Proiect

Managementul calitatii
Studiu de caz- auchan

1
 Managementul calitatii in
organizatia bazata pe
cunostinte

Concepul de calitate i-a preocupat pe oamenii de stiinta vreme indelungata,

insa calitatea serviciilor este abordata doar de cateva decenii, conform literaturii de
specialitate. In decursul timpului s-au cautat metode de inovare si imbunatatire a
produselor si serviciilor oferite de intreprinderi.
Termenul de calitate provine din latinescul qualitas care inseamna fel de a fi.
Fiind un domeniu intens studiat, numerosi oameni de stiinta si practicieni au
definit conceptul, voi enumera cateva dintre definitiile gasite in literatura de
specialitate:
Conform terminologiei ISO 9000: 2000, prin calitate se ntelege ansamblul de
proprietati si caracteristici ale unui bun sau serviciu care ii confera acestuia
aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate sau implicite(www.iso.org);
Standardul industrial japonez JIS 78101: 1981 definea calitatea ca totalitatea
caracteristicilor sau performantelor unui bun/serviciu, care determina aptitudinea
acestuia de a corespunde, de a se potrivi cu destinatia dat de ctre client, cu intentia
de utilizare a clientului (Ilies, 2003, pp. 13);
"Prin calitate nu trebuie sa se nteleaga cel mai bun bun/serviciu n sens absolut, ci
cel mai bun bun/serviciu n conditiile impuse de catre client, conditii izvorate din
modul de utilizare si pretul de vanzare (Ilies, 2003, pp. 13);
Dictionarul Enciclopedic al Limbii Romane defineste calitatea ca o categorie
filosofica exprimand unitatea insusirilor si laturilor esentiale, in virtutea careia, intr-
un sistem dat de relatii, un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri,
dar i asemanandu-se cu cele din aceeasi clasa, specie, etc. si a carei schimbare atrage
dupa sine transformarea (saltul calitativ) acelui lucru n altul (raum Gheorghe,
2000, pp.109);
Cladirea performantelor economice ale unei organizatii se bazeaz pe elaborarea unui plan
de lucru ce vizeaza obiectivele organizatiei, domeniile de performanta, prioritatile si strategiile
precum si necesitatea numirii persoanelor responsabile cu implementarea programelor de
performanta (Conf.univ.dr.ing.ec. MIHAIL TTU; Prof.univ.dr.DHC ing. CONSTANTIN
OPREAN)

2
 Studiu de caz-
Auchan

ntreprindere necotata la bursa (cu 89,8 % din capital detinut de familia

Mulliez si 10,2 % de colaboratori), asociatie familiala si de angajati actionari, Auchan
e grupata pe 5 activitati: hypermarketuri, supermarketuri, Immochan, Banca Accord
si E-commerce. A fost lansat in 1961 de Gerard Mulliez, iar acum e o federatie de
companii autonome, prospere care se dezvolta in jurul scopului: Imbunatatirea
puterii de cumparare si calitatii vietii a unui numar cat mai mare de clienti, cu ajutorul
colaboratorilor responsabili, profesionali, entuziasti si deloc de neglijat.
Cele trei valori fundamentale care stau la baza acestui rationament sunt:
a) Incredere
b) Impartasire
c) Progres
Auchan Group e prezent in 16 tari (Franta, Spania, Italia, Portugalia,
Luxemburg, China, Taiwan, Vietnam, Polonia, Ungaria, Romania, Ucraina, Rusia,
Senegal, Tunisia) , are 330.700 de angajati (media fortei de munca ENI
31/12/2014) si a realizat la 31 decembrie 2014 o cifra de afaceri de 63,0 mld euro.

Lhistoire:

3
4
 Auchan- un grup international si descentralizat

O particularitate a intreprinderii e pastrarea unui mod descentralizat de

functionare, fiecare filiala este autonoma dar progresul vine prin schimb de
experienta si punerea in comun a resurselor. In centrul politicilor de functionare
se afla apropierea de client. Resursele principale ale dezvoltarii Grupului Auchan
sunt oamenii. De 50 de ani, Grupul Auchan le valorifica capacitatea de inovare
adoptand o politica de responsabilizare si implicare, prin impartasirea
cunostintelor, prin delegare si prin impartirea rezultatelor.

