AO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO

UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRION

ESCUELA DE FORMACION PROFESIONAL DE INGENIERIA DE
SISTEMAS Y COMPUTACION

SISTEMA DE SIMULACION PARA LA REDUCCION DE COLAS

EN LA ATENCION AL CLIENTE EN LA CAJA DE LA
MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE YANACANCHA
CURSO:
SIMULACION
INGENIERO:

CAMPOS SALVATIERRA, Oscar

PRESENTADO POR:

PABLO VALDEZ, Emer U.

SOTO CABELLO, Jhon
VALLE ALVARADO, Edward

AO 2017
 Pgina |1

Contenido
Agradecimiento ............................................................................................................................. 4
Resumen........................................................................................................................................ 5
INTRODUCCIN ............................................................................................................................. 6
CAPTULO I .................................................................................................................................... 7
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAA A ESTUDIAR.......................................................................... 7
ANTECEDENTES ......................................................................................................................... 7
Deficiencias Del Servicio............................................................................................................ 8
JUSTIFICACION .......................................................................................................................... 8
OBJETIVOS ................................................................................................................................. 9
OBJETIVOS GENERAL ............................................................................................................. 9
OBJETIVOS ESPECIFICOS ........................................................................................................ 9
LIMITES Y ALCANCES ................................................................................................................. 9
Identificacin y determinacin del problema ......................................................................... 10
Problema principal .................................................................................................................. 10
Problemas especficos ............................................................................................................. 10
Formulacin de Objetivos ....................................................................................................... 11
Objetivo general .................................................................................................................. 11
Objetivos especficos ........................................................................................................... 11
CAPITULO II ................................................................................................................................. 12
MARCO TEORICO ......................................................................................................................... 12
INTRODUCCION A LA MODELACION Y A LA SIMULACION ...................................................... 12
Definiciones ............................................................................................................................. 12
Simulacin ........................................................................................................................... 12
Ventajas y Desventajas de la Simulacin ................................................................................ 13
Ventajas ............................................................................................................................... 13
Desventajas ......................................................................................................................... 13
Municipalidad.......................................................................................................................... 13
Misin .................................................................................................................................. 13
Visin ................................................................................................................................... 14
Organizacin De La Municipalidad .......................................................................................... 14
Funciones de la Municipalidad ................................................................................................ 14
Base Legal ............................................................................................................................ 15
Base terica ......................................................................................................................... 17
Caractersticas de teora de colas........................................................................................ 18
Patrn de llegada de los clientes......................................................................................... 18
 Pgina |2

Patrones de servicio de los servidores ................................................................................ 19

Disciplina de cola ................................................................................................................. 19
Capacidad del sistema ......................................................................................................... 20
Nmero de canales del servicio .......................................................................................... 20
Etapas de servicio ................................................................................................................ 20
Simulacin ........................................................................................................................... 21
Elementos de un Modelo de Simulacin............................................................................. 22
Modelizacin de las Entradas .............................................................................................. 22
Anlisis de Resultados ......................................................................................................... 23
Validacin del Modelo......................................................................................................... 24
Promodel ................................................................................................................................. 24
Creando un modelo en promodel ....................................................................................... 26
ENTIDADES .............................................................................................................................. 31
HIPOTESIS: ............................................................................................................................... 38
Hiptesis General ................................................................................................................ 38
Hiptesis Especficos ........................................................................................................... 38
IDENTIFICACION DE VARIABLES .............................................................................................. 38
Variables Independientes.................................................................................................... 38
Variables Dependientes ...................................................................................................... 38
CAPITULO III ................................................................................................................................ 39
METODOLOGA Y TCNICAS DE INVESTIGACIN ........................................................................ 39
Tipo de investigacin............................................................................................................... 39
Mtodos de investigacin. ...................................................................................................... 39
Diseo de investigacin........................................................................................................... 39
Poblacin y muestra. ............................................................................................................... 39
Poblacin ............................................................................................................................. 39
Muestra ............................................................................................................................... 39
Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos. ................................................................. 39
Tcnicas de procesamiento y anlisis de datos. ..................................................................... 39
Tratamiento Estadstico. ......................................................................................................... 39
Seleccin y validacin de los instrumentos de investigacin.................................................. 39
CAPITULO IV ................................................................................................................................ 40
RESULTADOS Y DISCUSIN.......................................................................................................... 40
Descripcin del trabajo de campo. ......................................................................................... 40
Proceso de atencin por ventanillas ................................................................................... 40
Descripcin del proceso de atencin por ventanillas ............................................................. 40
 Pgina |3

Anlisis de Datos ..................................................................................................................... 40

Caractersticas del STAT FIT................................................................................................. 41
CLIENTES QUE PAGAN IMPUESTO PREDIAL ........................................................................ 42
CLIENTES QUE TRAMITAN OTROS DOCUMENTOS .............................................................. 42
CLIENTES QUE TRAMITAN ASPECTOS COMERCIALES ......................................................... 42
Tiempo de atencin en las ventanillas ................................................................................ 43
VENTANILLA DE IMPUESTO PREDIAL (1 Y 2) ....................................................................... 43
VENTANILLA DE OTROS DOCUMENTOS .............................................................................. 43
VENTANILLA DE COMERCIO ................................................................................................ 44
VENTANILLA DE CAJA .......................................................................................................... 45
Distribucin de Probabilidad propuesta para ventanilla de caja ........................................ 45
Construccin del Modelo .................................................................................................... 45
Componentes del modelo ................................................................................................... 46
Presentacin, anlisis e interpretacin de resultados ............................................................ 51
Presentacin de resultados ................................................................................................. 51
a) Sistema Actual ............................................................................................................. 51
Reporte de datos de los servidores ..................................................................................... 51
Reporte de datos de la Cola ................................................................................................ 52
Reporte de las Recursos utilizados.......................................................................................... 53
b) Sistema Mejorado ....................................................................................................... 54
Anlisis e interpretacin de resultados. .................................................................................. 58
ESCENARIO TRABAJO MAANA: ......................................................................................... 58
ESCENARIO TRABAJO TARDES: ............................................................................................ 60
CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 63
RECOMENDACIONES ................................................................................................................... 64
 Pgina |4

Agradecimiento

De antemano agradecemos la oportunidad que nos brinda el personal de

la municipalidad distrital de YANACANCHA por permitirnos informacin y
darnos todos los detalles necesarios y suficientes para la implementacin
de un sistema de simulacin.
Es por eso que agradecemos al Ing. Oscar Campos Salvatierra por su
dedicacin admirable en el curso de Simulacin.
 Pgina |5

Resumen

La investigacin planteada en esta tesis est relacionado a la reduccin de

personas al momento de realizar el pago en caja de la Municipalidad Distrital de
Yanacancha, para ello se necesit conocer exactamente como es la atencin en
las diversas ventanillas y porque era mayor el nmero de personas en cola en la
ventanilla (caja), para ello se experiment. y para llegar a esta informacin se
tuvo que utilizar tcnicas e instrumentos como encuestas e entrevistas
personales a trabajadores.

El presente informe de Tesis detalla el uso del software de Pro- Model donde
se simular tiempo en cola, tiempo atencin, y tiempo de arribo de las personas
para as para la obtencin resultados estadsticos y probabilsticos.

La tesis posee un tipo de investigacin descriptiva porque describe el uso del

software como tal y todas sus funcionalidades. Para la alimentacin de
informacin se utiliz el mtodo de encuestas y fue de mucha ayuda para aceptar
la hiptesis planteada.

