Carta Iberoamericana

de Calidad en la Gestin
CLAD** Pblica*

ESTABLECE LOS OBJETIVOS, PRINCIPIOS, DEBERES Y DERECHOS DE LOS

CIUDADANOS PARA ACCEDER A UNA GESTIN PBLICA DE CALIDAD, ADOPTADOS EN
LA XVIII CUMBRE IBEROAMERICANA DE JEFES DE ESTADO Y GOBIERNO EN SAN
SALVADOR, EL SALVADOR, DEL 29 AL 31 DE OCTUBRE DEL 2008, MEDIANTE LA
RESOLUCIN No. 25 DEL PLAN DE ACCIN DE SAN SALVADOR.

PALABRAS CLAVES: CALIDAD / GESTIN PBLICA / CLAD / CUMBRES PRESIDENCIALES

Prembulo 1 dicha crisis, surgi una propuesta de

Al final de los aos setenta del
Siglo XX, la crisis econmica mun-
dial dificult la viabilidad del modelo
de Estado de bienestar construida
por los pases industrializados y
post-industrializados despus de la
segunda guerra mundial. Frente a
* Aprobada por la X Conferencia Iberoa-
mericana de Ministros de Administra-
cin Pblica y Reforma del Estado. San
Salvador, El Salvador, 26 y 27 de junio
de 2008.
Autorizacin del CLAD para publicar la
Carta Iberoamericana de Calidad en la
Gestin Pblica, tal como figura en la
pgina http://www.clad.org.ve/
documentos/declaraciones/carta-
iberoamericana-de-calidad-en-la-
gestion-publica
** Centro Latinoamericano de Administra-
cin para el Desarrollo, CLAD.
Recibido: 16 de marzo del 2009.
Aceptado: 25 de marzo del 2009.
___________________________________
CLAD (2009). Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica.
ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (56-57): 363-387
corte neoliberal-conservador que
persegua restablecer el equilibrio
fiscal y de la balanza de pagos de
los pases en crisis. Para ello se
promovi la reduccin del tamao
del Estado y su sustitucin por el
mercado como instrumento predo-
minante del desarrollo. Contrario a lo
que se afirm, aos despus de la
aplicacin de las medidas neolibera-
les, los problemas de desarrollo se
agudizaron en la regin, los merca-
dos nacionales se debilitaron, no
hubo crecimiento econmico, la po-
breza se expandi, la gobernabilidad
decay y el Estado que haba sido
desmantelado perdi su capacidad
de respuesta a los nuevos desafos.
En consideracin a lo anterior,
el Consejo Directivo del CLAD, reu-
nido el 14 de octubre de 1998, apro-
b el documento doctrinario Una
Nueva Gestin Pblica para Amrica
363
Latina, en el que se declara la nece-
sidad de reconstruir el Estado para
enfrentar los nuevos desafos de la
sociedad post-industrial, un Estado
para el siglo XXI, que adems de
garantizar el cumplimiento de los
contratos econmicos, debe ser lo
suficientemente fuerte como para
asegurar los derechos sociales y la
competitividad de cada pas en el
escenario internacional. Con ello, se
reconoce que el Estado es un ins-
trumento indispensable para el desa-
rrollo econmico, poltico y social de
cualquier pas, y que en la regin
tiene que orientarse a la atencin de
tres grandes problemas: la consoli-
dacin de la democracia, la necesi-
dad de retomar el crecimiento eco-
nmico y la reduccin de la
desigualdad social, garantizando la
inclusin social. Para abordar dichos
desafos, los Estados iberoamerica-
nos deben adecuar su organizacin
y funcionamiento a las nuevas reali-
dades, aprendiendo de los errores y
aciertos de las diversas experiencias
recientes y adoptando un nuevo
modelo de gestin pblica que recu-
pere la capacidad de las Administra-
ciones Pblicas iberoamericanas
como instrumentos tiles y efecti-
vos al servicio del bien comn o
inters general de sus respectivas
sociedades.
La XIII Cumbre Iberoamerica-
na de Jefes de Estado y de Gobier-
no, realizada en el 2003, incluy en
su Declaracin de Santa Cruz de la
Sierra, Bolivia, una resolucin en la
que los altos mandatarios de los 21
pases expresaron su compromiso
para avanzar en la profesionaliza-
364 ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (56-57): 363-387, 2009
cin de la funcin pblica de los
pases de la regin y respaldaron los
principios y orientaciones de la Car-
ta Iberoamericana de la Funcin
Pblica, que fue preparada por el
CLAD y adoptada por la V Conferen-
cia Iberoamericana de Ministros de
Administracin Pblica y Reforma
del Estado. En dicha Declaracin
los Mandatarios iberoamericanos
expresaron:
Reiteramos nuestro empeo
en el fortalecimiento institucio-
nal del Estado, en lograr ad-
ministraciones pblicas ms
eficaces y transparentes y en
promover los instrumentos ne-
cesarios para una mayor parti-
cipacin de la sociedad civil en
el proceso de toma de deci-
siones. Los Estados Iberoa-
mericanos fortalecern en sus
agendas gubernamentales las
polticas de reforma de la Ad-
ministracin Pblica.
De igual manera, dos Cum-
bres Iberoamericanas de Jefes de
Estado y de Gobierno, la XVI reali-
zada en el 2006 en Montevideo,
Repblica Oriental del Uruguay, y la
XVII efectuada en el 2007 en San-
tiago de Chile, respectivamente,
respaldaron las iniciativas del Cdi-
go Iberoamericano de Buen Gobier-
no y de la Carta Iberoamericana
del Gobierno Electrnico con el
propsito de promover la mejora
de la gestin pblica en la regin.
Por su parte, los Ministros de
Administracin Pblica y de la Re-
forma del Estado y los Jefes de De-
legacin de los Gobiernos iberoame-
ricanos, reunidos los das 31 de ma-
yo y 1 de junio de 2007, en Pucn,
Chile, en ocasin de la IX Conferen-
cia Iberoamericana de Ministros de
Administracin Pblica y Reforma
del Estado renovaron su compromi-
so con la Reforma del Estado, el
fortalecimiento de sus instituciones
pblicas y, en especial, con la racio-
nalizacin de sus mecanismos de
gestin al sostener que:
Teniendo en consideracin
que el objetivo de toda poltica
pblica es el bienestar de las
personas, se requiere fortale-
cer las capacidades institucio-
nales pblicas para dar satis-
faccin a los requerimientos
ciudadanos de integracin y
pertenencia. A tal efecto, es
necesario impulsar criterios de
universalizacin que atiendan
la diversidad y complejidad de
dichos requerimientos, as
como fortalecer la calidad de
la gestin pblica para que
sea un real instrumento al
servicio de la cohesin social.
