Sunteți pe pagina 1din 30

TEHNICI DE VNZARE

~Analiza procesului de vnzare la SC


ORANGE ROMNIA SA~

Profesor coordonator :lector univ.Brutu Mdalina


Studeni: Bujor Alina
Catana Elena Ctlina
Specializare:Management,III

1
Cuprins

1.Prezentarea societii comerciale SC ORANGE ROMNIA SA3


1.1.Pai n istoria societii..4
1.2.Conducerea i organizarea firmei..6
1.3.Situaia economico-financiar pe ultimii
ani.8
2,Analiza procesului de vnzare la SC ORAGE ROMNIA SA n contextul
concurenei....................................................................................................12
2.1.Analiza baza modelului Michael Porter.....17
2.2.Analiza procesului de vnzare pe baza celor 10 etape ale vnzarii n
cadrul companiei SC ORANGE ROMNIA SA ...23
3.Concluzii i posibiliti de mbuntire a procesului de vnzare cu scopul
de a ctiga poziii competitive28
Bibliografie30

2
1. Prezentarea societii comerciale SC ORANGE ROMNIA SA

Orange Romnia S.A. este cel mai mare operator GSM din Romnia. Pn n
aprilie 2002, Orange a operat sub brand-ul Dialog, marca fiind gestionat de firma Mobil
Rom. La sfarsitul anului 2013, Orange Romnia avea peste 10,4 milioane de clieni, ceea
ce i conferea o cot de pia de peste 40%.
Avnd o acoperire 3G a populaiei de 98, Orange Romnia ofer posibilitatea de a
alege ntre planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, i cartele PrePay.
Orange se afl n competiie direct cu Vodafone pentru cei 13,7 milioane de
utilizatori de telefonie mobil din Romnia. Orange a depit Vodafone (pe atunci
Connex) n privina numrului de clieni n septembrie 2004. Orange a introdus la
nceputul lui 2005 tehnologia EDGE n patru orae romneti (Bucureti, Cluj-Napoca,
Timioara i Braov), o tehnologie de tranziie spre 3G. Acoperirea EDGE a fost extins
la nivel naional n Noiembrie 2006. Serviciile de generaia a treia au fost lansate la 7
iunie 2006, iar tehnologia LTE n decembrie 2012.
Orange Romnia este filiala romneasc a operatorului global de telefonie mobil
Orange SA, divizia de telecomunicaii mobile a France Telecom. Orange Romnia este
deinut n proporie de 96,8% de France Telecom.
Pn n noiembrie 2007, Orange a investit aproximativ 1,4 miliarde euro, de la
intrarea pe piaa romneasc.
Principalii competitori pe piaa de telefonie mobil din Romnia sunt: Vodafone
Romnia,Telekom Romnia fost COSMOTE Romnia,) iar mai nou i RCS & RDS.
n decembrie 2008, Orange deinea 101 de magazine proprii, 1.100 de magazine
partenere i aproximativ 35.000 de puncte de vnzare a cartelelor prepltite, avnd cea
mai ampl reea de distribuie a unui operator de telecomunicaii mobile din Romnia.
Orange este lider de pia n Romnia cu 10,514 milioane de clieni i venituri de
675,7 milioane de euro la 30 septembrie 2014. Orange Romnia este parte a grupului
Orange, una dintre cele mai mari companii de comunicaii din lume, cu peste 239
milioane de clieni pe cinci continente.

3
1.1 Pai n istoria societii
Probabil c puini dintre tiu faptul c Orange este o companie nfiinat n Marea
Britanie i nu are niciun fel de rdcini franceze. Compania mam Orange a vzut lumina
zilei n aprilie 1990 sub denumirea de Microtel Communications Ltd. Ulterior. n1993
numele a fost schimbat n Orange Personal Communication Services Ltd. i tot n acel an
a aprut i faimosul slogan The futures bright, the futures Orange. Compania a fost
cumprat n octombrie 1999 de ctre Mannesmann AG, iar aceasta la rndul ei a fost
achiziionat n aprilie 2000 de ctre Vodafone UK.
Din cauza faptului c n Marea Britanie nu se pot deine dou licene de telefonie
mobil de ctre aceeai companie, Vodafone UK a decis vnzarea Orange UK ctre cei de
la France Telecom n mai 2000. Astfel a ajuns Orange o distins companie de
telecomunicaii francez, abia la 10 ani de la natere.
Revenind la subsidiara Orange Romnia, cci despre ea vom discuta n acest
articol, aceasta a aprut oficial n Romnia n aprilie 1997, cand France Telecom a lansat
n Romnia compania MobilRom, cea care va furniza servicii de telefonie mobil sub
denumirea de Dialog.
Istoria Dialog ncepe nc din decembrie 1996, cnd compania MobilRom
reuete s ctige licena GSM. Imediat dup liceniere, la 21 aprilie 1997 MobilRom
lanseaz numele i logo-ul serviciului su de telefonie mobil, Dialog, iar la 16 mai 1997
se realizeaz primul apel n reeaua Dialog.
nc din 1997, Dialog lanseaz cteva servicii noi pe piaa din Romnia: la 1 iulie
este lansat servicul de Roaming cu 7 ri din Europa, iar la 3 noiembrie este lansat
serviciul ALO GSM pe baz de cartele prepltite. n perioada 1998-1999 compania
prosper i ajunge la peste 200.000 de clieni. n aceast perioad, Dialog a lansat servicii
n premier pentru piaa de telefonie mobil din Romnia precum servicii de transmisie
de fax i date i posibilitatea de acces la internet i e-mail. n 1999 se lanseaz i cel mai
ieftin abonament de pe pia, Dialog Inedit ce costa doar 4 dolari.
Perioada 2000-2002 este una exploziv pentru compania MobilRom, ajungnd n
septembrie 2000 la 1 milion de clieni. n aceast perioad Dialog obine certificatul de
calitate ISO9001, o noutate pentru o companie de telecomunicaii i lanseaz noi servicii

