Iso 19011 - Untrf

Universidad Nacional de Tres de Febrero
Curso:
Auditora
Conducido por: Lic. Silvana Fichtenbaum
Elaborado por:
Ing. Griselda Kalbermatten y Lic. Silvana Fichtenbaum
19 y 20 de junio de 2007
Lic. Silvana Fichtenbaum
Licenciada en Fsica. F.C.E.N. - U.B.A.

Ingeniera en Calidad, Deutsche Gesellschaft fr Qualitt DGQ.
Auditora en Calidad de la DGQ y de la EOQ (European Organization for Quality).
Evaluadora de laboratorios de ensayo segn la Norma ISO/IEC 17025:99. DAP
(Deutsches Akkreditierungssystem Prfwesen).
Ex-responsable de Calidad del Sector Fsica Industrial del I.N.T.I.
Directora de SG-Calidad SRL, consultora de empresas y laboratorios en
Sistemas de Gestin.
Evaluadora del Premio Nacional a la Calidad.
Auditora Lder de Organismos de Certificacin
Evaluadora coordinadora del Organismo Argentino de Acreditacin.
Mdulo: Auditora 2007
ISO 19011: 2002
DIRECTRICES PARA LA AUDITORA DE LOS SISTEMAS

DE GESTIN DE LA CALIDAD Y AMBIENTAL
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
4. PRINCIPIOS DE LA AUDITORA
5. GESTIN DE UN PROGRAMA DE AUDITORA
6. ACTIVIDADES DE AUDITORA
7. COMPETENCIA DE LOS AUDITORES
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
Esta norma proporciona una orientacin sobre:
los principios de auditora,
la gestin de programas de auditora de SGC y/o SGA,
la competencia de los auditores de SGC y/o SGA.
Esta norma es aplicable a todas las organizaciones que tienen la

necesidad de realizar y gestionar auditoras internas o externas de
SGC y/o SGA
La aplicacin de esta norma a otros tipos de auditoras es posible

en principio, pero en tales casos se debe prestar especial atencin
a la definicin de la competencia necesaria de los miembros del
equipo auditor.
Norma ISO 19011 1

TIPOS DE AUDITORAS
Auditoras externas
Auditoras Internas Incluyen aquellas normalmente
denominadas auditoras de
Denominadas tambin, segunda y tercera parte.
Las auditoras de segunda parte
auditoras de primera parte, se se llevan a cabo por las partes
interesadas en la organizacin,
realizan por, o en nombre de la como los clientes, o por otras
personas en su nombre.
propia organizacin y pueden Las auditoras de tercera parte
son realizadas por
constituir la base para una auto organizaciones independientes y
externas que proporcionan la
declaracin de conformidad de certificacin de conformidad de
acuerdo con los requisitos de
la organizacin. una norma.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
ISO 9000:2000, Sistemas de gestin de la calidad -
Fundamentos y vocabulario.
ISO 14050:1998, Sistemas de gestin ambiental -
Vocabulario
Norma ISO 19011 2

3. TRMINOS Y DEFINICIONES
AUDITORA
CRITERIOS DE AUDITORA
EVIDENCIA DE LA AUDITORA
HALLAZGOS DE LA AUDITORA
AUDITOR
EXPERTO TCNICO
PROGRAMA DE AUDITORA
PLAN DE AUDITORA
QU ES UNA AUDITORA?
Proceso sistemtico, independiente y documentado para
obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar la extensin en que se
cumplen los criterios de auditora. (ISO 9000:2000)
Norma ISO 19011 3

QU ES UNA EVIDENCIA DE LA AUDITORA ?
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
informacin que son pertinentes para
los criterios de auditora
y que son verificables. (ISO 9000:2000)
La evidencia de la auditora puede ser cualitativa o

cuantitativa.
(Nota en ISO 9000:2000)
QU SON LOS CRITERIOS DE AUDITORA ?
Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencia.
(ISO 9000:2000)
QU SON LOS HALLAZGOS DE LA AUDITORA ?
Resultado de la evaluacin de la evidencia de la
auditora recopilada frente a los criterios de auditora.
(ISO 9000:2000)
Los hallazgos de la auditora pueden indicar conformidad o no

conformidad con los criterios de auditora, u oportunidad de mejora.
(Nota en ISO 9000:2000)
Norma ISO 19011 4

