AO OFICIAL DE BUEN SERVICIO AL CIUDADANO

FACULTAD:

Administracin y Negocios Internacionales.

TRABAJO:

INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCION

DEL CLIENTE EN PACIENTES DE 40 A 67 AOS DE EDAD EN LA
FARMACIA FUNEGRA UBICADO EN LA AV.AMERICA NORTE -1367-LAS
QUINTANAS DE LA CIUDAD DE TRUJILLO.

CURSO:
Gestin de Calidad

DOCENTE:

Lucy Valery Claros Campos

ALUMNA:
Shirley Elizabeth Paredes Rodrguez
Jean Franco Suyn Rojas
Liliana Jara Domnguez.
Ivn Wilfredo Abanto Rojas

Mdulo 5 1
 NDICE

I. Captulo 1:
Generalidades:.............3
1.1. Resea histrica...3
1.2. Descripcin de la
empresa..3
1.3. Ubicacin de establecimientos4
1.4. Misin.4
1.5. Visin.5
1.6. Productos y/o servicios...5
1.7. Valores5
1.8. Organigrama de la empresa.6
1.9. Ventas totales..6
1.10. Histograma de ventas..7
1.11. Lista de productos...7
1.12. Principales competidores7

II. Captulo 2: Diagnostico situacional .8

2.1. Problema de calidad8
2.2. Herramientas estadsticas:..8
2.2.1 Grafico de control.8-9
2.2.2. Histograma.10

Mdulo 5 2
 EMPRESA FARMACIA FUNEGRA S.A.C

I. GENERALIDADES:

1.1. RESEA HISTORICA:

La farmacia funegra fue fundada en 1973, por Don Francisco
Funegra Llanos, empezando con un pequeo establecimiento que
se encontraba en las Quintanas al frente del mercado la Hermelinda
,la cual con el pasar de los aos ha logrado posicionarse en el rubro
farmacutico ,gracias a su rentabilidad se lograron establecer 9
boticas .Las cuales se encuentran ubicadas en diferentes partes
de Trujillo.

1.2. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA:

-NOMBRE COMERCIAL: Botica Funegra.

-RAZN SOCIAL: Farmacia Funegra S.A.C

-DIRECCIN: AV. Avenida Amrica Norte 1367-Las Quintanas (Local central)

-TELEFONO: 222863

-RUC: 20481628351

_TIPO DE SOCIEDAD: Sociedad Annima Cerrada

_CONDICIN: Activo

-ACTIVIDAD ECONMICA: Venta, comercializacin de productos

farmacuticos y artculo tocador.

Mdulo 5 3
1.3. UBICACIN Y SUCURSALES:

Cuenta con instalaciones en:

AV. ESPAA 1ER PISO NRO. 303 / TRUJILLO

AV. AMERICA SUR NRO. 3734 URB. MONSERRATE I ETAPA
AV. BLAS PASCAL NRO. 139 / TRUJILLO
AV. AMERICA NORTE NRO. 2287 / TRUJILLO TRUJILLO
AV. PABLO CASALS 1ER P. NRO. 490 URB. MOCHICA /
TRUJILLO
JR. SIMON BOLIVAR NRO. 115 URB. VISTA ALEGRE /
VICTOR LARCO
AV. AMERICA OESTE NRO. 573 URB. LOS CEDROS /
TRUJILLO
AV. TUPAC AMARU NRO. 785 URB. LAS QUINTANAS PISO
/TRUJILLO
AV. AMERICA NORTE NRO. 1107 URB. LAS QUINTANAS /
TRUJILLO

Ms informacin: https://www.datosperu.org/empresa-farmacia-
funegra-sac-20481628351.php
Copyright DatosPeru.org

1.4. MISIN:

Contribuir con la salud y bienestar de la poblacin trujillana, creando valor en

todas nuestras boticas; logrando accesibilidad de nuestra poblacin a
productos y servicios farmacuticos de calidad, con atencin especializada,
respetando su salud y su condicin de ciudadano; y generando rentabilidad a
travs de la sinergia de nuestras unidades de negocio, alta eficiencia operativa
basada en el uso de tecnologa, un total conocimiento del mercado, y servicios

Mdulo 5 4
de calidad a nuestros usuarios internos y externos.
El logro de nuestra misin nos permitir cumplir con nuestras obligaciones para
con la comunidad, brindar seguridad y desarrollo a nuestros colaboradores y
rentabilidad a las inversiones.

