1 Empresa y comunicacin

Vamos a conocer...
1. La empresa y su organizacin
2. La comunicacin como proceso
3. Las comunicaciones en el sistema empresarial
4. Comunicacin verbal
5. Comunicacin escrita
PRCTICA PROFESIONAL
MARCHANDO se traslada

Y al finalizar esta unidad

Conocers los elementos que configuran y definen
la empresa.
Sabrs identificar la estructura formal e informal
en las organizaciones.
Podrs distinguir entre informacin y comunicacin.
Apreciars la importancia del proceso comunica-
tivo.
Sers capaz de reconocer los elementos y las eta-
pas de la comunicacin.
Sabrs valorar la importancia de la comunicacin
para la empresa.
Conocers la tipologa de las comunicaciones en
el mbito empresarial.
Habrs adquirido conocimientos sobre las carac-
tersticas de la comunicacin verbal.
Sers capaz de describir las peculiaridades de la
comunicacin escrita.

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 Empresa y comunicacin

1. La empresa y su organizacin
Explicaremos en esta unidad el marco en el que se van a aplicar las Tcnicas
de Comunicacin y de Relaciones objeto de estudio en este mdulo, que
no es otro que la empresa.

1.1. Elementos y fines

En un sentido amplio, podemos definir la empresa como una actividad hu-
mana organizada y responsable, que se vale de ciertos medios para alcanzar Saber ms
su fin u objetivo.
La empresa responde ante:
De aqu se deducen los elementos que la componen:
La Administracin Pblica (Ministerio
Actividad. A lo que se dedica, su razn de ser. de Empleo, Seguridad Social, Hacienda,
El objetivo o fin. La obtencin de beneficio (ganancias) es el fin principal Ayuntamiento, etc.).
de toda empresa en sentido econmico, porque si no lo alcanza, ms Los trabajadores.
tarde o ms temprano acabar por desaparecer. Los proveedores.
Pueden existir, adems, otros objetivos secundarios tales como: creacin El entorno y el medioambiente.
de empleo, mejora de la calidad, cuidado del medioambiente, etc.
La sociedad.
La organizacin. Fundamental en cualquier actividad. La buena marcha,
incluso la supervivencia, de un negocio o empresa, dependen de su modo
de organizarse.
Los medios. Todo lo que se necesita para desempear su actividad. Sin
medios no podra funcionar. Se distingue entre:
Medios humanos: el personal. Tambin se les denomina recursos hu-
manos o capital humano.
Medios materiales: edificios, instalaciones, maquinaria, vehculos, cuen-
tas corrientes, dinero disponible en metlico, etc.
La responsabilidad. Uno de los aspectos que distinguen a la empresa
como ente econmico. Aunque es ms adecuado hablar de responsabi-
lidades (en plural), ya que la actividad empresarial implica un conjunto
de ellas.

1.2. La organizacin
Organizar consiste en combinar los medios humanos y materiales disponi-
bles con un propsito u objetivo.
En toda empresa se pueden distinguir dos estructuras organizativas, muy La obtencin de beneficios es el fin principal de
diferentes en su origen y objetivos: la organizacin formal y la informal. toda empresa.

1.2.1. Organizacin formal

Los recursos se combinan siguiendo una planificacin previa y un esquema
de relaciones, por el que los medios (humanos y materiales) se unen y co-
laboran para conseguir el objetivo deseado.

1.2.2. El organigrama y la estructura formal Saber ms

El empresario dirige y organiza la
No existe un modelo nico de organizacin, ni tampoco una estructura tipo
empresa
que se adapte a todas las situaciones y circunstancias; cada empresa adopta
la que considera ms adecuada a sus necesidades. La organizacin, generalmente, est
relacionada con la labor del empresario
El organigrama que coordina y dirige el funcionamiento
El organigrama es la representacin grfica de una organizacin. Indica interno de la estructura empresarial, con
el sistema de relaciones, funciones y responsabilidades existentes en la el fin de conseguir un rendimiento ptimo
misma. de los recursos.

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 Unidad 1

En el organigrama se muestran diferentes niveles, y para interpretarlo ten-

dremos en cuenta lo siguiente:
Cada nivel est vinculado al grado de responsabilidad y de autoridad que
las personas detentan en la organizacin.
A niveles ms bajos corresponden menores cuotas de autoridad y res-
ponsabilidad.
Cuanto ms alto es el nivel, la responsabilidad es mayor y de carcter
ms general.

Ejemplos
Direccin Veamos el organigrama de TODAUTO, empresa de-
general dicada a la reparacin de vehculos. Dispone de 14
talleres en Sevilla y Huelva. La gestin se centraliza
en Sevilla, en la direccin general, de la que depen-
Produccin Administracin den las reas de administracin y produccin.
Administracin abarca las funciones de compras,
facturacin y personal, y de produccin depende el
Almacn Talleres Compras Facturacin Personal almacn central de piezas y repuestos, as como
los talleres donde se llevan a cabo las reparaciones.
Cada uno de estos talleres tiene al frente a un jefe de taller, que recibe los Taller
vehculos, organiza el trabajo y coordina el personal asignado al mismo. n. 8
Cada centro dispone de trabajadores especialistas en mecnica y electro-
mecnica, as como en chapa y en pintura. Su nmero vara dependiendo Jefe de taller
del tamao del local. En el grfico se muestra el organigrama del taller n. 8.

Mecnicos (2) Chapistas (3) Pintores (3)

1.2.3. La organizacin informal

Paralela a la estructura formal (cuyas relaciones vienen marcadas en el or-
ganigrama), existe otra de tipo espontneo e informal, basada en vnculos
personales y sociales debidos a relaciones de amistad, afinidad, gustos o
intereses particulares. El propio funcionamiento de los rganos formales
hace que surjan factores que propician el nacimiento y desarrollo de los
grupos informales, entre otros:

Contactos y relaciones de trabajo Se producen en el marco de la estructura formal.

Pausas y descansos durante la jornada laboral Facilitan los contactos y posibilitan la creacin de vnculos personales
al margen del organigrama.
Intereses comunes compartidos Favorecen el acercamiento de las personas.
Necesidades de tipo personal La organizacin formal no puede darles respuesta.
Movilidad del personal por los niveles de la Altera y vara la composicin de los grupos informales, pero tambin
organizacin facilita el surgimiento de otros nuevos.

