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DEFINICIN DE SERVICIO
Las industrias de servicio juegan un papel que cada vez es ms importante en la
economa de los pases desarrollados y los que se encuentran en desarrollo. Sin
embargo, a lo largo del tiempo el concepto de servicio no ha sido definido
claramente debido a sus diferentes caractersticas.
Por ejemplo, se dice que un servicio es un producto intangible, una tarea, un
hecho, un desempeo, una actitud.
Intangibilidad.
Heterogeneidad.
No se transfiere la propiedad del "servicio".
No admiten reventa.
La evaluacin de la calidad por parte del cliente no solo es funcin del
resultado final, sino tambin del proceso.
Importancia fundamental del "factor humano".
Importancia del "lugar de encuentro".
El cliente tiene una participacin activa muy importante.
El "valor" del servicio es altamente subjetivo.
Difciles de normalizar.
FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
1. Comunicacin cliente-cliente
Constituye uno de los factores potenciales en la determinacin de las
expectativas. Es la informacin que transmite un cliente antiguo a un cliente
potencial al comunicarle sus experiencias sobre un determinado servicio. En
funcin del grado de satisfaccin del cliente se pueden generar nuevos clientes o
perder muchos otros.
2. Necesidades personales
Lo que desea el cliente para satisfacer sus necesidades, tambin condiciona las
expectativas. Los deseos varan de un cliente a otro, ya que uno puede valorar
ms que el servicio sea comprensible y otro que le ofrezca gran cantidad de
posibilidades.
3. Experiencias anteriores
Las experiencias anteriores en un mismo servicio provocan que se modifiquen las
expectativas. Si se contrata de nuevo un servicio las expectativas sern ms altas,
por ejemplo, en el trato, amabilidad y cortesa, que si no se conoce el servicio y lo
que interesa son los buenos resultados.
4. Comunicacin externa
Es la comunicacin que ofrecen las empresas a los clientes. Puede ser recibida
mediante mensajes directos o indirectos. La publicidad sobre el servicio en un
medio de comunicacin sera un mensaje directo. La apariencia de las oficinas o el
formalismo en la manera de contratar el servicio seran mensajes indirectos. El
precio del servicio es una caracterstica que complementa cada uno de los otros
factores. El cliente por supuesto valorar este precio en funcin de la tarifa y las
expectativas que se le ofrecen.