4
precum: accesul la un portal wap personalizat, serviciul de roaming pentru cartel
prepltit, serviciul de GPRS i serviciul de mesaje multimedia.
Dup achiziionarea n anul 2000 a Orange UK de ctre France Telecom, acetia
hotrsc ca toate subsidiarele sale s i schimbe denumire n Orange. Acest lucru se
realizeaz i n Romnia la 5 aprilie 2002, cnd se face trecerea de la denumirea de
Dialog la Orange. Trecnd ctre perioada post Dialog, piaa telefoniei mobile cunoate o
dezvoltare rapid, att la nivel internaional, ct i naional.
Astfel, numai n perioada 2003-2006, Orange Romnia introduce servicii care n
urm cu 10 ani erau de domeniul SF-ului: serviciul de mobile banking (25 septembrie
2003), lansarea rencrcrii electronice (2 aprilie 2004), serviciul Wirefree BroadBand
prin tehnologia Wireless IP n 3,5 GHz (21 iulie 2004), tehnologia EDGE n premier n
Sud-Estul Europei (15 octombrie 2004), portalul WAP Orange World (19 aprilie 2005),
programul Orange Film (27 septembrie 2005), lanseaz soluia BlackBeryy (3 octombrie
2005), serviciul Orange Shop (10 octombrie 2005), serviciul 3G (6 iunie 2006) i se
inaugureaz primul concept store Orange (20 septembrie 2006).
n decembrie 2004, Orange Romnia ajunge lider de pia, iar la 28 decembie
2006 atinge n premier pragul de 8 milioane de clieni. Perioada 2007-2011 este
reprezentat de revoluia adus de smartphone-uri pe piaa internaional, iar Orange
Romnia i-a continuat dezvoltarea de servicii ct mai folositoare pentru cei clienii si.
Astfel, n iulie 2007 lanseaz serviciul de HDSPA, n mai 2008 lanseaz
programul de telefonie i internet cu Home&Office Pack, iar n august Orange aduce
iPhone 3G n Romnia. n perioada urmtoare, mai exact n septembrie 2009, Orange i
schimb portofoliul de abonamente, trecnd la cele existente i astzi: Panter, Fluture,
Delfin i Flamingo.
n anul 2010, Orange aduce n premier n Romnia iPhone 4, lanseaz n
premier un telefon special pentru seniori, iar ca servicii lanseaz magazinul de aplicaii
Orange App Shop, cartela PrePay suporter i posibilitatea de a cumpra bilet de metrou
cu telefonul mobil. De asemenea, n anul 2010 Orange a lansat un nou slogan, Fiecare zi
se schimb cu Orange, ce dorete s exprime angajamentul companiei de a face dintr-o
transformare digital a lumii noastre, o realitate simpl i util pentru toi.

5
1.2.Conducerea i organizarea firmei

Consiliul de administratie a Orange Romania:

Andrei CHIRICA - Presedinte Consiliu de Administratie


Brigitte BOURGOIN - membru
Chantal CRAVE - membru
David HOBLEY - membru
Benoit EYMARD - membru
Jean-Michel THIBAUD - membru
Bertrand du BOUCHER - membru
Nicolae BADEA membru

TOP MANAGEMENT :
Andrei Chiric-President of theBoard of Directors
Jean-Franois Fallacher-Chief Executive Officer
Julien Ducarroz-Chief Commercial Officer B2C
Florin Popa-Business to Business Director
Stefan Slavnicu-Chief Technology Officer
Ioana Marcu-Human Resources Director
Luiza Muller-Accounting & Tax Director
Dorin Odiaiu-Public Affairs, Partnerships and Wholesale Director
Diego Martinez Lopez-Chief Financial Officer
Andreea Popescu-Customer Service Director

6
Andreea Ioni-Strategy Director
Bogdan Rotunjanu-IT Director
Marius Maican-Operations & Maintenance Director
Dan Cristea-Business Planning Director
Stjepan Udovicic-Marketing Director
Claudiu Dragomir-Sales & Distribution Director

7
1.3Situaia economico-financiar pe ultimii trei ani

8
9
10
Legenda:
Linia mov: imparte rezultatele companiilor in doua jumatati: superioara si inferioara;
Linia verde: imparte companiile din jumatatea superioara in doua quartile: "quartilul
superior" si "quartilul inferior"
Linia rosie: imparte companiile din jumatatea inferioara in doua quartile: "quartilul
superior" si "quartilul inferior"
Fundalul alb: reprezinta jumatatea superioara a fiecarui "quartil";

Veniturile nregistrate de Orange Romnia n primele trei luni ale anului au fost de
221 milioane de euro. Dac excludem impactul msurilor de reglementare veniturile au
avut o cretere de 6,4% fa de perioada similar a anului anterior.

