Snia Patrcia ngelo Da Costa

Passos para a implementao de

um Sistema de Gesto da
Qualidade numa Instituio de
Ensino Superior

UFP Universidade Fernando Pessoa

Faculdade de Cincia e Tecnologia

Porto, 2013
- II -
 Snia Patrcia ngelo Da Costa

Passos para a implementao de

um Sistema de Gesto da
Qualidade numa Instituio de
Ensino Superior

UFP Universidade Fernando Pessoa

Faculdade de Cincia e Tecnologia

Porto, 2013
- III -
Ttulo: Passos para a implementao de um SGQ uma IES

Discente: Snia Costa N. 17024

Mestrado em Gesto da Qualidade

Orientador: Professora Doutora Ana Salazar

Co-Orientador: Professora Doutora Teresa Lajinha

Dissertao apresentada Universidade Fernando Pessoa

Como parte dos requisitos para a obteno do grau de
Mestre em Gesto da Qualidade

Porto, 2013

- IV -
RESUMO

Nos ltimos anos, a qualidade em Instituies de Ensino Superior tem sido um tema
relevante. O conceito de qualidade tem vrias definies, sendo um conceito difcil de
medir e definir. Esta dificuldade mais notria em Instituies de Ensino Superior,
visto que so instituies de carcter multidimensional, isto , envolvem um conjunto
diversificado de funes e atividades (ensino e programas acadmicos, investigao e
carreira acadmica, recursos humanos, estudantes, infra-estruturas e meio acadmico).
O objetivo desta dissertao clarificar e explicar as etapas para a implementao de
um Sistema de Gesto da Qualidade baseado na norma NP EN ISO 9001:2008 e sua
implementao em Instituies de Ensino Superior.
Recorrendo a um estudo de caso como instrumento para tentar atingir o objetivo,
analisar-se-o as etapas de implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade no
Gabinete de Ingresso da Universidade Fernando Pessoa, de acordo com a NP EN ISO
9001:2008. O estudo desenvolvido no Gabinete de Ingresso da Universidade Fernando
Pessoa, recorreu anlise documental e realizao de uma entrevista (tendo em conta
os requisitos da norma), revelando ser possvel implementar um Sistema de Gesto da
Qualidade de acordo com a NP EN ISO 9001:2008, com as devidas adaptaes, no s
no Gabinete de Ingresso, mas em todo o domnio da Universidade, sem colocar a
autonomia cientfica e pedaggica da instituio em causa.
Assim, conclui-se que a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade
certificado com base na norma ISO 9001:2008 poder ter um impacto muito positivo,
contribuindo no apenas para a melhoria da qualidade interna da organizao, nas suas
diversas vertentes, como tambm para a focalizao nos seus clientes, melhorando ainda
mais a qualidade dos servios prestados, demonstrando ser relevante para o ensino, para
a forma como os recursos humanos se organizam em torno do trabalho e para
racionalizao dos recursos.

Palavras-Chave: Qualidade; Sistema de Gesto da Qualidade, Norma NP EN ISO

9001:2008; Servios; Instituies de Ensino Superior

-V-
Abstract

In recent years, the quality in higher education institutions has been an important issue.
The concept of quality has many definitions, this been a difficult concept to define and
measure. This difficulty is most notorious in institutions of higher education, since these
institutions are of multidimensional character, this is, involving a diverse set of
functions and activities (teaching and academic programs, research and academic
career, staffing, students, infrastructure and academic middle).
The aim of this thesis is to clarify and explain in implementing a Quality Management
System based on the standard NP EN ISO 9001:2008 and its applicability in higher
education institutions.
Using a case study as a tool to try to achieve the objective, up-to analyze the steps of
implementing a Quality Management System in the Office of Admission at the
University Fernando Pessoa, according to NP EN ISO 9001:2008. The study conducted
at the Office of Admission at the University Fernando Pessoa, resorted to documentary
analysis is to conduct an interview (taking into account the requirements of the
standard), demonstrating that it is possible to implement a Quality Management System
according to NP EN ISO 9001: 2008, not only in the Office of Admission, but in the
whole domain of the University, without putting the scientific and pedagogical
autonomy of the institution at stake.
So, it is concluded that the implementation of a Quality Management System certificate
based on ISO 9001:2008 may have a very positive impact, contributing not only to
improve the internal quality of the organization, in its various forms, and also to focus
on its customers, further improving the quality of services provided, proving to be
relevant for teaching, for the how human resources are organized around work and
rationalization of resources.

Keywords: Quality, Quality Management System, NP EN ISO 9001:2008; services,

higher education institution

- VI -
AGRADECIMENTOS

A realizao desta dissertao deve-se ao contributo de muitas pessoas que direta ou

indiretamente participaram na sua elaborao, pessoas s quais venho por este meio
agradecer.

Comeo por agradecer orientadora desta dissertao de mestrado, Professora Doutora

Ana Salazar, a qual demonstrou disponibilidade e pacincia ilimitada e um grande
esprito de orientao que me permitiram trabalhar com grande objetividade e sentido
prtico. Agradeo tambm Professora Doutora Teresa Lajinha, co-orientadora desta
dissertao de mestrado.

Agradeo tambm ao Doutor Rui Padro, Diretor do Gabinete de Ingresso, pela sua
colaborao e disponibilidade para fornecer informao, a qual tornou possvel a
realizao desta dissertao de uma forma aprofundada.

Quero manifestar um especial agradecimento minha famlia, em especial aos meus

pais, aos meus irmos e ao meu namorado, que estiveram sempre presentes em tudo.

Agradeo de igual modo aos meus amigos, e a todos os colegas e amigos com quem
iniciei a vida acadmica, pelo espirito de entreajuda e companheirismo. Agradeo
tambm a todos os docentes que nos dotaram dos conhecimentos necessrios nesta rea
e mundo de trabalho.

- VII -
NDICE GERAL

CAPTULO I - INTRODUO .................................................................................. - 6 -

CAPTULO II SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE ................................. - 10 -

2.1. Conceito de Qualidade..................................................................................... - 10 -

2.1.1. Evoluo Histrica ................................................................................... - 11 -
2.1.2. Modelos de Gesto da Qualidade ............................................................. - 13 -
2.1.2.1. Modelo de Juran ................................................................................ - 13 -
2.1.2.2. Modelo de Deming ............................................................................ - 15 -
2.1.2.4. Modelo EFQM ................................................................................... - 18 -

2.2. As Normas ISO 9000....................................................................................... - 22 -

2.2.1. Os princpios de gesto da qualidade ....................................................... - 23 -
2.2.2. Abordagem por Processos ........................................................................ - 24 -
2.2.3. Estrutura da NP EN ISO 9001: 2008 ........................................................ - 24 -

2.3. Sistema de Gesto da Qualidade ..................................................................... - 26 -

2.3.1. Benefcios da implementao de um SGQ ............................................... - 27 -
2.3.2. Custos da implementao de um SGQ ..................................................... - 28 -
2.3.3. Passos para a implementao de um SGQ ............................................... - 28 -
2.3.3.3. Definio da Poltica da Qualidade ................................................... - 30 -
2.3.4. Documentao do Sistema de Gesto da Qualidade ................................ - 33 -
2.3.4.1. Manual da Qualidade ......................................................................... - 34 -
2.3.4.2. Procedimentos ................................................................................... - 34 -
2.3.4.3. Instrues de Trabalho....................................................................... - 34 -
2.3.4.4. Registos ............................................................................................. - 34 -

2.4. Sistema de Gesto da Qualidade em Servios ................................................. - 35 -

2.4.1. Definio de servio ................................................................................. - 36 -
2.4.2. Classificao dos servios ........................................................................ - 36 -
2.4.3. Caractersticas dos servios ...................................................................... - 37 -
2.4.4. A qualidade no mbito dos servios ......................................................... - 38 -
2.4.5. A qualidade dos servios em Instituies de Ensino Superior (IES) ....... - 41 -
2.4.6. Sistema de Gesto da Qualidade no Ensino Superior............................... - 43 -
2.4.7. Passos para a implementao de um SGQ numa IES ............................... - 46 -
2.4.8. Instituies de Ensino Superior Certificadas ............................................ - 47 -

2.5. Concluso ........................................................................................................ - 50 -

-2-
CAPTULO III METODOLOGIA .......................................................................... - 51 -

3.1. Procedimento da Pesquisa ............................................................................... - 53 -

3.2. Problema .......................................................................................................... - 53 -

3.3. Objecto da Pesquisa ......................................................................................... - 54 -

3.4. Objectivo Geral da Pesquisa ............................................................................ - 54 -
3.4.1. Objectivos especficos da pesquisa........................................................... - 54 -

3.5. Design da Pesquisa .......................................................................................... - 55 -

3.6. Mtodo de Recolha de Dados .......................................................................... - 57 -

3.7. Processo de Amostragem................................................................................. - 61 -

3.8. Mtodo de Anlise de Dados ........................................................................... - 61 -

CAPTULO IV CASO PRTICO Passos para a Implementao de um SGQ numa

IES .............................................................................................................................. - 65 -

4.1. A Universidade Fernando Pessoa .................................................................... - 65 -

4.1.1. Relatrio da Avaliao Internacional ....................................................... - 67 -

4.2. Servios aos alunos .......................................................................................... - 68 -

4.2.1. Gabinete de Ingresso ................................................................................ - 68 -

4.3. Anlise documental ......................................................................................... - 69 -

4.4. Processos e procedimentos .............................................................................. - 69 -

4.5. Satisfao do Cliente ....................................................................................... - 71 -

4.6. Manual da Qualidade ....................................................................................... - 72 -

4.7 Discusso de Resultados................................................................................... - 73 -

CAPTULO V CONCLUSO ................................................................................ - 79 -

CAPTULO VI BIBLIOGRAFIA ........................................................................... - 82 -

CAPTULO VII NDICE DE ANEXOS ................................................................. - 87 -

CAPTULO VIII ANEXOS .................................................................................... - 88 -

-3-
NDICE DE FIGURAS / TABELAS/ QUADROS

FIGURAS
FIGURA 2.1. Trilogia da Qualidade ............................................................................ -14-

FIGURA 2.2. Ciclo PDCA ........................................................................................... -15-

FIGURA 2.3. Conceitos Fundamentais da Excelncia ................................................ -19-

FIGURA 2.4. Modelo de Excelncia EFQM ............................................................... -20-

FIGURA 2.5. A lgica RADAR................................................................................... -21-

FIGURA 2.6. Modelo de um Sistema de Gesto da Qualidade baseado em processo.-26-

FIGURA 2.7. Estruturao dos Documentos do SGQ ................................................. -33-

TABELAS
TABELA 2.1. Grelha de Maturidade ........................................................................... -18-

TABELA 2.2. As Normas ISO 9000 ............................................................................ -22-

TABELA 2.3. Instituies de Ensino Superior Certificadas ........................................ -48-

-4-
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

AFNOR Association Franaise de Normalization

ANSI American National Standards Institute

APQ Associao Portuguesa para a Qualidade

ASQC American Society for Quality Control

MQ Manual da Qualidade

NP Norma Portuguesa

EN European Norm

EFQM European Foundation for Quality Management

EOQC European Organization for Quality Management

EUA Estados Unidos da Amrica

ISO International Standardisation Organisation

IES Instituies de Ensino Superior

PDCA Plan, Do, Check, Act

RADAR Abordagem, Desdobramento, Avaliao e Reviso

SGQ Sistema de Gesto da Qualidade

-5-
CAPTULO I - INTRODUO

Nos ltimos anos, a qualidade em Instituies de Ensino Superior tem sido um tema
relevante.

O conceito de qualidade tem vrias definies, sendo difcil de definir e com resultados
difceis de medir. Esta dificuldade mais notria em Instituies de Ensino Superior
(IES), visto que so instituies de carcter multidimensional, isto , envolvem um
conjunto diversificado de funes e atividades (ensino e programas acadmicos,
investigao e carreira acadmica, recursos humanos, estudantes, infra-estruturas e meio
acadmico).

A norma NP EN ISO 9001:2008 especifica os requisitos para um Sistema de Gesto da

Qualidade (SGQ), no qual uma organizao necessita de demonstrar a sua capacidade
para, ao mesmo tempo, fornecer produtos servios que satisfaam os requisitos dos
clientes e que cumpra as leis e regulamentao em vigor. Esta norma tambm tem como
objetivo melhorar a satisfao do cliente atravs de uma aplicao eficiente do sistema.

A literatura existente relativa gesto da qualidade vasta, havendo no entanto pouca

sobre o desenvolvimento de implementao de SGQ em Instituies de Ensino
Superior.

De realar que as experincias disponveis de implementao de Sistemas de Gesto da

Qualidade em Instituies de Ensino Superior tm mostrado muitas dificuldades quando
pretendem gerir o processo-chave do ensino-aprendizagem, limitando-se: muitas vezes
nas reas administrativas.

importante salientar que quando se implementa um SGQ em Instituies de Ensino

Superior, deve-se ter em conta a necessidade de proceder a adaptaes de acordo com a
IES. Por exemplo, necessrio definir quem so os clientes, visto que um dos princpios
da gesto da qualidade o enfoque no cliente.

-6-
O ttulo escolhido para esta dissertao (Passos para a Implementao de um Sistema de
Gesto da Qualidade num Servio de um Estabelecimento de Ensino Superior), define
em geral, o carcter e natureza do tema do presente estudo, que se encontra centrado nos
passos para a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade ao Gabinete de
Ingresso da Universidade Fernando Pessoa. A iniciao implementao de um SGQ
incidiu nos requisitos do referencial normativo NP EN ISO 9001:2008.

Este tema foi escolhido pelo facto de ser um tema atual e uma mais valia para a
Universidade Fernando Pessoa, caso esta venha, um dia mais tarde, a implementar o
Sistema de Gesto da Qualidade, tendo em conta os requisitos da NP EN ISO 9001:
2008.

No que respeita metodologia utilizada neste estudo, a mesma adotou um design

descritivo, tendo a recolha de dados incidido sobre o modo como esto estruturados os
processos e procedimentos usados no Gabinete de Ingresso, tendo como referncia a NP
EN ISO 9001:2008, junto do Diretor do Gabinete de Ingresso.

As limitaes do estudo so de diversa ndole, para alm das questes dependentes dos
recursos disponveis (tempo de execuo curto e poucos recursos materiais), encontra-se
a dificuldade de reunir toda a informao necessria para definir e descrever todos os
processos, procedimentos e instrues de trabalho, do Gabinete de Ingresso e pelo facto
de este ter muito poucos procedimentos documentados. Essas limitaes encontram-se
definidas no instrumento de pesquisa.

-7-
O propsito e a justificao para a realizao deste estudo podem ser fundamentados
tendo em conta algumas razes. Uma das razes para a realizao do presente estudo
acadmico, est ligada sua oportunidade, ou seja, surge do facto de se tratar de um
estudo atual e bastante debatido nos dias de hoje. O tema escolhido, tendo em conta as
suas especificidades, poder ter um contributo prtico para a Universidade Fernando
Pessoa. Outras das razes diz respeito sua aplicao prtica e profissional, visto que o
presente estudo procura obter respostas que ajudem a dar cumprimento aos requisitos
exigidos pelo referencial normativo NP EN ISO 9001:2008. A ltima razo tem a ver
com o facto de ser uma mais valia para a Universidade Fernando Pessoa futuramente
implementar um SGQ.

O estudo cientfico tem como objetivo estudar o modo e passos para a implementao
de um SGQ, de acordo com o referencial normativo NP EN ISO 9001:2008.
Especificamente ser estudado um servio de uma Instituio de Ensino Superior,
utilizando um estudo de caso: passos para a implementao de um Sistema de Gesto da
Qualidade no Gabinete de Ingresso da Universidade Fernando Pessoa.

A presente dissertao de mestrado encontra-se estruturada em cinco captulos:

Introduo; Sistema de Gesto da Qualidade; Metodologia; Caso Prtico e Concluso.

O primeiro captulo tem como objetivo principal explicar a importncia que a Qualidade
tem em Instituies de Ensino Superior. Neste captulo encontram-se, ainda, descritos
os objetivos e a metodologia utilizada.

No segundo captulo feita uma abordagem aos conceitos, princpios e ferramentas

ligadas a um Sistema de Gesto da Qualidade e feita referncia aos referenciais de
Gesto da Qualidade. Faz-se uma abordagem aos servios, sua classificao e
qualidade em servios. Contextualiza-se o tema e estuda-se a evoluo que os conceitos
sofreram ao longo do tempo. caracterizado o significado de Qualidade em Instituies
de Ensino Superior e abordada a implementao de um SGQ de acordo com o
referencial normativo NP EN ISO 9001:2008.

-8-
No terceiro captulo, explicada a metodologia adotada para a realizao desta
dissertao. A metodologia baseia-se num estudo de caso nico aplicado a um servio, o
Gabinete de Ingresso, de uma Instituio de Ensino Superior, a Universidade Fernando
Pessoa. A recolha de dados foi realizada com base na anlise documental e na
realizao de um inqurito/entrevista, baseada nos requisitos do referencial normativo
NP EN ISO 9001:2008, ao Diretor do Gabinete de Ingresso.

No quarto captulo apresentado o estudo de caso: os documentos, procedimentos e o

manual da qualidade, desenvolvidos no mbito deste trabalho.

No quinto captulo, procedeu-se apresentao e discusso dos resultados do estudo de

caso realizado no Gabinete de Ingresso da Universidade Fernando Pessoa.
apresentado um resumo dos aspetos que se consideram mais relevantes e que mais se
destacam no estudo. So referidas as limitaes da investigao e fazem-se algumas
recomendaes para futuramente serem consideradas numa implementao de um SGQ
na Universidade.

-9-
CAPTULO II SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

2.1. Conceito de Qualidade

A qualidade um conceito subjetivo que est relacionado diretamente com as percees

de cada individuo. Existem diversos fatores que influenciam diretamente a definio de
qualidade, como a cultura, o tipo de produto ou o servio prestado, as necessidades e
expectativas.

Existem muitas definies de qualidade. Segundo a NP EN ISO 9000:2005, qualidade

definida como grau de satisfao de requisitos dado por um conjunto de caractersticas
intrnsecas. Pode-se considerar aptido ao uso uma definio alternativa, proposta
por Juran e Gryna (1993).

A Associao Portuguesa para a Qualidade (APQ) define qualidade como a totalidade

das caractersticas de um produto ou servio que determinam a sua aptido para
satisfazer uma dada necessidade. Para a Association Franaise de Normalisation
(AFNOR) a qualidade de um produto ou de um servio a sua aptido para satisfazer
as necessidades dos utentes. A American National Standards Institute (ANSI) e a
American Society for Quality Control (ASQC) definem qualidade como sendo o
conjunto de caractersticas de um produto ou servio que lhes permite satisfazer
necessidades expressas ou implcitas.

Segundo a European Organization for Quality Control (EOQC) e a American Society

for Quality Control (ASQC) Quality is the totality of features of a product or service
that bears on its ability to satisfy given needs (Rocha, 2006).

Segundo Shigeru Myzuno (cit in Saraiva e Teixeira, 2009):

A qualidade de um produto compreende todas as suas caractersticas, no apenas as suas

qualidades tcnicas. Um produto no precisa necessariamente de ter a melhor qualidade
possvel: um nico requisito que o produto satisfaa as exigncias do cliente para o seu uso..

- 10 -
2.1.1. Evoluo Histrica

At ao incio do sculo XIX, a fabricao na indstria seguia o modelo artesanal. O

sistema fabril, com nfase na inspeo do produto, comeou na Gr-Bretanha em
meados da dcada de 1750 e cresceu na Revoluo Industrial, no incio de 1800 (ASQ,
2012).

