GESTION Y CONTROL DE CALIDAD

LIDERAZGO
El liderazgo debe darse en los alta gerencia, mandos medios y en los supervisores de reas. Con
un adecuado liderazgo todo el proceso tendr xito. El liderazgo es un compromiso que
demanda tiempo y dedicacin, un verdadero compromiso de los lderes ya que es un proceso a
largo plazo.

En el estilo tradicional el jefe tiene todo el poder en cambio en el liderazgo para la calidad se
invierte la pirmide y el jefe trabaja en funcin de la satisfaccin de sus colaboradores. Los
nuevos lderes se ganan el respeto de sus trabajadores mediante su esfuerzo y su trabajo.

Un lder reconoce la importancia de sus colaboradores por eso les da soporte, los capacita, los
gua, los impulsa y garantiza que tengan lo necesario para realizar su trabajo, as se logra
satisfacer las necesidades de los clientes.

Un lder de la calidad se puede formar con entrenamiento y debe ensear con el ejemplo. El
ejemplo es la herramienta contundente para el convencimiento. Debe ganarse la confianza de
sus colaboradores y para eso necesita escucharlos, as se sentirn escuchadas y estarn
dispuestas a colaborar. Adems debe levantar el autoestima de sus colaboradores, resaltar sus
logros y cuando se equivoquen, usar una crtica constructiva y respetuosa. En otras palabras la
relacin jefe-colaboradores debe ser de afecto.

Un verdadero lder reconoce que no puede hacer todo solo, as que debe delegar funciones a
sus colaboradores ya que si estn bien capacitados podrn hacer su trabajo con una mnima
supervisin. Para mantener la energa de sus colaboradores un lder debe reconocer sus logros
y cuando haya contratiempos no debe caer en el facilismo, debe mantener la calma para poder
solucionar el problema de la manera ms adecuada.

Estructura de promocin de la calidad

1.- El lder.- Debe ser el ms alto ejecutivo de la organizacin. Su funcin principal es la de
orientar la de asegurar la orientacin y el apoyo necesario para el xito del proceso por eso
no puede ser delegada.

2.- Comit de mejoramiento continuo.- Es el equipo directriz del proceso. Su funcin principal
es la de planificar orientar, coordinar apoyar y verificar la buena marcha del mismo. Es
importante que est formado por el lder y los colaboradores inmediatos de las grandes reas
de la organizacin as ninguna se sentir marginada del proceso.

3.- Oficina de calidad.- Es la encargada de dar el soporte tcnico y logstico al proceso de calidad
total. Es importante durante las fases de capacitacin y organizacin del mejoramiento como
soporte para el proceso, una vez que el proceso se ha desarrollado esta oficina debe permitir
que los lderes asuman la responsabilidad del proceso. Est formada por el facilitador general
y los facilitadores de rea. El facilitador general debe ser una persona respetada y con una
solida formacin en calidad, debe poseer excelentes relaciones interpersonales. Los
facilitadores de rea deben ser escogidos entre profesionales jvenes que sean respetados
por sus compaeros y conozcan los procesos de calidad.

VISION Y MISION ORGANIZACIONAL

La visin es la visualizacin de lo que esperamos ser como organizacin en el futuro. Uno de los
principales papeles de los lderes es soar y motivar con su visin a los dems para trabajar en
equipo detrs de ella.

La misin es el vehculo que le permite a la empresa alcanzar su visin. Seala lo que deberamos
hacer.

LOS VALORES EN EL TRABAJO

Una vez que se tienen los valores bien definidos se deben publicar mediante afiches o incluirlos
en las charlas de induccin a fin de que sea de pleno conocimiento y sean adoptados por los
colaboradores. Se debe dar reconocimiento a aquellos que adopten y pongan en prctica los
valores.

Calidad es la plena satisfaccin del cliente

PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO PARA LA CALIDAD TOTAL

FASES PARA LA IMPLEMENTACION DE UN PROCESO DE CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

Fase 0 Toma de la decisin.- Una vez iniciado el proceso no debe ser suspendido, ya que puede
ocasionar desconfianzas en todos los niveles de la empresa. Se debe dedicar el tiempo y los
recursos requeridos para poder consolidar esta fase.

