Curso

TECNOLOGA DE LA
PRODUCCIN

Programa de Ingeniera Ing. Abraham Carrasco Castro

Industrial VII semestre Magister en Operaciones y Logstica
UNIDAD I: PROBLEMATICA

1 Porque las Empresas fracasan?

2 La Satisfaccin del cliente

3 Dimensiones de la Competencia

4 Factores que afectan las decisiones de compra

2
 Fuerzas competitivas
Participantes Riesgo de nuevas
potenciales empresas

Poder
negociador de
los proveedores
Competidores de la
industria Compradores
Proveedores
Rivalidad entre
empresas actuales
Poder negociador
de los
compradores

Amenaza de
productos o servicios
sustitutos Sustitutos
3
 Formulacin Estratgica
Empresarial
Visin
Sueo

Misin Valores
Razn de ser Creencias,
comportamientos.

4
 COMPETITIVIDAD ...
Captacin Validacin Difusin Reut

MODA O NECESIDAD??

La competitividad de una nacin es la

capacidad de sus industrias para
innovar y mejorar
Michael Porter

5
I Jornadas de Calidad y Productividad
 Competitividad ...moda o necesidad?

COMPETITIVIDAD

INTERNA

Costos: Calidad: Clima Gestin

Desperdicios Diseo Organiz. Organiz.
Inventarios Concordancia
Tiempo de parada Disponibilidad
Subutilizacin Pre y Post venta
Retrabajos
6
I Jornadas de Calidad y Productividad
 Competitividad ...moda o necesidad?

COMPETITIVIDAD

ENTORNO

CLIENTES COMPETENCIA PROVEEDORES TECNOLOGA

7
I Jornadas de Calidad y Productividad
 Competitividad ...moda o necesidad?

COMPETITIVIDAD

ENTORNO

ESTADO - GOBIERNO

SITUACIN SITUACIN SITUACIN MARCO

POLTICA SOCIAL ECONMICA JURDICO
8
I Jornadas de Calidad y Productividad
 Competitividad ...moda o necesidad?

Teora de la Proactividad.

Crculo de
preocupacin
Situacin Clientes
poltica,
CRCULO DE
econmica,
INFLUENCIA
social y jurdica
COSTOS CALIDAD
CLIMA - GESTIN
Tecnologa Competencia

Estado - Proveedores
Gobierno

9
I Jornadas de Calidad y Productividad
 Competitividad ...moda o necesidad?

Teora de la Proactividad.
Una forma simple de medir el capital
intelectual es calculando la diferencia
entre el valor en libros de la empresa
NUESTRA VISIN
y su valor de mercado.

PRINCIPIOS
DESEMPEO

PLAN
MISIN
PLAN VALORES

PROPSITO
PLAN TIEMPO

10
I Jornadas de Calidad y Productividad
Competitividad ...moda o necesidad?

LA RIQUEZA NO SE
HEREDA, LA RIQUEZA
PROVIENE DEL
TRABAJO

Video 1 Video 2

11
I Jornadas de Calidad y Productividad
1. Por qu fracasan las Empresas?

Los 10 errores ms comunes

12
Benjamin Franklin dijo alguna vez que, "un hombre
inteligente aprende ms del fracaso que del xito". Y
esta frase podra servir de aliciente para aquellas
empresas, pequeas o medianas, que deben cesar sus
operaciones al poco tiempo de haberse iniciado en el
mundo de los negocios.

La mayora de los estudiosos aseguran que, aproximadamente, de

cada 100 empresas que se forman, 80 desaparecern en los dos
aos siguientes.

13
 Pymes

9 de cada 10 empresas son consideradas Pymes.

Son responsables del 50% de la economa nacional.
60% de ellas muere antes de cumplir su primer ao
de vida.

14
 Por qu fracasan?

38% por errores administrativos

21% muere por tropiezos financieros
21% por problemas fiscales
14% por problemas de ventas y cobranza
3% problemas de produccin
3% problemas con insumos

15
 Pymes
65% son de carcter familiar.
Mas del 80% no cuenta con algn tipo de certificacin.
Cerca del 50% no utiliza tcnicas en calidad o
productividad.
Solo el 24% maneja alguna licencia o patente.
83% no consolida su presencia en el exterior.