No modelo artesanal, o arteso era um especialista que tinha domnio total do ciclo de
produo, desde a concepo do produto at ps-venda. Nessa poca, o cliente estava
prximo do arteso, explicitando as suas necessidades, as quais o arteso procurava
satisfazer, pois sabia que a comercializao dos seus produtos dependia bastante da
reputao de qualidade, que, naquele tempo, era comunicada boca a boca pelos clientes
satisfeitos (Carvalho, 2006).

Na dcada de 1970, gestores e clientes, na Europa e Estados Unidos da Amrica (EUA),

davam importncia aos objetivos simples de eficincia e reduo de custos. Nessa
altura, a qualidade era considerada dispensvel e ideal, sendo desprezada pela
necessidade de produzir e vender produtos baratos (Born, 1994). Nessa poca, o
conceito de qualidade era fundamentado pelas caractersticas fsicas do produto, na
conformidade com as especificaes para a produo, e na concepo dos produtos
tendo em conta o que os projetistas compreendiam que devia ser a funcionalidade
(Saraiva e Teixeira, 2009).

Aps a Segunda Guerra Mundial, verificou-se o crescimento econmico e o

desenvolvimento tecnolgico, o qual esteve na origem do progressivo aumento da oferta
de produtos e de servios e, consequentemente, do aumento da concorrncia dos
mercados e da exigncia dos consumidores, no que respeita qualidade dos bens
adquiridos, em especial na sua adequao ao uso. Assim, qualidade passou a significar
assegurar a satisfaes das necessidades do cliente (Saraiva e Teixeira, 2009).

A crise do petrleo dos anos 70, agravou a necessidade de reduzir os custos de produo
para tornar os produtos mais competitivos num mercado cada vez mais concorrencial
(Saraiva e Teixeira, 2009).

- 11 -
A introduo do controlo da qualidade (particularmente o auto-controlo) e as
abordagens seguintes que conduziram ao envolvimento dos operrios em pequenas
melhorias no processo produtivo, atravs da utilizao de ferramentas simples de
controlo da qualidade e de trabalho em equipa para a resoluo de problemas,
permitiram, em simultneo, reduzir custos diretos de produo e diminuir as no
conformidades detetadas no produto final (Saraiva e Teixeira, 2009).

De realar que as necessidades da indstria da defesa e o desenvolvimento de grandes

projetos civis ligados aeronutica e indstria nuclear, permitiram consolidar o
conceito de garantia da qualidade, ligado confiana depositada pelos grandes
compradores, no que se respeita satisfao dos requisitos da qualidade pelos seus
fornecedores, o qual foi alargando a outro tipo de indstrias e a outros sectores de
atividade, nomeadamente aps a publicao, em 1987, da srie de normas ISO 9000.

O final da dcada de 1980, e na dcada seguinte, foram cenrio do desenvolvimento,

nos EUA e na Europa, de modelos de excelncia empresarial (Malcom Baldridge e
EFQM Excellence Award, respetivamente) sendo que estes foram concebidos como
referenciais para atribuies de prmios de excelncia, mas passaram a ser utilizados
como ferramentas de melhoria da gesto global das organizaes (Saraiva e Teixeira,
2009).

A Qualidade foi uma das questes chave para a competitividade na dcada de 1990
(Born, 1994). O final do sculo XX ficou marcado pela capacidade das organizaes de,
em primeiro lugar, captar as necessidades de todos os clientes e incorpor-los num
produto e servio standard, para posteriormente os transformar em verses
personalizadas, adaptadas s necessidades especficas de cada cliente. Deste modo,
qualidade surpreender o cliente, excedendo as suas expectativas, atravs de um
complemento de servios, mais sofisticados com o passar do tempo, com vista a uma
maior fidelizao do cliente (Saraiva e Teixeira, 2009).

- 12 -
2.1.2. Modelos de Gesto da Qualidade

de realar que o trabalho de diversos gurus da qualidade, incluindo Juran, Deming e

Crosby bastante conhecido. Cada um destes autores contribuiu para a teoria da
qualidade atravs do desenvolvimento de conceitos e tcnicas especficas, nem sempre
em concordncia com desenvolvimentos anteriores (Gomes, 2004).

2.1.2.1. Modelo de Juran

Segundo Juran Qualidade significa conformidade, preveno e melhoria contnua

(Juran e Gryna, 1993). O objetivo satisfazer os clientes, cumprindo as expectativas e
necessidades destes mesmos, de modo a prevenir e no a corrigir as falhas de produtos,
de tratamento de reclamaes, promovendo a melhoria contnua (APT, 2000).

A abordagem de Juran denominada de management breaktrough assume que o objetivo

da gesto o de alcanar um melhor desempenho para a organizao e no o de manter
o nvel atual. Juran sustenta que pelo menos 85% das falhas em qualquer organizao
so falhas dos sistemas controlados pela gesto. Menos de 15% dos problemas esto
relacionados com os trabalhadores. Logo, apenas a gesto pode ser responsvel pela
melhoria do desempenho da organizao (Pires, 2004).

de referir que, no conceito de Juran, existem duas situaes distintas: a inspeo

controlo e a preveno ou breaktrough. Numa situao de controlo (gesto tradicional)
a atitude supe que o nvel atual de desempenho suficientemente bom e no pode ser
melhorado. Numa situao de preveno (breaktrough) a atitude vigente a de acreditar
que o nvel atual de desempenho no suficientemente bom e que alguma coisa pode
ser feita para o melhorar, ou seja, a nfase posta na melhoria contnua (Pires, 2004).

- 13 -
Juran, para gerir a qualidade, props a trilogia da qualidade (ver Figura 2.1),
planeamento, controlo e melhorias, estando estes trs conceitos inter-relacionados na
Gesto da Qualidade. O planeamento da qualidade identifica os objetivos de
desempenho e o plano de aes para os atingir. O controlo da qualidade consiste em
avaliar o desempenho operacional, comparar com os objetivos e atuar no processo,
quando os resultados se desviarem daquilo que se pretende. A melhoria da qualidade
procura o aperfeioamento do limiar de desempenho atual para os novos nveis, de
modo a que a empresa se torne mais competitiva (Carvalho, 2006).

FIGURA 2.1 Trilogia da Qualidade

Fonte: Adaptado de Qualidade Movimentos pela qualidade (disponvel online)

De realar que Juran parte do princpio de que no existe mudana numa organizao, a
no ser que exista algum a reclamar tal mudana. O primeiro passo compreender e
acreditar que uma mudana (breaktrough) desejvel e possvel, a longo prazo, em
todos os aspetos da operao de uma organizao, no se tratando, deste modo, de
resultados a curto prazo.

- 14 -
2.1.2.2. Modelo de Deming

Segundo Deming Qualidade significa melhoria contnua. Deming foi um dos grandes
vultos da revoluo da qualidade, tendo sido ele a fornecer o maior contributo para a
reconstruo Japonesa no ps-guerra. Ele ps em causa o mito da qualidade (melhoria
da qualidade significa aumento de custos) e a indstria japonesa tem vindo a contrari-
lo medida que cresce significativamente a sua penetrao no mercado mundial (Pires,
2004).

Em 1950 props que os processos de negcios devem ser analisados e medidos para
identificar fontes de variaes que fazem com que os produtos se desviem dos requisitos
do cliente. Recomendou, ento, que os processos comerciais deveriam ser colocados
num circuito de retroalimentao contnua, de modo a que os gestores pudessem
identificar e mudar as partes do processo que necessitam de ser melhoradas. Deming
criou assim um diagrama (ver Figura 2.2) para ilustrar esse processo contnuo,
conhecido como o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) (Arverson, 1998). As quatro
etapas Plan, Do, Check, Act, traduzidas para portugus, significam Preparar (ou
Planear), Desenvolver, Compreender (ou Verificar) e Atuar.

A P

C D

FIGURA 2.2 Ciclo PDCA

Fonte: Adaptado de Averson, 1998

- 15 -
Deve-se ter em conta em que consiste cada fase do ciclo PDCA:

Plan (Preparar ou Planear): estabelecer os objetivos e os processos necessrios

para apresentar resultados de acordo com os requisitos do cliente e as polticas
da organizao;

Do (Executar): Implementar os processos;

Check (Compreender ou Verificar): monitorizar e medir processos e produtos

em comparao com as polticas, os objetivos e os requisitos para o produto e
reportar os resultados;

Act (Atuar): Empreender aes para melhorar continuamente o desempenho dos

processos

O ciclo PDCA no termina nunca, pois o seu objetivo manter a melhoria contnua.
Este ciclo aplicvel, no s melhoria dos processos, mas tambm melhoria dos
produtos (Massot, 1999). de referir que o ciclo PDCA no um requisito da NP EN
ISO 9001, mas uma ferramenta eficiente para atingir os seus requisitos,
particularmente o requisito 8.5. Melhoria (9001 Quality, 2012).

Os 14 princpios da qualidade de Deming, direcionados especificamente aos gestores,

so os seguintes (Gomes, 2004):

Criar na organizao um propsito constante direcionado melhoria de produtos

e servios.

Criar um clima organizacional onde falhas e negativismo no so aceites, mas

so encarados como oportunidades de melhoria.

Terminar a dependncia da inspeo em massa para garantir conformidade;

desenhar produtos e processos com qualidade intrnseca.

Terminar a prtica de decidir contratos com base no preo mais baixo, em

alternativa minimizar o custo total no ciclo de vida do produto. Desenvolver
relaes de longo prazo com fornecedores do processo.

Procurar a melhoria contnua do processo produtivo, melhorando a qualidade e

reduzindo os custos.

- 16 -
 Instituir um programa de treino e formao.

Substituir a superviso pela liderana em todos os nveis hierrquicos.

Eliminar barreiras entre reas funcionais na empresa.

Eliminar slogans que exortam aumentos de produtividade; os verdadeiros

problemas residem na estrutura do sistema e no podem ser resolvidos somente
pelos trabalhadores.

Terminar com a prtica de gesto por objetivos e quotas de trabalho; a liderana

efetiva substitui estas prticas.

Eliminar barreiras que impedem os colaboradores de sentirem orgulho no seu

trabalho.

Implementar tcnicas de controlo estatstico da qualidade ao nvel dos

operadores.

Envolver todos os colaboradores no processo de transformao da organizao.

2.1.2.3. Modelo de Crosby

Para Crosby o problema da gesto da qualidade no o que as pessoas desconhecem

sobre isso. o de que as pessoas julgam j serem sabedoras (APT, 2000). Um dos
princpios cruciais exposto por Crosby consiste em afirmar que quando se discute
qualidade est-se a tratar com problemas de pessoas: a sua abordagem no se baseia
apenas neste princpio, tambm assume as mensagens de Deming e Juran.

De modo a avaliar at que ponto uma organizao comea a integrar a gesto da

qualidade no prprio processo de gesto geral da empresa, pode-se utilizar a sua grelha
de maturidade (ver Tabela 2.1).

- 17 -
 TABELA 2.1 Grelha de Maturidade

Quando a gesto no tem conhecimento da qualidade como uma

Incerteza
ferramenta positiva de gesto

Quando a gesto comea a reconhecer que a gesto da qualidade

Despertar
pode ajudar mas no lhe afeta recursos

Quando a gesto decide introduzir um programa formal de

Clarificar
qualidade

Quando a gesto e a organizao atingem o estado em que

Saber
mudanas permanentes podem ser feitas

Quando a gesto da qualidade uma parte vital da gesto da

Certeza
empresa

Fonte: APT - Associao Portuguesa de Txteis e Vesturio, 2000

Crosby identifica seis factos chave para a gesto da qualidade (Pires, 2004):

Qualidade significa conformidade e no elegncia.

No existem problemas da qualidade.

No existe uma economia da qualidade (nvel econmico da qualidade),

sempre mais barato fazer bem primeira vez.

A nica medida de desempenho o custo da qualidade.

O nico padro de desempenho o de zero defeitos.

Qualidade no tem custos.

2.1.2.4. Modelo EFQM

O Modelo de Excelncia da European Foundation for Quality Management (EFQM) foi

desenvolvido por esta fundao no incio de 1992 com o propsito de auxiliar as
empresas europeias a estabelecer um sistema de gesto apropriado, apto a avaliar as
organizaes tendo em conta o European Quality Award (Dias e Melo, 2009).

- 18 -
Este modelo uma estrutura de gesto utilizado por mais de 30 000 organizaes na
Europa e no s. Muitas das vezes utilizado como uma ferramenta de diagnstico,
adotando uma viso holstica, de modo a permitir que as organizaes,
independentemente do tamanho ou sector, possam (EFQM, 2010):

Avaliar onde se encontram, ajudando a compreender as suas principais foras e

potenciais lacunas no desempenho dos 9 critrios;

Fornecer um vocabulrio comum e forma de pensar sobre a organizao que

facilite a comunicao eficaz de ideias, dentro e fora da organizao;

Integrar as iniciativas existentes e planeadas, eliminando a duplicao e

identificao de lacunas.

Os conceitos fundamentais da excelncia so apresentados na Figura 2.3.

FIGURA 2.3 Conceitos Fundamentais da Excelncia

Fonte: Adaptado de: Dias e Melo, 2009, EFQM, 2004

- 19 -
Este modelo compreende nove critrios, os quais so divididos em dois grupos: os
meios que abrangem aquilo que a organizao faz (liderana, pessoas, poltica e
estratgia, parcerias e recursos e processos); e os resultados que abrangem o que uma
organizao alcana (resultados pessoas, resultados clientes, resultados sociedade;
resultados chave de desempenho) (ver Figura 2.4) (Pires, 2004).

FIGURA 2.4 Modelo de Excelncia EFQM

Fonte: Adaptado de: Dias e Melo, 2009, EFQM, 2004

Subjacente ao modelo EFQM situa-se a lgica RADAR (ver Figura 2.5), sendo esta
uma estrutura dinmica e uma ferramenta dominante de gesto que proporciona uma
abordagem estruturada para questionar o desempenho de uma organizao (EFQM,
2010).

A lgica RADAR baseada em quatro elementos (APQ, EFQM, 2010): Resultados,

Abordagem, Desdobramento, Avaliao e Reviso. Na globalidade estabelece que uma
organizao tem a necessidade de:

Determinar Resultados que espera alcanar como parte da sua estratgia.

Planear e desenvolver um conjunto integrado de Abordagens slidas para

alcanar os resultados requeridos, tanto no presente como no futuro.

- 20 -
 Desdobrar as abordagens de uma forma planeada garantindo a sua
implementao.

Avaliar e refinar as abordagens implementadas, atravs da monitorizao e

anlise dos resultados alcanados e das atividades de aprendizagem realizadas.

FIGURA 2.5 A Lgica RADAR

Fonte: Adaptado de: Dias e Melo, 2009, EFQM, 2004

- 21 -
2.2. As Normas ISO 9000

Com a evoluo do conceito da qualidade houve a necessidade de utilizar um tipo de

documentos especial, os documentos normativos, como, regulamentos, especificaes,
relatrios e normas tcnicas (Carvalho, 2006). A famlia de referenciais normativos de
sistemas de gesto da qualidade tem como objetivo apoiar as diferentes organizaes na
implementao e gesto de sistemas de qualidade eficazes. As normas a ter em conta na
implementao de um SGQ numa organizao so as seguintes (ver Tabela 2.2):

TABELA 2.2 As Normas ISO 9000

Norma
NP EN ISO 9000:2005
- Sistemas de Gesto da Qualidade.
Fundamentos e Vocabulrio (ISO 9000:2005)
Campo de aplicao
Fundamentos e Vocabulrio
Descreve os princpios fundamentais dos
sistemas de gesto da qualidade que so
objetivo das normas da famlia ISO 9000 e
define os termos relacionados

NP EN ISO 9001:2008 Requisitos

- Sistemas de Gesto da Qualidade.
Requisitos
(ISO 9001:2008)
NP EN ISO 9004:2000
- Sistemas de Gesto da Qualidade
Linhas de orientao para a melhoria do
desempenho (ISO 9004:2000)
NP EN ISO 19011:2003
- Linhas de orientao para auditorias de
sistemas de gesto da qualidade e/ou de gesto
ambiental (ISO 19011:2002)
Fonte: Adaptado de Pinto e Soares, 2010
Especifica os requisitos para um sistema de
gesto da qualidade em que uma organizao:
- Necessita demonstrar a sua aptido para
proporcionar produto que v ao encontro dos
requisitos do cliente e regulamentos aplicveis.
- Visa aumentar a satisfao do cliente atravs
da aplicao eficaz do sistema, incluindo
processos para melhoria contnua do sistema e
para garantir a conformidade com os requisitos
do cliente e regulamentos aplicveis.
Guia para a melhoria da performance
Proporciona linhas de orientao que esto
para alm dos requisitos dados na ISO 9001, de
forma a considerar tanto a eficcia como a
eficincia de um sistema de gesto da
qualidade.
Quando comparados com a ISO 9001, os
objetivos de satisfao do cliente e da qualidade
do produto so alargados de forma a incluir a
satisfao das partes interessadas e o
desempenho da organizao. No se destina a
ser utilizada para propsitos de certificao,
nem como guia de implementao da ISO 9001.
Guia para auditorias
Indica linhas de orientao para a execuo de
auditorias a sistemas de gesto da qualidade e
sistemas de gesto ambiental.

- 22 -
2.2.1. Os princpios de gesto da qualidade

As normas da qualidade baseiam-se nos oitos princpios de gesto da qualidade.

Tendo em conta o ponto 0.2 da norma NP EN ISO 9000:2005 podem-se identificar os

oito princpios de gesto da qualidade, cuja aplicao permite a uma organizao a
melhoria contnua do seu desempenho, os quais so:

Focalizao no cliente: as organizaes dependem dos seus clientes e,

consequentemente, devero compreender as suas necessidades, atuais e futuras,
satisfazer os seus requisitos e esforar-se por exceder as suas expectativas.

Liderana: os lderes estabelecem unidade no propsito e na orientao da

organizao. Devero criar e manter o ambiente interno que permita o pleno
envolvimento das pessoas para se atingirem os objetivos da organizao.

Envolvimento das pessoas: as pessoas, em todos os nveis, so a essncia de

uma organizao e o seu pleno envolvimento permite que as suas aptides sejam
utilizadas em benefcio da organizao.

Abordagem por processos: um resultado desejado atingido de forma mais

eficiente quando as atividades e os recursos associados so geridos como um
processo.

Abordagem da gesto como um sistema: identificar, compreender e gerir

processos interrelacionados como um sistema, contribui para que a organizao
atinja os seus objetivos com eficcia e eficincia.

Melhoria contnua: a melhoria contnua do desempenho global de uma

organizao dever ser um objetivo permanente dessa organizao.

Abordagem tomada de deciso baseada em factos: as decises eficazes so

baseadas na anlise de dados e de informaes.

Relaes mutuamente benficas com fornecedores: uma organizao e os

seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcio mtuo
potencia a aptido de ambas as partes para criar valor.

- 23 -
2.2.2. Abordagem por Processos

Segundo a NP EN ISO 9000: 2005, um processo um conjunto de atividades

interrelacionadas ou interatuantes que transformam entradas em sadas.

A aplicao de um sistema de processos dentro de uma organizao, em conjunto com a

identificao das interaes destes processos e a sua gesto, denomina-se de
abordagem por processos (Pinto e Soares, 2010).

Implementar a ISO 9000 numa organizao compromete a que se organize as atividades

em processos (mapear os processos) e as interaes entre estes de modo a construir um
sistema de qualidade, com o objetivo de satisfazer as necessidades e expectativas das
partes interessadas, especialmente do cliente, e de melhorar continuamente a eficcia e
eficincia no atendimento dessas necessidades e expectativas, atravs do
estabelecimento de objetivos mais desafiadores e da tomada de aes corretivas e
preventivas, num processo recorrente (Rotandaro, 2006).

