramos un escenario donde la atencin al
cliente no es la mejor y es por eso que la empresa ha disminuido las ventas y los
cliente se estn alejando, y ah es donde el jefe del departamento se preocupa por
los clientes, en el desarrollo de esta actividad se analizarn: las caractersticas e
importancia del servicio al cliente, las caractersticas y los tipos de clientes, los
elementos y las fases de la atencin al cliente.
OBJETIVOS

Objetivo General

Analizar el escenario a travs de interrogantes para identificar aspectos


importantes teniendo en cuenta las temticas y su respectiva aplicacin.

Objetivos Especficos

Determinar la importancia del servicio al cliente en las empresas.

Establecer las ventajas de establecer una adecuada atencin al cliente

Identificar las caractersticas que se deben tener en cuenta en el momento


de atender un cliente
DESARROLLO DE ACTIVIDADES

Cules son las caractersticas del servicio al cliente que brinda la empresa
del escenario planteado?

Las caractersticas del servicio al cliente que presenta la Empresa de lcteos son:

1. Empata al momento de recibir y atender al cliente

2. Comunicacin asertiva con el cliente para generar confianza

3. Capacidad de escuchar al cliente con atencin y darle la razn

4. Honestidad y transparencia esmero al atender o recibir al cliente.

De acuerdo a la clasificacin de los clientes, Cules son las caractersticas


y qu tipo de clientes son los actores del escenario?

Caractersticas de los clientes de la Son personas que compran el producto


Empresa de Lcteos para volverlo a vender y ganar una
utilidad, generalmente son tiendas de
barrio, supermercados. Poseen poco
tiempo para dirigirse a la empresa para
hacer su compra y por eso utilizan el
servicio a domicilio

Tipos de Clientes de la Empresa comercializadora de lcteos


Internos Empleados de la misma empresa que
solicitan servicios de otras
dependencias. Deben poseer una
excelente presentacin, vocacin de
servicio, actitud positiva, capacidad de
realizar trabajo en equipo para
satisfacer las necesidades del cliente
externo, habilidad de escucha
Externos Comerciantes que compran productos
Lacteos para reventa al pblico. Estos
clientes pueden ser activos,
espordicos, indecisos, exigentes,
descontentos insatisfechos, fieles
etc., y se pueden fidelizar a partir de la
atencin, actitud y pertinacia que se le
brinde y esta atencin de la deben
facilitar el cliente interno, el personal de
la empresa encargada del servicio al
cliente he ah la importancia del cliente
interno.

:.

A partir de los conocimientos adquiridos en la referencia de la unidad 1 (los


elementos y fases de la atencin al cliente) identifique s el escenario cumple
con esos elementos y fases argumentado su respuesta en base a la
fundamentacin terica.

Cules elementos y fases de la atencin al cliente se desarrollan en el


escenario?

Elementos de la atencin al cliente:

Elementos Caractersticas
Entorno La organizacin de lcteos cuenta con
instalaciones que es el elemento fsico
y con un ambiente laboral que es el
elemento accesorio
Organizacin La organizacin de lcteos cuenta con
un rea de pedidos, que sera el
elemento inmaterial para tomar y
programar los pedidos.
Empleados La organizacin de lcteos cuenta con
funcionarios que se relacionan con los
clientes y son la imagen de la
empresa.
Fases de la Atencin al cliente:
Fases Caracterstica Cumplimiento
Iniciar el contacto Que el cliente se sienta No se cumple
atendido desde el
principio del contacto,
causndole una
impresin positiva y
creando la disposicin
para una relacin
agradable.
Obtener informacin Conocer y comprender No se cumple, los
cules son las clientes no se sienten
necesidades del cliente, escuchados
para posibilitar su
adecuada satisfaccin,
transmitindole que le
escuchamos y que
realmente nos
interesamos por su
peticin
Satisfacer la necesidad Facilitar las indicaciones No se cumple, no se da
oportunas y/o los respuesta oportuna a las
elementos pertinentes necesidades del cliente
para resolver la
necesidad del cliente, o
situarla en vas de
solucin
Finalizar Asegurarse de que la No se estaba
necesidad ha sido cumpliendo, se estn
resuelta (o situada en tomando correctivos
vas de solucin),
creando una sensacin
final positiva

CONCLUSIONES

En la de la anterior actividad con base al escenario propuesto, comprendimos las


caractersticas e importancia del servicio al cliente, las caractersticas y los tipos de
clientes, los elementos y las fases de la atencin al cliente.

Los clientes son cada vez ms exigentes, ya no slo buscan precio y calidad, sino
tambin, una buena atencin, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, un servicio rpido.

Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atencin, es muy probable que


hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.
BIBLIOGRAFIA

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