Por tanto, concluimos que la aplicacin de simulacin en la Municipalidad Distrital

de Yanacancha brindara informacin satisfactoriamente para poder implementar
cambios futuros y optimizar los procesos requeridos y as poder superar
debilidades.
 Pgina |6

INTRODUCCIN

Una de las herramientas matemticas ms poderosas para realizar anlisis

cuantitativos de las redes de ordenadores es la teora de colas de espera. Una
Cola es una lnea de espera y la teora de colas es una coleccin de modelos
matemticos que describen sistemas de lneas de espera particulares o de
sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar el comportamiento de
estado estable, como la longitud promedio de la lnea y el tiempo de espera
promedio para un sistema dado. Esta tcnica se desarroll primeramente para
analizar el comportamiento estadstico de los sistemas de conmutacin
telefnica, sin embargo, desde entonces, tambin ha sido aplicada para resolver
muchos problemas de redes.

El problema es determinar qu capacidad o tasa de servicio proporciona el

balance correcto. Esto no es sencillo, ya que el cliente no llega a un horario fijo,
es decir, no se sabe con exactitud en que momento llegarn los clientes.
Tambin el tiempo de servicio no tiene un horario fijo.

El sistema de simulacin en el proceso de pagos en caja brindara informacin

satisfactoriamente para poder implementar cambios futuros y optimizar los
procesos requeridos y as poder superar debilidades.

En este proyecto pretende optar por la simulacin antes de realizar prontas

acciones para ello se inici con evaluar el manejo en atencin en caja y
futuramente simular todos los procesos que compone la Municipalidad distrital
de Yanacancha.
 Pgina |7

CAPTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAA A ESTUDIAR

ANTECEDENTES

En la actualidad en la municipalidad del distrito de Yanacancha se genera

colas en el servidor de caja por ende el presente caso de estudio se
asemeja las colas de los bancos. Entidades en el mundo usan diferentes
tipos de mtodos para reducir las colas en los servidores los ms usados
son:

Mejoras tecnolgicas a la operacin del servicio: comenzando con la

introduccin de un sistema electrnico de filas que no solo diriga a los
clientes a la siguiente caja disponible, sino que tambin proporcionaba a
los supervisores de informacin en lnea para ajustar el trabajo del
personal a las demandas de los clientes. Al mismo tiempo, mejoras de
cmputo proporcionaran a los servidores ms informacin sobre sus
clientes, permitindoles manejar mejor las solicitudes sin abandonar sus
cajas.

Cambios en las estrategias de recursos humanos: Modificar su

descripcin del perfil de los gerentes de caja, responsabilizndolos del
tiempo de espera de los clientes y de la agilidad de las transacciones.
Crear el programa del encargado del da en el cual un empleado
designado reciba un localizador y ayudaba al personal con transacciones
complicadas que podan retrasarlos.

Introducir una nueva categora de empleo: El cajero de las horas pico, el

cual reciba un sueldo adicional de 12 a 18 horas por semana. A los
cajeros de tiempo completo se les dar incentivos en efectivo y
reconocimiento para recompensar una mayor productividad en los das de
alta demanda.
 Pgina |8

Organizar horario de comida: En los das muy ocupados, el tiempo para

almorzar se reducir a periodos de media hora, y el personal reciba
comida preparada; al mismo tiempo, el pedido de los alimentos tendra
que ser ms efectivos para atender a los cajeros de las horas pico. Un
cuarto conjunto de cambios se centr en mejoras orientadas a los clientes
del sistema de entrega. En los das ms ocupados se establecan cajas
rpidas para manejar consultas y los trabajadores de los servidores que
no se generan colas pasaran a cumplir sus funciones del servidor de caja.

Publicidad para informar al usuario: Crear folletos, publicidad por medios

de comunicacin y redes sociales para informar a los usuarios sobre los
pagos de los arbitrios municipales y seguridad ciudadana, el cual se
encargar el personal de imagen institucional que tiene horas
desocupadas.

Deficiencias Del Servicio

JUSTIFICACION

La Simulacin permite analizar el desempeo de un sistema, con respecto

a varios factores: tiempos para realizar actividades, tasas de llegadas,
tasas de salida del sistema, costos y ventas, utilizacin del personal y del
equipo. Esto proporciona informacin para disciplinas mltiples en el
sistema bajo estudio, para determinar el
mejor sistema y la mejor estrategia. Cada grupo de trabajo o
departamento, con un voto en el proceso de decisin puede hacer sus
anlisis con el mismo modelo de simulacin. As, es ms fcil lograr
consenso.
La simulacin como tal es usada para dar soluciones posibles ya que su
principal requerimiento se basa en datos e informacin registrada durante
periodos y as para luego poder analizarlos y dar una respuesta inmediata
e implementar cambios futuros.
 Pgina |9

Adems es menos caro y ms rpido que construir fsicamente y tambin

para descubrir errores de diseo en el modelo en lugar de hacerlo en el
sistema real.

OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERAL

Demostrar la aplicacin de simulacin para la disminucin de

conglomerado de personas en la atencin en caja de la MDY, 2017

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar los anlisis a realizar para la aplicacin de simulacin

en la disminucin de conglomerado de personas en la atencin en
caja.

Proponer la aplicacin de simulacin disminucin de conglomerado de

personas para la atencin en caja.

LIMITES Y ALCANCES

Como parte de la investigacin, se han encontrado distintos obstculos:

El contraste de opiniones entre los directivos y trabajadores sobre
lo que ellos quieren y lo que no.
Mantener una estrecha relacin ente los directivos mayormente en
la comunicacin.
Los alcances que se van a obtener, que vienen a ser los datos recopilados
del modelo real, nos van a permitir establecer parmetros los cuales
vamos a tomar como limites tambin para nuestro modelo a ejecutar.
 P g i n a | 10

Identificacin y determinacin del problema

Hace algunos aos se ha notado el incremento de personas que van a

realizar pagos de arbitrios municipales y tambin consultas de deudas, a
la Municipalidad Distrital de Yanacancha.
Se sabe que la MDY cuenta con dos ventanillas de consultas y tambin
dos oficinas que funcionan como orientadores y consultores, y solo cuenta
con una ventanilla de caja donde se desarrollan todos los pagos.
Actualmente se ve colas inmensas para la realizacin de pagos y as
forman un conglomerado de personas que hay veces obstruye el paso a
las dems oficinas ya que la infraestructura es reducida. Por tanto es
necesario disminuir el conglomerado de personas en cola para la atencin
en caja por medio de la simulacin para la implementacin de mejoras
futuras.

Problema principal

De qu manera influye el sistema de simulacin para la disminucin de

cola de personas en la atencin en caja de la Municipalidad distrital de
Yanacancha, 2018?

Problemas especficos

Qu pruebas realizaremos para el sistema de simulacin para la

disminucin de cola de personas en la atencin en caja?
Cmo es el sistema de simulacin en la Municipalidad Distrital de
Yanacancha?
 P g i n a | 11

Formulacin de Objetivos

Objetivo general

Demostrar el sistema de simulacin para la disminucin de colas de

personas en la atencin en caja de la Municipalidad distrital de
Yanacancha, 2018

Objetivos especficos

Proponer la aplicacin de simulacin disminucin de colas de personas

para la atencin en caja.
 P g i n a | 12

CAPITULO II

MARCO TEORICO

INTRODUCCION A LA MODELACION Y A LA SIMULACION

Definiciones
Simulacin

Algunos problemas no se pueden resolver mediante mtodos analticos.

