Simulacion Emapa

UNIVERSIDAD NACIONAL
JOS FAUSTINO SNCHEZ CARRIN
FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL, SISTEMAS E

INFORMTICA
ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL DE

INGENIERA DE SISTEMAS
ASIGNATURA: SIMULACIN DE SISTEMAS
TEMA
SIMULACIN DEL REA DE ATENCIN AL CLIENTE
DE EMAPA-HUACHO
2017-I
UNIVERSIDAD NACIONAL JOS FAUSTINO SNCHEZ CARRIN
FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL, SISTEMAS E INFORMTICA
E.A.P. Ingeniera de Sistemas
INTRODUCCIN
Dado un problema real podemos entender la simulacin como el diseo de un modelo que lo
represente y poder realizar estudios sobre su comportamiento o evaluar nuevas tcnicas sobre
el mismo.
Planteando el problema a resolver y encontrado el modelo, deberamos obtener datos para un

estudio ms riguroso, a travs de ciertos indicadores, para podernos plantear cuestiones sobre
la eficiencia del servicio, los tiempo de espera y hacer sus estimaciones estadsticas.
Es por ello que el siguiente trabajo de simulacin se elabor con el propsito de conocer, aplicar
y comprender todo el marco conceptual de la asignatura de SIMULACIN DE SISTEMAS,
en el siguiente trabajo se mostrara la aplicacin de este tema a la evaluacin del diseo de
un organismo prestador de servicios pblicos como lo es la Empresa EPS EMAPA HUACHO.
SIMULACIN DE SISTEMAS 2
FUNDAMENTOS
1.1. Descripcin de la Organizacin
Situacin Actual
En la Empresa EPS EMAPA-HUACHO ubicado en Av. Grau n 248 se presenta la problemtica de
ventanillas que no atiende al cliente lo cual ocasiona saturacin de las ventanillas en
funcionamiento al momento de realizar el pago del recibo de agua generando largas filas al igual
que tiempo de espera largo y la inconformidad de los clientes quienes se ven afectados.
Reglas de Negocio
REGLAS DEL NEGOCIO

REA DE COMERCIALIZACIN Y ATENCIN AL CLIENTE
SEGN EL REGLAMENTO DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES
EMAPA
Formulacin del Problema

Para formular el problema se necesita de la siguiente informacin:
1. Existe un problema?
- Si, la demora en el rea de atencin al cliente (pagos) de la empresa de servicios
EMAPA HUACHO
2. De quin es el problema?
- Del rea de gerencia comercial del equipo comercializacin y atencin al cliente
(pagos)
3. Cul es el marco de referencia del sistema donde se encuentra el problema?
- Equipo de medicin (Toma de lectura del medidor)
- Equipo facturacin (Calcular pago de consumo de agua)
- Equipo de cobranza (Control de pagos)
- Equipo de comercializacin y atencin al cliente (Atencin de quejas y reclamos)
4. Quienes toman las decisiones?
- Gerente comercial
5. Cules son sus objetivos?
- Minimizar el nmero de clientes en espera de atencin pudiendo as generar una
mayor satisfaccin en el servicio de atencin de pagos por parte del cliente.
6. Cules son los componentes controlables del sistema y cuales no lo son?
Componentes controlables del sistema:
- RR.HH.
- Equipos de computo
Componentes no controlables del sistema:
- Tiempo
- Internet
- rea comercial
- Sistema de pagos
7. Cules son las interrelaciones ms importantes del sistema?
Equipo de comercializacin y atencin al cliente

Equipo de cobranza
Gerencia comercial Esquipo de facturacin
Equipo de medicin
Equipo operativo
8. Cmo se emplearan los resultados del proyecto?, por quin?, qu efectos tendr?
- Se emplearan de acuerdo a las circunstancias, la cual ser analizada por el gerente