Bajo dicho mandato, y conti-
nuando con el esfuerzo sostenido en
esta rea por la Comunidad Iberoa-
mericana, se elabora la presente
Carta Iberoamericana de Calidad en
la Gestin Pblica, que se inscribe
en la propuesta de adecuar el fun-
cionamiento de las Administraciones
Pblicas iberoamericanas para ga-
rantizar que sean instrumentos ti-
les, efectivos y confiables al servicio
de sus respectivas sociedades. En
tal sentido, la presente Carta Ibe-
ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (56-57): 363-387, 2009
roamericana vincula la calidad en la
gestin pblica con dos propsitos
fundamentales de un buen gobierno
democrtico: 1. Toda gestin pblica
debe estar referenciada a la satis-
faccin del ciudadano, ya sea como
usuario o beneficiario de servicios y
programas pblicos, o como legtimo
participante en el proceso de formu-
lacin, ejecucin y control de las
polticas pblicas bajo el principio de
corresponsabilidad social. 2. La ges-
tin pblica tiene que orientarse para
resultados, por lo que debe sujetarse
a diversos controles sobre sus ac-
ciones, suponiendo entre otras mo-
dalidades la responsabilizacin del
ejercicio de la autoridad pblica por
medio del control social y rendicin
peridica de cuentas.
La adopcin de estrategias de
innovacin, racionalizacin y mejora
de la gestin pblica, orientadas por
la calidad, permitir a las Adminis-
traciones Pblicas iberoamericanas
posicionarse favorablemente frente a
la incertidumbre, reforzar su influen-
cia en un entorno dinmico y com-
plejo y acometer el necesario desa-
rrollo organizativo para la gestin del
cambio y la formulacin de solucio-
nes de mejora creativas, con el fin
de cumplir al mximo las expectati-
vas de la ciudadana, proporcionan-
do un instrumento para lograr la
coherencia en la direccin estratgi-
ca a seguir.
La presente Carta Iberoameri-
cana promueve el establecimiento
de un enfoque comn acerca de las
nociones de calidad y de excelencia
en la gestin pblica, a partir del cual
365
se adopte un conjunto de principios y
orientaciones que sirvan de referen-
cia a las diferentes Administraciones
Pblicas iberoamericanas en la for-
mulacin de sus polticas, planes,
modelos y mecanismos que permi-
tan la mejora continua de la calidad
de su gestin pblica. La implemen-
tacin de los principios y orientacio-
nes deber adaptarse a la diversidad
de las condiciones de las naciones
iberoamericanas, al igual que la
adopcin de las correspondientes
acciones e instrumentos sugeridos
para la mejora continua de la calidad
en la gestin pblica.
Cabe sealar que, en Iberoa-
mrica existen modelos de calidad
con una perspectiva global e inte-
gral, como son los establecidos por
varios Premios Nacionales a la Cali-
dad y normas especificas para el
sector pblico como es el caso de
Argentina, Brasil, Colombia, Chile y
Portugal. Adems existen modelos
internacionales como el Modelo Ibe-
roamericano de Excelencia en la
Gestin de la Fundacin Iberoameri-
cana para la Gestin de la Calidad,
FUNDIBEQ, y el Modelo de Evalua-
cin, Aprendizaje y Mejora desarro-
llado por la Agencia Estatal de Eva-
luacin de las Polticas Pblicas y la
Calidad de los Servicios de Espaa,
experiencias que han nutrido los
contenidos de la presente Carta
Iberoamericana y constituyen refe-
rencias vlidas a seguir.
Resulta particularmente rele-
vante, el reconocimiento que se
hace en la presente Carta Iberoame-
ricana del derecho de los ciudada-
366 ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (56-57): 363-387, 2009
nos a una gestin pblica de calidad,
establecindose unos contenidos
mnimos que pueden ser incremen-
tados por los ordenamientos jurdi-
cos nacionales. La importancia de
este reconocimiento es el conse-
cuente empoderamiento a los ciuda-
danos iberoamericanos que les per-
mita exigir a sus Administraciones
Pblicas la mejora continua de la
gestin pblica en su propio benefi-
cio, as como participar directamente
en ella.
La presente Carta procurar
aplicarse a cualquier persona natural
o jurdica que requiera relacionarse
con una Administracin Pblica ibe-
roamericana y se encuentre en el
territorio del correspondiente pas
iberoamericano o posea el derecho a
hacerlo aunque est fuera de dicho
pas.
La presente Carta parte del
establecimiento de cuatro objetivos
fundamentales, que son desarrolla-
dos en el Captulo Primero. Segui-
damente, en el Captulo Segundo,
define los principios inspiradores de
una gestin pblica de calidad. A
continuacin, el Captulo Tercero
establece los derechos y deberes de
los ciudadanos para una gestin
pblica de calidad.
Para dar respuesta a los prin-
cipios inspiradores de una gestin
pblica de calidad y a los derechos
de los ciudadanos, el Captulo Cuar-
to propone nueve ejes u orientacio-
nes estratgicas, y sugiere la aplica-
cin de diversas acciones e
instrumentos para lograr una gestin
pblica de calidad centrada en el sobre la calidad y la exce-
ciudadano y para resultados, cuya lencia en la gestin pbli-
utilizacin concreta depender del ca, que integre las distin-
grado de avance y de las caracters- tas perspectivas polticas
ticas particulares de cada Adminis- y tcnicas que se encuen-
tracin Pblica y de su correspon- tran presentes en los di-
diente entorno. versos niveles y sectores
de las Administraciones
Por ltimo, el Captulo Quinto Pblicas de la regin.
recoge las consideraciones finales
para la optimizacin en el desarrollo b. Conformar un cuerpo de
de las orientaciones, acciones e principios y orientaciones
instrumentos de calidad propuestos. que sirvan de referencia a
En definitiva, la presente Carta cons- las diferentes Administra-
tituye un marco de referencia que ciones Pblicas de los Es-
posibilita el desarrollo de procesos tados iberoamericanos en
de reforma y racionalizacin en la la formulacin de polti-
Administracin Pblica iberoameri- cas, planes, modelos y
cana mediante el uso de tcnicas y mecanismos que permi-
herramientas de gestin de calidad tan la mejora continua de
en el sector pblico, las cuales debe- la calidad de su gestin
rn adecuarse a la idiosincrasia de pblica.
los pases iberoamericanos, a las
particularidades de sus Administra- c. Proponer la adopcin de
ciones Pblicas y a la naturaleza instrumentos que incenti-
propia del mbito pblico. ven la mejora de la cali-
dad en la gestin pblica,
que sean flexibles y
adaptables a los dife-
CAPTULO PRIMERO rentes entornos de las
Administraciones Pbli-
FINALIDAD DE LA CARTA cas iberoamericanas y
Y NOCIN DE CALIDAD a sus diversas formas
EN LA GESTIN PBLICA organizativas.

Objeto Servir como gua para el dise-

1. La Carta Iberoamericana de
Calidad en la Gestin Pbli-
ca persigue los objetivos
siguientes:
a. Promover un enfoque co-
mn en Iberoamrica
o, regulacin, implantacin,
desarrollo, mejora y consoli-
dacin de planes de calidad y
excelencia en la gestin pbli-
ca, que le permitan a las
diferentes Administraciones
Pblicas de los Estados ibe-
roamericanos potenciar sus

ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (56-57): 363-387, 2009 367

 capacidades y utilizarlas ple-
namente para acometer los re-
tos y desafos del desarrollo
integral de sus respectivas so-
ciedades y lograr el bienestar
de sus ciudadanos.