Actividades
1. En la empresa, qu son los medios? Y la responsabilidad? Aporta ejemplos.
2. Vuelve a leer el ejemplo de TODAUTO y seala y explica los elementos que componen esta empresa.
3. Qu es un organigrama? Para qu sirve? Cmo se interpreta?

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2. La comunicacin como proceso

La comunicacin aparece en la mayora de los actos que realizamos cada
da. Los seres humanos, tambin muchas especies animales, nos agrupamos Saber ms
en comunidades, en cuyos senos se producen contactos e intercambios que
implican procesos comunicativos.
Comunicacin y matemticas
Claude E. Shannon y Warren Weaver,
2.1. Importancia de la comunicacin ambos matemticos norteamericanos,
fueron pioneros de la teora de la infor-
La comunicacin desempea un papel fundamental en el desarrollo de los
macin. En 1949 publicaron Teora mate-
individuos, en su convivencia diaria, as como en el avance de las sociedades.
mtica de la comunicacin. En esta teora
se han basado la mayor parte de los es-
A travs de los diferentes medios y sistemas tudios posteriores sobre el tema.
de comunicacin recibimos todo tipo de
Transmite informacin
informaciones, procedentes de cualquier lugar
del mundo.

Hace posible el intercambio De ideas, pensamientos y sentimientos.

Emisor

Contribuye al desarrollo Es una parte fundamental en el proceso de

aprendizaje del individuo.
La transmisin y asimilacin de conocimientos
posibilitan el progreso y el desarrollo, tanto en
el terreno personal como en al mbito social.
S
o
p
o
2.2. Informacin y comunicacin r Mensaje
C
a
Informacin y comunicacin son trminos cercanos, a veces se emplean t n
como sinnimos, pero no lo son. e a
l
La informacin es un elemento esencial para la vida. Por los sentidos nos lle-
gan datos sobre el entorno, el mundo exterior y las personas que nos rodean,
tambin sobre nosotros mismos.
Los sentidos son nuestros receptores de sensaciones, el cerebro es nues-
tro rgano procesador de informacin, y la memoria, el almacn don-
de guardamos, en forma de conocimientos, un arsenal de sensaciones y
experiencias.
Desde que llegamos al mundo convivimos con ese torrente de informacin Receptor
y, de la manera ms natural, nos acostumbramos a seleccionar, interpretar,
incluso a desechar informaciones. Todo ello forma parte de nuestro camino
en el aprendizaje y la adaptacin social. Esquema del proceso comunicativo.

La comunicacin es el proceso que tiene como fin principal intercambiar y

compartir informacin entre dos o ms sujetos.

Informacin Comunicacin

Lo que percibimos, el contenido bsico del mensaje Proceso mediante el cual un individuo transmite a otro (u otros) cierta
recibido, cualquiera que sea su procedencia. informacin.

La informacin es uno de los componentes de la comunicacin.

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Saber ms
Ruidos e interferencias en el canal o
en el soporte
Es todo aquello que puede alterar, defor-
mar o impedir la transmisin o la recep-
cin de la informacin..
Saber ms
Sobrecarga del canal
Se produce cuando se envan muchas se-
ales o informaciones al mismo tiempo, y
los mensajes no pueden ser recibidos de
manera efectiva. El canal sobrecargado
es, en definitiva, una forma ms de ruido
o interferencia.
Saber ms
Retroalimentacin (feed-back)
Se dice que en una comunicacin existe
feed-back o retroalimentacin cuando
los mensajes se producen en ambas
direcciones de manera fluida, es decir,
cuando tienen respuesta en un proceso
bidireccional.
Fases de la
comunicacin
1. Elaboracin del mensaje
2. Transmisin del mensaje
3. Captacin. Comprensin
4. Respuesta. Feed-back
10
Sin ttulo-12 10
Unidad 1
2.3. Elementos de la comunicacin
Vamos a partir del modelo clsico de comunicacin de Shannon y Weaver.
Para la comunicacin se necesita...
Emisor Receptor Mensaje Canal Soporte
Emisor. Es la persona que transmite la informacin. Es el origen de la
comunicacin.
Receptor. Es el destinatario de la informacin contenida en el mensaje.
Mensaje. Ncleo de la informacin que se transmite.
Atencin a la naturaleza de los mensajes que pueden ser:
Positivos: La carta lleg ayer.
Negativos: Las piezas an no se han suministrado.
Muchas veces el mismo contenido puede transmitirse mediante un men-
saje positivo o negativo. Por ejemplo:
No llegues despus de las doce negativo.
Procura llegar antes de las doce positivo.
Reaccionamos mejor ante los mensajes positivos
Demos la vuelta a los mensajes negativos para transformarlos en positivos
Canal y soporte. El canal es el conducto, el medio fsico por el cual se
transmite y se recibe el mensaje, mientras el soporte (o medio) es el ele-
mento material que contiene la informacin. No siempre encontramos
ambos elementos en la comunicacin, pero al menos uno de ellos debe
existir para que se produzca.
2.4. Etapas del proceso comunicativo
2.4.1. Elaboracin del mensaje
Corresponde al emisor producir el mensaje con la informacin a transmitir,
dando forma a la idea que quiere comunicar. Para ello se vale de un lenguaje,
en la forma en que veremos ms adelante.
2.4.2. Transmisin
Tiene lugar cuando el emisor hace llegar el mensaje al receptor. El modo
(canal) y el medio de transmisin (soporte) sern diferentes en funcin del
tipo de comunicacin que se lleva a cabo. Por ejemplo, en una conversacin,
la transmisin se realiza al hablar, mientras en un SMS se produce al enviarlo.
2.4.3. Captacin del mensaje. Comprensin
El sujeto receptor recoge (capta) la informacin que contiene el mensaje
siempre que no existan ruidos, interferencias o sobrecargas en el canal.
Pero an es necesario otro requisito ms para que se complete la comunica-
cin: que el mensaje sea comprendido por el receptor. Es imprescindible que
emisor y receptor compartan un mismo sistema de signos y un mismo cdigo,
de no ser as, no se entendern y la comunicacin no se habr producido.
Con la comprensin se consuma el proceso comunicativo de sentido nico,
donde intervienen un emisor y un receptor. A esta comunicacin tambin se
la conoce como unidireccional o de direccin nica.
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2.4.4. Respuesta o feed-back

Si el receptor responde, el sentido de la comunicacin cambia, y tambin los
papeles de emisor y receptor, y se genera una comunicacin bidireccional
o de doble sentido.