Entre otras razones podran citarse la existencia de patrones no
normalizados de entrada y de servicio, una gran complejidad del sistema
a modelar o la naturaleza de la disciplina de cola.
Adems, en ocasiones, los resultados analticos son para un estado
estacionario que nunca se alcanza, porque el sistema se interrumpe antes
de abandonar el estado transitorio.
En estos casos el anlisis de las colas mediante simulacin puede ser una
buena tcnica para encontrar el resultado.
Hay que destacar, en cualquier caso que, si existen los modelos
analticos, stos se deberan utilizar. Aunque la simulacin permite
resolver, o aproximar la resolucin, de muchos problemas intratables no
es la panacea dado que resolver mediante simulacin es equiparable a
realizar una experimentacin. Por tanto hay que utilizar todas las
herramientas asociadas al diseo y anlisis de experimentos: Recogida y
Anlisis de Datos, realizacin de la experimentacin, anlisis y
consistencia de resultados, etc.
Otro de los defectos del uso de la simulacin frente a los mtodos
analticos, se presenta cuando el objetivo es el diseo de un sistema y no
su evaluacin. En ese caso el anlisis por simulacin no permite utilizar
tcnicas de optimizacin convencionales, aunque hay que admitir que
algunas herramientas de simulacin incorporan tcnicas de optimizacin
estocstica para resolver este tipo de problemas
 P g i n a | 13

Ventajas y Desventajas de la Simulacin

Ventajas

Permite adquirir experiencia de manera rpida con un bajo costo y

sin poner en riesgo la productividad del sistema.
Permite identificar reas con problemas en un proceso complejo.
Permite realizar un estudio sistemtico de alternativas aplicables al
sistema.
No importa que tan complejo sea el sistema ya que todo sistema
puede ser modelado y de esta manera poder atacar el problema
Puede ser aplicada en cualquier punto de la vida de un sistema, ya
sea durante el diseo o la produccin planteando alternativas para
el mejoramiento del mismo.

Desventajas

No es aplicable cuando existan tcnicas analticas que permitan

corregir u optimizar el sistema.
En ocasiones no es posible asegurar que el modelo sea vlido.
Es posible querer utilizar el modelo fuera de los imites para los que
fue construido causando una falsa apreciacin del problema.
No existe ninguna criterio cientfico sobre las posibles alternativas
a ser simuladas
La simulacin es imprecisa y en ocasiones no proveen soluciones
ptimas.

Municipalidad
Misin

Yanacancha distrito sustentable con calidad de vida, con practica de los

valores cvicos y morales y medio ambiente saludable enfocados a
intereses de desarrollo econmico y social articulado a mercados
competitivos y definidos, con activa participacin de los pobladores del
distrito.
 P g i n a | 14

Visin

Desarrollar los planes estratgicos sectoriales para alcanzar mejores

niveles de vida de la poblacin urbana y rural del distrito, ejecutando los
objetivos estratgicos a corto mediano y largo plazo.

Organizacin De La Municipalidad

Est basado en el rgimen facultativo, la Ley Orgnica de Municipalidades

y normas orgnicas vigentes establecidas y concordantes con los
Sistemas Nacionales de la Administracin Pblica para lograr sus fines y
el cumplimiento de las funciones de la municipalidad; estas se orientan
por los principios de integracin, descentralizacin y desconcentracin de
sus funciones y atribuciones, as como la adecuada racionalizacin de sus
recursos humanos, econmicos, logsticos y materiales, concordantes con
la simplificacin de los procedimientos administrativos.
La administracin de la Municipalidad Distrital de Yanacancha debe estar
al servicio de toda su poblacin, especialmente la organizada, en
concordancia con sus fines y objetivos dentro del marco de la
descentralizacin y desconcentracin.

Funciones de la Municipalidad

a) Proponer al Concejo Municipal proyectos de Ordenanzas y

Acuerdos;
b) Promulgar las Ordenanzas Municipales, disponer su publicacin y
su cumplimiento;
c) Dictar Decretos y Resoluciones de Alcalda con sujecin a las leyes
y normatividad legal vigente;
d) Dirigir la formulacin y someter a aprobacin del Concejo Municipal
el Plan Integral de Desarrollo Sostenible Local y el Programa de
Inversiones Concertado con la sociedad civil;
 P g i n a | 15

e) Dirigir la ejecucin de los planes de desarrollo municipal; Someter

a la aprobacin del Concejo Municipal y bajo responsabilidad en
los plazos
f) establecidos y las modalidades establecidas por la Ley Anual de
Presupuesto de la Repblica, el Presupuesto Participativo
debidamente equilibrado y priorizado.
g) Aprobar el presupuesto municipal, en caso de que el Concejo
Municipal no lo apruebe dentro del plazo previsto en la presente
ley.
h) Someter a la aprobacin del Concejo Municipal, dentro del primer
trimestre del ejercicio presupuestal siguiente y bajo responsabilidad
el Balance General, Estados Financieros y la memoria del ejercicio
econmico fenecido.
i) Someter al Concejo Municipal, la aprobacin del sistema de gestin
ambiental local y de sus instrumentos dentro del marco del sistema
de gestin ambiental nacional y regional.
j) Participar en las gestiones para obtener la asistencia tcnica y
financiera para la ejecucin de los planes y proyectos municipales,
en mbito regional, nacional e internacional.

Base Legal

Constitucin Poltica del Per 1993.

Ley Orgnica de Municipalidades N 27972.
Reglamento de Organizacin y Funciones de la Municipalidad
Distrital de Yanacancha.
Ley de Bases de la Carrera Administrativa y de Remuneraciones
del Sector Pblico, Decreto
Legislativo N 276, de 06-03-1984.
Ley General de Procedimientos Administrativos.
 P g i n a | 16

Ley Marco de Modernizacin de la Gestin del Estado N 27658,

publicada el 30-01-2002.
Cuadro para Asignacin de Personal de la Municipalidad Distrital
de Yanacancha.
R.J. N 095-95-INAP/DNR, Normas para la Formulacin de los
Manuales de Organizacin y Funciones.
Ley que crea la Autoridad Nacional del Servicio Civil, rectora del
Sistema Administrativo de
Gestin de Recursos Humanos, Decreto Legislativo N 1023 de 21-
06-2008.
Ley N 27658, Ley Marco de Modernizacin de la Gestin del
Estado
Ley N 27783, Ley de Bases de la Descentralizacin y normas
modificatorias
Ley N 27972, Ley Orgnica de Municipalidades
Ley N 29973, Ley General de la Persona con Discapacidad
Ley N 28175, Ley Marco del Empleo Pblico
Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General y sus
modificatorias.
Ley N 28411, Ley General del Sistema Nacional de Presupuesto
Ley N 28056, Ley Marco del Presupuesto Participativo
Ley N 27293, Ley del Sistema Nacional de Inversin Pblica
Ley N 28112, Ley Marco de la Administracin Financiera del
Sector Pblico
Ley N 28708, Ley General del Sistema Nacional de Contabilidad
Ley N 28693, Ley General del Sistema Nacional de Tesorera
Ley N 24059, Ley del Programa de Vaso de Leche
Ley N 27470, Ley que establece normas complementarias para la
ejecucin del Programa del Vaso de Leche
 P g i n a | 17

Base terica

Para el desarrollo de esta investigacin se utilizarn una serie de

conocimientos adquiridos en el nivel universitario, de la misma manera
tcnicas, herramientas y nuevas tendencias en el rea de tecnologa que
se conceptualizara a continuacin.

