Anlisis del sector turstico en la Regin de Los

Lagos
 ndice

1. Introduccin .................................................................................................................................... 2
2.Antecedentes generales................................................................................................................... 3
2.1.Descripcin de la empresa ........................................................................................................ 3
3.Procesos de la cadena de suministros del Hotel Terrazas del Mar ................................................. 4
4.Aplicacin de entrevista................................................................................................................... 5
5.Brechas identificadas ....................................................................................................................... 9
6.Conclusin ...................................................................................................................................... 12
7.Bibliografa ..................................................................................................................................... 13
8.Anexos............................................................................................................................................ 14

1
1. Introduccin

En la actualidad el turismo se ha convertido en un motor importante en el desarrollo econmico del

pas. El ao recin pasado esta industria contribuy en un 10,1% al PIB nacional. Mientras que
durante el ao 2015 destac como uno de los sectores de alta importancia econmica a nivel
nacional, generando cerca de 2.909,9 millones de dlares en ingreso de divisas y representando el
cuatro por ciento del total de las exportaciones de bienes y servicios de la economa (SERNATUR,
2015).

El turismo es una de las industrias de ms rpido crecimiento en el mundo, y chile no es la excepcin

en esta materia, segn un ranking elaborado por la edicin online del peridico britnico The Daily
Telegraph, Chile se posicion como el destino turstico nmero uno del mundo para visitar este 2017.
Lo que entrega un buen escenario para la industria del turismo, favoreciendo ampliamente a todas
aquellas empresas y pymes asociadas al rubro, que tienen la oportunidad de crecer, generar nuevos
empleos y promover los cambios para aumentar la competitividad del sector turstico

Dentro de las principales empresas u organizaciones beneficiadas con el crecimiento del sector se
encuentran los establecimientos de alojamiento turstico (Cabaas, hostales, hosteras, residencias,
hoteles, apart hotel y otros) los que durante el primer semestre de 2015 registraron un total de
4.807.459 llegadas de pasajeros, un crecimiento acumulado de 1,8 por ciento, en relacin con el ao
anterior.

Este informe se centrar en identificar las brechas y deficiencias que presenta la industria turstica
en Chile a partir de un diagnostico centrado en un establecimiento de alojamiento turstico,
particularmente en el Hotel Terrazas del Mar ubicado en la ciudad de Puerto Montt. Se realizar un
levantamiento de informacin a partir de entrevistas orientadas a identificar distintas problemticas
del sector percibidas por los principales actores y las soluciones que estos proponen. Recogida esta
informacin ser analizada con el objetivo de examinar el potencial del sector turstico en la Regin
de los Lagos y en el pas.

2
2. Antecedentes generales

2.1. Descripcin de la empresa

El Hotel Terrazas del Mar es una microempresa dedicada a prestar servicios de hotelera y
restaurantes ubicado en Puerto Montt. Dentro de los servicios de hotelera presenta disponibilidad
de habitaciones en formato matrimonial, single, triple, cudruple y departamento. Mientras que en el
servicio de restaurante ofrece variados platos de cocina tpica, cocteles, bebidas tropicales y licores.

Por otra parte, el Hotel Terrazas del Mar, ha logrado posicionarse como un hotel con gran calidad de
servicio y vasta experiencia, alcanzando una ocupacin del 99 por ciento en temporada alta
(Vacaciones de verano, vacaciones de invierno y fin de semana largo), mientras que en temporada
baja el hotel alcanza una ocupacin del 40 60 por ciento, segn informacin proporcionada por la
administracin.

a. Organigrama

Al tratarse de una microempresa la estructura organizacional del Hotel Terrazas del Mar no presenta
gran complejidad. La gerencia general est compuesta por los dueos del hotel, quienes son los
encargados de la toma de decisiones. La administracin debe reportar directamente a la gerencia
general, este departamento se encuentra a cargo de una persona, y sus principales funciones se
enmarcan en velar por el buen funcionamiento organizacional y buenas prcticas del personal. Los
servicios outsourcing son principalmente dos, asesora legal y asuntos contables. El puesto de la
recepcin est a cargo de 4 personas, entre los cuales deben cubrir los tres turnos diarios de lunes
a domingo. Las mucamas se encargan del servicio de aseo a las habitaciones, lavado, secado,
planchado y limpieza en general.