Grupul duce o politica de crestere treptata si controlata, axand investitiile sale

pe cele 3 domenii prioritare de dezvoltare: Europa Centrala, de Vest, de Est si
Asia. Strategia aceasta ii permite sa se dezvolte rapid si sa ocupe pozitii puternice
in tarile in care investeste.
5
 Clientul inima strategiei
Intr-un mediu in care clientii sunt cheia succesului, dar in care acestia sunt din
ce in ce mai exigenti, Auchan Group cauta cele mai eficiente metode de a atrage
atentia si de a raspunde tuturor cerintelor acestora. Discounturi de pret, oferte
tentante, premii la achizitionarea diferitelor produse, au dus cu trecerea timpului
la crearea unei imagini favorabile a lantului Auchan, care se bucura de un numar
important de clienti si de fidelitatea acestora.

Activitati
Hypermarketurile Auchan si-au facut un renume dat fiind faptul ca aici clientii
pot gasi cu usurinta produsele necesare, la un pret avantajos: tout sous le mme
toit (toate sub acelasi acoperis). Gama larga de produse si servicii, consumul
responsabil si servicii inovatoare sunt cele trei concepte care organizeaza o
activitate progresiva a Grupului Auchan.
Auchan este insotit in dezvoltarea sa de catre divizia imobiliara Immochan din
1967,care este in acelasi timp promotorul, administratorul si investitorul centrelor
comerciale ale grupului.
Oney Banca Accord (1983) este divizia bancara a Grupului Auchan si e singura
banca franceza total independenta de un grup bancar.
Dezvoltand E-commerce- ul, Grupul Auchan isi concretizeaza strategia
multicanal, avand ca obiectiv sa ofere clientilor solutii multiple de a face
cumparaturile : in magazin, pe internet, cu livrare la domiciliu sau in parcare.

Despre Auchan:

Preturi mici, in fiecare zi, multiple solutii de protejare a puterii de cumparare

O gama larga de produse, bine adaptata (peste 50.000 de produse alimentare
si nealimentare)

6
 Prospetimea si calitatea sunt la ordinea zilei (laboratoare proprii de productie
chiar in magazin, pentru produsele de brutarie, patiserie, cofetarie si
carmangerie, Piata Auchan)
Angajati amabili si profesionisti

Auchan Romania:
o companie in spiritul dezvoltarii durabile

Angajamente
Angajati

Formarea si dezvoltarea angajatilor reprezinta prioritati permanente pentru

Auchan Romania. Spre exemplu, in 2014 au fost realizate 165.000 de ore
de formare si au fost dezvoltate multiple programe de formare: Scoala de
Experti de Segment, Scoala de Manageri de Segment si de Piata,
Antreprenor Auchan.
Promovarea diversitatii si a egalitatii de sanse (jumatate din posturile de
manageri sunt ocupate de femei)
Integrarea persoanelor cu dizabilitati (in echipa Auchan Romania lucreaza
93 de colegi in aceasta situatie, in prezent)

Parteneri de afaceri

Relatii echilibrate cu toti furnizorii (compania semneaza cu fiecare dintre acestia

un Cod Etic). Relatiile Auchan colaboratori se bazeaza pe seriozitate, respect si
dedicare.

Mediul inconjurator

7
 Preocuparea pentru mediul inconjurator este un punct prioritar pe lista
politicilor de functionare a intreprinderii, responsabilitatea sociala si de
mediu se resimte puternic. Grupul se angajeaza sa mentina relatii stranse si
durabile cu furnizorii, clientii, angajatii si societatea civila acest lucru
determina o buna coordonare si limitare a impactului activitatii comerciale
asupra mediului.

Dupa Alcampo in 2002 si Auchan France in 2004, Grupul

Auchan a semnat aderarea la Pactul Global Compact n 2011. Acest lucru reflect
implicarea tot mai mare a tuturor pr ilor interesate companiei i angajamentul
puternic din toate rile i activit ile s mearg mai departe n politicile lor de
dezvoltare durabil .

Masuri adoptate:

o Dezvoltarea unei game cat mai largi de produse ecologice

o Reducerea ambalajelor
o Recuperarea selectiva a deseurilor clientilor
o Trierea deseurilor interne
o Sisteme de iluminat si refrigerare care permit economisirea de energie
Tot in cadrul actiunilor de protejare a mediului se inscriu si cele pentru
protejarea speciilor aflate in pericol de disparitie: spre exemplu, incepand din
2009, Auchan a decis sistarea comercializarii produselor din rechin.