Teora de Colas
Un sistema de colas se puede describir como sigue. Un conjunto de
clientes llega a un sistema buscando un servicio, esperan si este no es
inmediato, y abandonan el sistema una vez han sido atendidos. En
algunos casos se puede admitir que los clientes abandonan el sistema si
se cansan de esperar.
El trmino cliente se usa con un sentido general y no implica que sea un
ser humano, puede significar piezas esperando su turno para ser
procesadas o una lista de trabajo esperando para imprimir en una
impresora en red.

Fig. 1. Sistema de Cola Bsico

Aunque la mayor parte de los sistemas se puedan representar como en la

figura 1, debe quedar claro que una representacin detallada exige definir
un nmero elevado de parmetros y funciones.
La teora de colas fue originariamente un trabajo prctico. La primera
aplicacin de la que se tiene noticia es del matemtico dans Erlang sobre
conversaciones telefnicas en 1909, para el clculo de tamao de
 P g i n a | 18

centralitas. Despus se convirti en un concepto terico que consigui un

gran desarrollo, y desde hace unos aos se vuelve a hablar de un
concepto aplicado, aunque exige un importante trabajo de anlisis para
convertir las frmulas en realidades, o viceversa.

Caractersticas de teora de colas

Seis son las caractersticas bsicas que se deben utilizar para describir
adecuadamente un sistema de colas:
a) Patrn de llegada de los clientes
b) Patrn de servicio de los servidores
c) Disciplina de cola
d) Capacidad del sistema
e) Nmero de canales de servicio
f) Nmero de etapas de servicio

Patrn de llegada de los clientes

En situaciones de cola habituales, la llegada es estocstica, es decir la

llegada depende de una cierta variable aleatoria, en este caso es
necesario conocer la distribucin probabilstica entre dos llegadas de
cliente sucesivas. Adems, habra que tener en cuenta si los clientes
llegan independiente o simultneamente. En este segundo caso (es decir,
si llegan lotes) habra que definir la distribucin probabilstica de stos.
Tambin es posible que los clientes sean impacientes. Es decir, que
lleguen a la cola y si es demasiado larga se vayan, o que tras esperar
mucho rato en la cola decidan abandonar.
Por ltimo, es posible que el patrn de llegada vare con el tiempo. Si se
mantiene constante le llamamos estacionario, si por ejemplo vara con las
horas del da es no-estacionario.
 P g i n a | 19

Patrones de servicio de los servidores

Los servidores pueden tener un tiempo de servicio variable, en cuyo caso

hay que asociarle, para definirlo, una funcin de probabilidad. Tambin
pueden atender en lotes o de modo individual.
El tiempo de servicio tambin puede variar con el nmero de clientes en
la cola, trabajando ms rpido o ms lento, y en este caso se llama
patrones de servicio dependientes. Al igual que el patrn de llegadas el
patrn de servicio puede ser no-estacionario, variando con el tiempo
transcurrido.

Disciplina de cola

La disciplina de cola es la manera en que los clientes se ordenan en el

momento de ser servidos de entre los de la cola. Cuando se piensa en
colas se admite que la disciplina de cola normal es FIFO (atender primero
a quien lleg primero) Sin embargo en muchas colas es habitual el uso de
la disciplina LIFO
(atender primero al ltimo). Tambin es posible encontrar reglas de
secuencia con prioridades, como por ejemplo secuenciar primero las
tareas con menor duracin o segn tipos de clientes.
En cualquier caso, dos son las situaciones generales en las que trabajar.
En la primera, llamada en ingls preemptive, si un cliente llega a la cola
con una orden de prioridad superior al cliente que est siendo atendido,
este se retira dando paso al ms importante. Dos nuevos subcasos
aparecen: el cliente retirado ha de volver a empezar, o el cliente retorna
donde se haba quedado. La segunda situacin es la denominada no-
preemptive donde el cliente con mayor prioridad espera a que acabe el
que est siendo atendido.
 P g i n a | 20

Capacidad del sistema

En algunos sistemas existe una limitacin respecto al nmero de clientes

que pueden esperar en la cola. A estos casos se les denomina situaciones
de cola finitas. Esta limitacin puede ser considerada como una
simplificacin en la modelizacin de la impaciencia de los clientes.

Nmero de canales del servicio

Es evidente que es preferible utilizar sistemas multiservidor con una nica

lnea de espera para todos que con una cola por servidor. Por tanto,
cuando se habla de canales de servicio paralelos, se habla generalmente
de una cola que alimenta a varios servidores mientras que el caso de colas
independientes se asemeja a mltiples sistemas con slo un servidor.
En la figura 1 se dibuj un sistema mono-canal, en la figura 2 se presenta
dos variantes de sistema multicanal. El primero tiene una sla cola de
espera, mientras que el segundo tiene una sola cola para cada canal.

Fig. 2. Sistema de Cola Multicanal

Se asume que, en cualquiera de los dos casos, los mecanismos de

servicio operan de manera independiente.

Etapas de servicio

Un sistema de colas puede ser una etapa o multietapa. En los sistemas

multietapa el cliente puede pasar por un nmero de etapas mayor que
uno. Una peluquera es un sistema unietapa, salvo que haya diferentes
 P g i n a | 21

servicios (manicura, maquillaje) y cada uno de estos servicios sea

desarrollado por un servidor diferente.
En algunos sistemas multietapa se puede admitir la vuelta atrs o
reciclado, esto es habitual en sistemas productivos como controles de
calidad y reprocesos.

Fig. 3. Sistema Multi etapa con retroalimentacin

Simulacin

Algunos problemas no se pueden resolver mediante mtodos analticos.

Entre otras razones podran citarse la existencia de patrones no
normalizados de entrada y de servicio, una gran complejidad del sistema
a modelar o la naturaleza de la disciplina de cola.
Adems, en ocasiones, los resultados analticos son para un estado
estacionario que nunca se alcanza, porque el sistema se interrumpe antes
de abandonar el estado transitorio.
En estos casos el anlisis de las colas mediante simulacin puede ser una
buena tcnica para encontrar el resultado.
Hay que destacar, en cualquier caso que, si existen los modelos
analticos, stos se deberan utilizar. Aunque la simulacin permite
resolver, o aproximar la resolucin, de muchos problemas intratables no
es la panacea dado que resolver mediante simulacin es equiparable a
realizar una experimentacin. Por tanto hay que utilizar todas las
herramientas asociadas al diseo y anlisis de experimentos: Recogida y
Anlisis de Datos, realizacin de la experimentacin, anlisis y
consistencia de resultados, etc.
 P g i n a | 22

Otro de los defectos del uso de la simulacin frente a los mtodos

analticos, se presenta cuando el objetivo es el diseo de un sistema y no
su evaluacin. En ese caso el anlisis por simulacin no permite utilizar
tcnicas de optimizacin convencionales, aunque hay que admitir que
algunas herramientas de simulacin incorporan tcnicas de optimizacin
estocstica para resolver este tipo de problemas

Elementos de un Modelo de Simulacin

Cuatro son los elementos a tener en cuenta al abordar un modelo de

simulacin de teora de colas, supuesto diseado el modelo fsico:
a) Seleccin de los datos de entrada
b) Simulacin.
c) Anlisis de los resultados
d) Validacin del modelo.