11
Aceasta subliniaz performana companiei, n condiiile n care n ultimul
trimestru al anului 2014 creterea a fost de 4,5%. La 31 martie 2015, Orange Romnia
avea 10.364.683 de clieni.
n primul trimestru al anului, traficul de internet pe mobil s-a dublat comparativ
cu aceeai perioad a anului trecut, pe msura intensificrii vnzrilor de tablete i
smartphone-uri cu 60% i, respectiv, 50% fa de primul trimestru al lui 2014.

2.Analiza procesului de vnzare la SC ORAGE ROMNIA SA n


contextul concurenei
Ramura telecomunicaiilor se numr printre cele mai competitive ramuri
ale economiei din Romnia, n anul 2008 aceasta a generat aproximativ 2% din PIB (136
miliarde euro), adic 2,7 miliarde de euro, ns dup creterile nregistrate pn n anul
2008, piaa de telefonie mobil a urmat o perioad de stagnare sau chiar de scdere.
Orange Romnia este un provider de servicii de telefonie mobil, care face parte
din grupul France Telecom, una dintre ele mai mari companii de telecomunicaii
din lume, rspndit pe 5 continente i numrnd n jurul la 163 de milioane de
utilizatori.
Orange se afl n competiie direct cu Vodafone i Cosmote pentru cei 13,8
milioane de utilizatori de telefonie mobil din Romnia. Orange a depit Vodafone (pe
atunci Connex) .
n decembrie 2013, Orange deinea aproximativ 180de magazine proprii,
1.900de magazine partenere i aproximativ 43.000 de puncte de vnzare a cartelelor
prepltite, avnd cea mai ampl reea de distribuie a unui operator de telecomunicaii
mobile din Romnia.

12
Vodafone Romnia este un operator de telecomunicaii mobile cu sediul n
Bucureti, fiind o filial a grupului internaional Vodafone. Compania a intrat pe piaa
romneasc n 2005, n urma prelurii operatorului local Connex.
n prezent, Vodafone este al doilea mare operator de telefonie mobil din
Romnia, cu 8,6 milioane de clieni la finele anului 2014.
Din punct de vedere al acoperirii reelei, infrastructura companiei permite accesul
a peste 99% din populaia Romniei la serviciile sale de baz. n ceea ce privete
serviciile 4G, la nceputul anului 2015, Vodafone asigura o acoperire de 55% la nivelul
ntregii populaii, i de 85% la nivelul populaiei urbane. n decembrie 2014, compania a
fost certificat drept cel mai bun furnizor de servicii de date i telefonie mobil din
Romnia, n urma msurtorilor efectuate n toate reelele mobile din ar.

13
RCS & RDS este un operator de servicii de telecomunicaii din Romnia, nfiinat
n anul 1994.Compania Romanian Cable Sistem (RCS) a cunoscut o dezvoltare rapid pe
piaa din Romnia, primii pai concretizndu-se prin achiziionarea mai multor reele de
comunicaii din ar. Deja n anul 1996 se realizeaz consolidarea Grupului RCS, iar
acesta ncepe s se extind tot mai mult prin achiziii.
Principalul acionar este Cable Communications Systems din Olanda, cu 94,15%,
al crui acionar majoritar este omul de afaceri Zoltn Teszri.
Servicii:
Digi.net: conexiune broadband rezidenial sau business pe infrastructura cablu sau
FTTB.
Digi.tel: rezidenial sau business VOIP pe infrastructura cablu sau FTTB.
Digi.tv: televiziune prin satelit sau prin cablu.
Digi.mobil: 3G telefonie mobil i internet mobil.

14
Telekom Romania Communications este o companie de telecomunicaii din
Romnia, cu sediul la Bucureti, lansat pe 13 septembrie 2014. Compania, este o
subsidiar a Deutsche Telekom, i opereaz n Romnia sub acest nume din septembrie
2013, dar ea a luat natere cu mult timp nainte, ea fiind operatorul naional de telefonie
fix, domeniu n care a deinut monopolul pn la 1 ianuarie 2003. n iunie 2010
compania avea n portofoliu 2,6 milioane de clieni de telefonie fix.
Compania, deinut iniial de statul romn, aparine Organizaiei Elene de
Telecomunicaii (OTE), care deine 54,01% din aciuni i al crei acionar majoritar este,
la rndul su, Deutsche Telekom. Restul de 45,99% din aciuni au rmas n posesia
statului romn.
Principalele domenii de activitate ale companiei sunt: telefonia fix, internet i
televiziune digital prin satelit.

