Consejos de servicio al cliente para cajeros de banco

Los cajeros de banco estn en contacto con los clientes todos los das. Ellos son la cara amable que hace
que una persona sienta ganas de volver a la misma sucursal. Los cajeros tienen la responsabilidad de
saludar al cliente, asistirle y asegurarse de que obtenga exactamente lo que necesita. Un buen servicio al
cliente es un componente clave en los negocios bancarios y es absolutamente necesario para mantener
satisfecha a la clientela.

La sonrisa
Regalar una sonrisa brillante es una manera efectiva para saludar a tus clientes. Una sonrisa le dice a las
personas que ests contento por servirles y les hace sentirse cmodos haciendo negocios con tu empresa.
Las grandes empresas como Delta Airlines han probado la eficacia de una sonrisa en sus estadsticas de
ventas y en la satisfaccin del cliente. Las opiniones de los viajeros tambin revelan el nivel de
satisfaccin, el cual se correlaciona directamente con una sonrisa y una actitud agradable por parte de los
empleados.

El contacto visual
Hacer contacto visual con los clientes les hace saber que ests interesado en ayudarlos y les asegura que
les ests prestando atencin. El contacto visual tambin te ayuda a mejorar la comunicacin, ya que es
mucho ms fcil escuchar a alguien cuando lo ests mirando directamente. Los buenos hbitos del habla,
en conjunto con el contacto visual, mejorarn la comunicacin con tus clientes, lo que resultar en una
operacin rpida y agradable para ambos.

Personaliza
Otra manera de hacer que tus clientes se sientan importantes es tratarlos por su nombre. Esto puede ser
posible con slo mirar su documentacin o incluso puedes aprender sus nombres debido a la frecuencia
con que van al banco. De cualquier manera debes hacer que se sientan importantes al dirigirte a ellos por
su apellido. Una sonrisa y un simple "Hola Seor Smith, cmo est hoy?" puede hacer que los clientes
sientan una atencin ms personal. Si tu trabajo te permite mantener una pequea conversacin, procura
hacer notas mentales acerca de un evento u ocasin que te mencionen y pregntales sobre ello una vez
que vuelvan.

Profesionalismo en general
La eficiencia, fiabilidad, y la atencin a los detalles son factores de profesionalismo en general y son la
clave para un negocio exitoso. Ser eficiente y mantenerte al pendiente de tus tareas es imprescindible y
esencial para hacer tu trabajo correctamente. Para un cajero de banco tambin es importante ser digno de
confianza, ya que est constantemente tratando con material confidencial. La atencin a los detalles es
muy importante, ya que te ayuda a evitar errores que le puedan costar al banco. La profesionalidad en
general es esencial porque representas a la empresa donde trabajas. Mantener a los clientes felices
promover una relacin de negocios larga y fiel.

Los retos para lograr una buena atencin al cliente en el sector financiero son diversos. Inspirar confianza
se ha convertido en uno de los aspectos fundamentales para establecer una buena relacin, pero no es el
nico. Conoce qu pautas deben tener en cuenta las entidades financieras si quieren ofrecer el mejor
servicio a sus clientes.

1) Conocer las necesidades de tu cliente

Las personas acuden a las entidades financieras por diversas necesidades, ya sea porque necesitan un
prstamo o porque simplemente quieren mantener sus ahorros en un lugar seguro. Para ofrecer un buen
servicio, los bancos deben atender cada cliente de acuerdo a sus necesidades y a sus propias
caractersticas. La personalizacin en la atencin puede ser clave para lograr diferenciarse de la
competencia.

2) Utilizar un lenguaje claro

El lenguaje utilizado por los bancos, cooperativas y cajas de ahorro puede resultar confuso para las
personas que no estn habituadas a los conceptos financieros. Las empresas deben asegurarse de que sus
clientes puedan entender claramente los beneficios que obtendran, as como las obligaciones que
contraeran.

3) Organizar adecuadamente los turnos de atencin

A nadie le gusta esperar demasiado tiempo en una cola de un banco. Las empresas deben organizar un
sistema de turnos eficaz que permita atender lo ms rpido posible a las personas.