Dado que estamos interesados en modelizar sistemas estocsticos, los

datos de entrada deben representar del modo ms fiable posible la
realidad. En ocasiones se usan datos extrados de la misma para
reconocer la estructura de los datos de entrada. La ejecucin de la
simulacin actualmente se realiza mediante paquetes informticos
avanzados (los denominados VIMS). El anlisis de resultados tiene que
ver con el clculo de la efectividad del sistema mediante las tcnicas
estadsticas apropiadas. Adems, la validacin del modelo es una
exigencia que muchas veces se olvida al realizar modelos, q consiste en
comprobar que el sistema reacciona como lo hace la realidad.

Modelizacin de las Entradas

La Modelizacin de las Entradas es un requerimiento no slo de la

simulacin, sino de cualquier tipo de anlisis probabilstico y numrico.
Los dos mayores problemas en la modelizacin de los datos de entrada
son la seleccin de la familia de distribuciones estadsticas y una vez
 P g i n a | 23

estimada la familia estimar los parmetros que definen la funcin de las

diferentes entradas.
El primero de los dos problemas es evidentemente el ms complicado
mientras que el segundo slo es abordable una vez se ha resuelto la
seleccin de la familia de distribuciones estadsticas.
En muchos casos los paquetes de simulacin suelen llevar una
herramienta de ajuste estadstico. Cuando esto no ocurra deberemos
recurrir a las diferentes tcnicas estadsticas para definir tanto las familias
como los parmetros.

Anlisis de Resultados

Alcanzar conclusiones vlidas a partir de los resultados requiere un gran

y cuidadoso esfuerzo. Cuando se simulan sistemas estocsticos, no es
posible extraer conclusiones a partir de una nica simulacin que por
naturaleza es estadstica.
Por tanto para obtener conclusiones es necesario disear y ejecutar
experimentos de una manera lgica y comprehensiva.
Existen dos tipos de modelos de simulacin: continuos o interrumpidos.
Un modelo interrumpido simulara por ejemplo un banco que abre a las
8:00 y cierra a las 14:00, vaciando la cola al final del servicio. Sin embargo
un modelo continuo se podra asociar a un sistema productivo donde el
trabajo con el que se acaba un da, es con el que se comienza al da
siguiente. En este ltimo caso es cuando interesan los resultados en el
estado estacionario.
En los sistemas que conducen a modelos interrumpidos el estado
estacionario es generalmente irrelevante. Lo que importa es el valor medio
calculable al recoger un cierto nmero de resultados, admitiendo siempre
que lo que se obtiene es un valor medio estimado en un intervalo de
confianza.
En los sistemas que conducen a modelos continuos el problema es un
poco ms complicado, porque hay que eliminar de las muestras el estado
 P g i n a | 24

transitorio, aunque la definicin de estado transitorio exigira el

reconocimiento del estado estable y por tanto del estado transitorio.
Los ms importantes paquetes de simulacin llevan incorporado
herramientas que realizan estos ejercicios mediante los cuales se pueden
calcular los anteriormente citados intervalos de confianza.

Validacin del Modelo

La validacin de los modelos es probablemente el paso ms importante,

y probablemente tambin el paso ms obviado por aquellos que
modelizan.
Antes de iniciar el proceso de realizar un modelo de simulacin es
necesario que el modelizador se familiarice con el sistema que tiene que
estudiar. Para ello es necesario involucrar a todos los niveles de personal
implicados en el proceso que va a ser simulado. En ese caso uno de los
problemas que aparece es el exceso de detalles en el modelo que lo
convierten en improductivo.
El primer y fundamental paso en la validacin es verificar que el programa
hace lo que est previsto que haga. Otro paso es definir el grado de
credibilidad, es decir hasta que punto los que van a usar el modelo
consideran que el mismo tiene una utilidad y representa la realidad en la
media que nos interesa. Para ello es necesario que los objetivos del
estudio, las medidas de rendimiento y el nivel de detalle debe pactarse y
mantenerse en el nivel ms simple posible.
Cuando sea posible, los resultados de las simulaciones se deben
comprobar con la realidad. Si esta no estuviera disponible habra que
intentar reproducir modelos tericos con soluciones conocidas mediante
mtodos analticos.

Promodel

Herramienta de simulacin que funciona en computadoras personales en

un ambiente Windows. Mediante una combinacin ideal de facilidad de
uso, flexibilidad y potencia, permite disear y analizar sistemas de
 P g i n a | 25

produccin y servicios de todo tipo y tamao y modelar prcticamente toda

situacin, en forma casi real, mediante sus capacidades grficas y de
animacin.
Promodel fue concebido como una herramienta para ingenieros y
gerentes que desean lograr reducciones de costos, mejoras en la
productividad e incrementar las ventajas estratgicas en la produccin de
bienes y servicios. En resumen, con la simulacin se tiene la habilidad
para determinar el uso de los recursos disponibles personal, equipo e
instalaciones ms eficiente y productivamente.
No se necesita que el ingeniero o modelador tenga una gran habilidad
para programar. Mediante su interface grfica y el uso de pequeos
modelos pre construidos, permite modelar sistemas complejos de
produccin y servicios en forma fcil y rpida. Promodel por otra parte, se
puede utilizar como un medio muy efectivo para probar y generar nuevas
ideas de diseo y mejoramiento, antes de realizar las inversiones y/o
modificaciones necesarias para construir o mejorar estos sistemas. En la
misma forma sirve para identificar cuellos de botella, seleccionar la
alternativa que ofrezcan la mejor relacin beneficio-costo y hacer Anlisis
de Sensibilidad (Qu pasara s?).
Como un simulador de eventos discretos, Promodel est concebido para
modelar sistemas de manufactura discreta (unidad por unidad), sin
embargo, muchos sistemas de manufactura continua pueden ser
modelados convirtiendo unidades a granel en unidades discretas tales
como galones o barriles. Adicionalmente se puede adaptar fcilmente
para modelar sistemas de servicios de salud (Centros de atencin medica)
o procesos financieros entre otros.
Algunas aplicaciones tpicas de Promodel son las siguientes:
Lneas de ensamble
Sistemas de manufactura flexible
Produccin por lotes
Justo a tiempo (JAT) y Sistemas de produccin KANBAN.
Sistemas de colas. (Para servicios o manufactura tales como
lneas de empaque).
 P g i n a | 26

Optimizacin de la distribucin en planta y el manejo de

materiales.

Creando un modelo en promodel

Ah aparece una pantalla donde tenemos que darle ttulo a nuestro

modelo, as como las unidades de tiempo y de distancia.

Fig. 4. Pantalla de creacin del Modelo

Los mdulos ms comunes para el manejo de archivo, como son nuevo,

abrir, guardar, salir y por ltimo en promodel viene una opcin que es
Create Model Package que sirve para crear un paquete de nuestro modelo
que sea transportable con nuestras grficas, as como con los dibujos
insertados
 P g i n a | 27

Fig. 5. Manejo de Archivo

En las opciones de vistas nos puede mostrar la pantalla de inicio para

trabajar con el Stat Fit o bien ir a las opciones que presenta el men. VIEW
Como su palabra lo dice contiene mdulos para crear una vista y/o
ambiente de trabajo a nuestra preferencia; como es hacer ms grande la
pantalla o reducirla, que nos muestre cuadricula o bien que la oculte, para
cambiar el color de las pantallas, ver las rutas (path networks) as como
los procesos.

