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PRIMEIROS PASSOS
PARA A EXCELNCIA
AVALIAO E DIAGNSTICO DA
GESTO ORGANIZACIONAL
1 EDIO
FUNDAO NACIONAL DA QUALIDADE
ISBN 978-85-8139-022-2
1 Edio | Dezembro/2014
2014 FNQ Fundao Nacional da Qualidade todos os direitos reservados.
Proibida a reproduo total ou parcial desta publicao sem o prvio
consentimento, por escrito, da FNQ.
FNQ Fundao Nacional da Qualidade
Primeiros Passos para a Excelncia So Paulo, 2014.
REALIZAO DIREO EXECUTIVA FNQ APOIO
Carlos Assmann Elton Brasil de Souza
Hermann Ponte Fbio Pacheco Muniz de Souza e Castro
Ricardo Corra Martins Geisa Cavalcante
Gelson Renan Tavares Pinto
SUPERINTENDENTE GERAL
Juliano Zimmermann
Jairo Martins
Luciana Grandizoli
NCLEO DE ESTUDO TCNICO DA Nikelma Moura
REDE QPC REDE DE QUALIDADE, Sidionira Del Bianco
PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE
EDIO
COORDENADORA - FNQ Natlia Fernandes da Costa
Natlia Fernandes da Costa Kamila Caetano da Mota
COORDENADORA TCNICA PRODUO GRFICA E REVISO
Ivana Mara Rodrigues da Silva Inah de Paula Comunicaes
COORDENADOR DO PROJETO DIREO DE ARTE
Carlos Amadeu Schauff Inah de Paula Comunicaes
Av. das Naes Unidas, 13.797, MEMBROS ILUSTRAES
Conjunto Morumbi Bloco III 16 andar Alexandre Marcelo de S. M. dos Santos Fbio Corazza e Estdio Saci
CEP: 04794-000 So Paulo SP Brasil Alice Carneiro de Castro (Fernando Carvall e Gustavo Fiorin)
Tel.: 55 11 5509-7700 Eurico Marchon
Site: www.fnq.org.br IMPRESSO: Grfica Stilgraf
Fernanda Grandizoli
Florence de Castro Campos TIRAGEM: 2.100 exemplares
Gnia Anglica Porto Capa: couch fosco 230g
Isabel Reis Miolo: couch fosco 115g
Jacqueline dos Santos Pereira
AGRADECIMENTO
Kenny Valeria Mesquita
A FNQ agradece a todos os que
Maria Isabella Pinto Bezerra
contriburam para tornar possvel
Marta Romilda Paula de Lima a 7 edio dos Critrios Rumo
Matheus Don Excelncia, enviando crticas e sugestes
Rafael Brito Mitzcun para a melhoria desta publicao.
Reginaldo Henrique Soares Lima Agradecimento especial aos voluntrios
Sergio Schaumloeffel membros da Banca Examinadora,
Ncleos de Estudos Tcnicos Critrios de
Excelncia, Rede QPC e participantes da
Consulta Pblica.
SUGESTES
Envie sua sugesto ou crtica pelo
Fale Conosco em www.fnq.org.br
ISBN 978-85-8139-022-2
1. Critrios de Excelncia. 2. Fundao Nacional da Qualidade. 3. Excelncia Empresarial.
4. Sustentabilidade de Organizaes. 5. Modelo de Excelncia da Gesto. 6. Rede de Qualidade,
Produtividade e Competitividade 7. Prmios de Excelncia em Gesto. 8. Critrios Rumo
Excelncia. 9. Critrios Compromisso com a Excelncia.10. Critrios Primeiros Passos para
a Excelncia.
PREFCIO
Com a publicao dos Critrios referentes aos trs nveis de maturidade, que foram
estruturados por meio da troca de conhecimentos, experincias e pesquisas de diversas
organizaes e especialistas do Brasil e do exterior, a Rede QPC e a FNQ iniciam um novo
ciclo de atuao no Pas. O objetivo consolidar, ainda mais, o Modelo Brasileiro de
Excelncia em Gesto como a principal ferramenta de gesto da Cadeia de Valor Brasil,
constituda de todas as instncias governamentais, organizaes, sociedade e cidados.
Por meio da Rede QPC, constituda dos Programas Estaduais e Setoriais, atuando como
brao estendido da FNQ, os Critrios de Excelncia da Gesto so desdobrados e
disseminados pelas organizaes, de forma descentralizada, alimentando, com boas
prticas de gesto e resultados expressivos, a Cadeia de Valor Brasil.
09
1
CAPTULO A BUSCA DA EXCELNCIA
Sobre a FNQ 10
Rede de Qualidade, Produtividade e 11
Competitividade Rede QPC
Os Fundamentos da Excelncia em Gesto 12
O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) 14
O Diagrama da Gesto 15
Como utilizar este guia 16
Caminho para a Excelncia 17
Estrutura dos Critrios de Excelncia 18
2
CAPTULO
PERFIL DA
ORGANIZAO 22
Quadro de Pontuao 28
Mxima dos Critrios
29
3
CAPTULO CRITRIOS
1. Liderana 32
2. Estratgias e Planos 36
3. Clientes 40
4. Sociedade 44
5. Informaes e Conhecimento 48
6. Pessoas 52
7. Processos 56
8. Resultados 60
64
4
CAPTULO SISTEMA DE PONTUAO
Sistema de pontuao 66
Mtodo de determinao da pontuao de 67
um Critrio
Fluxo para determinao da pontuao de 68
um Critrio
Quadro para pontuao Critrios de processos 70
gerenciais
Quadro para pontuao Critrios de 74
resultados organizacionais
ANEXOS
Glossrio
78 80
Contatos Rede QPC 84
1
CAPTULO
A BUSCA DA
EXCELNCIA
A Excelncia em uma organizao est
relacionada sua capacidade de perseguir seus
propsitos, em completa harmonia com os
complexos ecossistemas com os quais interage
e dos quais depende.