4) Utilizar una publicidad honesta

La publicidad de las empresas financieras puede resultar engaosa o presentar informacin confusa. Este
es un error que se debe evitar a fin de mantener una imagen de transparencia frente a los clientes.

5) Dar una buena capitacin a los colaboradores

La imagen de la empresa depende, en gran medida, del trabajo de las personas encargadas de atender a
los clientes. Una buena capacitacin puede contribuir a mejorar la calidad del servicio brindado.

6) Ampliar los canales de comunicacin

No todas las personas tienen tiempo para acudir al banco. Por esta razn, es importante que las empresas
aprovechen otros canales de comunicacin, como la atencin telefnica, el correo electrnico, las redes
sociales o una aplicacin para Smartphone.

7) Orientacin a los clientes nuevos

Cuando las personas llegan a un banco por primera vez, no saben qu hacer. Es importante que exista un
encargado que pueda orientar al cliente y guiarlo, ya sea hacia la zona de ventanillas o a la plataforma de
servicios.

8) Aprovechar la tecnologa

Los bancos no pueden abrir las 24 horas del da, pero las personas necesitan disponer de su dinero,
realizar transacciones, hacer depsitos, etc. Cul es la solucin? Dar facilidad a los usuarios, creando
mecanismos para realizar operaciones online o construyendo ms cajeros multifuncionales para los
usuarios.

9) Mayor seguridad

Ante la creciente ola delincuencial, las personas solicitan mayores mecanismos de seguridad por parte de
los bancos. Estos deben ser resguardados por el personal adecuado. Asimismo, los cajeros deben
encontrarse en zonas seguras, donde exista cierta vigilancia y los clientes puedan disponer de su dinero
sin el temor de ser sorprendidos por delincuentes. Asimismo, el banco debe tomar medidas para combatir
la estafa y la clonacin de tarjetas.

10) Horarios extendidos

Los horarios de atencin en los bancos suele ser poco conveniente para las personas que trabajan. Una
buena opcin para poder satisfacer a los usuarios es extender los horarios de atencin. Algunas empresas
han puesto en prctica esta alternativa y han obtenido una respuesta satisfactoria por parte de sus clientes.

Muchos son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio al cliente, pero a pesar de ello no
lo ponen en prctica, ya sea por dejadez o simplemente porque no saben cmo hacerlo, y si este ltimo es
tu caso, te presentamos a continuacin algunas pautas que te ayudarn a brindar un buen servicio al
cliente:

S amable

Lo primero que podemos y debemos hacer para brindar un buen servicio al cliente es ser amables,
corteses y cordiales en todo momento y bajo cualquier circunstancia con todos y cada uno de nuestros
clientes.

Saluda al cliente apenas ingrese al local de tu negocio, de preferencia con una sonrisa y, en caso de
tratarse de un cliente frecuente, por su nombre; luego pregntale en qu puedes ayudarlo y atindelo con
cortesa y cordialidad cuidando de mantener en todo momento contacto visual y una adecuada
entonacin; y una vez que lo hayas atendido pregntale si puedes ayudarlo en algo ms o dale las gracias
por su compra o visita, y despdete con un hasta pronto.

Muestra actitud

Una de las cosas que los consumidores ms valoran es la actitud. Incluso, en caso de que cometamos
algn error, un cliente se enojar menos y hasta lo perdonar y olvidar si ve que nos hemos esforzado
por remediarlo.
 Evaluacin del desempeo
Qu es una evaluacin del desempeo?
El trmino evaluacin del desempeo hace referencia al proceso con el cual se mide el rendimiento
individual de cada empleado y el desempeo general de toda la fuerza laboral. La mayora de los empleados
dentro de una empresa u organizacin esperan obtener una retroalimentacin con relacin directa a su trabajo,
adems los encargados de los puestos directivos deben de evaluar constantemente para conocer el rendimiento
individual y general de los empleados.

En ocasiones, los supervisores basan sus informes en evaluaciones informales de acuerdo al trabajo diario,
este tipo de evaluacin es necesaria.