OBJETIVO DE UNA EVALUACIN
Asegurar que el Determinar la

sistema de calidad competencia tcnica
est conforme con la del personal y la
norma validez tcnica de las
operaciones
OK
Asegurar que se cumplen otros requisitos
dispuestos por los Organismos de
Acreditacin / Certificacin/ Regulacin
4. PRINCIPIOS DE LA AUDITORA
A CONDUCTA TICA -
U El fundamento de la profesionalidad
D
I PRESENTACIN IMPARCIAL - La obligacin de
T informar con veracidad y exactitud
O
R
E DEBIDO CUIDADO PROFESIONAL -
S Esmero y juicio al auditar.
A
INDEPENDENCIA -
U
La base para la imparcialidad y la objetividad de
D
las conclusiones de la auditora.
I
T
O EVIDENCIA - La base racional para alcanzar
R conclusiones de la auditora fiables y
reproducibles en un proceso de auditora
A sistemtico.
Norma ISO 19011 5

6.1 Generalidades
6.2 Inicio de la auditora
6.3 Realizacin de la revisin de la documentacin
6.4 Preparacin de las actividades de auditora in situ
6.5 Realizacin de actividades de auditora in situ
6.6 Preparacin, aprobacin y distribucin del informe de la auditora
6.7 Finalizacin de la auditora
6.8 Realizacin del seguimiento de la auditora
QU ES UN PROGRAMA DE AUDITORA?
Conjunto de una o ms auditoras planificadas para un
periodo de tiempo determinado
y dirigidas hacia un propsito especfico.
(ISO 9000:2000)
QU ES UN PLAN DE AUDITORA?
Descripcin de las actividades in situ y de los preparativos
de una auditora.
(ISO 9000:2000)
Norma ISO 19011 6

Establecer el programa
los objetivos y la amplitud
los recursos Planificar
las responsabilidades
el proceso
Mejora del Implementacin del programa

Actuar programa de elaboracin del calendario
auditora evaluacin de los auditores Hacer
seleccin de los equipos auditores
realizacin de la auditora
conservacin de los registros
Seguimiento y revisin del programa de auditora

seguimiento y revisin
Verificar
identificacin de la necesidad de AC y AP
identificacin de oportunidades de mejora
6.1 Generalidades
6.2 Inicio de la auditora
6.3 Realizacin de la revisin de la documentacin
6.4 Preparacin de las actividades de auditora in situ
6.5 Realizacin de actividades de auditora in situ
6.6 Preparacin, aprobacin y distribucin del informe

de la auditora
6.7 Finalizacin de la auditora
6.8 Realizacin del seguimiento de la auditora
Norma ISO 19011 7

Inicio de la auditora
Pasos para realizar auditoras
Revisin de la documentacin
Preparacin de las actividades de la auditora in situ
Realizacin de las actividades de la auditora in situ
Preparacin, aprobacin y distribucin del informe
Finalizacin de la auditora
Realizacin del seguimiento de la auditora
Inicio de la auditora
Designacin del auditor lder del equipo
Definicin de objetivos, alcance y criterios
Determinacin de la viabilidad de la auditora
Designacin del equipo auditor
Comunicacin inicial con el auditado
Norma ISO 19011 8

Equipo auditor competente, cuya composicin tenga en cuenta:

objetivos, alcance, criterios y duracin estimada de la auditora,
competencia del equipo auditor para alcanzar los objetivos,
requisitos de los organismos de acreditacin / certificacin (si es
aplicable),
necesidad de asegurar la independencia y evitar conflictos de
inters,
capacidad de los miembros para interactuar eficazmente con el
auditado,
idioma de la auditora, comprensin de caractersticas sociales
y culturales.
QUINES INTERVIENEN EN UNA AUDITORA?
AUDITADO
EQUIPO AUDITOR
AUDITOR LDER
AUDITORES EXPERTOS TCNICOS
AUDITORES EN ENTRENAMIENTO
OBSERVADORES
Norma ISO 19011 9

