SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR PBLICO

ACTIVIDAD 2 SEMANA 3 Y 4

Diagnstico

APRENDIZ

Jorge Ernesto Rojas Reina

INSTRUCTOR

Leonel Cabrera Gasca

NOMBRE DEL PROGRAMA

Sistemas de gestin de calidad para entidades pblicas

Cali, Valle del cauca

AGOSTO, 2016
 DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD

En esta actividad usted deber realizar el diagnstico de cumplimiento de requisitos para su entidad,
en el formato adjunto encontrar los espacios correspondientes a Qu hay y Qu falta, la idea, del
diagnstico es que usted identifique si su empresa ha implementado o no el SGC. Si no conoce lo
que hay en su empresa, debe preguntar all a la persona encargada sobre el estado de cumplimiento
de determinado requisito, con el fin de realizar correctamente el diagnstico

1. OBJETIVOS

Objetivo principal

El presente diagnstico se realiz con el propsito de definir el grado de cumplimiento de los

requerimientos que establece la norma NTCGP 1000:2004 para un sistema de gestin de la calidad
aplicado en la Secretara.

Objetivos especficos

Determinar el grado de avance o cumplimiento de la Secretara, frente a los requisitos de la

NTCGP 1000:2004.
Establecer el alcance del sistema, relacionado con todos los procesos que se incluirn dentro
del proceso de implementacin del sistema de gestin de la calidad.
Detectar oportunidades de mejoramiento al analizar su actual gestin relativa con la calidad
del servicio, alineado con la Norma NTCGP 1000:2004
Evidenciar el compromiso gerencial para el proceso de implementacin del Sistema de
Gestin de la Calidad, as como el compromiso del personal en todas las reas de la
organizacin.

2. ALCANCE

El alcance de este diagnstico se estableci para todas las dependencias y actividades involucradas,
de manera directa o indirecta, en la prestacin de los servicios y comprende:

Reconocimiento general de la Secretaria y de la documentacin relativa al sistema de

calidad existente.
Anlisis de adecuacin de los documentos que describen el manejo del sistema de calidad
con base en la norma NTCGP 1000:2004 y la verificacin de su nivel de implantacin.

Se utiliz como referencia de esta revisin, la norma NTCGP 1000:2004 que contienen los siguientes
requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad:

Sistema de gestin de la calidad

Responsabilidad de la direccin
Gestin de los recursos
Realizacin del producto
Medicin, anlisis y mejora.
 HALLAZGO (que hay) RECOMENDACIN (que falta)

La entidad debe: Existen identificados de manera Documentar los procesos, es

preliminar los procesos de la decir elaborar las
A. identificar los procesos que le permiten Secretara y estn clasificados en caracterizaciones que permitan
cumplir la misin que se le ha asignado. estratgicos, misionales, de su descripcin en detalle de
B. determinar la secuencia e interaccin de apoyo y de evaluacin. No insumos, proveedores, salidas,
estos procesos, obstante, stos no se han clientes, beneficiarios o usuarios,
C. determinar los criterios y mtodos documentado, divulgado ni estn recursos, actividades,
necesarios para asegurarse de que tanto interiorizados responsables, entre otros.
la operacin como el control de estos La Secretaria tiene adoptado el Ajustar y/o levantar los
procesos sean eficaces y eficientes, manual de procesos y procedimientos que operatividad
D. asegurarse de la disponibilidad de procedimientos, pero no se ajusta los procesos de la Secretaria
recursos e informacin necesarios para a los requerimientos de la norma. Establecer los indicadores que
apoyar la operacin y el seguimiento de No se cuenta con una definicin permiten verificar el desempeo
estos procesos, de riesgos por procesos de los procesos y de la gestin en
E. realizar el seguimiento, la medicin y el general.
anlisis de estos procesos, Identificar los riesgos de la
4. SISTEMA DE GESTIN F. implementar las acciones necesarias para Secretaria y de los procesos en
DE LA CALIDAD alcanzar los resultados planificados y la particular
mejora continua de estos procesos, e
4.1 REQUISITOS G. identificar y disear, con la participacin
GENERALES de todos los servidores pblicos y/o
particulares que ejercen funciones
pblicas, los puntos de control sobre los
riesgos de mayor probabilidad de
ocurrencia o que generan un impacto
considerable en la satisfaccin de
necesidades y expectativas de calidad de
los clientes, en las materias y funciones
que le competen a cada entidad.