2.5. El lenguaje
El lenguaje es un conjunto de signos estructurados y organizados por medio
de un cdigo. El ser humano tiene la capacidad de representar toda clase
de ideas, pensamientos y sentimientos variados, utilizando sonidos, gestos
Saber ms
o smbolos, que configuran los diversos lenguajes. Lenguajes especficos
Cuando nos iniciamos en el estudio de
Clases de lenguaje cualquier ciencia, debemos aprender las
palabras propias y especficas de la mis-
Hablados Emplean la palabra como medio de expresin. El mensaje se capta ma, las que sirven para designar objetos o
por el odo. conceptos de esa rama del saber. Tome-
De signos Utilizan smbolos o signos dotados de un significado propio. El mos como ejemplo cualquier materia de
mensaje se percibe a travs de la vista. En esta categora hay que estudio: Filosofa, Economa, Contabili-
y/o dad, Derecho, Informtica, Matemticas...,
destacar la escritura.
seales todas ellas disponen de trminos propios
Tambin estn en este grupo: el lenguaje de los sordomudos, el y vocabulario especfico.
de las seales de trfico, el telegrfico, el lenguaje de banderas, la
simbologa de los colores, etc.
De Es el que emplea el arte grfico, tambin es el lenguaje de la
imgenes publicidad.
Utiliza la representacin de la figura (humana principalmente) para
expresar ideas o sentimientos.
Interviene, sobre todo, la vista, aunque es habitual que el mensaje
sea global y que participe ms de un sentido.
Especiales En esta categora se encuentra la msica, que participa del lenguaje
de los signos, pero adems se percibe por el odo, al igual que los
lenguajes hablados.

Signo. Es un instrumento para representar algo que no tiene sentido por

s mismo, pues adquiere un significado segn el uso a que se destina,
por el modo en que se interpreta y por la asociacin con el objeto al que
hace referencia.
Cdigo. Sistema que agrupa, relaciona y organiza ciertos signos dentro
de un contexto significativo. Gracias a los cdigos podemos interpretar
el sentido que tienen los signos que utilizamos.

Signos Cdigos
Las letras del alfabeto. El alfabeto.
Las seales de trfico. El cdigo de la circulacin.
Los gestos del lenguaje de los sordomudos. El idioma.
Los nmeros, etc. El sistema numrico decimal, etc.

Actividades
4. Es necesario, para cualquier comunidad, que exista comunicacin entre sus miembros? Explica la respuesta con la ayuda de
algn ejemplo.
5. Cmo definiras el mensaje? Aporta ejemplos.

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3. Las comunicaciones en el sistema

Saber ms
La toma de decisiones
Es un proceso racional por el que a partir
de ciertos datos (informacin) se efec-
ta un anlisis y una valoracin sobre la
conveniencia y las consecuencias de so-
luciones alternativas posibles, respecto
a un determinado objetivo, para llegar a
la eleccin final.
empresarial
3.1. Informacin, comunicacin y toma de decisiones
La informacin y la comunicacin son imprescindibles en toda empresa u
organizacin. Tanto es as que el xito de un negocio depende en muchas
ocasiones de factores como:
Cantidad y calidad de informacin que se maneja.
Capacidad de sus dirigentes para comunicarse, y de su habilidad para
comprender y hacerse entender por los dems.
Uno de los aspectos de la informacin y la comunicacin es su condicin
de elementos imprescindibles en la toma de decisiones.
Dos principios rigen las comunicaciones empresariales:
Primero Segundo
La comunicacin en la empresa no es La comunicacin es la esencia misma
un fin en s misma, sino un medio para de cualquier actividad grupal, sin ella no
obtener la informacin que requiere el podran existir las organizaciones.
funcionamiento diario.

3.2. Tipos de comunicacin empresarial

Podemos clasificarlos por diferentes criterios segn el esquema siguiente:

Ascendentes
Verticales Descendentes
Internas
Horizontales
Transversales Diagonales
Formales
Informales
Por el mbito
Relaciones laborales

De entrada
Externas De salida Publicidad y relaciones pblicas

Auditivas
Segn el instrumento de
Visuales
comunicacin utilizado
Audiovisuales

Directas. Inmediatas
Por el tiempo que transcurre
Diferidas. No inmediatas
entre la emisin y la recepcin
Urgentes

Por el nmero de personas Individuales

que intervienen Colectivas

3.3. Las comunicaciones internas

Tienen origen y destino en el seno de la organizacin, y se producen entre
los departamentos y miembros de la misma. Pueden circular en cualquiera
Comunicaciones internas en la empresa. de las direcciones y sentidos.

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3.3.1. Comunicaciones verti cales

Se presentan entre distintos niveles de la escala jerrquica del organigrama.
Segn el sentido que siguen, diremos que son: Vocabulario
Verticales descendentes. Adoptan la forma de rdenes, programas, ta- Rumor
reas, recomendaciones, comunicados, etc., que transmiten los superiores
jerrquicos a los subordinados. Noticia vaga, no contrastada, que corre
entre la gente, generalmente de boca en
Verticales ascendentes. Se utilizan para dar informes, sugerencias, peti-
boca, y que se difunde rpidamente.
cin de aclaraciones, reacciones a las rdenes recibidas, quejas, etc. Se
originan en escalones jerrquicos inferiores y su destino es un escaln
superior.
Para que la organizacin funcione adecuadamente, es necesario que la
comunicacin fluya libremente en ambos sentidos: ascendente y descen-
dente. Si solo se produce comunicacin hacia abajo (vertical descendente),
no tardarn en surgir los problemas, ya que los dirigentes no disponen de
informacin sobre cmo han sido recibidas e interpretadas las rdenes y
recomendaciones, y los subordinados no tienen posibilidad de expresar sus
opiniones ni formular sugerencias sobre el propio desempeo de su trabajo.

3.3.2. Comunicaciones transversales

Pueden ser de dos tipos:
Horizontales. Se producen entre personas que tienen un nivel igual o
similar dentro del organigrama o esquema organizativo de la empresa.
Diagonales. Tienen lugar cuando las personas que intervienen ocupan
diferentes niveles, pero no mantienen entre s relaciones de dependencia.
Ambas se utilizan para intercambiar informes, comunicados interiores, trans-
ferencia de datos, reuniones, etc.