2.2.3. Estrutura da NP EN ISO 9001: 2008

A NP EN ISO 9001: 2008 a norma que define as clusulas (obrigaes) que uma
organizao deve cumprir para implementar um Sistema de Gesto da Qualidade. Esta
norma serve de base para a avaliao de conformidade no caso de uma organizao
requerer a certificao. Muitas das vezes esta norma designada como norma de
referncia.

Para garantir o seu funcionamento eficaz, uma organizao necessita de identificar e

gerir numerosas atividades interligadas. Uma atividade onde se utilizam recursos, e
gerida de modo a permitir a transformao das entradas em sadas, pode ser considerada
como um processo. Frequentemente a sada de um processo constitui diretamente a
entrada do seguinte (NP EN ISO 9001: 2008).

- 24 -
Nesta norma so identificados alguns processos fundamentais, tais como processos para
a proviso de recursos de implementao de um SGQ, definindo-se assim a prpria
sequncia e interao entre os processos. Mas tambm tem em conta a eficcia da
operao e o controlo dos processos. Para isso, prev a monitorizao, a medio e a
anlise dos processos que fazem parte do SGQ, o qual lhe permitir a implementao
das aes necessrias para obter resultados e a melhoria contnua dos processos e do
prprio SGQ que a organizao implementar (Quintela, s.d.)

A estrutura da NP EN ISO 9001:2008 assenta nos seguintes requisitos (ver Anexo 1):

Requisito 4 Sistema de Gesto da Qualidade

Requisito 5 Responsabilidade da Gesto

Requisito 6 Gesto de Recursos

Requisito 7 Realizao do Produto

Requisito 8 Medio, anlise e melhoria

de referir que a norma NP EN ISO 9001: 2008 visa a certificao de sistemas de

gesto da qualidade de organizaes. Esta norma no est diretamente relacionada com
a demonstrao da capacidade da organizao para garantir a qualidade do produto
(Pires, 2010).

A implementao de um SGQ de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2008 tem como

principais objetivos (Pires, 2010):

O estabelecimento de processos consistentes (sistemas documentados promovem

o controlo e a consistncia dos processos) e com as responsabilidades
claramente definidas.

Satisfao dos clientes.

Melhoria contnua.

- 25 -
2.3. Sistema de Gesto da Qualidade

Um SGQ visto, geralmente, como algo que vem ajudar uma organizao que o
implementa a ter mais qualidade. Segundo Pires (1999) o Sistema de Gesto
Qualidade o conjunto de procedimentos organizacionais capazes de transmitirem a
mxima confiana de que um determinado nvel da qualidade aceitvel est a ser
alcanado ao mnimo custo. um sistema de gesto da organizao que compreende
todas as atividades que possam de algum modo afetar a qualidade do produto e/ou
servio, ou o modo como a qualidade entendida pelo cliente consumidor. Segundo
Branco (2008), as aes de melhoria so uma pea fundamental de qualquer Sistema de
Gesto da Qualidade. Como se pode observar no grfico seguinte (ver Figura 2.6), o SGQ
um sistema dinmico, que atravs do controlo de gesto, permite planear, implementar,
verificar e atuar.

FIGURA 2.6 Modelo de um Sistema de Gesto da Qualidade Baseado em Processos

Fonte: Adaptado de Rosa, M. e DOrey, J. 2012

- 26 -
 de ter em conta que a NP EN ISO 9001:2008 especifica requisitos para um Sistema de
Gesto da Qualidade, no qual uma organizao necessita de demonstrar a sua
capacidade para, ao mesmo tempo, fornecer produtos servios que satisfaam os
requisitos dos clientes e que cumpra as leis e regulamentao em vigor. Esta norma
tambm tem como objetivo melhorar a satisfao do cliente atravs de uma aplicao
eficiente do sistema.

De realar que as experincias disponveis de implementao de Sistema de Gesto da

Qualidade em Instituies de Ensino Superior tm mostrado muitas dificuldades quando
pretendem gerir o processo chave do ensino aprendizagem, circunscrevendo a
implementao, muitas vezes, nas reas administrativas (Pires, 2010).

2.3.1. Benefcios da implementao de um SGQ

As vantagens da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade numa

organizao so as seguintes:

Organizao e melhoria da eficincia organizacional.

Melhoria da execuo, da coordenao e da produtividade.

Maior concentrao nos objetivos da organizao e nas expectativas dos

clientes.

Obteno e manuteno da qualidade do produto, a fim de satisfazer as

necessidades, explcitas e implcitas, dos clientes.

Responsabilizao das Pessoas.

Comunicao interna e externa. Sistematizao de tarefas e procedimentos.

Competncias e melhoria das competncias.

Demonstrao aos clientes e potenciais clientes das capacidades da organizao.

Abertura de novas oportunidades no mercado ou manuteno da quota de

mercado.

Certificao com visibilidade externa e reconhecimento interno e externo.

- 27 -
2.3.2. Custos da implementao de um SGQ

Os principais custos associados implementao de um SGQ devem-se,

principalmente, necessidade de afetao de recursos humanos e materiais,
nomeadamente (Pinto, 2010):
Afetao do tcnico responsvel pela implementao de sistemas de gesto da
qualidade e, eventualmente, despesas realizadas na contratao de consultores.
Afetao de meios materiais para a implementao do sistema (gabinete,
hardware e software para o tcnico, sala de reunies, ).
Tempo despendido pelo envolvimento da administrao no acompanhamento
das diversas atividades.
Tempo despendido pelos colaboradores que constituem a equipa de projeto e dos
que colaboram no desenvolvimento da documentao.
Investimento na formao dos recursos humanos, nomeadamente custo de
oportunidade, do tempo despendido pelos formandos e custo do formador.

2.3.3. Passos para a implementao de um SGQ

de ter em conta que a implementao de um SGQ realizada por etapas. Este

processo pode ser dividido em dez etapas que no tm necessariamente fronteiras
estanques, isto , existem interseces entre atividades inseridas em etapas diferentes
(Pinto e Soares, 2010). As etapas para a implementao de um SGQ so as seguintes:
Levantamento da situao inicial;
Sensibilizao da gesto;
Definio da poltica da qualidade;
Definio da equipa de projeto;
Definio do plano de implementao;
Formao da equipa de projeto;
Planeamento;
Implementao e funcionamento;
Verificao e aes corretivas;
Certificao.

- 28 -
A ordem pela qual as etapas se encontram apresentadas representa a ordenao temporal
de desenvolvimento destas mesmas etapas, mas esta ordenao pode, por razes de
eficincia, ser alterada (Pinto e Soares, 2010).

No que respeita etapa: levantamento da situao inicial, pretende-se conhecer o estado

atual da organizao no que respeita a qualidade. Comea-se por analisar o que a
organizao faz e como faz, identificando os seus processos crticos e os eventuais sub-
processos desses processos. Para visualizar os processos, de uma forma simples e
eficaz, deve-se desenhar um fluxograma das principais atividades. A organizao, de
seguida, deve realizar uma auditoria de diagnstico relativamente aos aspetos de
qualidade relacionados com os seus processos, fornecedores, produtos servios,
identificando os requisitos normativos relacionados e verificando o seu grau de
cumprimento, assim como outros que a organizao eventualmente pretenda subscrever
(Pinto e Soares, 2010).

Na sensibilizao da gesto, so apresentados os resultados do diagnstico inicial pela

gesto de topo e pelo responsvel do projeto de implementao do SGQ da organizao,
tentando sensibilizar as direes para as vantagens de implementar um SGQ.
aconselhvel que a organizao comece a ministrar a formao apropriada aos seus
diretores e quadros mdios. De referir que o responsvel pela aplicao efetiva do
sistema, poder necessitar de formao em sistemas de gesto e nos requisitos da
norma. Para alm da formao, fundamental promover aes de sensibilizao para o
maior nmero possvel de colaboradores, de modo a conseguir a adeso de todos e a boa
colaborao de cada um para o projeto (Pinto e Soares, 2010).

- 29 -
2.3.3.3. Definio da Poltica da Qualidade

A definio da Poltica da Qualidade feita pela organizao. A Poltica da Qualidade

deve ter em considerao a realidade da organizao (resultado do diagnstico inicial),
de modo a que seja adaptada s suas necessidades. Deve tambm assegurar o
comprometimento da gesto de topo e a participao de todos os colaboradores (Pinto e
Soares, 2010).

Segundo Pinto e Soares (2010), a gesto de topo, atravs da poltica da qualidade,

formaliza o compromisso da organizao em garantir que a qualidade esteja no topo das
prioridades, articulada com a viso e estratgia da empresa. Deste modo, os objetivos do
negcio so objetivos da qualidade, sendo a viso da organizao a espinha dorsal do
sistema e a poltica da qualidade o seu desdobramento.

Para definir a equipa de projeto, a organizao analisa o trabalho que tem de ser feito e
quem o pode fazer. Depois de avaliadas as competncias de que dispe, a organizao
toma uma deciso no que respeita necessidade de contratar ajuda externa.

A maioria das organizaes no dispe de nenhum especialista em SGQ pelo que

recomendvel, nesta fase, contratar por um determinado perodo de tempo um
especialista, de modo a que a organizao fique com uma perspetiva mais correta do
trabalho a desenvolver (Pinto e Soares, 2010).

Se a organizao concluir da necessidade de ajuda externa ao longo de todo o processo,

deve selecionar cuidadosamente consultores (e eventualmente formadores) com
experincia reconhecida. tambm importante estabelecer claramente as condies
contratuais de modo a que fiquem bem definidas as obrigaes de ambas as partes (a
quem cabe fazer o qu), os ritmos a que se obrigam e a forma de monitorizar os
progressos do projeto (Pinto e Soares, 2010).

- 30 -
O consultor funciona num quadro normal de atividades com limites claros, ou seja,
analisam-se problemas e situaes de um modo realista e completo, estudam-se
solues alternativas, selecionam-se recursos e otimizam-se potenciais. Por princpio, o
consultor no substitui os responsveis a qualquer nvel empresarial. A direo das
empresas pertence exclusivamente a administradores e diretores, na medida dos poderes
delegados. So esses que devem tomar decises sobre as propostas do consultor e sob
a sua autoridade que as aes devem ser implementadas.

No que respeita consultoria de ter em conta planos distintos que requerem

preparao especfica essencial para o sucesso do trabalho final, como:

Realizar o contrato com o cliente e definir a misso.

Estabelecer o processo de trabalho, o modelo de relacionamento e o calendrio.

Definir os problemas a tratar.

Resolver os problemas e implementar solues adequadas.

Terminar a consultoria, elaborando um relatrio final.

Na definio do plano de implementao, a organizao estabelece os objetivos do

projeto, define a sua calendarizao, as competncias e responsabilidades individuais de
cada elemento da equipa de projeto, a forma de monitorizao dos progressos do projeto
e a periodicidade das reunies de acompanhamento com o representante da gesto de
topo (Pinto e Soares, 2010).

No que respeita formao da equipa de projeto, a organizao providncia formao

especializada de modo a dotar a equipa de projeto das competncias necessrias para a
boa prossecuo do projeto (Pinto e Soares, 2010).

- 31 -
O Planeamento feito com base na anlise das exigncias da norma onde, geralmente, a
organizao verifica que uma parte significativa das exigncias constitui j prtica
corrente. A partir daqui j se pode compilar a documentao interna j existente. No
entanto, torna-se necessrio efetuar o enquadramento de acordo com o exigido na
norma, melhorando, assim, algumas das prticas existentes de modo a evidenciar a
conformidade com os requisitos e, redigindo a forma como se realizam (ou se vo
realizar), controlam e registam as atividades (Pinto e Soares, 2010).

de realar que para que um sistema funcione, fundamental o envolvimento de todos

os colaboradores, sendo isto essencial para a implementao e funcionamento de um
SGQ. As aes de sensibilizao formao devem divulgar a poltica e os objetivos e
metas que se pretendem atingir e explicar com clareza o que se espera dos contributos
(disciplinados) de cada um para o sucesso do sistema, fazendo uma recolha de ideias,
sugestes, retendo situaes e ocorrncias indicadoras da necessidade de ao corretiva
imediata ou de uma atitude preventiva. de referir que qualquer colaborador pode
propor alteraes ao sistema, mas todas as alteraes tm que ser devidamente
aprovadas (Pinto e Soares, 2010).

No que se refere verificao e aes corretivas, feita uma anlise crtica do sistema
quanto prossecuo dos seus objetivos e so criados os mecanismos que permitem o
controlo sistemtico e permanente de modo a agir proactivamente sobre o sistema. So
elaborados e implementados os procedimentos de controlo dos documentos e registos,
no conformidades, aes corretivas e preventivas e auditorias (Pinto e Soares, 2010).

Atravs das auditorias internas procuram-se evidncias objetivas que confirmem a

eficcia e conformidade do que est a ser feito ou que identifiquem os desvios de modo
a que atempadamente se possa agir sobre eles corrigindo-os.

Este processo culmina na reviso do sistema pela direo de topo, procedendo anlise
dos resultados da monitorizao de dados indicadores sobre o desempenho da
organizao. feita a avaliao global da eficcia do SGQ para atingir os objetivos
traados. Esta fase constitui tambm a oportunidade para a organizao dar passos em
frente, delineando novos e mais ambiciosos objetivos.

- 32 -
A certificao, para a maioria das organizaes, integra a meta final de todo o processo,
em que a entidade certificadora assegura (certifica) que o sistema cumpre os requisitos
do referencial normativo. Deste modo, o sistema garante aos clientes (internos e
externos), gesto de topo e a todas as partes interessadas, que as atividades da
organizao se processam de modo controlado e de acordo com o previsto (Pinto e
Soares, 2010).

2.3.4. Documentao do Sistema de Gesto da Qualidade

de ter em conta que a documentao concebida no mbito de um SGQ, um instrumento

fundamental para a gesto do conhecimento de uma organizao, sendo um precioso
auxiliar para todos aqueles que nela, mudam de funes e assumem novas
responsabilidades, bem como para a integrao de novos colaboradores (Quintela, s.d.).
Geralmente, os documentos que fazem parte de um SGQ esto organizados em quatro
nveis (ver Figura 2.7):

Manual Da
Qualidade

Procedimentos

Instrues de Trabalho

Registos

FIGURA 2.7 Estruturao dos Documentos do SGQ

Fonte: Adaptado de Pinto e Soares, 2010

- 33 -
2.3.4.1. Manual da Qualidade

o documento de topo. Descreve o sistema de gesto da qualidade, estabelece a poltica

e a organizao para a desenvolver. Dever ser aprovado (e promulgado) pela gesto de
topo e dever incluir: objetivos, responsabilidades e autoridade das funes relevantes
para a gesto da qualidade, descrio sumria da organizao e respetivos
produtos/servios que produz e documentao

2.3.4.2. Procedimentos

Os procedimentos podem ser (ou no) de dois tipos: de sistemas ou operacionais. Os

procedimentos de sistema estabelecem as linhas de orientao e a metodologia de
atuao para que a organizao cumpra os requisitos do referencial em matrias de
gesto da qualidade. Os procedimentos operacionais desenvolvem e detalham os
procedimentos do sistema de modo a clarificar a forma como estes so aplicados.

2.3.4.3. Instrues de Trabalho

As Instrues de Trabalho so os documentos mais prticos: descrevem detalhadamente

a forma de realizar determinada atividade.

2.3.4.4. Registos

Os Registos so os documentos que expressam resultados obtidos ou fornecem

evidncia das atividades realizadas.

- 34 -
2.4. Sistema de Gesto da Qualidade em Servios

No incio da dcada de 1980, comeou-se a abordar a qualidade para o sector de

servios, tanto no meio acadmico como no empresarial, procurando-se uma definio
que abrangesse as expectativas e as percees dos clientes e as estratgias
organizacionais (Gummesson, cit in Eberle, Milan e Lazzari, 2010). A crescente
importncia deste conceito deve-se a dois tipos de objetivos bsicos: por um lado,
garantir a sobrevivncia das organizaes num mercado cada vez mais competitivo e
com aumento progressivo de exigncia dos consumidores de servios; por outro lado,
procurar o aumento da rentabilidade (Alves, 2005).

de ter em conta que a qualidade dos servios importante numa sociedade moderna
em que as atividades de servios se tornam mais numerosas e complexas. Deste modo,
trata-se de todas as atividades que no tm por objetivo final a produo de objetos
materiais, mas sim o servio prestado diretamente ao cliente (Fey, 1983).

A qualidade dos servios permite praticar preos mais elevados do que os oferecidos
pela concorrncia resultando, assim, num aumento significativo das receitas. Em
simultneo, permite reduzir custos, quer sejam custos de perdas de clientes quer sejam
custo de retificao de erros. H aproximadamente uma dcada que as empresas
prestadoras de servios se orientam, intencional e explicitamente, para a prestao de
servios com qualidade, como veculo para conseguir a satisfao dos clientes e
consolidar relaes duradouras (Alves, 2005).

- 35 -
2.4.1. Definio de servio

Kotler (1991) define servio como um ato ou desempenho que uma parte pode oferecer
a outra, essencialmente intangvel, no resultando na propriedade de coisa alguma e
podendo a sua produo estar, ou no, ligada existncia de um produto fsico.
Gronroos (2000) estabelece que um servio uma atividade, ou srie de atividades, de
natureza mais ou menos intangvel, que habitualmente se desenvolvem ao nvel da
interao entre clientes e sistemas, recursos humanos ou materiais, do prestador do
servio, de modo a que se encontrem solues para problemas. Segundo Fitzsimmons
(2004) servio uma experincia intangvel, perecvel no tempo, e na qual o cliente
desempenha o papel de co-produtor (Cavaleiro, 2008).

2.4.2. Classificao dos servios

de referir que, os servios so atividades especializadas que as organizaes oferecem

ao mercado. So produtos que nem sempre se conseguem manipular com as mos. Os
servios podem assumir uma grande variedade de caractersticas e de especializaes.
Existe uma variedade considervel de organizaes prestadoras de servios, em que a
sua misso oferecer atividades especializadas ao mercado, sendo as Instituies de
Ensino Superior um dos exemplos (Chiavenato, 2005).

- 36 -
Visto que existem vrias definies de servio, no existe consenso significativo no que
respeita sua classificao. De ter em conta alguns dos critrios utilizados na
classificao de servios pela adoo da proposta de Silvestro et al (Pinto, 2003). Esta
proposta radica na ponderao de um determinado conjunto de atributos para os
servios em causa, sintetizados do seguinte modo:

Focalizao nos equipamentos versus focalizao nas pessoas.

Tempo de contacto.

Padronizao versus customizao da oferta.

Amplitude de deciso dos colaboradores na prestao do servio.

Peso do back-office relativamente ao front-office na criao de valor.

Volume de atividade do servio.

2.4.3. Caractersticas dos servios

de realar quatro caractersticas dos servios que os distinguem de modo bastante

claro, dos produtos com existncia fsica:

Intangibilidade

Os servios intangveis no podem ser experimentados, sentidos, provados, ouvidos ou

cheirados, antes de serem comprados. Os consumidores procuram evidncias da
qualidade do servio e o prestador do servio tem como tarefa administrar a evidncia
de modo a torn-la o mais tangvel possvel. Os instrumentos mais importantes para
apelar a uma maior tangibilidade so: o local (suporte fsico); as pessoas (pessoal de
contacto); os equipamentos; o material de comunicao (folhetos, fotografias), os
smbolos (a marca); o preo (Alves, 2005).