1.5. VISIN:

Ser la primera cadena de boticas del pas, con presencia cualitativa en las
ciudades ms importantes. Conformada por un equipo altamente competitivo,
comprometido con su trabajo y apasionado por el servicio, que genere valor
para nuestros usuarios con calidad, eficiencia y mejora.

1.6. PRODUCTOS Y/O SERVICIOS:

1. Atencin en qumicos farmacuticos.

2. Medicin de presin arterial.

3. Entrega a domicilio (servicios delivery)

4. Comprar aqu y recibir tu pedido al instante y sin recargo en cualquier parte

de nuestra ciudad de Trujillo.

5. Atencin gratuita en sus centros mdicos los das domingos.

6. Convenios con instituciones pblicas y privadas para realizacin de prcticas

pre-profesionales.

1.7. VALORES:
Respeto
Responsabilidad
Honestidad
Solidaridad
Creatividad

Mdulo 5 5
 Compromiso

1.8. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA:

GERENTE
GENERAL

AREA
CONTABLE

AREA DE
AREA DE AREA DE
LOGISTICA_
COMPRAS LIMPIEZA
ALAMCEN

FARMACIA

QUIMICO
FARMACEUTICO

TECNICO EN
FARMACIA

TIPO DE ORGANIGRAMA: Tiene un sistema matricial dado que cada

rea entrega informe a gerencia.

1.9. VENTAS DEL AO 2016:

FARMACIA FUNEGRA VENTAS DEL AO

2016(LOCAL CENTRAL)
01 AL 31 ENERO 180,000
01 AL 29 FEBRERO 185,570
01 AL 31 MARZO 178,270
01 AL 30 ABRIL 184,467
01 AL 31 MAYO 193,463
01 AL 30 JUNIO 199,539
01 AL 31 JULIO 200,770
01 AL 31 AGOSTO 197,690
01 AL 30 SETIEMBRE 195,830
01 AL 31 OCTUBRE 198,656
01 AL 30 NOVIEMBRE 203,073
01 AL 31 DICIEMBRE 205,723
TOTAL 2,323,051.00

Mdulo 5 6
1.10. HISTOGRAMA DE VENTAS:

ventas 2016"funegra"
210000
205000
200000
195000
190000
185000
180000
175000
170000
165000
160000

JULIO
ABRIL
FEBRERO

MAYO

OCTUBRE
SETIEMBRE

NOVIEMBRE
MARZO

JUNIO

DICIEMBRE
ENERO

AGOSTO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Ene-00

Series1 Series2 Series3

1.11. CARTERA DE PRODUCTOS:

PRODUCTOS LCTEOS: LECHES ADULTOS, NIOS.

PAALES: ADULTOS Y NIOS.

MEDICINA GENRICA: NAPROXENO, AMOXICILINA, CAPTOPRIL,

FLUCONAZOL.

MEDICINA DE MARCA: APRONAX, TRUCTUM, RESPIBROM, ETC.

PRODUCTOS INCENTIVADOS: SON TODOS AQUELLOS EN DONDE EL

VENDEDOR COMISIONA.

PROMOCIONES DEL MES: VARIOS.

Mdulo 5 7
1.12. PRINCIPALES COMPETIDORES:
INKAFARMA
MIFARMA

2. DIAGNOSTICO SITUACIONAL:
2.1. PROBLEMAS DE CALIDAD:
Servicio de atencin al cliente lento.
Demanda insatisfecha por falta de medicamentos en el
establecimiento.
Limitaciones de los servicios por no contar con recetas de
ansiolticos.
Insatisfaccin por mala atencin del tcnico en Farmacia.

Mdulo 5 8
HERRAMIENTAS ESTADSTICAS:
Inadecuada relacin precio
Material Metodo
calidad

Falta de Equipos
Precios mas bajos que la Competidores con Informticos Servicio No especializado
competencia Difcil acceso para
productos de la compra de No se estudia Clientes
calidad Medicamento

Productos de Clientes
Almacn sin registro,
Baja Calidad insatisfechos
y falta de estructura
Bajo grado de
satisfaccin

Deficiente flujo de Cambio de Normas sobre

Mal remunerado medicamentos
informacin interna
Poca participacin en Falta de
la gestin Relaciones conocimiento del

otras reas gerente

Control de No utilizacin
laborales enfoque de Acceso a medicinas
procesos

Enfoque de Gestin Lmites Legales

PERSONAL Centrado en los Clientes

Mdulo 5 9
2.2.1. Grfico de control:

Revisando los datos de las limitaciones de los servicios por no contar con
recetas de ansiolticos en la farmacia durante 24 meses, lo cual se muestra en
la tabla de Excel. Sabiendo que en promedio en la farmacia tiene una media de
1% de limitaciones de los servicios por recetas al mes. Realizaremos la grfica
de control asumiendo 3 desviaciones estndar de amplitud para los LSC Y LIC.

promedio 1% LIC 0.02

desv.standar 0.0042475664 LSC -0.0027

Mes recetas atendidas recetas no atendidas % de recetas no atendidas Promedio LSC (+3 Desviacion) LIC (-3 Desviacion)
1 316 2 0.63% 0.0100 0.0227 0.0000
2 500 6 1.20% 0.0100 0.0227 0.0000
3 444 6 1.35% 0.0100 0.0227 0.0000
4 572 2 0.35% 0.0100 0.0227 0.0000
5 440 6 1.36% 0.0100 0.0227 0.0000
6 288 2 0.69% 0.0100 0.0227 0.0000
7 598 2 0.33% 0.0100 0.0227 0.0000
8 567 2 0.35% 0.0100 0.0227 0.0000
9 467 2 0.43% 0.0100 0.0227 0.0000
10 378 1 0.26% 0.0100 0.0227 0.0000
11 439 4 0.91% 0.0100 0.0227 0.0000
12 432 8 1.85% 0.0100 0.0227 0.0000
13 436 4 0.92% 0.0100 0.0227 0.0000
14 356 2 0.56% 0.0100 0.0227 0.0000
15 356 4 1.12% 0.0100 0.0227 0.0000
16 342 1 0.29% 0.0100 0.0227 0.0000
17 280 2 0.71% 0.0100 0.0227 0.0000
18 260 2 0.77% 0.0100 0.0227 0.0000
19 396 2 0.51% 0.0100 0.0227 0.0000
20 554 4 0.72% 0.0100 0.0227 0.0000
21 401 2 0.50% 0.0100 0.0227 0.0000
22 457 0 0.00% 0.0100 0.0227 0.0000
23 555 4 0.72% 0.0100 0.0227 0.0000
24 431 4 0.93% 0.0100 0.0227 0.0000
74

Mdulo 5 10
 LIMITACION DE SERVICIOS POR RECETAS

2.50%

2.00%

1.50%

1.00%

0.50%

0.00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Promedio LSC (+3 Desviacion) LIC (-3 Desviacion)

NOTA: Todas las recetas estn en el lmite bajo control.

2.2.2. HISTOGRAMA:

Las limitaciones de los servicios por no tener recetas de consumo de

ansiolticos en pacientes de 40 a 67 aos de edad graficado en un histograma
en donde veremos con que frecuencias vienen a solicitar ansiolticos y no son
atendidos.

Rango de edades frecuencias

40-43 aos 3
44-47 aos 15
48-51 aos 9
52-55 aos 12
56-59 aos 16
60-63 aos 10
64-67 aos 9
total 74

Mdulo 5 11
Grafico:

frecuencias
18

16

14

12

10

0
40-43 aos 44-47 aos 48-51 aos 52-55 aos 56-59 aos 60-63 aos 64-67 aos

NOTA :En el grafico se puede ver claramente que los pacientes de 52 a 55

aos son pacientes que no cuentan con recetas para el uso de ansiolticos
,pues por ser pacientes con un consumo frecuente ya no piensan que es
necesario contar con dicha receta.

2.2.3. GRAFICO PARETO:

CAUSAS FRECUENCIA FRECUENCIA RELATIVA FRECUENCIA ABSOLUTA

Servicio lento 125 40% 40%
No tener receta (ansiolitico) 74 24% 64%
Mala atencion del tecnico 60 19% 84%
Falta de medicamentos 50 16% 100%
TOTAL CLIENTES ENCUESTADOS 309 1

Mdulo 5 12
GRAFICOS:

NOTA:

En los grficos se pueden ver que eliminando las causas del servicio lento,
ms la mala atencin del tcnico y de no tener receta para compra de
ansiolticos se eliminaran el 84% de las causas.