Figura 2.1. Organigrama de Hotel Terrazas del Mar

Gerencia
General

Servicios
Administracin
Outsourcing

Recepcionista Recepcionista Recepsionista

1 2 n

Mucamas

Fuente: elaboracin propia.

3
3. Procesos de la cadena de suministros del Hotel Terrazas del Mar

Actualmente, segn la administracin, existen grandes oportunidades de mejora dentro del hotel, por
una parte, su cadena no est debidamente definida, la cual, se encuentran en procesos de mejora.

A continuacin, se presenta la informacin entregada por la administracin;

Gestin de compras y abastecimiento

Este proceso es desarrollado por don Alberto, uno de los dueos del Hotel Terrazas del Mar. De
forma diaria, gestiona las compras de acuerdo a la demanda de cada da, la cual es conocida por las
reservas que se realizan en las distintas temporadas de ao.

Las compras que realiza, las hace a proveedores cuando son productos de compra recurrente y en
cantidades moderadas, como lo son: Panadera, pastelera, bebidas, quesos, entre otros productos.
Los artculos de aseo son obtenidos en distinta modalidad, ya que son comprados directamente en
supermercados, al igual que otros productos.

En resumen, se tiene:

Tabla 2.1. Productos y proveedores

Familia de productos Proveedor/es
Artculos de aseo Supermercados
Lcteos Calo
Bebidas CCU
Productos de panadera y pastelera Panadera y restaurant
Carnes Supermercados y Carniceras

Fuente: elaboracin propia.

El restaurante pertenece al mismo dueo del hotel, los productos de panadera y pastelera son
suministrados la mayora de las veces, por ellos mismos.

Gestin de inventarios

Para la gestin de inventarios, la administradora, por medio de planillas Excel, realiza la gestin en
forma diaria, registrando el inventario de artculos de aseo, y comestibles para el hotel. De lo anterior,
surge el pedido que se har para el prximo da, de acuerdo al inventario actual, y el nmero de
pasajeros hospedados en el hotel, velando por el abastecimiento del hotel, en su totalidad.

4
 Gestin de almacenes

El hotel, posee un nico almacn, ubicado dentro del mismo. Este almacn, comparte artculos, de
aseo, bebidas y comestibles, debidamente separados segn la familia de productos. Se registra de
forma manual, cada movimiento realizado en l, siendo los nicos autorizados para ingresar: La
administradora y recepcionistas.

4. Aplicacin de entrevista.

Para realizar un diagnstico a nivel de industria que entregue informacin lo ms representativa

posible para identificar sus deficiencias y posibles soluciones, se realizarn tres entrevistas las cuales
estn centradas en los tres eslabones principales de la cadena de suministro del Hotel Terrazas del
mar, estos son:
Figura 4.1. Eslabones de la cadena de suministro

Proveedor Empresa Clientes

Fuente: elaboracin propia.

Empresa: La entrevista que representa el punto de vista del Hotel Terrazas del Mar se aplic a
la administradora de la microempresa.
Clientes: Para recoger una opinin representativa desde el punto de vista de los clientes del
hotel, se elabor y aplic una entrevista a cinco pasajeros.
Proveedores: Debido a las caractersticas de los proveedores del hotel (supermercados,
mayoristas) se ha decidido no realizar entrevistas porque no poseen un contacto directo.

Para elaborar las entrevistas que se aplicarn tanto en la empresa como a los clientes se
consideraron los aspectos de la logstica interna, atencin al cliente, adquisicin y fabricacin y el
uso de sistemas basados en tecnologas de la informacin para determinar cmo a partir de la
administracin de factores se est creando valor en la cadena de suministro, y junto con ello
determinar cules son los desafos para lograr la integracin de la cadena y la eficiencia de la
logstica en el sector

5
a) Encuesta a empresa

Las siguientes preguntas, fueron formuladas por el equipo de trabajo y posteriormente la entrevista
fue aplicada a la administradora del hotel

Preguntas y respuestas
1. Conoce como est configurada su cadena de suministros, cree que estn trabajando de forma
integrada con sus colaboradores?
R: La verdad, conocemos el trmino de cadena de suministro, pero dentro de la organizacin no
se le entrega mayor relevancia y no se han determinado cules son los participantes dentro de
nuestra cadena y por lo mismo creo que existe un dficit en materia de integracin con las
empresas colaboradoras.