16
 10 Errores ms comunes que
terminan con la vida de las Pymes

17
1 AUSENCIA DE UNA CULTURA
EMPRESARIAL

No plantean su:
Visin
Misin
Valores

18
2 FALTA DE ANALISIS
ESTRATEGICO

Fortalezas
Oportunidades
Debilidades
Amenazas

19
 3 MALA ADMINISTRACION
El 38% de las Pymes fracasa por errores
administrativos.
Solamente 2 de cada 10 empresarios est
capacitado formalmente para administrar su
propia empresa.
Casi siempre se trata de negocios de un solo
dueo que hace las veces de administrador,
tcnico, comercializador, financiero y fiscalista.

20
4 INCOMPETENCIA PERSONAL

No olvides:
Capacitarte
Conocer a fondo tu producto
Estar siempre al pendiente de tus clientes
Mantenerte alerta a los cambios del
mercado

21
 5 CREERSE TODOLOGO

Ser todlogo por demasiado

tiempo.
Lo ideal es contratar al personal
que necesitas para contabilidad,
produccin, ventas, recepcin,
logstica, etc.
As enfocas tu energa al core
de tu negocio.

22
6 MALA PREVISION FINANCIERA

No determinaron con anticipacin los fondos

necesarios para poner en marcha la empresa y
cmo van a obtener el capital.

23
 7 ADQUIRIR DEUDA SIN
PREVISION
El crdito no siempre es la medicina correcta
para la Pyme.
Diagnosticar
Analizar si realmente se necesita el crdito.

24
 8 CENTRALIZAR EL PODER

Por cada 6 empresas que se crean en primera

generacin, solo dos pasan a la segunda y de estas
dos que pasan a manos de los hijos solo una llegar a
la tercera generacin.
Problemas: vnculos afectivos, la autoridad, el manejo
de los recursos, la sucesin, etc.

25
 9 AUSENCIA DE CONTROLES

Entre ms joven sea la empresa, ms medidas de

control se necesitan.
Control de gastos
Control de ventas
Control de inventario
Control de produccin

Se necesitan: Manuales de operacin

26
 10 FALTA DE PLANEACION

Problema frecuente en las pymes.

Plantearse que se desea lograr en la empresa y con
que medios se planea alcanzarlo.
Ej: Planear tus ventas en los prximos 3 aos.
o Primer ao-mensual
o Segundo ao-trimestral
o Tercer ao-anual.

27
 Y DE PILON:
MALA COMUNICACION
La comunicacin es la varita
mgica que puede abrir o
cerrar puertas con un nuevo
cliente, mercado o
proveedor, as como con
tus empleados.

Video..\..\Videos\Unida
d 1\7 claves evitar
fracaso en tu empresa
(1).flv 3 28
 3 claves para el xito de tu
empresa
Trabajo arduo, dedicacin y esfuerzo.
La correcta identificacin de las necesidades del
mercado.
El conocimiento de la actividad que se pretende
desarrollar.

29
Desarrollo Sostenible

30
 2. La Satisfaccin del Cliente
Concepto amplio de cliente: Persona o colectivo sobre
el que repercuten nuestros procesos y nuestros
productos o servicios.

El primer problema que se debe plantear una

Organizacin al referirse a sus clientes es la identidad
de estos:

Quienes son nuestros

clientes? 31
Nuevas realidades del mercado
Rpidos avances en la tecnologa

Nuevos materiales, productos.

Menor tiempo de vida

Competencia global

Menos proteccionismo.

El mercado no se expande, sino se fragmenta.

Legislacin ms severa.
32
Satisfaccin de los Clientes

33
 Criterios de Clasificacin
Los criterios se distinguen entre:

Usuario : Persona que realiza acciones positivas con

respecto a nuestros productos o servicios.

Consumidor : Persona que utiliza para su propio provecho el

producto o servicio, es decir el utilizador o
usuario ltimo del mismo, desapareciendo el
producto con ese uso.

Externo: Toda la cadena de intermediarios hasta llegar al cliente o

usuario final

Interno: Todo el personal que en ella trabaja

34
Clientes, usuarios y consumidores

Empresa Proveedor

Cliente Sociedad, habitantes

Distribuidor

Usuario
Consumidor Utilizador final

35
 Necesidades de los Clientes
Una vez identificados los distintos clientes debemos
preguntarnos por sus necesidades, satisfacer esas
necesidades ser crear productos o servicios de Calidad.