CAPTULO 1 - A BUSCA DA EXCELNCIA
Sobre a FNQ
A Atuao em Rede um dos Fundamentos da Excelncia, essencial para toda organizao que busca melhorias na
gesto e sucesso nos negcios. A Fundao Nacional da Qualidade (FNQ), como instituio que dissemina o Modelo de
Excelncia da Gesto (MEG), trabalha em parceria com entidades nacionais, Programas Estaduais e Programas Setoriais,
que compem a Rede de Qualidade, Produtividade e Competitividade Rede QPC.
Entre as aes e projetos realizados pela FNQ e os Programas parceiros, esto as capacitaes oferecidas s organizaes, o
compartilhamento das melhores prticas de gesto, a premiao e os programas de melhoria, conduzindo as organizaes
no caminho para a Excelncia da Gesto. Com o intuito de facilitar essa trajetria, foram criados instrumentos de avaliao
diferenciados, de acordo com o nvel de maturidade da gesto das organizaes, Primeiros Passos para a Excelncia (125
pontos), Compromisso com a Excelncia (250 pontos), Rumo Excelncia (500 pontos) e Critrios de Excelncia (1.000
pontos). Os trs primeiros nveis dos instrumentos so disseminados tambm pelos Programas Estaduais e Setoriais da
Rede QPC; j o ltimo, disseminado pela Fundao Nacional da Qualidade.
Candidatar-se aos prmios da Rede QPC representa submeter a organizao a uma anlise aprofundada de sua gesto,
efetuada por examinadores voluntrios treinados pelos respectivos Programas e guiados por um criterioso Cdigo de tica,
obtendo-se, ao final do processo, um amplo Relatrio de Avaliao.
Para a FNQ, essa rede de parceiros possibilita o cumprimento de sua misso de disseminao dos Fundamentos e Critrios
de Excelncia, para que as organizaes se tornem sustentveis, cooperativas e gerem valor para a sociedade.
APOIO INSTITUCIONAL
PROGRAMAS ESTADUAIS
MOVIMENTO GOIS
COMPETITIVO
PROGRAMAS SETORIAIS
PENSAMENTO SISTMICO
ATUAO EM REDE
APRENDIZADO ORGANIZACIONAL
INOVAO
AGILIDADE
LIDERANA TRANSFORMADORA
OLHAR PARA O FUTURO
CONHECIMENTO SOBRE CLIENTES E MERCADOS
RESPONSABILIDADE SOCIAL
VALORIZAO DAS PESSOAS E DA CULTURA
DECISES FUNDAMENTADAS
ORIENTAO POR PROCESSOS
GERAO DE VALOR
Sistema de Pontuao
Processos gerenciais
Resultados organizacionais
Alm disso, para que a excelncia da gesto seja Como resultado, a organizao avana em direo
alcanada, so necessrias evidncias para sustentar as excelncia da gesto e gera valor aos clientes e
avaliaes apresentadas acima, que so consideradas acionistas, sociedade e a outras partes interessadas, o
complementos primordiais dentro do processo. O MEG que contribui para a sua sustentabilidade e perenidade
orienta o passo a passo em cada uma das etapas. Vale enfatizar que o Modelo no prescritivo quanto
Com o objetivo facilitar o entendimento de contedos a ferramentas, estrutura ou forma de gerir o
relacionados, e reproduzir, de forma lgica, a conduo negcio. Ele estimula que a organizao esteja atenta
O Diagrama da Gesto
Em um nvel mais detalhado, o Modelo permite verificar, por meio dos oito Critrios, se a implementao do sistema
de gesto da organizao incorpora o PDCL do ingls: Plan (planejar), Do (realizar), Check (verificar), Learn (aprender) ,
como sugerido no Diagrama da Gesto abaixo:
PLANEJAMENTO DA
EXECUO
EXECUO
PLANEJAMENTO DA
EXECUO
EXECUO
PLANEJAMENTO DA
AO EXECUO VERIFICAO
EXECUO
DEFINIO DAS
PRTICAS E PADRES AO VERIFICAO
AO VERIFICAO
MELHORIA AVALIAO
O Diagrama considera, em seu movimento, que a definio das prticas de gesto e de seus padres gerenciais est
presente na organizao de forma sistemtica. As prticas, com abrangncia adequada ao perfil da organizao, so
sistematicamente implementadas e executadas a partir de um planejamento e verificadas quanto ao cumprimento dos
padres planejados, promovendo aes de melhoria, sejam corretivas ou preventivas.
Os resultados da aplicao das prticas so ento avaliados, promovendo a implementao de melhorias quanto
s prticas adotadas ou quanto aos seus padres gerenciais, gerando, assim, o aprendizado e a integrao do
sistema gerencial.
A EXCELNCIA UM ALVO Os Critrios de Excelncia so utilizados pela FNQ para avaliar candidatas ao Prmio
MVEL. SE EM ALGUM Nacional da Qualidade (PNQ).
INSTANTE CRERMOS T-LA Os Critrios Primeiros Passos para a Excelncia, Compromisso com a Excelncia e
ALCANADO, ESTE O Rumo Excelncia, so derivados dos Critrios de Excelncia os quais tiveram a
MOMENTO EM QUE A quantidade e a profundidade das questes e do sistema de pontuao adequadas.
TEREMOS PERDIDO. So utilizados como referncia para as organizaes se autoavaliarem e desenvolverem
seu sistema de gesto gradualmente.
So utilizados tambm como referncia para processos de premiao estaduais e setoriais
da Rede de Qualidade, Produtividade e Competitividade (Rede QPC), na avaliao de
suas candidatas.
O modelo utilizado no Prmio MPE Brasil, em parceria com Sebrae, MBC, Gerdau e
apoio tcnico da FNQ, est focado na melhoria da gesto de micro e pequenas
empresas (MPEs).
