Introduccion A La Gestion de La Calidad en Salud PDF

Departamento de Calidad y Seguridad del Paciente
Ministerio de Salud
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1. INTRODUCCIN A LA GESTIN DE LA CALIDAD EN SALUD
Resulta muy claro y evidente que existe un creciente inters por la calidad en todos los
sectores productivos del pas y adicionalmente en el sector Salud, especialmente en la
ltima dcada, producto de la implementacin de la Reforma en Salud. Este inters afecta
a todos los implicados; la poblacin y los pacientes que son los usuarios o receptores de la
prestacin de servicios, los profesionales y funcionarios de salud y finalmente las
autoridades encargadas de la gestin y administracin del sistema.
La Evidencia Cientfica nos ha probado que los sistemas de salud deben desarrollar
importantes niveles de Fortaleza interna y oportunidades de mejora para incrementar la
salud de la poblacin e impactar su calidad de vida de una manera concreta y sostenida en
el tiempo.
Es as como la Organizacin Mundial de la Salud incentiva el desarrollo en los pases de

herramientas para las mejoras en salud que sean basadas en evidencia y econmicamente
viables. De esta manera, la OMS ha propiciado que los estados desarrollen iniciativas
destinadas a la mejora de la Seguridad de los Pacientes y la Calidad de la Atencin Clnica
tanto a nivel tcnico como poltico. Todo este proceso incluye acciones para construir
conocimiento acerca de problemas de calidad y seguridad; adems de acciones
implementadas para mitigar los efectos y consecuencias en los diferentes niveles de salud.
Por otro lado la OMS define claramente que el foco de todas estas iniciativas debe
orientarse hacia la poblacin ms marginada y vulnerable, con dificultades de acceso a
salud.
De esta manera, las mejoras en Calidad y Seguridad en Salud son el resultado de la

implementacin de numerosas acciones tcnicas y polticas desarrolladas en un largo
perodo de tiempo, por profesionales altamente capacitados y motivados en el desarrollo,
puesta en marcha y evaluacin de estas instancias de calidad.
Desde el mbito conceptual, la calidad ha pasado de una visin fundamentalmente

interna , traducida primero en prcticas de inspeccin de la calidad de productos y ms
tarde en sistemas de control estadstico de calidad y orientadas al logro de la eficiencia en
los procesos productivos; todo ello desde el punto de vista industrial. Actualmente la
visin es indudablemente ms amplia, donde adquieren notable importancia los factores
externos como la aptitud del consumidor (paciente) para el uso del producto o servicio en
cuestin o la satisfaccin del cliente, asociada a la preocupacin por diversos elementos
del entorno competitivo y genrico de la institucin como son el medio ambiente,
seguridad laboral, responsabilidad social.
La Calidad, entendida como una Visin nueva y diferente en la cultura de la organizacin,

no es un mero conjunto de acciones, sino un sistema integrado y coherente de polticas,
valores, procesos e instrumentos dirigidos hacia las transformaciones ms profundas que
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deben realizar las instituciones de salud chilenas, situacin que necesita de un lapso
prolongado para cristalizar y un impulso continuo para consolidarse.
a. Historia de la Calidad Chile:
Durante los ltimos 20 aos, se han desarrollado en el sector salud chileno una
serie de iniciativas destinadas a implantar los conceptos de calidad, migrando
desde una calidad centrada en la inspeccin y el producto hacia una Gestin de
Calidad Total (Total Quality Managment)
Programa de Control y Prevencin de las Infecciones Intrahospitalarias (IIH):

En Chile desde el ao 1983, se viene desarrollando desde el nivel central, un
Programa de Control y Prevencin de las IIH, cuyos objetivos principales son el
contar con un diagnstico de situacin en IIH a nivel nacional, elaborar normas
y disear estrategias para su prevencin y control y evaluar el desarrollo de
programas a nivel local. Para el cumplimiento de estas tareas dispone de las
siguientes estructuras:
o Sistema de Vigilancia de las Infecciones Intrahospitalarias
o Elaboracin de normas y protocolos
o Programas de supervisin e intervencin sistemtico
o Programas de evaluacin externa del cumplimiento de la normativa en
IIH
En la actualidad la vigilancia epidemiolgica se realiza en forma activa, con
indicadores especficos asociadas a procesos de riesgo, y en lnea (SICARS),
abarcando ms del 95% de los establecimientos hospitalarios del pas.
Programa de Evaluacin y mejoramiento continuo de la Calidad: Signific el

inicio formal de un programa de Calidad, estructurado desde el Ministerio de
Salud. Se Inici el ao 1991, en la atencin primaria, incorporando ms tarde a
los equipos de los niveles hospitalarios y Directivos como parte de su estrategia
de desarrollo. Este programa logr la formacin de un numeroso y variado
contingente de funcionarios de los servicios de salud del pas, en las bases
tericas y metodolgicas de la gestin de la calidad. En el ao 2004,
coincidentemente con las nuevas exigencias pertinentes a la Reforma de Salud,
las acciones a nivel central en este plano debieron cambiar de carcter, por lo
que se rest continuidad y gestin al Programa.
Experiencia Chile-Calidad: Desde al ao 1998 se han convenido diversos

acuerdos con instituciones pblicas tanto a nivel de salud como en otras
instancias de gestin pblica con el fin de implementar modelos de excelencia
en la gestin de estas reparticiones.
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Programa de Excelencia en la gestin de redes Asistenciales: Surgi el ao

2002, como resultado de una iniciativa conjunta del Ministerio de Salud, y Chile
Calidad.
Programa de Excelencia hospitalaria: a cargo del Ministerio de Salud, con el

apoyo tcnico del Centro nacional de Productividad y Calidad. Se evaluaron
bajo un instrumento de medicin de la calidad, 57 hospitales tipo 1 y 2 del pas.
Programa de la Evaluacin de la Calidad Hospitalaria (PECAH): como parte de

la poltica de mejora continua de la calidad, el Ministerio de Salud, desarroll
un Programa de Evaluacin externa de la Calidad de la Atencin Hospitalaria
(PECAH) que contemplaba los aspectos ms relevantes en este nivel de
atencin. El modelo fue elaborado con participacin amplia de todos los
grupos involucrados tanto del sector pblico como del sector privado y
aprobado por las autoridades correspondientes a nivel central y local. En la
elaboracin de este programa se analizaron los antecedentes sobre procesos
de evaluacin tanto a nivel nacional como internacional, considerando sus
ventajas y desventajas. PECAH constitua un proceso externo peridico de
evaluacin de la calidad en hospitales que comparaba los procesos que en ellos
se desarrollan con un patrn preestablecido (estndar), lo que en trminos de
Gestin de Calidad equivale al modelo de Inspeccin de la Calidad y Gestin de
la Calidad por el modelo CEC o Control Estadstico de la Calidad, modelos que
slo definan el cumplimiento de indicadores, no visualizando la Gestin como
parte de la relacin con los clientes, funcionarios, proveedores y usuarios. El
propsito de este programa, era en definitiva evaluar en forma objetiva y con
criterios uniformes, la calidad de la atencin hospitalaria en el pas
focalizndose en la seguridad del paciente y prestadores involucrados.
b. Marco Legal de la Calidad en Salud
La Reforma de Salud se define como una estrategia sanitaria global, la cual

incorpora procesos sistemticos de cambios, los cuales deben ser sostenidos
en el tiempo y donde se identifican objetivos claros y definidos con
anterioridad.
En este contexto los objetivos principales de la Reforma son; otorgar garanta a
los derechos de salud de las personas, y en mejorar los niveles de equidad en el
acceso y en el financiamiento, en aumentar la eficacia y la eficiencia de la
gestin del sistema de salud y en la creacin de una cultura de participacin
social.
Luego, en el ao 2000 se da inicio a las estrategias destinadas a impulsar la

materializacin del proceso de reforma del sector salud, partiendo con el
proceso de modificacin de la estructura legal del sistema de salud. Para lo
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cual se presentan a tramitacin legislativa siete proyectos de ley, que apuntan

a distintas dimensiones de la Calidad en Salud.
Leyes de la Reforma
Poltica de Estado para Calidad en Salud
7 nuevos instrumentos legales

para la gestin y promocin de la calidad sanitaria:
1) GES de Calidad
2) Sistema de Acreditacin de Prestadores Institucionales
3) Estndares de Calidad
4) Protocolos de Atencin
5) Sistema de Certificacin de Prestadores Individuales
6) Sistema de Registros de Prestadores Individuales e Institucionales Acreditados
7) Ley de Derechos y Deberes de los Pacientes
La ley 19.966 de Garantas explcitas en Salud (GES), en el cual se establecen las

extensiones de rgimen FONASA e ISAPRES, y las dimensiones respecto de las
cuales de constituyen las garantas; acceso, oportunidad, cobertura financiera y
calidad. Ello implica el Rol de la Subsecretara de Redes Asistenciales en el
Diseo de la Garanta de Calidad mediante la creacin de estndares generales,
especficos y de apoyo. Tambin se contemplan en este proyecto los
mecanismos mediante los cuales se establecen estas garantas, el mecanismo
de control transformando la Superintendencia de ISAPRES en la
Superintendencia de Salud, que debe velar por el cumplimiento de las GES
tanto del mbito pblico como privado, generando el Sistema de Certificacin
de Prestadores Individuales e Institucionales Acreditados. Por ltimo esta ley
especifica los instrumentos de gestin del financiamiento del nuevo rgimen.
La ley 19.937 de Autorizacin sanitaria y Gestin pblica, pretende fortalecer el

rol regulador del Ministerio de Salud, traspasando las funciones reguladoras
que tradicionalmente estaban en los servicios de Salud a las Secretaras
Regionales Ministeriales (SEREMIS). Para esto se realiz una reestructuracin
del Ministerio de Salud el cual se divide en dos subsecretarias, la Subsecretara
de Redes Asistenciales y la Subsecretara de Salud Pblica. Para abordar el
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mbito de la gestin pblica, se crea la figura del Hospital Autogestionado, es

decir un establecimiento con mayor autonoma de gestin.
La Ley 20.015 de Instituciones de Salud Previsional, establece nuevas

regulaciones que adaptan el sistema privado de seguros a las nuevas exigencias
del AUGE, asegurando as estandarizar el proceso asistencial de las patologas
GES, tanto para el rea pblica como privada.
La ley sobre los Derechos y Deberes de las personas en materia de salud, busca
potenciar el rol del usuario como eje central de la reforma, reforzando la
confianza y seguridad de las personas en el sistema.
2. DEFINICIONES
a. Modelos de Calidad:
De una manera tremendamente amplia, el concepto de calidad puede aplicarse

a muy diversos aspectos de la actividad industrial y de la salud, ya sea desde los
niveles directivos superiores, a la calidad de los procesos de produccin y
entrega de servicios, la gestin del recurso humano de la organizacin y los
principales procesos de apoyo a la produccin. Es as como diversos autores
han definido un producto o servicio de calidad:
Juran define la calidad como idoneidad o aptitud para el uso. Un producto o

servicio ser de calidad si sirve para lo que se est previsto que funcione. La
aplicacin de esta definicin a los servicios y prestaciones de salud concretas
exige una definicin previa de que necesidades y expectativas est previsto
satisfacer con el servicio o prestacin a evaluar; las cuales obviamente son
diferentes dependiendo de que producto o servicio se trate y necesariamente
las condiciones de calidad lo hacen tambin.
Deming propone definir la calidad en funcin del sujeto que ha de juzgar o