comercial que ser quien tome la decisin de tomar en cuenta las recomendaciones
planteadas por el equipo de investigacin.
9. Las soluciones tendrn efecto a largo o corto plazo?
- A largo plazo, ya que el cambio ser peridico, porque puede incluir la mejora en
el recurso humano, las aplicaciones para el servicio de pagos el cambio de equipos
de cmputo.
10. Podrn los efectos de las soluciones modificarse o cambiarse fcilmente?
- No, ya que posiblemente se generen gastos elevados, ya se en capacitacin de
personal, contratacin de personal y/o renovacin de equipos, gastos que por el
momento la empresa no est dispuesto a cubrir.
11. Cuntos elementos del sistema que estarn afectados por la solucin del proyecto?,
En qu grado?
ELEMENTOS GRADO
RRHH - Despido de personal
- Capacitacin de personal
- Contratacin de personal
Equipos de computo - Renovacin de equipos de computo
Aplicaciones para el rea de pago - Aplicacin web
Conceptualizacin del Modelo
Eventos y estado
Eventos Estado del sistema

- Llegada o arribo de un cliente Atencin
- Termino del servicio a un cliente Espera
Entidades y atributos:
Entidades Atributos
- Nombres
- Apellidos
- Edad
Trabajador - Direccin
- Profesin
- Genero
- Cargo
- Celular
- Nombres
- Apellidos
Cliente - Direccin
- Consumo
- Tiempo de llegada
- Tiempo de salida
- Tiempo de antigedad
- Marca
Computador - Sistema Operativo
- Procesador
- Disco duro
- Memoria RAM
- Tiempo de antigedad
- Marca
- Sistema Operativo
Servidor - Procesador
- Disco duro
- Memoria RAM
Ticketera - Marca
- Velocidad de impresin
Recursos
- Equipos de trabajo
- Servidores de la empresa.
Actividad
- Tiempo de espera
- Tiempo de servicio
Demora
- Cuando las personas tienen que hacer cola debido a que el proceso que se est
realizando est demorando por problemas de las maquinas o tambin demora de los
mismos clientes.
- Cuando las maquinas demoran o tardan en mostrar datos y realizar las operaciones para
los pagos, debido a que el servidor esta lento y se debe al mismo trfico que datos, y
para que se resuelva esto no se sabe cunto a de demorar.
- Cuando los equipos se averan y tienen que arreglarlas o suplantarlas y se tiene que
esperar a que llegue el tcnico, que no se conoce cuanto tardara o que se tiene que
esperar que traigan otra mquina y no se sabe cunto demoraran en traerle.
Variables del Estado del Sistema
VARIABLES ESTADO
Nmero de clientes en espera de atencin en el sistema No Atendido
Tiempo de espera No atendido
Tiempo de servicio Atendido
Lista de Procesamiento
El proceso del servicio de pago de la EPS EMAPA HUACHO sigue una poltica FIFO
Medidas de Efectividad
Para medir la efectividad se tiene que realizar una encuesta a los clientes de esta empresa para
medir la satisfaccin que tienen ellos con el servicio de la atencin al momento de realizar sus
pagos correspondientes.
Actualmente en el rea de pagos no se aplica ninguna ISO, la cual significa que no est regidas
por una certificacin para la atencin al cliente.
Estimacin de Estadsticas
- Basada en Observaciones
Entidad: Cliente
Con una muestra de 23 clientes se recolecto los tiempos de espera del cliente, y el
tiempo de servicio de una de las ventanillas de pago de EPS EMAPA HUACHO. La
ventanilla de la cual se hizo la observacin fue la ventanilla N1, ya que al llegar al lugar
donde se realizara la observacin fue la ventanilla con mayor concurrencia de gente.
De dicha observacin se obtuvo la siguiente informacin:
Tiempos Obtenidos en EPS EMAPA-HUACHO