Cuando una empresa cuenta con un sistema formal de retroalimentacin, el departamento de recursos
humanos conoce con exactitud quienes son los empleados que cumplen sus metas e incluso quienes las
superan, pero por otro lado, tambin saben quien simplemente no tiene un rendimiento ptimo.

Objetivos de realizar una evaluacin del desempeo de

empleados
Conocer las contribuciones de los empleados a la organizacin.
Recibir retroalimentacin de las personas que laboran en la empresa, referente a los desafos que
enfrentan para realizar su trabajo.
Reforzar el buen desempeo en la empresa.
Promover el reconocimiento a empleados y la buena comunicacin en el trabajo.
Motivar y crear un sentido de compromiso de los trabajadores con la compaa.

Te compartimos algunas claves para desarrollar un mejor clima laboral a travs de la motivacin.
Ventajas de la evaluacin del desempeo

Este tipo de evaluacin es factor clave para el desarrollo de los empleados. Esta evaluacin debe ser acorde a
sus funciones e implementarse de manera justa. Esta prueba servir para medir, adems del desempeo
laboral, el cumplimiento de metas, para establecer los objetivos que llevarn a lograr la misin de cada
departamento y analizar las expectativas y logros de los trabajadores. Recuerda que: Los empleados son
determinantes en la cultura y el clima organizacional.

Desempeo:

Con los resultados de la evaluacin del desempeo, las empresas pueden obtener informacin para la toma de
decisiones, es decir, pueden cambiar lo que no est funcionando y seguir con lo que vaya de maravilla.

Compensaciones:

Muchas empresas exitosas a nivel mundial utilizan la evaluacion no solo para mejorar el rendimiento general,
dicha evaluacin tambin otorga la informacin necesaria para determinar las compensaciones que otorgan.

Necesidades de los empleados:

Otra ventaja de este tipo de evaluacin es que las empresas obtienen la informacin necesaria para conocer las
necesidades dentro de la empresa. Muchas veces un desempeo insuficiente es provocado por la falta de
oportunidad de las empresas.

Te invito a que lean: La formacin como factor clave en el departamento de Recursos Humanos.

Organizacin:

La evaluacin tambin sirve para determinar si un empleado se encuentra en el puesto para el que est
preparado, o simplemente es en el que se desempea mejor. Podras tener una gran Community Manager,
detrs del escritorio de la secretaria o viceversa.
Para realizar una evaluacin correcta es necesario que la empresa u organizacin est utilizando el mtodo
correcto para hacerlo, ya que no existe un procedimiento estndar para esta tarea y cada mtodo funciona
diferente en cada caso.

Algo en lo que muchas empresas exitosas a nivel mundial estn de acuerdo, es que el mejor mtodo para
realizar una evaluacin es por medio del uso de encuestas online. Aqu una plantilla con preguntas sobre la
evaluacin a empleados y al supervisor de una empresa.
Beneficios de utilizar encuestas online para la evaluacin del desempeo

A travs de una encuesta podrs conocer las aportaciones de los trabajadores a la empresa y tambin a los
clientes, revisar si estuvo acorde a los niveles planteados o simples y sencillamente medir su rendimiento.
Estas son algunas otras ventajas de realizar encuestas para evaluar el desempeo de tus empleados:
Costo: Se ha demostrado que el uso de encuestas online reduce considerablemente los costos del proceso.

Son annimas: Mediante el uso de un software para encuestas como QuestionPro puedes configurar que tu
encuesta sea annima, esto mejorar el ndice de respuesta.

Diseo: Las encuestas online son tan fciles de disear que no se necesita de un especialista para hacerlo.
Conoce 7 puntos importantes que debe considerar en el diseo de encuestas

Anlisis: A travs de las encuestas online en nuestra plataforma podrs contar con un anlisis de datos en
tiempo real con el cual podr ir interpretando los resultados.