2. Existe dentro de la organizacin una poltica o un plan de inventario que ayude a tomar
decisiones de forma objetiva acerca de que comprar, cuando efectuar estas acciones y en que
cantidad?
R: No, nosotros realizamos las compras en supermercados y mayoristas, segn vayan faltando
los insumos. Como proveedor directo tenemos a Calo quien nos vende, quesos y mantequillas,
adems de CCU, que nos abastece de bebidas.

3. Poseen un plan estratgico, visin, misin y/o objetivos definidos que contribuyan con el
cumplimiento de los lineamientos estratgicos de la organizacin?
R: No, se tiene presente la necesidad de crear un plan estratgico, sin embargo, esta tarea an
no se lleva a cabo.

4. Existe un mecanismo de control de gestin que permita medir su desempeo a un nivel tctico,
estratgico y operativo?
R: No, lamentablemente la empresa no ha centrado sus recursos en la elaboracin de un sistema
de control de gestin, ya que esto involucra tiempo y dinero, sin embargo, tambin traera
beneficios futuros.
5. Tienen algn mecanismo establecido para conocer la opinin de los clientes, como se aseguran
de que su desempeo ha logrado satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes?
R: S, poseemos un libro de reclamos y en la pgina de Facebook se pueden entregar opiniones
y valoraciones.

6
6. Qu hacen con la informacin rescatada de las opiniones de los clientes, creen que estn
cumpliendo con sus expectativas?
R: Se revisan continuamente los libros de sugerencias y reclamos, pagina web y calificaciones
en la fan page de Facebook. Por lo general las opiniones son bastante buenas, as que lo
tomamos como un cumplido.

7. Realizan capacitaciones a sus trabajadores para mejorar sus capacidades de atencin al

cliente y entregar herramientas que mejoren el servicio?
R: Capacitaciones como tal, no, solo les mostramos a los trabajadores nuevos cules sern sus
funciones.

8. Poseen estrategias de marketing, publicidad y en que se basan estas estrategias?

R: Tenemos pgina web y Facebook a travs de estos medios damos a conocer fotos del hotel,
precios y servicios que entregamos.

b) Encuesta a Clientes frecuentes y pasajeros del Hotel Terrazas del Mar.

La siguiente encuesta fue realizada a clientes frecuentes y pasajeros que se encontraban alojados
en el hotel. Dentro de los aspectos a evaluar estn la calidad del servicio, aspectos generales de
limpieza, los tiempos asociados a la atencin, seguridad y accesibilidad al servicio.

Quienes debieron responder las preguntas acordes a la siguiente escala de calificacin:

Tabla 4.1. Puntajes de calificacin

Puntaje Calificacin
1 Muy Mala

2 Mala

3 Regular

4 Buena

5 Muy buena
Fuente: elaboracin propia.

7
 Preguntas
1. Qu opina respecto a la calidad del servicio entregado por el Hotel Terrazas del Mar (Atencin,
comodidad, cortesa)?
2. En relacin con la limpieza del hotel, Cmo le parece la limpieza en la entrega de la habitacin
y en aspectos generales del hotel?
3. Los tiempos de respuesta respecto a inquietudes e incluso los tiempos de atencin le parecen
acortados?
4. Respecto a la seguridad, se sinti seguro en su estada en el hotel como tambin al dejar sus
pertenencias dentro del mismo?
5. Cmo le pareci la accesibilidad al hotel (Entrada al recinto, estacionamiento, mesn de
atencin)?

Las preguntas fueron contestadas por treinta clientes, la estructura es de carcter annimo y
debieron responder acorde a la calificacin detallada al inicio, los resultados1 se presentan a
continuacin:

Grfico 4.1. Respuestas entrevistas

Respuestas clientes
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Pregunta 1 Pregunta 2 Pregunta 3 Pregunta 4 Pregunta 5

Muy mala Mala Regular Buena Muy buena

Fuente: elaboracin propia.

