EXIN Foundation in IT Service

Management based on ISO/IEC

20000

Gua de Preparacin

Edition June 2016

Copyright 2016 EXIN

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system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN.

ITIL is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.
CobiTTM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT
Governance Institute (ITGI).
CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University.
Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc.

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20000 [ITSM20F.LA]
ndice

1. Visin general 4
2. Requisitos del examen 8
3. Conceptos del examen 11
4. Bibliografa 16

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20000 [ITSM20F.LA]
1. Visin general

EXIN Fundamentos de Gestin de Servicios de TI basado en ISO/IEC 20000 [ITSM20F.LA].

Resumen
La gua de preparacin tiene como principal objetivo identificar los temas, los requisitos y las
especificaciones de los exmenes, as como los destinatarios a los que van dirigidos, para
establecer los Fundamentos de Gestin de Servicios de TI, basados en la norma ISO/IEC 20000.

La disciplina de gestin de servicios de TI describe el diseo, la entrega, el soporte y la mejora de

servicios relacionados con Tecnologas de la Informacin para respaldar los resultados de
negocio. La norma internacional en materia de gestin de servicios de TI, denominada ISO/IEC
20000:2011, especifica claramente los elementos esenciales en este mbito: se deben definir y
acordar los requisitos de los servicios, planificar los recursos para alcanzar los resultados de
negocio, soportar la entrega del servicio y aportar valor al cliente y al proveedor del servicio.

La certificacin de Fundamentos de Gestin de Servicios de TI describe la informacin y los

conceptos esenciales aplicados a la gestin de servicios de TI, basada en ISO/IEC 20000, as
como las relaciones que guarda con otras reas de gestin de informacin. Este curso proporciona
los conocimientos y las tcnicas fundamentales que permiten al usuario participar en equipos
organizacionales que trabajan en el mbito de la gestin de servicios. El tema central del curso es
el Sistema de Gestin de Servicios (SMS) y los procesos de gestin de servicios, concretamente
los conceptos fundamentales y la terminologa bsica que se emplea en la gestin de servicios de
TI basada en la norma ISO/IEC 20000:2011.

El requisito previo indispensable para proseguir la formacin es haber cursado satisfactoriamente

el curso de Fundamentos de la Gestin de Servicios de TI basado en la norma ISO/IEC 20000.
Existen dos opciones: El internal Auditor en IT Service Management, basado en la norma ISO/IEC
20000, y Specialist en IT Service Management basado en la norma ISO/IEC 20000. El Specialist
se centra fundamentalmente en las actividades de instalacin, planeacin, ejecucin y verificacin
del ciclo Deming (PDCA), as como en respaldar los elementos de auditora y mejora (actuar) en
todo el SMS. El certificado de Specialist es un requisito previo de Expert y de Master en IT Service
Management basado en ISO/IEC 20000, los siguientes pasos en el programa ITSM.

Entre los temas que cubre el curso de Fundamentos estn los siguientes:
Conceptos bsicos de la gestin de servicios y marcos de calidad
El sistema de gestin de servicios (SMS) y el valor y la aplicacin del ciclo PDCA
Conceptos de alto nivel en torno al diseo y la transicin de servicios
Objetivos, actividades y requisitos de calidad aplicados al proceso de gestin de servicios

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20000 [ITSM20F.LA]
Contexto
Programa de formacin

La certificacin de Fundamentos de Gestin de Servicios de TI forma parte del programa de

formacin sobre gestin de servicios de TI (ITSM) de EXIN y constituye un requisito previo de los
exmenes de nivel superior contemplados en dicho programa. Tomar el curso de Fundamentos no
basta para saber cmo deben aplicarse las prcticas contenidas en ISO/IEC 20000: se precisa una
formacin adicional.

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20000 [ITSM20F.LA]
Grupo de inters
Fundamentos sobre la gestin de servicios de TI est dirigido a todos aquellos que desempeen
un papel o tengan inters en la gestin de servicios de TI.