15
UPC Romnia este una dintre cele mai mari companii de comunicaii prin cablu
din Romnia. Operatorul ofer servicii de televiziune prin cablu i satelit, Internet de
mare vitez i telefonie fix). UPC Romnia are aproximativ 1.186 milioane de clieni i
este prezent n peste 300 de orae medii i mari. Compania are peste 1.500 de angajai i
este unul dintre principalii investitori nivelul investiiilor pe piaa local fiind de
aproximativ un miliard de Euro.
UPC Romnia este afiliat la Liberty Global plc, grupul american fiind cea mai
mare companie internaional de comunicaii prin cablu din lume. La sfritul lunii
decembrie 2014, Liberty Global avea un numr total de 27,3 milioane clieni. Grupul
american are aproximativ 36.000 de angajai i opereaz n Europa (UPC, Unitymedia,
Kabel BW, Telenet, Virgin Media) i America de Sud (VTR, Liberty Puerto Rico). UPC
Romnia face parte din grupul UPC Liberty Global Europe care opereaz n 12 ri
europene i are aproximativ 25,8 milioane de clieni.

16
2.1.Analiza pe baza modelului Michael Porter
Porter prezint principalii cinci factori ce pot influena organizaiile dintr-o
anumit industrie:
Rivalitatea competitiv
Cu opt ani n urm, n Romnia s-a putut vorbi pentru prima dat de telefonie
mobil. Cu o investiie iniial mic, cam ct pentru o afacere de familie, civa
investitori romni i strini au ncercat n 1997 apa cu degetul pentru ceea ce avea s
devin aerul comunicaional de astzi.
n prezent, n Romnia, pe piaa telefoniei mobile exist doi operatori puternici:
Orange i Vodafone i doi operatori mai mici : Zapp i Cosmote.
n Romnia, sunt utilizate tehnologii avansate de ultima generaie, dintre care
amintim CDMA (utilizat de Telemobil), EDGE (utilizat de Orange) i UMTS (servicii
3G lansate n luna aprilie 2005 de ctre Vodafone i n luna iunie 2006 de ctre Orange).
Concurena n industria telefonic are un caracter aparte deoarece aceast se
confrunt cu o serie de provocri, cum ar fi:
Prezena unui numr ridicat de concureni sau a unor concureni de dimensiuni relativ
egale: n domeniul telecomunicaiilor, Vodafone i Orange au nu numr aproximativ egal
de clieni
Ritmul lent de dezvoltare al sectorului: innd cont c populaia Romniei este de
aproximativ 22 milioane, iar numr de utilizatori de servicii de telefonie mobil, att pe
baz de abonamente ct i cu cartele prepltite, era la sfritul anului 2014 de 19,4
milioane, ne dm seam c firmele nu se mai pot dezvolt rapid, pot eventual s-i
fidelizeze clienii.
Costurile fixe nalte
Lips diferenierii sau a costurilor de schimbare a partenerului de afaceri: n prezent,
toate companiile ofer servicii similare
Extinderea semnificativ a capacitii
Diversitatea concurenilor
Mizele strategice nalte
Barierele nalte de ieire

17
Motivul pentru care Orange a depit Vodafone n pia n ultimii doi ani, are de
a face cu poziia lor iniial de urmritor n curs pentru supremaie, cci, este mai uor
s devii numrul unu ntr-o pia dect s te menii la vrf. Nu n ultimul rnd, succesul
Orange se datoreaz i constanei efortului lor de marketing, dup ce afacerea a fost
preluat de un operator internaional. naintea concurenei. Orange a realizat c serviciile
de telefonie mobil au ncetat s mai fie un lux i c adevrata difereniere n pia const
n nivelul serviciilor i percepia brand-ului de ctre consumatori.
Cei cinci operatori de telefonie mobil din Romnia au, n prezent, un total de
aproximativ 23,6 milioane de utilizatori mpreun: Orange are zece milioane, Vodafone-
8,8 milioane, Cosmote-3,5 milioane, RDS&RCS 0,8 milioane, Zapp-0,5 milioane.
Comparnd cu populaia total a Romniei, de aproximativ 21 milioane de locuitori,
rezult o rat de penetrare a telefoniei mobile de 108,5%, cea ce nseamn c mai muli
utilizatori au cel puin dou cartele SIM. Zece milioane de clieni, adic aproape jumtate
din populaia Romniei, este o realizare extraordinar pentru Orange.

Puterea de negociere a furnizorilor


Puterea furnizorilor poate avea un mare impact asupra fiecrei organizaii,
deoarece reprezint un element important n lanul de creare a valorii. Totui, puterea lor
poate fi mrit dac ajung s monopolizeze pia materiilor prime sau dac schimbarea
furnizorilor este dificil din cauza costurilor
Furnizorii i pot exercit puterea de negociere n raport cu firmele dintr-un sector
de activitate prin ameninarea c vor major preurile sau c vor reduce calitatea
produselor i a serviciilor pe care la furnizeaz. Furnizorii puternici vor reduce
profitabilitatea n sectoarele de activitate care sunt incapabile s-i acopere creterile de
costuri prin propriile preuri. lume.
Potrivit unui studiu efectuat de compania IDC, vnzrile din aceast perioad la
Orange Romania au crescut cu 10% fa de primul trimestru al anului trecut, ns au fost
mai mici cu 13,8% fa de ultimul trimestru din 2014.