Fig. 6. Pantalla de inicio

 P g i n a | 28

Fig. 7. Cuadriculas

Fig. 8. Opcin mdulos

Lugares fijos en el sistema (mquinas, colas, almacenes, estaciones de

trabajo, etc.) donde las entidades transitan para procesarse.
 P g i n a | 29

Fig. 9. Lugares Fijos en el Sistema

 P g i n a | 30

Fig. 10. Locacin y unidad de tiempo

 P g i n a | 31

ENTIDADES

Las locaciones pueden ser editadas (cambiar su tamao, apariencia y

color), existen dos formas: la primera es utilizar los botones que estn a
la izquierda de la barra de locaciones, y la segunda es que demos click al
botn derecho del mouse sobre la entidad y ah podemos elegir una de
las opciones; podemos borrar la imagen, borrar toda la entidad, o bien
editarla.
Fig. 11. Herramientas de grficos

CONTADOR: Indica el nmero de entidades que se encuentran en una

locacin especfica. Cuando se tiene el contador sobre el layout podemos
hacer modificaciones, solo hay que hace click al botn derecho del mouse
sobre el contador y ah aparecer las opciones de vistas para modificar.

Fig. 12. Contador

 P g i n a | 32

CUADRO DE TEXTO: sirve para agregar nombres a las localidades o

simplemente comentarlas. Podemos hacer modificaciones, solo hay que
hace click al botn derecho del mouse sobre el cuadro de texto y ah
aparecer las opciones de vistas para modificar.

Fig. 13. Cuadro de texto

COLA: tiene dos funciones, trabajar como cola; especificando la prioridad

de entrada o paso hacia una locacin, o bien puede trabajar como una
banda; solamente trasportar sin tomar en cuenta la prioridad de llegada.
 P g i n a | 33

Fig. 14. Opciones de cola

INDICADOR: nos indica cuando cuando esa locacin esta ocupada o

desocupada, funciona como un semforo que cambia de color,
dependiendo del estado de la locacin.

Fig. 15. Opciones de Indicador

POSICIONADOR: Sirve para visualizar a las entidades cuando llegan a una

determinada locacin.
 P g i n a | 34

Fig. 16. Opciones de Posicionado

ENTIDADES

Se refieren a los artculos que son procesados en el sistema. stos

incluyen las materias primas, las piezas, las asambleas, las cargas, WIP,
productos acabados, el etc. Las entidades del mismo tipo o de diversos
tipos se pueden consolidar en una sola entidad, separar en entidades dos
o ms adicionales o convertir a unos o ms nuevos tipos de la entidad.
 P g i n a | 35

Fig. 17. Opciones de Entidades

REDES DE TRAYECTORIA:
Son opcionales y definen las trayectorias posibles donde las entidades y
los recursos pueden viajar al moverse a travs del sistema. Las redes de
la trayectoria consisten en los nodos conectados por segmentos de la
trayectoria y se definen grficamente con tecleos simples del ratn. Las
redes mltiples de la trayectoria pueden ser definidas y uno o ms
recursos y/o entidades pueden compartir la misma red.
 P g i n a | 36

Fig. 18. Panel de Redes y Trayectoria

OPCIONES DE RECURSOS
Un recurso puede ser una persona, una herramienta, un vehculo o
cualquier otro objeto que pueden ser utilizados para el auxilio de entidades
y/o locaciones. Los recursos pueden ser estticos o asignados a una red
de trayectorias para el movimiento dinmico.

Fig. 19. Opciones de Recursos

 P g i n a | 37

OPCIONES DE PROCESOS
Define la secuencia de proceso y la lgica del flujo de entidades entre las
locaciones de nuestro sistema. Los tiempos de la operacin o del servicio
en las locaciones, los requerimientos de recursos, relacin de la entrada-
salida o los requisitos del movimiento se pueden describir usando el
elemento de proceso.

Fig. 19. Opciones de Procesos

Fig. 19. Ventana de grficos

Figura 19: Ventana de Graficos.

 P g i n a | 38

HIPOTESIS:

Hiptesis General

Aplicando software de simulacin podemos demostrar la disminucin del

conglomerado de personas para atencin en caja de la MDY, 2017

Hiptesis Especficos

Los anlisis estadsticos nos facilitaran la simulacin para

demostrar la disminucin del conglomerado de personas para
atencin en caja de la MDY, 2017
La aplicacin de simulacin propuesta es factible para demostrar la
disminucin del conglomerado de personas para atencin en caja
de la MDY, 2017

IDENTIFICACION DE VARIABLES
Variables Independientes

X: Simulacin

INDICADORES:
Nmero de pruebas.
Grficas estadsticas

Variables Dependientes

Y: Conglomerado de personas

INDICADORES:
Nmero de personas en cola
Tiempo en cola.
 P g i n a | 39

CAPITULO III

METODOLOGA Y TCNICAS DE INVESTIGACIN

Tipo de investigacin
Investigacin descriptiva

Mtodos de investigacin.
Bsico y Aplicativo

Diseo de investigacin.
Experimental:
Por ser un trabajo de tipo experimental, para el desarrollo del diseo
implantar, se utilizarn ideologas modernas con la tecnologa actual, con lo que
realizarn pruebas previas a un diseo definitivo.

Poblacin y muestra.
Poblacin
Es el conjunto de elementos motivo de una investigacin.
Para la investigacin se ha considerado el arribo de llegada,
tiempo en cola y atencin en caja de las personas

Muestra
Es una parte de la poblacin, de cuyo anlisis se pueden obtener
caractersticas que corresponden a la poblacin.

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.

Encuesta por cuestionario
Recoleccin de datos
Tcnicas de procesamiento y anlisis de datos.
Estadsticos
Tratamiento Estadstico.
Ejemplo.

Seleccin y validacin de los instrumentos de investigacin.

No participante
Gua de observacin, lista de frecuencia, lista de chequeo o cotejo, escala de
estimacin, matriz de anlisis

Estructurada
Guion de entrevista
 P g i n a | 40

CAPITULO IV

RESULTADOS Y DISCUSIN

Descripcin del trabajo de campo.

Proceso de atencin por ventanillas
La atencin de los usuarios, en ventanilla, se realiza todos los das de
lunes a viernes en horarios de 9:00 a.m. 5:30 p.m. y los sbados de
9:00 a.m. a 1:00 p.m.

Descripcin del proceso de atencin por ventanillas

a) Poblacin
La poblacin est formada por todos aquellos clientes que desean
recibir los servicios que tiene la municipalidad. Su composicin es
heterognea, pues se tiene clientes con diferente demanda de servicio.
El tamao de la poblacin es infinito.

b) Llegada de los clientes

Los clientes provienen de una poblacin infinita arriban a la
municipalidad en cualquier momento y se tiene un promedio de tiempo
de arribo.

c) Lneas de espera en Ventanillas

Los clientes que arriban a la Municipalidad ingresan directamente
a ventanillas libres para ser atendidos por los Cajeros o forman colas de
espera si en caso ste se encuentra ocupado.

d) Atencin en Ventanilla
El cliente es atendido en una ventanilla de acuerdo a una poltica
que define quien ser atendido a continuacin.