Curiozitati

2011, Auchan a aderat la pactul mondial Global Compact, sub egida ONU
Green Day : 50 de arbori au fost plantati de fiecare hipermarket din toate
tarile
2012 a fost anul angajamentului Auchan pentru dezvoltarea durabila locala
Fundatia Auchan a acordat asociatiei SOS Satele Copiilor Romania o
subventie in valoare de 6000 de euro

8
 2014, Fundatia Auchan a dezvoltat proiectul Scoala dupa scoala
2015, Ziua Mondiala a Sanatatii (gama adaptate pentru o alimentatie
sanatoasa)

Marci proprii de produse (alternativa cu pana la 30% mai ieftina):

1. alimentare: Auchan, Produs economic (Pouce), Rik&Rok, Baby,
Mmm.
2. nealimentare: Cosmia, Actuel, Airport, CUPS, Qilive, Inextenso,
Baby, AUCHAN, Produs economic

Rezulatate financiare

In 30 iunie 2015, Auchan Grup inregistra urmatoarele rezultate:

26,9 miliarde de euro cu excep ia taxelor consolidate ( 3,4% )

31,6 miliarde de euro din impozitul pe cifra de sub bannere ( + 3,0 % )
1 104 milioae euro EBITDA ( Venituri din exploatare cu excep ia alte
venituri din exploatare i cheltuieli, excluznd amortizarea , deprecierea i
provizioanele) ( 2,0 % )
157 de milioane de euro de venituri nete din opera iuni continue(-53.3%)
31 de milioane de euro venit net - Ac iunea Group ( -86.2 % )888 milioane
euro capacitate de autofinantare ( + 2,4 % )

9
10
 In urma studiului facut in ceea ce priveste activitatea si managementul Grupului
Auchan am hotarat sa fac un sondaj de opinie pentru a afla parerea clientului obisnuit,
lasand la o parte cifrele si descrierile amanuntite pe care responsabilii le ofera pentru o
buna imagine si pentru a spori interesul societatii asupra activitatii desfasurate.
Astfel, am chestionat un numar de 343 de persoane (tineri, adulti, varstnici) care
in data de 20 decembrie 2015 au facut cumparaturi in magazinul Auchan Selimbar,
Strada Sibiului 5, 557260.

Intrebari chestionar:
1. Cat de des faceti cumparaturi la Auchan Selimbar?
2. Sunteti multumit de preturi?
3. Cum vi se pare calitatea serviciilor oferite?
4. Ati intampinat probleme in ceea ce priveste asistenta pe raion sau plata la casa?
5. Cum vi se pare gama de produse oferita? Satisface nevoile dumneavostra?
6. Personalul cu care ati intrat in contact s-a ridicat la nivelul asteptarilor?
7. Aveti nemultumiri cu privire la cozile de la case? Credeti ca sunt prea putine case
deschise?
8. Ati primit ajutor indata ce l-ati solicitat?
9. Alte sugestii.
Am primit multe raspunsuri superficiale, dar totusi am reusit sa strang un numar
insemnat de informatii care m-au ajutat sa conturez o concluzie si, cred eu, am gasit
cateva sugestii de crestere a eficientei.

Peste 300 din cei chestionati fac cumparaturi la Auchan cel putin o data pe
saptamana si cheltuie in medie 400 RON.
Clientii par multumiti de preturi, dar aproximativ 25% din chestionati (varstnici)
se plang din cauza ofertelor, deoarece pretul de la raion nu corespunde cu cel de la
casa.
Serviciile oferite de angajati sunt multumitoare pentru clienti; insa, o mica parte
au avut nelamuriri cu privire asupra unui produs/ serviciu dar responsabilul de pe
raion nu era de gasit sau au trebuit sa astepte minute bune pana cand cineva a putut sa
le ofere ajutor. Nemultumiri apar si pentru produse fara cod de bare; un numar
insemnat de persoane se intreaba de ce nu sunt verificate mai in amanunt produsele
pentru a se evita asteptare de la casa de marcat, deoarece, spun ei, se pierde mult timp

11
pana cand casierita suna pe raion sa ceara codul si de aceea, de multe ori, acestia
renunta la unele produse tocmai pentru a evita cozile.
Exceptand momentele cand nu se afla nimeni pe raion, clientii sunt multumiti
si spun ca cei responsabili isi fac eficient treaba. La fel si la case, intotdeauna sunt
intampinati respectuos si amabil de catre persoane competente si amabile care se
conformeaza cerintelor si incearca sa rezolve in cel mai rapid si eficient mod
eventualele incidente aparute.
In ceea ce priveste gama de produse si servicii am primit cele mai multe
raspunsuri favorabile; dupa calculele ce reies din studiu, am aflat ca magazinul acopera
in proportie de 95% cererea clientilor care sunt multumiti ca gasesc aici cam tot ce au
nevoie (procentul de 5% apartine clientilor straini care nu au gasit anumite produse pe
care le aveau la ei in tara).
Clientii Auchan sunt multumiti de activitatea prestata de angajati, dar spun ca
li se pare ca numarul mic prezinta un dezavantaj in rularea rapida a procedurilor
intreprinse. Un mic numar ditre acestia s-au plans de comportamentul tinerilor
angajati (fara experienta).
Cozile la casa reprezinta o mare nemultumire pentru clienti care considera ca
prea putine sunt deschise si astfel sunt nevoiti sa astepte zeci de minute la cozi
interminabile.
In ceea ce priveste ajutorul primit din partea responsabililor, parerile sunt
impartite: unii spun ca indata ce a fost solicitat ajutorul s-a primit raspuns si rezolvare,
altii spun ca au fost trimisi de la un angajat la altul si deja cand a venit persoana menita
sa raspunda cerintelor lor erau deja enervati si ori renuntau la produs/ serviciu, ori
cereau sa se vada cu cineva in masura pentru a face plangeri.
Sugestii: se pare ca oricat de nemultumiti ar fi oamenii, nu s-au gandit niciodata ce ar
putea sa ofere Auchan in plus fata de ce are.