18
Dei primele trei luni ale acestui an au nsemnat o diminuare a cererii datoreaz
sezonalitii pieei, creterea nregistrat pe parcursul acetui trimestru fa de anul trecut
este destul de semnificativ.
n ceea ce privete productorii de telefoane mobile, Nokia este liderul pe pia n
privin unitilor livrate n primul trimestru, cu 91,1 milioane i cu o cot de pia de
35,5%, cu 21,3% n cretere fa de aceesi perioad a anului trecut.
Motorola se situeaz pe a dou poziie n topul celor mai bine vndute telefoane
mobile, cu 45,4 milioane de uniti vndute, iar cot de pia deinut n primele trei luni
ale anului este de 17,7%.
Urmtoarele trei poziii sunt ocupate de Samsung, Sony Ericsson i LG
Electronics, care au nregistrat creteri de 15,2%, 12,8% i respectiv 11,9% fa de anul
trecut.
Cum sectorul telecomunicaiilor este un domeniu foarte dinamic cu o concuren
acerba ,toate companiile colaboreaz cu cei mai buni pentru a oferi servicii de calitate i
cu o competitivitate ridicat.Astfel am identificat principalii furnizori pentru liderii pieei
telecomunicaiilor mobile din Romnia.Orange colaboreaz cu: Alcatel, BenQ Siemens,
LG, Motorola, Nokia, Sagem, Samsung, Siemens, Sony Ericson, Orange SPV.
Fiecare dintre companiile rivale de pe piaa serviciilor de telecomunicaii au
contracte inchiate cu aceste firme productoare pentru anumite modele de telefoane
mobile i de regul nu se gsesc pe pia n acelai timp aceleai modele de telefoane la
companii diferite
Colaborarea s-a axat pe dezvoltarea unui pachet software adaptat la necesitile
Orange, care s vina n completarea software-ului S60 Symbian, precum i pe accelerarea
procesului de personalizare a dispozitivelor Orange. Atingerea acestor obiective le-a adus
beneficii i productorilor de dispozitive S60, prin mbuntirea eficienei de cost i prin
micorarea perioadei de dezvoltare i pregtire pentru lansare a produselor. Pe lista
activitilor comune s-a regsit cooperarea cu organizaia Orange Partner i cu Forum
Nokia (programul global pus la dispoziia dezvoltatorilor de ctre Nokia) pentru testarea
de produse software personalizate pentru Orange i pentru dezvoltarea de aplicaii.

19
Consumatorii
Din nou, similar puterii furnizorilor, puterea cumprtorului exist deja, dar poate
crete n special dac produsele oferite sunt nedifereniate i consumatorul poate alege
altceva dac e sensibil la pre.
Cumprtorii intr n competiie cu sectorul fornd reducere preurilor,
solicitarea unor cantitti mai mari sau a unor servicii i schimbarea concurenilor toate
n daun profitabilittii sectorului.
Michael Porter vorbete despre cumprtori ca o for concureniala n orice
sector de activitate. Cumprtorii se afl i ei n concuren cu firmele care acioneaz
ntr-un anume sector de activitate,forndu-le s-i reduc preurile,s mbunteasc
produsele din punct de vedere calitativ, s ofere mai multe servicii, obligndu-le practic
s concureze unele cu altele-i toate astea n detrimentul profitabilitii din respectivul
sector de activitate.:
n sectorul telecomunicaiilor,n special partea de telefonie mobil, grupurile de
consumatori au o putere destul de mare. De exemplu,firmele mari achiziioneaz pachete
de abonamente pentru angajai,abonamente prin care se permite vorbirea n cadrul
anagajatilor firmei la un tarif redus. Orange Romnia are oferte speciale pentru aceast
situaie,lucru determinat de cererea puternic din partea acestui tip de grup de
cumprtori. n cazul televiziunii prin cablu n marile orae,cumprtorii datorit faptului
c achiziioneaz anumite pachete de programe au determinat furnizorii s ofere reduceri
i s includ mai multe programe n pacheele oferite. Spre deosebire de oraele mari,n
cele mici i la sate, pacheele de programe sunt mai scumpe i mai puin diversificate, iar
clienii nu au parte de reduceri prea mari sau de posibilitatea extinderii programelor.
Produsul achiziionat necesit importante cheltuieli de aprovizionare sau are o
pondere semnificativ n totalul achiziiilor fcute de cumprtor. Nevoia de comunicare
a dus la folosirea ct mai intens a mijloacelor de telecomunicaii i cumprtorii au
nceput s acorde o parte din ce n ce mai mare din buget pentru achiziionarea de
abonamente de telefonie mobil, abonamente de internet, abonamente de televiziune prin
cablu, din acest motiv ei au nceput s analizeze ofertele de pe pia i s se ndrepte
nspre acelea cu cele mai satisfctoare nu numai din privin coninutului dar i din