de una muestra de 23 clientes en minutos
(Ventanilla N1)
TIEMPO DE TIEMPO DE
CLIENTE
LLEGADA SERVICIO
1 3.5 2.9
2 9.09 3.9
3 20.2 4.6
4 32.17 4.2
5 34.56 3.5
6 35.36 2.8
7 38.23 3.6
8 40.42 2.03
9 43.02 2.15
10 45 3.7
11 51.59 2.95
12 55.47 3.2
13 59.14 4.2
14 67.31 3.5
15 72.01 2.9
16 74.28 3.7
17 89.07 2.8
18 95.19 3.3
19 105.02 3.05
20 110.37 3.7
21 114.49 3.2
22 117.22 4.2
23 122.45 3.3
Fuente: Grupo Investigador
Fecha: Sbado 01 de Julio del presente ao
Hora Inicial: 10:30am
Hora Final: 12:30pm
Estos datos sern llevados a Excel para verificar los tiempos de espera, tiempo entre
llegada y tiempo de ocio. Como se muestra a continuacin.
Donde:
Tiempo de espera = Max (Tiempo de salida del cliente anterior, tiempo de llegada
del cliente actual) tiempo de llegada del cliente actual.
Tiempo de ocio = Max (Tiempo de llegada del cliente actual, tiempo de salida del
cliente anterior) tiempo de salida del cliente anterior.
Tiempo de salida = Tiempo de llegada del cliente + Tiempo de espera del cliente +
tiempo de servicio.
Tiempo entre llegada = Tiempo de llegada del cliente actual tiempo de llegada del
cliente anterior
De estos resultados se obtuvo los tiempos promedios:
TIEMPO ENTRE LLEGADAS 5.32 minutos

TIEMPO DE ESPERA PROMEDIO 1.47 minutos
TIEMPO DE OCIO PROMEDIO 1.95 minutos = 2.35 minutos
TIEMPO PROMEDIO DE SERVICIO 3.36 minutos
NUMERO PROMEDIO DE CLIENTES EN COLA 11 clientes
- Dependientes del Tiempo
Tasa de llegada: Nmero medio de clientes que acceden al sistema por unidad de tiempo
Tasa de servicio: Nmero medio de clientes que son atendidos por unidad de tiempo
a) Calculo de la tasa de llegada ()

Tiempo total: 120 minutos
Dado que la observacin se llev a cabo en un lapso de tiempo de 2 horas eso equivale a
120 minutos.
Cantidad de llegadas: 23 clientes.
Calculo de
23
= = = 0.1916
120

60
= 0.1916 = 11.5

= 12

b) Calcular la tasa de servicio ()

Tiempo total de servicio: 77.38 minutos
Total de clientes atendidos: 23 clientes.
Calculo de
23
= = = 0.2972
77.38

60
= 0.272 = 17.834

= 18

c) Anlisis cualitativo de los datos obtenidos

Por el diseo de la muestra investigada, y asumiendo que los datos para hallar la tasa de
llegada y la tasa de servicio siguen una distribucin de poisson y exponencial
respectivamente por el objeto de estudio en s, cabe suponer que el modelo ms correcto
para analizar seria el modelo M/M/1//FIFO.
d) Anlisis cuantitativo de los datos obtenidos
- Tasa de llegada

= 12

- Tasa de servicio

= 18

- Probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar para obtener el servicio
(Pw)

Pw

12
= = 0.666
18
La probabilidad de que un cliente tenga que esperar para obtener el servicio es de
66.3%
- Probabilidad de que no haya clientes en el sistema (P0)

P0 1

12
0 = 1 0 = 0.333
18
La probabilidad de que no haya clientes en el sistema es de 33.3%
Con base a los datos que se tomaron, se puede identificar que existe un problema al momento
de atender a los clientes, ya que como se puede apreciar la probabilidad de que un cliente tenga
que hacer cola y esperar para ser atendido y poder realizar el servicio de pago es ms del 50%.
Lo cual en efecto podra aumentar el tiempo de espera de los clientes, generando as una
extensa fila la cual genera cierta insatisfaccin para los clientes.
FORMULACIN DEL PROBLEMA

El rea de pagos de la empresa ESP -EMAPA-Huacho ubicada en la Av. Grau 248 con un horario
de atencin disponible de 8:00 am a 6:00 pm la cual cuenta con 3 personas en caja para su
atencin al pblico en general y 1 persona en caja para atencin preferencial suele
congestionarse en ciertas horas del da tales como en las maanas debido a la constante llegada
De clientes para realizar sus respectivos pagos mensuales, se genera as una situacin de
incomodidad para estos quitndoles tiempo que podra ser aprovechado en alguna otra
actividad diaria.
Pictograma
SISTEMA DE PAGOS
EMAPA-HUACHO
Diagrama de Flujo
- PROCESO DE PAGOS
Responsable N Descripcin de Actividades