recibir el producto o servicio. La idea bsica es la misma; quien compra o
demanda el servicio lo hace en funcin de unas necesidades o expectativas que
van a determinar si lo que recibe es o no de calidad.
Ishikawa utiliza la misma idea: la calidad del servicio o del producto es la

satisfaccin que los consumidores de ese producto o servicio logran Entonces
necesariamente hay que saber cuales son los requisitos para reconocer si el
producto o servicio es o no de calidad.
A partir de estas tres definiciones se constituye una triada bsica de

componentes que orientan la calidad: proveedorservicioreceptor.
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Por ello existen mltiples definiciones de lo que se entiende por calidad en los
servicios de salud. Todas obedecen a la necesidad de conocer y entender las
necesidades sanitarias de la poblacin a la que se debe atender y cuya calidad
queremos definir.
Al igual que los sistemas de direccin han ido evolucionando con los cambios
del entorno y los problemas organizativos, la investigacin y la prctica de la
calidad han ido progresando para superar la progresiva insatisfaccin con los
enfoques anteriores originada por la transformacin de las empresas e
instituciones y el asumir nuevos retos y desafos directivos. Una revisin amplia
de los diferentes modelos y evoluciones de la calidad permite diferenciar al
menos diez etapas diferentes. Adicionalmente puede leerse tambin cuales
son los pasos que deben recorrer todas las instituciones comprometidas en la
mejora de la calidad.
Se puede observar que los enfoques varan desde centrarse exclusivamente en

el producto final (inspeccin), proceso productivo, enfoque preventivo (control
de calidad de todos los procesos tanto productivos como de apoyo) y
finalmente el enfoque actual, estratgico, que visualiza la institucin como un
todo integrado (Calidad Total), donde se produce la integracin del proceso
productivo, el servicio o producto terminado y la satisfaccin de los clientes
externos, proveedores y recursos humanos involucrados en el proceso de
calidad. Surge entonces un proceso de Gestin de Calidad multidimensional y
dinmico en el tiempo. Multidimensional porque son mltiples las necesidades
y expectativas a satisfacer y dinmico porque ambas estn en continua
evolucin.
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Evolucin de la Gestin de Calidad
ETAPA 9: Reorientacin
al Proceso
Reingenieria del proceso
Orientacin Global (GCT/TQM)
Gestin de Calidad Total Etapa 8: Orientacin Servicio
Esfuerzo en la bsqueda de la excelencia en toda la Satisfaccin del cliente
organizacin y el sistema de valor Gestin expectativas-percepciones
Despliegue del cliente en la funcin
calidad
Etapa 7: Orientacin Cultural
Cambio Cultural de la Organizacin
Innovacin diseo organizativo
ENFOQUE JAPONES Liderazgo y estilo direccin
CONTROL TOTAL DE CALIDAD
Etapa 6: Orientacin a los Costos
Diseo de Experimentos
Funcin de Prdidas
Etapa 5: Orientacin a las Personas

Actividades de resolucin de problemas
Participacin directa de trabajadores
Crculos de Calidad Equipos de Mejora
Formacin de los empleados
Etapa 4: Orientacin a la Prevencin (Juran)
Aptitud para el uso del producto.
Optimizacin del diseo del producto/proceso para crear valor
Mejora Continua
Reduccin de los costos de la NO calidad
Etapa 3: Orientacin al Sistema (Ishikawa)

Extensin del control de calidad a todas las reas de la empresa
Control Total de la Calidad: aseguramiento de la calidad de todo el sistema
Etapa 2: Orientacin al proceso (Deming)

Control de Calidad durante proceso de fabricacin
Control estadstico del proceso
Etapa I: Orientacin al producto

Inspeccin despus de produccin
Auditoria de Productos Terminados
Adaptado de: Camisn C, Cruz S, Gonzlez T: Gestin de Calidad, conceptos, enfoques, modelos y sistemas.
Pearson Educacin S.A., Madrid 2007, Pg. 79.
Como puede desprenderse de la lectura previa, los anteriores conceptos de

calidad slo la interpretan de manera parcial. El concepto de calidad total
involucra tanto las visiones internas al interior de las instituciones, as como las
externas, vinculadas a los clientes, usuarios, proveedores de los servicios. Por
lo tanto:
La definicin de calidad por una institucin debe incorporar la dimensin

externa o de mercado, pues la calidad consiste en proporcionar valor al
cliente, estableciendo una calidad de servicio que sea percibida con
satisfaccin. La perspectiva externa acenta la eficacia y la satisfaccin del
cliente.
La definicin de calidad tambin debe considerar su dimensin interna,
tomando en cuenta cuatro aspectos fundamentales.
o Enfatizando la eficiencia y la productividad.
o Lograr la conformidad con las especificaciones (protocolos clnicos,
Normas tcnicas, descripciones de procedimientos), lo que permite
reducir la variabilidad y fomentar la mejora continua de los
estndares.
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o Debe ser una herramienta apta para identificar una estrategia, una
estructura y una cultura organizativa que valoricen la calidad como
una herramienta de mejora de desempeo constante.
o Como instrumento para conducir un cambio cultural y organizativo
de acuerdo con los principios de la orientacin hacia la calidad total
(movilizacin y compromiso de los funcionarios, mejora continua y
desarrollo de las competencias de aprendizaje y cooperacin
interna)
Adicionalmente, se requiere definir conceptos previos respecto a la calidad,

necesarios para integrar el concepto de Gestin Total de la Calidad y que se
relacionan con las dimensiones de la Calidad de un Producto o Servicio y que
buscan conjugar las perspectivas internas de la institucin con sus clientes
externos y el mercado es as como debemos definir:
La Calidad programada o diseada, que es aquella que la institucin

pretende obtener (calidad prevista) y que se plasma en las especificaciones
de diseo (en el caso de los servicios de salud, Normas, Documentos,
Protocolos, Manuales, Instructivos, etc.) y puesta en marcha del producto o
servicio a entregar, con el fin de responder adecuadamente a las
necesidades planteadas por la comunidad.
La Calidad realizada, es la obtenida tras la produccin o bien la prestacin
del procedimiento o servicio a entregar. Tiene que ver con el grado de
cumplimiento de las caractersticas de calidad del servicio (diseo) tal como
fue previsto realizarlo.
La Calidad esperada, necesaria o concertada es la necesitada por el usuario,
paciente o cliente del servicio segn se manifiesta en sus necesidades y
expectativas.
La calidad total persigue entonces no solo la satisfaccin plena de los clientes,

que puede ser insostenible desde el punto de vista econmico o social, ni
tampoco nicamente la satisfaccin plena de otros grupos de inters tanto
internos como externos, que puede ser insostenible tambin; sino la
satisfaccin social y econmica de todas las partes interesadas.
Finalmente, se trata entonces de dimensiones ntimamente relacionadas, que

definen los alcances de la Gestin de Calidad. Adicionalmente este concepto es
fruto de una o varias generaciones del movimiento por la calidad previamente
descritos.
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b. Concepto de Gestin de Calidad Total:
Se han intentado realizar mltiples definiciones de TQM (Total Quality

Management) o Gestin de Calidad Total (GCT); sin embargo, una de las ms
adecuadas corresponde a Evans en 1992 en el Report of the Total Quality
Leadership Steering comit and Working Councils, que corresponde a:
Calidad total es un sistema de direccin enfocado en las personas

que busca el continuo incremento de la satisfaccin del consumidor a
un costo real continuamente menor. Calidad total es un enfoque
sistmico completo (no un rea o un programa aislado) y una parte
integral de la estrategia de alto nivel de la institucin. Trabaja
horizontalmente cruzando funciones y departamentos, implica a
todos los empleados, desde la alta direccin a los niveles ms
operativos. Se extiende adems hacia atrs y delante de todo el
proceso de entrega del servicio o producto, desde la cadena de
proveedores y hacia los clientes finales tanto internos como externos.
Calidad total acenta adems el proceso de aprendizaje, mejora
continua y adaptacin al cambio como claves para el xito de la
organizacin
Es gestin porque es un cambio guiado, racional, que contribuye al desempeo

de la organizacin. Es planificada y conducida por la alta direccin del
establecimiento y alineada con los objetivos estratgicos de ste. Es adems un
cambio cultural total pues abarca toda la organizacin tanto los procesos como
los resultados de los mismos, as como servicios, proveedores y usuarios o
clientes. Finalmente es calidad porque mejora cada producto, proceso o
servicio en que se aplique este enfoque.
Implantar en las organizaciones un enfoque de Gestin Total de la Calidad

implica introducir cambios importantes y profundos en la propia idiosincrasia
de la institucin. Los desafos son fundamentalmente de tres tipos:
Su pretensin de extenderse a todos los niveles de la organizacin obliga a

un cambio organizacional profundo.
Esta transformacin organizativa implica un nuevo sistema de valores y
creencias que modifique la forma de pensar y actuar de todos los
miembros de la institucin, el cambio organizativo duradero hacia la
Gestin de Calidad Total implica un cambio en la cultura de la organizacin.
Requiere de una estricta planificacin y seguimiento para armonizar las
mltiples actividades desarrolladas, as como para definir la forma y los
momentos en que alcanzarn los primeros resultados tangibles. Dado que
el cambio cultural y organizativo no se improvisa ni se alcanza de la noche a
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la maana, una implantacin exitosa requiere de mltiples iniciativas,

programas que sostengan la estrategia durante su proceso de maduracin.
La implantacin debe ser conducida y basada en proyectos de equipos y
planes de mejora supervisados por la alta direccin de la institucin.
El cambio organizativo que la Gestin de Calidad Total requiere, exige alinear

adecuadamente los siete pasos claves de la gestin organizacional:
1. Misin: La Misin define la razn de ser de la institucin en un cierto

mbito de desempeo. Cuando esta misin es claramente definida y
ampliamente comunicada para que sea compartida, el compromiso de los
funcionarios y profesionales es ms alto.
2. Objetivos: Los objetivos son resultados medibles que la organizacin desea
alcanzar en cierto perodo de tiempo. Cuando los objetivos son claros, los
empleados saben lo que necesitan lograr, as como cuando lo han logrado.
3. Estrategia: Establece como van a ser alcanzados la Misin y los Objetivos.
4. Estructura: La estructura es la relacin entre las personas, los roles y las
responsabilidades, organizados en procesos, que los individuos y los
equipos asumen para el logro de los objetivos.
5. Cultura: Se define como las normas, creencias y valores que guan el
comportamiento de las personas y que apoyan el modo en que trabajan
juntas. Aunque la cultura es un resultado de todos los aspectos
precedentes, es tambin el generador de la organizacin. La cultura
tambin condiciona en gran medida las elecciones y definiciones hechas en
cuento a la misin, los objetivos, la estrategia y las estructuras.
6. Personas: La gestin de las personas y su talento, abarca, junto a su
integracin dentro de una estructura, el diseo de sistemas y procesos que
hagan efectivo y satisfactorio su trabajo.
7. Procesos: La organizacin de las tareas y tecnologas en procesos permite
afrontar el trabajo de la institucin de una manera mucho ms horizontal y
especfica.
c. La Gestin de la Calidad y el cambio en la Organizacin:
Por tanto una pieza esencial para el cambio organizativo basado en la calidad
es el cambio cultural. El cambio cultural es uno de los retos ms complicados
para una institucin y su direccin. Implica no slo cambiar las rutinas
organizativas, sino las actitudes, los valores y las creencias bsicas de las
personas. Entre los factores que se deben estudiar para determinar si una
institucin est realmente lista para el cambio organizativo hacia la calidad,
uno de los aspectos cruciales es si todos los funcionarios y estamentos
jerrquicos comprenden la calidad de modo homogneo.
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La capacidad de los directivos para cambiar la cultura de la organizacin est