3.3.3. Comunicaciones formales

Son las que se desarrollan a travs de los conductos establecidos en la or-
ganizacin formal. Utilizan los canales conocidos y aceptados por todos los
miembros de la misma. Las comunicaciones verticales, tanto ascendentes
como descendentes, pertenecen a este grupo; tambin las transversales.

3.3.4. Comunicaciones informales. El rumor

Al margen de las estructuras formales, por todos los niveles de la empresa
circulan informaciones que van de persona a persona, o de grupo a grupo.
Estas comunicaciones tienen su origen en las relaciones directas de los
integrantes del grupo, y suelen adoptar la forma de rumores o noticias
frescas que se extienden de manera muy rpida por los niveles de la or-
ganizacin informal.
Hay que prestar atencin especial al rumor como forma de difusin de no-
ticias, pues diversos estudios sobre el comportamiento de las personas
ponen de manifiesto que el rumor se produce como resultado de combinar
varios factores.

Factores que alimentan el rumor

Incertidumbre Debido a la falta de informacin, o cuando esta es ambigua, contradictoria o deficiente.

Ansiedad Las personas impacientes, o las que padecen de ansiedad, son ms propensas a difundir rumores que
aquellas que permanecen serenas o tienen mayor seguridad en s mismas.
Curiosidad Las personas que se mueren por la ltima novedad son ms propensas a difundir rumores.

Credibilidad Es ms fcil que se extienda y se tenga por cierto un rumor cuando la fuente es creble.

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Dentro del sistema de relaciones de una empresa no se pueden ignorar, y

mucho menos despreciar, las comunicaciones informales, ya que en oca-
siones modifican y distorsionan las formales.
Por el contrario, si se utilizan adecuadamente, pueden servir a los dirigentes
y cargos organizativos para mejorar su gestin y la convivencia entre todos
los miembros de la misma.

3.4. Redes de comunicacin grupal

Se conoce como redes a los flujos que siguen las comunicaciones entre los
miembros de un grupo u organizacin.
Son modelos tericos, y su estructura depende de varios factores como:
nmero de personas que intervienen, el tipo de informacin y si est cen-
tralizada o no; y, sobre todo, dependen de que la estructura del grupo sea
de tipo formal o informal.
En cruz o radial En Y Modelos de redes centralizadas:
2 1 2
La informacin se concentra en uno de los miembros, el nico
3 Radial que se comunica con el resto del grupo, cuyos miembros no
5 1 3
tienen contacto entre s.
4
4 En cadena En ambos casos la informacin se transmite de un miembro
5 del grupo a otro. Es tpica de estructuras jerrquicas,
En cadena
En Y donde los mensajes fluyen siguiendo lneas descendentes,
1 2 3 4 5 ascendentes, y tambin de tipo transversal.

De crculo De canl mltiple Modelos de redes descentralizadas:

1 1
5 2
4 3
De crculo Estos son dos prototipos de redes que no estn
5 2 centralizadas, sobre todo la segunda, en la que todos los
De canal mltiple miembros del grupo estn interconectados.
4 3
3.5. Comunicaciones externas
Sirven para establecer contacto con el entorno. Podemos estudiarlas desde
distintos puntos de vista.
En funcin del mbito:
Comunicaciones de entrada. De origen externo, permite a la empresa
tener informacin sobre el mundo exterior: clientes, proveedores, com-
petidores, medio ambiente, instituciones, etc.
Comunicaciones de salida. Se originan en la empresa y se dirigen a des-
tinatarios externos.
Segn las personas que intervienen:
Individuales. Si se produce entre dos personas: un emisor y un receptor.
Colectivas. Cuando hay ms de dos participantes, ya sean emisores o
receptores.
Segn el canal o soporte:
Tendremos comunicaciones auditivas, visuales y audiovisuales.
Por el tiempo que requiere la transmisin/recepcin:
Inmediatas. Cuando no transcurre un tiempo apreciable ente la emisin
y la recepcin del mensaje; por ejemplo, una conversacin presencial.
Diferidas. Cuando s se puede contar el tiempo que el mensaje necesita
para llegar a su destino; por ejemplo, una carta.

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Urgentes. Son las que utilizan una va rpida con el fin de minimizar el
tiempo entre la transmisin y la recepcin. En la actividad diaria empre-
sarial, muchas de las comunicaciones tienen el carcter de urgentes, y es
habitual utilizar medios que garanticen la celeridad en la transmisin. Los
ms habituales son: telfono, correo electrnico, telefax y chat.
Telfono. Hay que aadir a este medio las grabadoras y contestadores
automticos, que emiten y retienen mensajes telefnicos y facilitan el
trabajo, al evitar inconvenientes derivados de las ausencias o la so-
brecarga de las lneas.
Correo electrnico. Para enviar mensajes y todo tipo de documentos
conocidos como adjuntos, a travs de internet, entre titulares de
cuentas de correo.
Telefax. Ms conocido por su nombre abreviado fax. Se emplea para
las comunicaciones visuales (textos, grficos, etc.), ya que el aparato
telecopiador efecta la lectura ptica de un original que luego transmi-
te, a travs de la lnea telefnica, a un aparato receptor. Tanto el correo
electrnico como el fax se han convertido en sistemas de comunicacin
indispensables en cualquier actividad econmica o profesional.
Chat. En ingls significa charla. Permite mantener una conversacin La comunicacin en el siglo xxi.
en tiempo real entre personas que estn conectadas a internet por
medio de un servidor.

Actividades
6. Qu elemento resulta imprescindible en un proceso de toma de decisiones?
7. Cataloga, de acuerdo a diversos criterios, las siguientes comunicaciones en las
que participa el director de personal de la empresa AUTOLUX:
a) Solicita por telfono cierta informacin al director general de la empresa.
b) Manda un informe a la seccin de contabilidad.
c) Se pone en contacto telefnico con el Servicio Pblico de Empleo.
d) Recoge y estudia las sugerencias sobre mejora de la produccin, que los em-
pleados han depositado en los buzones de SUGERENCIAS.
e) Habla personalmente con un empleado sobre un asunto relacionado con su
horario de trabajo.
f) Enva por correo electrnico ciertas instrucciones a una sucursal que la em-
presa tiene en otra localidad.
8. Qu entiendes por comunicacin diferida? Aporta ejemplos.
9. Dependiendo del mbito en que se producen las comunicaciones en la empresa,
cmo se clasifican? Argumenta con ejemplos.
10. Podemos decir que el proceso de comunicacin est completo en el momento
que el mensaje llega al receptor? Argumenta y aporta algn ejemplo.
11. Puede decirse que un grafiti es una forma de comunicacin? Argumenta la res-
puesta.
12. Qu tipo de red/redes de comunicacin existen en tu clase? Cmo fluye la co-
municacin?
13. Comenta la siguiente afirmacin, indicando si es correcta o no y aportando ar-
gumentos al respecto: Las comunicaciones inmediatas y las comunicaciones
urgentes tienen la misma naturaleza, solo cambia el nombre.
14. Aporta ejemplos de comunicaciones en funcin del soporte empleado.