Concepto de calidad
en la gestin pblica
2. La calidad en la gestin pbli-
ca constituye una cultura
transformadora que impulsa a
la Administracin Pblica a su
mejora permanente para satis-
facer cabalmente las necesi-
dades y expectativas de la
ciudadana con justicia, equi-
dad, objetividad y eficiencia
en el uso de los recursos
pblicos.
La calidad en la gestin pbli-
ca debe medirse en funcin de
la capacidad para satisfacer
oportuna y adecuadamente las
necesidades y expectativas de
los ciudadanos, de acuerdo a
metas preestablecidas alinea-
das con los fines y propsitos
superiores de la Administra-
cin Pblica y de acuerdo a
resultados cuantificables que
tengan en cuenta el inters
y las necesidades de la
sociedad.
La concepcin de la calidad ha
ido evolucionando e incorpo-
rando nuevos aspectos hasta
conformar una aproximacin
holstica e integradora de la
368 ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (56-57): 363-387, 2009
gestin, donde cobran espe-
cial importancia todas las par-
tes interesadas en sus diferen-
tes formas de relacin, as
como la sostenibilidad y la co-
rresponsabilidad social.
La calidad en la gestin pbli-
ca puede y debe ser constan-
temente mejorada, buscando
elevarla a niveles de excelen-
cia, es decir obtener resulta-
dos sostenibles, con tenden-
cias crecientes de mejora, y
que tales resultados se com-
paren favorablemente con los
ms destacados referentes
nacionales e internacionales.
Contenido finalista
de la gestin pblica
de calidad
3. Una gestin pblica se orien-
tar a la calidad cuando se
encuentre referenciada a los
fines y propsitos ltimos de
un Gobierno democrtico, esto
es, cuando se constituya en:
a. Una gestin pblica cen-
trada en el servicio al ciu-
dadano; y,
b. Una gestin pblica para
resultados.
La calidad en la gestin pbli-
ca implica la prctica del buen
gobierno, mediante una formu-
lacin de polticas pblicas
convenientes a toda la socie-
 dad, dentro de parmetros
equilibrados de racionalidad
poltica, tcnica y econmica.
La calidad en la gestin pbli-
ca contribuir a facilitar el de-
sarrollo econmico y crear
condiciones adecuadas y sos-
tenibles para la competitividad
y productividad nacional.
La calidad en la gestin pbli-
ca tiene sentido si su fin ltimo
es alcanzar una sociedad del
bienestar, con justicia y equi-
dad, garantizando el desarrollo
de la persona y el respeto a su
dignidad, la cohesin social y
la garanta del cumplimiento
efectivo e integral de los dere-
chos humanos. En especial,
asegurando a todas las perso-
nas, el acceso oportuno y uni-
versal al disfrute de informa-
cin, prestaciones y servicios
pblicos de calidad.
La adopcin de enfoques, mo-
delos, acciones e instrumentos
de calidad en la gestin pbli-
ca iberoamericana contribuye
a la legitimidad y consolida-
cin de la democracia y al lo-
gro del desarrollo econmico y
social de forma sostenible, con
la mejora de la cohesin
social.
ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (56-57): 363-387, 2009
CAPTULO SEGUNDO
PRINCIPIOS INSPIRADORES
DE UNA GESTIN
PBLICA DE CALIDAD
Principio de servicio pblico
4. Las Administraciones Pblicas
iberoamericanas estn al ser-
vicio de los ciudadanos y, en
consecuencia, darn preferen-
cia a la satisfaccin de sus
necesidades y expectativas.
La orientacin a la calidad en
la gestin pblica supone
maximizar la creacin de valor
pblico, por lo que tiene que
responder al principio de ges-
tin para resultados. Ello su-
pone un esfuerzo para optimi-
zar la direccin efectiva e
integrada del proceso de crea-
cin de valor pblico, para
asegurar la mxima eficacia,
eficiencia y efectividad de su
desempeo, la consecucin
de los objetivos de gobierno y
su mejora continua.
Principio de legitimidad
Democrtica
5. Una gestin pblica de calidad
tiene que estar inspirada en
369
 valores democrticos y, en tal
sentido, constituirse en una
garanta y proteccin de las li-
bertades pblicas consagra-
das a los ciudadanos.
La legitimidad democrtica de
la gestin pblica proviene de
la eleccin popular de las au-
toridades polticas y de la par-
ticipacin y control de la ciu-
dadana sobre los asuntos
pblicos.
Tambin, es una fuente de le-
gitimidad el ejercicio indepen-
diente de una funcin pblica
profesional, seleccionada bajo
los principios de igualdad,
mrito y capacidad, al servi-
cio de un programa de gobier-
no resultante del proceso
democrtico.
Transparencia y participacin
ciudadana
6. Las Administraciones Pblicas
tienen que ser transparentes
en su gestin, abiertas al es-
crutinio pblico, tolerantes a la
crtica y permeables a las
propuestas de mejora y de
cambio provenientes de la
ciudadana.
Principio de legalidad
7. Una gestin pblica de calidad
implica el sometimiento de la
Administracin Pblica al Es-
370 ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (56-57): 363-387, 2009
tado de Derecho, bajo cuya
orientacin se organiza y
acta con racionalidad y
objetividad.
El principio de legalidad con-
tribuye a la calidad de la ges-
tin pblica, por ser una orde-
nacin consciente de las
competencias pblicas atribui-
das a los rganos y entes de
la Administracin Pblica, a
travs de normas jurdicas.
La calidad en la gestin pbli-
ca iberoamericana requiere la
formalizacin de los enfoques,
modelos, acciones e instru-
mentos de calidad, mediante
la adopcin de normas jurdi-
cas que la regulen.
Principio de coordinacin
y cooperacin
8. Para lograr una gestin pbli-
ca de calidad se requiere que
todos los rganos y entes de
la Administracin Pblica con-
tribuyan a la prestacin de
servicios al ciudadano.
A tales efectos, las Adminis-
traciones Pblicas iberoameri-
canas prevern la asignacin
de competencias, relaciones,
instancias y sistemas de coor-
dinacin de sus entes y rga-
nos, para prestar servicios de
forma integral al ciudadano.
La coordinacin interadminis-
trativa resulta clave en aque-
 llos Estados con modelos
descentralizados y con dife-
renciacin competencial a ni-
vel territorial.
Principio de tica pblica
9. Una gestin pblica de calidad
implica la observancia de valo-
res ticos que la orientan, ta-
les como la vocacin de servi-
cio pblico, la probidad, la
honradez, la buena fe, la con-
fianza mutua, la solidaridad y
la corresponsabilidad social, la
transparencia, la dedicacin al
trabajo, el respeto a las perso-
nas, la escrupulosidad en el
manejo de los recursos pbli-
cos y la preeminencia del Inte-
rs pblico sobre el privado.