El cliente se apersona con su recibo correspondiente
CLIENTE 1
a caja para efectuar el pago.
Recepciona y cancela en sistema el recibo el recibo
VENTANILLA CAJA 2
entregando el Boucher al cliente.
- PROCESO PARA FRACCIONAMIENTO DE AMORTIZACIN DE DEUDAS
Responsable N Descripcin de Actividades

El cliente con facturacin pendiente de pago
por una deuda solicita al asistente de atencin
CLIENTE 1
al cliente, fraccionamiento de pago mediante
convenio
Recepciona el pedido del cliente.
Explica al cliente los requisitos que tiene que
presentar y las facilidades de pago a otorgar.
ASISTENTE DE ATENCIN AL Verificar el monto total de la deuda y la
2
CLIENTE situacin de la cuenta corriente del cliente.
Determinar el % de la cuota inicial y sus cuotas
mensuales e informacin al cliente.
Presentar la documentacin considerada

como requisito y solicita se emita el
CLIENTE 3 fraccionamiento de pago mediante convenio,
con la finalidad de abonar la cuota inicial
obligatoria.
Elabora el fraccionamiento de cronograma de
pago, emite el convenio, convenio al usuario
para la firma correspondiente, emite el recibo
ASISTENTE DE ATENCIN AL de cuota inicial y entrega al usuario para el
4
CLIENTE pago correspondiente en la ventanilla de caja,
asimismo entrega duplicado del convenio
debidamente firmado y sellado por el
asistente responsable
Se apersona a caja para efectuar el abono del
CLIENTE 5 recibo de la cuota inicial del fraccionamiento
del pago (Convenio)
Recepciona y cancela en sistema el recibo el
VENTANILLA CAJA 6
recibo entregando el voucher al cliente.
1.2. Propuesta
Disear una simulacin del rea de pagos de EPS EMAPA-HUACHO, con la obtencin de los
datos recogidos en la muestra.
1.3. Relevancia
El rea de pagos de la empresa Emapa-Huacho, es relevante para la empresa ya que gracias a

ella se reciben los pagos correspondientes por el servicio (Agua y desage) brindado a cada uno
de los hogares de Huacho, ya que el objetivo principal de esta rea es recuperar la inversin que
realiza la empresa en los proyectos y en los pagos correspondientes para el personal,
proveedores y servicios en general.
1.4. Justificacin
Justificacin Operativa
Porque la reformulacin de los procesos operativos y la implantacin permitir a la empresa
tener un mayor control en las diferentes reas, trayendo consigo un mejor servicio para la
comunidad.
Justificacin Tcnica
Porque se desea resolver los problemas de tiempo en el proceso de pago y una buena revisin
de todos los equipos, servidores, switch; podra mejorar el rendimiento de estos procesos.
1.5. Antecedentes
Periodos de Gerencia Comercial y atencin al cliente:
Sergio Mazuelos Cardoza

Gerente comercial EPS-EMAPA HUACHO SA (19/01/2015-20/05/2016)
En este periodo esta problemtica ya afectaba al rea de pagos y atencin al cliente, ya que
todas las ventanillas no funcionaban, solo estando disponibles 1 de las 3 y uno que es del uso
preferencial para personal de las terceras edades, mujeres gestantes y tampoco no funcionaba;
el cual, en los momentos de mayor afluencia de personas, estos mostraban su incomodidad por
no ser atendidos rpidamente.
Roberto Tabori Quinteros

Gerente comercial EPS-EMAPA HUACHO SA (20/01/2016-Actualidad)
Actualmente en la empresa Emapa continua con esta problemtica que aqueja al servicio de
pagos, ya que en horas especificas 10:30am a las 12:30 se forman colas, en la cual las personas
tienen que esperar un buen tiempo, ya que para esto tambin solo atiende una sola ventanilla
de las 3 que son para clientes y tampoco funciona la cuarta ventanilla que es para los clientes
preferenciales (tercera edad y madres gestantes entre otros).
De esta manera los clientes muestras desconformidad al momento de ser atendidos, ya que
tienen que esperar demasiado tiempo, pudiendo utilizar este tiempo en otras actividades del
da.
1.6. Delimitacin
Delimitacin Espacial
El presente trabajo abarcara principalmente al rea de pagos, interviniendo tambin las reas
de facturacin y operativa de la empresa ESP-EMAPA-Huacho.
Delimitacin Temporal
Cubrir un periodo aproximado de 2 meses (18 mayo - 20 julio).
OBJETIVOS
2.1. Objetivo General
Desarrollar un modelo de simulacin que permita minimizar el nmero de clientes en espera