12
 Angajati calificati

Oferte, discount

norme igiena si
si responsabili

Respectare

curatenie
Varietate
Reduceri

produse
Cerinte clienti

1 2 3 4 5
Mai multe case deschise 3 A B
Angajati promti si eficienti 3 B A
Gama variata de produse 4 BA
Prospetime si calitate 5 A B
(produse)
Preturi mici 5 A B
4 5 3 5 5
Valori tinta
Mentinere nivel

Mentinere nivel
saptamanii etc)
concurenta cu

Diversificare
(oferta zilei,
trainninguri
Instruire
angajati-
Pret <

actual

actual
2%

5 A A
4 A B
3 B
2 B B AB
1
A

- puternic pozitiv
- Pozitiv Auchan
- Puternic negativ

Negativ

13
 In urma sondajului am realizat o analiza QFD prezentata in pagina 13 in
care am incadrat principalele cerinte ale clientilor pe care le-am notat cu note
pana la 5, 5 fiind optiunea cu cea mai mare importanta. Am aflat astfel ca
majoritatea clientilor isi doresc preturi si oferte avantajoase; din acest punct de
vedere Auchan raspunde cu brio cerintelor ,avand grija mereu sa vina cu
diferite oferte (mai ales de sarbatori) care sunt tentante pentru client. Eu cred
ca nemultumirea oamenilor vine din faptul ca, dupa cum am constatat si eu,
oferta de la raft nu corespunde mereu cu pretul de la casa. Gama variata de
produse, precum si calitatea acestora, ii face pe clienti sa apeleze mereu la
serviciile Auchan; dupa cum am spus in paginile anterioare, clientul e inima
care face totul sa functioneze, de aceea toate politicile intreprinderii graviteaza
in jurul acestuia. Angajatii si toti colaboratorii care fac totul sa progreseze
pastreaza o stransa relatie, fac schimburi de experiente si cunostinte pentru ca
Auchan Group sa se dezvolte si clientii sa primeasca cele mai bune servicii.

14
Concluzii

Managementul catitatii reprezinta, in opinia mea, motorul de functionare

a unei organizatii. Calitatea este considerata fundamentala in zilele noastre, un
concept cheie pentru atingerea indicatorilor de performanta . Performanta
are n amonte calitatea, iar n aval profitul. Pana nu demult problemele legate
de calitatea produselor erau studiate de cele mai multe ori doar prin prisma
stricta a procesului de productie, a tehnologiei, iar aspectele economice ale
calitatii produselor erau lasate pe plan secundar sau chiar ignorate. Absenta
calitatii costa scump. Efectuarea unei estimari a costurilor aferente calitatii
ofera adesea rezultate surprinzatoare. Astfel avem de-a face cu un mijloc
puternic pentru a incita la actiune persoanele implicate intr-o anumita
activitate.
In concluzie calitatea a devenit un atu primordial in contextul concurential
si totodat conditia de supravietuire.
Eu cred ca nu exista viitor pentru orice fel de organizatie daca
managementul calitatii nu e bine pus la punct si nu se analizeaza si nu se iau in
calcul toate variabilele de care un sistem depinde pentru a supravietui pe o
piata concurentiala foarte agresiva.

15
Bibliografie: http://www.groupe-auchan.com/nos-activites/supermarches/

http://mcr.doingbusiness.ro/companii/auchan-romania-s-a/1887

http://www.armyacademy.ro/buletin/articole/bul2ro_2006/a2.pdf

Oprean, Constantin, u, Mihai, Managementul inovaional i al calitii, Sibiu,

Editura Universitii Lucian Blaga, 1999
Oprean, Constantin .a., Managementul integrat al calitii, Sibiu, Editura
Universitii Lucian Blaga, 2004

16