QU ES UN AUDITOR?
Persona con la competencia para llevar a cabo una auditora.
(ISO 9000:2000)
QU ES UN EXPERTO TCNICO?
Persona que aporta conocimientos especficos o experiencia al
equipo auditor.
(ISO 9000:2000)
Proceso para asegurar la competencia del equipo auditor:

identificar el conocimiento y habilidades necesarias para alcanzar
los objetivos,
seleccionar los miembros del equipo auditor de forma tal que el
conocimiento y las habilidades estn presentes.
Los expertos tcnicos deberan actuar bajo la direccin de un

auditor.
Se puede requerir la sustitucin de miembros del equipo auditor

con argumentos razonables basados en los principios de la
auditora.
Norma ISO 19011 10

Revisin de la documentacin
Para determinar la conformidad del sistema con

los criterios de auditora.
Documentos y registros Tamao, naturaleza, y

pertinentes del SG e complejidad de la
informes de auditoras organizacin, y los
previas objetivos y alcance de la
auditora.
Si la documentacin es inadecuada, el auditor lder debera

informar al cliente, a los responsables de gestin del programa y a
los auditados. No se debera asignar nuevos recursos hasta que
estos problemas sean resueltos.
Estudio de la Documentacin
CRITERIOS DE AUDITORA
Norma ISO 9001/ ISO 14001 / ISO 17025
Normas Tcnicas
Requisitos del Organismo de Acreditacin /
Certificacin / Regulacin
DETECCIN DE DESVOS
DOCUMENTACIN DE LA ORGANIZACIN
Norma ISO 19011 11

Estudio de la Documentacin
Necesidad de documentar
Sistematizar las operaciones y los controles que permitan

garantizar los resultados de los procesos.
Proveer el entrenamiento apropiado
Asegurar la repetibilidad y la rastreabilidad
Proveer evidencias objetivas
Evaluar la eficacia del programa de aseguramiento de la calidad
Preparacin de las actividades de la auditora in situ
Preparacin del plan de auditora
Asignacin de las tareas al equipo auditor
Preparacin de los documentos de trabajo
Norma ISO 19011 12

Plan de auditora
a) objetivos de auditora,
b) criterios y documentos de referencia,
c) alcance y los puntos normativos a auditar,
d) fechas y lugares donde se realizar la auditora in situ,
e) hora y duracin estimadas, incluyendo las reuniones con la
direccin y las del equipo auditor,
f) funciones y responsabilidades de los miembros de equipo y de
cualquier acompaante,
g) asignacin de los recursos necesarios a las reas crticas.
Cuando sea apropiado:

h) identificacin del representante del auditado,
i) idioma de trabajo e informe,
j) contenidos del informe, formato y estructura, fecha prevista de
emisin y distribucin,
k) preparativos logsticos,
l) asuntos relacionados con la confidencialidad.
Revisado y aceptado por el cliente
Preparacin de los documentos de trabajo
Los documentos de trabajo los utiliza el equipo auditor como

referencia y registro del desarrollo de la auditora.
Puede incluir:
listas de verificacin,
planes de muestreo,
formularios para registrar informacin,
evidencias y hallazgos.
Mantener los documentos hasta culminar la auditora.

Resguardar la informacin confidencial.
Norma ISO 19011 13

LISTA DE VERIFICACIN
CONTENIDO ESPECFICO DE LA PREGUNTA
1- Se obtiene el requisito 2- Se formula la pregunta

PREGUNTAS BSICAS REPETITIVAS
1- Estn los contenidos especficos correcta y suficientemente
descriptos?
2- Estn los contenidos especficos obligatoriamente dispuestos como
medidas para el SGC?
Examen previo
de los documentos
LISTA DE VERIFICACIN
CONTENIDO ESPECFICO DE LA PREGUNTA
PREGUNTAS BSICAS REPETITIVAS

3- Es conocida por cada persona involucrada la medida estipulada?
4- Es implementada eficazmente esa medida?
5- Est registrada su ejecucin?
Evaluacin in situ
Norma ISO 19011 14

Realizacin de las actividades de la auditora in situ
Realizacin de la reunin de apertura
Comunicacin durante la auditora
Funciones y responsabilidades de los guas y de los observadores
Recopilacin y verificacin de la informacin
Generacin de hallazgos de la auditora
Preparacin de las conclusiones de la auditora
Realizacin de la reunin de cierre
Realizacin de la reunin de apertura
Realizar una reunin de apertura con la direccin del auditado, o

cuando sea apropiado, con los responsables de las funciones o
procesos a auditar.
El propsito de esta reunin es:
revisar el plan de auditora,
proporcionar un breve resumen de cmo se realizar la