Temas para encuestas de evaluacin del desempeo

Conocimiento y habilidades del trabajo.
Calidad en el trabajo.
Cantidad de trabajo.
Hbitos laborales.
Habilidades de comunicacin y trabajo en equipo.
Actitud y clima laboral.
RESULTADOS DE LA EVALUACIN
Al obtener los resultado de la evaluacin comprtelos con tus empleados, anmalos a darte su opinin para
conocer si est de acuerdo o no con la evaluacin, los resultados y si tiene alguna recomendacin para
mejorar.
La evaluacin de empleados es una tarea que debe ser planificada. Al implementarla de manera efectiva, no
solo se garantiza equidad entre empleados, sino tambin se fomenta la responsabilidad, el desarrollo y
crecimiento de toda la compaa, adems de que logrars el compromiso de los empleados con su labor diaria.

ENCUESTA DE PERCEPCIN, SATISFACCION Y ATENCIN AL USUARIO

1.- SERVICIO AL CLIENTE INTERNO

Para responder las preguntas de la 1 a la 40, tenga en cuenta la siguiente notacin. Marque con
una X su respuesta:

(1) Muy Insatisfecho; (2) Insatisfecho; (3) Medianamente Satisfecho; (4) Satisfecho; (5) Muy
Satisfecho
1. AREA DE TRABAJO 1 2 3 4 5

1. Organizacin del trabajo en el rea.

2.Definicin y conocimiento de sus funciones y responsabilidades.

3.Distribucin equitativa de cargas de trabajo.

4.Desarrollo de capacidades en el puesto de trabajo.

5.Retroalimentacin oportuna sobre su desempeo laboral.

2. DIRECCIN DEL REA

1.Conocimiento y dominio de funciones por parte del responsable del rea.

2.Resolucin eficaz de problemas por parte del responsable del rea.

3.Delegacin eficaz de funciones de responsabilidad por parte del responsable del rea.

4.Inclusin y participacin del personal en la toma de decisiones del rea.

5.Retroalimentacin del responsable del rea, sobre aspectos que afecten su desempeo.

3. AMBIENTE DE TRABAJO

1.Relaciones interpersonales con los otros compaeros de trabajo

2.La colaboracin de sus compaeros para sacar adelante una tarea o actividad

3.Su integracin y participacin dentro de un equipo de trabajo

4.Oportunidad de expresar sus opiniones en el grupo de trabajo

5.Nivel de estrs que generan la realizacin de sus actividades diarias

4. COMUNICACIN Y COORDINACIN

1.Canales claros para la comunicacin interna en el rea

2.Comunicacin con su jefe y subalternos

 3.Recepcin de informacin clara y suficiente para desarrollar correctamente su trabajo

4.Conocimiento de los servicios que prestan otras reas de trabajo

5.Coordinacin adecuada con otras reas de trabajo

5. CONDICIONES LABORALES

1.Seguridad laboral del puesto de trabajo

2.Las condiciones ambientales para desarrollar actividades diarias

3.Infraestructura e instalaciones del rea para el desarrollo del trabajo

4.Herramientas suficientes y acordes a su trabajo

6. CAPACITACIN Y FORMACIN

1.Capacitacin necesaria para desempear correctamente su trabajo

2.Atencin de necesidades personales con respecto a capacitacin

3.Atencin a necesidades profesionales con respecto a capacitacin

4.Contenido suficiente de las capacitaciones

5.Frecuencia de la aplicacin de capacitaciones

7. IMPLICACIN EN LA MEJORA

1.Conocimiento de los objetivos del rea

2.Proposicin y puesta en marcha de iniciativas de mejora en los procesos del rea

3.Proposicin y puesta en marcha de iniciativas de mejora en la calidad de los servicios

4.Identificacin clara de aspectos susceptibles de mejora en el rea

5.Tendencia de mejora en la calidad del servicio, en el ltimo ao

8. MOTIVACIN Y RECONOCIMIENTO

1.Coparticipacin en los xitos y fracasos de su rea de trabajo

2.Motivacin y gusto por el trabajo que desarrolla

 3.Reconocimiento adecuado de las tareas que desarrolla

4.Reconocimiento especial por mejoras en su trabajo

5.Conformidad con el cargo que desempea actualmente

9. Por favor, indquenos lo que debemos hacer para mejorar la calidad del
apoyo que le brindamos a usted.