En los casos en que la entidad opte por

entregar a terceros cualquier proceso que
afecte la conformidad del producto y/o servicio
con los requisitos, la entidad debe asegurarse
de controlar tales procesos. La responsabilidad
sobre el control de los procesos entregados a
terceros debe estar identificada dentro del
sistema de gestin de la calidad.
 La documentacin del sistema de gestin de la No se tienen los documentos Elaborar los documentos
calidad debe incluir: requeridos por la norma, excepto requeridos por la norma e
los procedimientos que se estn identificar los registros para
A. declaraciones documentadas de una levantando y que fueron evidenciar la adecuacin,
poltica de la calidad y de objetivos de mencionados en el numeral eficiencia y eficacia del SGC
la calidad, anterior. Identificar los procedimientos
B. un manual de la calidad, No existen documentados los requeridos por la norma,
GESTIN DOCUMENTAL C. los procedimientos documentados procedimientos requeridos por la documentarlos y estandarizarlos
requeridos en esta Norma, norma Revisar los procedimientos,
D. los documentos requeridos por la No existen registros requeridos documentos y registros
entidad para el cumplimiento de sus por la norma existentes para ajustarlos de
objetivos institucionales y que le acuerdo con los requisitos de
permitan asegurarse de la eficaz norma
planificacin, operacin y control de
sus procesos, y
E. los registros requeridos por esta
Norma
La entidad debe establecer y mantener un La Secretara si cuenta con un manual
MANUAL DE LA CALIDAD
manual de la calidad de la calidad

Los documentos requeridos por el sistema de

gestin de la calidad deben controlarse.

Debe establecerse un procedimiento

documentado que defina los controles
necesarios para:

A. aprobar los documentos en cuanto a su

adecuacin antes de su emisin;
CONTROL DE B. revisar y actualizar los documentos La Secretaria no cuenta con un Elaborar el procedimiento para
DOCUMENTOS cuando sea necesario y aprobarlos procedimiento preliminar para el
manejo y control de los documentos
nuevamente; manejo y control de documentos
y adoptarlo
C. asegurarse de que se identifican los
cambios y el estado de revisin actual de
los documentos;
D. asegurarse de que las versiones
pertinentes de los documentos aplicables
se encuentran disponibles en los puntos
de uso;
E. asegurarse de que los documentos
permanecen legibles y fcilmente
identificables;
 F. asegurarse de que se identifican los
documentos de origen externo y se
controla su distribucin, y
G. prevenir el uso no intencionado de
documentos obsoletos, y aplicarles una
identificacin adecuada en el caso de que
se mantengan por cualquier razn.

Los registros deben permanecer legibles, No existen tablas de retencin Elaborar las TRD de acuerdo con
fcilmente identificables y recuperables. documental TRD, para el manejo la normatividad vigente y
de la documentacin que se establecer los registros exigidos
Debe establecerse un procedimiento genera en cada dependencia. por el SGC
documentado para definir los controles
necesarios para la identificacin, el
almacenamiento, la proteccin, la
CONTROL DE LOS recuperacin, el tiempo de retencin y la
REGISTROS disposicin de los registros, acorde con las
disposiciones legales vigentes sobre la
materia. Las entidades deben identificar e
implementar las disposiciones legales que les
sean aplicables sobre el control de los registros
(por ejemplo la Ley 594 de 2000).

COMPROMISO DE LA DIRECCIN
RESPONSABILIDAD DE LA La alta direccin debe proporcionar evidencia
DIRECCIN de su compromiso con el desarrollo e
implementacin del sistema de gestin de la
calidad, as como con la mejora continua de su
eficacia, eficiencia y efectividad
se cuenta con un marco Elaborar y/o adoptar los actos
estratgico Plan Estratgico- administrativos de conformacin
que seala la importancia de del Comit y de los grupos de
cliente, beneficiario o usuario. trabajo.
existe el comit de control interno
y de calidad
existe la conformacin de los
grupos de trabajo para la
implementacin del MECI y SGC.