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Vocabulario
Retrica
Es el arte de hablar bien. Se trata de una
ciencia basada en un conjunto de teoras
cuyo objetivo es alcanzar la perfeccin
al hablar. Naci en las democracias de
la antigua Grecia y se desarroll duran-
te siglos. Platn y Aristteles dotaron a
esta ciencia de contenidos filosficos; de
este modo, los retricos se convirtieron
en importantes personajes de la vida in-
telectual helena.
Oratoria
Es el arte de hablar con elocuencia. Su
objetivo es convencer o persuadir por
medio de la palabra. Tambin la oratoria
se desarroll como ciencia de la palabra
en la antigedad griega y romana, don-
de la influencia de los discursos en las
asambleas pblicas era fundamental
para conseguir objetivos. Por esta razn
se educaba a los jvenes en la oratoria,
para que fuesen capaces de convencer a
las masas.
Paralingstica
Es todo lo que acompaa al mensaje
verbal, como por ejemplo: la postura, los
movimientos de las manos, la mirada, la
distancia fsica con el interlocutor, la en-
tonacin del mensaje, el volumen al que
hablamos, etc. Es cuanto acompaa y
complementa al significado puro de las
palabras que empleamos.
16
Sin ttulo-12 16
Unidad 1
4. Comunicacin verbal
4.1. Elementos
En la comunicacin verbal se utiliza el habla como vehculo. Los elemen-
tos del esquema bsico estudiado con anterioridad, pasan a denominarse
como sigue:
HABLANTE MENSAJE OYENTE
4.2. Cmo influye en nuestra vida
Primero fue la palabra. Cuando apareci la escritura como vehculo de co-
municacin, los seres humanos llevaban muchos siglos empleando lenguajes
orales para entenderse e intercambiar conocimientos y sentimientos. No es
posible imaginar la cultura sin el apoyo de la transmisin oral.
El poder de la palabra
Aprendemos a hablar antes que a La destreza verbal se valora desde
escribir. la Antigedad. Antiguas religiones y
La palabra es un vehculo socializador. civilizaciones atribuyen a las palabras
el impulso creador que dio lugar al
Nuestros pensamientos se
universo y sus habitantes.
construyen con palabras.
La retrica y la oratoria nacieron en la
El lenguaje verbal influye en nuestro
Antigua Grecia, y durante 2 500 aos
desarrollo personal.
se ensearon en sus escuelas, siendo
Durante miles de aos la cultura se muy valoradas por la sociedad.
transmiti de forma oral.
4.3. Caractersticas
La voz es el elemento bsico
En ocasiones apoyada o potenciada por elementos tcnicos, tales como
equipos de megafona, grabadoras, telfono, etc.
Es difcil realizar comprobaciones posteriores
Si los mensajes no se graban, no se podr revisar o comprobar qu se dijo
en un momento dado; esto nos obliga a poner mayor atencin cuando ha-
blamos y tambin cuando escuchamos a otros.
El sentido del mensaje depende de muchos factores
El resultado final de esta comunicacin est influido no solo por lo que
decimos, sino tambin muy importante por cmo se dice; es lo que se
llama paralingstica.
En la captacin del mensaje influye la percepcin selectiva
De una forma inconsciente, todos seleccionamos y ordenamos la informa-
cin que nos llega de acuerdo a nuestro sistema de prioridades y nos que-
damos solo con parte de la misma; este fenmeno se denomina percepcin
selectiva.
Est demostrado que dos individuos, testigos del mismo acontecimiento,
lo recuerdan cada uno de forma diferente. Esto se debe a que percibimos
y recordamos la informacin de un modo u otro dependiendo de nuestro
estado de nimo, nuestras expectativas, actitudes ante los hechos, aptitu-
des personales, valoraciones e ideas preconcebidas sobre algn tema, etc.
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 Empresa y comunicacin

Ejemplos
En el campo de la psicologa se han realizado diversos experimentos sobre percepcin
selectiva.
En cierta ocasin se present un nuevo profesor a dos grupos de estudiantes; pre-
viamente, y por separado, se les inform sobre su personalidad.
Al grupo 1 se le anunci como una persona clida, amable, amistosa y excelente
profesional.
Al grupo 2 se le dijo que era un profesor de reconocido prestigio, de carcter seco,
fro y distante.
Tras la toma de contacto, se convoc a todos los estudiantes a un coloquio y se les
pas un cuestionario para evaluar la impresin recibida. El grado de participacin y la
valoracin obtenida en cada grupo fue diferente (incluso contradictoria), fruto de las
expectativas que se haban formado sobre la persona que iban a conocer: en el gru-
po 1 los estudiantes intervinieron mucho ms que en el 2, y la valoracin, en general,
tambin fue mucho ms positiva.