Estas son algunos requerimientos para la toma de decisiones

Buscar la rentabilidad a largo plazo

 Desarrollar nuevos productos o servicios
Trabajar en equipo
Dar soporte a los colaboradores para motivarlos a su participacin
Considerar a los proveedores como asociados del negocio y no como competencia

Para iniciar este proceso nos debemos basar en una buena investigacin y no hacerlo por moda
o por copiar a la competencia. Los directivos deben empaparse de informacin mediante
lecturas, conferencias, seminarios y visitas a empresas que ya hayan iniciado este proceso con
xito.

Una buena prctica es evaluar cmo est el estado actual de calidad de la empresa ya que as se
puede mejorar el proceso. Algunas de las evaluaciones tiles son:

Nivel de satisfaccin de los clientes externos.

Nivel de satisfaccin del personal
Nivel de satisfaccin de los accionistas
Nivel de costos generados por la mala calidad
ndices de productividad y tiempos de los ciclos de los procesos claves

Fase 1 Promocin y fundamentacin.- Su principal objetivo es iniciar el camino slido hacia la

transformacin de la calidad. Aqu se inician las mejoras sencillas en algunos procesos de las
reas que servirn de ejemplo para los mejoramientos organizados posteriores.

Principales actividades de esta fase:

Liderazgo: Es de vital importancia ya la que la motivacin de los directivos y los mandos

medios es el motor para el proceso de mejoramiento.

Desarrollo del personal: Etapa de sensibilizacin del personal para que la cultura de
servicio y calidad llegue a todos los rincones de la organizacin. Capacitacin interna e
induccin de todo el personal en tcnicas de mejoramiento contino. En esta etapa se
selecciona los trabajadores ms capacitados para trabajar con calidad e inculcarles los
principios y valores de esta cultura.

Enfoque a clientes: La satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes es

uno de los objetivos centrales de toda organizacin, para esto se realizan actividades
como:
Identificacin, segmentacin y priorizacin de los clientes
Promocin de una obsesin por la satisfaccin de los clientes
Capacitacin del personal que est en contacto directo con los clientes
Organizacin de un sistema de obtencin, procesamiento y atencin de quejas de los
clientes

En resumen es escuchar la voz de los clientes para conocer sus necesidades,

expectativas, motivos de insatisfaccin y la percepcin de la empresa frente a la
competencia.

Desarrollo de proveedores
Mejoramiento
Aseguramiento
Fase 2 Optimizacin de procesos.- En esta fase ya esta iniciada la difusin del concepto de
calidad total en todas las reas. Aqu se afianzara y continuar ampliando la transformacin
cultural hacia la calidad (dirigida especialmente a la satisfaccin de los clientes)

Las principales actividades realizadas en esta fase son:

Aplicacin de procesos flexibles con menor tiempo y carentes de despilfarros y errores

Los jefes deben convertirse en verdaderos lderes para convertirse en el soporte del
personal
Optimizacin de los procesos de rutina
Desarrollo de la capacidad del personal
Involucramiento de los proveedores en la solucin de los problemas y mejoramiento
de los procesos
Iniciar los sistemas de calidad certificada
Garantizar que los productos ofrecidos sean los que los clientes esperan y tengan
ventajas competitivas
Garantizar que los procesos operativos sean capaces de elaborar los productos y
servicios con el desempeo requerido por los clientes
Eliminar los despilfarros en los procesos
Establecer un sistema de gestin que garantice el buen desempeo de los procesos
por varios aos.

Fase 3 Gestin estratgica de control de la calidad.- Fase que se extiende continuamente

en el tiempo perfeccionando permanentemente.

