Referencia: Denuncia por cobros indebidos, por

operaciones no reconocidas, falta de idoneidad en

el servicio, y falta de transparencia.

SEOR JEFE DEL ORGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARISIMOS

DE PROTECCION AL CONSUMIDOR (INDECOPI).

RUFINA EUGENIA LZARO OJEDA,

identificada con DNI N 48509805, con domicilio
real y domicilio procesal en Jr. Bolognesi 142
oficina 105, distrito de Villa Mara del Triunfo,
Provincia y departamento de Lima; a Ud.,
respetuosamente, digo:

i) PETITORIO, NOMBRE Y DIRECCIN DEL DENUNCIADO.-

En defensa de mis derechos de consumidora, solicito se inicie

procedimiento SANCIONADOR contra BANCO DE CRDITO DEL PER con RUC
20100047218, domiciliado en la Calle Centenario Nro. 156, Las Laderas de Melgarejo,
distrito de La Molina, Lima; DENUNCIA por cobros indebidos, por operaciones no
reconocidas, falta de idoneidad en el servicio, y falta de transparencia (presunto
consumo con tarjeta de dbito por el importe de US$ 147.62 dlares americanos y
operaciones no autorizadas), solicitando se le imponga UNA MULTA DE 50 UITS por
la grave afectacin al principio de confianza, MAS COSTAS Y COSTOS DEL
PROCESO, por los siguientes considerandos:

I.-ANTECEDENTES. -

1.1) El 9 de enero de 2016, apertur una cuenta de ahorro en soles N 194-

33777420-0-04, recibiendo la tarjeta credimas N 4557-8809-2925-7800, y afilie
una cuenta Dlar N 194-33777427-1-11, recibiendo la tarjeta credimas N 4557-
8809-2925-7792.
1.2) As, realice mi primera compra de pasajes areos por internet el 18 de enero de
2016, con xito, usando la cuenta soles por el importe de 631.92 soles (VER 1-
H estado de cuenta SOLES-ENERO).
1.3) Realice mi segunda compra por internet (NO SE CONCRETO), el 2 de febrero
de 2016, a las 21:18, por el monto de US$ 147.62 dlares americanos, monto
que se debit de mi cuenta dlares y por error del sistema de pasajes areos no
se concret, razn por la que dicho importe me fue devuelto antes del 16 de
febrero de 2016, en su integridad (VER ANEXO 1-C Y 1-D correos de
despegar.com y 1-D estado de cuenta en dlares N 194-33777427-1-11, MES
FEBRERO).
1.4) Ante ello, plantee un reclamo ante el Banco denunciado, el cual fue respondido
va correo, con una explicacin ilgica, incoherente e increble sealando que:
/realizado las verificaciones correspondientes en nuestro sistema en relacin
a lo indicado en tu comunicacin y debemos mencionarte que con fecha 02 de
febrero de 2016, realizaste un consumo por el importe de US$ 147.62 dlares
 americanos la misma que fue confirmada por el establecimiento, sin embargo
debido a un desfase operativo, no se realiz oportunamente el cobro en tu cuenta
dlares- de ahorro N 194-33777427-1-11, por tal motivo con fecha 15 de
febrero se realiz el cobro de US$ 55.18 dlares americanos/ de mi cuenta
soles SE COBRARON 200 SOLES, A UN TIPO DE CAMBIO DESVENTAJOSO
Y NO AUTORIZADO POR LA TITULAR, teniendo saldo en mi cuenta dlares
desde donde realice la operacin va internet, compra por internet que fallo y por
tanto, no realice ningn consumo, no teniendo nada que cobrarse el Banco, a
pesar de ello lo hizo.

II.- HECHOS REALIZADOS QUE CONSTITUYEN INFRACCIN

i) Primer Hecho que constituyen infraccin: Al realizar, una compra va internet

el 2 de febrero de 2016, por el monto de US$ 147.62 dlares americanos desde
la cuenta dlares N 194-33777427-1-11, el mismo que fallo (no se concret) me
fue devuelto en su integridad por el establecimiento comercial el 16 de febrero
de 2017, El Banco me atribuye este consumo y sin explicacin lgica, responden
ante mis reclamos el 1 de marzo de 2016, va correo, va telefnica y en
plataforma, que por un desfase operativo se cobr US$ 55.18 dlares
americanos de mi cuenta soles N 194-33777420-0-04, Teniendo saldo en mi
cuenta dlares.