20
privin preurilor. Spre exemplu, dup ce piaa de telefonie fix s-a deschis,
Romtelecom s-a aflat n situaia de a pierde din ce n ce mai muli abonai i de a ajunge
cu cererile de noi abonamente spre zero. Cumprtorii au considerat serviciile
Romtelecom scumpe i nesatisfctoare i s-au ndreptat spre noile firme intrate pe pia.
Produsele achiziionate din sectorul de activitate sunt standard sau nedifereniate.
Acest lucru se poate ntmpl n cazul n care cumprtorii,fiind siguri c pot gsi mai
muli furnizori pot s pun firmele n situaii drastice de rivalitate. Este cazul ofertele de
internet,n special pentru clienii persoane fizice pentru c pe pia se afl muli furnizori
i n acest caz n care clienii au mai multe opiuni,furnizorii se bat ntre ei pentru
gsirea cte unui avantaj concurenial n profida celorlai concureni.
Grupul de cumprtori se confrunt cu un cost redus de schimbare a partenerului
de afaceri. Prin cost de schimbare a partenerului de afaceri nelegndu-se costurile cu
care se confrunt cumprtorul atunci cnd trece de la produsul unui furnizor la produsul
altui furnizor,acest cost implicnd i cheltuieli de recalificare a angajailor, costul noilor
echipamente, costul i durat testrii sau acceptrii noilor surse de aprovizionare,nevoia
de a primi asistent tehnic din partea furnizorului, reproiectarea produsului i chiar
costuri psihice cauzate de ruperea relaiilor. n cazul telefoniei mobile,costul de
schimbare a partenerului este determinat de clauzele ascunse n contractele de
abonamente
Cumprtorii pot prezena pericol pentru firma Orange n cazul unei integrri n
amonte: dac cumprtorii sunt pariali integrai sau urmresc o integrare n amonte, ei
vor avea o putere deosebit de negociere.
Cumprtorul dispune de informaii complete: cumprtorul cazul sectorului de
telecomunicaii este de bine ,ntruct firmele de pe au campanii puternice de promovare
propriilor servicii. Cu toate acestea, faimoasele scrisuri cu asterix au nceput s fie scrise
cu fonturi mai mari,cumprtorii nu sunt foarte bine informai cu privire la toate clauzele
din contract. Orange nu i public modelele de contracte care se pot ncheia cu
cumprtorii i astfel acetia pot s l citeasc numai n momentul n care contractul
trebuie semnat.

Substitut pentru produsul companiei

21
Acesta reprezint o real ameninare la produsul companiei, ndeosebi cnd
consumatorii sunt sensibili la pre i le este uor s aleag produse similare ce le satisfac
nevoile.
n ceea ce privete sectorul comunicaiilor la Orange, am identificat dou produse
substituente:
e-mailul i convorbirea pe Internet ( messenger, skype,WhatsApp,faceboo etc).
Ambele produse se ncadreaz n prima categorie de produse substituente, cele
care prezint un raport atractiv pre-performan. Din cele dou produse ns,
ultimul aplic mai mult presiune asupra sectorului telecomunicaiilor dect
primul.

Noi companii intrate pe piat


Acest aspect influenteaz atunci cnd barierele pentru a intr pe piat sunt
minime. Cu ct crete numrul acestora, cu att scade ameninarea unei noi companii pe
piat. Exemple de astfel de bariere pot fi considerate legislaiile guvernamentale pe care
orice nou-venit pe piat e obligat s le respecte, uurin accesului la furnizori sau
momentul atingerii pragului de rentabilitate.
Scderea de trei ori a tarifelor de interconectare ntre operatorii de telefonie fix
i mobil din Romnia ncepnd cu 1 aprilie 2014 va permite intrarea pe piat a noi
operatori virtuali, a declarat Ctlin Marinescu, preedintele Autorittii Naionale de
Administrare i Reglementare n Comunicaii (ANCOM), citat de Agerpres.
Toi juctorii de pe pia tiu foarte bine ceea ce fac pentru c este vorba de
proiecte n care se investesc muli bani. Piaa este limitat, iar fiecare operator nou intrat
adreseaz aceeai baz de clieni, prin urmare consider fiecare competitor ca fiind unul
foarte serios. Nu se discrediteaz i nici nu se ignor noii competitori.
Unul din noii competitori intrai pe piaa telecomunicailor este i Next Gen care
de la nceputul anului 2016 urmresc a introduce si serviciul de telefonie mobil.
NextGen este o companie de telecomunicaii din Romnia. A fost nfiinat n
iulie 2008 de compania Romtelecom. NextGen ofer servicii de internet, televiziune prin
cablu i telefonie fix n 10 orae din Romnia.Compania este deinut de Romtelecom
iar n august 2009 a preluat 30.000 de clieni de la compania New Com Telecomunicaii.

22
2.2.Analiza procesului de vnzare pe baza celor 10 etape ale vnzarii n
cadrul companiei SC ORANGE ROMNIA SA

1.Prospectarea semnific identificarea potenialilor clieni i preselectai


Definirea pieei vizate :ntru-un domeniu n care sunt zilnic tranzacionate
sume importante de bani i unde securitatea trebuie s se ridice la standarde
maxime,sistemul de comunicaii reprezint un element important.Compania
Orange Romnia vizeaz s i promoveze serviciile i produsele n
localuri.
Identificarea clienilor poteniali.Din multitudinea instituilor publice,au fost
vizate un numr de localuri din Mioveni.
Calificarea sau preselectarea potenialului client.Dup o cercetare
amnuniata a fiecrui client,compania a decis s se adreseze restaurantului
Tratoria.