- 37 -
 Inseparabilidade

Os servios so produzidos e consumidos em simultneo. No que respeita aos produtos

fsicos que so produzidos, armazenados, depois vendidos e mais tarde consumidos,
isso j no se passa (Alves, 2005)

Heterogeneidade

Os servios so altamente variveis, visto que dependem de quem os executa, como

executa e de quando e onde so executados (Alves, 2005).

Perecibilidade

Os servios no podem ser embalados nem guardados em stock. Essa a razo pela
qual, em alguns pases, os mdicos cobram aos seus pacientes quando estes deixam de ir
consulta marcada pelo cliente. A perecibilidade do servio no constitui um problema
quando a procura estvel, visto que fcil organizar o trabalho com antecedncia.
Todavia, quando a procura inconstante, as empresas de servios enfrentam problemas
difceis (Alves, 2005).

2.4.4. A qualidade no mbito dos servios

No incio da dcada de 80 que se comeou a discutir a qualidade no sector de servios,

tanto no meio acadmico como no meio empresarial, procurando-se, deste modo, uma
definio que abrangesse as expectativas e as percees dos clientes e as estratgias
organizacionais (Gummenson, 1994). De acordo com Parasuraman, Zeithmal e Berry
(1985; 1988) e Zeithmal, Parasuraman e Berry (1990), a qualidade em servios pode ser
definida como a amplitude da discrepncia entre as percees (desempenho percebido)
e as expectativas dos clientes (Eberle, 2009).

- 38 -
A evoluo permanente dos mercados escala global, os contnuos desenvolvimentos
tecnolgicos e o crescente nvel de exigncia dos clientes suportam a necessidade de
sistemas da qualidade orientados para os processos (APCER, 2012). de ter em conta
que, medida que os clientes se tornam mais exigentes e atentos, exigem orientao e
segurana na deciso de compra, principalmente quando se trata da aquisio de
servios (SGS, 2012).

Os servios tm vindo a crescer de um modo significativo e representam, nos pases

desenvolvidos, uma parte significativa da atividade econmica (Saraiva, 2009).

Para muitos autores, os anos oitenta marcaram o incio da investigao, consistente e

global no domnio da qualidade dos servios. Mas, outros autores (Rosander, 1989)
referem que o controlo da qualidade no novo em servios e que as suas
aplicaes comearam em 1940. Cronin (2003) refere que a investigao no domnio
do customer service no to recente quanto frequentemente se refere (Saraiva, 2009).

A rea de prestao de servios envolve a produo de servios propriamente ditos e a

estruturao de mtodos, logo, no ambiente de prestao de servios a Gesto da
Qualidade focaliza-se principalmente na interao com o utilizador (Paladini, 2004).

Segundo Paladini, 2004, as caractersticas gerais da Gesto da Qualidade no que

respeita aos servios so as seguintes:

Produo e consumo so coincidentes e no h como definir onde termina uma e

comea o outro;

Os processos produtivos no possuem informaes objetivas no que refere s

suas operaes, as quais nem sempre se repetem com frequncia. Da, a gesto
desses processos deve ser bastante flexvel e adaptvel a momentos, situaes,
contextos, entre outros;

- 39 -
 A Gesto da Qualidade notoriamente direcionada para aes que procurem um
maior contacto com o cliente, definio dos seus interesses, preferncias,
exigncias, necessidades, convenincias, entre outros, que possam ser
considerados relevantes no processo de prestao de servios. Inicialmente, a
Gesto da Qualidade d prioridade eficcia; seguida da eficincia e da
produtividade. O conceito essencial nesse ambiente , deste modo, o de perfeita
adaptao do processo ao cliente;

A avaliao da qualidade centra-se somente em elementos, os quais envolvem

sempre a interao com o utilizador. No existe forma de aplicar aes
corretivas, mas sim aes preventivas, baseadas em situaes similares que j
tenham surgido. Desta forma, a Gesto da Qualidade, prioriza um projeto de
avaliao global, que envolve qualquer aspeto da interao com o cliente.
notria a busca de uma melhoria contnua, sempre mais prxima do que o
cliente realmente deseja. O modelo preventivo destaca mecanismos de rpida
adaptao do processo s exigncias expressas pelo cliente. De entre outros
aspetos, esses mecanismos envolvem procedimentos de rpida reao a erros e
falhas de atendimento. Para o cliente, a avaliao do servio depende de como
ele prprio se relaciona com a empresa. A avaliao da qualidade de servios e
mtodos nem sempre possui mecanismos de medio direta, na maioria das
vezes envolve preferncias (nem sempre bem definidas) e anlises subjetivas.
No possvel centralizar a produo do servio, o que, com frequncia,
compromete o controlo pela falta de unicidade, similaridade e coerncia dos
mtodos de avaliao. Visto que no existe forma de inspecionar um servio
antes que este seja prestado, no existem meios de obter amostras do servio,
pois a Gesto da Qualidade no tem procedimentos prvios de avaliao do
servio. Deste modo, essa caracterstica dos servios compromete a fixao de
padres de qualidade;

Nesse ambiente, a Gesto da Qualidade enfatiza a direo da empresa para um

modelo especfico de relacionamento com o cliente. Esse aspeto atribui ao
modelo de atendimento uma caracterstica especfica, a qual diferencia a
empresa no mercado e possibilita obter a fidelidade do utilizador. de realar
que a qualidade resulta do modelo de interao com o cliente. Deste modo,
focaliza-se nele a ateno da Gesto da Qualidade;

- 40 -
 Em servios e mtodos, surge um pequeno nmero de atividades de suporte e
grande interao com o cliente. Nessas atividades interativas centraliza-se a
Gesto da Qualidade;

O servio no pode ser armazenado, pois isso requer um modelo de gesto que
torne a oferta adequada procura. No existe forma de produzir o servio
antecipadamente, nem pode ser utilizado posteriormente sua criao. Caso
ocorram excessos de ofertas haver perdas, do mesmo modo que haver falta de
atendimento se houver maior consumo que o esperado. Em ambos os casos,
regista-se um aumento dos custos. A Gesto da Qualidade deve evitar que isso
ocorra, atravs de um processo de flexibilizao (por vezes, nem sempre
simples).

2.4.5. A qualidade dos servios em Instituies de Ensino Superior (IES)

As atividades desempenhadas pelas instituies de ensino so consideradas como

prestaes de servios educacionais. Assim, necessrio verificar as particularidades e
implicaes da origem dessa atividade, tal como a correlao entre os servios, a
qualidade destes, e a satisfao dos clientes (SEGeT, s.d.)

Segundo Maas (1996) (cit in SEGeT, s.d.) o ensino um servio. Um servio que
ganha fortes propores medida que a informao estabelece novos padres de
orientao, de trabalho e acesso. O negcio ensino ganha uma expanso cujos frutos
mostram-se to rentveis quanto a capacidade do gerenciamento que sobre o
empreendimento recai.

- 41 -
De realar que a qualidade numa IES tem em conta quatro elementos: a qualidade
ambiental, que se refere a infra-estruturas como salas de aula, bibliotecas, laboratrios,
secretaria, bar, entre outros; a qualidade dos processos de gesto, inerentes aos
processos administrativos da instituio, como atendimento aos alunos, normas de
funcionamento, cronograma escolar, entre outros; a qualidade cientfico-pedaggica
respeitante ao mtodo e processo de ensino aprendizagem, currculo, entre outros; e a
qualidade poltico institucional, que diz respeito credibilidade de aceitao pela
sociedade na qual a IES est inserida, (Arruda, 1997, SEGeT, s.d.).

As instituies de ensino que pretendem obter a excelncia dos seus servios atravs de
um SGQ devem ter em conta as seguintes caractersticas (Longo, 1996):

Foco centrado no seu principal cliente (o aluno);

Forte liderana dos diretores;

Viso estratgica (valores, misso e objetivos) claramente definida e divulgada;

Plano poltico-pedaggico proveniente da sua viso estratgica e definido pelo

consenso da equipa de trabalho;

Clima positivo de expectativas no que refere ao sucesso;

Forte espirito de equipa;

Equipa de trabalho consciente do papel que desempenha na organizao e das

suas atribuies;

Equipa de trabalho habilitada e com formao para melhor desempenhar as suas

atividades;

Planeamento, acompanhamento e avaliao sistemticos dos processos;

Preocupao constante com inovaes e mudanas (melhoria contnua).

- 42 -
2.4.6. Sistema de Gesto da Qualidade no Ensino Superior

O conceito de qualidade j existe h algum tempo no ensino superior (Sallis1992,

Ahmed, 2008). Segundo Owlia e Aspinwall (1997) (cit in Ahmed, 2008) "o ensino
superior entrou em um novo ambiente em que a qualidade desempenha um papel cada
vez mais importante". No sector do ensino superior, Baba et al (2001) (cit in Ahmed,
2008) discute no contexto de controlo japons a perspetiva de qualidade nos estudantes
e em coloc-los em prtica. No contexto do ensino superior a Agncia de Garantia da
Qualidade (QAA, UK), definiu

quality is a way of describing how well the learning opportunities available

to students help them to achieve their award. It is about making sure that
appropriate and effective teaching, support, assessment and learning
opportunities are provided for them. (Ahmed, 2008).

Segundo Colombo (2004) uma Instituio de Ensino um sistema e, para ela a gesto
da qualidade de um sistema de ensino um conjunto de atividades coordenadas,
usadas para dirigir e controlar uma organizao com base nas polticas e diretrizes
estabelecidas para alcanar os seus objetivos determinados no planeamento estratgico.

A viso de Instituio de Ensino como sistema permite que o processo no seja definido
por aquilo que as pessoas fazem, mas sim pela sequncia de atividades ou tarefas
executada para obter o resultado (Ribeiro, Neto e Oliveira, 2008).

A implementao de um SGQ pode apoiar uma instituio de ensino, no sentido de

aumentar a satisfao dos estudantes/beneficirios, permitindo assegurar uma confiana
acrescida de qualidade de produtos ou servios prestados aos seus utilizadores, ao
mesmo tempo que contribuem para reforar a imagem, eficcia e organizao interna da
instituio de ensino (ESTSP, 2008).

- 43 -
Segundo Pires (2010), a educao o sector mais determinante para o futuro de uma
sociedade. Esta importncia vai aumentando com o nvel de desenvolvimento do pas ou
da regio, principalmente porque a competitividade exige nveis de qualificao mais
elevados, que no so possveis de alcanar sem que os sistemas de ensino-
aprendizagem obtenham a eficcia de satisfazerem as necessidades da comunidade em
quantidade e em qualidade das suas sadas, a preos adequados aos recursos afetos.

A concorrncia que se verifica entre as Instituies de Ensino Superior faz com que
estas procurem acompanhar um ambiente competitivo. As instituies so cada vez
mais empreendedoras, introduzem melhorias nos servios que prestam, so pr-ativas
nas suas aes estratgicas, tudo isto pelo interesse da sustentao no mercado, cada vez
mais seletivo e exigente. Hoje em dia um dos grandes objetivos das Instituies de
Ensino Superior atingir a excelncia no ensino, sendo o pblico-alvo um fator de
competitividade (Marques, 2008).

de realar que o ensino dinmico, desde a criao de novos cursos, aos currculos ou
mtodos de aprendizagem, da ser vantajoso para uma IES que esta implemente um
SGQ com base na NP EN ISO 9001 (Marques, 2008).

- 44 -
As atuais IES precisam de se adaptar massificao de ensino de modo a poderem
responder s exigncias com que se defrontam atualmente. Essas exigncias obrigam
alterao dos modelos de gesto tradicionais do Ensino Superior e conduzem
necessidade de implementar SGQ (Pereira, 2005). de enumerar alguns dos motivos de
ordem geral a considerar para a sua implementao: (Pereira, 2005):

O facto de a educao ser concebida como um servio e a atual liberalizao na

sua oferta.

A necessidade de responder sobre a qualidade dos servios produzidos perante

as partes interessadas, nomeadamente os prprios alunos, os seus tutores, os
estudantes ps-graduados, os empregadores, o pessoal de apoio instituio e a
sociedade em geral.

A indispensabilidade de adaptao e flexibilidade das instituies face s

necessidades da sociedade, especialmente ao nvel da inovao curricular e do
aumento da oferta, designadamente como consequncia da globalizao.

A competio nacional e internacional entre IES, que conduz necessidade de

transparncia para as partes interessadas;.

A necessidade de abertura de novos mercados a potenciais clientes, bem como o

aumento das competncias e mobilidade dos profissionais de uma mesma rea.

A implementao de um SGQ numa Instituio de Ensino, tem sido influenciada por

diversos fatores. Williams (1993) identificou quatro vias de entrada da qualidade nas
IES (Drennan, 1999):

A participao de pessoas do mundo empresarial nos rgos de gesto das IES,

transmitindo, estes mesmos, experincias positivas sobre os benefcios da
qualidade;

Os estudos na rea da gesto de empresas e a atividade de departamentos de

engenharia das IES tm vindo a ensinar aos seus alunos tcnicas e mtodos da
qualidade;

- 45 -
 A presso explcita dos governos, que na procura de novas metodologias de
financiamento, tm incentivado as IES a transitar para um ensino superior de
massas sem o correspondente aumento de recursos;

A diversificao rpida das funes de diferentes IES durante a dcada de 1980,

que as levou para alm de graus normais de ensino, cursos e investigaes
convencionais, para contractos de aprendizagem e de investigao e
desenvolvimento, por exemplo.

A implementao de um SGQ numa IES, em conformidade com as normas ISO 9000,

exige o empenho dos seus responsveis mximos, prudncia na orientao das
diferentes etapas e no esperar que se encontrem solues imediatas para todos os
problemas. , ainda, necessrio explicar a toda a comunidade educativa o porqu da
implementao do SGQ e encar-lo como um suporte de melhoria contnua (Marques,
2008).

2.4.7. Passos para a implementao de um SGQ numa IES

Os passos para a implementao de um SGQ numa IES so os mesmos que para as

outras organizaes, j referidos no ponto 2.3.3., pois todos tm como norma de
referncia a NP EN ISO 9001:2008.

- 46 -
2.4.8. Instituies de Ensino Superior Certificadas

A primeira Universidade Portuguesa a desenvolver um projeto de implementao de um

SGQ segundo a NP EN ISO 9001: 2000 nos seus servios de gesto administrativa e
financeira, foi a Universidade de Coimbra (UC) (Marques, 2008). Aps a
implementao do SGQ a UC certificou os seus servios na rea de gesto de recursos
humanos e gesto administrativa e financeira (MANO, 2003, Marques, 2008). Com o
tempo, a UC tem vindo a alargar, progressivamente, a implementao do SGQ a todas
as unidades orgnicas e servios. Esta Universidade, ciente de que para produzir valor
necessrio inovar e introduzir mudanas, implementou internamente polticas de
qualidade, que visam, inclusive, a realizao profissional dos prprios profissionais que
fazem a gesto pblica. A produo de valor passa pelo recurso a formao e
investimento em tecnologias da informao e comunicao (Marques, 2008).

Uma IES, ao optar pela certificao por uma entidade certificadora, e uma vez
certificada, adquire uma mais-valia em termos de credibilidade e reconhecimento pelo
mundo exterior, em como o SGQ cumpre com as exigncias estabelecidas por uma
norma de referncia conhecida e utilizada em quase todo o mundo, pelas diversas
organizaes (Marques, 2008).

Segundo Vieira (2011) encontram-se certificadas cerca de 19 IES em Portugal.

- 47 -
Na tabela 2.3 encontram-se algumas Instituies de Ensino Superior que se encontram
certificadas segundo a NP EN ISO 9001: 2008.
TABELA 2.3. Instituies de Ensino Superior Certificadas
Instituio
Escola Superior de Enfermagem da Cruz
Vermelha Portuguesa de Oliveira de Azemis
Aveiro
Escola Superior de Sade da Cruz Vermelha
Portuguesa Lisboa
Escola Superior de Sade de Santarm
Instituto Politcnico de Santarm
ENTA Escola de Novas Tecnologias dos
Aores
Escola Superior de Tecnologia e Gesto de
Felgueiras do Instituto Politcnico do Porto
Instituto Politcnico de Castelo Branco
Instituto Politcnico de Coimbra
Instituto Politcnico de Portalegre
Instituto Politcnico de Bragana
Instituto Superior de Cincias do Trabalho e da
Empresa
Instituto Superior de Estatstica e Gesto de
Informao (ISEGI) da Universidade Nova de
Lisboa
Instituto Superior Politcnico de Viseu
- 48 -
mbito
Ensino Superior de Enfermagem e Formao
Contnua.
Ensino Superior de Sade.
Ensino Superior de Sade
Concepo e fornecimento de servios de
formao
Ensino Superior Politcnico
Realizao dos processos de gesto, de avaliao e
melhoria e dos servios de recursos humanos,
acadmicos e de ao social, e rgos e servios de
apoio gesto
Prestao de servios de gesto de recursos
humanos, processos jurdicos, contabilidade,
divulgao institucional, gesto de empreitadas,
protocolos institucionais e projetos internacionais.
Processos relacionados com a formao, a
investigao e o desenvolvimento cientfico e
tecnolgico designadamente: Oferta formativa e
atividade curricular de todos os cursos conferentes
de grau; Servios prestados comunidade
(laboratrios da ESTG e ESAE); Apoio gesto
de projetos; Servios de alojamento e refeies
disponibilizados pela Aco Social.
Representao nacional e internacional das
atividades desenvolvidas pelo Instituto, apoio ao
Aluno e Empreendedorismo, servios tcnicos de
gesto dos sistemas de informao, comunicao e
manuteno de infra-estruturas, servios
administrativos e financeiros de apoio
contratao de bens e servios e gesto de recursos
humanos, projetos de investimento e
financiamento.
Prestao de servios no mbito dos processos:
Conselho Cientfico; Conselho Pedaggico;
Servios da Presidncia; GAQE; DSA; DSFP; UP;
DSRH; GEP; GAA e GMIVA
.
Prestao de servios aos alunos e apoio
realizao dos Cursos do ISEGI/UNL.
Gesto dos Recursos Humanos, Gesto das Infra-
 estruturas e Ambiente de Trabalho, Gesto do
Aprovisionamento, Gesto da Cooperao
Institucional Internacional, Gesto da Divulgao,
Imagem e Eventos, Gesto da Assessoria,
Publicaes e Orientao Vocacional, Gesto dos
Servios Informticos, Prestao de Apoio
Jurdico e Emisso de Cartas de Curso, no mbito
dos Servios Centrais disponibilizados pelo ISPV

PPFMNS Escola Superior de Enfermagem de Concepo, desenvolvimento e prestao do

Santa Maria Porto ensino de enfermagem ao nvel da licenciatura em
enfermagem, cursos de ps-licenciatura de
especializao em enfermagem, ps-graduaes
em enfermagem e cursos de curta durao.

Universidade de Coimbra (UC) Controlo de Recursos Humanos, Financeiros,

Acadmicos e Relaes Internacionais; Gesto e
Controlo de Edifcios, Equipamentos, Infra-
Estruturas e Espaos Abertos Comunidade;
Gesto de Transferncias do Conhecimento na UC.
Notas: Foi a primeira Universidade, e dos
primeiros organismos da administrao pblica
portuguesa, a obter esta certificao. O projeto est
a ser estendido s Faculdades e aos restantes
sectores da administrao.

Direco-Geral do Ensino Superior Direo Sistema de Gesto da Qualidade da Direo de

de Servios de Apoio ao Estudante (DSAE) Servios de Apoio ao Estudante da Direo Geral
do Ensino Superior.