auditora,
confirmar los canales de comunicacin,
proporcionar al auditado la oportunidad de realizar

preguntas
Norma ISO 19011 15

Comunicacin durante la auditora
Dependiendo del alcance y la complejidad, el equipo

auditor puede mantener reuniones formales.
Los miembros del equipo se consultan para intercambiar
informacin, evaluar el progreso de la auditora y reasignar
tareas si fuera necesario.
El lder del equipo auditor puede comunicar al auditado y
al cliente el estado de la auditora.
Cuando las evidencias indican que los objetivos no son
alcanzables, el lder informa al cliente y al auditado para
tomar acciones apropiadas.
Estas acciones pueden incluir: reconfirmacin del plan,
terminacin de la auditora, cambio en los objetivos y/o
alcance.
Papel y responsabilidades de los guas y observadores
Los guas y observadores pueden acompaar al equipo auditor, pero

no forman parte del mismo. No deberan influir ni interferir en la
realizacin de la auditora.
Las responsabilidades de los guas pueden incluir:
establecer los contactos y horarios para las entrevistas;
acordar las visitas a partes especficas de las instalaciones o
de la organizacin;
asegurarse de que las reglas relacionadas con la proteccin y
la seguridad de las instalaciones son conocidas y respetadas
por los miembros del equipo auditor;
ser testigos de la auditora en nombre del auditado; y
proporcionar aclaraciones o ayudar en la recopilacin de la
informacin.
Norma ISO 19011 16

En esta etapa de la auditora, cada miembro del equipo auditor

debe realizar las actividades indicadas en el plan de auditora.
Esta etapa consiste en verificar y evaluar si los requisitos de la

norma y las actividades dispuestas por la propia organizacin
han sido implementadas.
Los miembros del equipo auditor deben registrar todos los

hallazgos.
Fuentes de informacin
Recopilacin mediante un muestreo apropiado
Evidencia de la auditora
Evaluacin frente a los criterios de auditora
Hallazgos de la auditora
Revisin
Conclusiones de la auditora
Norma ISO 19011 17

Fuentes de informacin
Las fuentes de informacin seleccionadas pueden variar de

acuerdo con el alcance y la complejidad de la auditora
Entrevistas con personal;
Observacin de las actividades, de la infraestructura y

del ambiente de trabajo;
Documentos, tales como poltica, objetivos, planes,

normas, procedimientos e instrucciones;
Registros del sistema de gestin.
No confiar en la propia memoria

Registrar en la lista de verificacin o notas
Tomarse el tiempo para registrar la informacin
Identificar a los entrevistados
Identificar los documentos (ttulo, cdigo, versin)
Identificar los equipos
Identificar el proceso / producto
Identificar los registros (fechas, nmeros)
Ayuda memoria para evaluar en otros lugares, en otras actividades,
con otras personas.
Norma ISO 19011 18

Obtener informacin y cruzarla
1. Entrevistas
5. Formas de 2. Infraestructura y
operar ambiente de trabajo
4. Informacin dada 3. Documentos y registros

por los sentidos
Entrevistas con personal de la organizacin
Deberan :
Mantenerse con personas de nivel y funciones adecuadas

que desempeen actividades dentro del alcance de la
auditora;
Realizarse durante las horas normales de trabajo y, cuando

sea prctico, en el lugar de trabajo habitual de la persona
entrevistada;
Efectuarse de forma tal de tranquilizar a la persona

entrevistada antes y durante la entrevista.
Norma ISO 19011 19

Claves para hacer entrevistas eficaces
Romper el hielo. Explicar la razn de la entrevista y de

cualquier nota que se tome;
Iniciarlas pidiendo a las personas que describan su trabajo;
Evitar preguntas que predispongan las respuestas (es decir,

preguntas inductivas);
Resumir y revisar con la persona entrevistada los resultados

de la entrevista;
Acordar las no conformidades detectadas;
Agradecer a la persona entrevistada su participacin y

cooperacin.
Hacer preguntas abiertas: Puede describirme cmo hace Ud.?
Tener cuidado con el Por qu puede sugerir crtica
Pedir que le muestren
Usar el silencio
Analizar las evidencias en voz alta. Permite al auditado aportar
mayor informacin.
Hacer preguntas hipotticas: Qu pasa si.. - Si pasara ...que
hara Ud? De ejemplos!!
Norma ISO 19011 20