Las principales actividades realizadas en esta fase son:

Capacitacin de los directivos en tcnicas ms avanzadas

Obtencin de informacin sobre las tendencias del mercado y la competencia, as
como el desempeo del ao anterior
Comparacin con las mejores organizaciones del mundo
Obtencin de certificaciones internacionales de los sistemas de calidad
Consolidar el compromiso de las personas con la empresa
Capacitacin del personal en tcnicas ms avanzadas
Consolidar la posicin como lder del mercado
Conservar los clientes y obtener nuevos
Establecimiento de un sistema de entregas Justo a tiempo
Reduccin de trmites administrativos
Organizacin de comits inter funcionales de aseguramiento de la calidad
Lanzar continuamente nuevos productos y servicios
Asegurar la calidad, entregas y costos

COMO APLICAR CALIDAD TOTAL PASO A PASO

La actitud de los consumidores ha cambiado y ahora estn en las condiciones de exigir mejoras
en la calidad, en los precios y en la atencin. Por eso las empresas estn rediseando sus
organizaciones para hacerlas ms efectivas y eficientes.

Estos cambios son planeados de manera inteligente para llegar a ofrecer la Calidad total.

La ISO (International Standar Organization) ha promulgado varias normas de calidad (las

conocidas normas ISO 9000). Son tan importantes que aquellas empresas que no posean estas
normas son excluidas del comercio internacional.

CALIDAD TOTAL

Estrategia que busca garantizar el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin para que
pueda competir en la satisfaccin de las necesidades de sus clientes actuales y en el
reclutamiento de nuevos clientes. Como dice el lema cliente satisfecho permanece leal y traer
ms clientes.

Para buscar la calidad total es necesario poner en prctica un proceso de mejoramiento continuo
y buscar la satisfaccin del cliente, para ello se deben tomar en cuenta los siguientes puntos:

Calidad y seguridad del producto

Oportunidad de la entrega
Razonabilidad en el precio
Calidad en la atencin
Motivacin del personal

En otras palabras aquellos clientes que estn satisfechos con el producto al menor costo posible,
con una esmerada atencin y un excelente servicio se volvern leales y atraern a otros clientes
de la competencia.

Las empresas usan la pirmide organizacional invertida, esto indica que los niveles inferiores
estn dedicados ntegramente a la satisfaccin del cliente.
Las organizaciones dejan de luchar en el mbito local para competir en el mbito global y poder
sobrevivir, para esto debe superar los expectativas de los clientes mejor servicio bajo precio
servicios mejores que la competencia. As aspira a ganar el premio anual a la calidad que
incentivar el mejoramiento continuo.

ETAPAS

1.- Inspeccin masiva de productos terminados. Se inicio con la devolucin de productos y

consisti en realizar inspecciones a los productos terminados y clasificarlos en aprobados o
rechazados con el fin de reprocesar los ltimos.

2.- Control estadstico de procesos. Antes se usaba el mtodo de muestreo para evaluar la
calidad del producto ahora se usa la inspeccin por secuencia de produccin. As cada
trabajador se convierte en inspector. Ejemplo, proceso A hace un producto, el proceso B
chequea el trabajo y si est bien hecho agrega su trabajo y lo pasa al proceso C y as
sucesivamente.

Mediante este mtodo se puede llegar al defecto 0 ya que si un trabajador encuentra un

defecto no pasa al siguiente proceso.

3.- Control total de calidad y excelencia en manufactura. La calidad se define por la satisfaccin
de las necesidades de los clientes. La calidad no solo se debe buscar en el producto sino en
toda la organizacin. Todos los empleados deben participar en el mejoramiento continuo.

PRINCIPIOS BASICOS DEL PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO

1.- La calidad es la estrategia para lograr el xito en un mundo altamente competitivo.

2.- Identificar con precisin las cambiantes necesidades de los clientes y su grado de satisfaccin
con los productos de la empresa.
3.- Los productos y servicios son resultados de los procesos con base en datos y mediciones a fin
de eliminar los defectos y mejorar continuamente el desempeo.
4.- La calidad est basada en la persona, es por eso que se debe capacitar al personal.
5.- La calidad es responsabilidad gerencial.

CICLO DE CONTROL DE LA CALIDAD

El control total de la calidad no se detiene nunca ya que puede llegar al mercado un competidor
con algn producto novedoso y barato.

El ciclo del control se basa en 4 fases:

1.- Planear
2.- Hacer
3.- Verificar
4.- Actuar

Esto garantiza el mejoramiento permanente pero es necesario crear y difundir una cultura de
mejoramiento clara y consistente.