ORIENTAES
As orientaes ao lado de cada questo visam a ajudar o leitor a compreender as
questes, bem como os respectivos complementos para a excelncia. Essas orientaes
incluem esclarecimentos, inter-relacionamentos com outros processos gerenciais,
exemplos, abrangncia esperada e outras explicaes importantes. As orientaes
devem levar em conta o Perfil e as estratgias da organizao ao serem consideradas.
Nmero Orientaes
do Critrio Ttulo e caput gerais para o
do Critrio Critrio
3. CLIENTES 1. O mercado abordado neste Critrio refere-se aos mercados que so alvos da colocao de produtos da organizao.
A) Como as necessidades e expectativas Destacar a forma de avaliar a satisfao dos clientes. Apresentar as necessidades e 2. A utilizao das necessidades e expectativas dos clientes-alvo tem por finalidade a incorporao de caractersticas mais relevantes nos produtos e
dos clientes-alvo so utilizadas para a expectativas dos clientes-alvo. servios associados.
definio e melhoria dos processos
3. CLIENTES
3. A avaliao da satisfao dos clientes tem por objetivo mensurar sua percepo sobre a organizao e seus produtos e identificar oportunidades para melhoria,
da organizao? aumentando a satisfao.
4. As principais necessidades e expectativas dos clientes so requeridas no Perfil P1C(1).
B) Como os produtos so divulgados aos 5. A divulgao dos produtos tem a finalidade de despertar o interesse dos clientes atuais e clientes-alvo pelos produtos da organizao, assim como criar
clientes e ao mercado? credibilidade, confiana e imagem positiva.
C) Como so tratadas as reclamaes ou Citar os canais de interao com 6. O tratamento adequado das manifestaes dos clientes tem por finalidade assegurar que elas sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas.
sugestes dos clientes? os clientes. 7. O monitoramento das reclamaes importante para avaliar a insatisfao dos clientes.
PROCESSOS GERENCIAIS
Uma ou mais prticas de gesto que realizam, no Abrangncia da(s) prtica(s), no conjunto, compatveis
conjunto, sistematicamente e sem descontinuidade, as com o escopo necessrio e suficiente para a eficcia dos
atividades gerenciais requeridas, respeitando eventuais processos gerenciais, sendo ele inerente a cada questo.
caractersticas especficas de cada questo; Esse escopo pode abranger reas, processos, produtos,
partes interessadas, segmentos, tipos de informao
Padres gerenciais para a(s) prtica(s), incluindo ou de risco, aspectos analisados ou outra dimenso
responsveis, mtodos, periodicidade, suficientes para implcita ou explcita nas prprias questes ou em suas
orientar sobre o funcionamento das prticas; orientaes, de forma compatvel com o Perfil
e estratgias;
Aspectos suficientes de proatividade incorporados
na(s) prtica(s), como, por exemplo: planejamento, Formas de controle aplicadas para assegurar a
redundncia, testes-piloto, listas de verificao ou observncia aos padres gerenciais da(s) prtica(s) de
qualquer outro aspecto que promova a antecipao gesto, podendo ser solues gerais, aplicadas tambm
a problemas; sobre outras prticas, ou especficas;
Aspectos suficientes de agilidade presentes na(s) Evidncias solicitadas para serem citadas ou
prtica(s) de gesto, que promovam a pronta percepo apresentadas, em algumas questes.
de mudanas no ambiente, a celeridade na tomada de
deciso ou a implementao gil de aes necessrias. INFORMAES PARA AVALIAR O APRENDIZADO
So exemplos: a desburocratizao, padres de tempo
para resposta gil, reunies de anlise de desvios e Aperfeioamento recente (trs anos), visando ao
realocao de recursos, provises financeiras para aumento da eficincia ou eficcia gerencial, incorporado
aes corretivas ou emergncias, mtodos de anlise ou representado pela(s) prtica(s).
e soluo de problemas, preparao de planos
alternativos, testes de prontido, grupos de prontido, INFORMAES PARA AVALIAR A INTEGRAO
times de interveno rpida, profissionais com mltiplas Inter-relacionamento da(s) prtica(s) de gesto com
habilidades, estrutura de suplncia em funes crticas outras, denotando uma rede de consequncias
gerenciais, periodicidade do ciclo de execuo da no sistema de gesto, i.e., a(s) prtica(s) de gesto
prtica compatvel com o Perfil e estratgias ou qualquer influenciam ou so influenciadas por outras;
outro aspecto que demonstre agilidade;
Cooperao entre reas mais afetadas pela(s) prtica(s)
Formas, maneiras ou mtodos para atender, na(s) de gesto, no seu desenvolvimento ou realizao;
prtica(s), sistematicamente, aos complementos para
excelncia eventualmente solicitados para os processos Coerncia com valores, princpios, estratgias e objetivos
gerenciais nas questes. organizacionais na realizao da(s) prtica(s) de gesto.
PERFIL DA
ORGANIZAO
O Perfil da organizao serve para resumir o
seu modelo de negcio, visando a delimitar o
escopo da avaliao.
CAPTULO 2 - PERFIL DA ORGANIZAO
O Perfil propicia uma viso geral da organizao e inclui informaes resumidas sobre a natureza e suas atividades,
propsitos, partes interessadas e redes de relacionamento, produtos, processos da cadeia de valor, concorrncia e ambiente
competitivo, iniciativas de busca da excelncia, e estrutura organizacional.
No caso de preparo de um relatrio para candidatura a Prmios Estaduais ou Setoriais, as informaes, na forma de redao
livre, figuras e tabelas, devem observar a ordem dos tpicos solicitados.
No se deve incluir apresentao de prticas de gesto no Perfil. Essas informaes so solicitadas nos Critrios de 1 a 7.
As informaes quantitativas devem se limitar ao que foi solicitado, j que os resultados organizacionais so solicitados
no Critrio 8.