Los mensajes tienen caducidad

Se dice que lo escrito permanece y que las palabras se las lleva el viento.
Este aforismo es cierto, a no ser que las palabras se registren en una gra-
bacin.
En la comunicacin verbal es posible la retroalimentacin inmediata
Cuando la comunicacin es directa, inmediata, es posible el intercambio de
mensajes con respuesta al instante (retroalimentacin). Los interlocutores
pueden hacerse preguntas, solicitarse aclaraciones, plantear sugerencias,
pedirse explicaciones, etc. De ese modo pueden comprobar si se ha captado
correctamente el mensaje, al tiempo que observan la reaccin del oyente. Vocabulario
Permite rectificaciones sobre la marcha Actitudes y aptitudes
Es otra caracterstica de las comunicaciones verbales, si son inmediatas. En la escritura se diferencian por una sola
Podemos dar explicaciones en ese mismo momento, o corregir en caso de letra, pero su significado es muy distinto.
error. Segn el Diccionario de la Real Academia
de la Lengua Espaola (RAE), tenemos
4.4. Comunicaciones verbales en la empresa los siguientes significados para estas
palabras:
Son de suma importancia, tanto en las relaciones internas de la propia orga-
nizacin, como en las comunicaciones de tipo externo, especialmente con Actitud
los clientes. Se producen en el transcurso de las reuniones, visitas, conver- Postura del cuerpo humano, especial-
saciones telefnicas, etc. En otra unidad profundizaremos sobre las pautas mente cuando es determinada por los
a seguir durante las mismas. movimientos del nimo.
Disposicin de nimo manifestada de
Actividades algn modo.
15. Explica con tus propias palabras en qu se basa la percepcin selectiva. Aporta Aptitud
ejemplos. Capacidad para operar competente-
16. Por qu decimos que los mensajes verbales tienen menor permanencia? Argu- mente en una determinada actividad.
menta y aporta ejemplos. Cualidad que hace que un objeto sea
17. La frase: vamos a estudiar, pronnciala con distintas entonaciones y acompate apto, adecuado o acomodado para
de gestos para buscarle todos los significados posibles. cierto fin.
18. Volviendo a la frase del ejercicio anterior, podras conseguir con la escritura los Capacidad y disposicin para el buen
mismos significados? Intenta obtener el mayor nmero posible de mensajes con desempeo o ejercicio de un negocio,
la nica ayuda de los signos de puntuacin. de una industria, de un arte, etc.
19. En qu se basa la funcin socializadora del lenguaje? Aporta ejemplos. Suficiencia o idoneidad para obtener y
ejercer un empleo o cargo.

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Saber ms
Escritura
Sistema grfico de representacin de la
palabra. Existe desde el iv milenio a.C.
La escritura es un dibujo. En sus primeras
manifestaciones deba tener propieda-
des mgicas y se empleaba para domi-
nar a las fuerzas de la naturaleza que se
encarnaban en los signos que los repre-
sentaban.
Tipos de alfabeto.
Saber ms
Palabras Divinas mdw ntr
Los antiguos egipcios llamaban de esta
forma a la escritura, porque considera-
ban los textos escritos como la forma
de comunicacin de los dioses con los
humanos.
Saber ms
Sistema Braille de escritura para
ciegos
Louis Braille vivi entre 1809 y 1852. A los
tres aos de edad perdi la vista; esto no
le impidi dedicarse a la msica y ganarse
la vida primero como organista en Pars y
luego como profesor en la Institucin de
Ciegos. Vivi en sus propias carnes las
dificultades con que se encuentran los
invidentes a la hora de aprender, lo que le
llev a investigar en este campo. Invent
un alfabeto, basado en puntos en relieve
(alfabeto Braille), que an hoy es el sis-
tema universal de escritura para ciegos.
18
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Unidad 1
5. Comunicacin escrita
5.1. Elementos
Se repite el esquema general del proceso comunicativo, aunque tiene sus
peculiaridades propias en el caso de la escritura.
Emisor MENSAJE Destinatario
o Receptor
o
Remitente
CDIGO SOPORTE
Emisor o remitente. Es quien elabora el mensaje.
Mensaje. El contenido mismo, la esencia de la comunicacin.
Cdigo. Es el mtodo empleado para representar la escritura, basado en
un conjunto de smbolos, sujetos a un sistema de normas.
Soporte. Lugar en el que se graban los signos de la escritura; puede ser
papel o cualquier otro.
Receptor o destinatario. Lector al que se dirige el mensaje.
5.2. Caractersticas del mensaje escrito
La escritura necesita del lenguaje hablado
La escritura surgi en una etapa del desarrollo cultural humano posterior
a la aparicin de la palabra como medio de expresin. Podemos asegurar
que naci por la necesidad de permanencia, al plasmar las ideas en un
soporte fsico.
Es una comunicacin diferida
No es necesario que el emisor est presente en el momento de la recepcin
del mensaje, esta circunstancia priva al lenguaje escrito de muchos de los
recursos expresivos de los que goza el oral, y hace ms difcil expresar una
idea o describir un objeto empleando la escritura como nico recurso.
Otra de sus peculiaridades es que no permite la retroalimentacin inme-
diata.
Hay que elaborar el mensaje
Es necesario pensar sobre el contenido y la forma del mensaje para que se
entienda bien. A este proceso podemos dedicar tanto tiempo como que-
ramos, interrumpirlo y volverlo a retomar, corregirlo, modificarlo, o aadir
nuevos elementos, etc. Estas son ventajas respecto al mensaje verbal.
Permite la comunicacin mltiple y simultnea
El mismo texto se puede enviar a muchas personas a la vez, aun estando en
lugares diferentes, incluso distantes unas de otras.
El mensaje es ms impersonal
Solo los manuscritos conservan elementos personales que ayudan a iden-
tificar al emisor. Un escrito obtenido por medios mecnicos (impresora, im-
prenta, etc.) tiene un carcter ms impersonal que la comunicacin verbal.
Permanencia
Los mensajes escritos perduran mientras existen los soportes que los con-
tienen. Esa es otra de las razones para que pongamos cuidado al escribir.
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 Empresa y comunicacin

5.3. La correspondencia comercial

La correspondencia comercial es el conjunto de comunicaciones escritas
relacionadas con la empresa, tanto de mbito externo como interno.
Se diferencia de la correspondencia particular o personal por una serie de
peculiaridades que le imprimen carcter propio:

Responde a un motivo concreto.

Tiene una finalidad econmica.
Se produce entre personas desconocidas.
Es muy abundante.
Emplea un estilo propio e impersonal, conocido como estilo comercial.

Su importancia es de tal calibre, que gran parte del tiempo empleado en ta-
reas de administracin se dedica a su elaboracin, registro, manejo y archivo.
En este tipo de comunicaciones predomina lo que se conoce como el estilo
comercial, que se basa en una serie de condiciones que los escritos deben
cumplir:

Brevedad Claridad Adecuacin El correo electrnico es muy frecuente en la

correspondencia comercial.
Concisin Sencillez Correccin
Precisin Propiedad Cortesa

Estas comunicaciones no persiguen la belleza de la forma literaria, sino la

efectividad (vender, comprar, agradecer, reclamar, presentar, informar, pro-
mocionar, etc.), aunque no por eso han de ser estereotipadas o aburridas.