1
ANEXO A y B

8
Como se puede observar en el grfico, en general la calificacin que le entregan los clientes al hotel
se encuentra entre regular a muy bueno, lo que indican que el hotel est entregando un buen servicio.

5. Brechas identificadas
a) Problemticas identificadas

La administracin de la cadena de suministro tiene una importancia fundamental a nivel estratgico,

clave para lograr el xito en los negocios mediante la creacin de valor, sin embargo, en el sector
turstico existe una gran cantidad de micro empresas que no han profundizado en este tema,
principalmente por falta de recurso econmico y recurso humano capacitado para integrar esta
temtica dentro de estas empresas. Si las microempresas no tienen clara la configuracin de su
cadena de suministro, difcilmente podrn enfocar los esfuerzos para lograr integracin entre sus
colaboradores y con ello alcanzar la eficiencia logstica y operativa, ya que, la falta de organizacin
y control en los procesos conlleva a que los recursos con que se cuenta no sean operados
correctamente y esto puede repercutir en la no satisfaccin del cliente al sacrificar la calidad en la
gestin de suministro, y de no cumplir con el objetivo de lograr las utilidades deseadas.

Respecto a la base de proveedores de la empresa se pudo determinar que la empresa no ha

realizado una evaluacin que le permita determinar objetivamente los proveedores requeridos que
los ayudaran a alcanzar sus lineamientos estratgicos y a la vez a minimizar sus costos de
abastecimiento, ya que solo compran a calo de forma directa y el resto de los productos que
necesitan son comprados en supermercados o mayoristas por el mismo dueo segn se vayan
acabando. Esto muestra un dficit en la planificacin de las operaciones de la logstica de la cadena
de suministro lo que podra provocar problemas a la hora de Satisfacer los requerimientos de los
clientes vez que se quiere mantener la eficacia en los costos

Como empresa no poseen un plan estratgico ni ninguna de sus componentes como misin, visin
y/o objetivos, esto la aleja de sus competidores ms grandes debido a que una herramienta como
esta les permite enfocar sus esfuerzos en la direccin correcta, adems de llevar el control dentro
de la empresa. Sin embargo, aunque el hotel posee problemas internos de logstica y abastecimiento,
los clientes no se ven afectado por esto y entregan buenas notas y comentarios acerca del servicio
que contratan, comentando que la relacin precio calidad es buena. As lo mostr la encuesta
realizada a los clientes donde se observa que las notas son principalmente positivas. Algunas de sus
recomendaciones referentes a la calidad del servicio hacen nfasis a una mejora en el proceso de
atencin, ya que, los clientes mencionan que dentro de la competencia la calidad es ligeramente
superior en su entrega. Otra recomendacin es en el apartado de limpieza en donde los clientes
sugieren una mayor cantidad de basureros tanto en el hotel en general como en las habitaciones
como as tambin una mayor limpieza en la entrega de los aparatos de cocinas que una vez son

9
ocupados por otros inquilinos, al momento de desalojar el hotel algunos aparatos se encuentran
sucios. A nivel general estos puntos se pueden mejorar tomando como consideracin la
retroalimentacin de los clientes lo que en resumen puede generar un mejor servicio tanto en su
calidad como en su recepcin.

b) Anlisis de resultados y recomendaciones

Necesidad de plan estratgico

En la actualidad la planificacin estratgica se ha vuelto una herramienta indispensable para las

empresas, independientemente de su tamao o rubro. Un plan estratgico permite que los dueos
y/o gerentes puedan proporcionar un enfoque claro a su negocio.
Definir en qu punto se encuentra la empresa, conocer hacia donde se quiere llegar y como se va a
hacer, son las preguntas bases que se deben realizar para definir la visin, misin y objetivos del
negocio.