Necesidades Explicitas : Precio, color, tamao, forma, datos

tcnicos, garanta, etc.

Necesidades Implcitas : Se dan por supuestas por falta de

conocimiento o informacin. Materiales, insumos, componentes fiables,
cumplimiento de normas y leyes, etc.

36
Como conocer esas necesidades?

Ser cliente.
Comunicarse con el cliente.
Simular las condiciones de uso por el cliente.
Convertirse realmente en cliente o usuario.
Colocarse mentalmente en la situacin del cliente.
Definir la Calidad desde la ptica del cliente.
Preguntarnos constantemente porque nos elige a
nosotros.
Considerar la calidad y servicio al cliente como
claves estratgicas.
La Calidad depende de la evolucin continua.
La alta direccin debe liderar el proceso.
37
 Comunicarse con el Cliente
Con clientes internos
Responsables de otras reas, estudios de proceso, buzones de
sugerencia, Coordinacin,...

Con clientes externos (no finales)

Nuevas necesidades, rendimientos esperados,

Con usuarios finales

Estudios de mercado, muestreos, anlisis de quejas, anlisis de costos
de garanta

Con los no clientes

Razones para no hacerlo, que les hara cambiar, que ven en la
Competencia.

38
3. Dimensiones de la Competencia
Una organizacin de respuesta sensible rpida se
constituye en torno a las seis dimensiones de la
competencia.

De esta forma, la organizacin est en condiciones de

usar cualquier combinacin de las dimensiones de la
competencia.

39
 Qu es realmente la Competencia?

La competencia en la mayora de actividades

empresariales se hace ms fuerte. Hoy en da las
empresas se preocupan cada vez ms por satisfacer las
necesidades de cada uno de sus clientes en particular.

La oferta de productos existentes junto con el avance las

nuevas tecnologas, hace que sea ms fcil para un
cliente insatisfecho simplemente cambiar de producto y
comprar el de la competencia
40
 Competencia Real

La competencia real hoy en da no se da entre

fabricantes, entre distribuidores, entre
detallistas, la competencia se da realmente
entre

Cadenas de Suministro
41
Por qu es Importante Satisfacer al
Cliente?
Genera lealtad del cliente hacia el producto o servicio.
Los clientes leales gastan ms en el producto o servicio.
Remiten a nuevos clientes.
Cuesta menos negociar con ellos.

Cuesta, en promedio casi diez veces ms conseguir

un nuevo cliente que retener a uno que ya lo es.

42
 Satisfaccin del cliente

Costos + Calidad+ Credibilidad + Flexibilidad + Tiempo

+ Servicio
Las seis dimensiones de la Competencia

Mejoramiento + Investigacin y + Adopcin de tecnologa + Integracin de

Continuo desarrollo avanzada personas y
sistemas

Los Prerrequisitos Estructurales

43
 4. Factores que afectan la decisin
de compra en el cliente

Precio de venta (costo)

Calidad

Confiabilidad o credibilidad

Flexibilidad

Tiempo

Servicio

44
 Precio de venta
La fijacin del precio est, en funcin de la competencia y
en relacin al precio del mercado
En estos casos, los movimientos de precios se producen al
mismo tiempo, o con pocos das de diferencia entre las
distintas empresas.
La decisin del precio no est en funcin del los costos de
la empresa
Menores volmenes a menores precios

Beneficio esperado = Probabilidad de obtener el contrato x (Ingresos Costos)

45
 Precio de venta

Precio de Venta (costo del producto)

Antes: Costo + Utilidad = precio de venta

Ahora: Precio que dicta el mercado costo = utilidad

Lamayor parte de los precios estn dirigidos por el

mercado y los clientes son sensibles al precio; por lo tanto,
los costos deben controlarse con rigidez.