Escola Superior de Enfermagem de D. Ana Ensino Superior de Enfermagem

Guedes
Escola Superior de Tecnologia e Gesto Ensino Superior Politcnico
Guarda
Instituto Politcnico de Lisboa (IPL) Representao nacional e internacional das
atividades desenvolvidas pelo Instituto, servios
administrativos de apoio contratao de bens e
servios e gesto de recursos humanos e apoio
tcnico e logstico s Unidades Orgnicas que
pertencem ao Instituto.

Instituto Politcnico do Porto Foi a primeira instituio portuguesa de ensino

superior a implementar um sistema de gesto da
qualidade de acordo com a Norma: ISO 9001:2000
e a adotar uma poltica ambiental.
mbito: Servios centrais do IPP e duas das suas
escolas, o Instituto Superior de Engenharia e a
Escola Superior de Tecnologia e Gesto de
Felgueiras.

Fonte: Adaptado de Vieira, 2011

- 49 -
2.5. Concluso

Neste captulo foram abordados os conceitos, princpios e ferramentas ligadas a um

Sistema de Gesto da Qualidade e fez-se referncia aos referenciais de Gesto da
Qualidade. Fez-se uma abordagem aos servios, sua classificao e qualidade em
servios.

Caracterizou-se o significado de Qualidade em Instituies de Ensino Superior e foi

abordada a implementao de um SGQ de acordo com o referencial normativo NP EN
ISO 9001:2008.

No captulo seguinte ser explicada a metodologia adotada para a realizao desta

dissertao. A metodologia baseia-se num estudo de caso nico aplicado a um servio, o
Gabinete de Ingresso, de uma Instituio de Ensino Superior, a Universidade Fernando
Pessoa, de acordo com o referencial normativo NP EN ISO 9001:2008 como forma de
melhorar a prestao dos seus servios e da sua organizao interna. A recolha de dados
foi realizada com base na anlise documental e na realizao de um inqurito/entrevista,
baseada nos requisitos do referencial normativo NP EN ISO 9001:2008, ao Diretor do
Gabinete de Ingresso.

- 50 -
CAPTULO III METODOLOGIA

Neste captulo aborda-se a metodologia desenvolvida nesta investigao: um estudo de

caso aplicado a um servio de uma instituio de ensino superior, abordando as etapas
para implementar um SGQ tendo em conta a Norma ISO 9001:2008. So descritas as
vrias fases do processo de implementao de um SGQ, tendo em conta o referido no
Captulo II.

De realar que no existe um conceito nico de investigao, mas existem algumas

definies de autores que so de ter em conta.

De modo geral, investigao definida como um processo sistemtico e

intencionalmente orientado e ajustado tendo em vista inovar ou aumentar o
conhecimento num dado domnio (Ketele e Roegiers, 1993).

de referir que, numa investigao, considera-se que no existe uma sequncia tipo de
etapas bem definidas, mas sim uma multiplicidade de sequncias possveis (Giordan,
1999; Hudson, 1992; Hodson, 1993, cit in Dourado e Sequeira, 2000) em que as
diferentes atividades do investigador (formulao e anlise de problemas, anlise de
dados, reviso bibliogrfica, entre outras) se misturam continuamente (Barros, 2000 cit
in Dourado e Sequeira, 2000).

No que respeita aos objetivos e natureza do estudo, optou-se pelo mtodo de estudo de
caso e por uma anlise qualitativa dos dados recolhidos, os quais foram enumerados e
interpretados de forma pormenorizada, conforme apresentado seguidamente.

O estudo de caso consiste no exame detalhado e completo de um fenmeno ligado a

uma entidade social. A entidade pode ser um indivduo, um grupo, uma famlia, uma
organizao ou uma comunidade (Fortin, 2009). O estudo pode ser um exame em
profundidade de uma situao num dado momento ou evoluindo num longo perodo
(Gauthier cit in Fortin, 2009).

- 51 -
Segundo Yin (1989), o estudo de caso uma inquirio emprica que investiga um
fenmeno contemporneo dentro de um contexto da vida real, quando a fronteira entre o
fenmeno e o contexto no claramente evidente e onde mltiplas fontes de evidncia
so utilizadas.

Para Bell (2010) o mtodo de estudo de caso especialmente indicado para

investigadores isolados, visto que proporciona uma oportunidade para estudar, de um
modo mais ou menos aprofundado, um determinado aspeto de um problema em pouco
tempo.

Num estudo de caso, o objetivo o estudo de uma unidade social que se analisa
profunda e intensamente. Trata-se de investigao emprica que pesquisa fenmenos
dentro do seu contexto real (pesquisa naturalstica), onde o pesquisador no tem
qualquer tipo de controlo sobre eventos e variveis, procurando apreender a totalidade
de uma situao e, criativamente, descrever, compreender e interpretar a complexidade
de um caso concreto (Martins, 2006).

O estudo de caso pode ser qualitativo ou quantitativo, tendo em conta o objetivo e o

design escolhido pelo investigador. No estudo qualitativo o investigador d mais
importncia significao das experincias vividas pelos prprios indivduos do que em
juntar dados, tendo em vista outros estudos ou uma generalizao (Fortin, 2009).

Segundo Yin (2003), o estudo de caso tem um real valor cientfico pelo facto, entre
outros, do carcter profundo da anlise, das diversas observaes a que d lugar e dos
comportamentos-tipo, que permite isolar.

De entre as vantagens do estudo de caso, de referir a informao detalhada que se

obtm sobre um fenmeno novo, as ideias que ele permite destacar, o estabelecimento
de relao entre as variveis e a possibilidade de conduzir formulao de hipteses.
Porm, o estudo de caso tem possibilidades limitadas, ou seja, os resultados no podem
ser generalizados a outras populaes ou situaes e os dados podem ser em nmero
insuficiente ou dificilmente comparveis entre si (Fortin, 2009).

- 52 -
3.1. Procedimento da Pesquisa

As principais atividades realizadas durante a realizao a pesquisa so as seguintes:

Reviso bibliogrfica
o Pesquisa e estudo de artigos e livros relacionados com o tema
o Pesquisa de estabelecimentos de ensino com implementao de SGQ.
Preparao e recolha de informao
o Recolha da informao necessria a implementao do SGQ num
estabelecimento de ensino.
o Preparao de checklist tendo em conta os requisitos da NP EN ISO
9001:2008
o Verificar o que j se encontra aplicado no estabelecimento de ensino em
estudo.
Implementao SGQ
o Elaborao de Manual de Procedimentos
o Recolha de impressos e registos utilizados
o Elaborao de Instrues de Trabalho
Desenvolvimento
o Desenvolver o SGQ dentro do estabelecimento de ensino,
Redao da dissertao
o Escrever a dissertao de mestrado
Reviso
o Rever e entregar a apresentao da dissertao

3.2. Problema

A definio de problema o ponto de partida para a realizao de uma investigao.

Num problema de pesquisa necessrio a determinao das informaes de que se
precisa e o modo como estas podem ser obtidas de forma eficaz e eficiente. Se a
definio do problema for inadequada, pode resultar no fracasso da pesquisa e
condicionar todo o sucesso (McDaniel e Gates, 2003).

- 53 -
Nesta pesquisa cientfica, o problema abordado incide nos processos que decorrem no
Gabinete de Ingresso da Universidade Fernando Pessoa, e tem como problema central
iniciar a implementao do SGQ, levantando os processos e procedimentos existentes.

3.3. Objeto da Pesquisa

O objeto da presente pesquisa cientfica est centrado nos servios prestados pelo
Gabinete de Ingresso da UFP.

3.4. Objetivo Geral da Pesquisa

O objetivo geral da presente pesquisa est focado na implementao de um SGQ no

Gabinete de Ingresso, tendo como base os requisitos do referencial normativo para
SGQ, NP EN ISO 9001: 2008.

3.4.1. Objetivos especficos da pesquisa

No que respeita aos objetivos especficos, os mesmos esto relacionados com as etapas
da implementao de um SGQ, referidas no Captulo II, a saber:

Levantamento da situao inicial (Processos, Procedimentos, Impressos,

Registos, Instrues de Trabalho).

Levantamento da documentao interna existente e enquadramento de acordo

com os requisitos do referencial normativo NP EN ISO 9001:2008.

Elaborao do Manual da Qualidade.

Definio do plano de implementao do SGQ.

- 54 -
3.5. Design da Pesquisa

de referir que existem trs tipos de design da pesquisa: a pesquisa exploratria; a

pesquisa descritiva e a pesquisa causal.

A pesquisa exploratria tem como principal objetivo ajudar a compreender o problema

enfrentado pelo pesquisador. Este tipo de pesquisa usado em casos nos quais
necessrio definir o problema com maior preciso, identificar cursos relevantes de ao
ou obter dados adicionais antes de poder desenvolver a abordagem (Malhotra, 2001).

No tipo de pesquisa exploratrio as informaes necessrias so definidas de modo

amplo, e o processo de pesquisa adotado flexvel e no-estruturado. A amostra,
selecionada para gerar o mximo discernimento, pequena e no-representativa. Os
dados primrios so de natureza qualitativa, sendo analisados como tal. As constataes
devem ser consideradas como ensaios, sendo que os resultados so definidos apenas
como dados para pesquisas posteriores (Malhotra, 2001).

De realar que a pesquisa exploratria pode ser utilizada para as seguintes finalidades
(Malhotra, 2001):

Formular um problema ou defini-lo com maior preciso;

Identificar cursos alternativos de ao;

Desenvolver hipteses;

Estabelecer prioridades para pesquisas posteriores;

Isolar variveis e relaes-chave para exame posterior;

Obter critrios para desenvolver uma abordagem do problema.

- 55 -
A pesquisa descritiva est mais preocupada com a frequncia de ocorrncia de algo ou o
relacionamento entre duas ou mais variveis. O principal objetivo descrever alguma
coisa, normalmente caractersticas ou funes de mercado. Tem, ainda, o objetivo de
generalizar os resultados encontrados e servir de base para a tomada de decises
(Malhotra, 2001).

De referir que a pesquisa descritiva realizada para (Malhotra, 2001):

Descrever as caractersticas de grupos relevantes, como consumidores,

vendedores, organizaes ou reas de mercado;

Estimar uma percentagem de unidades numa populao especfica que exibe um

determinado comportamento;

Determinar as percees de caractersticas de produtos;

Determinar em que grau esto associadas as variveis (em geral);

Fazer previses especficas (de vendas, entre outros).

de realar uma diferena importante entre o tipo de pesquisa exploratrio e o tipo de

pesquisa descritivo, em que esta caracterizada pela formulao prvia de hipteses
especficas. De enumerar outras diferenas como, possuir um enunciado claro do
problema e a necessidade detalhada de informaes. A pesquisa descritiva requer uma
especificao clara da pesquisa no que respeita a quem, quando, onde, por que e como
(Malhotra, 2001).

- 56 -
A pesquisa causal tem como objetivo a determinao do relacionamento causa-efeito.
Este tipo de pesquisa investiga a relao entre variveis, isto , se geram ou determinam
valores de outras variveis de modo a formular previses, tendo por base a explicao
de fenmenos descritivos (Lambin, 2000; McDaniel e Gates, 2003). O tipo de pesquisa
causal apropriado para determinadas situaes (Malhotra, 2001):

Compreender quais as variveis so a causa (variveis independentes) e quais

so o efeito (variveis dependentes) de um fenmeno;

Determinar a natureza da relao entre as variveis causais e o efeito a ser

previsto.

A pesquisa causal requer uma estrutura planeada e estruturada. Assim, o exame requer
uma concepo causal, na qual as variveis causais ou independentes, sejam
manipuladas num ambiente relativamente controlado. O efeito dessa manipulao sobre
uma ou mais variveis dependentes , deste modo, medido para se inferir causalidade. O
principal mtodo causal a experimentao (Malhotra, 2001).

Neste estudo, o design da pesquisa em causa descritiva, pois descreve as fases de

como se implementa um SGQ numa IES.

3.6. Mtodo de Recolha de Dados

No que respeita ao mtodo de recolha de dados utilizado existem diferentes

instrumentos de recolha de dados, os quais se dividem em recolha de dados primrios e
recolha de dados secundrios. Os mtodos de recolha de dados primrios so: a
entrevista; o questionrio; o inqurito. Enquanto os mtodos de recolha de dados
secundrios a anlise documental.

Neste estudo de caso os mtodos utilizados so a entrevista e documentos internos do

Gabinete de Ingresso. Atravs da anlise documental pretende-se obter registos
descritivos considerados necessrios e relevantes, tendo como objetivo recolher
informao sobre os procedimentos no Gabinete de Ingresso.

- 57 -
A entrevista uma tcnica que permite o relacionamento estreito entre o entrevistado e
entrevistador (Barros e Lehfeld, 2000).

Segundo Richardson (1985) (cit in Barros e Lehfeld, 2000) o termo entrevista

construdo a partir de duas palavras, entre e vista. Vista refere-se ao ato de ver, ter
preocupao de algo. Entre indica a relao de lugar ou estado no espao que separa
duas pessoas ou coisas. Portanto, o termo entrevistado refere-se ao ato de perceber o
realizado entre duas pessoas.

Segundo De Ketele e Roegiers (1993),

A entrevista um mtodo de recolha de informaes que consiste em conversas

orais, individuais ou de grupos, com vrias pessoas selecionadas
cuidadosamente, a fim de obter informaes sobre factos ou representaes, cujo
grau de pertinncia, validade e fiabilidade analisado na perspetiva dos
objetivos da recolha de informaes.

A entrevista tem como objetivo bsico entender e compreender o significado que os

entrevistados atribuem a questes e situaes, em contextos que no foram estruturados
anteriormente, com base nas suposies e conjeturas do pesquisador (Martins, 2006).

Segundo a sua forma de operacionalizao, as entrevistas, podem ser classificadas em

estruturadas (ou dirigidas) e no-estruturadas (ou no dirigidas) (Barros e Lehfeld,
2000).

Nas entrevistas estruturadas as questes so previamente formuladas, ou seja, o

entrevistador estabelece um roteiro prvio de perguntas, no havendo liberdade de
alterar os tpicos ou fazer incluso de questes frente s situaes. Nas entrevistas no-
estruturadas, o pesquisador procura conseguir, atravs da conversao, dados que
possam ser utilizados em anlise qualitativa, ou seja, os aspetos considerados mais
relevantes de um problema de pesquisa (Barros e Lehfeld, 2000).

- 58 -
Existe ainda a entrevista semi-estruturada. Segundo Malhotra (2001) a entrevista semi-
estruturada, pelo seu carcter flexvel, na medida em que no apresenta uma
padronizao de pergunta e resposta, oferece a possibilidade de o sujeito alcanar maior
liberdade e espontaneidade para falar sobre determinado assunto. Deste modo, justifica-
se a opo pela entrevista, visto que possibilita a flexibilidade, profundidade, reiterao
e reflexo na abordagem dos dados.

As entrevistas em profundidade combinam perguntas abertas e fechadas, onde o

informante tem a possibilidade de discorrer sobre o tema proposto (Malhotra, 2001). O
pesquisador deve seguir um conjunto de questes previamente definidas, mas ele f-lo
num contexto muito semelhante ao de uma conversa informal. O entrevistador deve
ficar atento para dirigir, no momento que achar oportuno, a discusso para o assunto que
o interessa fazendo perguntas adicionais para elucidar questes que no ficaram claras
ou ajudar a recompor o contexto da entrevista, caso o informante tenha fugido ao
tema ou tenha dificuldades com ele (Malhotra, 2001).

Este tipo de mtodo de recolha de dados tem vantagens e desvantagens. Para Bell
(2010) a grande vantagem da entrevista a sua adaptabilidade pois um entrevistador
habilidoso consegue explorar determinadas ideias, testar respostas, investigar motivos e
sentimentos, enquanto no questionrio isso no possvel. Refere tambm que a forma
como determinada resposta dada (o tom de voz, a expresso facial, a hesitao, etc.)
pode transmitir informaes que uma resposta escrita no revelaria. Enquanto as
respostas a questionrio devem ser tomadas pelo seu valor facial, as respostas numa
entrevista podem ser desenvolvidas e clarificadas (Bell, 2010). Como desvantagem
Bell (2010) refere que as entrevistas consomem muito tempo, e uma tcnica
altamente subjetiva, havendo sempre o perigo de ser parcial. De notar que a anlise de
respostas pode levantar problemas e a formulao das questes nas entrevistas tem a
mesma exigncias que nos questionrios. Apesar das desvantagens pode-se obter
material precioso a partir de uma entrevista e muitas vezes consolidar as respostas
obtidas nos inquritos (Bell, 2010).

- 59 -
Bell (2010) aconselha a uma preparao cuidada, linguagem compreensvel para os
entrevistados, no fazer perguntas que influenciem a resposta e estabelecer um
relacionamento fcil com o entrevistado. de realar que a entrevista possibilita
registar observaes sobre a aparncia, o comportamento e atitudes do entrevistado, da
a sua vantagem sobre o questionrio (Cervo e Bervian, 1983).

No contexto do presente trabalho foi realizada uma entrevista ao Diretor do Gabinete de

Ingresso com o objetivo de recolher informao aprofundada e pormenorizada sobre os
procedimentos do Gabinete de Ingresso. Para tal, foi elaborado um guio de entrevista
(ver Anexo 2), o qual teve em considerao o problema de pesquisa. O guio foi
organizado tendo em conta os requisitos do referencial normativo NP EN ISO
9001:2008, com um conjunto de perguntas, cuja ordem obedeceu s diferentes fases da
implementao de um SGQ.

O guio de entrevista foi elaborado de modo a que a sequncia de perguntas ajudasse o

prprio entrevistado, assim como o entrevistador, a seguir uma ordem lgica,
procurando atingir os objetivos da pesquisa.

No que respeita anlise documental, Yin (2005) defende que o seu papel o de
corroborar e valorizar as evidncias oriundas de outras fontes.

Deste modo, teve-se acesso a diversos documentos internos. A consulta e a anlise aos
documentos so vantajosas. Esta tcnica foi utilizada com o propsito de caracterizar o
Gabinete de Ingresso. Posteriormente ajudou na validao dos dados recolhidos na
entrevista e questionrio realizado.

- 60 -
3.7. Processo de Amostragem

No que respeita ao processo de amostragem de referir dois tipos de amostragem:

probabilstica e no probabilstica.

A amostragem do tipo probabilstica considera que cada elemento da populao tem

uma probabilidade conhecida e diferente de zero (Salazar, 2010). Dentro do tipo de
amostragem probabilstica existe a aleatria simples e a aleatria complexa.

A amostragem do tipo no probabilstica baseia-se numa seleo no aleatria, no

sendo possvel estimar a preciso da amostra (Salazar, 2010). Dentro do tipo de
amostragem no probabilstica existem quatro tipos diferentes: por convenincia, por
julgamento, por quota, por bola de neve.

Neste caso o tipo de amostragem selecionado para o objetivo foi no probabilstico por
julgamento. O estudo de caso foi realizado no Gabinete de Ingresso da Universidade
Fernando Pessoa.

3.8. Mtodo de Anlise de Dados

A escolha de um mtodo de anlise de dados deve-se basear em etapas preliminares do

processo de pesquisa (definio do problema e escolha de abordagem conceitual), em
caractersticas conhecidas dos dados, em propriedades de tcnicas estatsticas e na
formao e filosofia do pesquisador. A anlise de dados no um fim em si mesma,
mas uma ferramenta para que sejam atingidos os objetivos da pesquisa (Malhotra,
2006).

Os dados quantitativos podem ser apresentados sob a forma de quadro ou de grfico,

permitindo numa viso mais rpida ver as mudanas surgidas nas variveis estudadas.
No que refere aos dados qualitativos, uma anlise de contedo permite identificar temas
e tendncias, que so, posteriormente, classificados em funo dos objetivos do estudo
(Fortin, 2009).