5.4. Reglas para mejorar la correspondencia

comercial
No existen recetas, cada organizacin y cada persona tiene su propio estilo.
No obstante, hay que tener presentes ciertas normas lgicas por otra par-
te a la hora de generar documentos, especialmente si se trata de cartas
comerciales:

Usar de manera correcta la lengua (ortografa y sintaxis).
Emplear un vocabulario amplio, preciso, especfico y
adaptado al tema que se trata.
Utilizar un estilo sencillo; evitar el lenguaje rebuscado.
Optar por las frases cortas y mensajes claros.
Seguir una secuencia de exposicin adecuada.
Tratar cada uno de los temas de forma independiente.
Evitar los adornos innecesarios y los excesos literarios.
Desterrar los formulismos y las frases hechas.
Hacer un uso adecuado de las herramientas de edicin y
correccin de textos (ordenadores, programas de edicin,
correctores, etc.).

Actividades
20. Crees necesario pararse a reflexionar sobre lo que escribimos? Justifica la respuesta.
21. Seala las ventajas y desventajas de las comunicaciones escritas.
22. Indica si ests de acuerdo con la siguiente afirmacin: la escritura es ms impersonal que la palabra. Argumenta y aporta ejemplos.
23. Analiza, explica y saca conclusiones sobre el sentido del siguiente dicho popular: lo escrito permanece; las palabras se las lleva
el viento. Argumenta y aporta ejemplos.

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 Unidad 1
ACTIVIDADES FINALES

Individuales
1. Existe algn requisito que deba cumplirse para que el proceso de la comunicacin se complete?
2. Elabora una lista con todos los lenguajes que conozcas, despus clasifcalos.
3. Qu relacin existe entre el canal, el soporte y los ruidos o interferencias de la comunicacin? Cules son las conse-
cuencias cuando estos fenmenos se presentan? Podemos intervenir en el proceso para que las interferencias no se
produzcan? Justifica las respuestas y aporta ejemplos.
4. Conoces algn lenguaje que se base en un sistema de smbolos y que pueda dar lugar a una comunicacin auditiva?
5. Utiliza expresiones positivas para dar los mensajes siguientes:
a) No se puede llegar tarde.
b) Prohibicin de tirar papeles al suelo.
c) No hablar.
d) (En un hospital): No hacer ruido, no gritar, se molesta a los enfermos.
e) (En un supermercado): No robar artculos.
f) (En un jardn): No cortar las flores.
g) (En un parque): No pisar el csped.
6. Explica, con ejemplos, lo que significa organizar una empresa. Podra carecer de organizacin?
7. Todas las empresas necesitan elaborar su organigrama? Argumenta la respuesta.
8. Sobre los rumores, responde las preguntas siguientes:
a) Deben los dirigentes de las organizaciones hacerles caso?
b) Son un elemento positivo o negativo en las relaciones internas?
9. Contesta las preguntas siguientes relacionadas con el lenguaje como componente de la comunicacin:
a) En qu se basa la funcin socializadora del lenguaje?
b) Por qu decimos que la lengua forma parte del patrimonio cultural?
10. En la redaccin comercial, claridad, concisin y brevedad, significan lo mismo? Argumenta con ejemplos.
11. Busca en el diccionario el significado de los siguiente trminos: interdependencia, coordinar y organizar. De qu forma
se relacionan con la actividad empresarial?
12. Explica en qu consiste la organizacin informal. Aporta ejemplos.
13. En tu opinin, cul es el elemento ms importante para la comunicacin, el emisor, el receptor o el mensaje? Argumenta
la respuesta.

Colectivas
Formad equipos de debate, entre 3 y 5 participantes y reflexionad sobre los asuntos que se proponen, sacando conclusiones
que despus se pondrn en comn con el resto del grupo.
1. Respecto al proceso comunicativo:
a) Cul es el elemento ms importante para la comunicacin, el emisor, el receptor o el mensaje?
b) Qu son los signos? Y el cdigo? Existe relacin entre ellos? Aportad ejemplos.
c) Pensad sobre clases y tipos de lenguajes. Aportad ejemplos de comunicacin con los mismos.

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 2. Sobre el tipo de estructuras organizativas que pueden estar presentes en una empresa:
a) Estudiad el caso empresas que conozcis, y realizad un esquema de los tipos de estructura que presentan.
b) Es necesaria, tambin, la organizacin en empresas de pequea dimensin? Por qu?
c) En qu tipo de estructura se encuadra un equipo de trabajo?
d) Qu tipo de causas pueden dar lugar a la organizacin informal en una cadena de montaje?
e) Cmo calificar la coexistencia de ambos tipos de estructuras en la empresa? Es igual en todos los casos?
f) Pueden interferirse o solaparse la organizacin formal y la informal?
g) Qu tipo de organizacin contribuye ms al desarrollo personal de los individuos?
h) La presencia de una organizacin informal, es buena o mala para la empresa? Y la presencia de grupos que estn
en contra de la actuacin empresarial es algo bueno o malo?
3. Reflexionad y comentad las siguientes afirmaciones:
a) En la empresa, la comunicacin no es un fin en s misma, sino un instrumento.
b) Para la buena marcha de la organizacin, solo los gerentes (como responsables) deben disponer de informacin.
c) Las comunicaciones verticales descendentes son las ms importantes, porque transmiten las rdenes desde los
puestos jerrquicos hacia abajo.
d) En una empresa, el elemento fundamental es el capital; el resto de los elementos son secundarios y subordinados
a este.
e) Los administradores de la empresa debern conocer el tipo de grupos informales que existen en la misma para
mantener sus actividades bajo control y as evitar acciones de boicot que pudiesen perjudicar a la empresa.
f) Los empleados en la empresa estn para trabajar y no para hacer relaciones personales.
4. La correspondencia forma parte de las relaciones con la clientela. A continuacin se proponen tres textos. Hay que
analizarlos para detectar los errores (de cualquier tipo) que puedan existir y proponer mensajes alternativos.

Muy Sres. mos:

Con fecha 11 del presente mes de Marzo, hemos tenido el placer de recibir su amable carta, dnde tenan a bien comuni-
carnos el traslado de sus almacenes.
Tomamos buena nota de la nueva direccin, a la cual consignaremos en adelante toda la correspondencia. Sin ms por el
momento, aprovechamos la ocasin para saludarles muy afectuosamente.