Preguntar mostrando las dudas: Yo no conozco bien este

proceso puede Ud?, Yo no comprendo, puede explicarme
Preguntar sobre lo sistemtico: Ud. ha hecho esto, esto y esto,

qu es lo que sigue?
Usar las comparaciones: La instruccin dice tal cosa pero usted

hace tal otra... "
Hacer preguntas cerradas: tiles para resumir
Parafrasear: exponer con sus propias palabras lo que Ud entendi

Esto significa que ..."
Poner todos los puntos importantes en un orden lgico:

Est bien, si yo entend correctamente Ud. primero hace esto,
luego esto y finalmente ..."
Tcnicas de Conversacin
Dirigirse hacia aqul con quin uno conversa

Estar concentrado y mantener el contacto visual
Mostrar reacciones de atencin, asentir con la cabeza
Resumir, a medida que se avanza, lo acordado o tratado
Volver a preguntar cuando no es claro: con preguntas
abiertas, no alternativas ni sugeridas
Dejar hablar, tener paciencia
No hacer ningn juicio de valor sobre las expresiones del
interlocutor
Alabar los elementos positivos, mostrar reconocimiento
Criticar con moderacin: refirindose al hecho, no a las
personas, para evitar fallas en el futuro y en forma
constructiva
Norma ISO 19011 21

Claves para una comunicacin efectiva
Juicio: no evaluar sin conocer perfectamente los hechos
Interferencia no crtica: no agregar conclusiones, pensamientos,

ideas, adems de aquellas informadas durante la auditora
Interferencia en las ideas: no atribuir sus propios pensamientos o

ideas a su interlocutor
Atencin: no distraer el pensamiento, ni perder la atencin en

relacin a lo que se est diciendo o mostrado
Actitud: estar siempre abierto y receptivo a los otros
Claves para una comunicacin efectiva
Escuchar: estar atento a lo que se dice y estimular el discurso del

interlocutor.
Interpretar correctamente: no interpretar palabras o frases de

modo diferente del proferido por el interlocutor.
Decir solamente lo necesario: no entusiasmarse con el sonido de

su propia voz o la demostracin de su conocimiento.
Ser humilde: recordar que siempre hay algo que aprender con los
otros. No considerase tan bueno como para no poder aprender algo
con los otros.
Tener coraje: no tener miedo de cambiar
Norma ISO 19011 22

Actitudes del auditor
Ser constructivo. No actuar de polica. Buscar la conformidad y no

la no conformidad
Nunca amenazar ni reprochar
No dejarse influenciar ni arrinconar
No opinar o prejuzgar (sacar conclusiones antes de evaluar los

hechos)
Ser flexible. Aceptar que alguien puede llegar al mismo resultado de

diferentes formas
Evaluar siempre dentro del alcance
Respetar las reglas internas dispuestas por la propia organizacin
LOS AUDITORES
Auditar sin comunicar Comunicar
Auditar sin planificacin y

documentacin adecuada Planificar y documentar
NO DEBEN
DEBEN
Solamente verificar fallas Verificar hechos

(Aspectos negativos) (negativos y positivos)
Concentrar la Concentrar la evaluacin

evaluacin en aspectos de en puntos crticos, con
poca importancia nfasis en el sistema.
Norma ISO 19011 23

LA AUDITORA
NO DEBE
SER
Una forma de espionaje
Una inquisicin
Una forma de ejercer presin
Un control de resultados
Una situacin de confrontacin/incomodidad
Reglas para el auditado
No preparar ni representar ningn show
Adaptarse a la personalidad del auditor
Contestar las preguntas objetivamente
No dar explicaciones largas
Admitir los errores, nada de excusas ni mentiras piadosas
Mostrar solamente ejemplos tpicos , no casos excepcionales
Tener conocimiento exacto de los requisitos normativos y del

propio SGC en los lugares a ser verificados
Norma ISO 19011 24

Generacin de hallazgos de la auditora
La evidencia de la auditora es evaluada contra los criterios

de auditora para generar los hallazgos.
Los hallazgos pueden indicar una conformidad o no