La alta direccin debe asegurarse de que los
requisitos del cliente se determinan y se
ENFOQUE AL CLIENTE
cumplen con el propsito de aumentar la
satisfaccin del cliente.
se tienen identificados los Definir los requisitos de manera clara
clientes, usuarios o beneficiarios, y explcita para cada cliente o usuario
con el fin de asegurar su satisfaccin
y poder aumentarla
 La alta direccin debe asegurarse de que la se cuenta con una poltica de definir los objetivos que sean
poltica de la calidad: Calidad medibles.
se han definido objetivos frente al
5.4 PLANIFICACIN sistema de calidad.
La Secretaria, est en proceso de
5.4.1 Objetivos de la calidad planificar el SGC
La alta direccin debe asegurarse de que los
objetivos de la calidad, incluidos aquellos
necesarios para cumplir los requisitos para el
producto y/o servicio (vase el numeral 7.1,
literal a), se establecen en las funciones y
niveles pertinentes dentro de la entidad. Los
POLTICA DE LA CALIDAD objetivos de la calidad deben ser mensurables
y coherentes con la poltica de la calidad.

5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la

calidad

La alta direccin debe asegurarse de que:

A. la planificacin del sistema de gestin de

la calidad se realiza con el fin de cumplir
los requisitos citados en el numeral 4.1,
as como los objetivos de la calidad, y
B. se mantiene la integridad del sistema de
gestin de la calidad cuando se planifican
e implementan cambios en ste.

5.5.1 Responsabilidad y autoridad Existe una descripcin de Elaborar y adoptar el acto

responsabilidades y autoridad en administrativo del Comit de control
RESPONSABILIDAD, La alta direccin debe asegurarse de que las el manual de funciones y interno y de calidad
AUTORIDAD Y responsabilidades y autoridades estn competencias.
COMUNICACIN definidas y son comunicadas dentro de la est definido el Comit de Control
entidad. Interno y de Calidad, ni el
representante por la Direccin.
5.5.2 Representante de la direccin

La alta direccin debe designar un miembro de

la direccin quien, con independencia de otras
responsabilidades, debe tener la
 responsabilidad y autoridad para asegurarse
de que se establecen, implementan y
mantienen los procesos necesarios para la
implementacin del sistema de gestin de la
calidad, entre otros.

La alta direccin debe asegurarse de que se
establecen los procesos de comunicacin
apropiados dentro de la entidad y de que la
COMUNICACIN INTERNA comunicacin se efecta considerando la
eficacia del sistema de gestin de la calidad.
La Secretaria tiene establecidos Revisar la eficacia de los
diferentes Comits y reuniones procesos de comunicacin para
peridicas pero no se tratan los ajustarlos de ser necesarios y/o
puntos especficos de la Norma. establecer nuevos canales

La alta direccin debe, a intervalos No se ha realizado revisin por la A pesar de no requerirse un

planificados, revisar el sistema de gestin de la direccin procedimiento para la revisin
calidad de la entidad, para asegurarse de su por la direccin, se recomienda
conveniencia, adecuacin, eficacia, eficiencia elaborar uno que contenga la
y efectividad continuas. La revisin debe frecuencia de estas revisiones y
realizarse por lo menos una vez al ao, e incluir la agenda que seale los datos
de entrada y de salida de las
REVISIN POR LA la evaluacin de las oportunidades de mejora
mismas.
DIRECCIN y la necesidad de efectuar cambios en el
sistema de gestin de la calidad, incluidos la
poltica de la calidad y los objetivos de la
calidad.

GESTIN DE LOS PROVISIN DE RECURSOS La Secretaria, tiene adoptado el Verificar la existencia de

RECURSOS manual de funciones y modificaciones al Manual de
La entidad debe determinar y proporcionar los competencias en el que se funciones y competencias.
recursos necesarios para la operacin de los definen los perfiles requeridos Articulado con el plan de
procesos para cada cargo capacitacin, realizar
TALENTO HUMANO evaluaciones del impacto de la
Los servidores pblicos y/o particulares que capacitacin y/o formacin
ejercen funciones pblicas que realicen
trabajos que afecten la calidad del producto y/o
 servicio deben ser competentes con base en la
educacin, formacin, habilidades y
experiencia apropiadas.