(3) Data de instituio da organizao: (2) Processos da cadeia de valor (ver glossrio):
Informar pequeno histrico da origem da Informar quais so esses processos e fornecer uma
organizao, mencionando apenas datas e fatos descrio sucinta da finalidade de cada um.
relevantes (fundao, criao, aquisies, fuses,
desmembramentos, incorporaes, separaes, Nota: Se a organizao classifica processos de gesto entre os processos
alterao de controle acionrio, troca do principal da cadeia de valor, sejam eles de responsabilidade prpria ou
corporativa, como no caso de uma unidade autnoma, no precisam
executivo etc.).
ser aqui includos, podendo ser citados nas respostas das questes
aplicveis dos Critrios de 1 a 7. Eles no so objeto das questes
(4) Descrio do negcio: do Critrio 7, que abordam a gesto dos processos da cadeia de valor
essencialmente operacionais.
Destacar a natureza atual das atividades da organizao
ou atividade-fim (misso bsica).
A) AMBIENTE COMPETITIVO
(1) Informar se h algum tipo de concorrncia direta de (3) Citar os principais fatores que diferenciam a
produtos similares, fornecidos por outras organizaes, organizao perante concorrentes ou congneres
ou concorrncia indireta, por meio da aquisio ou no setor;
produo de produtos ou solues equivalentes,
por parte dos clientes, em qualquer outra fonte (4) Principais mudanas que esto ocorrendo no
alternativa que no seja a prpria organizao, para ambiente competitivo, que possam afetar o mercado
alcanar os mesmos benefcios. Citar as organizaes ou a natureza das atividades.
concorrentes e sua natureza (pblica, privada, nacional
ou internacional etc.). B) DESAFIOS ESTRATGICOS
Na impossibilidade de caracterizar a concorrncia (1) Principais desafios ou barreiras em relao
direta ou indireta, informar as possveis consequncias manuteno ou ao aumento da competitividade
diretas da perda de eficincia, de toda ou de parte (Exemplos: alterao da misso ou abrangncia
da organizao (Exemplo: elevao de preos ou de atuao; entrada em novos mercados ou novos
desabastecimento em mercados cativos; intensificao segmentos; mudanas de controle ou de estrutura
da demanda reprimida filas; aumento de denncias, de gesto; adequao a novas exigncias da
processos ou liminares; perda da razo de existir sociedade; captao de recursos para investimento e
ou de partes da misso; terceirizao de atividades implementao de estratgias especficas);
ineficientes; perda ou recusa de clientes; perda de
valor da organizao; encerramento de atividades; (2) Estabelecimento, ampliao ou reconfigurao de
interveno de rgos regulares etc.); parcerias ou alianas estratgicas;
(2) Informar a parcela de mercado da organizao e (3) Estgio da introduo de novas tecnologias
dos seus principais concorrentes (se for organizao importantes, incluindo as de gesto.
atuante em mercado competitivo);
1. LIDERANA 17
2. ESTRATGIAS E PLANOS 10
3. CLIENTES 10
4. SOCIEDADE 6
5. INFORMAES E CONHECIMENTO 6
6. PESSOAS 10
7. PROCESSOS 16
8. RESULTADOS 50
CRITRIOS
1. Liderana
2. Estratgias e Planos
3. Clientes
4. Sociedade
5. Informaes e Conhecimento
6. Pessoas
7. Processos
8. Resultados
1
LIDERANA
Este Critrio aborda processos
gerenciais relativos cultura
organizacional e
desenvolvimento da gesto,
governana, exerccio da
liderana e anlise do
desempenho da organizao.
1. LIDERANA
1. A comunicao dos valores, princpios organizacionais e padres de conduta tem a finalidade de desenvolver um sentimento coletivo de pertencer a um grupo
de pessoas que compartilham e perseguem os mesmos ideais, potencializando a contribuio de cada um.
1. LIDERANA
2. A apresentao dos valores e princpios organizacionais inclui, por exemplo, as declaraes de misso, viso, credos e outras categorias de princpios
porventura existentes.
3. A melhoria dos processos gerenciais tem o objetivo de torn-los mais eficientes e eficazes, incorporando padres aprimorados, de forma integrada.
4. A melhoria dos processos gerenciais faz parte do ciclo de aprendizado que integra o PDCL, preconizado pelo Diagrama da Gesto (Captulo 1).
5. A verificao do cumprimento dos principais padres para os processos gerenciais visa a estimular, por meio do controle, a aplicao desses padres pelos
gestores e, consequentemente, promover a qualidade da gesto.
6. O acompanhamento das decises visa a assegurar que as aes decididas sejam colocadas em prtica e concludas.
7. A tomada de deciso abrange os mtodos coordenados para deliberar e decidir direes a seguir e aes a realizar, em todos os nveis, em alinhamento s
estratgias e objetivos da organizao.
8. A interao da direo com os clientes e fora de trabalho tem por objetivo conhecer e compreender, sem intermedirios, seus principais anseios, identificar o
valor percebido na organizao e em seus produtos e inform-las sobre as polticas e metas institucionais, buscando oportunidades, engajamento, validando
estratgias e gerando credibilidade em relao organizao.
9. A interao com clientes e fora de trabalho pode incluir aquelas realizadas por intermdio da estrutura de liderana adotada.
10. As principais necessidades e expectativas das partes interessadas so requeridas no Perfil P1C(1).
11. A anlise do desempenho da organizao tem a finalidade de estimular o comprometimento dos diversos nveis da estrutura de liderana com o alcance de
metas, por meio do controle de resultados, incluindo a avaliao do nvel de competitividade da organizao no mercado ou setor de atuao e a verificao do
atendimento s necessidades dos clientes.
12. Na apresentao de resultados no Critrio 8, que expressem os principais requisitos de clientes, coerentes com as suas necessidades e expectativas
mencionadas no Perfil P1C(1), deve-se demonstrar que esses requisitos estejam sendo atendidos.
2. ESTRATGIAS
E PLANOS
1. A definio das estratgias tem como finalidade estabelecer os objetivos e as iniciativas necessrias para cumprir a misso e alcanar a viso de futuro da
organizao, aproveitando as foras impulsoras e contornando as foras restritivas provenientes do ambiente externo e do ambiente interno.