conformidad e identificar una oportunidad para la mejora.
Las conformidades evidencian los lugares, funciones,
actividades y requisitos que fueron auditados.
Las no conformidades y las evidencias de la auditora se
deben registrar.
El auditor debe esforzarse para resolver cualquier
divergencia de opinin concerniente a las evidencias y
registrar donde no hubo acuerdo.
DETECCIN DE UNA NO-CONFORMIDAD
Cuando las
Cuando la actividades que
documentacin se realizan no
del SGC contemplan los
OK
no dispone requisitos
como obligatorio normativos o lo
un requisito dispuesto por la
normativo propia
organizacin
Cuando no se
puede demostrar
la competencia Cuando no se Cuando las
del personal cumple con los operaciones
tcnico en el requisitos tcnicas no son
trabajo que est adicionales del vlidas
realizando Organismo de
Acreditacin/
Certificacin/
Regulacin
Norma ISO 19011 25

DETECCIN DE UNA NO-CONFORMIDAD
CRITERIOS DE
AUDITORA
Norma de SG
DOCUMENTACIN DE
Normas Tcnicas
LA ORGANIZACIN
Requisitos de
Organismos Actividades que
desarrolla la
organizacin
CRITICIDAD DE UNA NO-CONFORMIDAD
Menores
Pueden no
informase Graves /
Mayores
Norma ISO 19011 26

EVALUAR LA MEJORA CONTINUA

El auditor debe
Verificar que se han establecido los objetivos, cmo se han

traducido en requisitos internos y cmo estos se comunican y se
supervisan.
Buscar evidencias que la organizacin est analizando datos y

utilizando la informacin para evaluar la mejora de la eficacia del
sistema de gestin de la calidad.
Recordar que sera poco realista requerir que una organizacin

lleve a cabo todas las mejoras potenciales simultneamente.
Cuando la norma de referencia, as lo exija considerar que la

ausencia de evidencias de mejora es un incumplimiento con un
requisito de la misma.
INFORME DE NO CONFORMIDAD
describir el desvo
clara
Debe precisa
identificar el requisito ser
completa
indicar la evidencia concisa
Norma ISO 19011 27

EVALUAR LA MEJORA CONTINUA

El evaluador debe
Verificar que se han establecido los objetivos, cmo se han

traducido en requisitos internos y cmo estos se comunican y se
supervisan.
Buscar evidencias que la organizacin est analizando datos y

utilizando la informacin para evaluar la mejora de la eficacia del
sistema de gestin de la calidad.
Recordar que sera poco realista requerir que una organizacin

lleve a cabo todas las mejoras potenciales simultneamente.
Si la norma de referencia as lo exige considerar que la ausencia

de evidencias de mejora es un incumplimiento con un requisito de
la norma.
El equipo de auditores se rene antes de la reunin de

cierre para:
revisar los hallazgos de la auditora y toda otra informacin

apropiada,
acordar las conclusiones,
preparar recomendaciones, si estuviera especificado en los

objetivos,
discutir el seguimiento de la auditora, si fuera apropiado.
Norma ISO 19011 28

Las conclusiones de la auditora pueden tratar aspectos tales

como:
el grado de conformidad del SG con los criterios de

auditora;
la eficaz implementacin, mantenimiento y mejora del SG;
la capacidad del proceso de revisin por la direccin para
asegurar la continua idoneidad, adecuacin, eficacia y mejora
del SG.
Si los objetivos de la auditora as lo especifican, las conclusiones

de la auditora pueden llevar a recomendaciones relativas a mejoras
o actividades de auditora futuras.
El objetivo de esta reunin es presentar los hallazgos y

conclusiones de la auditora para que sean
comprendidas y reconocidas por el auditado, y si fuera
necesario, acordar el tiempo para que el auditado
presente su plan de acciones correctivas. Tambin se
pueden presentar recomendaciones para la mejora.
En organizaciones pequeas solamente se comunican

los hallazgos y las conclusiones.
En organizaciones ms grandes, esta reunin es ms

formal, hasta se puede hacer un registro de asistencia.
Norma ISO 19011 29

Se agradece al personal por su ayuda y cooperacin

durante la evaluacin
Se resume el alcance de la evaluacin
Cada miembro del equipo resume los hallazgos detectados
Se dan las conclusiones
Recordar poner el nfasis en los puntos que impactan en
la mejora
Mencionar los puntos positivos observados
Aclarar las dudas sobre las no conformidades y las
acciones correctivas
Explicar los temas oscuros
Preparacin del informe de auditora
El auditor lder es el responsable de la preparacin
y del contenido del informe de auditora. Este
informe es una evidencia de la realizacin de la
auditora y debe ser completo, preciso, conciso y
claro.
Norma ISO 19011 30