ligada igualmente a la disposicin e inclinacin personal de sus miembros, as
como el ajuste de contexto organizativo en que las personas se desenvuelven.
Los esfuerzos de cambio deben ser concentrados y continuos, deben disipar los
temores al cambio y deben aplicar consistentemente todos los principios de la
Gestin de Calidad Total hasta que se conviertan en parte indisociable de la
forma en que la organizacin trabaja. Se requieren entonces estrategias de
cambio cultural activas y potentes, que descansen tanto en cambios de
contexto como de las formas de direccin y relacin con los grupos de inters,
as como de los propios procesos de implantacin del modelo GCT, a fin de
alinear las expectativas y aspiraciones de todos en el mismo rumbo.
Una definicin completa del modelo de GCT enfocada a crear un alineamiento

entre los siete aspectos clave para el cambio organizacional exige cuatro pasos.
Estos pasos proporcionan una Gua para liderar y Gestionar el cambio
organizativo y cultural de la institucin hacia la GCT:
1. Autodiagnstico Inicial: El punto de despegue de un cambio organizativo

bien alineado es determinar claramente donde est actualmente la
institucin. Se trata de discernir si los siete aspectos de la vida organizativa
se encuentran alineados entre s.
2. Dimensin del Objetivo y la Misin. El segundo paso es determinar hacia

donde la organizacin quiere ir. Esta dimensin convierte la GCT en un
cambio cultural a largo plazo, que se debe expandir a todos los niveles de la
institucin. La esencia de este paso es entonces clarificar adecuadamente la
Misin, que debe comprender tanto el definir en que espacio y negocio
desea competir y estar; as como el sistema de valores que guiar su
comportamiento tanto organizativo como competitivo. Por ello la GCT
propone una direccin basada en valores comunes y culturales de la
organizacin.
3. Dimensin Estratgica: La puesta en marcha y consolidacin de un sistema

de GCT ha de estar enfocada al logro de la Misin y Objetivos de la
institucin, de un modo compatible con su cultura. Esta perspectiva
enfatiza que la GCT debe tener un adecuado nivel de integracin con el
proceso estratgico de la institucin. Entonces existe una importancia
estratgica de la Calidad y su planificacin.
4. Dimensin Operativa: El problema entonces es cmo cambiar la cultura y la

estructura de la organizacin y su proceso estratgico para que el percibir,
pensar y actuar de todos sus miembros est orientado a la creacin de
valor para todos los grupos de inters, idealmente al costo ms bajo
posible. Esta dimensin se plasma en el modelo que la organizacin
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selecciona para disear e implantar su sistema de Gestin de la Calidad , asi

como el uso de las mltiples herramientas de mejora continua y
eliminacin de disfuncionalidades, mtodos para la obtencin de
informacin y la medicin continua de resultados y prcticas de los
procesos directivos y organizativos. Por consiguiente la dimensin
operativa de la Gestin de Calidad es mucho ms que una dimensin
meramente tcnica, pues comprende prcticas tanto tecnolgicas como
sociales para la implantacin de los principios de calidad.
Finalmente el enfoque de la GCT puede ser caracterizado a partir de ocho

principios fundamentales y de su grado de implantacin segn las prcticas y
herramientas organizacionales que se utilicen:
1. Orientacin Estratgica a la creacin de valor.

2. Orientacin al Usuario/Cliente.
3. Liderazgo y Compromiso de la Direccin.
4. Visin global y horizontal de la Organizacin.
5. Orientacin a las personas y al desarrollo de sus competencias.
6. Orientacin a la Cooperacin.
7. Orientacin al aprendizaje y a la innovacin.
8. Orientacin tica y social.
En definitiva, un mtodo para alcanzar la Gestin de Calidad Total requiere de un

conjunto de prcticas e iniciativas sistemticas en los siguientes campos:
Acciones de alta direccin. El apoyo de la Alta Direccin se considera en la

literatura como el primer factor crtico para que se desarrolle una estrategia
de largo plazo basada en las necesidades de los clientes y del resto de los
grupos de inters claves de la organizacin, asi como para configurar un diseo
organizativo y una cultura de la calidad. Las prcticas que la direccin debe
impulsar hacen referencia a la Planificacin Estratgica de la Calidad, es decir,
al establecimiento de una estrategia de calidad vinculada a la estrategia
corporativa, que incorpore la fijacin de objetivos empezando por la alta
direccin, el desarrollo de Planes de Control, Mejora Continua y la
comunicacin de los logros que se vayan alcanzando.
Establecer una estructura de apoyo a la Gestin de Calidad, que sustente el

trabajo de toda la organizacin con miras a la mejora de la calidad, por
ejemplo, alimentando el sistema de comunicacin que informe a todos los
miembros de la organizacin con los logros conseguidos y las dificultades que
aparezcan.
La identificacin de las necesidades y expectativas de todos los grupos de

inters clave de la organizacin, as como el seguimiento de su evolucin a
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travs de los cambios en el servicio, la dinmica competitiva y los valores

sociales. Esta prctica debe asegurar el suministro continuo de informacin
para el diseo y puesta en marcha de los servicios o productos a entregar y
para el rediseo segn los cambios en las necesidades de los usuarios y
clientes.
La justificacin de un enfoque de Gestin de Calidad radica en su contribucin

a los objetivos estratgicos de la Institucin (como podra ser la Acreditacin
en Salud para la entrega de prestaciones GES a la poblacin beneficiaria). Por
ello es trascendente en el enfoque de GCT la importancia de la disponibilidad
de algn mtodo de medida de los resultados, que permita seguimientos
regulares y objetivos, sin las cuales cualquier proyecto de calidad no sera
posible.
La elaboracin de un manual y unos procedimientos de calidad que

estandaricen las mejores prcticas en los procesos y el control de su
cumplimiento mediante las Auditorias de Calidad. La gestin de los procesos
se puede desarrollar a partir de los modelos normativos de aseguramiento de
la calidad (tales como las Normas ISO 9.000 14.000) muy usados en salud
actualmente para los Servicios y Unidades de apoyo clnico como Laboratorio
Clnico, Radiologa, Medicina Nuclear, etc. Asi como tambieo a partir de los
Protocolos, Guas y Normas Clnicas para los procesos asistenciales y clnicos
ms riesgosos para los pacientes y aquellos que impliquen un mayor costo
para la institucin.
La relacin fluida con los agentes externos a la organizacin como

proveedores, clientes, directivos de nivel Central, estableciendo alianzas
estratgicas y fomentando relaciones estables a largo plazo.
El establecimiento de un diseo global y horizontal a largo plazo de la

organizacin, delineando claramente la distribucin y coordinacin de tareas
de modo que favorezcan la participacin, la cooperacin y el compromiso. Ello
significa estimular la participacin de los funcionarios en proyectos de mejora
y trabajo en equipos, as como la organizacin y gestin por Procesos.
Acciones de Socializacin, que deben necesariamente incluir prcticas de

direccin de RRHH enfocadas al desarrollo de sus competencias, de la
capacidad de aprender, de su compromiso y su participacin. Entre dichas
prcticas deben incluirse polticas de formacin, motivacin, participacin,
promocin, seleccin, reconocimiento y comunicacin.
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Principios
La Gestin de Calidad Total (GCT) implica la adopcin de principios clave, de un sistema de valores, que
guan la forma de gobernar la organizacin y el comportamiento de todos sus integrantes.
Prcticas y Tcnicas
Los principios anteriores se implantan mediante prcticas que aportan los instrumentos para asegurar
que los principios se tienen en cuenta en la estrategia y en cada actividad diaria de la institucin.
Herramientas de mejora Sistemas de Medicin Procesos Organizativos y
Directivos
Investigacin de defectos en Contar con un sistema de Creacin de Oficinas de
la prestacin de servicios. medicin capaz de aportar Calidad y Seguridad del
Investigacin sistemtica de informacin sobre los Paciente.
fallas y errores. hechos relevantes Creacin de departamentos
Recopilacin de estadsticas Estudio de costos de la y unidades de calidad por
de calidad. calidad v/s no calidad servicios o unidades clnicas.
Control estadstico de Investigacin sistemtica y Programas de formacin en
procesos. regular del usuario/cliente calidad.
Documentacin de procesos (necesidades y satisfaccin Delegacin de
y del sistema de gestin de del servicio) mediante responsabilidades,
la calidad encuestas o reuniones empoderamiento de los
Manual de Calidad peridicas. funcionarios
Gestin de Procesos Medidas de la variacin y Participacin de los
Dinmica de Grupos eficiencia de los procesos. funcionarios en decisiones
Tcnicas de Resolucin de Medicin continua de estratgicas.
Problemas resultados. Recoleccin regular y
7 Herramientas de calidad Investigacin regular y sistemtica de sugerencias y
Benchmarking sistemtica de la satisfaccin reclamos.
Autoevaluacin del cliente interno Creacin de equipos para la
Evaluacin de proveedores (funcionarios) mejora continua y crculos
Utilizacin del Ciclo de la de calidad.
Mejora Continua (PDCA) Equipos interfuncionales
Anlisis FODA Sistemas de comunicacin
Despliegue de la funcin de vertical y horizontal
calidad. Organizacin por procesos
Gestin eficaz y oportuna de
las quejas y reclamos
Relacin de cooperacin a
largo plazo con proveedores,
funcionarios y usuarios del
servicio.
Creacin de unidades
descentralizadas (autonoma
en el trabajo) como Centros
de Costos y Centros de
Responsabilidad.
Formacin y planes de
carrera funcionaria basados
en competencias laborales
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d. La Gestin de la Calidad por Procesos:
La Gestin de Calidad Total posee una concepcin de la institucin orientada a

los procesos y no a las funciones. Todas las actividades que se desarrollan en
una organizacin pueden descomponerse en procesos y tareas. Como proceso
debemos entender la secuencia de tareas o actividades que van aadiendo
valor sobre cierto input mientras se presta determinado servicio o se elabora
un determinado producto, con el objetivo de que el resultado satisfaga los
requerimientos del usuario y las especificaciones previamente establecidas.
Estos procesos bsicos estn igualmente vinculados con otros procesos
elementales, para formar procesos ms complejos y extendidos. El proceso
productivo puede definirse as como una secuencia de procesos
interrelacionados.
Una gestin por procesos enfocada a la mejora continua y a la innovacin

contribuye directamente a la mejora de la eficiencia y por ende a la calidad de
la prctica clnica, al configurar una estructura de procesos creadores de valor.
En la Gestin de procesos, todas las actividades y tareas de la organizacin han
de estar enfocadas al usuario o cliente tanto interno como externo. El
resultado final de la gestin por procesos debe satisfacer al usuario
plenamente.
La gestin por procesos incorpora prcticas orientadas a:
Identificar los procesos crticos, comunicarlos y evaluar su impacto en la

atencin de los pacientes.
Identificar las secuencias de tareas que forman un proceso, los proveedores
y clientes relacionados en l.
Establecer una gestin sistemtica de cada proceso, designando un
encargado (coordinador) y midiendo sus resultados continuamente.
Satisfacer las expectativas y necesidades del cliente interno en el proceso.
Esto implica aplicar prcticas ya mencionadas como son: investigacin del
cliente interno, diseo del proceso orientado a la satisfaccin del mismo,
retroalimentacin de su satisfaccin y de los cambios en sus expectativas y
necesidades, diseo organizativo horizontal buscando el trabajo en equipo
y la cooperacin interna.
Revisin de los procesos y establecimiento de objetivos para su mejora
continua, anticipando el cambio en las necesidades de los usuarios, usando
para ello toda la informacin disponible de clientes, proveedores,
funcionarios, competidores (Benchmarking) y otras partes interesadas.
Estimular la innovacin en los procesos, descubriendo y aplicando nuevas
tecnologas y/o rutinas organizativas, as como fomentando el aprendizaje.
Implantar los cambios en los procesos y evaluar sus resultados.
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La gestin por procesos se sostiene, indudablemente, en prcticas de