2. ESTRATGIAS E PLANOS
2. A definio de estratgias se refere abordagem da organizao para se preparar para o futuro.
3. As foras impulsoras e restritivas do ambiente externo abrangem aquelas provenientes do macroambiente, das caractersticas do setor de atuao e dos
mercados de atuao.
4. As foras impulsoras e restritivas do ambiente interno abrangem aquelas relacionadas fora de trabalho, infraestrutura, questes econmico-financeiras,
processos, tecnologias, capacidades, informaes e outros. Entre as foras impulsoras do ambiente interno mais importantes, encontram-se os ativos intangveis.
5. A definio dos planos de ao tem a finalidade de selecionar projetos ou aes que possibilitam alcanar as estratgicas definidas e os resultados definidos
pelas metas.
6. Os planos de ao so tambm conhecidos como projetos estratgicos.
7. A definio de indicadores e metas deve permitir a avaliao da eficcia das estratgias.
8. Os resultados dos indicadores citados nesta questo devem ser apresentados no Critrio 8, exceto os relativos aos indicadores em incio de uso, que no sejam
comparveis e que no expressem requisitos de partes interessadas.
3. CLIENTES
ORIENTAES
2. A utilizao das necessidades e expectativas dos clientes-alvo tem por finalidade a incorporao de caractersticas mais relevantes nos produtos e
servios associados.
3. CLIENTES
3. A avaliao da satisfao dos clientes tem por objetivo mensurar sua percepo sobre a organizao e seus produtos e identificar oportunidades para melhoria,
aumentando a satisfao.
4. As principais necessidades e expectativas dos clientes so requeridas no Perfil P1C(1).
5. A divulgao dos produtos tem a finalidade de despertar o interesse dos clientes atuais e clientes-alvo pelos produtos da organizao, assim como criar
credibilidade, confiana e imagem positiva.
6. O tratamento adequado das manifestaes dos clientes tem por finalidade assegurar que elas sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas.
7. O monitoramento das reclamaes importante para avaliar a insatisfao dos clientes.
4. SOCIEDADE
ORIENTAES
2. A atuao para se manter na legalidade tem a finalidade de monitorar, analisar e atender s leis, regulamentos e normas aplicveis organizao, que
representam necessidades e expectativas formais da sociedade.
4. SOCIEDADE
3. A organizao pode traduzir a condio de legalidade em requisitos de desempenho, por exemplo, de conformidade.
4. O tratamento de impactos sociais e ambientais adversos tem a finalidade de inventariar, priorizar e viabilizar o tratamento preventivo daquilo que a organizao
pode causar de negativo, direta ou indiretamente, sociedade e aos ecossistemas em decorrncia de seus produtos, de seus processos e de suas instalaes.
5. Os impactos adversos so aqueles sobre os quais a organizao tem influncia e devem ser considerados ao longo do ciclo de vida do produto, desde o projeto
at a disposio final ou reutilizao. Entre os impactos sociais, incluem-se aqueles relativos segurana, sade e qualidade de vida dos usurios e da populao
em geral, que possam advir dos produtos, processos e instalaes da organizao.
6. Os principais impactos adversos, bem como os passivos ambientais, se existirem, so requeridos no Perfil P1D(5).
7. A participao voluntria, em aes de preservao ambiental visa a comprometer a organizao com a causa da sustentabilidade do planeta, alm das
exigncias legais e regulamentares.
8. A participao voluntria em aes de desenvolvimento da sociedade visa a comprometer a organizao com a melhoria da qualidade de vida da populao
e com o desenvolvimento setorial, local, regional ou nacional, alm de exigncias legais e regulamentares. As ofertas de vagas para estagirios podem ser
consideradas aes de desenvolvimento social.
5. INFORMAES E
CONHECIMENTO
A) Como so disponibilizados os D
estacar os mtodos de segurana de informao C
itar os principais sistemas de
principais sistemas de informao para utilizados para buscar assegurar a confidencialidade e a informao em uso e sua finalidade.
apoiar a operao e o gerenciamento disponibilidade das informaes.
da organizao?
1. A disponibilizao de sistemas de informao tem a finalidade de aumentar a produtividade e a qualidade no trato da informao, por meio de ferramentas
5. INFORMAES E CONHECIMENTO
e tecnologias.
2. Os sistemas de informao podem incluir sistemas no informatizados, visando a atender as necessidades de informao e de seu tratamento, como, por
exemplo, sistemas de gesto vista, sistemas de controle visuais, sistema de manuais, sistema de pronturios, sistemas de documentos para operao manual.
3. A segurana das informaes busca assegurar a confidencialidade, com a finalidade de restringir o acesso e a distribuio das informaes aos usurios e
pblicos autorizados a receb-las, protegendo o acervo de informaes da organizao contra o uso indevido. A confidencialidade pressupe que somente
pessoas autorizadas tenham acesso s informaes.
4. A segurana das informaes busca assegurar a disponibilidade, visando a garantir a continuidade da infraestrutura de utilizao das informaes em situaes
de emergncia.
5. A difuso dos conhecimentos mais importantes da organizao tem a finalidade de ret-los e multiplic-los.
6. Os conhecimentos devem ser difundidos fora de trabalho e demais partes interessadas, que tenham a necessidade explcita de utiliz-los.
6. PESSOAS
1. A definio de funes e responsabilidades tem por objetivo planejar o quadro de pessoal necessrio e evidenciar as responsabilidades das pessoas, deixando
claro o que se espera de cada uma, bem como subsidiar a avaliao de seu desempenho, sua capacitao e seu desenvolvimento. As funes so exercidas por
6. PESSOAS
dirigentes e colaboradores e cada funo est associada a um conjunto de responsabilidades. O conhecimento das responsabilidades orienta a participao
das pessoas em suas atividades, promovendo o trabalho em equipe e a produtividade do sistema de trabalho.