Contenido del informe
objetivos,
alcance, unidades organizativas, funcionales o procesos y
el tiempo cubierto,
identificacin del cliente,
identificacin de los miembros del equipo auditor,
fechas y lugares donde se realiz la auditora in situ,
criterios de auditora,
hallazgos,
conclusiones.
Cuando sea apropiado el informe puede incluir:
plan de auditora,
lista de representantes auditados,
resumen del proceso de auditora,
confirmacin de que los objetivos fueron cumplidos,
reas no cubiertas, aunque estaban en el alcance,
opiniones divergentes no resueltas,
recomendaciones para la mejora,
planes de accin del seguimiento,
declaracin de la confidencialidad de los contenidos,
lista de distribucin del informe.
Norma ISO 19011 31

Aprobacin y distribucin del informe de auditora
El informe de la auditora debe:
emitirse en el periodo de tiempo acordado,
estar fechado,
revisado y aprobado,
ser distribuido a los receptores designados .
El informe es propiedad del cliente , y los miembros del equipo

auditor y los receptores deben respetar y salvaguardar su
confidencialidad.
Informe de auditora
Es el nico elemento fsico de la auditora
Es un documento de trabajo para el auditado, la base

para las acciones correctivas
Es la informacin para la Direccin
Es la informacin para otros evaluadores
Deber ser escrito en un tiempo razonable, para que se

tomen las acciones correctivas
Norma ISO 19011 32

Finalizacin de la auditora
La auditora se completa cuando se
concluyeron todas las actividades incluidas en el
plan de auditora y el informe aprobado ha sido
distribuido
Realizacin del seguimiento de la auditora
Las conclusiones de la auditora pueden indicar la

necesidad de iniciar acciones correctivas, preventivas y
de mejora.
Estas acciones son parte de la auditora y el auditado

debe tratarlas en un periodo acordado e informar
sobre el estado de las mismas.
La culminacin y eficacia de la accin se debe

verificar de acuerdo con un procedimiento adecuado.
Esta verificacin puede ser parte de una auditora

posterior.
Norma ISO 19011 33

7.1. Generalidades
7.2. Conocimiento y habilidades
7.3. Cualidades personales
7.4. Educacin, experiencia laboral, formacin como

auditor y experiencia en auditoras
7.5. Mantenimiento y mejora de la competencia
7.6. Evaluacin del auditor
Conocimientos
Conocimientos
y habilidades
y habilidades
Mantenimiento
especficos
de calidad genricos
Evaluacin
Experiencia en
Formacin de
Experiencia
Educacin
auditoras
auditor
laboral
Cualidades personales
Norma ISO 19011 34

Conocimientos y habilidades
Conocimientos y habilidades genricos

de los auditores de SGC
principios de auditora, procedimientos y tcnicas,
documentos del SG y de referencia,
situaciones de la organizacin,
leyes, reglamentos y otros requisitos regulatorios

pertinentes a la disciplina.
Conocimientos y habilidades
Conocimientos y habilidades genricos

del auditor lder
liderar al equipo auditor para alcanzar las conclusiones de

la auditora,
planificar la auditora y el uso eficaz de los recursos,
representar al equipo en las comunicaciones con el cliente

y el auditado,
organizar y dirigir a los miembros del equipo auditor,
prevenir y resolver conflictos,
preparar y completar el informe de auditora.
Norma ISO 19011 35

7. COMPETENCIA DE LOS AUDITORES BUSCADO

Cualidades personales
tico - imparcial, sincero, honesto y discreto,

mentalidad abierta - dispuesto a considerar ideas o puntos de vista
alternativos,
Que sepa distinguir entre puntos cruciales o crticos de cosas menos
importantes
diplomtico - con tacto en las relaciones con las personas,
observador - activamente consciente del entorno fsico y las
actividades,
perceptivo - instintivamente consciente y capaz de entender las
situaciones,
verstil - se adapta fcilmente a diferentes situaciones,
tenaz, orientado hacia el logro de los objetivos,
decidido - alcanzar conclusiones oportunas basadas en el anlisis y
razonamiento lgico,
seguro de s mismo - acta y funciona de forma independiente a la
vez que se relaciona eficazmente con otros.
Competencia Auditor
educacin suficiente para permitir la