Principio de acceso universal
10. La calidad en la gestin pbli-
ca comprende el esfuerzo por
lograr la universalizacin y el
ms amplio y fcil acceso
espacial y temporal de los ciu-
dadanos a servicios pblicos
de igual calidad, con indepen-
dencia de la ubicacin geogr-
fica de los ciudadanos y del
momento en que stos los
requieran.
ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (56-57): 363-387, 2009
Principio de continuidad
en la prestacin de servicios
11. Los servicios pblicos se pres-
tarn de manera regular e inin-
terrumpida, previendo las me-
didas necesarias para evitar o
minimizar los perjuicios que
pudieran ocasionarle al ciuda-
dano en las posibles suspen-
siones del servicio.
Principio de imparcialidad
12. En una gestin pblica de
calidad, la atencin a todos los
ciudadanos se realiza con im-
parcialidad, asegurando que
sern tratados con igualdad,
sin discriminacin por motivos
tales como el gnero, edad,
raza, ideologa, religin, nivel
econmico, situacin social o
localizacin geogrfica.
Por causas objetivas, la Admi-
nistracin Pblica podr esta-
blecer discriminaciones positi-
vas para proteger a los
ciudadanos que lo puedan re-
querir. En todo caso, corres-
ponde a la Administracin P-
blica la defensa del inters
general frente a los intereses
particulares.
371
Principio de eficacia
13. La calidad en la gestin pbli-
ca comprende cumplir con el
principio de eficacia, entendido
como la consecucin de los
objetivos, metas y estndares
orientados a la satisfaccin de
las necesidades y expectati-
vas del ciudadano.
Principio de eficiencia
14. La gestin pblica debe seguir
el principio de eficiencia, com-
prendido como la optimizacin
de los resultados alcanzados
por la Administracin Pblica
con relacin a los recursos
disponibles e invertidos en su
consecucin.
Principio de economa
15. La calidad en la gestin pbli-
ca depender de que se
cumpla con el principio de
economa, esto es, que el fun-
cionamiento de la Administra-
cin Pblica propenda a la uti-
lizacin racional de los
recursos pblicos.
372 ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (56-57): 363-387, 2009
La asignacin de recursos a la
Administracin Pblica se
ajustar estrictamente a los
requerimientos de su funcio-
namiento para el logro de las
metas y objetivos previstos.
Principio de responsabilizacin
16. Una gestin pblica de calidad
es aquella en la que existe
responsabilizacin, esto es, en
la que hay rendicin de cuen-
tas por el desempeo de las
autoridades, directivos y fun-
cionarios pblicos frente a los
ciudadanos, y control social
sobre la gestin pblica.
Principio de evaluacin
permanente y mejora
continua
17. Una gestin pblica de calidad
es aquella que contempla la
evaluacin permanente, inter-
na y externa, orientada a la
identificacin de oportunida-
des para la mejora continua de
los procesos, servicios y pres-
taciones pblicas centrados en
el servicio al ciudadano y para
resultados, proporcionando in-
sumos para la adecuada ren-
dicin de cuentas.
CAPTULO TERCERO
DERECHOS Y DEBERES
DE LOS CIUDADANOS
PARA UNA GESTIN PBLICA
DE CALIDAD
Contenidos del derecho
a una gestin pblica de calidad
18. Los ciudadanos tienen dere-
cho a una gestin pblica de
calidad, que estar reconocida
por los ordenamientos ju-
rdicos nacionales. En con-
secuencia, los ciudadanos
podrn:
a. Acceder a cualquier servi-
cio pblico o prestacin a
que tengan derecho, reci-
biendo una atencin y
asistencia gil, oportuna y
adecuada.
b. Solicitar y obtener infor-
macin pblica de inters
general, en especial aque-
lla referida a los resulta-
dos de la gestin pblica y
al desempeo de los r-
ganos y entes de la Admi-
nistracin Pblica, que
sea completa, veraz y
actualizada. Con dicho ob-
jetivo, se podr acceder a
aquella informacin con-
tenida en archivos y regis-
tros, con las excepciones
contempladas en la ley.
ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (56-57): 363-387, 2009
c. Conocer el esquema de
organizacin de los rga-
nos y entes de la Adminis-
tracin Pblica, los servi-
cios y prestaciones que
ofrecen y los requisitos,
condiciones, trmites y
procedimientos adminis-
trativos y medios para ac-
ceder a ellos.
d. Identificar a las autorida-
des, funcionarios pblicos
encargados de las presta-
ciones o servicios pblicos
a que tengan derecho, o
bajo cuya competencia se
tramiten sus peticiones,
solicitudes, reclamos o
procedimientos.
e. Presentar con facilidad las
peticiones, solicitudes o
reclamos a los rganos y
entes de la Administracin
Pblica, as como recibir
oportuna y adecuada res-
puesta a tales peticiones o
solicitudes, independien-
temente del derecho de
ejercer los recursos admi-
nistrativos o judiciales co-
rrespondientes, de con-
formidad con la ley
nacional.
f. Participar en el ciclo de
diseo y mejora del servi-
cio, as como a presentar
propuestas de transfor-
macin e innovacin del
servicio.
373
 g. Abstenerse de presentar
documentos no exigidos
por las normas aplicables
al trmite o procedimiento
de que se trate.
h. Acceder fcilmente a los
datos que la Administra-
cin Pblica dispone so-
bre el mismo, con las ex-
cepciones contempladas
en la ley y solicitar la mo-
dificacin que correspon-
da, as como la preserva-
cin de su privacidad.
i. Exigir un trato respe-
tuoso y deferente por
las autoridades y funcio-
narios pblicos, quienes
estn obligados a facilitar
a los particulares el ejerci-
cio de sus derechos
y el cumplimiento de sus
obligaciones.
j. Participar en la formacin
de las polticas pblicas
de conformidad con la ley
nacional, as como en las
evaluaciones del desem-
peo de los rganos y en-
tes de la Administracin
Pblica y conocer sobre
su resultado.
19. Por su parte, el ciudadano
debe participar en la mejora
de la calidad de la gestin p-
blica, en consecuencia:
a. Contribuir al sosteni-
miento de los costes de la
gestin pblica.
374 ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (56-57): 363-387, 2009
b. Dar un trato respetuoso y
conforme a principios ti-
cos a los funcionarios y
autoridades pblicas.
c. Realizar un uso adecua-
do de los bienes y servi-
cios pblicos.
d. Participar en el ciclo de
formulacin, ejecucin,
evaluacin y control de las
polticas pblicas.
20. La Administracin Pblica
facilitar el ejercicio de los de-
rechos de los ciudadanos y
velar por el cumplimiento de
sus deberes como partcipes
del sistema social y poltico.
CAPTULO CUARTO
ORIENTACIONES, ACCIONES
E INSTRUMENTOS PARA
FORMULAR POLTICAS
Y ESTRATEGIAS DE CALIDAD
EN LA GESTIN PBLICA
Decisin poltica
y perspectiva sistmica
21. La implantacin de la calidad
en los servicios pblicos re-
presenta una opcin funda-
mental para la consolidacin y
fortalecimiento de la gestin
pblica. Ello requiere decisin
poltica y una perspectiva sis-
tmica, que genere una visin
 compartida que dirija los es-
fuerzos transformadores a la
satisfaccin de las necesida-
des y expectativas de los
ciudadanos.