La entidad debe determinar, proporcionar y
mantener la infraestructura necesaria para
lograr la
INFRAESTRUCTURA
conformidad con los requisitos del producto y/o
servicio
La Secretaria cuenta con plan de Revisar, ajustar y formalizar el
compras preliminar y est en el plan de compras
proceso de suministrar espacios
de trabajo, equipos, muebles,
fotocopia, y elementos en general
requeridos para la realizacin del
producto

La entidad debe determinar y gestionar el La Secretaria est en proceso de Revisar, ajustar y adoptar el plan
ambiente de trabajo necesario para lograr la elaborar el plan de bienestar de bienestar social y el programa
AMBIENTE DE TRABAJO conformidad con los requisitos del producto y/o social y el programa de salud de salud ocupacional.
servicio. ocupacional

REALIZACIN DEL La entidad debe planificar y desarrollar los No se tiene un Plan de Calidad es Elaborar un Plan de calidad
PRODUCTO O procesos necesarios para la realizacin del decir, un documento que
PRESTACIN DEL producto y/o la prestacin del servicio. especifique los procesos de
SERVICIO realizacin del producto, los
recursos, controles, entre otros.
7.1 PLANIFICACIN DE LA
REALIZACIN DEL
PRODUCTO O
PRESTACIN DEL
SERVICIO

7.2.1 Determinacin de los requisitos Los requisitos de la mayora de

relacionados con el producto y/o servicio clientes y usuarios estn
determinados en normatividad de Revisar los requisitos
PROCESOS 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados relacionados con los servicios
RELACIONADOS CON EL diferentes entidades estatales
con el producto y/o servicio
CLIENTE Se cuenta con el mecanismos
7.2.3 Comunicacin con el cliente legal para la atencin de
peticiones, quejas y reclamos
 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo En el proceso de implementacin
del SGC, es necesario analizar
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y en detalle la aplicabilidad de este
desarrollo numeral de la norma o definir su
exclusin.
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo

DISEO Y DESARROLLO
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo

7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo

7.3.7 Control de los cambios del diseo y

desarrollo

Proceso de adquisicin de bienes y servicios Se observan los criterios de Verificar los registros requeridos
compras definidos, informacin por la norma
La entidad debe asegurarse de que el producto clara de servicio bienes a
y/o servicio adquirido cumple los requisitos comprar y los criterios de
especificados en los pliegos de condiciones, evaluacin, seleccin y
trminos de referencia o en las disposiciones reevaluacin de los proveedores
aplicables. de bienes. Se ajusta a lo
establecido en la Ley 80/93 sus
7.4.2 Informacin para la adquisicin de bienes decretos reglamentarios
ADQUISICIN DE BIENES Y y servicios
SERVICIOS
La informacin descrita en los pliegos de
condiciones, trminos de referencia o en las
disposiciones aplicables del producto y/o
servicio por adquirir, debe incluir, cuando sea

7.4.3 Verificacin de los productos y/o

servicios adquiridos

La entidad debe establecer e implementar la

inspeccin u otras actividades necesarias para
 asegurarse de que el producto y/o servicio
adquirido cumple con lo especificado en los
pliegos de condiciones, trminos de referencia
o en las disposiciones aplicables.

7.5.1 Control de la produccin y de la Se observa la trazabilidad a Revisar la trazabilidad frente a los

prestacin del servicio travs de la numeracin de los requisitos de la norma
expedientes, quejas, contratos,
La entidad debe planificar y llevar a cabo la convenios entre otros.
produccin y la prestacin del servicio bajo
condiciones controladas.

7.5.2 Validacin de los procesos de la

produccin y de la prestacin del servicio
PRODUCCIN Y La entidad debe validar aquellos procesos de
PRESTACIN DEL produccin y de prestacin del servicio donde
SERVICIO los productos y/o servicios resultantes no
puedan verificarse mediante actividades de
seguimiento o medicin posteriores.