Entre los cargos especficos a los que va dirigido destacan los siguientes:
Gestores
Personal de negocio y supervisin
Jefes de equipo
Diseadores de servicios
Arquitectos y/o proyectistas de TI
Consultores de TI
Directores de auditora/auditores de TI
Directores/encargados de seguridad de TI
Directores de proyectos/programas
Proveedores, proveedores lderes y proveedores subcontratados
Clientes de proveedores de servicios

Requisito(s) previo(s)
Ninguno

Tipo de examen
Preguntas en formato fsico o electrnico

Duracin estimada del curso

60 horas; incluye lecciones/tareas para casa por la tarde de 1-2 horas al da

Trabajos prcticos
No aplica

Tiempo asignado para el examen

60 minutos

Datos del examen

Nmero de preguntas: 40
Puntuacin mnima para aprobar: 65% (26 preguntas correctas de 40)
Consulta de libros / apuntes: no
Ayudas / equipos electrnicos permitidos: no

Las normas y reglamentos de exmenes EXIN se aplican a este examen.

Ejemplos de preguntas
Con el fin de prepararse para el examen, puede descargarse un examen de muestra en
http://www.exin.com.

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Formacin
Tamao del grupo
El nmero mximo de participantes es 25.
(Este lmite no se aplica a los cursos de formacin en lnea o impartidos por computadora).

Horas presenciales
Este curso de formacin exige un mnimo de 15 horas presenciales. Esto incluye los trabajos en
grupo, la preparacin del examen y los descansos. No incluye: tareas para casa, la logstica para
la preparacin del examen, la propia sesin de examen y los descansos para comer.

Proveedor de cursos de formacin

Puede obtener un listado de proveedores de cursos de formacin acreditados en la pgina web de
EXIN (www.exin.com).
Nuestros proveedores de formacin acreditados pueden acceder a los materiales bsicos de
formacin a travs del enlace Partnernet.

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20000 [ITSM20F.LA]
2. Requisitos del examen
Los requisitos del examen estn detallados en la hoja de especificaciones del mismo. La siguiente
tabla presenta los temas del mdulo (requisitos del examen). La importancia de los distintos temas
cubiertos
en el examen se expresan como porcentaje del total.

Requisitos del Importancia

Especificaciones del examen
examen (%)
1. Introduccin a la gestin de servicios de TI 15
1.1 Conceptos bsicos de la gestin de servicios de TI
1.2 Conceptos bsicos de los marcos de calidad

2. El Sistema de Gestin de Servicios (SMS) 20

2.1 Introduccin a los sistemas de gestin
Conceptos bsicos sobre el Sistema de Gestin de
2.2 Servicios (SMS)

3. Diseo y transicin de servicios 5

3.1 Conceptos bsicos sobre diseo y transicin de servicios

4. Los procesos de entrega de servicios y sus relaciones 15

4.1 Los procesos de entrega de servicios y sus relaciones
(Gestin de niveles de servicio, generacin de reportes de
servicio, gestin de continuidad y disponibilidad de
servicios, presupuesto y contabilidad de los servicios,
gestin de capacidad, gestin de la seguridad de la
informacin)

5. Los procesos de relacin y sus relaciones 15

5.1 Los procesos de relacin y sus relaciones (gestin de
relaciones con el negocio, gestin de proveedores)

6. Los procesos de resolucin y sus relaciones 10

6.1 Los procesos de resolucin y sus relaciones (gestin de
incidentes y solicitudes de servicio , gestin de problemas)

7. Los procesos de control y sus relaciones 20

7.1 Los procesos de control y sus relaciones (gestin de
cambios, gestin de la configuracin, gestin de versiones
y despliegue)

Total 100

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Especificaciones del examen

1. Introduccin a la gestin de servicios de TI (15%)

1.1 El candidato comprende los conceptos bsicos de la gestin de servicios de TI (10%)

El candidato es capaz de:
1.1.1 explicar qu es un servicio de TI.
1.1.2 describir los elementos necesarios para entregar un servicio de TI.
1.1.3 describir las caractersticas y los beneficios que aporta un enfoque basado en
procesos.
1.1.4 explicar el concepto de la gestin de servicios de TI.
1.1.5 describir los beneficios y riesgos de la gestin de servicios de TI.
1.1.6 describir el rol de las herramientas utilizadas en la gestin de servicios de TI.
1.1.7 describir los principios de la mejora continua y la aplicacin del ciclo de Deming
(PDCA).