Calidad institucional
22. La calidad institucional atae
tanto a las acciones polticas y
programas como a las activi-
dades vinculadas a la racio-
nalizacin del gasto, la co-
municacin de resultados
alcanzados, la transparencia y
responsabilidad pblica y la
rendicin de cuentas a la so-
ciedad. Este enfoque de cali-
dad institucional tiene que ser
coherente y estar perfecta-
mente integrado con la calidad
en el servicio.
Nueve ejes estratgicos
23. La presente Carta Iberoameri-
cana propone a continuacin
nueves ejes u orientaciones
estratgicas, y sugiere el uso
de diversas acciones e instru-
mentos para lograr una ges-
tin pblica de calidad centra-
da en el ciudadano y para
resultados. La aplicabilidad y
la decisin respecto al uso de
cada uno de dichos instru-
mentos depender del grado
de avance y de las caracters-
ticas particulares de cada Ad-
ministracin Pblica y de su
entorno.
ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (56-57): 363-387, 2009
Seccin I.
Orientaciones para formular
polticas y estrategias
de calidad en la gestin
pblica
Para una gestin pblica
al servicio de la ciudadana
24. El reto de la calidad en la ges-
tin pblica es su orientacin
al servicio de las necesidades
y expectativas de la ciudada-
na y su compromiso en al-
canzar una sociedad de
bienestar. La capacidad de in-
novar y adaptarse continua-
mente a los requerimientos
sociales permitir a la Admi-
nistracin Pblica incrementar
la credibilidad y confianza de
los ciudadanos sobre las di-
versas prestaciones y variados
servicios que suministra.
25. La Administracin Pblica
buscar la satisfaccin equili-
brada de las diversas necesi-
dades y expectativas presen-
tes en la sociedad, de
conformidad con el inters ge-
neral. Por ello, la Administra-
cin Pblica expondr en todo
momento sus polticas al de-
bate de los diferentes sectores
sociales.
La participacin de la sociedad
organizada en todas sus for-
mas garantiza que las Admi-
nistraciones Pblicas atien-
dan las aspiraciones de los
ciudadanos.
375
Hacia una gestin pblica
para resultados
26. Todo proceso de gestin p-
blica debe perseguir la crea-
cin de valor pblico, lo que
tiene que reflejarse en resulta-
dos e impactos, cuantifica-
bles, que permitan evaluar
el rendimiento en todas sus
dimensiones.
Para la objetiva determinacin
de resultados, se requiere
analizar la evolucin del
desempeo y el nivel de al-
cance de las metas, trazadas
con sistemas de informacin
para el seguimiento, evalua-
cin y control rigurosos y opor-
tunos, que fundamenten la
toma de decisiones y medidas
correctivas.
La gestin pblica para resul-
tados requiere la implementa-
cin de sistemas de monito-
reo, medicin y control que
permitan un adecuado control,
y la toma de decisiones.
Compromiso social y ambiental
27. Los rganos y entes de la
Administracin Pblica, en su
compromiso de servir a la so-
ciedad, promovern esfuerzos
para contribuir al desarrollo
social, econmico y ambiental
de forma sostenible, adems
de sus atribuciones legales,
376 ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (56-57): 363-387, 2009
siempre que no sean incompa-
tibles con las mismas.
Responsabilidad directiva,
liderazgo y constancia
de objetivos
28. La gestin pblica de calidad
exige una alta cualificacin de
los directivos, que debern
destacar por sus elevadas
competencias para la conduc-
cin de los rganos y entes
pblicos, su especial vocacin
por el servicio pblico y una
concepcin tica del ejercicio
de sus funciones. Asimismo,
debern rendir cuentas y so-
meterse a control por los re-
sultados obtenidos, e impulsar
activamente el cambio, defi-
niendo visin, misin, objeti-
vos y metas, de conformidad
con la ley. Tambin, debern
reforzar y ser impulsores de la
calidad en las prestaciones y
servicios pblicos ofrecidos a
los ciudadanos, poniendo en
marcha los procesos y siste-
mas que se requieran para tal
propsito; y motivar a los fun-
cionarios pblicos, apoyn-
dolos, facultndolos y otor-
gndoles el reconocimiento
merecido.
29. Los niveles poltico y directivo
deben integrar en el ejercicio
de sus funciones aspectos ta-
les como la calidad del servi-
cio, la sostenibilidad y equili-
brio en los objetivos con
 respecto a los diferentes in-
tereses implicados, tica en su
comportamiento, respeto a la
legalidad y los derechos
humanos, as como la bs-
queda continua del bienestar
social.
Gestin por procesos
30. Los rganos y entes pblicos
orientarn sus actividades al
desarrollo de una estrategia
en trminos de procesos, ba-
sada en datos y evidencias,
definiendo objetivos, metas y
compromisos a alcanzar. La
adopcin de una gestin por
procesos permite la mejora
de las actividades de la
Administracin Pblica orien-
tada al servicio pblico y para
resultados.
A los efectos de la calidad en
la gestin pblica, los proce-
sos constituyen una secuencia
ordenada de actividades, inter-
relacionadas, para crear valor
aadido.
31. La gestin por procesos en la
Administracin Pblica debe
tener en cuenta que el ciuda-
dano es el eje fundamental de
la intervencin pblica, lo cual
requiere adoptar enfoques y
disear los procesos de pres-
tacin del servicio desde la
perspectiva del ciudadano,
usuario o beneficiario, y no
desde la perspectiva de la
Administracin Pblica.
ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (56-57): 363-387, 2009
Desarrollo de capacidades
de los empleados pblicos
32. La calidad la construyen las
personas y el xito de una
Administracin Pblica depen-
de del conocimiento, habilida-
des, creatividad innovadora,
motivacin y compromiso de
sus autoridades, directivos y
dems funcionarios pblicos.
Valorar a los funcionarios p-
blicos, significa que la alta di-
reccin se comprometa con
su satisfaccin, desarrollo y
bienestar, estableciendo ade-
ms prcticas laborales de
alto rendimiento y flexibilidad
para obtener resultados en un
clima laboral adecuado.
33. Para el desarrollo de capaci-
dades resulta de gran impor-
tancia realizar, entre otras, las
actuaciones siguientes:
a. Elaborar normas ticas
que proporcionen pau-
tas de comportamiento a
los funcionarios pblicos,
orientadas al servicio
pblico.
b. Establecer un sistema de
profesionalizacin de la
Funcin Pblica con base
en el mrito, de conformi-
dad con la Carta Iberoa-
mericana de la Funcin
Pblica.
c. Incorporar programas de
capacitacin en gestin de
377
 calidad y en el uso de
herramientas de la calidad
a la formacin continua.
d. Sensibilizar e implicar al
personal en torno a la ca-
lidad del servicio pblico.
e. Promover condiciones ne-
cesarias para el trabajo
colaborativo y participativo
del personal.
f. Considerar la percepcin
del personal sobre la or-
ganizacin y la calidad de
la gestin pblica.
g. Utilizar incentivos vincula-
dos a la evaluacin del
desempeo para promo-
ver la calidad.