Mdulo 5 13
3. INDICADORES DE GESTION:

FARMACIA FUNEGRA SAC, cuenta con varios indicadores de gestin que

mide tanto la parte financiera, como la parte de gestin, pero lo plasmaremos a
travs de un BALANCE SCORE CARD, donde mostraremos los indicadores
que proponemos para la solucin de los problemas ya expuestos, pero para
esto necesitamos saber:

Sobre el crecimiento de la rentabilidad se espera obtener un ROA y ROE del

7.6% y 1.8% respectivamente, pero al corte de octubre van 6.2% y 1.2%,
adems esperan mejorar la eficiencia en relacin al margen neto sobre los
ingresos en un 7.3%, pero van 7%.

Para lograr satisfacer a nuestros clientes, buscamos fidelizarlos, nos

proponemos un 80% de clientes que nos visitan anualmente, pero a lo del ao
vamos 40% y sobre la satisfaccin se quiere llegar a un 80% pero vamos un
50%.

En el objetivo estratgico de incremento de atencin al Pblico nuestro objetivo

especfico es mejorar nuestros procesos de atencin, donde la meta planeada
es de un 100%, pero hasta el momento est en un 70%.

En el objetivo estratgico de Lograr colaboradores competentes y motivados

nuestro objetivo especfico es implementar la gestin del conocimiento
mediante capacitaciones se espera lograr un alcance del 100%, pero va en un
30% y en segundo objetivo especfico alinear tecnologa de Informacin al
Negocio se espera lograr un alcance del 100%, pero va en un 40%.

Mdulo 5 14
MISION

Contribuir con la salud y bienestar de la poblacin trujillana, creando valor en

todas nuestras boticas; logrando accesibilidad de nuestra poblacin a
productos y servicios farmacuticos de calidad, con atencin especializada,
respetando su salud y su condicin de ciudadano; y generando rentabilidad a
travs de la sinergia de nuestras unidades de negocio, alta eficiencia operativa
basada en el uso de tecnologa, un total conocimiento del mercado, y servicios
de calidad a nuestros usuarios internos y externos.
El logro de nuestra misin nos permitir cumplir con nuestras obligaciones para
con la comunidad, brindar seguridad y desarrollo a nuestros colaboradores y
rentabilidad a las inversiones.

VISION

Ser la primera cadena de boticas del pas, con presencia cualitativa en las
ciudades ms importantes. Conformada por un equipo altamente competitivo,
comprometido con su trabajo y apasionado por el servicio, que genere valor
para nuestros usuarios con calidad, eficiencia y mejora.

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

Crecer con Rentabilidad.

Lograr Clientes Satisfechos.
Incremento de atencin al Pblico.
Lograr colaboradores competentes y motivados.

Mdulo 5 15
MATRIZ FODA DE FARMACIA FUNEGRA:

FORTALEZAS:

F1: Amplio conocimiento tcnico de las caractersticas del producto,

transmitiendo al cliente con una atencin profesional personalizada.

F2: Precios y productos competitivos de acuerdo al segmento puntual

determinado.

F3: Capacitacin, motivacin permanente del personal, vocacin de servicio.

F4: Estructura organizacional receptiva fiable y concientizada.

F5: ubicacin estratgica de punto de venta.

F6: Variedad de medicamentos de diferentes laboratorios.

OPORTUNIDADES:

O1: Participacin en ferias con oportunidad de posibles convenios con

distribuidoras grandes.

O2: Mercado y sector en crecimiento.

O3: Mayor accesibilidad del pblico a crditos con distribuidoras

O4: Mayor accesibilidad de informacin y cursos del rubro y afines.

O5: Otorgamiento de crditos de capital de trabajo accesible.

O6: Otorgamiento de crditos por parte de nuestros proveedores.

O7: Tendencia a la cada del dlar.

O8: Conocimiento limitado del pblico sobre nuevos productos y tcnicas de

instalacin de nuevas farmacias.

Mdulo 5 16
AMENAZAS:

A1: Desastres naturales que hacen que se obstruyan las carreteras y eleven
los precios de los productos.

A2: Alta fiscalizacin de entidades reguladoras.

A3: Alta predisposicin de empleados a formar nuevas empresas competidoras

del rubro.

A4: Robos y perdidas de mercadera.

A5: Tendencias determinadas por empresas.

A6: Tcnicas a la cada del dlar.

DEBILIDADES:

D1: Bajo stock por limitacin de local y almacn.

D2: Conflicto entre los canales de distribucin provocando errores en la

distribucin.