Anlisis de Datos
La obtencin de los datos necesarios para la construccin del
modelo se realiz por observacin y medicin considerando dos
diferentes escenarios: el arribo en las maanas y el arribo en las tardes
de los distintos clientes. Los datos obtenidos fueron: Tiempo entre
llegadas de usuarios y el Tiempo de Servicio en ventanillas.
Para determinar la distribucin de probabilidad correspondiente,
se cargaron los datos de tiempos en un paquete estadstico llamado
STAT FIT que viene incluido en el software PROMODEL. Este programa
ayuda en la determinacin de la mejor distribucin de probabilidad a
emplearse para cada caso, obteniendo de esta forma los parmetros
para manipularlos en el software de simulacin PROMODEL.
 P g i n a | 41

Caractersticas del STAT FIT

Una de las actividades ms importantes para que un estudio de
simulacin sea exitoso es que cada fuente de un sistema aleatorio sea
representada mediante distribuciones de probabilidad adecuadas.
Con la ayuda de STAT FIT se puede realizar un completo anlisis
de los datos de entrada, el software identifica la mejor de todas las
distribuciones de probabilidad candidatas, y tambin indica si la
distribucin ajustada es lo suficientemente buena para ser utilizada en el
modelo de simulacin.
A continuacin, se muestra las tablas y distribuciones de
probabilidad generadas por el software STAT FIT, segn cada caso:

a) Llegada de Usuarios
La recoleccin de datos con respecto a la llegada de clientes se
efecta de formal general, tomando en consideracin el Tiempo entre
Llegadas de cada uno de los Usuarios y estas medidas en unidades de
Minutos.
Registrados los Tiempos entre Llegadas de 50 Usuarios, el
software STAT FIT nos genera la siguiente distribucin.
 P g i n a | 42

CLIENTES QUE PAGAN IMPUESTO PREDIAL

Distribucin de Probabilidad propuesta para los clientes
que paga el impuesto predial.

Poisson (5.36)

CLIENTES QUE TRAMITAN OTROS DOCUMENTOS

Distribucin de Probabilidad propuesta para los clientes
que tramitan otros documentos.

Binomial (15, 0.681)

CLIENTES QUE TRAMITAN ASPECTOS COMERCIALES

Distribucin de Probabilidad propuesta para los clientes que
tramitan aspectos comerciales.
 P g i n a | 43

Binomial (28, 0.824)

Tiempo de atencin en las ventanillas

Una ventanilla realiza la atencin de una determinada
transaccin entre un minuto y 6 minutos, existe variabilidad que
se suma a ella dependiendo del cliente que entre en atencin.
Recolectados los tiempos de atencin para un total de 50
usuarios, el software STAT FIT genera la siguiente distribucin
de probabilidad.

VENTANILLA DE IMPUESTO PREDIAL (1 Y 2)

Distribucin de Probabilidad propuesta para ventanilla de
impuesto predial.

Binomial (6, 0.55)

VENTANILLA DE OTROS DOCUMENTOS

Distribucin de Probabilidad propuesta para ventanilla de
otros documentos.
 P g i n a | 44

Poisson (3.38)

VENTANILLA DE COMERCIO
Distribucin de Probabilidad propuesta para ventanilla de comercio.

Binomial (28, 0.809)

 P g i n a | 45

VENTANILLA DE CAJA
Distribucin de Probabilidad propuesta para ventanilla de caja

Binomial (5, 0.7)

Construccin del Modelo

Para el diseo del modelo se tuvo en consideracin un escenario
de da laboral normal, con los datos recopilados anteriormente.

Finalmente, el modelo fue construido en el software PROMODEL

7.5, a continuacin, pasamos a nombrar y describir cada
componente y definir el proceso de atencin.

Modelo de la municipalidad Distrital de Yanacancha

 P g i n a | 46

Componentes del modelo

a) Arrivals
El componente Arrivals, permite definir en el sistema el arribo
de las entidades, cuya fuente de origen es una poblacin infinita
y son representados por los Clientes que arriban a la
municipalidad de acuerdo a una distribucin de probabilidad.

Llegada de los usuarios al sistema

b) Locations
El componente Locations define las locaciones que se tendr
en el modelo como pueden ser las colas, los servidores, las
salidas, entre otros.
 P g i n a | 47

Seleccin de locaciones del sistema

c) Processing
Los procesos definen las Ventanillas donde sern atendidas los
Clientes, de acuerdo a una Tiempo de Atencin representado
por una distribucin de probabilidad. Ver Fig. 30.

Procesos definidos en ProModel

 P g i n a | 48

d) Entities
Las entidades son representadas por productos o personas
que llegan a las colas y son atendidas (los clientes). Ver Fig.
31.

Creacin de Entidades

Simulacin y resultados
La simulacin se realiz por un total de 8 horas y su equivalente a
480 minutos u horario de atencin 8:00 a.m. a 12:30 y de 2:00 hasta
5:30 p.m.
 P g i n a | 49

Simulacin Modelo de la Municipalidad Distrital de Yanacancha de 8:00 a.m.

12:30 p.m. (4.5 horas)

Simulacin Modelo de la Municipalidad Distrital de Yanacancha de 2:00 a.m.

5:30 p.m. (3.5 horas)
 P g i n a | 50

Simulacin Modelo de la Municipalidad Distrital de Yanacancha por 8 horas

Los experimentos se realizaron, mediante el software ProModel

7.5, tomando en consideracin los escenarios de trabajo en la
maana y en la tarde. En ambos escenarios la experimentacin
o ejecucin de la simulacin se realiz considerando la
configuracin de las colas: Sistema de mltiples colas /
mltiples servidores y Sistema mltiples colas / nico servidor.

Luego de ejecutados los modelos, nos dan como resultado

estadsticas basadas en la Teora de Lneas de Espera.
 P g i n a | 51

Tabla 1. Resultados de la Simulacin Locaciones

Tabla 2. Resultados de la Simulacin Entidades

Presentacin, anlisis e interpretacin de resultados

Presentacin de resultados
a) Sistema Actual
La simulacin corresponde al sistema tal y como viene operando
en condiciones normales de atencin. Se considera mltiples colas y
cola nica (en caso de caja).

Reporte de datos de los servidores

Tiempo Promedio de Servicio por Cliente
En este reporte se puede visualizar el tiempo promedio de servicio a
cada cliente, donde podemos evidenciar que un cliente es atendido en
3.33 minutos en promedio en las maanas y 3.30 en las tardes.
Tabla 3. Tiempo Promedio de Servicio En Caja Maana
 P g i n a | 52

Tabla 4. Tiempo Promedio de Servicio En Caja Tarde

Reporte de datos de la Cola

Tiempo Promedio de Espera en Cola
En este reporte se puede visualizar el tiempo promedio de espera en
la cola por cada cliente, donde podemos evidenciar que el cliente
espera en la cola 13.63 minutos en promedio en la maana y 11.59
en las tardes.

Tabla 5. Tiempo Promedio de Espera en Cola Maana

Tabla 6. Tiempo Promedio de Espera en Cola Tarde

 P g i n a | 53

Nmero Promedio de Clientes en Cola

En este reporte se puede visualizar el nmero promedio de clientes
que esperan en cola, donde podemos evidenciar que hubo 4.19
clientes en promedio en las maanas y 3.53 en las tardes.
Tabla 7. Nmero Promedio de Clientes en Cola Maana

Tabla 8. Nmero Promedio de Clientes en Cola SA Cola nica I.