aseguramiento de la calidad. Ahora bien, desde un enfoque estratgico, un
sistema de Gestin de Calidad (como GCT) documentado y certificado, no
es un objetivo en s mismo, sino una ayuda para dirigir los procesos, para
implantar los planes de mejora de la calidad y para definir las
responsabilidades en esta rea. La direccin debe definir hasta que punto
desea estandarizar los procesos y formalizarlos. Ello es particularmente
importante en el proceso de Acreditacin, dado que, los estndares o
mbitos a evaluar, en numerosas oportunidades requieren de la
formalizacin institucional del proceso clnico o administrativo en cuestin,
situacin que necesariamente condiciona a la direccin del establecimiento
en un sentido estricto.
Los procesos pueden ser clasificados en funcin de variados criterios. La

clasificacin ms habitual es la que distingue entre procesos clave, estratgicos
y de apoyo. Los procesos clave tambin se denominan procesos operativos y
son propios de cada institucin. Los procesos estratgicos son aquellos
procesos mediante la empresa desarrolla sus estrategias y define los objetivos.
Y los procesos de apoyo los que proporcionan los recursos y el apoyo necesario
para que los procesos clave se puedan llevar a cabo.
Uno de los objetivos de la Gestin por Procesos es la orientacin al cliente en

su sentido ms amplio, incluyendo tanto a los clientes externos como internos.
En la gestin por procesos todos los procesos que se desarrollan en la
organizacin poseen valor intrnseco para un cliente interno o externo.
La representacin grfica de los procesos facilita la ejecucin, comunicacin y

anlisis de los mismos, as como la deteccin de mejoras. Las empresas
disponen de diversas herramientas de representacin grfica y la ms usual sea
la utilizacin de diagramas, como por ejemplo, el diagrama de flujo.
Por otro lado la Gestin por Procesos supone desarrollar un sistema de control
que permita medir y evaluar el output de los procesos y el funcionamiento de
stos, adems de permitir medir la satisfaccin del cliente, bien sea interno o
externo. La auditoria interna y la autoevaluacin son dos herramientas con las
que cuenta la institucin para llevar a cabo la medicin de sus procesos.
Finalmente entre los mtodos que permiten la mejora continua y el desarrollo

de los procesos se encuentra el Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) o en espaol,
Planificar, Hacer, Comprobar y Actuar; y la reingeniera de procesos.
Especialmente el Ciclo PDCA es un sistema cuya aplicacin resulta
tremendamente til en la gestin de procesos ya que permite la consecucin
de la Mejora de la Calidad en cualquier proceso de la institucin. La
reingeniera de procesos se presenta actualmente como una tcnica para
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mejorar todos los procesos de la institucin, basado en el rediseo radical de

stos, mediante innovaciones radicales que permiten avances significativos en
los estndares de calidad o la eliminacin de aquellos procesos que no aaden
valor, en lugar de la simple reestructuracin de procesos.
e. La Calidad en el Servicio:
Una definicin clsica de calidad en el servicio pude definirse como el juicio

global del consumidor, usuario o cliente externo acerca de la excelencia o
superioridad del producto o servicio recibido. Lo fundamental que pude
desprenderse de la definicin es que existe un desplazamiento desde el
concepto clsico de calidad de producto en el sentido objetivo o tangible,
hacia un concepto subjetivo de calidad basado en la percepcin de usuario o
cliente que recibe el servicio. Por ello, la calidad en el Servicio pasa a ser un
concepto definido desde la perspectiva del usuario o cliente, con lo que toma
relevancia la calidad percibida.
Muchos autores abogan por valorar la calidad de servicio percibida como un

desajuste entre las expectativas de los clientes y sus percepciones. Las
expectativas seran los deseos y necesidades de los usuarios y las percepciones
son las creencias de estos usuarios relativas al servicio recibido. De manera que
los usuarios o pacientes valoran la calidad de servicio comparando lo que
desean o esperan con lo que realmente reciben o perciben que reciben. Un
paciente percibir un servicio como de alta calidad cuando su experiencia con
la prestacin de ese servicio iguale o supere sus expectativas iniciales. Por el
contrario, el servicio ser catalogado como de mala calidad cuando las
expectativas no se vean satisfechas por la experiencia de la prestacin de
servicios.
i. Dimensiones de la Calidad de Servicio:

Una organizacin que pretenda alcanzar altos niveles en la calidad del
servicio que suministra debe prestar una especial atencin a los atributos
en los que se fijan los usuarios o clientes para evaluarla, es decir, a los
elementos del servicio que el cliente/usuario puede percibir y cuya
valoracin le permitir juzgar un servicio como de buena o de mala calidad.
Una de las referencias ms comunes utilizadas para determinar las
dimensiones de la calidad se servicio es la aportada por los autores
Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1985, dentro de la Escuela
Norteamericana de la Calidad de Servicio, quienes enumeran una serie de
criterios con que los usuarios o clientes juzgan la calidad de un servicio.
Inicialmente fueron diez dimensiones, las cuales en estudios posteriores de
estos mismos autores redujeron a cinco dimensiones principales:
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1. Elementos Tangibles que acompaan y apoyan el Servicio; tales

como la apariencia de las instalaciones fsicas, el mantenimiento y la
modernidad de los equipos, el aspecto de los materiales, la
apariencia fsica de las personas, etc.
2. La fiabilidad o habilidad para realizar el servicio prometido de forma
fiable y cuidadosa, es decir, la capacidad de cumplir bien a la
primera con los compromisos adquiridos.
3. La capacidad de respuesta o disposicin y voluntad para ayudar a los
usuarios o clientes y proporcionar un servicio rpido.
4. La Seguridad o conocimientos y atencin mostrados por los
funcionarios y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
5. La Empata o atencin individualizada que se ofrece a cada usuario
y/o cliente.
Entre estas dimensiones observamos que algunas se ocupan de la calidad del

resultado del servicio prestado, mientras que otras hacen referencia al rpoceso
de prestacin del servicio.
Tipo de Investigacin Inversin en Dinero Inversin en Tiempo Usos Primarios

Gestin estratgica de Baja Baja Identifica problemas en la entrega del
reclamos Servicio comprometido
Deseos de los usuarios en Baja Baja Desarrollar un marco general e inicial de
sectores similares las expectativas de un sector, unidad o
departamento especfico.
Investigacin de los Moderada Moderada Buena forma de recopilar informacin
clientes intermedios en profundidad de los clientes finales.
Estudio de Moderada Moderada Obtencin de informacin en
clientes/usuarios clave profundidad de los usuarios ms
importantes
Paneles de clientes De moderada a alta De moderada a alta Fuente continua de informacin sobre
los cambios que se producen en las
expectativas de los clientes.
Estudio de casos Moderada Moderada Facilitan informacin comparativa sobre
individuales los distintos componentes de la calidad
de servicio
Estudios globales de las Alta Alta Establecen medidas basadas en los
expectativas de los clientes y sirven de base para estudios
usuarios continuos que aportan una visin
dinmica de las expectativas y
percepciones de los clientes
La medicin es el primer paso para mejorar la calidad del servicio entregado.

Para ello se deben considerar tres principios expuestos a continuacin:
1. Dejar que los usuarios o clientes digan lo que les importa. No hay que
disear nunca un sistema de medicin partiendo de supuestos o creencias
sobre las necesidades de los usuarios o atendiendo slo a los diferentes
grupos de inters al interior de la institucin. Los tres tipos de mediciones
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(proceso, servicio, satisfaccin) deben estar en consonancia con lo que

realmente importa al usuario o cliente. Por ejemplo, no se debe proponer
un objetivo de entrega de exmenes en cuatro das, cuando los usuarios
esperan una entrega al da siguiente.
2. Seleccionar cuidadosamente las medidas concretas y establecer un sistema

de medicin compensado entre mediciones de proceso, servicio y
satisfaccin. Es sabido que las personas suelen hacer lo que se les dice que
hagan y aquello por lo que se las recompensa. Por tanto, es imprescindible
considerar el nmero y las caractersticas de las medidas propuestas.
3. Otorgar importancia al sistema de medicin; es la nica manera de

conseguir que los funcionarios presten atencin y orienten su
comportamiento hacia el cliente. La vinculacin del sistema de medicin
con sistemas de recompensa y reconocimiento resulta fundamental.
f. La Estructura Organizativa para la Gestin de la Calidad.

La aplicacin de un sistema de Gestin de Calidad , apoyado en los principios
que integran cualquiera de los enfoque ya conocidos como Inspeccin, Control
Estadstico de la Calidad, Control de la Calidad Total o Gestin de Calidad Total,
articulado a partir de procesos de certificacin, acreditacin o uso de Normas
de Estandarizacin, suponen el rediseo o establecimiento de los sistemas de
planificacin, los procesos, que integran la organizacin, la implantacin de
Sistemas de Control que posibiliten la produccin sistemtica de productos o
servicios de mejor calidad. Todo lo anterior hace clara referencia al diseo
organizativo y requieren, en mayor o menor medida de cambios profundos en
la estructura de la organizacin a travs de sus variables de diseo.
Cuando el sistema de calidad implantado se ajusta a los principios propios de la

Gestin de Calidad Total, los cambios en estructura de la organizacin son ms
profundos y de mayor amplitud. As por ejemplo, si el despliegue del sistema
lleva a una revisin de la lgica estratgica de los directivos y a cambios en la
visin del servicio o del negocio en cuestin, es probable que se produzcan
modificaciones en el organigrama, orientadas a dar soporte a las nuevas
capacidades organizativas que se desea potenciar.
En cuanto al empleo de los mecanismos de coordinacin, se debe tender a

hacer una mezcla entre la normalizacin de procedimientos, habilidades y
resultados junto a la adaptacin de los equipos de trabajo en las diferentes
unidades y departamentos de la institucin.
En ocasiones este modelo de implantacin de un sistema de calidad, da origen

a la creacin de una estructura de equipos paralela, de carcter orgnico que
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facilita la aparicin de mltiples flujos de informacin, especialmente de

carcter horizontal, fomentando las iniciativas de los funcionarios a fin de que
aporten ideas a la mejora continua de procesos, productos y servicios, ya que
al interior de estos equipos donde los trabajadores gozan de la autonoma y de
los recursos necesarios para identificar problemas, analizan las causas y
proponen soluciones creativas que mejoran la calidad.
Por otro lado, la implantacin de un sistema con el enfoque de GCT implica una
fuerte descentralizacin en la toma de decisiones a favor de los niveles
intermedios y operativos de las jerarquas. En sintona con lo anterior, se
intensificar la creacin de una amplia red de flujos internos de informacin
que permita a los individuos contar con los datos y la informacin necesaria
para tomar decisiones cuando les corresponda hacerlo. Por otra parte, la
Gestin de Calidad Total, al enfocar a la institucin hacia el exterior
(proveedores y clientes), requerir un flujo de informacin mucho ms alto con
el entorno, que permitirn la conexin de los diferentes niveles jerrquicos con
el ambiente que los rodea.
i. Equipos de Trabajo en el mbito de la Gestin de la Calidad.