D3: Limitacin del marketing y publicidad online.

D4: Poca experiencia de inversin en estrategias planeamiento.

D5: Falta de compromiso de algunos agentes de la empresa.

D6: Costos altos o limitaciones de compra de productos por falta de

compromiso.

Mdulo 5 17
 CUADRO DE MANDO : FARMACIA FUNEGRA SAC
SEMAFORIZACION Meta Resultado Logro
Objetivo Estratgico Objetivo Especfico Indicador
Pe

va
FINANCIERA pe
cti
rs

Peligro Precaucin Meta Propuesta Real %

menor de Entre 85% y
ROE Mayor 95% 7.6% 6.6% 87%
84% 94%
Mejorar la rentabilidad.
Crecer con menor de Entre 85% y
ROA Mayor 95% 1.8% 1.2% 67%
rentabilidad 84% 94%
Mejorar la eficiencia Margen neto sobre menor de Entre 85% y
Mayor 95% 7.3% 7.0% 96%
operativa y financiera. ingresos financieros 84% 94%
CLIENTE

Indice de Retencin menor de Entre 85% y

Fidelizar a nuestros clientes Mayor 95% 80% 40% 50%
Lograr clientes anual de clientes 84% 94%
satisfechos
Tener clientes satisfechos Encuesta post atencin menor de Entre 85% y
Mayor 95% 80% 50.0% 63%
con el servicio al cliente 84% 94%
PROCE
SOS

Incremento de Mejorar los procesos menor de Entre 85% y

Mejorar los procesos Mayor 95% 100% 70% 70%
atencion al Publico atencion de los clientes 84% 94%

Implementar la Gestin del Cumplimiento del Plan menor de Entre 85% y

APRENDIZA
INNOVACIO

Lograr Mayor 95% 100.0% 30% 30%

Conocimiento de Capacitacin 84% 94%
colaboradores
NY

Avance anual del Plan

JE

competentes y Alinear Tecnologa de de Innovacin de menor de Entre 85% y

Mayor 95% 100.0% 40% 40%
motivados Informacin al Negocio Tecnologa de 84% 94%
Informacin

Mdulo 5 18
4. GESTON DE PROCESOS:

FLUJOGRAMA DE RECEPCION DE MERCADERIA

Mdulo 5 19
FLUJOGRAMA DE ATENCION AL CLIENTE

MEDICO USUARIO FARMACIA

Mdulo 5 20
CICLO DE DEMING:

1. PLANEAR:

A.1. El medico emite la receta ,luego la receta llega a a manos del tcnico
,l es el que le pasa al qumico para la validacin de dicha receta si es
conforme procede y si no lo devuelve .

A.2. El establecimiento cuenta con 9 trabajadores de los cuales tenemos

(proveedores internos).

Qumico: que es el encargado de supervisar y controlar el establecimiento

llamado tambin director tcnico, es el miembro sobre el cual recae cualquier
responsabilidad. Adems tiene el siguiente trabajo.

La interpretacin de una receta (incluye medicamento de venta libre)

Informacin sobre el buen uso del medicamento

Asesoramiento para prevenir incompatibilidades frente a otros medicamentos

y/o alimentos, para lograr el cumplimiento de los objetivos teraputicos
buscados, junto a la entrega del medicamento al paciente.

Cajera: encargado de la cobranza cuando el tcnico o qumico realiza su

venta.

Tcnico: encargado de realizar las ventas, inventarios, orden del local y

limpieza para una mejor atencin.

Todo el personal de la farmacia debe estar adecuadamente capacitado y

actualizado para la funcin que debe cumplir.

Se deben establecer claramente las actividades y responsabilidades del

personal que se desempea en ella.

Mdulo 5 21
Debe existir un ambiente de cordialidad y respeto entre los diferentes
integrantes de la farmacia, respetando el rol que cada uno tiene asignado

El personal debe exhibir la identificacin que lo acredite en sus funciones, para

que el paciente sepa quin lo est atendiendo y cul es su rol.

PASOS DE LA DISPENSACIN:

Recepcin del paciente: buena atencin al momento del saludo de bienvenida

del paciente, recepcin del pedido.

Lectura e interpretacin de la receta: verificar todos los datos de la receta

(nombre y nmero de afiliado con carnet o recibo de sueldo, fecha, diagnstico,
prescripcin clara con principio activo, dosis y duracin del tratamiento, sello y
firma del mdico)

Seleccin del medicamento: utilizando el consejo para las opciones de las

diferentes marcas y valores siguiendo ley de genricos.