1.2 El candidato comprende los conceptos bsicos que describen los marcos de referencia
orientados a la calidad (5%)
El candidato es capaz de:
1.2.1 determinar el propsito y los beneficios de la certificacin ISO/IEC 20000.
1.2.2 determinar el propsito, aplicacin y audiencia de los siguientes marcos: ISO 9001,
familia ISO/IEC 27000, ITIL, COBIT, Six Sigma, CMMI para Servicios, GreenIT,
Cloud, Tmap NEXT.

2. Sistema de gestin de servicios (20%)

2.1 El candidato conoce el sistema de gestin aplicado a la gestin de servicios (10%)

El candidato es capaz de:
2.1.1 indicar qu funciones son necesarias y explicar por qu lo son.
2.1.2 describir el objetivo de un sistema de gestin de servicios.
2.1.3 describir las responsabilidades generales de la gestin.
2.1.4 describir los principios generales de gobierno.
2.1.5 explicar la importancia de la documentacin y los requerimientos bsicos para su
elaboracin.
2.1.6 describir los requerimientos que aplican para la gestin de recursos.

2.2 El candidato comprende los conceptos bsicos del sistema de gestin de servicios (10%)
El candidato es capaz de:
2.2.1 describir el objetivo de planear y mejorar la gestin de servicios.
2.2.2 explicar el modelo de la mejora continua para los procesos de gestin de los servicios.
2.2.3 explicar los elementos clave del diseo e implementacin de un plan de gestin de
servicios.
2.2.4 explicar los requerimientos de monitorizacin, medicin, evaluacin y mejora de los
procesos.

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3. Diseo y transicin de servicios (5%)

3.1 El candidato comprende los conceptos bsicos del diseo y la transicin de servicios (5%)

El candidato es capaz de:

3.1.1 describir a un alto nivel los requerimientos de la gestin de servicios nuevos o
modificados.
3.1.2 describir a un alto nivel los requerimientos de la planeacin de servicios nuevos o
modificados.
3.1.3 describir a un alto nivel los requerimientos del diseo de servicios nuevos o
modificados.
3.1.4 describir a un alto nivel los requerimientos para la transicin de servicios nuevos o
modificados.

4. Los procesos de entrega de servicios y sus relaciones (15%)

4.1 El candidato conoce los procesos de entrega de servicios (gestin de niveles de servicio,
generacin de reportes de servicio, gestin de continuidad y disponibilidad de servicios,
presupuestos y contabilidad de los servicios, gestin de capacidad, gestin de seguridad de
la informacin) (15%)

El candidato es capaz de:

4.1.1 explicar los objetivos y los requerimientos de calidad.
4.1.2 describir las actividades y la aplicacin prctica de cada proceso.

5. Los procesos de relacin y sus relaciones (15%)

5.1 El candidato conoce los procesos de relacin (gestin de relaciones con el negocio, gestin
de proveedores) (15%)
El candidato es capaz de:
5.1.1 explicar los objetivos y los requerimientos de calidad.
5.1.2 describir las actividades y la aplicacin prctica de cada proceso.

6. Los procesos de resolucin y sus relaciones (10%)

6.1 El candidato conoce los procesos de resolucin y sus relaciones (gestin de incidentes y
solicitudes de servicio, gestin de problemas)
El candidato es capaz de:
6.1.1 explicar los objetivos y los requerimientos de calidad.
6.1.2 describir las actividades y la aplicacin prctica de cada proceso.