2. A seleo de pessoas tem a finalidade preencher as vagas da organizao com profissionais compatveis s necessidades de desempenho atual e futuro.
3. A integrao de pessoas tem por finalidade acelerar a adaptao dos novos membros em uma nova cultura.
4. A avaliao tem a finalidade de informar as pessoas avaliadas sobre seu desempenho, debatendo formas de melhor-lo.
5. O reconhecimento tem por objetivo promover a mobilizao das pessoas pela motivao, identificando e reforando comportamentos de alto desempenho
ou realizaes extraordinrias, sem pr-condies. O reforo de comportamentos pode incluir premiaes, recompensas ou oportunidades especiais, formais
ou informais, individuais ou em grupo.
6. A capacitao de pessoas tem a finalidade de assegurar que as demandas das funes das pessoas e as decorrentes das estratgias da organizao sejam
incorporadas aos treinamentos das pessoas.
7. Os riscos relacionados sade ocupacional e segurana das pessoas so tratados com o objetivo de prevenir os fatores que possam ameaar a integridade
fsica ou psicolgica dos integrantes da fora de trabalho, em decorrncia de suas atividades.
8. A sade ocupacional abrange aspectos relativos ergonomia.
9. A promoo do bem-estar e satisfao das pessoas tem a finalidade de promover um ambiente de trabalho agradvel e participativo, com consequente
motivao e entusiasmo das pessoas.
10. Os fatores que afetam o bem-estar so aqueles relativos promoo de um ambiente de trabalho agradvel, tranquilo e equilibrado, no qual as pessoas se
sintam bem.
11. Os fatores que afetam a satisfao so aqueles relativos ao atendimento de necessidades das pessoas e que determinam sua preferncia em trabalhar para
a organizao.
7. PROCESSOS
1. O controle dos processos da cadeia de valor visa a assegurar o atendimento de padres pr-estabelecidos.
2. O monitoramento desses processos, por meio de indicadores de desempenho, tem por objetivo checar se esto sendo executados dentro de padres de
7. PROCESSOS
desempenho planejados.
3. A anlise e melhoria dos produtos e processos da cadeia de valor tem a finalidade de melhor atender s necessidades e expectativas das partes interessadas.
4. A avaliao do potencial de ideias criativas pode ter como objetivo obter inovaes em produtos ou processos.
5. A seleo de fornecedores tem por objetivo definir a melhor opo de fornecimento, ponderando os fatores relevantes para a organizao.
6. A avaliao tem por finalidade fornecer a retroalimentao dos fornecedores com as informaes sobre seu desempenho, para incentivar melhorias.
7. A manuteno do fluxo financeiro equilibrado tem por objetivo assegurar a disponibilidade de recursos para realizao das atividades da organizao,
sem sobressaltos.
8. RESULTADOS P
ara cada indicador apresentado,
informar se ele :
(E) estratgico,
(O) operacional ou,
(E,O) ambos.
M
ostrar o sentido de favorabilidade de
cada srie histrica:
: quanto maior, melhor ou,
: quanto menor, melhor ou,
: estabilizao em nvel
aceitvel, i.e., nvel suficientemente
competitivo, ou cumprindo
compromisso com requisito de parte
interessada, ou ambos.
Incluir os referenciais comparativos
pertinentes, e a quem se referem,
relativos ao ltimo exerccio ou ciclo
de avaliao, para indicadores que
permitam comparaes, principalmente
relativos a clientes, mercado-
alvo e produtos, a fim de avaliar a
competitividade.
Incluir os nveis de desempenho ou
melhorias esperadas, que expressem
os principais requisitos de partes
interessadas, e a que partes se referem,
relativas ao ltimo exerccio ou ciclo
de avaliao, para indicadores que so
utilizados para avaliar o cumprimento
desses requisitos.
Incluir comentrios, se necessrio.
8. RESULTADOS
2. No caso de unidade autnoma, em indicadores cujo levantamento de resultados realizado somente no nvel corporativo, demonstrar a contribuio da
unidade para o resultado alcanado.
4. A competitividade do resultado em um tema pode ser avaliada por meio de indicadores com referenciais comparativos diferentes daqueles utilizados para
avaliar a melhoria do mesmo tema.
5. Podem ser apresentados indicadores, entre os relevantes, sem referencial comparativo pertinente, quando o resultado no for comparvel; e sem requisito de
parte interessada, quando no refletir necessidades e expectativas de partes interessadas, se eles forem relevantes para avaliar a melhoria.
6. Os resultados de processos da cadeia de valor aqui solicitados so aqueles relativos s operaes de negcio e de apoio.
SISTEMA DE
PONTUAO
A pontuao expressa a intensidade da
incorporao dos Fundamentos da Excelncia
no sistema de gesto da organizao.
CAPTULO 4 - SISTEMA DE PONTUAO
Etapa 1
DETERMINAO DO PERCENTUAL DOS FATORES DE UM CRITRIO
Para cada fator, realizam-se as operaes a seguir.
Passo 1 Passo 2
ESCOLHA DO PERCENTUAL PRELIMINAR DE UM FATOR ESTABELECIMENTO DE FAIXAS RESTRITIVAS DO FATOR
Cada fator possui uma afirmao bsica a ele associada Por meio de uma ou mais Afirmaes complementares,
no correspondente QUADRO PARA PONTUAO DE ainda associadas ao fator correspondente no Quadro PARA
FATORES DE PROCESSOS GERENCIAIS ou QUADRO PONTUAO DE FATORES DE PROCESSOS GERENCIAIS ou
PARA PONTUAO DE FATORES DE RESULTADOS QUADRO PARA PONTUAO DE FATORES DE RESULTADOS
ORGANIZACIONAIS, para escolher uma Faixa Preliminar e, ORGANIZACIONAIS, escolhe-se, para cada uma delas, uma
em seguida, escolher, dentro dela, o Percentual Preliminar Faixa Restritiva potencial.
do fator, que melhor julga a afirmao. Esse percentual
Para avaliar as afirmaes complementares, devem
estabelece o limite superior possvel do Percentual Final
ser consideradas as lacunas detectadas na anlise dos
para o Critrio.
processos gerenciais ou dos resultados organizacionais
Para avaliar a afirmao bsica, devem ser consideradas as do Critrio.
lacunas detectadas na anlise dos processos gerenciais ou
dos resultados organizacionais do Critrio. Passo 3
DETERMINAO DO PERCENTUAL FINAL DE UM FATOR
Os Quadros mencionados utilizam conceitos associados
a percentuais que, quando necessrio, podem ser Verifica-se se h alguma Faixa Restritiva escolhida, inferior
interpretados como equivalentes a: Faixa Preliminar previamente escolhida no fator.
