GESTION DE CALIDAD (ISO) Y

SEGURIDAD

SESION N 01 B

INTRODUCCION A LOS
SISTEMAS DE CALIDAD

ING. JORGE MEDINA R.

Un MODELO para el
CAMBIO

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CALIDAD

La Calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los

requisitos.
caracterstica: rasgo diferenciador
inherente: en contraposicin a asignado, que existe en algo, especialmente como una
caracterstica permanente
requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria

Satisfaccin del cliente Aptitud para el uso

Bienestar del personal

Cumplimiento de lo
especificado Mejoramiento de la
eficiencia y
productividad
Reduccin de costos Beneficioso para la
empresa
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EL CIRCULO DEMING o PDCA

Plan Do
Planear Hacer

Actuar Revisar

Act Check
4
 MEJORA CONTINUA

Mejora continua
Desempeo
planear hacer

actuar revisar

Aseguramiento (calidad/medio ambiente )

Tiempo
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 CLIENTE:

Es el receptor de un
producto o servicio

1) Externo: el consumidor final,

usuario, beneficiario o comprador

2) Interno: es quien dentro de la

empresa, recibe un producto o
servicio de un compaero
(proveedor interno)

6
 RELACIONAMIENTO
DENTRO DE LA EMPRESA

7
 EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.-

EXPLICITAS

LATENTES
SATISFACCION

IMPLICITAS

CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS
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 QUE ES... CALIDAD TOTAL ?

Una filosofa de administracin que construye organizaciones

capaces de aprender, dedicadas a la satisfaccin total del cliente
mediante la mejora continua de la eficacia y la eficiencia de la
organizacin y sus procesos.-

James Corrigan

Todos los empleados trabajando juntos de manera sistemtica

para hacer mejoras para los clientes.-

Samuel Feinberg
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 Conceptos

Sistema:
Conjunto de reglas o principios
sobre una materia racionalmente
entrelazados entre s.

Conjunto de elementos que

ordenadamente relacionados entre
s contribuyen a determinado
objetivo
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 Sistema de Calidad:
Es el conjunto de:
la estructura organizativa
las responsabilidades
los procedimientos
los procesos
y los recursos
necesarios para llevar a cabo la Gestin de
Calidad 11
 CALIDAD DEMANDADA
( CALIDAD NECESARIA)

INSATISFACCION
INEVITABLE

SATISFACCION
CASUAL

INSATISFACCION CALIDAD TRABAJO

EVITABLE INUTIL
IDEAL

CALIDAD
INUTIL
ESFUERZOS
INUTILES CALIDAD
REALIZADA
CALIDAD PROGRAMADA (CALIDAD 12
(CALIDAD DISEADA) PRODUCIDA)
 EL PROCESO
Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre s, que
transforman elementos de entrada en elementos de salida
agregndoles valor.

Entradas Resultados
Proceso
Ejemplos:
Ejemplos:
Transformacin / facturacin,
datos,
agregado de valor software de computacin,
antecedentes,
con la participacin combustible lquido,
requisitos,
de personas y de instrumento mdico,
materiales,
otros recursos servicio bancario,
componentes
producto intermedio

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 EFICACIA Y EFICIENCIA
Eficacia: Hacer lo que tenemos que hacer, hacer
las cosas correctas, alcanzar el propsito.
Eficiencia: Hacer bien lo que hacemos, hacer las
cosas correctamente.
EFICAZ NO EFICAZ
XITO FRACASO
CRECIMIENTO EVENTUAL
EFICIENTE
SOLAMENTE FRACASO
NO SOBREVIVE INMEDIATO
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EFICIENTE
 DESARROLLO DE LA GESTIN DE CALIDAD

FASE 5
Mercado entrelazado,
Aumento de la multiplicidad de la oferta por saturacin de los mercados

FASE 4 orientado a la info. y

Medio Amb. (MA).
Mercado de
FASE 3 servicios: Aumenta la relacin
Mercado La calidad del cliente-proveedor-
FASE 2 Desplazador producto se vuelve soluciones comunes
de los prob. Se vuelve
FASE 1 Mercado Competencia entre natural, comprensin ms importante la
Consumidor ms compleja del
los proveedores.
Mercado Vendedor producto, orientacin calidad del servicio.
Equilibrio entre la Procedimientos al cliente. Cobra importancia el
Concentracin en oferta y la medio ambiente y la
estadsticos, creacin Sistemas de QM
la produccin y demanda. certificados, TQM sociedad.
de sistemas de
en el como principio de TQM apuntado a la
procesos de
aseguramiento de Primeros requisitos gestin, premios de la gestin de la info. y
la cantidad. simples de calidad. produccin, etc., calidad. MA.
Total Quality Management
Gestin de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Control de la calidad

1960 1970 1980 1990 2000 15

 GESTIN TOTAL DE
CALIDAD (TQM)
Es la actividad Es tambin una
sistemtica y poltica, una filosofa
de accin, una actitud
cientfica que
de vida, respecto al
involucra a TODA quehacer empresarial.
la empresa, se
focaliza en la Se busca involucrar el
satisfaccin de los corazn y el cerebro
clientes. del trabajador y no
solamente sus manos
y su espalda.
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La Calidad
empieza con la educacin y
finaliza con la educacin

Dr. Kaoru Ishikawa.

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Ninguno de nosotros
es ms inteligente que
todos nosotros

Dr. Wayne Cassatt.

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