pudiendo as generar una mayor satisfaccin en el servicio de atencin de pagos por parte del
cliente por ello se busca tratar de resolver este problema sugiriendo posibles soluciones que
ayuden a la eficiencia y eficacia de este ya que el primordial objetivo de la empresa es atender
a la mayor cantidad de clientes en el menor tiempo que sea posible.
2.2. Objetivos Especficos

- Brindar nuevas alternativas en la atencin al cliente, mejorando la calidad del servicio
en el banco al optimizar los tiempos de los clientes
- Adquisicin de nuevos conocimientos en la elaboracin del proyecto.
MARCO TERICO
3.1. Antecedentes de la Investigacin
Roberto Jess Deza Avilez (2010), Propuesta de mejora en los tiempos de atencin para
informacin y pre-inscripcin de alumnos en el centro de informes para admisin de la
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, es este documento se emplea la Simulacin de
Sistemas para el diagnstico y solucin del problema encontrado en el centro de informes para
admisin de la Universidad.
Este problema, radica bsicamente en la insatisfaccin de los clientes dados los excesivos
tiempos de espera para ser atendido y en la duracin de los mismos en cada servidor.
Previamente se realizaron encuestas a los clientes para encontrar y sustentar el problema en
mencin. De lo cual, se pudo determinar que bsicamente el problema general radicaba en los
tiempos de atencin y espera.
3.2. Bases Tericas
Sistemas
Es un conjunto ordenado de elementos que se encuentran interrelacionados y que interactan
entre s.
Modelos
Es una representacin de la realidad que nos ayuda a entender cmo funciona. Clasificacin:
Modelos determinsticos
Ni las variables endgenas y exgenas se pueden tomar como datos al azar. Aqu se permite
que las relaciones entre estas variables sean exactas o sea que no entren en ellas funciones
de probabilidad. Este tipo determinstico quita menos de cmputo que otros modelos
Ejemplo: Modelos Estocsticos
Modelos estocsticos
Cuando por lo menos una variable es tomada como un dato al azar las relaciones entre
variables se toman por medio de funciones probabilsticas, sirven por lo general para
realizar grandes series de muestreos, quitan mucho tiempo en el computador son muy
utilizados en investigaciones cientficas
Modelos estticos
Es que en ellos no se toma en cuenta el tiempo dentro del proceso, por ejemplo: los
modelos de juegos, modelos donde se observa las ganancias de una empresa.
Ejemplo: Arquitectnicos: lneas de telfono, tubos de agua
Modelos dinmicos
Si se toma en cuenta la variacin del tiempo, ejemplo: la variacin de la temperatura, del

aire durante un da, movimiento anual de las finanzas de una empresa. Ejemplo:
Laboratorio de qumica: reaccin entre elementos
En estos modelos fsicos podemos realizar modelos a escala o en forma natural, a escala
menor, e escala mayor, sirven para hacer demostraciones de procesos como para hacer
experimentos nuevos.
Modelos a escala
Son los modelos sencillos de maquetas: casa, bao, cuartos, etc. Tambin se pueden tener
a tamao natural a menor o mayor escala, bidimensional, tridimensional.
Simulacin
Es la imitacin o rplica del comportamiento de un sistema o de una situacin, usando un
modelo que lo represente de acuerdo al objetivo por el cual se estudia el sistema. Para hacer
este estudio se requiere el conocimiento de los datos relacionados con el sistema o problema,
que sean relevantes.
Ventajas De Simular:
- Es un proceso eficiente y flexible.