Etapa 2
CLCULO DA PONTUAO FINAL DE UM CRITRIO
Passo 1 Passo 2
CLCULO DO PERCENTUAL FINAL DE UM CRITRIO CLCULO DA PONTUAO DE UM CRITRIO
O Percentual Final de um Critrio a mdia aritmtica A Pontuao Final de um Critrio o resultado do seu
entre os Percentuais Finais dos fatores do Critrio. Percentual Mdio Final do Critrio, multiplicado pela
pontuao do Critrio, com arredondamento para
nmero inteiro.
SISTEMA DE PONTUAO
Todos ou
praticamente
todos
Glossrio
OS CONCEITOS E DEFINIES AQUI APRESENTADOS APENAS REFLETEM O
SIGNIFICADO DOS TERMOS UTILIZADOS NESTA PUBLICAO, NO TENDO
A PRETENSO DE NORMALIZAR A TERMINOLOGIA.
regras podem ser encontradas na forma de polticas, Totalidade de caractersticas de uma entidade (atividade,
princpios, normas internas, procedimentos, rotinas ou processo ou produto), organizao, ou uma combinao
normas administrativas, fluxogramas, comportamentos desses, que lhes confere capacidade de satisfazer as
coletivos ou qualquer meio que permita orientar a necessidades explcitas e implcitas dos clientes e demais
execuo das prticas. partes interessadas.
PARTE INTERESSADA REDE
Organizao, pessoa ou entidade que afeta ou afetada Conjunto de organizaes, pessoas ou
pelas atividades de uma organizao. A maioria das elementos interligados.
organizaes apresenta as seguintes classes de partes
REFERENCIAL COMPARATIVO PERTINENTE
interessadas: clientes; fora de trabalho; acionistas;
Informao quantitativa, considerada como uma referncia
mantenedores ou proprietrios; fornecedores e sociedade.
apropriada para permitir avaliar o nvel de competitividade
A quantidade e a denominao das partes interessadas
de um resultado alcanado, no mercado ou no setor de
podem variar, em razo do perfil da organizao.
atuao, considerando as estratgias da organizao.
PRTICA DE GESTO (OU PRTICA GERENCIAL)
Processo gerencial, como efetivamente implementado Nota: referenciais comparativos pertinentes podem incluir
resultados de concorrentes, de organizaes consideradas
pela organizao.
relevantes para comparao ou uma referncia no tema
comparado, de organizaes congneres em mercados mais
PROCESSO
exigentes ou mais desenvolvidos, ndices ou mdias relevantes,
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas resultados de vice-lderes ou outros lderes e resultados
considerados referenciais de excelncia no mundo, levantados
que transformam insumos (entradas) em produtos (sadas). no mercado, no setor de atuao ou fora dele, ou qualquer outra
informao que permita avaliar se o nvel de um resultado
PROCESSO GERENCIAL (OU PROCESSO DE GESTO) competitivo, est na liderana ou referencial de excelncia.
Processo de natureza gerencial, no operacional;
REFERENCIAL DE EXCELNCIA
processos requeridos nos Critrios de 1 a 7.
Resultado, organizao, processo ou produto considerado
Nota: Ver, tambm, Prtica de gesto. entre os melhores do mundo em uma classe.
REFERENCIAL DE EXCELNCIA TERICO
PRODUTO
Zero-erro ou qualquer outro resultado estabelecido,
Resultado de atividades ou processos. Considerar que:
conceitual ou cientificamente como o melhor possvel em
o termo produto pode incluir mercadorias, uma classe, independentemente do custo.
servios, solues, ferramentas, materiais,
equipamentos, informaes etc., ou uma REQUISITO DE PARTE INTERESSADA
combinao desses elementos; Traduo mensurvel de necessidade ou expectativa,
um produto pode ser tangvel (por exemplo, implcita ou explcita, de parte interessada. Tambm
mercadorias ou servios) ou intangvel (por exemplo, chamados de requisitos de desempenho relativos s
conhecimento ou conceito), ou uma combinao; partes interessadas, podem ser expressos por meio de
mecanismos que permitam a sua avaliao precisa, como,
e um produto pode ser intencional (por exemplo,
por exemplo: metas compromissadas a serem atingidas ou
para colocar no mercado ou para consumo
superadas, limites regulamentares ou normativos, alcance
interno) ou no intencional (por exemplo, um
de determinados nveis de competitividade, de liderana
subproduto indesejvel).
ou de excelncia, melhoria de nveis de resultados e outros.
QUALIDADE
RESULTADO ESTRATGICO
Resultado capaz de demonstrar o desempenho relativo s
estratgias da organizao.
SETOR DE ATUAO
Ramo de atividade que caracteriza o ambiente
operacional em que a organizao atua.
Exemplos: farmacutico, metalrgico, de sade, hoteleiro,
financeiro, da construo civil, telefonia, eltrico, de
saneamento ambiental, de transporte, de comrcio,
atacadista, publicitrio etc.
SISTEMA
Conjunto de elementos com finalidade comum, que se
relacionam entre si, formando um todo dinmico.
VISO
Estado que a organizao deseja atingir no futuro.