En el mbito de la Gestin de calidad, el trabajo en equipo es
considerado una prctica fundamental que posibilita el compromiso de
los funcionarios y su participacin en la mejora continua de procesos,
productos y servicios.
Un equipo de trabajo es un conjunto formado por un nmero reducido

de personas con habilidades tcnicas y personales complementarias,
que interactan en el logro de un propsito comn, siendo la
responsabilidad de aquellas individual y colectiva; y de cuyo esfuerzo
conjunto se produce sinergia positiva que facilita el resultado colectivo.
Por otro lado un grupo de trabajo es un conjunto formado por un

nmero determinado de personas que comparten informacin y toman
decisiones, a fin de ayudar a cada miembro a ejecutar su tarea y a
alcanzar sus objetivos individuales.
De lo anterior se desprende que la diferencia entre un equipo de

trabajo y un grupo de trabajo en la existencia de objetivos colectivos, la
responsabilidad individual y mutua, la complementariedad de las
habilidades y el efecto sinrgico del esfuerzo conjunto. Tambin se
diferencian en que la eficacia del equipo se mide directamente, por los
resultados del trabajo colectivo, y sin embargo la eficacia de un grupo
se mide de manera indirecta, observando su influencia en otros
indicadores, como, por ejemplo, en el rendimiento econmico de la
institucin.
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Los beneficios de la implantacin en la organizacin de equipos de

trabajo en la Gestin de la Calidad son cuantiosos: obtencin de la
flexibilidad que requieren las organizaciones para ser competitivas,
mejorar la satisfaccin de los empleados o funcionarios y su
compromiso con la organizacin. Utilizar mejor los talentos,
conocimientos y experiencia del personal; mejora en los niveles de
productividad, eficacia y eficiencia, al mismo tiempo que se crea un
ambiente en el que sus integrantes se encuentran motivados y
satisfechos con la realizacin de su trabajo, mejorando adicionalmente
los resultados de la institucin.
Concretamente en el marco de la Gestin de la Calidad, el equipo de

trabajo desempea funciones como: mecanismo impulsor de la
implantacin del sistema, mecanismo de participacin de todos los
funcionarios o empelados, mecanismo de fomento del proceso de
bsqueda de la Mejora Continua y mecanismo que incrementa el grado
de flexibilidad de la institucin. Con todo ello, los equipos contribuyen a
generar un determinado nivel de confianza, compromiso con la tarea,
valores comunes y unidad de esfuerzo entre todos los miembros de la
organizacin.
Los equipos de trabajo en el marco de la Gestin de la Calidad se

pueden clasificar en comits de calidad, crculos de calidad, equipos de
mejora y grupos autnomos. Los comits de calidad son equipos
multidisciplinarios y multifuncionales cuyo objetivo es disear e iniciar
el Plan de Calidad de la institucin; y tras su implantacin, la funcin
bsica de los mismos se centra en la evaluacin peridica y
mantenimiento del sistema. Actan de forma paralela a la estructura
formal de la institucin. Los crculos de calidad son equipos pequeos,
formados por funcionarios del mismo nivel jerrquico, que realizan una
tarea idntica o similar en un rea de trabajo comn; por tanto,
proceden de la misma rea funcional y dependen del mismo supervisor.
Sus miembros se renen voluntaria y peridicamente y son entrenados
para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de
mejora relacionadas con su trabajo, recomendar soluciones,
presentarlas a la alta direccin y si sta lo aprueba, llevar a cabo su
implantacin.
Los equipos de mejora estn constituidos por personas que proceden

de la misma o de diferente rea funcional y/o del mismo o diferente
nivel jerrquico. Su participacin es obligatoria y su finalidad es buscar y
plantear soluciones que resuelvan un problema relacionado con los
procesos. Cuando desaparece el problema o se ha identificado el rea
de mejora, desaparecen estos equipos. Finalmente, los grupos
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autodirigidos o autnomos estn compuestos por un conjunto de

personas de distinta rea funcional , cuya participacin es obligatoria y
con carcter permanente, que tienen por finalidad la realizacin de sus
tareas sealando sugerencias de mejora, que se encargan de implantar
y se responsabilizan de forma colectiva, de los resultados obtenidos.
Dependiendo del modelo de calidad a emplear, ya sea desde la

Inspeccin a la Gestin de Calidad Total, la organizacin podr utilizar
un tipo especfico de equipo o en los modelos de GCT prcticamente
debe incluirlos todos.
Dado el diseo actual de la Gestin de la Calidad en Chile, que se inicia

con el proceso de Acreditacin, se debe facilitar y estimular la creacin
de equipos de mejora continua que fomentan la participacin de los
funcionarios en la mejora incremental de los procedimientos en los que
se desempean habitualmente. Por el contrario, un enfoque de GCT
facilitar la implantacin generalizada de los grupos autnomos y la
descentralizacin colectiva de la capacidad para tomar decisiones, lo
que en las etapas iniciales podra conducir a un caos organizacional, sin
conseguir el objetivo de implantar la cultura de calidad
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3. OBJETIVOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD EN CHILE:
a. Objetivos Generales de la Gestin de la Calidad en Salud
Generar dentro de las instituciones de salud un profundo cambio cultural

que implica la revisin constante de los procesos y la instalacin del modelo
de mejora continua de la calidad al interior de todas las unidades clnicas,
servicio de apoyo y administrativos de todos los establecimientos de salud
de la Red Asistencial.
Desarrollar un equipo de trabajo amplio, transversal y consensuado en
todos los Niveles Asistenciales comprometido en el desarrollo de la Gestin
de Calidad y la Mejora Continua en Salud.
Desarrollar una sinergia entre la Gestin de Calidad y Seguridad del
Paciente que apoye fuertemente la labor asistencial de todo el personal de
salud, instituciones y el sistema de salud en su conjunto.
b. Objetivos Especficos de la Gestin de Calidad en Salud
Desarrollar el Modelo de Mejoramiento Continuo de la Calidad en los

diferentes Niveles de Atencin de Salud de la Red Asistencial.
Sensibilizar a los Equipos Directivos de los Establecimientos en la
importancia de la Autoevaluacin, Acreditacin y Mejora Continua de la
Calidad en Salud.
Instalar Equipos Locales de Gestin de la Calidad en los Establecimientos de
Salud de la Red Asistencial.
Capacitar a los funcionarios de los Establecimientos en Gestin de Calidad,
Mejoramiento Continuo y Planes de Mejora Continua.
Participar de los procesos de Evaluacin externa de la Calidad que
desarrollen los distintos Establecimientos y Equipos de Salud.
Potenciar el rol del Programa de Seguimiento y Control de Infecciones
Intrahospitalarias como referente para la Mejora Continua de Calidad en
los establecimientos de Salud.
Desarrollar iniciativas locales que contribuyan a la Gestin de Riesgos
Sanitarios en las Instituciones de Salud.
Favorecer el desarrollo de la estrategia de evaluacin de las tecnologas
sanitarias en los equipos de salud de la Red Asistencial.
Contribuir a la puesta en marcha de los procesos de Autoevaluacin y
Acreditacin en los establecimientos de salud de la Red Asistencial.
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4. ESTRATEGIAS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD
a. Poltica Nacional de la Calidad.
La Poltica Nacional de Calidad se constituye en el elemento angular para la

Gestin de Calidad en Salud de nuestro pas. El centro y foco de esta Poltica es
la seguridad de los pacientes, basada en sus necesidades y expectativas de
recibir una atencin tcnicamente acorde con el desarrollo de la medicina en el
pas, de acuerdo las posibilidades del sistema y en un marco de trato digno y
respetuoso.(cita requerida).
Por otro lado permite que progresivamente los establecimientos de salud
inicien el proceso de transformacin cultural que ello implica, usan los pilares
fundamentales que se definen en la reforma en salud, esto es: Contar con una
legislacin que favorezca la implantacin y consolidacin de la Gestin de
Calidad al interior de las instituciones de salud y el soporte estructural y
operativo al interior de la Red Asistencial para el seguimiento y evaluacin de
la Gestin de la Calidad.
Adicionalmente, la Poltica Nacional de Calidad explicita los roles e
interrelaciones de los diferentes organismos de Salud tanto a nivel de
regulacin y rectora como el Ministerio de Salud, a nivel de fiscalizacin como
la Superintendencia de Salud e Instituto de Salud Pblica; a nivel de
aseguradores tanto FONASA e Instituciones de Salud Previsional y llegando
finalmente a los organismos prestadores de salud ya sean de nivel pblico
como establecimientos de atencin hospitalaria, de especialidades y la
Atencin Primaria y del mbito de los prestadores privados de salud.
b. Instancias para la Gestin de Calidad.
i. Comisin Nacional de la Calidad en Salud:

Esta entidad, creada por la Subsecretara de Redes Asistenciales,
aparece publicad oficialmente en el Diario Oficial el da 27 de Junio del
2008; creada como un equipo de asesora ministerial, su propsito ser
la funcin de asesorar, estudiar y proponer iniciativas al Ministerio de
Salud en el mbito de la calidad en salud. La Comisin ser integrada
por las siguientes personas: Subsecretario(a) de Redes Asistenciales,
Subsecretario(a) de Salud Pblica, el Jefe(a) del Departamento de
Control de Gestin del Ministerio de Salud, Jefe(a) del Departamento de
Participacin Social de la Subsecretara de Redes Asistenciales, el
Director(a) del Fondo Nacional de Salud, el Director(a) del Instituto de
Salud Pblica de Chile, el Director(a) de la Central de Abastecimiento
del Sistema Nacional de Servicios de Salud, Dos Directores(as) de los
Servicios de Salud que determine al efecto el Subsecretario(a) de Redes
Asistenciales, el Presidente(a) del Consejo Consultivo de la Calidad. En
forma adicional podrn integrarse nuevos miembros para asesorar en
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temas especficos dentro del mbito de competencia de la Comisin. Y

contar con las siguientes funciones y atribuciones:
Contribuir al desarrollo coherente de las polticas, planes y

programas de calidad que determine el Ministerio de Salud.
Propondr iniciativas intersectoriales de calidad.
Estimular el desarrollo de determinadas iniciativas tendientes a
la mejora de la calidad y seguridad en las prestaciones de salud
proponindolas a las autoridades respectivas del Ministerio de
Salud.
Propondr directrices a impartir por el Ministerio de Salud, a fin
de que en las instituciones del sector se aborden todos los
componentes y dimensiones de la calidad.
Contribuir a la difusin de las polticas, planes y programas que
el Ministerio de Salud lleva a cabo, en materia de calidad y
seguridad del paciente.
ii. Consejo Consultivo de la Calidad:

El Consejo Consultivo de la Calidad en Salud, ser una instancia de
participacin y control social, cuya funcin principal es la de asesorar
del Departamento de Calidad y Seguridad del Paciente del Ministerio de
Salud, en las reas de competencia de ste ltimo. Estar integrado por
profesionales de las siguientes instituciones, correspondiendo un
representante para cada una de stas instancias: asociacin de
sociedades cientficas mdicas de Chile, Universidades reconocidas
oficialmente por el Estado de Chile, Institutos Profesionales que
otorguen ttulos de profesionales en el rea de la salud, Centros de
Formacin Tcnica que otorguen ttulos de tcnicos en el rea de la
salud, Colegios Profesionales del rea de salud, que cuentan con
personalidad jurdica, Asociacin Nacional de Usuarios de Salud.
Corporacin Nacional de Consumidores. Corporacin de Usurarios de
ISAPRES. Asociacin Chilena de Municipalidades. Agrupacin
Metropolitana de Consejos Econmicos y Sociales, Asociacin de
Instituciones de Salud Previsional, Directores de Servicios de Salud y
asociaciones de trabajadores de la salud, elegido por las mismas. Un
representante de la Subsecretara de Redes Asistenciales y un
representante del Departamento de Calidad y Seguridad del Paciente
del Ministerio de Salud. Adems, podrn integrarse nuevos consejeros
por designacin del Ministro de Salud, o bien a solicitud del Consejo
Consultivo de la Calidad en Salud, previa aprobacin del Ministro de
Salud. Dentro de las funciones y atribuciones de este consejo, podemos
sealar:
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Resolver las consultas que le formule el Ministerio de Salud, a

travs del Departamento de Calidad y Seguridad del Paciente, en
materias de calidad en salud.
Proponer al Ministerio de Salud criterios, principios y acciones
en materia de calidad y seguridad del paciente.
Contribuir a la difusin de las polticas, planes y programas que
el Ministerio de Salud lleva a cabo, en materia de Calidad y
Seguridad del Paciente.
Contribuir a la inclusin de los pacientes, familias,
consumidores, trabajadores de la salud y ciudadanos en general,
en el trabajo de seguridad del paciente.
El Consejo Consultivo podr invitar a sus sesiones y solicitar la

colaboracin de cualquier persona experta y/o profesional del
Ministerio de Salud, de los Servicios de Salud y de representantes de
otras instituciones pblicas o privadas que estime conveniente, en las
materias de su cometido. El Consejo elaborar el informe respecto de
las materias que se le consulte, en el plazo de tres meses, para lo cual
funcionar con la periodicidad necesaria para cumplir dicha labor,
segn programa de trabajo que se acuerde. El presidente del Consejo,
ser elegido entre los miembros del mismo, por la mayora absoluta de
sus integrantes, por el perodo de un ao, pudiendo ser reelecto por
una sola vez.
c. Instrumentos para la Gestin de Calidad:
i. Oficinas de Calidad y Seguridad del Paciente:

Corresponden la Unidad estructural y funcional fundamental de Sistema
de Calidad Chileno. Su propsito debe ser Centralizar, coordinar y
liderar la gestin de la calidad poniendo nfasis en la seguridad del
paciente. Asimismo, ser la contraparte de la oficina de calidad y
seguridad del paciente nacional, instalada en el Ministerio de Salud, que
d cuenta de una red de calidad institucionalizada.
Son entonces el instrumento operativo de las iniciativas y polticas de
calidad del Ministerio de Salud y por consiguiente deben estar
constituidas y distribuidas a lo largo de toda la Red Asistencial del pas,
desde los establecimientos Hospitalarios de mayor complejidad hasta
los Centros de Salud de la Atencin Primaria. Por consiguiente deben
desarrollar las siguientes funciones y actividades de manera especfica:
Definir misin, poltica y objetivos en la Gestin de Calidad de

sus respectivas instituciones, los cuales deben estar alineados a
los propsitos y objetivos del Ministerio de Salud.
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Convertirse en el referente de la Gestin de Calidad, Mejora

Continua y del desarrollo de Planes de Mejora al interior de sus
Establecimientos.
Favorecer el desarrollo de iniciativas locales en las Unidades y
Servicios Clnicos que permitan instalar y difundir el cambio
cultural que implica la Mejora Continua de la Calidad.
Asesorar a la Direccin de la Institucin en materias y polticas
de calidad con la mirada de la Seguridad del Paciente y la
Mejora Continua.
Motivar, difundir y capacitar en la metodologa de evaluacin y
mejoramiento continuo de la calidad.
Coordinar actividades de autoevaluacin y planes de mejora
para obtener la autorizacin sanitaria y la acreditacin
prestadores GES.
Efectuar anlisis sistemtico de Gestin de Riesgo Sanitario y
Eventos Adversos para mejorar la Seguridad del Paciente.
Proponer estrategias de manejo y prevencin de Eventos
Adversos y Riesgos Sanitarios al interior de la Institucin.
Para lograr estos objetivos, es recomendable el diseo de una

estructura de trabajo matricial, que desde el punto de vista funcional
incorpore la Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente a la ms alta
direccin de los establecimientos, con el fin de convertirse en el
referente obligado y especializado en la instalacin de los modelos de
gestin de calidad y seguridad del paciente en toda la institucin. Por
consiguiente, de acuerdo al grado de complejidad del establecimiento o
institucin sera recomendable contar con:
En los establecimientos de mayor complejidad y que implican un

mayor riesgo para la seguridad de los pacientes dado el alto
volumen de procedimientos que realizan contar con al menos
dos profesionales dedicados en forma extensa y completa a la
Gestin de la Calidad, Seguridad del Paciente y transformacin
organizacional de su institucin. En este contexto, dada la
experiencia que se posee desde hace ms de 20 aos en el
Programa de Control y Prevencin de Infecciones
Intrahospitalarias, contar con este profesional como referente al
interior de la Oficina, para el trabajo en el proceso de
implantacin y seguimiento de Planes Mejora y Evaluacin de la
Calidad.
En los establecimientos de menor complejidad y de Atencin
Primaria, dado el menor volumen de prestaciones y
procedimientos que se realizan, pero no por ello exentos de
riesgos pues el seguimiento y control de los pacientes se torna
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ms complejo, es recomendable contar con un Encargado de la

Gestin de Calidad, quien dentro de sus funciones debe
contribuir a instalar y generar la cultura de la Gestin de Calidad
y Mejoramiento Continuo al interior de su institucin.
Idealmente desarrollar Planes Anuales de Intervencin que
contribuyan a desarrollar estrategias de Gestin de Calidad y
Seguridad del Paciente en los funcionarios de su establecimiento
los que sern evaluados y supervisados por el Departamento de
Calidad y Seguridad del Paciente del Ministerio de Salud.
Dentro de las Estrategias que debe implementar la Oficina de Calidad y

Seguridad del Paciente, adems del Encargado de Calidad de las
instituciones de menor complejidad podemos mencionar:
Entregar y difundir las competencias tcnicas relacionadas a la

gestin de la calidad, mediante un plan de capacitacin dirigido
a los distintos estamentos de la Institucin, de manera de
involucrar a todos los funcionarios del Establecimiento y
comenzar el proceso de cambio cultural hacia la calidad.
Realizacin de Autoevaluacin anual, relacionados a la gestin
de la calidad. Aprovechando para ello las instancias que entrega
el proceso de Autoevaluacin que debe realizarse para obtener
la Acreditacin en el futuro cercano.
Planificacin anual de planes de mejora, relacionados a los
resultados de la autoevaluacin, poniendo nfasis en aquellos
relacionados directamente con la Seguridad del Paciente y que
sean relevantes para el proceso de Acreditacin y de Mejora
Continua de la Calidad.
Establecimiento de compromisos y metas, en relacin a la
mejora de la calidad y seguridad del paciente, por servicio
clnico o unidad de apoyo. Los cuales deben operar con
acciones concretas, las cuales deben ser implantadas, evaluadas,
seguidas y revisadas sistemticamente. Para ello debe contar
con las Herramientas ya descritas para la Gestin de la Calidad.
Vigilancia activa y generacin de un registro de los eventos
adversos ms frecuentes, analizarlos dentro de un proceso y
formular planes de intervencin. Por ello es importante la
formacin de los profesionales y funcionarios en la Gestin de
Riesgos Sanitarios con nfasis en Planes de Mejora e
Intervencin.
Protocolizacin de los procesos clnico asistenciales y
administrativos crticos, definidos como aquellos que implican
un mayor riesgo para el Paciente, definidos tanto por la
- 28 -
Ministerio de Salud
Copia Controlada
Acreditacin, como as tambin de los Planes de Mejora

Continua desarrollados con posterioridad.
Requerimientos Oficinas de Calidad y Seguridad del Paciente a Nivel Pas:

Tipo de Establecimientos Nmero de Nmero de Nmero Total de
establecimientos Profesionales por Profesionales
en el pas Establecimiento requerido
Hospitales 1 y 2
Hospitales 3 y 4
CRS-CDT
Hospitales Delegados
CESFAM
Centros de Salud
CECOF
S.A.P.U.
Postas Rurales
Total Pas
Fuente: DEIS-MINSAL, Octubre ao 2008.
Es importante consignar que se requerir capacitacin permanente,

motivacin e incentivos especficos diseados para cada nivel de
atencin con el fin de lograr el cambio cultural hacia la Gestin de
Calidad y su mantencin a travs del tiempo, combinado con una
adecuada estrategia de capacitacin y liderazgo del Recurso Humano en
cada punto del proceso.
ii. Sistema de Autoevaluacin y Acreditacin en Salud.
Este sistema debe su origen al proceso integral de Reforma en Salud.

Nuestro pas ha definido nuevos roles, funciones y estructuras que
permiten lograr los Objetivos Sanitarios de la Dcada y lograr el paso
hacia un mejor nivel de vida de nuestra poblacin.
Para ello, el proceso de Reforma entrega todo el marco conceptual y

legal para el Sistema de Acreditacin e Implementacin de la Garanta
de Calidad en el GES.
De acuerdo a lo expuesto en el reglamento del sistema de acreditacin

para los prestadores institucionales de salud, decreto n 15, publicado
en el diario oficial el 03 de julio del ao 2007, se puede extraer lo
siguiente:
Dentro de las definiciones contenidas en el articulo N 2,

especficamente la letra g menciona que se entender por Estndar de
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Ministerio de Salud
Copia Controlada
Calidad: norma establecida por decreto del Ministerio de Salud dictado

bajo la frmula Por orden del Presidente de la Repblica, en
cumplimiento de lo dispuesto en el numeral 11 del artculo 4 del
Decreto con Fuerza de Ley N 1, de 2005, del Ministerio de Salud, con el
objetivo de garantizar que las prestaciones otorgadas por los
prestadores institucionales alcancen la calidad requerida para la
seguridad de sus usuarios, adicionalmente, en el articulo 4, se define
explcitamente que el Ministerio de Salud fijar, mediante decreto
dictado bajo la frmula Por Orden del Presidente de la Repblica, los
estndares mnimos que se debern cumplir, segn los distintos tipos
de establecimientos y los niveles de complejidad de las prestaciones,
con el objetivo de garantizar que las prestaciones alcancen la calidad
requerida para la seguridad de sus usuarios.
Por otro lado, en el articulo n 6 se describe la definicin de los

estndares generales y especficos y su aplicacin: Se establecern
estndares generales para los distintos tipos de establecimientos y
especficos para determinadas prestaciones o grupos de prestaciones.
Los primeros se aplicarn a la totalidad del establecimiento en cuanto a
su funcionamiento general como tal, en tanto que los especficos
regirn prestaciones determinadas, de forma que los prestadores
debern evaluarse sobre el estndar general que corresponda a su tipo
de establecimiento y adems sobre aquellos especficos aplicables a las
prestaciones por las que quiera ser acreditado. Finalmente, el decreto
respectivo que aprueba cada estndar se publicar en el Diario Oficial.
El contenido de los mismos se imprimir en un manual que estar a
disposicin de todos los interesados y se incluir en la pgina de
Internet del Ministerio de Salud. Cada estndar regir desde la fecha de
la publicacin en el Diario Oficial del decreto que lo aprueba, o desde
aquella posterior que el mismo establezca.
Adicionalmente, la Ley 19.966, del Rgimen AUGE, en su articulo n 2,

menciona que el Rgimen General de Garantas contendr adems GES
relativas a acceso, oportunidad, proteccin financiera y calidad. Define
tambin la garanta de calidad como: otorgamiento de las prestaciones
de salud garantizadas por un prestador registrado o acreditado, de
acuerdo a la ley N 19.937, en la forma y condiciones que determine el
decreto a que se refiere el artculo 11.
En el articulo N 23, de la Ley 19.966, se describe expresamente: Las