La comprensin de un plan estratgico es crucial si una organizacin quiere lograr ventajas

competitivas dentro de su mercado. Es esencial, tener conocimientos de sus ventajas y desventajas,
dado que esto les permite implementar de manera ms fcil cualquier cambio o mejora.
Dentro de los beneficios que entrega a la empresa poseer este plan se encuentran:

1. Facilita la comunicacin entre empleados y dueos: uno de los objetivos de este plan es
lograr sinergia entre los colaboradores de la organizacin.
2. Identifica los objetivos estratgicos y la intencin estratgica: cada uno de los participantes
de la empresa deben tener establecidos sus roles y responsabilidades, para no terminar en
duplicidad de tareas.
3. Reduce la resistencia al cambio: el encargado (dueo / gerente) debe informar a toda la
organizacin los cambios estratgicos, planes de la empresa, implicaciones de la situacin
actual y monitorear el proceso de cambios, lo que permite que el futuro se convierta de una
situacin incierta a una segura.
4. Mejora la asignacin de recursos: los recursos sern definidos acorde a las metas y objetivos
establecidos, lo que permitir cuantificar y monetizar los recursos llevando un control de
ellos.

Actualmente la empresa no ha establecido un plan estratgico, lo que los limita de las ventajas
competitivas que se han mencionado anteriormente, si bien realizar este plan tiene un costo asociado
y es un proceso complejo, los resultados son beneficiosos siempre y cuando se lleve a cabo segn
lo estipulado.

10
Se sugiere a la empresa realizar este plan, bajo supervisin de un profesional que tenga los
conocimientos necesarios y el cual les entregue una pauta con los pasos a seguir para realizar los
controles necesarios para que el plan sea aplicado con xito. Con lo anterior, se recomienda
establecer una poltica corporativa, para fomentar la compra local en la regin.

Gestin de proveedores

En lo referente a la gestin de proveedores, no se podra realizar sin un plan estratgico, con el cual
se pueda alinear, los objetivos de la empresa, en este caso, el hotel, y los objetivos de los
proveedores, por lo tanto, se recomienda ampliamente, hacer un estudio sobre las necesidades de
la empresa y el poder de negociacin sobre los proveedores, para que mediante criterios definidos,
se pueda hacer una seleccin, para: reducir tiempos; reducir costos; y finalmente, aumentar
utilidades.

Gestin de clientes

Finalmente, las respuestas de la encuesta dan con una tendencia positiva respecto a la calidad del
hotel, mientras que la limpieza es un factor considerable por parte de los clientes y es un punto
mejorable por parte del hotel para as mejorar su servicio. Los tiempos de respuestas indican que si
bien hay clientes encuentran que es regular o bueno, existe una disconformidad total por parte de un
cliente dando a entender que puede que otros clientes no encuestados puedan presentar la misma
disconformidad. El apartado de seguridad indica que los clientes se sienten seguros durante su
estada como tambin fuera del hotel al dejar sus pertenencias, el ltimo punto que hace referencia
a la accesibilidad presenta respuestas con una tendencia de disconformidad por tanto es otro punto
que atacar y mejorar por parte del hotel.

Los gerentes de los establecimientos hoteleros y restaurantes deben tener como mxima prioridad
la calidad del servicio. Algunas recomendaciones para ofrecer a los clientes mejores servicios de
calidad con resultados satisfactorios y rentables son: centrarse en un servicio de calidad y la
satisfaccin del cliente; mantenimiento de los clientes actuales superando sus expectativas; mejora
continua de la calidad; formacin profesional regular y capacitacin del personal orientado al servicio;
bsqueda de mejores prcticas con el anlisis comparativo; conseguir una acreditacin de calidad
en diversos programas, como ecoetiquetas, ISO 9000, etc.

Por otro lado, se recomienda que la empresa debe centrar ms sus esfuerzos en estrategias de
marketing tanto para promocionar su empresa como la industria del turismo en la regin ya que esto
resulta determinante para aumentar la llegada de turistas, prolongar su estada y su gasto promedio
diario, as como para fomentar los viajes de chilenos por el sur del pas.

11
6. Conclusin

La entrevista es un instrumento tcnico de gran peso a la hora de realizar estudios e investigacin

cualitativa, para recabar datos. En este estudio realizado en el Hotel Terrazas del Mar, permiti llevar
a cabo una comunicacin interpersonal establecida entre el investigador y el sujeto de estudio a fin
de obtener respuestas verbales a los interrogantes planteados sobre el problema propuesto. A travs
de ella se pudo explicar el propsito del estudio en este caso conocer la situacin de la empresa en
trminos de si posean o no una cadena de suministro definida y obtener respuestas que ayudaron
a explicar e interpretar su situacin, adems de conseguir ideas y propuestas de solucin que
permitan al hotel lograr ventaja competitiva en su mercado.