ii) al haberme sido devuelto en su integridad el consumo de US$ 147.62 dlares

americanos por el establecimiento comercial a m misma cuenta dlares del
mismo banco el 16 de febrero de 2016; este Banco denunciado me cobro
indebidamente US$ 55.18 dlares americanos desde mi cuenta soles, y por otro
lado, al no haber autorizado el tipo de cambio del monto cobrado (196.45
soles), que el Banco realiz desde mi cuenta soles hacia mi cuenta dlares
desventajoso tipo de cambio para m, constituye este hecho, un cobro indebido
y u na violacin a la libre eleccin de los productos a consumir, conforme el
artculo 1, inciso f. del cdigo de proteccin al consumidor.
iii) Al haberme respondido en el correo de fecha 1 de marzo de 2016,
incoherencias, respecto a mi consumo realizado; y devuelto al 100% por el
establecimiento comercial, conforme aparece en el estado de cuenta dlares, La
denunciada ha incurrido en falta de transparencia e idoneidad en el servicio.
iv) Al haber desaparecido de mi cuenta soles el monto de S/ 200.00 soles, sin
autorizacin ma, sin motivo, puesto que el monto de consumo fallido me fue
devuelto en su integridad por el establecimiento el 16 de febrero 2016, a pesar
de ello el 1 de marzo de 2016, me imputan un consumo de US$ 147.62, y sin
autorizacin ma, el Banco se cobr US$ 55.18, de mi cuenta soles = a 200.00
soles; lo que incluso tiene connotacin penal, hecho ilcito del que fui vctima,
por el cual, el banco ha quebrantado el principio de confianza, principio que
hace posible que exista el sistema financiero, por ello la autoridad administrativa
debe sancionarlo con todo el peso de la ley.

PRUEBA.
Estado de cuenta dlares N 194-33777427-1-11 mes de febrero 2016, donde
aparece el 2 de febrero el consumo que fallo por el importe de 147.62 dlares
 americanos, el mismo que me fuera devuelto el 16 de febrero de 2016 por el
establecimiento comercial (VER ANEXO 1-B).
Correo electrnico de fecha 2 de febrero 2016, respuesta de despegar.com por
el cual, ante mi reclamo, responde que Peruvian me reembolsaran mi solicitud
de compra (ANEXO 1-C).
Correo electrnico de fecha 16 de febrero 2016, donde me comunican que ya
me devolvieron y sin embargo se ver reflejado en el siguiente corte de tarjeta.
(ANEXO 1-D).
Correo electrnico del BCP respondiendo a mi reclamo de fecha 1 de marzo de
2016, donde manifiestan que por un desfase operativo no se cobraron
oportunamente, por lo que procedieron a cobrarse de mi cuenta soles el
importe de 196.45 soles, lo que no es coherente, ni lgico entre la operacin
en dlares fallida y lo sustrado ilcitamente de mi cuenta soles, tampoco me
requiri el pago del saldo tenia saldo en dlares-, puesto que no deba nada,
porque del consumo fallido me devolvieron ntegramente a travs del
establecimiento comercial (ANEXO 1-E).
Estado de cuenta soles N 194-33777420-0-04, mes de febrero 2016, donde
aparece 196.45 soles (debi ser 200, era el saldo que tenamos), el mismo que
ilcitamente sustrajeron sin mantener ninguna deuda con el banco,
abusivamente se apropiaron (ANEXO 1-F).

v) Segundo Hecho que constituye infraccin: No realice un consumo por el

importe de US$ 77.77 dlares americanos, regularizado por la denunciada el 29
de febrero de 2016 (ni desde la cuenta soles ni desde la cuenta dlares, el nico
consumo en dlares y soles fue para comprar pasajes areos, y no por ese
monto).

PRUEBA.
Estado de cuenta dlares del mes de febrero 2016, donde aparece regularizado
el 29 de mes y ao el importe de 77.77 dlares, el mismo que no reconocemos
haber realizado (ANEXO 1-B).
Estado de cuenta dlares mes enero, donde se aprecia que tengo un saldo
disponible de US$ 262.29 dlares, cuenta desde la que hice la compra por
internet de US$ 147.62 y al ser devuelta esta, el Banco no tena por qu
cobrarse 196.45 soles de mi cuenta soles (anexo 1-H).

El producto tarjeta dbito, otorgado por el BCP al consumidor, resulto inidneo1 con el
accionar del proveedor, por los hechos expuestos. Al atribuirme cobros indebidos, sin
enviar informacin del establecimiento, por montos no reconocidos y/o no realizados,
regularizados extraamente los fines de mes, ha infringido el deber de idoneidad a que
se encuentra obligado a cumplir la denunciada.

1
La Resolucin 1008-2013/SPC-INDECOPI modific dicho criterio estableciendo que, independientemente
de la actuacin de los proveedores ante la presentacin de fallas en un producto, lo relevante es que ste
present un defecto y, por ende, se ha infringido el deber de idoneidad que se encuentran obligados a
cumplir las empresas que ofrecen productos en el mercado.
El producto tarjeta de dbito otorgado por el BCP al consumidor, con el accionar del
proveedor al atribuirme consumos no reconocidos, incurre en infraccin de cobros
indebidos. Conforme al principio isonomia real, Plantea que las relaciones
comerciales entre proveedores y consumidores o usuarios se establezcan en funcin de
un tratamiento igual para los iguales y desigual para los desiguales. Por este principio
solicitamos al INDECOPI, nos d un trato de proteccin frente a la denunciada, quien
tiene ventajas frente al denunciante, ante el hecho denunciado.

