Gildardo Antonio Aristizabal Zuluaga

CASO PRCTICO No. 01

Customer Relationship Management (CRM)
SOLUCIN
I. Luego de estudiar el caso descrito el caso descrito, responda las siguientes
interrogantes:

Una vez lo hayas analizado, busca un caso de xito de implementacin de CRM

similar en una empresa de tu pas.
a) Comenta brevemente la historia de la empresa antes de la implementacin del
CRM.
La Empresa es TECNOQUMICAS y es una farmacutica de consumo masivo, se
distinguen por nuestros aportes a la investigacin y el desarrollo de productos
innovadores para la salud y el bienestar de las personas en Colombia y varios pases
de Amrica en los que estamos presentes toda esa informacin no se almacenaba
de forma correcta para utilizarla ms adelante, no se contaba con la informacin de
los insumos que se usaban en cada proceso por lo cual la calidad cambiaba.
b) Por qu tenan la necesidad de implementar el CMR en la empresa?
Para darle un mejor servicio al cliente se requera conocer toda la informacin que el
medio de la salud y los mismos colombianos requeran adquirir, as analizar y ver la
manera de mejorar nuestro servicio. Adems de buscar el aumento de la
productividad con la facilidad de tener toda la informacin en un solo lugar
c) Cul es el software CRM que eligieron y por qu?
El software que se eligi fue SAP entre otros softwares que son necesarios a nivel
legal ya que se adecuaba a las caractersticas del negocio y a la facilidad de manejo
que poda tener el personal
d) Cules eran los objetivos de la empresa cuando escogi el CRM?

1. Presentar el marco holstico del CRM bajo sus perspectivas de Negocio,

Cliente y Tecnologa.
 Gildardo Antonio Aristizabal Zuluaga

Arquitectura del
CRM

Operacional Perspectivas

Fuente: Teo et. al, 2006

2. Presentar la teora del Modelo Conceptual del CRM Operacional, CRM
Colaborativo y CRM Analtico.
3. Mostrar cmo stas perspectivas se aplican a lo realizado hasta ahora por TQ
y cules son sus oportunidades para lograr una implementacin integral.

e) Cmo mejora la forma en que trabajan la implementacin del CRM?

Se preocupan en cuestiones estratgicas, administrativas, y operativas de cada uno
de los procesos haciendo tiempo en dedicarle a mejoras a cada proceso identificado
con ayuda de un software y un lder en cada gestin les mantiene un control.
f) Qu fue lo que ms te llamo la atencin de esta implementacin?
Con la facilidad con la que un software te puede ayudar a entender los requerimientos
que el cliente necesita y as brindarle un mejor servicio y cada uno de los anlisis
realizados y fuentes bibliogrficas, e investigativas.
g) Comenta tus conclusiones
El CRM es una herramienta que debe involucrar a todos los trabajadores y stos
deben estar conscientes que el activo ms importante es el cliente, la informacin
que sobre stos y sus necesidades es capaz de recopilar.
Una implementacin efectiva del CRM permite mejorar las relaciones con los clientes,
conocindolos mejor y permitiendo disminuir los costos al momento de conseguir
nuevos clientes, as como aumentar la fidelidad de los ya existentes