7. Los procesos de control y sus relaciones (20%)

7.1 El candidato conoce los procesos de control y sus relaciones (gestin de cambios, gestin de
la configuracin, gestin de versiones y despliegue e implementacin)
El candidato es capaz de:
7.1.1 explicar los objetivos y los requerimientos de calidad.
7.1.2 describir las actividades y la aplicacin prctica de cada proceso.

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3. Conceptos del examen
Este captulo contiene trminos con los que los candidatos deben estar familiarizados. Las
expresiones aparecen en orden alfabtico. Los conceptos que figuran en la lista, tanto en su forma
extensa como de manera abreviada, pueden ser examinados por separado.

Por favor, tenga en cuenta que el conocimiento de estos conceptos no basta para el examen; el
candidato debe comprender su significado y ser capaz de ofrecer ejemplos.

Accounting Contabilidad
Alignment Alineacin
Analysis Anlisis
Assessment Evaluacin
Asset Activo
Attribute Atributo
Audit Auditora
Availability (management) (Gestin de) la disponibilidad
Best practice Mejor prctica
Budgeting and accounting for Presupuestos y contabilidad de los
services servicios
Business relationship management Gestin de Relaciones con el Negocio
Business requirements Requerimientos de negocio
Capability Habilidades y/o Competencias
Capacity (management) (Gestin de) la capacidad
Catalogue of services Catlogo de servicios
Certification Certificacin
Change (management) (Gestin de) cambios
Classification Clasificacin
CMMI CMMI
CobiTTM CobiTTM
Complaints Quejas
Compliance Cumplimiento
Component Componente
Confidentiality Confidencialidad
Configuration baseline Lnea base de configuracin
Configuration item (CI) Elemento de configuracin (CI)

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 Configuration management Gestin de la configuracin
Configuration management database Base de Datos de Gestin de
(CMDB)
Configuracin (CMDB)
Conformity Conformidad
Continual improvement Mejora continua
Continuity test Prueba de continuidad
Contract Contrato
Contractual dispute Disputa Contractual
Contractual obligation Obligaciones contractuales
Control Control
Corrective action Accin correctiva
Critical success factor (CSF) Factor crtico de xito (CSF)
Customer Cliente
Customer focus Enfoque al cliente
Customer satisfaction Satisfaccin del cliente
Demand management Gestin de demanda
Deming Cycle (PDCA) Ciclo de Deming (PDCA)
Design and transition of new or Diseo y transicin de servicios nuevos
changed services o modificados
Disaster recovery Recuperacin en caso de Desastres
Document Documento
Effectiveness Efectividad
Efficiency Eficiencia
Emergency change Cambio de emergencia
Escalation Escalamiento
Evaluation Evaluacin
Evidence Evidencia
Framework Marco de Referencia
Governance Gobernabilidad y/o Gobierno
Impact Impacto
Impartiality Imparcialidad
Incident Incidente
Incident and service request Gestin de Incidentes y Solicitudes de
management Servicio

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 Information security (management) (Gestin de) la seguridad de la
informacin
Information security incident Incidente de seguridad de la informacin
Input Entrada
Integrated process approach Enfoque Integral de Procesos
Integrity Integridad
Interested party Parte interesada
Interface Interfaz
Internal audit Auditora interna
Internal group Grupo interno
ISO 9001 ISO 9001
ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000
ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001
IT service management Gestin de Servicios de TI
ITIL (IT Infrastructure Library) ITIL (Biblioteca de infraestructura de TI)
Key performance indicator (KPI) Indicador Clave de Desempeo (KPI)
Known error Error conocido
Lead supplier Proveedor lder
Major incident Incidente Mayor
Measurable Medible
Metric Mtrica
Monitor(ing) Monitoreo
Non-availability indisponibilidad
Non-compliance No cumplimiento
Nonconformity No conformidad
Operational level agreement (OLA) Acuerdo de nivel operativo (OLA)
Organization Organizacin
Output Salida/resultado
Performance Desempeo
Plan Plan
Plan-Do-Check-Act (PDCA) Planificar, Ejecutar, Verificar, Actuar
methodology
(Modelo PDCA)
Policy Poltica
Post implementation review (PIR) Revisin Post-implementacin (PIR)
Preventive action Accin preventiva