46
 Calidad
Diseo de alto rendimiento: incluye caractersticas
superiores, tolerancias estrechas y mayor durabilidad

Calidad consistente: mide la frecuencia con la cual el producto

o servicio cumple con las especificaciones de diseo, empresa que
no brinde calidad consistente no durar mucho en un mercado
global competitivo

Calidad como responsabilidad de todos: el recurso humano

es clave

47
 Calidad

En la actualidad el cliente pone a un mismo nivel de

importancia al precio y a la calidad del producto.

Mejoramiento continuo de la calidad sin perjuicio del

precio.

Los clientes esperan productos de alta calidad

48
Dimensin de calidad Descripcin
Desempeo Caractersticas principales de
operacin del producto.
Rasgos distintivos Caractersticas que
complementan el
funcionamiento bsico del
producto.
Confiabilidad Probabilidad de falla o mal
funcionamiento del producto en
un periodo especfico.
Conformidad Grado al cual el producto
satisface las especificaciones
de diseo.
Durabilidad Extensin de la vida
econmica del producto. 49
 Credibilidad
Capacidad de una organizacin de colocar muy en alto
sus compromisos. Trmino ligado a la entrega
temprana.

Los clientes desean tranquilidad y son cautelosos con

las compaas en las que no pueden confiar.
Quieren productos confiables

50
 Credibilidad
Hoy en da las marcas estn muertas. En el mercado el

xito ya no depende de ellas. Las empresas an pretenden

captar la atencin de los consumidores bombardendolos
con mensajes, pero las marcas ya no logran ese cometido.
Ahora tenemos que dar un paso ms, buscar que sean
confiables, asegura Kevin Roberts, director ejecutivo global
de la agencia de publicidad Saatchi & Saatchi.

51
 Flexibilidad
Es la capacidad de responder a nuevas situaciones o
amoldarse a estas.
Al igual que la calidad, la flexibilidad implica diferentes
cosas para diferentes personas.

Las necesidades y las preferencias de los clientes

evolucionan continuamente. Por lo tanto, la flexibilidad es
importante si una empresa ha de responder con rapidez a
los cambios en el mercado.

52
 Tipos de flexibilidad
Flexibilidad Mezcla
Del Gama de productos
Proceso Mquina
Modificacin
Recorrido
Flexibilidad Expansin
Del Volumen
Producto Material
Innovacin
Flexibilidad Capacidad de adaptar la
De la estructura de la organizacin
infraestructura a los cambios
53
 Tiempo
El tiempo es oro. Los clientes requieren de nuevos
productos en un periodo de tiempo corto.

Los clientes valoran el tiempo.

Los productos deben disearse, producirse y entregarse
con rapidez.

54
 Tiempo
Entrega rpida: tiempo de entrega, es el tiempo que transcurre
desde que el pedido del cliente es recibido hasta que es atendido

Entrega a tiempo: mide la frecuencia con la cual se cumplen

puntualmente los compromisos sobre tiempo de entrega

Velocidad de desarrollo: mide la rapidez con que se introduce

un producto o servicio, considerando el tiempo transcurrido
desde la generacin de la idea hasta el diseo final del producto o
servicio

55
 Servicio

El servicio no est al margen del producto, sino que

constituye una parte integral del producto total.

Los clientes aprecian la prestacin de servicios tanto antes

como despus de la compra.

56
 Servicio

Post venta
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones

De informacin en tiempo real

Contacto cara a cara

Relacin con el cliente

57
 Requisitos estructurales
nfasis en el mejoramiento continuo en toda la

organizacin.

Inversin en investigacin y desarrollo.

Adopcin de tecnologa avanzada en productos, proceso

organizacionales/administrativos.

Integracin y coordinacin en las actividades en toda la

cadena de valor
58
 Mejoramiento Continuo
Reaccin en cadena

Mejorar la calidad del producto

Disminuir los costos

Mejorar la productividad

Conquistar el mercado con mejor calidad y precio bajo

Permanecer en el mercado

Ms trabajo
59
 Circulo de Deming
Planific
ar

Mejora
Actuar Hacer
continua

Verific
ar
60
 Investigacin y Desarrollo
Investigacin bsica

Investigacin aplicada

Desarrollo

Enfoque sistmico

61
 Integracin de personas y
sistemas
Integracin jerrquica de las actividades: coordinacin

entre las operaciones de una empresa y sus metas y

objetivos.

Integracin Horizontal: Toma de decisiones coordinadas

Video 4

62