ACROPOLIS DE LA CALIDAD

La parte superior representa al a calidad total como satisfaccin de los clientes y como base para
el logro de la supervivencia.

La parte inferior se refiere a los elementos con los cuales se crea una cultura de calidad.

Las columnas representan los elementos del ciclo de control:

Planeamiento de la calidad
Gestin y mejoramiento del trabajo diario
Aseguramiento de la calidad oportunidad y costos
Gestin estratgica del mejoramiento
LIDERAZGO: Debe darse en los alta gerencia, mandos medios y en los supervisores de reas. Con
un adecuado liderazgo todo el proceso tendr xito. El liderazgo es un compromiso que
demanda tiempo y dedicacin, un verdadero compromiso de los lderes ya que es un proceso a
largo plazo.

En el estilo tradicional el jefe tiene todo el poder en cambio en el liderazgo para la calidad se
invierte la pirmide y el jefe trabaja en funcin de la satisfaccin de sus colaboradores. Los
nuevos lderes se ganan el respeto de sus trabajadores mediante su esfuerzo y su trabajo.

Un lder reconoce la importancia de sus colaboradores por eso les da soporte, los capacita, los
gua, los impulsa y garantiza que tengan lo necesario para realizar su trabajo, as se logra
satisfacer las necesidades de los clientes.

Un lder de la calidad se puede formar con entrenamiento y debe ensear con el ejemplo. El
ejemplo es la herramienta contundente para el convencimiento. Debe ganarse la confianza de
sus colaboradores y para eso necesita escucharlos, as se sentirn escuchadas y estarn
dispuestas a colaborar. Adems debe levantar el autoestima de sus colaboradores, resaltar sus
logros y cuando se equivoquen, usar una crtica constructiva y respetuosa. En otras palabras la
relacin jefe-colaboradores debe ser de afecto.

Un verdadero lder reconoce que no puede hacer todo solo, as que debe delegar funciones a
sus colaboradores ya que si estn bien capacitados podrn hacer su trabajo con una mnima
supervisin. Para mantener la energa de sus colaboradores un lder debe reconocer sus logros
y cuando haya contratiempos no debe caer en el facilismo, debe mantener la calma para poder
solucionar el problema de la manera ms adecuada.

Estructura de promocin de la calidad

1.- El lder.- Debe ser el ms alto ejecutivo de la organizacin. Su funcin principal es la de
orientar la de asegurar la orientacin y el apoyo necesario para el xito del proceso por eso
no puede ser delegada.

2.- Comit de mejoramiento continuo.- Es el equipo directriz del proceso. Su funcin principal
es la de planificar orientar, coordinar apoyar y verificar la buena marcha del mismo. Es
importante que est formado por el lder y los colaboradores inmediatos de las grandes reas
de la organizacin as ninguna se sentir marginada del proceso.

3.- Oficina de calidad.- Es la encargada de dar el soporte tcnico y logstico al proceso de calidad
total. Es importante durante las fases de capacitacin y organizacin del mejoramiento como
soporte para el proceso, una vez que el proceso se ha desarrollado esta oficina debe permitir
que los lderes asuman la responsabilidad del proceso. Est formada por el facilitador general
y los facilitadores de rea. El facilitador general debe ser una persona respetada y con una
solida formacin en calidad, debe poseer excelentes relaciones interpersonales. Los
facilitadores de rea deben ser escogidos entre profesionales jvenes que sean respetados
por sus compaeros y conozcan los procesos de calidad.

VISION Y MISION ORGANIZACIONAL

La visin es la visualizacin de lo que esperamos ser como organizacin en el futuro. Uno de los
principales papeles de los lderes es soar y motivar con su visin a los dems para trabajar en
equipo detrs de ella.

La misin es el vehculo que le permite a la empresa alcanzar su visin. Seala lo que deberamos
hacer.

LOS VALORES EN EL TRABAJO

Una vez que se tienen los valores bien definidos se deben publicar mediante afiches o incluirlos
en las charlas de induccin a fin de que sea de pleno conocimiento y sean adoptados por los
colaboradores. Se debe dar reconocimiento a aquellos que adopten y pongan en prctica los
valores.
Calidad es la plena satisfaccin del cliente