Reporte de las Recursos utilizados

Reporte del Factor de utilizacin de cada Servidor
En este reporte se puede visualizar el factor de utilizacin de cada
Ventanilla, donde podemos evidenciar que la ventanilla de Comercio
es el que mayor tiempo estuvo ocupado con un porcentaje de 99.36%
y la ventanilla de impuesto predial 2 el que menor tiempo estuvo
ocupado con un porcentaje de 2.22%, esto por las maanas; y por las
tardes la ventanilla de Comercio es el que mayor tiempo estuvo
ocupado con un porcentaje de 99.32% y la ventanilla de impuesto
predial 2 el que menor tiempo estuvo ocupado con un porcentaje de
1.90%
 P g i n a | 54

Tabla 9. Factor de utilizacin de cada Ventanilla Maana

Tabla 10. Factor de utilizacin de cada Ventanilla Tardes

b) Sistema Mejorado
En el primer modelo se puede observar que entre las ventanillas de
impuesto predial existe un considerable tiempo muerto, que en este
caso se ve expresado por la ventanilla de impuesto predial 2; se
plantea utilizar ese tiempo muerto de estas ventanillas para usarse
como caja con el objetivo de que su funcionamiento permita la atencin
de un nmero de Clientes y reduzca la cantidad de clientes en cola.

Reporte de datos de las Entidades

Tiempo Promedio de Servicio por Cliente
El tiempo de atencin de las entidades en caja y en la ventanilla de
impuesto predial como caja, va a ser semejante que, en el primer
modelo, ya que se haran las mismas operaciones de cobro usando la
misma distribucin para los tiempos de atencin en caja.
 P g i n a | 55

Tabla 11. Tiempo Promedio de Servicio en Caja Maanas

Tabla 12. Tiempo Promedio de Servicio en Caja Tardes

Reporte de datos de la Cola

Tiempo Promedio de Espera en Cola
En este reporte se puede visualizar el tiempo promedio de espera en
la cola por cada cliente, donde podemos evidenciar que el cliente
espera en la cola 0.86 minutos en promedio en las maanas y 0.87
minutos en promedio en las tardes.

Tabla 13. Tiempo Promedio de Espera en Cola Maanas

Tabla 14. Tiempo Promedio de Espera en Cola Tardes

 P g i n a | 56

Nmero Promedio de Clientes en Cola

En este reporte se puede visualizar el nmero promedio de clientes
que esperan en cola, donde podemos evidenciar que se redujo a 0.27
clientes en promedio en las maanas y 0.27 clientes en promedio en
las tardes.

Tabla 15. Nmero Promedio de Clientes en Cola Maanas

Tabla 16. Nmero Promedio de Clientes en Cola Tardes

Reporte de las Recursos utilizados

Reporte del Factor de utilizacin de cada Servidor
En este reporte se puede visualizar el factor de utilizacin de la
ventanilla caja y la ventanilla de impuesto predial 2, donde podemos
evidenciar que la ventanilla caja disminuyo su porcentaje de utilizacin
y la ventanilla de impuesto predial aumento el porcentaje de utilizacin,
ambos con respecto al primer modelo.
 P g i n a | 57

Tabla 17. Factor de utilizacin de Caja e Impuesto predial 2 Maanas

Tabla 18. Factor de utilizacin de Caja e Impuesto predial 2 Tardes

 P g i n a | 58

Anlisis e interpretacin de resultados.

ESCENARIO TRABAJO MAANA:
Presentado los resultados de la simulacin se procede a efectuar
el anlisis e interpretacin de las mismas con la ayuda del software
Microsoft Excel:

Tiempo Promedio de Servicio

El tiempo de servicio de la ventanilla de caja, no va a variar
demasiado pues en ambos modelos (el actual y el optimizado),
se hace el mismo trabajo de caja.

Tiempo Promedio de Servicio I

Tiempo Promedio de Espera en Cola

El ptimo tiempo promedio de espera en cola se ubica en un
sistema mejorado donde se use el tiempo ocioso, con una
diferencia extensa entre las dos.
 P g i n a | 59

Tiempo Promedio de Espera en Cola I

Nmero Promedio de Clientes en Cola

El ptimo nmero promedio de clientes en cola lo encontramos
en un sistema mejorado donde usamos el tiempo muerto de
las ventanillas de impuesto predial para ser usadas como caja.

Nmero Promedio de Clientes en Cola I

 P g i n a | 60

Analizado los indicadores se concluye, para el escenario de las maanas,

que el modelo del sistema mejorado donde se usa el tiempo ocioso de las
ventanillas de impuesto predial para que pueda funcionar como caja es la
ms ptima para reducir el conglomerado de la cola en caja de la
Municipalidad Distrital de Yanacancha. Sin embargo, este modelo,
generar algo de confusin en los primeros usos de los usuarios, ya que
no se sabr en que momento exactamente las ventanillas de impuesto
predial estarn haciendo la labor de caja, tambin que se reducir el
tiempo de trabajo de la ventanilla de caja.

ESCENARIO TRABAJO TARDES:

Presentado los resultados de la simulacin se procede a efectuar el
anlisis e interpretacin de las mismas, teniendo en consideracin dos
tipos de sistemas: sistema actual, sistema mejorado. Se hizo uso del
software Microsoft Excel para el mejor anlisis e interpretacin de
resultados.

Tiempo Promedio de Servicio

El tiempo de servicio de la ventanilla de caja, no va a variar
demasiado pues en ambos modelos (el actual y el optimizado),
se hace el mismo trabajo de caja.

Fig. 38. Tiempo Promedio de Servicio II

 P g i n a | 61

Tiempo Promedio de Espera en Cola

El ptimo tiempo promedio de espera en cola se ubican en los
sistemas mejorado.

Tiempo Promedio de Espera en Cola II

Nmero Promedio de Clientes en Cola

El ptimo nmero promedio de clientes en cola lo encontramos
en el sistema mejorado.
 P g i n a | 62

Nmero Promedio de Clientes en Cola II

Analizado los indicadores se concluye, para el escenario de las tardes,

que el modelo del sistema mejorado donde se usa el tiempo ocioso de las
ventanillas de impuesto predial para que pueda funcionar como caja es la
ms ptima para para la reduccin de colas en la atencin al cliente en la
caja Municipalidad Distrital de Yanacancha; puesto que el modelo del
sistema actual presenta una gran cantidad de tiempo ocioso entre las
ventanillas de impuesto predial, el cual no tendra que ser usado para
justificar el salario y por ende gasto de la Municipalidad Distrital de
Yanacancha.
 P g i n a | 63

CONCLUSIONES

Al culminar el proyecto sobre el sistema de simulacin para la

reduccin de colas en la atencin al cliente en la caja de la MDY
se puede afirmar que los objetivos planteados al inicio del proyecto
fueron cumplidos de manera satisfactoria.

Los involucrados en la elaboracin de este proyecto de tesis se

basan en la revisin constante de los avances lo cual resulta
beneficioso para lograr el xito, cabe recalcar que los
contratiempos encontrados en la ejecucin de la investigacin, se
dieron a mltiples inconvenientes que se han suscitado en la
empresa, los mismos que han sido reconocidos y remediados de
manera justa y equitativa para la satisfaccin de la institucin
beneficiaria.

El diseo de simulacin utilizando el software Pro-model dio

resultados interpretables y bien descritos lo cual dio nfasis a la
hora de dar el informe final
 P g i n a | 64

RECOMENDACIONES

Se recomienda realizar continuamente actualizaciones de

informacin de datos en el software de simulacin para as obtener
resultados con credibilidad.

Para la obtencin de resultados tendr un tem a favor la

interpretacin de informacin brindada por la simulacin as poder
ser implementadas fsicamente en la municipalidad.

Se pretende la implementacin fsica partiendo de los resultados

que nos da las simulaciones ya que en estas asemeja a una
realidad que se basa en datos recogidos por el mismo proceso en
s.