- 61 -
Segundo McDaniel e Gates (2004) a pesquisa qualitativa, normalmente utilizada em
estudos exploratrios, utiliza poucos casos para o seu estudo e os resultados obtidos no
se podem generalizar para as outras instituies, as estatsticas significativas e os graus
de confiana no so utilizados nesta pesquisa. Enquanto a pesquisa quantitativa
utilizada para prover generalizaes de resultados encontrados e testa hipteses
especficas, utilizando amostras aleatrias para inferir semelhanas com a populao.

Segundo Berelson (1952) a anlise de contedo uma tcnica de investigao que

permite a descrio objetiva, sistemtica e quantitativa do contedo manifesto da
comunicao. Cartwright (1953) (cit in Vala, 1986) alargou o mbito da anlise de
contedo propondo a sua extenso a todo o comportamento simblico. Krippendorf
(1980), trinta anos depois, define anlise de contedo como uma tcnica de
investigao que permite fazer inferncias, vlidas e replicveis, dos dados para o seu
contexto.

Bardin (2009) refere que a anlise de contedo um conjunto de tcnicas de anlise

das comunicaes.

Qualquer tcnica de anlise de dados, em ltima caso, significa uma metodologia de

interpretao. Para isso, tem procedimentos prprios, envolvendo a preparao dos
dados para anlise, pois este processo consiste em extrair sentido dos dados de texto e
imagem (Creswell, 2007, Mozzato, 2011, Grzybovski, 2011).

No que respeita escolha do procedimento de anlise de dados a descodificao de um

documento pode utilizar-se de diferentes procedimentos para alcanar o significado
profundo das comunicaes nele cifradas. A escolha do procedimento mais adequado
depende do material a ser analisado, dos objetivos da pesquisa e da posio ideolgica e
social do analisador (Chizzotti, 2006, Mozzato, 2011, Grzybovski, 2011).

A anlise de contedo o procedimento de anlise mais adequado em que os dados

constituem dados brutos, como em qualquer tcnica de anlise de dados, os quais s
tero lgica se forem trabalhados de acordo com uma tcnica de anlise apropriada
(Mozzato, 2011, Grzybovski, 2011).

- 62 -
O processo de anlise de contedo para Bardin (2006), engloba trs fases, as quais so:
pr-anlise; explorao do material; tratamento dos resultados, inferncia e
interpretao.

A fase da pr-anlise consiste na organizao do material a ser analisado com o objetivo

de o tornar funcional, estruturando as ideias iniciais: leitura flutuante (estabelecimento
de contacto com os documentos da recolha de dados, momento em que se comeava a
ter conhecimento do texto); escolha dos documentos (consiste na demarcao do que
ser analisado); formulao das hipteses e dos objetivos; referenciao dos ndices e
elaborao de indicadores (envolve a determinao de indicadores por meio de recortes
de texto nos documentos de anlise) (Bardin, 2006).

Na segunda fase, explorao do material, explorado o material com a definio de

categorias (sistemas de codificao) e a identificao das unidades de registo (unidade
de significao a codificar corresponde ao segmento de contedo a considerar como
unidade base, visando a categorizao e a contagem frequencial) e das unidades de
contexto nos documentos (unidade de compreenso para codificar a unidade de registo
que corresponde ao segmento da mensagem, de modo a compreender a significao
exata da unidade de registo). A explorao do material uma etapa importante, visto
que possibilita ou no a riqueza das interpretaes e inferncias. uma fase da
descrio analtica, a qual diz respeito ao corpus (qualquer material textual recolhido)
submetido a um estudo aprofundado, orientado pelas hipteses e referenciais tericos.
Assim, a codificao, a classificao e a categorizao so principais nesta fase (Bardin,
2006).

A terceira fase relativa ao tratamento dos resultados, inferncia e interpretao. Nesta

etapa feito o tratamento dos resultados, condensando e destacando as informaes
para anlise, de modo a culminar nas interpretaes inferenciais; o momento da
intuio, da anlise reflexiva e crtica (Bardin, 2006).

Para Bardin (2009), a inferncia que permite a passagem da descrio interpretao,

enquanto atribuio de sentido s caractersticas do material que foram levantadas,
enumeradas e organizadas.

- 63 -
O mtodo de anlise de dados neste estudo de caso uma anlise qualitativa, por
recurso tcnica de anlise de contedo, visto que utiliza poucos casos para o seu
estudo e os resultados obtidos no se podem generalizar para as outras instituies, as
estatsticas significativas e os graus de confiana no so utilizados nesta pesquisa
(McDaniel e Gates, 2004).

3.9. Concluso

Neste captulo foi explicada a metodologia adotada para a realizao desta dissertao.
A metodologia baseia-se num estudo de caso nico aplicado a um servio, o Gabinete
de Ingresso, de uma Instituio de Ensino Superior, a Universidade Fernando Pessoa,
que pretende implementar um SGQ de acordo com o referencial normativo NP EN ISO
9001:2008 como forma de melhorar a prestao dos seus servios e da sua organizao
interna. A recolha de dados foi realizada com base na anlise documental e na
realizao de um inqurito/entrevista, baseada nos requisitos do referencial normativo
NP EN ISO 9001:2008, ao Diretor do Gabinete de Ingresso.

No prximo captulo, procede-se apresentao e discusso dos resultados do estudo de

caso realizado no Gabinete de Ingresso da Universidade Fernando Pessoa. Apresentou-
se um resumo dos aspetos que se consideram mais relevantes e que mais se destacam no
estudo. So referidas as limitaes da investigao e fazem-se algumas recomendaes
para futuramente ser utilizado numa implementao de um SGQ na Universidade.

- 64 -
CAPTULO IV CASO PRTICO Passos para a Implementao
de um SGQ numa IES

4.1. A Universidade Fernando Pessoa

A Universidade Fernando Pessoa (UFP), instituda pela Fundao Ensino e Cultura

Fernando Pessoa (FFP) e reconhecida de interesse pblico pelo Decreto-Lei n.
107/96, de 31 de Julho, o resultado de um projeto inovador de ensino superior,
iniciado nos anos de 1980, atravs do Instituto Superior de Cincias da Informao e da
Empresa, e do Instituto Erasmus de Ensino Superior, que lhe serviram de base
estruturante e cuja antiguidade de graus e diplomas herdou, nos termos do Artigo 7
desse decreto.

Com o lema Nova et Nove (inovar no conhecimento e nos mtodos de ensinar), a UFP
tem como objetivos o ensino, a investigao, a extenso comunitria e a prestao de
servios nos domnios da formao oferecida pelas suas trs Faculdades: Cincias
Humanas e Sociais, Cincia e Tecnologia e Cincias da Sade.

Com a entrada em funcionamento do seu Hospital-Escola, a UFP assume-se tambm

como uma entidade prestadora de cuidados de sade gerais e especializados, sem
prejuzo da continuidade das suas atuais Clnicas Pedaggicas de Medicina Dentria, de
Fisioterapia, de Teraputica da Fala, de Reabilitao Psicomotora e de Psicologia, onde
os estudantes fazem prtica clnica supervisionada com pacientes em sistema de
consentimento informado.

O corpo docente, em tempo integral e com vnculo permanente Universidade,

constitudo por cerca de duas centenas e meia de professores, dos quais 80% so
titulares do grau de doutor. Nas reas da cincia e tecnologia e das cincias da sade,
integram tambm o corpo docente, em regime de prestao de servios, profissionais
altamente qualificados e diferenciados.

- 65 -
No que respeita organizao dos servios e responsveis foi elaborado um
organigrama (ver Figura 4.1.) com base no Despacho R 01-2011/2012 (ver Anexo 3).

Reitoria

Vice-Reitoria

Departamento do Departamento dos Departamento dos

Gabinete de Relaes Recursos Humanos Servios Gerais e
Internacionais Acadmicos

Academia da UFP Coordenaes Pedaggico

Administrativas das
Faculdades

Secretaria-Geral

Secretaria de alunos

Secretaria de
Professores

Gabinete de Ingresso

Gabinete de Aco
Social Escolar

FIGURA 4.1 Organigrama da UFP

- 66 -
A investigao, com financiamento prprio pela FFP ou financiada pela Fundao para
a Cincia e Tecnologia ou por programas especficos da Unio Europeia, realiza-se em
centros multidisciplinares.

A UFP-UV (Universidade Fernando Pessoa Universidade Virtual), funcionando em

plataformas de ensino distncia, a assncrona (SAKAI) e a sncrona (Blackboard
Collaborate), apoia e alarga o mbito territorial e os pblicos dos cursos presenciais das
trs Faculdades.

4.1.1. Relatrio da Avaliao Internacional

Foi feita avaliao Universidade Fernando Pessoa pela European University

Association nos anos letivos 2006/2007 e em 2009/2010, das quais resultou um relatrio
de avaliao internacional. de realar extratos do relatrio da avaliao internacional:

Em 2006/2007

o A Universidade Fernando Pessoa , claramente, uma das mais

importantes universidades privadas em Portugal.

o O corpo docente da UFP possui melhor qualificao acadmica do que

qualquer uma das outras instituies de ensino superior provado e de
algumas universidades do sector pblico.

o A qualidade global dos edifcios e equipamentos observados pela

Comisso de Avaliao vai de bom a excelente, e esto em curso
projetos e atividades de que resultar uma ainda maior expanso
acadmica e fsica.

o Fica claro que a UFP dirigida e constituda por pessoas dinmicas e

competentes que ambicionam desenvolv-la ainda mais como uma
valiosa componente do sistema portugus de ensino superior.

o Por isso, reconhece-se que a instituio inteiramente merecedora da

marca (appellation) UNIVERSIDADE.

- 67 -
 Em 2009/2010

o O relatrio da avaliao internacional (follow up) feita UFP, em

Novembro de 2009, por uma equipa da Associao Europeia de
Universidades, confirma a apreciao do relatrio anterior relativamente
ao projeto acadmico, que tem vindo a consolidar-se, e universidade,
que continua a afirmar-se, cada vez mais, no plano nacional como uma
instituio diferenciada no campo do ensino superior privado.

4.2. Servios aos alunos

A UFP oferece uma diversidade de servios aos seus alunos, tais como: Alimentao;
Alojamento; Bibliotecas; Carto de aluno; Gabinete de Aco Social Escolar (GASE);
Gabinete de Estgios e Sadas Profissionais (GESP); Gabinete de Ingresso; Gabinete de
Relaes Internacionais; Informao Pedaggica Online; Infantrio Pessoinhas;
Informtica; Laboratrios; Projeto Ambulatrio de Sade Oral e Pblica (PASOP);
Secretarias de alunos; Seguro; Servios de Fotocpias e Impresso; UV- Universidade
Virtual; Servios de Sade; Associaes e atividades desportivas culturais)

4.2.1. Gabinete de Ingresso

Neste estudo de caso o servio em estudo o Gabinete de Ingresso.

O Gabinete de Ingresso disponibiliza informao sobre os cursos e as condies de

ingresso dos diversos regimes. neste Gabinete que se efetuam as candidaturas e a
primeira matrcula na UFP.

- 68 -
4.3. Anlise documental

Tendo em conta a natureza do trabalho que se pretendeu desenvolver, foi feita uma
seleo dos documentos que se entendeu serem os mais relevantes por este estudo.

Foi analisado o Despacho R 01-2011/2012 com o objetivo de construir o organograma

da UFP.

Elaborou-se um Manual da Qualidade para a UFP, mais especificamente para o servio

Gabinete de Ingresso, que descreve o SGQ a implementar, em conformidade com o
referencial normativo NP EN ISO 9001:2008. O Manual da Qualidade proporciona uma
viso geral de todo o SGQ a implementar no Gabinete de Ingresso, e eventualmente a
toda a Universidade.

4.4. Processos e procedimentos

Definiram-se os processos do Gabinete de Ingresso, para garantir que a prestao de

servios era realizada com qualidade.

De notar que no contexto da definio dos processos dentro de uma organizao pode-
se pensar, previamente, em grandes grupos ou famlias de processos. Deste modo, para
os processos de suporte ou base, isto , que no pertencendo atividade principal da
organizao, sustentam a realizao de produto ou a prestao do servio, define-se,
assim, os processos de gesto de recursos (humanos, financeiros, materiais, etc.) (Pinto
e Soares, 2010).

- 69 -
Outro grande grupo de processos aquele que se encontra relacionado com a atividade
da organizao e, consequentemente, diretamente com o cliente. Neste caso pode-se ter
um processo por cada servio prestado. Pode-se incluir, tambm, o processo comercial.
No caso do processo comercial (que neste caso de estudo est incluindo no processo de
prestaes de servios) pode-se ver como entradas as solicitaes ou requisitos do
cliente e atravs do encadeamento das atividades prprias da organizao em estudo, a
transformao nas sadas, por exemplo propostas de curso e preos (Pinto e Soares,
2010).

Pode-se ainda, referir outro processo, o de melhoria. Este processo enquadra-se com os
diretamente relacionados com a implementao do Sistema de Gesto da Qualidade
(Pinto e Soares, 2010).

No caso de estudo identificaram-se quatro tipos de processos: Processo de Gesto;

Processo de Suporte (proviso de recursos); Processo de Prestao de Servios;
Processo de Medio e Melhoria.

Devido a informao disponibilizada apenas foram identificados os diferentes tipos de

processos e explicados no Manual da Qualidade.

No que respeita a entradas e sadas de cada processo, e as diversas atividades de cada

um, fica como sugesto ser um trabalho a fazer a curto mdio prazo, visto que ser
benfico para os colaboradores do Gabinete de Ingresso, para uma melhor prestao dos
seus servios.

Elaboraram-se tambm dois procedimentos: Procedimento da Qualidade (PQ)

Requisitos da Documentao (ver Anexo 5) e Procedimento da Qualidade (PQ) Ingresso
Regime Geral (ver Anexo 6). Foram escolhidos estes dois procedimentos, o primeiro
relacionado com o Processo de Suporte e o segundo relacionado com o Processo de
Prestao de Servios, visto serem dois dos mais importantes procedimentos dentro
destes processos e do GI. Dai serem os primeiros a ser documentados.

- 70 -
As dificuldades encontradas para documentar os procedimentos foi basicamente o facto
de no existir nenhum procedimento documentado, apesar de os colaboradores do GI
saberem como se procede em cada um dos procedimentos. O procedimento Requisitos
da Documentao foi feito com a ajuda do Coordenador do GI, o qual explicou como
todo o procedimento realizado. O procedimento Ingresso Regime Geral tambm foi
feito com a ajuda do Coordenador do GI e com base no site da faculdade, onde se
encontra explicado tudo o que necessrio para Ingresso no Regime Geral.

de realar que o Diretor do Gabinete de Ingresso responsvel por coordenar e

organizar todos os servios realizados pelo GI. tambm responsvel por determinar as
funes de cada colaborador do GI.

Segundo o Diretor do Gabinete de Ingresso, a descrio de processos e procedimentos

por escrito ajuda os colaboradores numa melhor prestao do servio.

4.5. Satisfao do Cliente

Segundo informaes recolhidas durante este estudo, ultimamente, tem-se verificado

uma proliferao de cursos e de instituies de ensino superior, embora se assista
simultaneamente a um decrscimo do nmero de estudantes. Deste modo, as instituies
de ensino superior sentem que cada vez mais importante possurem uma oferta
formativa de qualidade, reconhecida pelos seus alunos e pelos potenciais alunos, isto ,
os seus principais clientes, considerando que a qualidade do ensino que a instituio
ministra, constitui-se como um fator determinante na seleo e distino das instituies
de ensino superior. Na atual conjuntura global, no suficiente ter docentes com um
elevado grau de qualificao e cursos com consistncia cientfica, um imperativo que
sejam os alunos a reconhecer esses atributos e essa qualidade. Uma das dificuldades das
instituies de ensino superior precisamente a fidelizao dos seus clientes
instituio, inclusive ao curso que frequentam. de realar algumas razes para que tal
acontea, nomeadamente, o facto de se verificar que alguns alunos ingressam nos cursos
com a perspetiva de uma transferncia futura para outra instituio. Existem ainda
outros que acabam por mudar porque os cursos frequentados no correspondem s suas
expectativas iniciais de formao superior.

- 71 -
Aliado a estes motivos, pode-se ainda acrescentar as deficincias de natureza interna,
como por exemplo, uma m comunicao derivada de uma dbil organizao dos
servios administrativos. Os alunos so a razo de ser de qualquer instituio de ensino
superior. A fidelizao dos clientes passa pelo fornecimento de um servio que satisfaa
as suas expectativas e necessidades.

No Gabinete de Ingresso da UFP, aps o aluno efetuar a sua candidatura nesta

Universidade, aplicado um inqurito de satisfao ao cliente (aluno), denominado de
Questionrio Ingresso Regime Geral, de modo a medir a sua satisfao (ver Anexo 4).

No houve acesso aos resultados obtidos aps a aplicao do inqurito de satisfao ao

cliente. Sabe-se que estes so tratados, estudados e tomadas as devidas medidas de ao
corretiva e preventiva, quando necessrio.

4.6. Manual da Qualidade

Foi elaborado o Manual da Qualidade (ver Anexo 7) para a UFP, o qual poder vir a ser
utilizado por esta quando implementar um SGQ. O MQ foi o resultado de toda a
informao recolhida, com base na entrevista feita ao Diretor do Gabinete de Ingresso e
material fornecido por este.

As bases para a elaborao do MQ foram o Manual da Qualidade sugerido por Pinto e

Soares, 2010, e os vrios MQ, encontrados em sites, de IES Portuguesas, como:
Instituto Politcnico da Guarda; Instituto Superior Tcnico de Lisboa; Universidade
Aberta; Universidade do Minho.

As dificuldades encontradas, no que respeita elaborao do MQ, foram relacionadas

com o facto de no estar documentado os diversos processos e procedimentos do GI e as
funes dos colaboradores.

- 72 -
No MQ foram abordados os seguintes aspetos:
Enquadramento
Apresentao da Empresa
Poltica da Qualidade
Sistema da Qualidade
Abordagem por processos
Matriz de correlao dos processos com os requisitos da norma NP EN ISO
9001:2008

4.7 Discusso de Resultados

Hoje em dia as IES enfrentam novos desafios tais como, responder s necessidades de
um mercado competitivo. A concorrncia entre as diversas IES desperta a necessidade
das organizaes acompanharem e adaptarem-se a novos desafios num contexto global,
devendo adotar medidas para enfrentar os desafios da competitividade. Deste modo, as
IES procuram diferenciar-se pela sua inovao e pela prestao de um servio de
qualidade, praticando a melhoria contnua.

O facto de se verificar uma concorrncia significativa por melhores professores,

melhores alunos, e melhores servios entre as IES obriga a que estas desenvolvam
prticas de qualidade e excelncia. A implementao de SGQ vista como uma das
solues possveis para responder s exigncias de um mercado cada vez mais
complexo e competitivo.

Com este estudo de caso procedeu-se recolha e levantamento de conhecimentos

tericos que j existem sobre este tema e, com essa informao, procedeu-se sua
anlise tendo como objetivo refletir sobre os passos para a implementao de um SGQ
baseado no referencial normativo NP EN ISO 9001: 2008 numa IES. Tendo em conta
que se trata de um tema relativamente recente e com uma metodologia pouco adotada
por este tipo de instituies, devido sua natureza especfica, nomeadamente a sua
autonomia cientfica e pedaggica e a existncia de um grande nmero e departamentos
e nveis hierrquicos dentro da UFP, optou-se por se restringir o estudo de caso a um
servio, o Gabinete de Ingresso.