Educacin
adquisicin de conocimientos y habilidades,
Experiencia experiencia laboral en una posicin tcnica,

laboral de gestin o profesional,
Formacin de formacin como auditor para adquirir los

auditor conocimientos y habilidades,
Experiencia en
experiencia en las actividades de auditora
auditoras
Norma ISO 19011 36

Mantenimiento y mejora de la competencia
Desarrollo profesional continuo

Mantenimiento y mejora de los conocimientos, habilidades y
cualidades personales de los auditores.
Esto se logra mediante experiencia laboral, formacin,
estudios particulares, entrenamiento, asistencia a
reuniones, seminarios y conferencias, entre otras.
Las actividades de desarrollo profesional deben tener en
cuenta los cambios en las necesidades de las personas
y de las organizaciones, la prctica de auditora, las
normas y otros requisitos.
Mantenimiento de la aptitud para auditar

Mantener y demostrar su aptitud para auditar mediante la
continua participacin en auditoras.
Evaluacin del auditor
Etapas de evaluacin
inicial,
de la competencia,
continua
Definicin de los niveles apropiados de conocimiento y

habilidades
Definicin de indicadores de educacin, experiencia laboral,

formacin como auditor y experiencia en auditoras
Mtodos de evaluacin
Culminacin de la evaluacin
Norma ISO 19011 37

Iso 19011 - Untrf

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Universidad Nacional de Tres de Febrero

Conducido por: Lic. Silvana Fichtenbaum

Licenciada en Fsica. F.C.E.N. - U.B.A.

ISO 19011: 2002

DIRECTRICES PARA LA AUDITORA DE LOS SISTEMAS

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

5. GESTIN DE UN PROGRAMA DE AUDITORA

7. COMPETENCIA DE LOS AUDITORES

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Esta norma proporciona una orientacin sobre:

los principios de auditora,

la gestin de programas de auditora de SGC y/o SGA,

la competencia de los auditores de SGC y/o SGA.

Esta norma es aplicable a todas las organizaciones que tienen la

La aplicacin de esta norma a otros tipos de auditoras es posible

Norma ISO 19011 1

ISO 9000:2000, Sistemas de gestin de la calidad -

ISO 14050:1998, Sistemas de gestin ambiental -

Norma ISO 19011 2

Proceso sistemtico, independiente y documentado para

obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera

objetiva con el fin de determinar la extensin en que se

cumplen los criterios de auditora. (ISO 9000:2000)

Norma ISO 19011 3

QU ES UNA EVIDENCIA DE LA AUDITORA ?

Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

informacin que son pertinentes para

los criterios de auditora

y que son verificables. (ISO 9000:2000)

La evidencia de la auditora puede ser cualitativa o

QU SON LOS CRITERIOS DE AUDITORA ?

Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos

utilizados como referencia.

QU SON LOS HALLAZGOS DE LA AUDITORA ?

Resultado de la evaluacin de la evidencia de la

auditora recopilada frente a los criterios de auditora.

Los hallazgos de la auditora pueden indicar conformidad o no

Norma ISO 19011 4

OBJETIVO DE UNA EVALUACIN

Asegurar que el Determinar la

Norma ISO 19011 5

5. GESTIN DE UN PROGRAMA DE AUDITORA

6.2 Inicio de la auditora

6.3 Realizacin de la revisin de la documentacin

6.4 Preparacin de las actividades de auditora in situ

6.5 Realizacin de actividades de auditora in situ

6.6 Preparacin, aprobacin y distribucin del informe de la auditora

6.7 Finalizacin de la auditora

6.8 Realizacin del seguimiento de la auditora

Conjunto de una o ms auditoras planificadas para un

periodo de tiempo determinado

y dirigidas hacia un propsito especfico.

Descripcin de las actividades in situ y de los preparativos

Norma ISO 19011 6

5. GESTIN DE UN PROGRAMA DE AUDITORA

Mejora del Implementacin del programa

Seguimiento y revisin del programa de auditora

6.2 Inicio de la auditora

6.3 Realizacin de la revisin de la documentacin

6.4 Preparacin de las actividades de auditora in situ

6.5 Realizacin de actividades de auditora in situ

6.6 Preparacin, aprobacin y distribucin del informe

6.7 Finalizacin de la auditora