- Los modelos de simulacin nos ayudan a resolver problemas.
- Nos ayuda en la capacitacin para toma de decisiones.
- La simulacin ofrece una rplica ms realista de un sistema que un anlisis matemtico.
Cundo Simular?
- La experimentacin con el sistema real sea peligrosa, costosa o pueda causar

incomodidades
- Existe la necesidad de estudiar el pasado, presente y futuro de un sistema en tiempo
real.
- Los modelos matemticos carecen de soluciones analticas o numricas.
- Cuando sea posible validar los modelos y sus soluciones de una forma satisfactoria.
Definiciones De Simulacin:
Entidad: Seres o mquinas que actan y se relacionan hacia un fin lgico.
Estado del sistema: Es la condicin que guarda el sistema bajo estudio.
Evento: Es un cambio en el estado actual del sistema por ejemplo la entrada y salida de
una entidad, la finalizacin de un proceso.
Recursos: Son necesarias para llevar a cabo una operacin por ejemplo una persona que
toma varios turnos para hacer una inspeccin.
Atributos: Caractersticas de una entidad, ejemplo en caso de ser la entidad un motor

sus atributos seran peso, tamao o cilindraje.
Variables: Son condiciones cuyos valores se crean y modifican por medio de ecuaciones
matemticas y lgicas, las cuales pueden ser continuas o discretas.
Polticas de Negocio
Es una sentencia (o un conjunto de sentencias) cuya finalidad es guiar la empresa. Las Polticas
de negocio proporcionan la base para Reglas de negocio. Comparada con una Regla de negocio,
una Poltica de negocio est menos estructurada y es ms general. No se centra en un solo
aspecto de la orientacin. Una Poltica de negocio es formulada por una persona o un grupo de
la organizacin que tiene autorizacin para gestionar, controlar o regular la empresa.
Diagrama de Flujo
Un diagrama de flujo es una forma esquemtica de representar ideas y conceptos en relacin.
A menudo, se utiliza para especificar algoritmos de manera grfica. Los diagramas de flujo son
mltiples y diversos y pueden abordar muchos temas distintos de formas tambin muy
diferentes. En cualquier caso, el aspecto en comn entre ellos es la presencia de un vnculo entre
los conceptos enunciados y una interrelacin entre las ideas. Comnmente, se utiliza este tipo
de diagramas para detallar el proceso de un algoritmo y, as, se vale de distintos smbolos para
representar la trayectoria de operaciones precisas a travs de flechas.
Pictograma
Es un smbolo que representa a una figura o un objeto y que sirven para comunicar o indicar
algo, se emplea para comunicar un mensaje que debe comprenderse de modo inmediato,
cuando el destinatario tan solo lo mira, y por caso, un smbolo representativo, claro y precioso
es la mejor manera de hacerlo.
Servidor
Es un ordenador que ofrece el acceso a los recursos compartidos entre las estaciones de trabajo
u otros servidores conectados en una red informtica. Los recursos compartidos pueden incluir
acceso a hardware, como discos duros, impresoras, software, servicios de email o acceso a
internet.
MARCO METODOLGICO
Para la eleccin del lugar observamos que al servicio de pago de agua estaba existiendo un
inconveniente, nosotros mismos como clientes nos percatamos que era mucho la demora
existente por lo que decidimos indagar ms a fondo.
Para la toma de datos decidimos recoger datos poniendo un margen de tiempo y esperando a
ver cunto demoraban los clientes en ser atendidos y poder realizar sus pagos correspondientes.
Los datos obtenidos fueron en minutos (Tiempo de llegada, espera, atendido, tiempo de
servicio) se ordenaron e insertaron en Excel para tener un registro y mediante frmulas en este
mismo poder hallar datos importantes para nuestra investigacin (media de tiempo de atencin,
nro. de personas en espera).
La forma de procesamiento que se eligi fue FIFO debido a que as es como se maneja en la
empresa y es la ms ptima a nuestro parecer.
Simular el sistema; utilizamos el software de Promodel para realizar la simulacin de nuestro

sistema tomando las variables que se analizaron anteriormente, y luego se hizo algunos cambios
en las variables para poder encontrar el nivel ptimo del sistema.
Discutir resultados; se analizaron los resultados obtenidos en la simulacin y en base a ello se

lleg a las conclusiones del trabajo y con esto se realiz las recomendaciones respectivas a la
empresa EMAPA
La Metodologa a usar ser un estudio Exploratorio, a travs de expertos en el cual tendramos

los siguientes pasos:
a) Identificar los problemas:

Para la identificacin de los problemas se utiliz un cuestionario aconsejado por nuestro
profesor el cual nos permita saber de forma detallada el problema y poder formularnos
por nuestra parte una solucin temprana sin mucho anlisis al problema existente
b) Establecer Hiptesis
Para la hiptesis se tom en cuenta las soluciones formuladas en el cuestionario y
antecedentes en problemas similares en otras empresas, para luego discutir en grupo y
formular la hiptesis final.
c) Fundamenta Investigaciones posteriores
Para esta parte se continu con la recoleccin de datos y todos los posteriores estudios
con una investigacin descriptiva dado que los datos obtenidos sean cualitativos o
cuantitativos son de fuentes primarias.
PRESUPUESTO
PRESUPUESTO PARA LA INVESTIGACIN

Descripcion Cantidad de Veces Cu total
De reuniones
Almuerzos 4 S/. 7.00 S/. 28.00
Pasaje Luis 4 S/. 12.00 S/. 48.00
pasaje Mirko 4 S/. 10.00 S/. 40.00
pasaje Diana 4 S/. 1.20 S/. 4.80
Pasaje Nancy 4 S/. 1.50 S/. 6.00
Lapicero 1 S/. 1.00 S/. 1.00
Hojas Bond 5 S/. 0.10 S/. 0.50
TOTAL S/. 128.30
PRESUPUESTO PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL CLIENTE

Descripcion Cantidad Cu total
RRR.HH 1 S/. 850.00 S/. 850.00
1Pc 1 S/. 1,250.00 S/. 1,250.00
1 impresora 1 S/. 650.00 S/. 650.00
Cable utp 5 S/. 1.20 S/. 6.00
conectores RJ45 4 S/. 1.00 S/. 4.00
M.O (Instalaciones) 1 S/. 50.00 S/. 50.00
TOTAL S/. 2,810.00
ANLISIS DE FACTIBILIDAD
6.1. Prueba de Bondad de Ajuste
Los datos utilizados para poder realizar la Prueba de Bondad de Ajuste son los que se
recolectaron al hacer la observacin de nuestra de 23 clientes en un lapso de tiempo de 2h
muestra que se utiliz para poder realizar la formulacin del problema. De dicha muestra se est
utilizando los tiempos entre llegada.
Exploracin de datos a Stat::Fit
Se digitan los datos en una hoja de Excel y se copian dichos datos para pasarlos a
Stat::Fit usando el men: Edit-Paste.
Posteriormente se obtiene las estadsticas de los datos con la opcin del men:
Statistics->Descriptive.
De la misma forma se obtiene el histograma de frecuencias con la opcin del men:

Graphs->Graphics Style.
De esta forma se puede tener una descripcin general de los datos, en la que se puede
observar el valor mnimo y mximo, el rango, las medidas de tendencia central y las
medidas de dispersin.
Determinar el Tipo de Distribucin de un conjunto de datos a travs de la Prueba de
Bondad de Ajuste.
Dirigirse a la opcin del men: Fit -> Auto
En la ventana que despliega Auto::Fit, seleccionar la opcin continuous distributions
(distribucin continua), ya que los datos ingresados al principio siguen una distribucin
continua.
Para los datos a analizar se le asignar un lmite inferior de 0.8. Ya que el valor mnimo
que se observa en la descripcin general de la estadstica de los datos es de 0.8, hacer
clic en el botn OK.
En la imagen siguiente se muestran los resultados de la Prueba de Bondad de Ajuste.

Se puede observar que se ha comparado los datos ingresados con tres distribuciones
estadsticas continuas.
Las distribuciones continuas que mejor se ajustan a los datos son:

- Distribucin logartmica normal (0.8 1.3 0.711) con un rango de 100
- Distribucin exponencial (0.8 4.52) con un rango de 13.4
Rango:
Puede verse que el rango es mejor para la primera distribucin que es la distribucin
logartmica normal. Por lo tanto los datos se comportan ms parecidos o provienen de
una poblacin de distribucin logartmica normal.
Aceptacin:
Los datos fueron comparados con tres distribuciones continuas: logartmica normal,
exponencial y uniforme.
Los resultados de las pruebas es que los datos se pueden considerar provenientes de
distribuciones logartmica normal y exponencial, es decir no se rechaza do not reject
que sean de esas distribuciones, pero si se rechaza reject que sea una distribucin
uniforme.
Interpretar los resultados de las pruebas: RECHAZO, ACEPTACIN

