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Matricula: AL12534828
Materia: Administracin
del Capital
Humano
UNIDAD 1
EVIDENCIA DEL
APRENDIZAJE
La satisfaccin del cliente empieza por los recursos humanos: El caso
del Ritz-Carlton.
Adaptado de: Sumati Reddy.
En Ritz-Carlton a los nuevos empleados se les hace entrega de las reglas de oro, un
pequeo documento del tamao de un carn que han de llevar consigo en todo momento.
Las reglas de oro recogen los valores y la filosofa de los hoteles Ritz-Carlton y son
consideradas esenciales para el trabajo. Tambin son conocidas como los cimientos de la
compaa e incorporan su filosofa de servicio. No se trata de cdigos secretos de uso
exclusivo de los empleados, sino que estn disponibles en el sitio web de la organizacin
para que cualquiera pueda conocerlos, e incluyen:
La promesa del empleado: Refuerza el hecho de que la reputacin del hotel tiene
su origen en los empleados y no en sus instalaciones, en su comida para
gourmets o en su decoracin.
Contratacin
Ritz-Carlton sabe que el elemento clave en cualquier proceso de calidad es contar con las
personas adecuadas en los puestos adecuados. Son especialmente valorados algunos
rasgos, como saber escuchar (en lugar de hablar), el fuerte sentido del valor y el deseo de
ir ms all de la llamada del deber. Los empleados deben preocuparse por los dems.
Esto no es algo que se pueda ensear. Por ejemplo, no se les puede pedir que respondan
Por supuesto, ser un placer a menos que esas palabras les salgan de forma natural y
les suenen bien a ellos mismos. Ritz-Carlton hace mucho hincapi en el tipo de personas
que selecciona para trabajar en el hotel, ya que determinados comportamientos no
siempre se pueden ensear. Busca una determinada actitud en las personas que contrata
y les da formacin para que adquieran ciertas habilidades.
A continuacin, se compara a los candidatos con los criterios de talento. De esta forma, la
organizacin identifica a las damas y caballeros que poseen los atributos y
comportamientos que la empresa busca y que ms se asemejan a los trabajadores que
mejor rinden. Debido a que el proceso de contratacin es muy selectivo, normalmente
solo se contrata a uno de cada diez candidatos.
Formacin
Una vez que se lleva a cabo el nombramiento del nuevo empleado, Ritz-Carlton, como
empresa centrada en el cliente, pasa a formar a ese empleado con el objetivo de
conseguir que la excelencia en el servicio al cliente forme parte de la mentalidad y la
cultura de la empresa. A todos los empleados se les inculcan los valores de servicio de la
organizacin a travs de las reglas de oro de atencin al cliente.
Todos los empleados de primera lnea reciben entre 300 y 400 horas de formacin
durante el primer ao y 120 horas ms a partir del segundo. Al cabo justamente de un
ao, los empleados tienen que someterse a una nueva formacin para revalidar sus
certificaciones y deben demostrar hasta qu punto han asimilado las reglas de oro.
En todos los hoteles de la cadena se ha hecho popular la frase de Horst Schulze, antiguo
presidente del Ritz-Carlton de Nueva York: no somos sirvientes, sino profesionales del
servicio.
El hotel tambin cuenta con un director de formacin, cuya tarea consiste en coordinar y
actualizar los programas de formacin. Ritz-Carlton tiene tres centros de aprendizaje a
escala mundial: la Escuela para la Excelencia en el Rendimiento, la Escuela para la
Excelencia en el Liderazgo y el Centro de Liderazgo.
Empoderamiento
A cada empleado se le exige que haga suyos y resuelva todos los problemas de los
huspedes, sean cuales sean. A cada empleado se le anima a ir ms all de las tareas
propias de su trabajo para atender los problemas de sus clientes, nadie pone en duda su
capacidad para actuar. Esto quiere decir que las caractersticas especficas del puesto de
trabajo son menos relevantes que los problemas de los huspedes. Un empleado no
puede intentar eludir una tarea difcil argumentando que ese no es su trabajo.
Aparte de conferir poder a los empleados para resolver los problemas de los clientes, el
hotel tambin valora sus reacciones y los recompensa por aportar informacin de forma
sistemtica. Con ello se consigue involucrar a los empleados. Puesto que ellos saben
realmente lo que pasa en el hotel, la direccin necesita escucharlos.
La formacin matutina
La compaa no solo adopta las mejores prcticas de recursos humanos para garantizar
que los huspedes reciban la mejor atencin al cliente, sino que adems refuerza cada
da las reglas de oro llevndolas a la prctica. Esta asamblea ofrece a los empleados la
oportunidad de intercambiar impresiones con el personal del hotel antes de empezar la
jornada. Los primeros 10-15 minutos se dedican a hablar con otros empleados. Durante
estas sesiones los empleados comentan uno de los veinte principios bsicos. Hablan
sobre situaciones reales o hipotticas. Tambin se tratan temas propuestos por las
oficinas corporativas. En este ltimo caso, en todos los hoteles Ritz-Carlton del mundo se
comenta el mismo tema el mismo da. La formacin matutina tambin sirve para que los
nuevos empleados asuman la cultura de servicio y los valores centrales del hotel. Los
huspedes desconocen la existencia de estas reuniones, lo nico que saben es que se
les est dando un buen servicio.
Historias extraordinarias
Las prcticas de xito de Ritz-Carlton le han valido el reconocimiento como una de las
empresas hoteleras del mundo ms orientadas al servicio al cliente. Ha demostrado que
las buenas prcticas de recursos humanos son efectivas y que la satisfaccin del cliente
se garantiza con empleados bien preparados y con poder para actuar por s mismos.
Planificacin
Esquema Reclutamiento
de Recursos
compensacione interno y externo
Humanos
s
Si.
Es el enfoque en las reglas de oro, con los pasos de servicio, lema y credo que
se ensean a todos sus empleados a travs de estrategias de capacitacin, lo
que les permite pensar y actuar de manera independiente en beneficio del
cliente y de la empresa.