2.Stabilirea unei ntlniri


n aceast etapa agentul de vnzri stabilete cu potenialul client ziua,ora i
locaia ntlnirii.
Client:Alo! Bun ziua!
Agent vnzri :Bun ziua,Domnul Director Ctalin Neacu.
Client:Da.
Agent vnzri:Sunt Ionu Dragnea,agent de vnzri al companiei Orange ,mi
putei acorda cteva minute?
Client:Da,cu ce v pot ajuta?
Agent vnzari: Doresc a v face cunoscut ofera Orange n legtura cu servicii de
telecomunicaii.
Client :Chiar m-ar interesa o ofer,e convenabil o ntlinire miercuri la ora 12.30?

23
Agent de vnzari :Este chiar foarte bine
Client :La revedere
Agent vnzri :V mulumesc!S avei o zi frumoas zi n continuare !La revedere

3.Pregtirea vnzrii
Agentul de vnzare de la Orange Romnia ii pregtete oferta de preuri i
eventualele discounturi acordate n funcie de termene sau servicile de care dorete s
beneficieze,pregtete plianuri i boruri pe care s le prezinte directorului de la
Tratoria.Cum ntlnirea se va desura n locaia clientului,agentul de vnzare trebuie s
se asigure c are toate instrumentele necesare prezentrii.
Informaiile ce vor fi destinate potenialului client (tarife pentru telefonie fix i
mobil,viteza de conectare la internet,lista de preuri) trebuie verificate naintea ntlniri
cu clientul.
Un alt aspect extreme de important este reprezentat i de pregtirea fizic i
psihic a agentului de vnzare

4.Iniierea comunicrii
naintea de a identifica a prezenta ofera potenialului client i identificarea
nevoilor se recomand iniierea unui dialog ,unde agentul de vnzri se prezint.
Agent vnzri :Bun Ziua.M numesc Ionu Dragnea i sunt reprezentant al
companiei Orange.Am vorbit cu dumnevoastr la telefon zilele trecute ,stabilind astzi o
ntlnire cu dumnevoastr.
Client: Bun ziua !V ateptam
Agent Vnzri :Compania noastra este unul din cei mai mari furnizori de
telecomunicaii i v putem oferi pachete ce include toate categoriile de servicii de nalt
calitate .
Client: M-ar interes n special serviciile de internetul i cablu.

5.Identificarea nevoilor
Agent vnzri :Ce caracteristici ai dori sa aiba noul serviciu de internet?

24
Client :As dori un serviciu de internet prin fibr optica..
Agent vnzri :Absolut toate servicile noastre transfer date prin firb optic.
Client: De asemenea la serviciul de cablu a dori s fie transmise toate meciurile
din liga 1 pentru ca foarte muli clieni vin pentru a se uita la meciuri.
Agentul de vnzri :Dispunem de un abonement special ,transmind toate
meciurile din liga 1.

6.Prezentarea servicilor
Agentul de vnzare va face o sintez a nevoilor,urmnd s prezinte
caracteristicile,avantajele i beneficile servicilor,dar i nlturarea obiecilor clienilor
care pot fi minore,majore sau simple nenelegeri.Agentul de vnzare trebuie s acorde
importana cuvenitp oricrei forme de nenelegeri sau protest.
Agent de vnzri: n conlucuzie,avei nevoie de un abonament pentru internet cu
o vitez bun i cablu pentru trasmiterea meciulor importante.Preul variaz n funcie de
cerinte de la 300 lei cel mai mic abonament pna la 1000 de lei cel mai complex
abonament.Abonamentul dumnevoastr ar ajunge undeva n jurul sumei de 700 de lei
luna,iar contractul s+ar ncheia pe o perioad de minim 2 ani.V punem la dispoziie
service de nalt calitate,msuri de protecie a reelei cu echipamente firewall,conexiune
la cablu i internet asigurat prin tehnologii de ultim generaie.Ce prere avei.V stau la
dipoziia dumnevoastr pentru orice obiecie .nelmuriri sau ntrebri avei.

7.Negocierea i soluionarea obieciilor


Acest etap este un punct important n cadrul procesului de vnzare.Fiecare parte
pornete de la cele mai importante ateptri urmnd ca fiecare pparte sp fac concesiuii
pn n momentul n care se ajunge la un comun acrod.

Client :Suma de 700 de lei este totui puin mare.

25
Agent vnzri : Dat fiind faptul c abonamentul este personalizat preul justific
calitatea servicilor i de asemenea riscul apariiei erorilor la logarea la internet este foarte
sczut.
Client :Instalarea intr n pre Si cum se poate plti?
Agent vnzri: Instalarea este gratuit,iar plata o putei face online sau la unul din
punctele de lucru Orange.

8.ncheiera vnzrii
Aceast etap reprezin procesul culminant al activitii de vnzare.Realizarea
acestei etape nsemn c procesul de vnzare a fost finalizat cu success,iar clientul din
poenial devine client efectiv.
Agentul de vnzri: V mai pot oferi alte detalii?
Client: Momentan este suficient,ns am nevoie de puin timp de a analiza oferta
prezentat.
Agent vnzri: Dac decidei s ncheiai contractul acum v pot oferi primele 6
luni la jumatate de pre .
Client: Sun chiar foarte bine.Sunt dispus a ncheia contractul!
Agent vnzri: V pot asigura c nu vei regreta decizia luat!