A travs de las entrevistas realizadas a la administradora y a los clientes, se pudo observar que si
bien el hotel tiene grande valoraciones por parte de sus clientes, quienes calificaron su servicio en el
rango de regular a muy bueno, la empresa posee de forma interna problemas que no afectan
directamente a sus clientes pero si les quita ventaja competitiva, debido a que al no poseer definido
un plan estratgico o una gestin de proveedores, estn agregando costos a sus procesos, costos
que podran disminuir si tuvieran alguna estrategia definida, que les permita por ejemplo realizar las
compras una vez cada cierto tiempo y no cada vez que se den cuenta que les falta algo. Tambin se
podra realizar cotizaciones en distintos lugares, para encontrar los proveedores ms convenientes,
quizs no comprar en supermercados y buscar distribuidores intermediarios que le lleven los
productos hasta el hotel.

Finalmente se recomienda que se elabore un plan estratgico, en donde se detalle la misin, visin,
metas y objetivos de la empresa, lo que les permitir llevar un control de lo que se quiere lograr,
administrar sus recursos de mejor manera, construir indicadores que le permitan ver en que estn
fallando y as gestionar mejor sus proveedores y entregar una atencin a sus clientes an mejor que
la de su situacin actual, teniendo como efecto posicionarse de mejor manera en el mercado y poder
crecer y posiblemente expandirse en un futuro con trabajo constante.

12
7. Bibliografa

Duarte, I. (2006). La gestin de suministro en la industria hotelera de Guatemala. Licenciada en

administracin de empresas. Universidad del Istmo.

Gobierno de Chile (2012). Chile: Estrategia Nacional de Turismo 2012-2020". Santiago: Ministerio
de economa, fomento y turismo.

Ventura Dias, V. (2011). El turismo, su cadena productiva, y el desarrollo incluyente en Amrica

Latina: Los casos de Brasil y Mxico. LATN. Disponible en:
http://www20.iadb.org/intal/catalogo/PE/2011/08676.pdf [Acceso 26 Nov. 2017].

Hotelterrazasdelmar.cl. (2017). Hotel Terrazas del Mar Un lugar para descansar. [online] disponible
en: http://hotelterrazasdelmar.cl/ [Acceso 25 Nov. 2017].

MUNDIARIO. (2017). Los 10 beneficios de implantar el plan estratgico empresarial jugando. [online]
Disponible en: http://www.mundiario.com/articulo/economia/10-beneficios-implantar-planestrategico-
empresarial-jugando/20150909203400033496.html [Acceso 27 Nov. 2017].

Bowersox, D., Closs, D. and Cooper, M. (2007). Administracion y logistica de la cadena de

suministros. Mexico: McGraw-Hill.

13
8. Anexos

Anexo A: Tabla de resultados por cada pregunta, segn el cliente encuestado.

CLIENTES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1 4 5 3 3 5 5 5 3 4 3 4 3 3 5 4 3 4 5 4 3 5 4 4 4 4 3 5 5 3 5
2 4 3 4 3 4 4 3 5 5 3 5 4 4 3 5 3 5 3 3 3 4 5 4 3 3 4 3 3 4 3
3 4 4 5 3 4 5 3 5 5 3 5 4 4 5 5 3 4 5 3 5 3 5 4 5 4 3 4 4 4 5
4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 5 3 5 5 3 5 5 4 5 4 4 5 4 3 4 4 5 5 3 5 5
5 3 4 3 4 4 4 4 5 3 5 3 3 3 5 4 4 4 3 5 5 3 3 4 3 4 5 5 3 5 3

Anexo B: Tabla de frecuencia de las respuestas segn la calificacin, utilizada para la construccin del grfico.
Frecuencia

Calificacin Pregunta 1 Pregunta 2 Pregunta 3 Pregunta 4 Pregunta 5

Muy mala 0 0 0 0 0
Mala 0 0 0 0 0
Regular 10 14 7 8 12
Buena 10 10 11 11 10
Muy buena 10 6 12 11 8