A explicitao da Viso busca propiciar um
direcionamento para a organizao.
Movimento Alagoas Competitiva (MAC) Programa Pernambucano da Qualidade Associao Brasileira de Engenharia
Prmio Estadual da Qualidade - AL (PROPEQ) Sanitria e Ambiental (ABES)
Telefone: (82) 3327-5880 Prmio da Qualidade e Gesto Prmio Nacional da Qualidade em
Email: mac@alagoascompetitiva.org.br Pernambuco Saneamento
Site: www.alagoascompetitiva.org.br Telefone: (81) 3412-8461 Telefone: (31) 3250-2055
Email: propeq@propeq.org.br Email: abesmg@abes-mg.org.br
Programa Qualidade Amazonas (PQA) Site: www.propeq.org.br Site: www.abes.org.br
Prmio Qualidade Amazonas
Movimento Paran Competitivo (MPC) Associao Nacional de Transportes
Telefone: (92) 3622-6104
Prmio Paranaense em Qualidade e Gesto Pblicos (ANTP)
Email: pqa@fieam.org.br
Telefone: (41) 3264-2246 Prmio ANTP de Qualidade
Site: www.pqa.org.br
Email: mpc@ibqp.org.br Telefone: (27) 3233-4298
Site: www.ibqp.org.br Email: denise@antp.org.br
Associao Baiana para Gesto Site: www.antp.org.br
Competitiva
Programa Qualidade Rio
Prmio Gesto Qualidade Bahia Compromisso com a Qualidade
Prmio Qualidade Rio
Telefone: (71) 3343-1393 Telefone: (21) 2332-6101 Hospitalar (CQH)
Email: abgc@fieb.org.br Email: pqrio@desenvolvimento.rj.gov.br Prmio Nacional da Gesto em Sade (PNGS)
Site: www.fieb.org.br/abgc Site: www.mbc.org.br/mbc/rj Telefone: (11) 3188-4213
Email: cqh@apm.org.br
Movimento Cear Competitivo Programa Gacho da Qualidade e Site: www.cqh.org.br/pngs
Telefone: (85) 3421-5486 Produtividade (PGQP)
Email: mcc@sfiec.org.br Prmio Qualidade RS Programa Nacional de Gesto Pblica e
Site: www.mbc.org.br/mbc/ce Telefone: (51) 3216-8800 Desburocratizao (GesPblica)
Gespublica
Email: avaliacao@qualidade-rs.org.br
Telefone: (61) 2020-4969
Programa de Competitividade Sistmica Site: www.mbc.org.br/mbc/pgqp
Email: alexandre.kalil@planejamento.gov.br
no Estado do Esprito Santo (Compete ES)
Prmio Qualidade Esprito Santo - PQES Movimento Catarinense pela Excelncia
Associao Brasileira de Distribuidores de
Telefone: (27) 3636-9718 / 3636-9719 (MCE)
Energia Eltrica (ABRADEE)
Email: qualidade@sedes.es.govbr Prmio Catarinense pela Excelncia
Prmio ABRADEE
Site: www.compete-es.com.br Telefone: (48) 3207-9210
Telefone: (61) 3326-1312
Email: secretaria@excelenciasc.org.br
Email: leny@abradee.org.br
Movimento Gois Competitivo (MGC) Site: www.excelenciasc.org.br
Site: www.abradee.org.br
Telefone: (62) 3291-5300
Movimento Competitivo Sergipe (MCS)
Email: ass.presidencia@mgc.org.br Prmio de Competitividade para Micro e
Prmio de Excelncia Sergipe
Site: www.mgc.ogr.br Pequenas Empresas
Telefone: (79) 3212-3293 Prmio MPE Brasil
Email: mcs@mcs.org.br Email: premiompe@premiompe.com.br
Programa Mineiro da Qualidade e Site: www.mcs.org.br
Produtividade (PMQP) Site: www.premiompe.sebrae.com.br
Prmio Mineiro da Qualidade Instituto Paulista de Excelncia da Gesto Associao Brasileira das Instituies de
Telefone: (31) 3055-8065 (IPEG) Pesquisa Tecnolgica e Inovao (ABIPTI)
Email: premio@pmqp.org.br Prmio Paulista de Qualidade da Gesto Programa Excelncia na Gesto
Site: www.pmqp.org.br Telefone: (11) 3141-1588 Telefone: (61) 3348-3127
Email: ppqg@ppqg.org.br Email: bibiana@abipti.org.br
Programa Estadual da Qualidade na Site: www.ipeg.org.br Site: www.abipti.org.br
Gesto Pblica do Estado do Par (PQG)
Prmio Estadual Qualidade Par Programa Mato Grossense da Qualidade Confederao Brasileira de Empresas
Telefone: (91) 3241-5373 (Quali MT) Juniores (BJ)
Email: para.pqg@sead.pa.gov.br Prmio Quali MT Programa de Excelncia em Gesto
Site: www.pqg.pa.gov.br Telefone: (65) 3611-1657 Email: desenvolvimento@brasiljunior.org.br
Email: qualimt_uetec@senaimt.com.br Site: www.brasiljunior.org.br
Programa Paraibano da Qualidade (PPQ) Site: www.senaimt.com.br
Prmio Paraibano da Qualidade Confederao Nacional de Bens, Servios
Movimento MS Competitivo e Turismo (CNC)
Telefone: (83) 3244-1888
Prmio Qualidade da Gesto MS Sistema de Excelncia em Gesto
Email: ppqadm2@ppq.com.br
Telefone: (67) 3321-6292 Sindical (Segs)
Site: www.ppq.com.br
Email: contato@mscompetitivo.org.br Telefone: (21) 3804-9333
Site: www.mscompetitivo.org.br Email: segs@cnc.org.br
Site: www.cnc.org.br
ANOTAES GERAIS
ANOTAES GERAIS
PATROCNIO PRATA
APOIO INSTITUCIONAL
REALIZAO