- 73 -
Neste caso de estudo, e tendo em conta o referencial normativo NP EN ISO 9001:2008,
o produto o servio fornecido ao cliente pelo Gabinete de Ingresso, sendo que o
cliente o aluno.

De realar que a implementao de um SGQ na UFP um trabalho a fazer a longo

prazo. Verifica-se a necessidade de documentar todo o funcionamento da instituio, de
modo a melhorar a sua organizao interna, atravs da elaborao de processos,
procedimentos, instrues de trabalho, monitorizao e medio, tendo sempre como
objetivo otimizar e melhorar os servios prestados de modo a aumentar a satisfao dos
alunos, sendo estes os principais clientes da UFP.

O ponto mais importante do referencial normativo NP EN ISO 9001:2008 a definio

de requisitos para o SGQ, com o objetivo de permitir IES prestar sempre servios que
satisfaam as necessidades dos seus clientes e os requisitos estatutrios.

Da entrevista com o Diretor do Gabinete de Ingresso de notar uma preocupao pelos

colaboradores da UFP, mais propriamente do Gabinete de Ingresso, pela necessidade de
documentar todo o funcionamento do servio no sentido de melhorar os seus servios,
atravs do desenvolvimento de processos, procedimentos e estratgias de
monitorizao, tendo como objetivo melhorar e otimizar os servios prestados de modo
a aumentar a satisfao dos seus clientes (alunos). Neste caso a implementao de um
SGQ no Gabinete de Ingresso e posteriormente a toda a Universidade ser gratificante
para toda a comunidade pois, dar respostas s exigncias dos clientes, sendo uma
forma de gerir os seus processos pela qualidade.

A definio de requisitos para o SGQ um dos aspetos importantes do referencial

normativo NP EN ISO 9001:2008, tendo por objetivo permitir organizao prestar
continuamente servios que satisfaam as necessidades dos seus clientes e os requisitos
estaturios.

- 74 -
Da descrio feita no Manual da Qualidade e a entrevista feita ao Diretor do Gabinete
de Ingresso, pode-se concluir que uma futura implementao de um SGQ de acordo
com a NP EN ISO 9001:2008 necessita de um planeamento, operacionalizao,
monitorizao, medio e melhoria dos processos, baseado num sistema documentado
de acordo com o referencial normativo, que inclua as polticas da qualidade, objetivos,
descrio dos principais processos, procedimentos, instrues de trabalho, impressos e
outros documentos relevantes. Toda essa documentao deve ser disponibilizada a todas
as partes interessadas, na plataforma da UFP ou em suporte papel.

Foram elaborados dois procedimentos: PQ - Requisitos da documentao; PQ - Ingresso

geral. Estes procedimentos podero ser utilizados numa futura implementao de um
SGQ na UFP.

Para proceder implementao de um SGQ de acordo com o referencial normativo NP

EN ISO 9001:2008 teve que se estudar, racionalizar e sistematizar os processos, as
interaes, os recursos e as metodologias de avaliao.

De realar que, o trabalho em termos de passos para implementao do SGQ de acordo

com o referencial normativo NP EN ISO 9001:2008, passou pelo levantamento de
processos realizados no Gabinete de Ingresso e levantamento de informao para
realizar procedimentos e Manual da Qualidade, com o objetivo de organizar toda a
informao recolhida e comear a realizar alguns documentos para uma futura
implementao de um SGQ, de modo a prestar um melhor servio aos alunos.

O facto de existirem documentos escritos e a descrio de procedimentos bem

delineados ajuda a organizar e estruturar melhor o trabalho dos colaboradores do GI.

Uma das dificuldades existentes foi o facto de no existir nada por escrito, existem
prticas de gesto da qualidade, mas no existem processos, procedimentos, politica e
funes de colaboradores documentados.

- 75 -
A adequao dos termos da norma tornou-se uma barreira, a qual foi ultrapassada. A
norma deve servir de referncia pois apesar de alguns conceitos serem compatveis, a
dinmica organizacional, a cultura da organizao e a legislao aplicam e utilizam
conceitos e processos que no se encontram na norma. Cada organizao deve apenas
conciliar os aspetos passveis de serem conciliados e justificar os que no podem ser
aplicados.

De realar o referencial normativo trata por cliente todo o destinatrio do produto ou

servio prestado. Neste caso, o destinatrio do servio prestado o aluno.

Um dos benefcios internos de uma futura implementao de um SGQ, de acordo com o

referencial normativo NP EN ISO 9001:2008, resume-se melhoria da organizao
interna da Universidade.

A implementao de um SGQ de acordo com o referencial normativo NP EN ISO

9001:2008 contribui para a uniformizao e sistematizao de metodologias de trabalho.
Este contributo, a nvel de organizao interna, ter um maior impacto a nvel da
melhoria na definio dos processos e procedimentos, na organizao da documentao,
na melhoria da comunicao e na melhoria dos recursos.

Para implementar um SGQ necessrio elaborar processos e procedimentos e o Manual

da Qualidade, bem como as funes e responsabilidade de cada colaborador, e isso
torna-se uma mais valia para o Gabinete de Ingresso. Deste modo poder verificar-se
um melhor desempenho no servio prestado.

de realar a importncia da filosofia de melhoria contnua, um dos princpios do

referencial normativo NP EN ISO 9001:2008. A melhoria contnua um dos objetivos
da UFP. Os colaboradores no se limitam apenas resoluo de problemas, mas
tambm busca pela excelncia.

- 76 -
Em entrevista com o Diretor do Gabinete de Ingresso este refere que a implementao
do SGQ de acordo com o referencial normativo NP EN ISO 9001:2008 contribui para a
uniformizao e sistematizao de metodologias de trabalho, sendo benfico para todos
os colaboradores.

No que respeita a benefcios externos, uma futura certificao desperta o interesse no

s de futuros alunos, mas tambm de entidades empregadoras e outras organizaes
com as quais a universidade poder estabelecer parcerias.

Pode-se concluir que a implementao de um SGQ de acordo com o referencial

normativo NP EN ISO 9001:2008 s possvel se for desenvolvido um conjunto de
elementos associados dimenso da UFP, neste caso. O caminho que uma instituio
percorre para implementar um SGQ diferente ao de outra instituio. Cada instituio
deve adaptar o seu processo de melhoria s suas necessidades especficas, apesar de
existirem pontos em comum.

A implementao de um SGQ de acordo com o referencial normativo NP EN ISO

9001:2008 contribui para consolidar e abrir caminhos a mudanas organizacionais.
vantajoso para qualquer IES a adoo de uma poltica de qualidade, a definio de
procedimentos e funes dos colaboradores, pois leva ao desenvolvimento de uma
cultura de excelncia organizacional.

A investigao foi na rea da implementao de um SGQ, de acordo com o referencial

normativo NP EN ISO 9001:2008 num servio de uma IES porque, apesar de existir
bastante debate sobre este tema, ainda no existem muitos estudos de investigao que
abordem este tema a nvel de IES.

Deste modo, o objetivo da investigao foi tentar esclarecer e explicar os passos para a
implementao de um SGQ.

O trabalho iniciado nesta dissertao no se encontra de modo algum terminado. Esta

investigao deu um contributo significativo para um melhor entendimento da aplicao
da norma NP EN ISO 9001:2008 em IES, mas ainda existe muito para investigar.

- 77 -
Existem ainda passos para a implementao de um SGQ que no foram suficientemente
aprofundados e procedimentos, registo e impressos que no foram documentados, que
podero vir a ser desenvolvidos no futuro.

De referir alguns pontos a realizar a curto prazo, tais como: documentar processos e
procedimentos e definir respetivas entradas e sadas; definir funes dos colaboradores.
A longo prazo o estudo poder vir a ser alargado a todos os servios da Universidade.

A formao e sensibilizao dos colaboradores, do Gabinete de Ingresso, no que

respeita implementao de um SGQ, de acordo com a NP EN ISO 9001:2008,
tambm um trabalho a fazer a curto prazo. Posteriormente a formao e sensibilizao
dos colaboradores poder ser alargada a todos os servios da Universidade.

Apesar das dificuldades encontradas, o presente estudo fornece um contributo positivo

no sentido de esclarecer o que se entende por qualidade numa IES e o impacto
resultante da implementao de um SGQ.

- 78 -
CAPTULO V CONCLUSO

O conceito de qualidade tem vrias definies, sendo um conceito difcil de medir e

definir. Esta dificuldade mais notria em Instituies de Ensino Superior (IES), visto
que so instituies de carcter multidimensional, isto , envolvem um conjunto
diversificado de funes e atividades (ensino e programas acadmicos, investigao e
carreira acadmica, recursos humanos, estudantes, infra-estruturas e meio acadmico).

Com o presente estudo de caso procedeu-se recolha e levantamento de conhecimentos

tericos j existentes sobre o tema, e informao que se conseguiu obter e proceder
sua anlise tendo como objetivo refletir sobre a implementao de um SGQ baseado no
referencial normativo NP EN ISO 9001:2008 numa IES. Foram abordadas as vantagens,
desvantagens, passos para a implementao de um SGQ, IES que tenham implementado
um SGQ e implementao de um SGQ num servio.

Visto que se trata de um tema recente e de uma metodologia ainda pouco utilizada neste
tipo de instituies, devido sua natureza especfica, nomeadamente autonomia
cientfica e pedaggica e existncia de um elevado nmero de nveis hierrquicos dentro
da IES, optou-se por restringir o estudo a um servio da UFP, o Gabinete de Ingresso.

Nos ltimos anos tm-se vindo a intensificar a implementao de SGQ de acordo com o
referencial normativo NP EN ISO 9001:2008 em IES portuguesas. Encontram-se
certificadas cerca de 19 IES em Portugal.

Para implementar um SGQ de acordo com o referencial normativo NP EN ISO

9001:2008, a UFP deve estudar, racionalizar e sistematizar os processos, as interaes,
os recursos e as metodologias de avaliao.

importante salientar que quando se implementa um SGQ em Instituies de Ensino

Superior, deve-se ter em conta a necessidade de proceder a adaptaes de acordo com a
IES, sendo, nomeadamente, necessrio definir quem so os clientes, visto que um dos
princpios da gesto da qualidade o enfoque no cliente.

- 79 -
De realar que, a primeira Universidade Portuguesa a desenvolver um projeto de
implementao de um SGQ, segundo a NP EN ISO 9001: 2000 nos seus servios de
gesto administrativa e financeira, foi a Universidade de Coimbra (UC). Aps a
implementao do SGQ a UC certificou os seus servios na rea de gesto de recursos
humanos e gesto administrativa e financeira da Administrao. Com o tempo, a UC
tem vindo implementar, progressivamente, o SGQ a todas as unidades orgnicas e
servios. Esta Universidade, ciente de que para produzir valor necessrio inovar,
introduzir mudanas, implementou internamente polticas de qualidade, que visam,
inclusive, a realizao profissional dos prprios profissionais que fazem a gesto
pblica. A produo de valor passa pelo recurso a formao e investimento em
tecnologias da informao e comunicao.

O facto de a implementao de um SGQ ser um trabalho bastante complexo e moroso

acabou por levar a estabelecer apenas alguns passos para a implementao de um SGQ
na UFP. Devido a ser um trabalho que requer muito tempo existiu a dificuldade de
reunir toda a informao necessria para definir e descrever todos os processos,
procedimentos e instrues de trabalho do Gabinete de Ingresso. Essa dificuldade
tambm resultou do facto de este ter muito poucos procedimentos documentados. Na
fase de recolha de dados verificou-se que o facto de no existir processos e
procedimentos documentados, dificulta o trabalho dos colaboradores (apesar destes
terem conhecimento de como funciona o sistema).

Uma futura implementao de um SGQ na UFP de acordo com o referencial normativo

NP EN ISO 9001:2008, ter benefcios, tais como a melhoria da organizao interna da
UFP. A elaborao do Manual da Qualidade e de procedimentos da qualidade ajuda a
que as funes e responsabilidades de cada colaborador estejam bem definidas. Isso ter
como consequncia um melhor desempenho no servio prestado.

- 80 -
 de realar o conceito de melhoria contnua referido nos princpios do referencial
normativo NP EN ISO 9001:2008. A melhoria contnua um dos objetivos da UFP,
pois esta procura a excelncia, no se limitando apenas a resolver os problemas. A
implementao de um SGQ na UFP de acordo com o referencial normativo NP EN ISO
9001:2008 contribui para a sistematizao e uniformizao de metodologias de trabalho.

Uma das desvantagens da implementao de um SGQ os custos iniciais e o tempo que

se tem que despender para realizar toda a documentao necessria para a
implementao.

Tendo como objetivo, nesta dissertao, estudar o modo e passos para a implementao
de um SGQ, de acordo com o referencial normativo NP EN ISO 9001:2008, num
servio de uma Instituio de Ensino Superior, este foi conseguido, independentemente
do curto espao de tempo para o desenvolver. Este estudo poder vir a ser aprofundado
a longo prazo pela prpria UFP, quando implementar um SGQ de acordo com o
referencial normativo NP EN ISO 9001:2008. O Manual da Qualidade e procedimentos
descritos, podero vir aprofundados e utilizados numa futura implementao de um
SGQ.

- 81 -
CAPTULO VI BIBLIOGRAFIA
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- 86 -
CAPTULO VII NDICE DE ANEXOS

ANEXO 1 Requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2008 ......................................... -88-

ANEXO 2 Guio Entrevista NP EN ISO 9001:2008 Erro! Marcador no definido.

ANEXO 3 Despacho R 01 2011/2012....................... Erro! Marcador no definido.

ANEXO 4 Questionrio Ingresso Regime Geral .......... Erro! Marcador no definido.

ANEXO 5 Procedimento da Qualidade Requisitos da Documentao ............... Erro!

Marcador no definido.-128-

ANEXO 6 Procedimento da Qualidade Ingresso Regime Geral Erro! Marcador no

definido.

ANEXO 7 Manual da Qualidade .................................. Erro! Marcador no definido.

- 87 -
CAPTULO VIII ANEXOS

ANEXO 1

Requisitos da Norma NP EN ISO 9001: 2008

4. Sistema de Gesto da Qualidade

4.1. Requisitos gerais

4.2. Requisitos da documentao

4.2.1. Generalidades

4.2.2. Manual da qualidade

4.2.3. Controlo dos documentos

4.2.4. Controlo de registos

5. Responsabilidade da Gesto

5.1. Comprometimento da gesto

5.2. Focalizao no cliente

5.3. Poltica da qualidade

5.4. Planeamento

5.4.1. Objetivos da qualidade

5.4.2. Planeamento do sistema de gesto da qualidade

5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicao

5.5.1. Responsabilidade e autoridade

5.5.2. Representante da gesto

5.5.3. Comunicao interna

5.6. Reviso pela gesto

5.6.1. Generalidades

5.6.2. Entrada para a reviso

5.6.3. Sada da reviso

- 88 -
6. Gesto de Recursos

6.1. Proviso de recursos

6.2. Recursos humanos

6.2.1. Generalidades

6.2.2. Competncia, consciencializao e formao

6.3. Infraestrutura

6.4. Ambiente de trabalho

7. Realizao do Produto

7.1. Planeamento da realizao do produto

7.2. Processos relacionados com o cliente

7.2.1. Determinao dos requisitos relacionados com o produto

7.2.2. Reviso dos requisitos relacionados com o produto

7.2.3. Comunicao com o cliente

7.3. Concepo e desenvolvimento

7.3.1. Planeamento da concepo e do desenvolvimento

7.3.2. Entradas para a concepo e desenvolvimento

7.3.3. Sadas da concepo e do desenvolvimento

7.3.4. Reviso da concepo e do desenvolvimento

7.3.5. Verificao da concepo e do desenvolvimento

7.3.6. Validao da concepo e do desenvolvimento

7.3.7. Controlo de alteraes na concepo e no desenvolvimento

7.4. Compras

7.4.1. Processo de compra

7.4.2. Informao de compra

7.4.3. Verificao do produto comprado

7.5. Produo e fornecimento do servio

- 89 -
7.5.1. Controlo da produo e do fornecimento do servio

7.5.2. Validao dos processos de produo e do fornecimento do servio

7.5.3. Identificao e rastreabilidade

7.5.4. Propriedade do cliente

7.5.5. Preservao do produto

7.6. Controlo dos dispositivos de monitorizao e medio

8. Medio, Anlise e Melhoria

8.1. Generalidades

8.2. Monitorizao e medio

8.2.1. Satisfao do cliente

8.2.2. Auditoria interna

8.2.3. Monitorizao e medio dos processos

8.2.4. Monitorizao e medio do produto

8.3. Controlo do produto no conforme

8.4. Anlise de dados

8.5. Melhoria

8.5.1. Melhoria contnua

8.5.2. Aces corretivas

8.5.3. Aces preventivas

(Adaptado da NP EN ISO 9001: 2008)

- 90 -
 ANEXO 2

Guio Entrevista NP EN ISO 9001:2008

Requisitos da NP EN ISO 9001: 2008 Existe/ No Existe O que fazer?

Documentado/ No documentado
4. Sistema de gesto da Qualidade
4.1. Requisitos Gerais
Identificao dos processos necessrios para o SGQ No documentado Documentar
4.2. Requisitos da documentao
4.2.1. Generalidades
Definir a Politica da Qualidade No documentado
Definir Objetivos da Qualidade No documentado
Manual da Qualidade No documentado
Procedimentos documentados No documentado
Documentos necessrios, incluindo registos No documentado

- 91 -
4.2.2. Manual da Qualidade
Campo de aplicao do SGQ No documentado
Procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ No documentado
Descrio da interao entre os processos do SGQ No documentado
4.2.3. Controlo dos documentos
Adequao, reviso, actualizao, verso No documentado
4.2.4. Controlo dos registos
Procedimentos documentados para definir os controlos No documentado
necessrios para identificao, armazenagem, proteco,
recuperao, reteno e destino dos registos

- 92 -
Requisitos da NP EN ISO 9001: 2008 Existe/ No Existe O que fazer?
Documentado/ No documentado
5. Responsabilidade da gesto
5.1. Comprometimento da gesto
Comunicar organizao a importncia de se ir ao No documentado
encontro dos requisitos do cliente, bem como dos
estaturios e regulamentares
Estabelecer a poltica da qualidade No documentado
Assegurar que os objetivos da qualidade so No documentado
estabelecidos
Conduzir as revises pela gesto No documentado
Assegurar a disponibilidade dos recursos No documentado
5.2. Focalizao no cliente
Assegurar que os requisitos do cliente so determinados No documentado
e que se foi ao seu encontro, tendo em vista aumentar a
satisfao do cliente

- 93 -
5.3. Poltica da Qualidade
Apropriada ao propsito da Organizao No documentado
Inclui um comprometimento de cumprir os requisitos e No documentado
de melhorar continuamente a eficcia do sistema de
gesto da qualidade
Proporcionar um enquadramento para o estabelecimento No est documentado
e a reviso dos objetivos da qualidade
Ser comunicada e entendida dentro da organizao No documentado
Ser revista para se manter apropriada No documentado
5.4. Planeamento do sistema de gesto da qualidade
Planeamento ir ao encontro quer dos requisitos No documentado
indicados em 4.1., quer dos objetivos da qualidade
Manter integridade do SGQ quando so planeadas No documentado
alteraes ao SGQ
5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.5.1. Responsabilidade e autoridade
As responsabilidades e as autoridades devem ser No documentado
definidas e comunicadas dentro da organizao

- 94 -
5.5.2. Representante da gesto
A gesto de topo deve designar um membro da gesto No documentado
da organizao que deve ter responsabilidade e
autoridade que incluam:
Assegurar que os processos necessrios para o
SGQ so estabelecidos, implementados e
mantidos;
Reportar gesto de topo o desempenho do SGQ
e qualquer necessidade de melhoria;
Assegurar a promoo da consciencializao
para com os requisitos do cliente em toda a
organizao.
5.5.3. Comunicao interna
Assegurar o estabelecimento de processos de No documentado
comunicao apropriados dentro da organizao
5.6. Reviso pela gesto
5.6.1. Generalidades
A gesto de topo deve, em intervalos planeados, rever o No documentado
SGQ da organizao para assegurar que se mantm
apropriado, adequado e eficaz.