Inspeccin visual: mirando condiciones del medicamento y fecha de

vencimiento y correspondencia de lo pedido en la receta.

Informacin: entregando consejo de: forma de toma, con o sin alimento, con o
sin jugos, duracin del tratamiento, olvidos, conservacin, etc.

Acondicionamiento: muy importante la forma de presentacin de entrega del

medicamento y saludo de despedida (por ejemplo gracias por el cambio, que
se mejore, saludos a su esposa, etc.)

Firma de conformidad: de la entrega del/los medicamentos con receta, junto a

los datos de la persona que lo retira.

Actuaciones profesionales para una correcta dispensacin:

Dispensacin: en la dispensacin debemos cumplir con cada paso pidiendo el

apoyo del farmacutico y respetando la actividad farmacutica al momento de
una consulta. En caso que el medicamento no est en nuestro stock, se debe
colocar una leyenda en la receta indicando si pag, no pag, dio una sea,

Mdulo 5 22
cuando lo vendr a buscar. Nunca olvidarnos de volver a pedir el medicamento
dispensado o a dispensar (ya que esto da seguridad al paciente y tranquilidad
de la atencin de su farmacia, y la seguridad que el paciente pueda cumplir su
tratamiento farmacolgico).

Dispensa de medicamentos de Venta Libre: siempre con un consejo de forma

de uso y duracin del tratamiento.

Dispensa de medicamentos de Venta Bajo Receta: siguiendo los pasos de la

dispensa indicados.

Frmaco vigilancia: siempre atentos a los efectos colaterales o interacciones

medicamentosas al momento de la dispensa, asesorando correctamente al
paciente sobre esto, o realizando Atencin Farmacutica ante un problema
manifestado por el paciente.

Gestin de stock en relacin a la dispensacin

El cuidado en la estructura de acondicionamiento y stock de medicamentos es

muy importante. Un ejemplo de mtodo de almacenamiento es siguiendo los
siguientes tems:

Orden alfabtico

De menor a mayor dosis

De menor a mayor tamao

Las etiquetas con el nombre hacia arriba y/o hacia afuera para su fcil lectura

Lo ms nuevo abajo /atrs y lo ms viejo arriba o adelante.

A.3. Contamos con 3 proveedores de los cuales tienen que tener

certificaciones y locales adecuados para el mantenimiento de dichos
medicamentos (ansiolticos). As mismo su libro de ansiolticos en el cual
conste que se hizo las realizaciones de compra con el fin de proveer
inspecciones futuras .Siempre tratamos de comprar al que mejor precio nos
pueda dar con el fin de obtener mejores ganancias.

Mdulo 5 23
A.4. Nuestros clientes necesitan productos de calidad a un buen precio
para ello nosotros contamos con una variedad de proveedores de los cuales
elegimos el que nos d el mejor precio del mercado .Nuestros
medicamentos son requeridos cuando hay la necesidad de consumos
llmese por enfermedad o porque tiene una falta de sueo y es atendido en
nuestras instalaciones de una forma inmediata y adecuada

A.5. Es necesario el llenado de nuestro libro de ansiolticos con el fin de

analizar y entender mejor a nuestro cliente ya que es como un Kardex en el
cual podemos verificar cuando y cuanto compro en el mes.

A.6. El problema para satisfacer la atencin al cliente sobre los ansiolticos

es:

Sin receta no se atiende

No contamos con el stock suficiente.

Contamos con tres a cuatro productos

Muchas veces el tcnico brinda mala informacin no hay

A.7. Las causas de los problemas identificados:

No se atiende sin receta debido que estos productos son supervisados por
entidades (digemid )el cual tiene que ver que la receta este engrampada al
libro de ansiolticos.

Debido a que como son productos con supervisin solo atinamos a la

compra de productos genricos y no de marca y muchas veces nos
damos con la sorpresa que el cliente requiere de ansiolticos de marca.

Contamos con productos genricos porque son los ms comerciales pero

las recetas nos llegan de marca. As mismos como son productos ansiolticos
muchas veces no hay cambios con los proveedores y si hay seria por caja
cerrada y con sello de seguridad intacto porque hasta ellos tienen que hacer
descargos si se llegara a presentar una inspeccin .