7.5.3 Identificacin y trazabilidad

Cuando sea apropiado, la entidad debe

identificar el producto y/o servicio por medios
adecuados, a travs de toda la realizacin del
producto y/o prestacin del servicio.

La entidad debe cuidar los bienes que son
propiedad del cliente mientras estn bajo su
control o los est usando Preservacin del
PROPIEDAD DEL CLIENTE
producto y/o servicio
La entidad debe preservar la conformidad del
producto y/o servicio durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto
No existe la identificacin clara
para el cumplimiento de estos
requisitos
Identificar de manera precisa la
aplicacin de estos numerales en
la Secretaria para implementar
su cumplimiento de acuerdo con
la naturaleza de los servicios que
presta la Secretaria
 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN

La entidad debe determinar el seguimiento y la

medicin por realizar, y los dispositivos de
medicin y seguimiento necesarios para
proporcionar la evidencia de la conformidad del
producto y/o servicio con los requisitos

La entidad debe planificar e implementar los No se efecta encuestas sobre la Revisar y/o establecer
procesos de seguimiento, medicin, anlisis y atencin prestada en las mecanismos de seguimiento
mejora. diferentes dependencias de la relacionada con la percepcin del
Secretaria. cliente
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
MEDICIN, ANLISIS Y
MEJORA 8.2.1 Satisfaccin del cliente

Como una de las medidas del desempeo del

sistema de gestin de la calidad, la entidad
debe realizar el seguimiento de la informacin
relativa a la percepcin del cliente con respecto
al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la entidad.

La entidad debe llevar a cabo, a intervalos No existe un procedimiento para Adoptar el procedimiento para la
planificados, auditoras internas para la planificacin y realizacin de realizacin de auditoras internas
determinar si el sistema de gestin de la clida las AIC de calidad
AUDITORIA INTERNA es conforme con las disposiciones
planificadas, con los requisitos de esta norma
y con los requisitos del sistema de gestin de
la calidad establecidos por la entidad

La entidad debe aplicar un sistema de
SEGUIMIENTO Y MEDICIN evaluacin apropiado para el seguimiento y,
DE LOS PROCESOS cuando sea aplicable, para la medicin de los
procesos del sistema de gestin de la calidad.
Este sistema debe demostrar la eficacia,
eficiencia y efectividad.
Existe de indicadores identificando y
controlando el grado de avance de los
proyectos de inversin. No obstante,
stos no permiten efectuar
seguimiento a los procesos o
conformidad del producto
Definir un sistema de medicin
para demostrar la conformidad
del producto, SGC y generar
mejora continua
 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto y/o
servicio

La entidad debe medir y hacer un seguimiento

de las caractersticas del producto y/o servicio,
para verificar que se cumplen sus requisitos.

La entidad debe asegurarse de que el producto No se cuenta con un Definir el procedimiento para el
DEL PRODUCTO Y/O y/o servicio que no sea conforme con los procedimiento formalizado para manejo del producto no
SERVICIO NO CONFORME requisitos, se identifica y controla para prevenir el manejo del producto no conforme.
su uso o entrega no intencional conforme

La entidad debe determinar, recopilar y Se efecta anlisis de datos en Fortalecer la toma de decisiones
analizar los datos apropiados para demostrar las diferentes reas con base en el anlisis de datos.
la idoneidad y la eficacia, eficiencia y
ANLISIS DE DATOS efectividad del sistema de gestin de la calidad
y para evaluar dnde puede realizarse la
mejora continua de su eficacia, eficiencia y
efectividad.

Mejora continua No existe una metodologa para Formalizar los procedimientos,

el mejoramiento continuo- acciones correctivas y
La entidad debe mejorar continuamente la acciones correctivas y preventivas.
eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de preventivas segn los requisitos
gestin de la calidad mediante el uso de la de la NTCGP 1000:2004.
MEJORA poltica de la calidad, los objetivos de la
calidad, los resultados de las auditoras Se cuenta con planes de
internas, el anlisis de datos, el sistema de mejoramiento exigidos por la
evaluacin para seguimiento y medicin, las Contralora de Bogot
acciones correctivas y preventivas y la revisin
por la direccin.