Querido seor cliente:

Tomo buena nota de todo lo que tuvieron a bien comunicarnos en su amable carta de das pasados.
En realidad, nosotros no sabamos que la avera se haba reparado mal; al conocer los hechos tal como sucedieron, hemos
sufrido un profundo disgusto, ya que sabemos que a Ud. se le ha producido un gran perjuicio.
Lamentamos lo sucedido, y estaramos dispuestos a hacer todo lo que estuviese en nuestras manos para remediar las
consecuencias.
Aprovechamos la ocasin para enviarle nuestros saludos ms cordiales.

Muy Seores:
Nos complace comunicarle, que durante el prximo verano, el horario de nuestras oficinas sufrir una modificacin, pasando
a tener la jornada continuada. Por ello, el horario ser de 8 a 2 de la tarde todos los das.
Confiando en que haya tomado buena nota de lo que les decimos, aprovecho para saludarles.

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 Unidad 1
PRCTICA PROFESIONAL

MARCHANDO se traslada
Este taller de reparacin cambia de domicilio y es preciso informar a todos los clientes. Miguel, mecnico jefe
y responsable del mismo, piensa avisarles por correo electrnico, pero cae en la cuenta de que desconoce el
correo electrnico de la mayora. Entonces se plantea la solucin del telfono, que tambin descarta porque
le llevara mucho tiempo avisar a todos; adems, con el paso del tiempo muchos de ellos se olvidarn del
cambio o de la nueva direccin.
Solo le queda la opcin de la carta. As que echa mano de la base de datos de clientes, y se dispone a redactar
una carta-tipo, con el mismo mensaje, aunque personalizada con los datos de cada uno de ellos.
Lo primero que hace es decidir el contenido mnimo que deber tener. Tratar los siguientes puntos:
Nuevo domicilio: lugar y fecha del cambio.
Razones del traslado.
Se decide por una carta breve, sencilla, clara y concisa, pero eficaz y correcta en la informacin que transmite.
Se le ocurre una buena idea: poner un pequeo plano de situacin, para que nadie se despiste. Tambin
incluye una frmula de agradecimiento a los clientes. El resultado es el siguiente:

MARCHANDO Da. Adela Snchez Albores

Reparacin de vehculos c/ Empecinado, 25, 3. C
c/ Italia, 55
34009 - Palencia
(antes Guipzcoa, 12) Tlf: 979 445 66 88
34004 - Palencia Fax: 979 445 32 01
marchando.repara@hotmail.com
15 de junio de 20xx

Estimado cliente:
Ponemos en su conocimiento que, desde el prximo da

Av
a
1 de septiembre, cambiamos de direccin. gic
Bl

.C
alle

om
Gracias a nuestra clientela, y a la confianza que ponen C

un
en nuestros servicios, el antiguo taller se ha quedado

ida
oa
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pequeo y nos vemos obligados a trasladarnos. A partir uip
Ca

G
de septiembre nos encontrar, en el nmero 55 de la Calle

uro
Ca

lle
lle

Fra

p
calle Italia, muy cerca del antiguo taller. Nos cambiamos
Ca
An

nc
lle

a un local ms amplio y dotado de los medios tcnicos

da

ia

rra
Ita
luc

ms modernos, donde seguiremos atendindole de la late

lia

ng
a

mejor forma posible. Puede ver la situacin en el plano l le I

Ca
que hay a la derecha.
Nuestros telfonos y correo electrnico no cambian. Le esperamos.
Una vez ms, agradecemos su fidelidad y le enviamos un saludo muy cordial.
Miguel Marcha Fernndez
Jefe de Taller

Actividades
1. Una carta es ms impersonal que una conversacin, aunque sea por telfono, qu razones han llevado a Miguel a tomar la de-
cisin?
2. Crees que se podra prescindir de alguna de las partes de la carta? Por qu?
3. Indica las ventajas y los inconvenientes que puede acarrear el envo de la carta a los clientes del taller.

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 Unidad 1
EN RESUMEN

LA EMPRESA Y SU LA COMUNICACIN LA COMUNICACIN

ORGANIZACIN VERBAL ESCRITA

Elementos y fines Elementos Elementos

La organizacin Caractersticas Caractersticas
El organigrama Comunicacin verbal en la Correspondencia comercial
empresa
Reglas para mejorar la
correspondencia comercial

LA COMUNICACIN COMO LAS COMUNICACIONES EN EL

PROCESO SISTEMA EMPRESARIAL

Importancia Informacin y toma de decisiones

Informacin y comunicacin Tipologa de las comunicaciones empresariales
Elementos y etapas Comunicaciones internas
Etapas del proceso Redes grupales
El lenguaje: signos y cdigo Comunicaciones externas

Evala tus conocimientos RESUELVE EN TU CUADERNO O BLOC DE NOTAS

Seala si son verdaderas o falsas las afirmaciones siguientes:

1. La empresa requiere el empleo de recursos (humanos, ma- 8. El rumor es una forma de comunicacin en las organizacio-
teriales y artificiales). nes a la que se debe prestar atencin.
a) Verdadero b) Falso. a) Verdadero b) Falso.
2. La estructura formal y la informal coexisten en la empresa. 9. Comunicaciones inmediatas y comunicaciones urgentes son
a) Verdadero b) Falso. lo mismo.
3. La organizacin de la empresa es el organigrama de la mis- a) Verdadero b) Falso.
ma. 10. La carta comercial requiere un tiempo de elaboracin del
a) Verdadero b) Falso. mensaje y eso representa tanto una ventaja como un in-
conveniente en la comunicacin.
4. Informacin y comunicacin son el mismo proceso.
a) Verdadero b) Falso.
a) Verdadero b) Falso.
11. La correspondencia comercial es el conjunto de comunica-
5. La palabra (lengua hablada) es un vehculo de culturizacin
ciones empresariales.
e integracin social.
a) Verdadero b) Falso.
a) Verdadero b) Falso.
12. En la comunicacin escrita el mensaje es ms impersonal.
6. El emisor es la primera parte del mensaje.
a) Verdadero b) Falso.
a) Verdadero b) Falso.
13. En la correspondencia comercial hay que evitar los formu-
7. Se completa el proceso de comunicacin siempre que el re-
lismos y frases hechas.
ceptor est de acuerdo con el mensaje recibido.
a) Verdadero b) Falso.
a) Verdadero b) Falso.

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