Mdulo 5 24
No hay debido a que se toma tiempo para la realizacin de la venta
,primero sacar copia a la receta ,verificar que tenga sello de un mdico
con colegiatura, que sea actual ,engrampar al libro de ansiolticos ,llenar con
puo y letra( el nombre ,direccin y cantidad) en el libro pedir de ansiolticos,
pedir llave al qumico encargado para sacar el producto de la vitrina y luego
entregas y en este proceso ellos pierden ventas .

A.8. Soluciones:

Capacitar al tcnico para que tenga en mente a que el cliente es lo

primordial y a pesar del tiempo que pueda llevar dicha venta tiene que
realizarla para ello motivaremos con vales de consumo o dndole su da libre
el domingo siempre y cuando no pierda ninguna venta y realice un buen
llenado del libro se le premiara verificando su rcord de ventas mensual

Incitar al cliente para que se realice un chequeo en nuestro centro mdico y

que dicho doctor de la aprobacin de venta instantnea previo chequeo
mdico con el fin de que no se pierda la venta por falta de recetas mdicas.

A.9. A nuestro parecer la forma para solucionar nuestro problema es

CONCIENTIZAR al cliente que se realice un chequeo y que el medico
apruebe que si se le puede vender ya que si se presenta algn
inconveniente tenemos como demostrar que quien dio la orden de venta fue
un mdico.

Mdulo 5 25
5. AUDITORIA DE CALIDAD:

Se propone realizar una auditoria anual, enfocada en una auditoria por

procesos que pretende verificar la eficacia del sistema de la calidad de la
atencin del cliente y del capital humano sobre las ventas.
Con el fin que se compruebe que las caractersticas del proceso cumplen
con las especificaciones se esperan.
Adems como medida adicional se propone que el gerente general realice
auditoras internas en forma semestral, eligiendo a personal con principios
fuertes para que la auditoria tenga ms seguridad y sea ms verdica.

6. CONCLUSIONES :
En este proyecto concluimos que:
Servicio de atencin al cliente lento se debe por que el personal no
est suficientemente capacitado ,y a la vez motivado para poder
realizar bien sus labores .
Demanda insatisfecha por falta de medicamentos en el
establecimiento se debe por que no se realizan los pagos a los
proveedores en la fecha adecuada, o porque el laboratorio se
qued sin stock y finalmente es porque el laboratorio o proveedor
que maneje estos productos tienen que tener ciertos parmetros
los cuales obligan a tener diferentes permisos.
Limitaciones de los servicios por no contar con recetas de
ansiolticos, debido a que el ente que controla los medicamentos en
los establecimientos farmacuticos nos supervisa nosotros no
podemos vender dichos frmacos sin receta .
Insatisfaccin por mala atencin del tcnico en Farmacia debido a
que es trabajoso y el tcnico se demora es que muchas veces
no quieren atender las recetas y muchas veces tienden a tener por
respuesta no hay o no tenemos .

Mdulo 5 26
7. RECOMENDACIONES:
En dicho trabajo recomendamos lo siguiente:
Capacitaciones mensuales y trimestrales por el gerente de tal
manera que en dichas capacitaciones se haga mencin a los
mejores colaboradores en ventas as generar una competencia
entre el personal.

Realizar los pagos a proveedores en la fecha indicada generando

as que los proveedores nos tengan confianza a tal punto que nos
puedan dar sus stock para poder contrastar nuestro stock y ver en
que fechas comprar y no quedarnos sin stock y comprar a los
laboratorios que tengan permisos para no crear dificultades en el
futuro con respecto al llenado del libro de compra de ansiolticos.

Cuando las personas vengan a comprar ansiolticos y no tengan

recetas se les incitara a que se realicen un chequeo con nuestros
mdicos que se encuentran en el mismo centro mdico del
establecimiento y a la vez generaremos un ingreso ms por
consulta y as podamos atender sin dificultad .

Dar una motivacin al tcnico har que el haga su trabajo lo mejor

posible para ello se debe implementar el plan incentivado el cual
se dar por medio de un incentivo por cada pastilla que se venda
y dicha venta sea correcta se le cancelara un pago significativo
adicional a su sueldo y eso se medir por medio del
sistema(kardex)

Mdulo 5 27
8. Anexos:

Mdulo 5 28
As se guardan los productos ansiolticos (controlados)

Mdulo 5 29
Mdulo 5 30
Mdulo 5 31