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20000 [ITSM20F.LA]
 Priority Prioridad
Problem (management) (Gestin de) problemas
Problem resolution Solucin de Problemas
Problem review Revisin de Problemas
Procedure Procedimiento
Process Proceso
Process owner Gestor del proceso
Process manager Dueo del proceso
Record Registro
Recovery (plan) (Plan de) recuperacin
Relationship Relacin
Release Version
Release and deployment
(management) (Gestin de) versiones y despliegue
Request for change (RFC) Solicitud de cambio (RFC)
Requirement Requerimiento
Responsibility Responsabilidad
Restore Restaurar
Review Revisar
Risk Riesgo
Role Rol
Schedule of change Calendario de cambios
Scope Alcance
Security control Control de seguridad
Security risk assessment Evaluacin de Riesgos de Seguridad
Service (management) (Gestin de) Servicios
Service component Componente de servicio
Service continuity Continuidad de servicio
Service continuity and availability Gestin de Continuidad y Disponibilidad
management de Servicios
Service continuity strategy Estrategia de continuidad de servicios
Service level (management) (Gestin de) niveles de servicio
Service level agreement (SLA) Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Service management Gestin de Servicios
Service management policy/plan Poltica/plan de gestin de servicios
Service management system Sistema de gestin de servicios

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20000 [ITSM20F.LA]
 Service provider Proveedor de servicios
Service report(ing) Reportes de Servicio
Service request Solicitud de servicio
Service requirement Requerimiento de servicio
Six Sigma Six Sigma
Subcontracted supplier Proveedor subcontratado
Supplier (management) (Gestin de) proveedores
Supplier contract Contrato del proveedor
Target Meta
Tools Herramientas
Top management Alta direccin
Track Seguimiento
Transition Transicin
Underpinning Contracts (UC) Contratos de soporte (UC)
Urgency Urgencia
User Usuario

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20000 [ITSM20F.LA]
4. Bibliografa
A Victoriano Gmez Garrido
Fundamentos de ITSM de EXIN basado en ISO/IEC 20000 Libro de Trabajo
The Netherlands, Van Haren Publishing, 2013
e-PDF ISBN 978-90-820388-2-8

B Michael Kunas
Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000, 3rd Edition
United Kingdom, IT Governance Publishing, 2012
ISBN-10: 1849284423
ISBN-13: 978-1849284424

Bibliografa adicional
C Mart Rovers
ISO/IEC 20000-1:2011: A Pocket Guide 2nd Edition
The Netherlands, Van Haren Publishing, 2013
ISBN 978 90 8753 726 5
e-pdf ISBN 978 90 8753 787 6
e-pub ISBN 978 90 8753 9733

D ISO/IEC
ISO/IEC 20000-1:2011 (EN) Part 1: Service management system requirements
Switzerland, ISO, 2011

E ISO/IEC
ISO/IEC 20000-2:2012 (EN) Part 2: Guidance on the application of service management
systems
Switzerland, ISO, 2012

Explicacin
La bibliografa adicional se facilita solo para consulta y ampliacin de conocimientos.

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20000 [ITSM20F.LA]
Bibliografa y especificaciones del examen

Exam specification Literature reference

A: Chapter 1
1.1
B: Chapters 1, 2
A: Chapter 1
1.2
B: Chapter 3, 4

A: Chapter 2
2.1
B: Chapter 5
A: Chapter 2
2.2
B: Chapters 6, 7, 8

A: Chapter 3
3.1
B: Chapter 9

A: Chapter 4
4.1
B: Chapter 10

A: Chapter 5
5.1
B: Chapter 11

A: Chapter 6
6.1
B: Chapter 12

A: Chapter 7
7.1
B: Chapter 13, 14

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