Participacin de los empleados
pblicos para la mejora
de la calidad de la gestin
34. Las Administraciones Pblicas
facilitarn la participacin de
sus empleados, promoviendo
mecanismos y cauces ade-
cuados para el dilogo con
ellos y sus representantes
para la mejora de la gestin
pblica
Proceso continuo
de aprendizaje, innovacin
y mejora de la calidad
35. El aprendizaje y la innovacin
son determinantes para la me-
378 ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (56-57): 363-387, 2009
jora de la calidad y la sosteni-
bilidad en el cumplimiento de
los objetivos de la Administra-
cin Pblica.
Por otra parte, la mejora
continua y la innovacin facili-
tan el desarrollo de nuevos
servicios, nuevos procesos
para la gestin, as como su
racionalizacin, simplificacin
y normalizacin.
La mejora continua slo es
posible con una perspectiva
correctiva y orientada al futuro,
alentando a las personas a
identificar y reconocer errores
propios y ajenos, y proponer
mejoras para superarlos.
Relaciones de colaboracin
y cooperacin orientadas
a la mejora de la calidad
36. Las Administraciones Pblicas
identificarn aquellas organi-
zaciones pblicas o privadas
con las cuales colaborar y
cooperar, con el propsito de:
a. Acercar el servicio a la
ciudadana.
b. Crear sinergias y mejorar la
coordinacin y coherencia
de la gestin pblica.
c. Mejorar la eficacia, eficien-
cia y economa de los servi-
cios pblicos.
d. Mejorar la calidad de los
servicios.
 e. Compartir las mejores prc-
ticas, generar aprendizaje y
la gestin del conocimiento.
Seccin II.
Acciones e instrumentos
para la calidad en la gestin
pblica
37. Los Estados Iberoamericanos
promovern el desarrollo nor-
mativo que facilite la aplica-
cin de acciones, tcnicas e
instrumentos para la calidad
en la gestin pblica de las di-
ferentes Administraciones, r-
ganos, entes y unidades
administrativas.
A continuacin, se recomien-
dan algunas acciones, tcni-
cas e instrumentos bsicos de
calidad, en los que los rga-
nos y entes pblicos pueden
apoyarse para la implementa-
cin de la calidad en la gestin
pblica.
La direccin estratgica
y el ciclo de mejora
38. La direccin estratgica supo-
ne un enfoque flexible, que se
anticipa y adapta a las necesi-
dades de la sociedad. Permite
analizar y proponer solucio-
nes, para orientar a la Admi-
nistracin Pblica a una visin
u horizonte en un plazo de-
terminado. Dicha visin de fu-
ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (56-57): 363-387, 2009
turo supone dotarla de capaci-
dad para dar respuesta a los
requerimientos de las diferen-
tes partes interesadas. Para
ello, los rganos y entes de la
Administracin Pblica desa-
rrollarn polticas, estrategias,
planes, objetivos, metas, es-
tructuras, sistemas y procesos
crticos orientados a la conse-
cucin de los objetivos.
39. La direccin estratgica se
basa en el ciclo de mejora: es-
tablecimiento de objetivos y
planificacin, desarrollo de
forma sistemtica y a travs
de procesos de las actuacio-
nes planificadas, comproba-
cin de los resultados obteni-
dos con respecto a los
objetivos establecidos y adap-
tacin continua de la planifica-
cin estratgica.
La repeticin sucesiva del ci-
clo de mejora permite alcanzar
la mejora continua de la cali-
dad del servicio al ciudadano
y, por ende, una Administra-
cin Pblica en transformacin
y actualizada.
Prospectiva y anlisis
de la opinin ciudadana
40. El uso de tcnicas de prospec-
tiva y estudio del entorno ge-
neral y especfico se orienta a
la identificacin de los princi-
pales retos y necesidades de
la sociedad, as como las
379
 oportunidades o amenazas
derivadas de factores del en-
torno, y la identificacin de
buenas prcticas aplicadas en
otras organizaciones.
41. La realizacin de encuestas
de opinin persigue la identifi-
cacin de las necesidades y
expectativas, as como el nivel
de satisfaccin del ciudadano
respecto a los servicios.
Para la elaboracin de dichas
encuestas, se deben identifi-
car los atributos de calidad
que caracterizan el servicio
prestado, y la importancia
otorgada a cada uno. Su obje-
tivo ser obtener informacin
sobre las expectativas del ciu-
dadano y acerca del nivel de
satisfaccin con el servicio
recibido.
El anlisis comparado entre
las expectativas del ciudadano
y su nivel de satisfaccin per-
mitir identificar potenciales
reas de mejora de la calidad
del servicio.
Participacin ciudadana
para la mejora de la calidad
42. La Administracin Pblica
desarrollar mecanismos de
participacin ciudadana, a lo
largo de todo el ciclo de las
polticas pblicas. En particu-
lar, a travs de comits con-
sultivos, o grupos de trabajo
380 ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (56-57): 363-387, 2009
con ciudadanos y representan-
tes de la sociedad, foros, en-
cuentros, jornadas de inter-
cambio de experiencias con
otras instituciones o Adminis-
traciones Pblicas y activida-
des similares, o las encuestas
de opinin y sistemas de re-
cogida de sugerencias de me-
jora y atencin de reclamos.
Adopcin de modelos
de excelencia
43. La adopcin de modelos de
excelencia, integrales u hols-
ticos, facilita la comprensin
de las dimensiones ms rele-
vantes de la realidad de los
rganos y entes pblicos y
permite establecer unos crite-
rios orientadores, homog-
neos, tanto para el anlisis sis-
temtico y riguroso como para
lograr la accin coherente.
Premios a la calidad
o excelencia
44. Los premios a la calidad o
premios a la excelencia res-
paldados por modelos de ex-
celencia constituyen instru-
mentos valiosos de estmulo
para la mejora, aprendizaje y
reconocimiento de la gestin,
resultando de gran utilidad
para el intercambio y difusin
de las mejores prcticas.
La gestin por procesos
45. La gestin por procesos impli-
ca el desarrollo de las actua-
ciones siguientes:
a. La identificacin de los re-
querimientos, necesida-
des y expectativas, de los
diferentes destinatarios de
las prestaciones y servi-
cios pblicos, as como de
otros posibles grupos de
inters.
b. La identificacin de todos
los procesos necesarios
para la prestacin del ser-
vicio pblico y la adecua-
da gestin de la organiza-
cin: procesos clave u
operativos, de apoyo a la
gestin y estratgicos; lo
que se denomina mapa de
procesos.
c. La definicin del objetivo
de cada uno de los proce-
sos, as como de los be-
neficios que aporta a los
grupos de inters a los
que va dirigido.
d. La definicin secuencial
detallada y precisa de las
diferentes actividades que
componen el proceso o
procedimiento concreto,
para el cumplimiento de
los diferentes requerimien-
tos, y en su caso su
diagrama.
ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (56-57): 363-387, 2009
e. La definicin de las obli-
gaciones, as como de las
autoridades y directivos
encargados.
f. La definicin de indicado-
res que permitan la medi-
cin y control del desarro-
llo de la marcha adecuada
del proceso.
g. La definicin y desarrollo
de un sistema de gestin
que permita el seguimien-
to, evaluacin y mejora
continua de la calidad de
los procesos, y la presta-
cin del servicio.
h. La implantacin de siste-
mas de gestin normali-
zados o estandarizados.
Los equipos y proyectos
de mejora
46. La instauracin de estructuras
internas para la ejecucin de
proyectos de mejora de la ca-
lidad, tanto a cargo de grupos
o equipos de mejora, consti-
tuidos a tal efecto por funcio-
narios pblicos para abordar
un proyecto de mejora concre-
to, como de unidades estables
de calidad, que tengan asig-
nadas funciones de apoyo a la
mejora de la calidad, de forma
estable y continuada en el
tiempo.
Tendrn encomendadas ta-
reas de identificacin, anlisis
y resolucin de aspectos sus-
381
 ceptibles de ser mejorados,
para la ptima orientacin a
resultados y a la satisfaccin
de los usuarios.
Cartas Compromiso
o de Servicios al Ciudadano
47. Las Cartas Compromiso o
Cartas de Servicios al Ciuda-
dano son documentos pbli-
cos con los cuales un rga-
no o ente pblico expresa
sus compromisos asumidos en
la prestacin del servicio, es-
pecificando plazos de ejecu-
cin, estndares de calidad
para el sistema de informa-
cin y comunicacin y los
mecanismos de participacin
ciudadana.
48. Las Cartas Compromiso o
Cartas de Servicios tienen que
complementarse con un sis-
tema de seguimiento y eva-
luacin del cumplimiento de
los compromisos expresados
en las mismas, y estar sujetas
a revisin, actualizacin y me-
jora continua. Asimismo, con-
templar medidas de repara-
cin o compensacin en el
caso de incumplimiento de los
compromisos.
Mecanismos de difusin
de informacin relevante
para el ciudadano
49. La Administracin establecer
mecanismos adecuados para
382 ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (56-57): 363-387, 2009
la comunicacin y la difusin
de informacin relevante para
los ciudadanos.
Dicha informacin incluir los
servicios que presta la Admi-
nistracin Pblica y la forma
de acceder a ellos, as como
los derechos y deberes de los
ciudadanos como destinata-
rios. Entre los posibles instru-
mentos, se pueden contemplar
los siguientes: formularios,
guas de servicios, publicacio-
nes, folletos divulgativos,
hojas de instrucciones, circula-
res, pginas de informacin
sobre la organizacin y sus
servicios ubicadas en Internet,
puntos automticos de infor-
macin y consulta, u otros
medios.
La mejora de la normatividad
50. La mejora de la normatividad
persigue el establecimiento de
un marco normativo sencillo
que facilite la eficacia, eficien-
cia, agilidad y adaptabilidad de
los procesos y procedimientos,
y, por ende, la mejora en la
prestacin del servicio a los
ciudadanos, as como la pro-
ductividad nacional.
Ser tarea permanente de los
rganos y entes de las Admi-
nistraciones Pblicas iberoa-
mericanas la mejora de la ca-
lidad en la elaboracin de
normas y el anlisis de impac-
 to normativo, la agilizacin y la
simplificacin de los trmites
administrativos, siempre de
conformidad con el inters
general.
El gobierno electrnico
51. De conformidad con la Carta
Iberoamericana de Gobierno
Electrnico, la Administracin
Pblica buscar la optimiza-
cin de las tecnologas de la
informacin y la comunicacin,
para la mejora y acercamiento
del servicio a las necesidades
ciudadanas, as como de la
propia gestin pblica, mejora
de la atencin, trmites en l-
nea, participacin y transpa-
rencia. Para ello, tratar de fa-
cilitar mltiples modalidades
de acceso y realizacin de
trmites, as como el inter-
cambio documental y de in-
formacin en ambos sentidos
Administracin-ciudadano.
En particular, se propiciar la
interconexin entre las diferen-
tes Administraciones orientada
a la simplificacin de trmites
para el ciudadano.
Medicin y evaluacin
52. La evaluacin de la eficacia,
eficiencia y efectividad de la
estrategia se realiza a travs
del seguimiento de indicado-
res, la revisin del cumplimien-
ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (56-57): 363-387, 2009
to de los objetivos y planes es-
tablecidos, adems de la
opinin extrada de los diferen-
tes grupos de inters, o como
resultado de la realizacin de
evaluaciones y auditoras.
53. La adopcin de estndares de
calidad y la comparacin de
los indicadores de gestin con
respecto a los estndares y
objetivos estratgicos estable-
cidos, permite analizar el nivel
de cumplimiento y la orienta-
cin a resultados, facilitando la
adopcin de decisiones y la
mejora continua de la calidad.
54. La instauracin de una cultura
y hbito de medicin y evalua-
cin dentro de la Administra-
cin Pblica, como instrumen-
to de obtencin de informacin
crtica para la mejora continua
de la calidad de la gestin p-
blica. La medicin permite la
identificacin continua de po-
sibles aspectos a mejorar para
una ptima orientacin de la
organizacin a la satisfaccin
de los diferentes grupos de in-
ters y al cumplimiento de sus
objetivos.
55. Los diagnsticos, evaluacio-
nes externas, auto-
evaluaciones o revisiones de
los sistemas de gestin, tienen
que realizarse de forma siste-
mtica, integrndose como
elementos clave dentro del
sistema de gestin de la Ad-
ministracin Pblica, a fin de
medir avances e identificar
puntos crticos en los procesos
383
 y, en general, en la gestin
pblica.
Sugerencias, quejas
y reclamos de los ciudadanos
56. El desarrollo de procesos sis-
temticos y organizados para
obtener informacin a travs
de sugerencias, quejas y re-
clamos de los ciudadanos con
respecto al servicio prestado,
y la capacidad de escucha y
de respuesta efectiva y eficaz.
Dichos sistemas estarn for-
malizados y tendrn definido
un procedimiento especfico,
en el que se asignen encarga-
dos, y estarn integrados en
un proceso de evaluacin, re-
visin y mejora continua de la
calidad del servicio.
Sistemas de gestin
normalizados
57. La adopcin de sistemas de
gestin normalizados facilitan
el desarrollo de un proceso de
evaluacin y mejora continua.
En dicho sentido, se reco-
mienda la adopcin de mode-
los que contemplen la gestin
integrada de la calidad, el me-
dio ambiente y la salud y se-
guridad laboral.
La certificacin externa de los
servicios pblicos, puede pres-
tigiarlos ante la sociedad.