Garantas Explcitas en Salud y sus posteriores modificaciones entrarn
en vigencia el primer da del sexto mes siguiente al de su publicacin en
el Diario Oficial. Con todo, las modificaciones podrn entrar en vigencia
antes del plazo sealado, cuando existan circunstancias calificadas y
- 30 -
Ministerio de Salud
Copia Controlada
fundamentadas en el decreto respectivo. Las Garantas Explcitas en

Salud tendrn una vigencia de tres aos. Si no se hubieran modificado
al vencimiento del plazo sealado precedentemente, se entendern
prorrogadas por otros tres aos y as sucesivamente. Pese a ello el
presidente de la Repblica podr disponer, por decreto supremo
fundado, la modificacin antes de cumplirse el plazo indicado en el
inciso descrito en este prrafo.
Finalmente en el articulo transitorio N 2 de la misma ley 19.966

explicita lo siguiente: La Garanta Explcita de Calidad ser exigible
cuando entren en vigencia los sistemas de certificacin, acreditacin y
registro de la Superintendencia de Salud, conforme a lo dispuesto en la
ley N 19.937.
Actualmente el Sistema de Acreditacin se encuentra en su fase de

Diseo Terminal, en condiciones de iniciar su puesta en marcha en
Noviembre del presente ao, de acuerdo a la institucionalidad vigente y
segn se determine por las Autoridades del Ministerio de Salud.
Gestin de la Calidad en Instituciones Salud
Autoevaluacin Manual de Mejora Continua de la Calidad

Acreditacin:
Dignidad Paciente Dignidad Paciente

Gestin Calidad Gestin Calidad
Gestin Clnica Gestin Clnica
Acceso, Oportunidad Acceso, Oportunidad
Continuidad Atencin Continuidad Atencin
Competencias RRHH Competencias RRHH
Registros Registros
Seg. Equipamiento Seg. Equipamiento
Seg. Instalaciones Seg. Instalaciones
Servicios Apoyo Servicios Apoyo
Inspeccin Modelo de Gestin Calidad Total

Calidad
Visin actual del proceso de acreditacin y Gestin de la calidad
Desde el punto de vista de la gestin de la calidad, el proceso de

acreditacin, que se inicia con la Autoevaluacin que pueden realizarse las
instituciones de salud, se correlaciona con los modelos de calidad del tipo
de la Inspeccin de Calidad y de Control estadstico de la calidad (CEC).
- 31 -
Ministerio de Salud
Copia Controlada
Ambos modelos permiten evaluar la comparacin entre un resultado de

producto o servicio esperado, contra un estndar definido externamente,
usando para ello el instrumento de Acreditacin, tanto en sus versiones
para instituciones cerradas y abiertas.
Como actividad para la Mejora de la Calidad y Gestin de Calidad Total,

dentro del esquema que hemos utilizado en este documento, la
acreditacin en salud debe ser considerada como una actividad de
monitorizacin, que permite identificar problemas y/o controlar que los
indicadores y estndares medidos en el documento de Acreditacin estn
en el nivel deseado. Sin embargo, no hay un esquema o modelo nico para
los contenidos e implementacin de este tipo de evaluaciones de la calidad.
La primera distincin podemos hacerla entre el modelo de la ISO (del
mbito industrial) y el modelo especfico para servicios de salud, cuyo
paradigma es el Modelo de la JCAHO o Joint Comisin on Accreditation of
Health Care Organizations en el otro extremo del espectro.
Para efectos de la Acreditacin, es extremadamente pertinente clarificar el

uso de algunos trminos que son utilizados a veces en forma confusa como
son:
La Certificacin, que corresponde a una accin llevada a cabo por una

entidad reconocida como independiente de las partes interesadas
mediante la que se manifiesta la conformidad, solicitada con carcter
voluntario, de una determinada institucin, producto, proceso, servicio
o persona, con los requisitos definidos en las normas o especificaciones
tcnicas. En nuestro pas, el trmino se utilizar para la Certificacin de
Profesionales y sus especialidades, en directa relacin con las
prestaciones AUGE que otorgarn a los usuarios o clientes de cada
establecimiento o institucin.
La Acreditacin, como concepto, sera equivalente al de la Certificacin,
slo que en nuestro pas ser utilizado fundamentalmente para las
instituciones de salud que soliciten el proceso de manera formal con el
objetivo de otorgar prestaciones AUGE a los usuarios o clientes del
sistema de salud.
Desde el punto de vista de nuestras definiciones y en el esquema del

modelo de Gestin Total de la Calidad, tanto la Certificacin como la
Acreditacin son actividades de monitorizacin; esto es la comprobacin de
la existencia o no del cumplimiento de determinados estndares y
requisitos, con el objetivo de asegurarnos que se encuentran en un nivel de
seguridad mnimo para nuestros usuarios, e identificar cuales deben ser
mejorados.
- 32 -
Ministerio de Salud
Copia Controlada
La diferencia fundamental a nivel internacional entre los diferentes

modelos de Acreditacin y Certificacin residen fundamentalmente en: el
esquema de requisitos, criterios o indicadores que se evalan, la finalidad y
consecuencia de la evaluacin y algunos aspectos de las metodologas con
que se realizan estas evaluaciones. La idea central es que se conviertan en
procesos que otorguen dinamismo y un marco de referencia inicial para la
mejora continua de calidad.
Lo ms importante para considerar la Acreditacin y la Certificacin como

procesos que permitan la Mejora Continua de la Calidad, es el hecho de que
se repitan sistemticamente en el tiempo y garanticen de esta manera una
evaluacin permanente de la institucin comparndola de manera habitual
con estndares y modelos ms cercanos a la excelencia en el futuro.
- 33 -
Ministerio de Salud
Copia Controlada
Anexo I:
Herramientas para Gestin de la Calidad:
Las herramientas de calidad son mtodos analticos utilizados para el

mejoramiento de procesos y solucin de problemas en calidad. El uso de estas
herramientas permite objetividad y claridad en el trabajo y fundamentalmente una
administracin a travs de datos, en vez de opiniones
Las herramientas de calidad, por lo tanto, son utilizadas para observar y medir
datos en busca del mejoramiento y la solucin de problemas en los procesos.
Estamos frente a un Problema cuando reconocemos que un determinado
objetivo, meta o standard es decir una situacin deseada no fue o no va a ser
alcanzada. Esto es un resultado indeseado de un proceso.
A continuacin revisaremos algunas herramientas de calidad que sirven para

orientar la bsqueda de soluciones a los problemas que enfrentamos. Son
metodologas que ordenan el anlisis y permiten ver aspectos que en una
primera instancia no son visibles
iii. Brainstorming:
La traduccin mas comn es Tempestad de ideas. Es una tcnica

utilizada por grupos de trabajo o equipos de calidad para alentar la
generacin, esclarecimiento y evaluacin de una lista de ideas, problemas
o tpicos, de forma creativa y rpida, respecto de un determinado
asunto. El nfasis est en la cantidad de ideas aportadas en un tiempo
determinado y no en la calidadde stas ideas de manera inicial. Se utiliza
para:
Identificar problemas.
Identificar las causas de un problema.
Para definir y desarrollar un proyecto de mejoramiento.
Para elaborar un plan de accin
Para desarrollar esta herramienta se requiere:
Formar un grupo con un mximo de 12 participantes.

Orientar sobre el origen o motivo de la reunin.
Nunca criticar las ideas.
Escribir un documento con todas las ideas.
La exposicin de las ideas a todos al mismo tiempo evita
desentendimientos y sirve de estmulo para nuevas ideas.
Todos deben concordar con la definicin del problema, si no esta
debe ser repensada. Reescribir una nueva redaccin.
Escribir con las palabras de los participantes. No interpretar.
- 34 -
Ministerio de Salud
Copia Controlada
La generacin de ideas deber tener una duracin mxima de 20

minutos por tema.
Adicionalmente se puede modificar la herramienta, con otros dos

modelos de proyectos:
Brainstorming estructurado: en esta forma, todas las personas

del grupo deben dar una idea en cada ronda o pasar hasta el
prximo turno o vuelta. Esto obliga a todos los miembros, en
especial a los tmidos, a participar, pero puede generar alguna
presin sobre las personas.
Brainstorming desestructurado: en esta forma, los miembros del
grupo simplemente dan sus ideas conforme surgen en sus
mentes. Esto tiende a crear una atmsfera mas relajada, pero
tiene el riesgo de la dominacin por los participantes mas
extrovertidos.
Fases del proceso:
1. Fase de generacin: el lder aclara el asunto a ser abordado,

escribe en un flip-chart la lista con las ideas presentadas hasta que
no surja ninguna otra.
2. Fase de clasificacin: el grupo hace una revisin de la lista, para

certificar que todos entienden cada item de la misma forma y para
condensar y/o eliminar duplicidades.
3. Fase de evaluacin: el grupo discute la lista y procura eliminar

items sin importancia o fuera de foco.
4. Fase de agrupamiento de ideas: el grupo discute la lista y procura

juntar las ideas similares o afines. Si es necesario, el grupo puede
escribir una nueva frase que represente la idea general de las
frases contenidas en cada agrupacin.
5. Fase de Resultado: El grupo determina cual o cuales son las ideas,

proyectos o problemas principales a resolver, definiendo en el
Acta de la Reunin los pormenores de cada uno y delimitando las
fechas y cronogramas de trabajo para su estudio en profundidad
mediante otras herramientas de calidad.
- 35 -
Ministerio de Salud
Copia Controlada
iv. Diagrama Causa-Efecto o Espina de Pescado.
El objetivo a cumplir es establecer una relacin entre un efecto

(problema) y todas las posibilidades de causa (primarias y secundarias),
que pueden contribuir para ese efecto.
Para aplicarlo correctamente se deben definir adecuadamente los
siguientes pasos: Defnir y determinar claramente el problema o efecto
que se va a analizar. Identificar los factores y causas que originan el
efecto, mediante por ejemplo, el Brainstorming. Representacin del
diagrama, agrupando las causas de acuerdo a las familias que podemos
encontrar. Anlisis de las relaciones causa-efecto que derivan de la
construccin del diagrama, buscando las causas ms probables, con el fin
de jerarquizarlas posteriormente.
Las causas se dividen en familias, pudiendo comprender :

Mano de obra
Mtodos
Materiales
Mquinas
Medidas
Medio ambiente
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
(Espina de Pescado)
MATERIALES MQUINA MEDIDA
ITEM DE
CONTROL
EFECTO
MANO DE OBRA MTODO MEDIO AMBIENTE
ITEM DE VERIFICACION
Para utilizarlo se requiere:
- 36 -
Ministerio de Salud
Copia Controlada
1. Construir un esqueleto de diagrama de causa y efecto, con los

siguientes campos: problema/proceso (cabeza del pez), y las 4 M
o 6 M segn se prefiera.
2. Definir el problema a ser analizado y anotarlo en el campo

reservado a problema/proceso (cabeza del pescado).
3. Levantar todas las posibles causas del problema/proceso

relacionado con cada una de las 4 M o 6M. (colocar en las
respectivas espinas del pescado)
Anlisis de las Causas Principales :
Mano de Obra: actitud, capacidad, capacitacin, experiencia,

comunicacin, visin, fuerza, fatiga, influencias externas...
Material: especificacin, calidad, cantidad, identificacin,
disponibilidad, abastecimiento, manejo, tamao, peso, inventario,
dimensin, valor, limpieza, provisin...
Mquina: capacidad, herramientas, fallas, mantencin,
planificacin, automatizacin, lubricacin, manejo, pruebas...
Mtodos/Medicin: procesos, clculo, reglas, funciones para la
ejecucin, preparacin, contaminacin, espera, secuencia, tiempo
perdido, relacin hombre-mquina, transporte, documentacin...
v. Histograma:
Los Histogramas son diagramas de barras que muestran el grado y la
naturaleza de la variacin dentro del rendimiento de un proceso. El
histograma muestra la distribucin de frecuencias de un conjunto de
valores mediante la representacin con barras.
Los pasos de construccin son los siguientes:

1. Identificar el objetivo del uso del histograma y reunir los datos
necesarios.
2. Identificar los valores mximos y mnimos y calcular el rango, es
decir, la dimensin del intervalo existente entre estos dos
valores.
3. Determinar el nmero de barras a representar, sin una regla
exacta de cuantas deben ser.
4. Establecer la anchura de las Barras.
- 37 -
Ministerio de Salud
Copia Controlada
5. Calcular los lmites inferior y superior para cada una de las

barras.
6. Dibujar el Histograma
7. Analizar el Histograma y actuar con los resultados.
Un claro ejemplo corresponde a la ilustracin siguiente:
Es pertinente que toda esta herramienta dispone actualmente de varios

software o sistemas que facilitan la representacin grfica y recoleccin
de datos; un claro ejemplo de ello se encuentra disponible en el sitio Web
del Departamento de Calidad y Seguridad del paciente, en relacin con la
Gestin de Riesgos Sanitarios, situacin en la que se utilizan
sobradamente estas herramientas de calidad.
vi. Diagrama de Pareto:

EL diagrama de pareto es una herramienta de representacin grfica,
que identifica los problemas ms importantes en relacin a su
frecuencia de ocurrencia o costo (ya sea en dinero o tiempo) y permite
establecer las prioridades de intervencin. Se basa en el principio de
Pareto, a menudo denominado regla del 80/20, el cual indica que el
80% de los problemas son originados por un 20% de las causas. Este
principio es muy til cuando se trata de identificar los errores o fallos
crticos, que normalmente suelen ser pocos, de los muchos no crticos
o triviales.
Es un mtodo indicado en las situaciones en que es posible realizar una
adecuada y fidedigna recoleccin de datos.
- 38 -
Ministerio de Salud
Copia Controlada
Para utilizarlo se debe:

1. Levantar los tems que sern analizados
2. Levantar la incidencia de problemas relacionados a cada uno de los
tems
3. Totalizar las incidencias y calcular el porcentaje de cada uno de los
tems
4. Acumular los porcentajes de incidencia, siguiendo el orden de
mayor a menor
5. Trazar un grfico
En el grfico, puede observarse que para el problema de retrasos en la

entrega de pizzas, cuatro causas originan el 70% de los retrasos lo que
permite focalizar recursos e iniciativas en un menor nmero de
problemas para su solucin, lo que adems redundar en una mejor
percepcin del servicio por parte de los clientes.
Dentro de sus ventajas podemos mencionar: permite observar muy

rpidamente los resultados de las acciones de mejora implantadas al
comparar dos diagramas del mismo fenmeno en momentos distintos
de tiempo. Es una herramienta polivalente y fcilmente aplicable, no
slo en el control de la calidad sino que en cualquier mbito que nos
preocupe. Finalmente, permite identificar claramente el problema ms
grave a resolver.
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Copia Controlada
vii. El Diagrama de Correlacin:
Conocido tambin como diagrama de dispersin, sirve para determinar

si existe relacin entre dos variables, normalmente de causa y efecto.
Esto lo ha convertido en un esquema muy adecuado para la Gestin de
Riesgos Sanitarios y Prevencin de Eventos Adversos.
Habitualmente se aplica despus del diagrama de espina, donde ya

hemos identificado todas las posibles causas del efecto.
Consta de cuatro fases:

1. Recogida de datos; se precisan recoger en pares los datos de las
dos variables en estudio, la literatura de calidad recomienda al
menos 30 pares de datos.
2. Representacin de los datos, se utiliza un grfico de dos ejes de
coordenadas donde se sitan los valores de cada una de las
variables y se determina su punto de corte sobre el plano del
grfico. Normalmente, se sita la posible causa en el eje
horizontal y el efecto observado en el eje vertical. As se obtiene
una nube de puntos que permite conocer si existe o no relacin
entre ambas variables.
3. Interpretacin del diagrama; donde se establece la posible
relacin, ya sea en que las variables no estn correlacionadas,
presentan una baja probabilidad de relacin, una alta
correlacin o una perfecta correlacin lineal.
4. Finalmente se efecta la medicin de la correlacin, utilizando
las medianas tanto vertical como horizontal y se efectua la
funcin de regresin lineal estadstica.
- 40 -
Ministerio de Salud
Copia Controlada
Diagramas de correlacin.
viii. La Estratificacin:
La estratificacin consiste en dividir los datos recogidos en grupos
homogneos para facilitar una mejor comprensin del fenmeno
estudiado. A cada grupo homogneo se lo denomina estrato. Esta
tcnica permite investigar los aspectos ms significativos o las reas
ms importantes donde es necesario centrar la atencin.
Se puede utilizar en la hoja de recogida de datos directamente, en los

histogramas, en el anlisis de Pareto y en los grficos de control.
Tambin se puede aplicar cuando estemos estudiando la relacin entre
dos variables empleando los diagramas de correlacin.
Las fases de construccin son:
1. Definir el fenmeno o caracterstica a analizar.

2. De manera general, representar los datos relativos a dicho
fenmeno.
3. Seleccionar los factores de estratificacin. Los datos pueden
agruparse en funcin del tiempo (turnos, das, semanas,
estaciones, etc.), de funcionarios (antigedad, experiencia, sexo,
edad, etc.), mquinas y equipos (modelo, tipo, edad, tecnologa,
etc.) o materiales (proveedores, composicin, expedicin , etc.).
Tdos estos son factores de estratificacin muy usuales. Para
cada caso concreto debemos decidir cual de ellos resulta ms
adecuado para efectuar nuestro anlisis.
- 41 -
Ministerio de Salud
Copia Controlada
4. Clasificar los datos en grupos homogneos en funcin de los

factores de estratificacin seleccionados.
5. Representar grficamente cada grupo homogneo de datos.
6. Comparar los grupos homogneos de datos dentro de cada
criterio de estratificacin, para buscar diferencias significativas
entre los propios grupos. Si eso resulta, habr sido til.
ix. Grfico de Control:

El grfico de control es una herramienta grfica que se utiliza para
medir la variabilidad de un proceso. Consiste en valorar si el proceso
est bajo control o fuera de control en funcin de unos lmites de
control estadstico calculados
Grfico de Control
- 42 -
Ministerio de Salud
Copia Controlada
Grficos de Control
- 43 -

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Departamento de Calidad y Seguridad del Paciente

1. INTRODUCCIN A LA GESTIN DE LA CALIDAD EN SALUD

Es as como la Organizacin Mundial de la Salud incentiva el desarrollo en los pases de

De esta manera, las mejoras en Calidad y Seguridad en Salud son el resultado de la

Desde el mbito conceptual, la calidad ha pasado de una visin fundamentalmente

La Calidad, entendida como una Visin nueva y diferente en la cultura de la organizacin,

a. Historia de la Calidad Chile:

Programa de Control y Prevencin de las Infecciones Intrahospitalarias (IIH):

Programa de Evaluacin y mejoramiento continuo de la Calidad: Signific el

Experiencia Chile-Calidad: Desde al ao 1998 se han convenido diversos

Programa de Excelencia en la gestin de redes Asistenciales: Surgi el ao

Programa de Excelencia hospitalaria: a cargo del Ministerio de Salud, con el

Programa de la Evaluacin de la Calidad Hospitalaria (PECAH): como parte de

b. Marco Legal de la Calidad en Salud

La Reforma de Salud se define como una estrategia sanitaria global, la cual

Luego, en el ao 2000 se da inicio a las estrategias destinadas a impulsar la

cual se presentan a tramitacin legislativa siete proyectos de ley, que apuntan

Poltica de Estado para Calidad en Salud

7 nuevos instrumentos legales

La ley 19.966 de Garantas explcitas en Salud (GES), en el cual se establecen las

La ley 19.937 de Autorizacin sanitaria y Gestin pblica, pretende fortalecer el

mbito de la gestin pblica, se crea la figura del Hospital Autogestionado, es

La Ley 20.015 de Instituciones de Salud Previsional, establece nuevas

De una manera tremendamente amplia, el concepto de calidad puede aplicarse

Juran define la calidad como idoneidad o aptitud para el uso. Un producto o

Deming propone definir la calidad en funcin del sujeto que ha de juzgar o

Ishikawa utiliza la misma idea: la calidad del servicio o del producto es la

A partir de estas tres definiciones se constituye una triada bsica de

Se puede observar que los enfoques varan desde centrarse exclusivamente en

Evolucin de la Gestin de Calidad

Etapa 5: Orientacin a las Personas

Etapa 3: Orientacin al Sistema (Ishikawa)

Etapa 2: Orientacin al proceso (Deming)

Etapa I: Orientacin al producto

Como puede desprenderse de la lectura previa, los anteriores conceptos de

La definicin de calidad por una institucin debe incorporar la dimensin

Adicionalmente, se requiere definir conceptos previos respecto a la calidad,

La Calidad programada o diseada, que es aquella que la institucin

La calidad total persigue entonces no solo la satisfaccin plena de los clientes,

Finalmente, se trata entonces de dimensiones ntimamente relacionadas, que

b. Concepto de Gestin de Calidad Total:

Se han intentado realizar mltiples definiciones de TQM (Total Quality

Calidad total es un sistema de direccin enfocado en las personas

Es gestin porque es un cambio guiado, racional, que contribuye al desempeo

Implantar en las organizaciones un enfoque de Gestin Total de la Calidad

Su pretensin de extenderse a todos los niveles de la organizacin obliga a

la maana, una implantacin exitosa requiere de mltiples iniciativas,

El cambio organizativo que la Gestin de Calidad Total requiere, exige alinear

1. Misin: La Misin define la razn de ser de la institucin en un cierto

c. La Gestin de la Calidad y el cambio en la Organizacin:

La capacidad de los directivos para cambiar la cultura de la organizacin est

Una definicin completa del modelo de GCT enfocada a crear un alineamiento

1. Autodiagnstico Inicial: El punto de despegue de un cambio organizativo

2. Dimensin del Objetivo y la Misin. El segundo paso es determinar hacia

3. Dimensin Estratgica: La puesta en marcha y consolidacin de un sistema

4. Dimensin Operativa: El problema entonces es cmo cambiar la cultura y la

selecciona para disear e implantar su sistema de Gestin de la Calidad , asi

Finalmente el enfoque de la GCT puede ser caracterizado a partir de ocho

1. Orientacin Estratgica a la creacin de valor.

En definitiva, un mtodo para alcanzar la Gestin de Calidad Total requiere de un

Acciones de alta direccin. El apoyo de la Alta Direccin se considera en la

Establecer una estructura de apoyo a la Gestin de Calidad, que sustente el

La identificacin de las necesidades y expectativas de todos los grupos de