Dirigirse a la opcin del men: Fit-> Goodness of Fit
En base a los resultados obtenidos:

Se puede observar que la distribucin con la que los datos ms se identifican sera la
distribucin logartmica normal. En la que se presentan los siguientes parmetros:
Valor mnimo = 0.8
=5
= 4.52
Por lo que estos datos se pueden pasar a usar en el modelo que se realice en Promodel.
6.2. Diseo en Promodel
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VAN HORNE, James. Administracin Financiera. (10 edicin), (Mxico, Pearson
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Simulacion Emapa

Încărcat de

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Simulacion Emapa

Încărcat de

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UNIVERSIDAD NACIONAL

JOS FAUSTINO SNCHEZ CARRIN

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL, SISTEMAS E

ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL DE

ASIGNATURA: SIMULACIN DE SISTEMAS

Planteando el problema a resolver y encontrado el modelo, deberamos obtener datos para un

1.1. Descripcin de la Organizacin

REGLAS DEL NEGOCIO

Formulacin del Problema

Equipo de comercializacin y atencin al cliente

- Se emplearan de acuerdo a las circunstancias, la cual ser analizada por el gerente

Conceptualizacin del Modelo

Eventos Estado del sistema

Variables del Estado del Sistema

Tiempos Obtenidos en EPS EMAPA-HUACHO

De estos resultados se obtuvo los tiempos promedios:

TIEMPO ENTRE LLEGADAS 5.32 minutos

- Dependientes del Tiempo

a) Calculo de la tasa de llegada ()

b) Calcular la tasa de servicio ()

c) Anlisis cualitativo de los datos obtenidos

- Probabilidad de que no haya clientes en el sistema (P0)

FORMULACIN DEL PROBLEMA

Responsable N Descripcin de Actividades

- PROCESO PARA FRACCIONAMIENTO DE AMORTIZACIN DE DEUDAS

Responsable N Descripcin de Actividades

Presentar la documentacin considerada

El rea de pagos de la empresa Emapa-Huacho, es relevante para la empresa ya que gracias a

Periodos de Gerencia Comercial y atencin al cliente:

Sergio Mazuelos Cardoza

Roberto Tabori Quinteros

Cubrir un periodo aproximado de 2 meses (18 mayo - 20 julio).

2.1. Objetivo General

Desarrollar un modelo de simulacin que permita minimizar el nmero de clientes en espera

2.2. Objetivos Especficos

3.1. Antecedentes de la Investigacin

3.2. Bases Tericas

Ejemplo: Modelos Estocsticos

Ejemplo: Arquitectnicos: lneas de telfono, tubos de agua

Si se toma en cuenta la variacin del tiempo, ejemplo: la variacin de la temperatura, del

- Es un proceso eficiente y flexible.

- La experimentacin con el sistema real sea peligrosa, costosa o pueda causar

Entidad: Seres o mquinas que actan y se relacionan hacia un fin lgico.

Estado del sistema: Es la condicin que guarda el sistema bajo estudio.

Atributos: Caractersticas de una entidad, ejemplo en caso de ser la entidad un motor

Simular el sistema; utilizamos el software de Promodel para realizar la simulacin de nuestro

Discutir resultados; se analizaron los resultados obtenidos en la simulacin y en base a ello se

La Metodologa a usar ser un estudio Exploratorio, a travs de expertos en el cual tendramos

a) Identificar los problemas:

PRESUPUESTO PARA LA INVESTIGACIN

PRESUPUESTO PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL CLIENTE

6.1. Prueba de Bondad de Ajuste

Exploracin de datos a Stat::Fit

De la misma forma se obtiene el histograma de frecuencias con la opcin del men:

En la imagen siguiente se muestran los resultados de la Prueba de Bondad de Ajuste.

Las distribuciones continuas que mejor se ajustan a los datos son:

Interpretar los resultados de las pruebas: RECHAZO, ACEPTACIN

En base a los resultados obtenidos:

6.2. Diseo en Promodel

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