384 ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (56-57): 363-387, 2009
La gestin del conocimiento
58. La gestin del conocimiento
requiere:
a. El desarrollo de procesos
sistemticos para captar e
incorporar, generar, adap-
tar y difundir la infor-
macin y el conocimiento
adquirido.
b. La sistematizacin, forma-
lizacin y normalizacin
de procesos, donde se es-
tablezcan protocolos para
la generacin, validacin y
difusin de conocimiento.
c. La institucionalizacin de
la gestin del conoci-
miento como rutina or-
ganizativa.
d. La disponibilidad de inven-
tarios de competencias
generales y tcnicas, acti-
tudes y aptitudes.
e. El desarrollo de procesos
de gestin de los reposito-
rios de informacin: bases
de datos, Intranet, docu-
mentos e informes, defini-
cin de procedimientos y
mtodos documentados,
guas, manuales, entre
otros elementos.
f. El establecimiento de me-
canismos de intercambio
de experiencias y redes
de acceso o interconexin
 que permitan la identifica-
cin de las mejores prcti-
cas tanto, entre funciona-
rios que integran la
Administracin Pblica,
como entre rganos y en-
tes pblicos y unidades
administrativas, as como
con otras Administracio-
nes Pblicas e institucio-
nes privadas.
g. La generacin de valor
entre distintos grupos de
personas relacionadas
con la gestin pblica, el
trabajo colaborativo, as
como la interaccin entre
los funcionarios que inte-
gran la Administracin
Pblica, grupos de inters,
grupos formales o bien
grupos de naturaleza es-
pontnea que surgen se-
gn las dinmicas natura-
les de trabajo y la puesta
en comn de conocimien-
tos y experiencias.
Comparacin e intercambio
de mejores prcticas
59. La comparacin e intercambio
de informacin con otras or-
ganizaciones pblicas o priva-
das, sobre sus experiencias, la
participacin en foros interad-
ministrativos y redes de inter-
cambio, as como la identifica-
cin de las mejores prcticas,
permite generar aprendizaje y
promover la mejora continua
de la calidad.
ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (56-57): 363-387, 2009
Aportaciones y sugerencias
de los funcionarios pblicos
60. Los empleados pblicos son el
principal y ms valioso capital
con que cuenta la Administra-
cin Pblica, y su experiencia
y conocimiento es clave en la
aportacin a travs de suge-
rencias para la mejora conti-
nua de la calidad de la
gestin pblica. En dicho sen-
tido, es conveniente disponer
de sistemas que regulen y
promuevan su participacin.
CAPTULO QUINTO
CONSIDERACIONES FINALES
ACERCA DE LA EFICACIA
DE LA CARTA
61. La transformacin y mejora de
la calidad en la gestin pblica
deben abordarse siguiendo un
proceso bien estructurado a
corto, mediano y largo plazo,
teniendo en cuenta que los
cambios sustanciales y soste-
nibles se lograrn en el largo
plazo.
62. Se reitera la gran utilidad de
optar por modelos de excelen-
cia en la gestin, establecidos
como respaldo de Premios
Nacionales a la Calidad y del
Premio Iberoamericano de la
Calidad, respaldado por la
Cumbre Iberoamericana de
Jefes de Estado y de
Gobierno.
385
63. La estrategia de calidad en las
Administraciones Pblicas ibe-
roamericanas tiene que ser
anticipativa y adaptativa,
siempre atenta a los cambios
del entorno dinmico, lo que
dotar a los rganos y entes
pblicos de mayor capacidad
de respuesta.
64. Para la ptima aplicacin de
los diferentes principios, orien-
taciones, acciones e instru-
mentos contenidos en la pre-
sente Carta Iberoamericana
de Calidad en la Gestin P-
blica, resulta de vital importan-
cia un fuerte liderazgo y com-
promiso pblico de las
autoridades polticas y del ni-
vel directivo de la Administra-
cin Pblica.
65. Se consideran fundamentales
los esfuerzos de sensibiliza-
cin sobre la importancia de la
calidad en la gestin pblica, y
de capacitacin sobre instru-
mentos y metodologas de la
calidad, adems de tcnicas
de gestin pblica.
66. Se considera importante que,
en los procesos de mejora, la
evaluacin de la calidad abar-
que la evaluacin de la ges-
tin, del servicio y de la cali-
dad institucional o del buen
gobierno de las Administracio-
nes Pblicas.
67. La implementacin de la
presente Carta implica la
adecuacin de la normativa
interna, la eficiencia de los
386 ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (56-57): 363-387, 2009
procesos y estructuras y la
madurez organizacional, con-
tribuyendo a fortalecer el de-
sarrollo institucional.
68. La optimizacin de las reco-
mendaciones y enfoques en el
desarrollo de procesos de me-
jora de la calidad en la gestin
de las Administraciones Pbli-
cas iberoamericanas requiere
la cooperacin entre los pa-
ses de la Comunidad Iberoa-
mericana, que favorezca el in-
tercambio de experiencias y
metodologas.
69. Los Estados iberoamericanos
establecern los mecanismos
que consideren convenientes
para evaluar el avance en la
implementacin de la presente
Carta Iberoamericana de Cali-
dad en la Gestin Pblica
San Salvador, El Salvador
31 de octubre del 2008
Argentina Juan Manuel Abal
Medina
Secretario de la Gestin
Pblica
Jefatura de Gabinete de
Ministros
Brasil Marcelo Viana Estevo
de Moraes
Secretario de Gesto
Ministrio do Planeja-
mento, Oramento e
Gesto
Chile Edgardo Riveros Marn Paraguay Rubens Cabral
Subsecretario General Asesor Legal del Gabi-
de la Presidencia nete Civil
Presidencia de la
Colombia Fernando Grillo Rubiano Repblica
Director General Depar-
tamento Administrativo
de la Funcin Pblica Per Jos Elice Navarro
Costa Rica Roberto Gallardo Nuez Viceministro Secretario
Ministro de Planificacin General
Nacional y Poltica Eco- Presidencia del Consejo
nmica de Ministros

Ecuador Galo Larenas Serrano

Embajador del Ecuador
en El Salvador
El Salvador Eduardo Ayala Grimaldi
Secretario Tcnico
Presidencia de la
Repblica
Espaa Elena Salgado Mndez Dominicana Secretario de Estado
Ministra de Administra-
ciones Pblicas
Guatemala Luis Fernando Mack
Gerente
Instituto Nacional de
Administracin Pblica
Honduras Marcio Sierra Discua
Subsecretario de
Estado
Despacho Presidencial
Mxico Salvador Vega Casillas
Secretario de la Funcin
Pblica
Panam Augusto A. Cedeo
Secretario General
Ministerio de Economa
y Finanzas
Portugal Rui Afonso Lucas
Presidente do Conselho
Directivo
Instituto Nacional de
Administraao
Repblica Ramn Ventura Camejo
de Administracin
Pblica
Uruguay Ana Mara Santestevan
Subdirectora
Oficina Nacional del
Servicio Civil
Venezuela Pedro Olveira
Viceministro de Planifi-
cacin y Desarrollo
Institucional
Julio Csar Fernndez
Toro
Secretario General
CLAD

ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (56-57): 363-387, 2009 387