9.Preluarea comenzii presupune aciuni precum redactarea comenzii,iar serviciul este


pregtit s fie trimis clientului.
Pn ce clientul anun compania Orange c a reziliat contractul cu care avea
iniial,echipa de instlare va instala firba optic,iar dup ce se vor nceta serviciile de la
firma anterioara,o echip de 3+4 persoane se va deplasa la restaurant pentru a realize
conectarea serviciilor de internet i cablu

10.Revenirea post-vnzare

26
Agentul de vnzare ine legtura cu clientul cu scopul de a i oferi i alte produse
spre vnzare sau cu scopul de indefica noi poteniali clieni.
Dup o perioad de 6 luni de la livrarea serviciilor,agentul de vnzri revine la
restaurantul Tratoria pentru a se asigura de mulumirea clientului.
Agent vnzri:Bun ziua.Bine v-am regsit!
Client :Bun Ziua!
Agent Vnzri tiu c avei un program ncrcat dar putei s mi acordai cteva
minute?
Client: Da,desigur
Agent vnzri :Pentru a putea mbuntti calitea serviicilor ,Orange realizeaz un
studiu de pia.mi putei spune daca suntei mulumit de calitatea serviciilor noastre?
Client: Da,firma anterioar nu s-a ridicat la standardele impuse de noi i nici
ofeirea serviciilor nu erau unele chiar avantajoase.Datorit abonamentului personalizat de
cablu,restaurantul nostru are mai muli clieni la intevalul de ore n care se difuzeaz
meciurile.
Agent vnzri :Asta este tot !V mulumesc pentru timpul acordat.
Client: Plcerea a fost de partea mea.La revedere
Agent vnzri: La revedere

27
4.Concluzii i posibiliti de mbuntire a procesului de vnzare cu
scopul de a ctiga poziii competitive
Orange Romnia este parte a grupului Orange, una dintre cele mai mari companii
de comunicaii din lume, cu peste 239 milioane de clieni pe cinci continente
Creativitatea, ndrzneala, dinamismul, deschiderea, grij pentru detalii,
consecvena definesc Orange n tot ce face.
Orange nseamn noi culmi de cucerit i dezvoltare continu pentru a oferi
serviciile de calitate, inovaie i transparen.
Orange a fost alturi de clienii si nc de la nceputul revoluiei digitale n
Romnia, mbuntindu-le viaa prin intermediul tehnologiei. Acum, devine un digital
coach i i asum rolul de a simplifica experiena digital a clienilor.Today changes with
Orange.
Orange Romnia atrage pe fiecare an mai muli clieni.i propune pentru anul
urmtor modernizarea infrastructurii tehnice.Un obiectiv important fiind creterea
numrului de abonai.
Obiectivul nostru principal rmne acela de a oferi clienilor notri reeaua de
cea mai bun calitate. Vom face lucrul acesta prin creterea acoperirii reelei, prin
creterea vitezei serviciilor de date mobile i, nu n ultimul rnd, prin acordarea unei
atenii deosebite calitii operaionale a reelei noastre. Suntem extrem de preocupai de
adaptarea i transformarea reelei, astfel nct s putem s inem pasul cu implementarea
simpl i rapid a noilor tehnologii, cum ar fi video streaming-ul sau LTE-ul. Suntem
interesai s rmnem competitivi, n condiiile n care traficul prin reeaua noastr
nregistreaz creteri continue. n acest sens, acordm o atenie deosebit costurilor i ne
concentrm pe controlul acestora nu prin limitatea capacitii n reeaua noastr sau prin
degradarea serviciilor pe care le oferim clienilor, ci prin utilizarea la maxim a facilitilor
de optimizare oferite de noile tehnologii, precum i prin optimizarea modelelor
operaionale. Aici a vrea s dau un exemplu, i anume posibilitatea de a mpri
infrastructura cu ali operatori, menioneaz Mdlina Suceveanu, Chief Technology
Officer Orange Romnia.
Compania este deschis fata de proiecte care contribuie la imbunatatirea
infrastructurii de telecomunicatii si proiecte in parteneriat cu Guvernul. Un exemplu

28
relevant in acest sens poate fi colaborarea in lansarea serviciului "Semnatura Mobila" si
altele. Interesul consta in stabilirea unui parteneriat corect si eficient. Au asteptari in
privinta imbunatatirii ariei de acoperire a telefoniei mobile pe drumurile nationale si
localitati rurale si partajarea infrastructurii cu ceilalti operatori pentru a eficientiza
investitiile. Astfel, companiile au posibilitatea sa-si dezvolte afacerea, iar cetatenii
beneficiaza de servicii calitative.

29
Bibliografie
1. Brutu M. Tehnici de vnzare,Editura Sitech,Craiova ,2010
2. Jim Blzhe Managementul vnzrilor i al clienilor cheie ,Editura
Codecs,Bucureti,2005
3. Suport curs de la clas
4. www.doingbussines.ro
5. www.orange.ro
6. www.ziarulfinanciar.ro

30