- 95 -
A reviso deve incluir a avaliao de oportunidades de No documentado
melhoria e as necessidades de alteraes ao SGQ,
incluindo a poltica da qualidade e os objetivos da
qualidade.
Os registos das revises pela gesto devem ser No documentado
mantidos.
5.6.2. Entrada para a reviso
A entrada para a reviso pela gesto deve incluir No documentado
informao sobre:
Resultados de auditorias;
Retorno da informao do cliente;
Desempenho do processo e conformidade do
produto;
Estado das aes preventivas e corretivas;
Seguimento de aes resultantes de anteriores
revises pela gesto;
Alteraes que possam afetar o SGQ;
Recomendaes para melhoria.

- 96 -
5.6.3. Sada da reviso
A sada da reviso pela gesto deve incluir quaisquer No documentado
decises e aes relativas a:
Melhoria da eficcia do SGQ e dos seus
processos;
Melhoria do produto relacionada com os
requisitos do cliente;
Necessidades de recursos.

- 97 -
Requisitos da NP EN ISO 9001: 2008 Existe/ No Existe O que fazer?
Documentado/ No documentado
6. Gesto de recursos
6.1. Proviso dos recursos
A organizao deve determinar e proporcionar os No documentado
recursos necessrios para:
Para implementar e manter o SGQ e melhorar
continuamente a sua eficcia;
Para aumentar a satisfao do cliente indo ao
encontro dos seus requisitos.
6.2. Recursos humanos
6.2.1. Generalidades
O pessoal que desempenha trabalho que afeta a No documentado
conformidade com os requisitos do produto deve ter
competncia com base em escolaridade, formao, saber
fazer e experincia apropriados.
6.2.2. Competncia, formao e consciencializao
Determinar a competncia necessria para o pessoal que No documentado
desempenha trabalho que afeta a conformidade dos
requisitos do produto

- 98 -
Onde aplicvel, proporcionar formao ou empreender No documentado
outras aes para atingir a competncia necessria;
Avaliar a eficcia das aes empreendidas No documentado
Assegurar que o seu pessoal est consciente da No documentado
relevncia e da importncia das suas atividades e de
como as mesmas contribuem para serem atingidos os
objetivos da qualidade
Manter registos apropriados da escolaridade, formao, No documentado
saber fazer e experincia
6.3. Infraestrutura
Determinar, proporcionar e manter a infraestrutura No documentado
necessria para atingir a conformidade com os requisitos
do produto.
Edifcios, espao de trabalho e meios associados
Equipamento do processo (tanto hardware como
software)
Servios de apoio (tais como transporte,
comunicao ou sistemas de informao).

- 99 -
6.4. Ambiente de trabalho
Determinar e gerir o ambiente de trabalho necessrio No documentado
para atingir a conformidade com os requisitos do
produto

- 100 -
Requisitos da NP EN ISO 9001: 2008 Existe/ No Existe O que fazer?
Documentado/ No documentado
7. Realizao do produto
7.1. Planeamento da realizao do produto
Planear e desenvolver processos necessrios para a No documentado
realizao do servio.
No planeamento da realizao do servio determinar, No documentado
conforme apropriado, o seguinte:
Objetivos da qualidade e requisitos para o
servio;
A necessidade de estabelecer processos e
documentos, e de proporcionar os recursos
especficos para o produto;
As atividades requeridas de verificao,
validao, monitorizao, medio, inspeo e
ensaio especficas do produto e os critrios de
aceitao do produto;

- 101 -
 Os registos necessrios para proporcionar a
evidncia de que os processos de realizao e o
produto resultante vo de encontro aos
requisitos.
7.2. Processos relacionados com o cliente
7.2.1. Determinao dos requisitos relacionados com o produto
A organizao deve determinar: No documentado
Os requisitos especificados pelo cliente,
incluindo os requisitos para as atividades de
entrega e posteriores entrega;
Os requisitos no declarados pelo cliente, mas
necessrios para a utilizao especificada ou
pretendida, onde conhecidas;
Os requisitos estaturios e regulamentares
aplicveis ao produto;
Quaisquer requisitos adicionais considerados
necessrios pela organizao.

- 102 -
7.2.2. Reviso dos requisitos relacionados com o produto
A organizao deve rever os requisitos relacionados No documentado
com o produto. A reviso deve ter lugar antes de a
organizao assumir o compromisso de fornecer um
servio ao cliente e deve assegurar que:
Os requisitos do servio esto definidos;
Os requisitos do contrato ou encomenda
diferentes dos anteriormente expressos so
resolvidos;
A organizao tem aptido para ir ao encontro
dos requisitos definidos.
Manter os registos dos resultados da reviso e das aes No documentado
que resultem da reviso.
Quando o cliente proporciona declaraes no No documentado
documentadas de requisitos, os requisitos do cliente
devem ser confirmados pela organizao antes da
aceitao.

- 103 -
Quando os requisitos da organizao forem alterados, a
organizao deve assegurar que os documentos
relevantes so corrigidos e que o pessoal relevante toma
conscincia dos requisitos alterados.
7.2.3. Comunicao com o cliente
A organizao deve estabelecer e implementar formas No documentado
eficazes de comunicao com os clientes relativas a:
Informao sobre o servio;
Questionrios, contratos ou processamento de
encomendas, incluindo retificaes;
Retorno de informao do cliente, incluindo
reclamaes do cliente.

- 104 -
7.3. Concepo e desenvolvimento
7.3.1. Planeamento da concepo e do desenvolvimento
Planear a concepo e desenvolvimento do servio. No documentado
Durante o planeamento da concepo e do No documentado
desenvolvimento, determinar:
As etapas da concepo e do desenvolvimento;
As revises, verificaes e validaes que sejam
apropriadas a cada etapa de concepo e de
desenvolvimento;
As responsabilidades e autoridades para a
concepo e o desenvolvimento.
Gerir as interfaces entre os diferentes grupos envolvidos No documentado
na concepo e no desenvolvimento para assegurar a
comunicao eficaz e clara atribuio de
responsabilidade.
Atualizar a sada do planeamento, conforme for No documentado
apropriado, medida da concepo e o desenvolvimento
evolurem.

- 105 -
7.3.2. Entradas para a concepo e desenvolvimento
Determinar as entradas relativas aos requisitos do No documentado
servio e manter os correspondentes registos.
As entradas devem incluir: No documentado
Requisitos funcionais e de desempenho;
Requisitos estaturios e regulamentares
aplicveis;
Onde aplicvel, informao resultante de
concees anteriores semelhantes;
Outros requisitos essenciais para a concepo e o
desenvolvimento.
Rever as entradas quanto sua adequao. No documentado
7.3.3. Sadas da concepo e do desenvolvimento
Apresentar as sadas de concepo e do No documentado
desenvolvimento de uma forma adequada verificao
por comparao com as entradas para a concepo e o
desenvolvimento.

- 106 -
As sadas da concepo e do desenvolvimento devem: No documentado
Ir ao encontro dos requisitos das entradas para a
concepo e o desenvolvimento;
Proporcionar informao apropriada para
comprar, produzir e fornecimento de servio;
Conter ou referir critrios de aceitao do
produto;
Especificar as caractersticas do produto que so
essenciais para a sua utilizao segura e apropriada.
7.3.4. Reviso da concepo e do desenvolvimento
Realizar, em etapas apropriadas, revises sistemticas No documentado
da concepo e do desenvolvimento de acordo com as
disposies planeadas:
Para avaliar a aptido dos resultados da
concepo e do desenvolvimento para ir ao
encontro dos requisitos;
Para identificar quaisquer problemas e propor as
aes necessrias.

- 107 -
Entre os participantes nas revises incluir representantes No documentado
de funes envolvida(s) na(s) etapa(s) de concepo e
desenvolvimento que esta(o) a ser revista(s).
Manter registos dos resultados de revises e de No documentado
quaisquer aes necessrias.
7.3.5. Verificao da concepo e do desenvolvimento
Realizar a verificao de acordo com as disposies No documentado
planeadas, para assegurar que as sadas da concepo e
do desenvolvimento vo ao encontro dos requisitos das
entradas da concepo e do desenvolvimento.
Manter os registos dos resultados de verificao e de No documentado
quaisquer aes necessrias.
7.3.6. Validao da concepo e do desenvolvimento
Realizar a validao da concepo e do No documentado
desenvolvimento de acordo com as disposies
planeadas para assegurar que o produto resultante
capaz de ir ao encontro dos requisitos, para a aplicao
especificada ou para a utilizao pretendida, onde
conhecidas.

- 108 -
Onde quer que seja aplicvel, completar a validao No documentado
antes da entrega ou implementao do produto.
Manter os registos dos resultados da validao e de No documentado
quaisquer aes necessrias.
7.3.7. Controlo de alteraes na concepo e no desenvolvimento
Identificar as alteraes na concepo e no No documentado
desenvolvimento e manter os registos.
Rever, verificar e validar as alteraes, conforme No documentado
apropriado, e aprov-las antes da implementao.
Incluir, na reviso das alteraes na concepo e no No documentado
desenvolvimento, a avaliao do efeito das alteraes
nas partes constituintes e no servio prestado.
Manter os registos dos resultados de alteraes e de No documentado
quaisquer aes necessrias.
7.4. Compras
7.4.1. Processo de compra
Assegurar que o servio fornecido est conforme os No documentado
requisitos de compra especificados.

- 109 -
O tipo e a extenso do controlo aplicado ao fornecedor No documentado
ao servio adquirido devem depender do efeito do
servio adquirido na subsequente realizao do servio
ou no resultado do servio.
Avaliar e selecionar fornecedores com base nas suas No documentado
aptides para fornecer um servio de acordo com os
requisitos da organizao.
Estabelecer critrios para seleo, avaliao e No documentado
reavaliao.
Manter os registos dos resultados de avaliaes e de No documentado
quaisquer aes necessrias resultantes das avaliaes.
7.4.2. Informao de compra
Descrever, na informao de compra, o servio a ser No documentado
comprado, incluindo quando apropriado:
Requisitos para aprovao de servio, de
procedimentos, de processos e de equipamento;
Requisitos para qualificao de pessoal;
Requisitos do sistema de gesto da qualidade.
Assegurar a adequao dos requisitos de compra No documentado
especificados antes da sua comunicao ao fornecedor.

- 110 -
7.4.3. Verificao do produto comprado
Estabelecer e implementar as atividades de inspeo ou No documentado
outras necessrias para assegurar que o produto
comprado vai ao encontro dos requisitos de compra
especificados.
Quando a organizao ou o seu cliente tencionarem No documentado
proceder a verificaes nas instalaes do fornecedor,
declarar, na informao de compra, as disposies de
verificaes pretendidas e o mtodo para liberao do
produto.
7.5. Produo e fornecimento do servio
7.5.1. Controlo da produo e do fornecimento do servio
A organizao deve planear e levar a cabo a produo e No documentado
o fornecimento do servio sob condies controladas, as
quais incluem:
A disponibilidade de informao que descreve as
caractersticas do servio;
A disponibilidade de instrues de trabalho,
conforme necessrio;
A utilizao de equipamento apropriado;

- 111 -
 A disponibilidade e utilizao de equipamento de
monitorizao e de medio;
A implementao de monitorizao e medio;
A implementao de atividades de liberao do
produto, de entrega e posteriores entrega.
7.5.2. Validao dos processos de produo e de fornecimento do servio
A organizao deve validar quaisquer processos de No documentado
produo e de fornecimento do servio em que a sada
resultante no possa ser verificada por subsequente
monitorizao ou medio (como consequncia, as
deficincias s se manifestam depois de o produto estar
em utilizao ou o servio ter sido prestado)
A validao deve demonstrar a aptido desses processos No documentado
para atingir os resultados planeados.

- 112 -
A organizao deve estabelecer disposies para esses No documentado
processos que incluam, conforme aplicvel:
Critrios definidos para reviso e aprovao dos
processos;
Aprovao do equipamento e qualificao do
pessoal;
Utilizao de mtodos e procedimentos
especficos;
Requisitos para os registos;
Revalidao.
7.5.3. Identificao e rastreabilidade
A organizao, onde apropriado, deve identificar o No documentado
servio atravs de meios adequados ao longo da
realizao do servio.
A organizao deve identificar o estado do produto em No documentado
relao a requisitos de monitorizao e medio ao
longo da realizao do servio.
Onde a rastreabilidade for um requisito, a organizao No documentado
deve controlar a identificao nica do servio e manter
registos.

- 113 -
7.5.4. Propriedade do cliente
Cuidar da propriedade do cliente enquanto esta estiver No documentado
sob o seu controlo ou a ser utilizada pela organizao.
Identificar, verificar, proteger e salvaguardar a No documentado
propriedade do cliente proporcionada para utilizao ou
incorporao no servio.
Se qualquer propriedade do cliente se perder, danificar No documentado
ou de outra forma for tida como inapropriada para
utilizao, a organizao deve report-lo ao cliente e
manter registos.
7.5.5. Preservao do produto
Preservar o servio durante o processamento interno e a No documentado
entrega para o destino pretendido para manter a
conformidade com os requisitos.
Incluir na preservao a identificao, armazenamento e
proteco.
7.6. Controlo do equipamento de monitorizao e Excluso
medio

- 114 -
Requisitos da NP EN ISO 9001: 2008 Existe/ No Existe O que fazer?
Documentado/ No documentado
8. Medio, anlise e melhoria
8.1. Generalidades
Planear e implementar os processos de monitorizao, No documentado
medio, anlise e melhoria necessrios
Demonstrar a conformidade com os requisitos do
produto;
Assegurar a conformidade do SGQ;
Melhorar continuamente a eficcia do SGQ.
8.2. Monitorizao e medio
8.2.1. Satisfao do cliente
Monitorizar a informao relativa perceo do cliente No documentado
quanto organizao ter ido ao encontro dos seus
requisitos.
Determinar mtodos para obteno e utilizao desta
informao

- 115 -
8.2.2. Auditorias internas
As auditorias internas so feitas em intervalos No documentado
planeados.
Determinar se o SGQ est conforme com as
disposies planeadas com os requisitos desta
Norma e com os requisitos do SGQ da
organizao.
Determinar se o SGQ est implementada e
mantido com eficcia.
Planear um programa de auditorias que tenha em No documentado
considerao o estado e a importncia dos processos e
das reas a serem auditadas e resultados das auditorias
anteriores.
Definir os critrios, o mbito, a frequncia e os mtodos No documentado
de auditoria.
Estabelecer um procedimento documentado para definir No documentado
responsabilidades e requisitos para planear e conduzir
auditorias, estabelecer registos e reportar resultados.
Manter os registos e resultados das auditorias.

- 116 -
Incluir nas atividades de seguimento a verificao das No documentado
aes empreendidas e o reporte dos resultados da
verificao.

8.2.3. Monitorizao e medio dos processos

Aplicar mtodos para a monitorizao e, onde aplicvel, No documentado
a medio dos processos do SGQ.
8.2.4. Monitorizao e medio do produto
Monitorizar e medir as caractersticas do produto para No documentado
verificar que se foi ao encontro dos requisitos do servio
(tendo em conta as etapas apropriadas do processo de
realizao do servio).
Identificar nos registos a(s) pessoa(s) que No documentado
autorizou(aram) a liberao do servio para o prestar ao
cliente.

Prosseguir com a prestao do servio somente quando No documentado

as disposies planeadas sejam satisfatoriamente
completadas (exceto quando aprovado por uma
autoridade relevante, onde aplicvel, pelo cliente).

- 117 -
8.3. Controlo do servio no conforme
Assegurar que o servio que no est conforme os No documentado
requisitos do servio identificado e controlado.
Estabelecer um procedimento documentado para definir No documentado
os controlos e correspondentes responsabilidades e
autoridades para o tratamento do servio no conforme.
A organizao no que respeita ao servio no conforme No documentado
deve atuar da seguinte forma:
Empreender aes para eliminar a no
conformidade detetada;
Autorizar a sua utilizao, liberao ou aceitao
sob permisso de uma autoridade relevante e,
quando aplicvel, do cliente;
Empreender aes que impeam a utilizao ou
aplicao originalmente pretendidas;
Pela tomada de aes apropriadas aos efeitos, ou
potenciais efeitos, da no conformidade quando
a no conformidade do produto detetada depois
da entrega ou depois do inicio da sua utilizao.
Reverificar o servio no conforme que corrigido, de No documentado

- 118 -
modo a demonstrar conformidade com os requisitos.
Reverificar o servio no conforme que corrigido, de No documentado
modo a demonstrar conformidade com os requisitos.
Manter registos de no conformidades e aes
subsequentes que sejam empreendidas.
8.4. Anlise de dados
Determinar, recolher e analisar dados apropriados para No documentado
demonstrar a adequao e a eficcia do SGQ e para
avaliar onde pode ser efetuada a melhoria contnua da
eficcia do SGQ.
A anlise de dados proporciona informao relativa a: No documentado
Satisfao do cliente;
Conformidade com os requisitos do produto;
Caractersticas e tendncias dos processos e
produtos, incluindo oportunidades para aes
preventivas;
Fornecedores.

8.5. Melhoria

- 119 -
8.5.1. Melhoria contnua
Melhorar continuamente a eficcia do SGQ atravs da No documentado
utilizao de:
Poltica da qualidade;
Objectivos da qualidade;
Resultados das auditorias;
Anlise dos dados;
Aces correctivas;
Aces preventivas;
Reviso pela gesto.
8.5.2. Aces correctivas
Estabelecer um procedimento documentado para definir No documentado
requisitos para:
Rever as no conformidades (incluindo
reclamaes do cliente);
Determinar as causas das no conformidades;
Avaliar a necessidade de aces que assegurem a
no repetio das no conformidades;
Determinar os resultados das aces

- 120 -
 empreendidas;
Rever a eficcia das aces correctivas
empreendidas.
8.5.3. Aces preventivas
Estabelecer um procedimento documentado para definir No documentado
requisitos para:
Determinar potenciais no conformidades e suas
causas;
Avaliar a necessidade de aces para prevenir a
ocorrncia de no conformidades;
Determinar e implementar as aces necessrias;
Registar os resultados das aces empreendidas;
Rever a eficcia das aces preventivas
empreendidas.

- 121 -
ANEXO 3
Despacho R 01-2011/2012

- 122 -
- 123 -
- 124 -
- 125 -
ANEXO 4
Questionrio Ingresso 2012/2013

- 126 -
- 127 -
ANEXO 5
Procedimento da Qualidade Requisitos da Documentao

- 128 -
- 129 -
- 130 -
- 131 -
- 132 -
- 133 -
- 134 -
- 135 -
ANEXO 6
Procedimento da Qualidade Ingresso Regime Geral

- 136 -
- 137 -
- 138 -
- 139 -
- 140 -
ANEXO 7
Manual da Qualidade

- 141 -
- 142 -
- 143 -
- 144 -
- 145 -
- 146 -
- 147 -
- 148 -
- 149 -
- 150 -
- 151 -
- 152 -
- 153 -
- 154 -
- 155 -
- 156 -
- 157 -
- 158 -
- 159 -
- 160 -
- 161 -
- 162 -
- 163 -
- 164 -
- 165 -
- 166 -
- 167 -
- 168 -
- 169 -
- 170 -