III.- FUNDAMENTO JURDICO.

o Art 1 inciso B., C., Y f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios
idneos y de calidad, conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el
mercado y a ser informados por el proveedor sobre los que cuenta. Por el cual,
la denunciada, al haber transferido desde mi cuenta soles a mi cuenta dlares el
15/02/2016, un cobro por un presunto consumo realizado el 2 de febrero de 2016,
a un tipo de cambio desventajoso que no autorice ni acepte (TIPO DE CAMBIO
196.45 SOLES A 55.18 DOLARES); incurre en una infraccin que viola el cdigo
de proteccin al consumidor; la recurrente jams realizara un consumo en dlares
para pagarlo en soles, es evidente que eso, es desventajoso, teniendo saldo en
mi cuenta dlar, pagara con ello.
o Artculo 3.- Prohibicin de informacin falsa o que induzca a error al
consumidor
Est prohibida toda informacin o presentacin u omisin de informacin que
induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de
fabricacin, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de
empleo, caractersticas, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro
dato de los productos o servicios ofrecidos.
Al contestar nuestro reclamo, con una informacin falsa, inexacta que no refleja
las transferencias que he realizado en las fechas aludidas, en mis cuentas soles
y dlares; la denunciada a pretendido engaar a la usuaria, con el fin de quedarse
con parte de mi dinero.

o Artculo 18.- Idoneidad

Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera
y lo que efectivamente recibe, en funcin a lo que se le hubiera ofrecido, la
publicidad e informacin transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transaccin, las caractersticas y naturaleza del producto o servicio, el precio,
entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La usuaria al
consumir un producto (cuenta de ahorro en soles y dlares) esperaba que ese
producto fuese idneo, que el estado de cuenta refleje los reales movimientos
realizados en dichas cuentas, al ser oscura, ambigua, incoherente e inexacta la
explicacin brindada va correo electrnico, ya que no se condice con los reales
movimientos, ha incurrido en falta de idoneidad del producto y falta de
transparencia en el servicio financiero, vulnerando el principio de confianza por el
cual se rige el sistema financiero, pues para la usuaria, el banco ha incurrido en
robo de dinero desde la cuenta, vulnerando la clave secreta, retirando el dinero
para s mismo el banco, aprovechando que se le ha confiado en resguardo en
 una cuenta privada, al cual solo se tiene acceso por autorizacin del titular o por
orden judicial, vulnerado este principio, por ello resulta gravsima esta infraccin.

o Reglamento de tarjetas de crdito y dbito resolucin SBS N 6523-2013; Artculo

23.- Responsabilidad por operaciones no reconocidas Ante el rechazo de una
transaccin o el reclamo por parte del usuario de que esta fue ejecutada
incorrectamente, las empresas sern responsables de demostrar que las
operaciones fueron autenticadas y registradas.
El usuario no es responsable de ninguna prdida por las operaciones realizadas
en los siguientes casos, salvo que la empresa demuestre su responsabilidad:
/4. Por el funcionamiento defectuoso de los canales o sistemas puestos a
disposicin de los usuarios por las empresas para efectuar operaciones. Por esta
norma, El Banco es responsable de registrar verazmente los consumos hechos
desde banca por internet, as como brindar la explicacin satisfactoria a su cliente,
realizadas en correo y estado de cuenta mes enero y febrero de cuentas soles y
dlares, con las agravante de que dicha informacin es errada, es atribuible dicho
error por cuanto reconoci expresamente que por un desfase operativo no realizo
el cobro oportunamente de mi cuenta dlar y sin mayor justificacin procedi a
cobrarse de mi cuenta soles, teniendo saldo en mi cuenta dlar, desfase operativo
que origino un error en la administracin de mi cuenta, donde generaron cobros
indebidos, falta de idoneidad y transparencia.

IV.- ANEXOS DE LA DENUNCIA.

1-A.- Copia de DNI de la recurrente.

1-B.- Estado de cuenta DLARES N 194-33777427-1-11 mes de FEBRERO
2016.
1-C.- Correo electrnico de fecha 2 de febrero 2016, respuesta de despegar.com.
1-D.- Correo electrnico de fecha 16 de febrero 2016, de reembolso por Peruvian.
1-E.- Correo electrnico del BCP respondiendo a mi reclamo de fecha 1 de marzo
de 2016.
1-F.- Estado de cuenta SOLES N 194-33777420-0-04, mes de FEBRERO 2016.
1-G.- Estado de cuenta DOLARES N 194-33777427-1-11, mes de ENERO 2016.
1-H.- Estado de cuenta SOLES N 194-33777420-0-04, mes de ENERO 2016.

POR LO EXPUESTO:
A UD. pido dar de por subsanada las observaciones advertidas y provea conforme a ley.

Lima, 03 de noviembre de 2017.

RUFINA EUGENIA LAZARO OJEDA

DNI N 48509805