Metas

1. Capacitar a todos los colaboradores de la empresa (……) con especial

preponderancia al personal operativo involucrado directamente en la atención
al cliente.
2. Cumplir al 100% con la ejecución de la partida presupuestal asignada.
3. Obtener, en promedio, 95 horas de capacitación anual por colaborador.
Propósito
En esta capacitación se enseñan técnicas de atención al cliente con el objetivo de
mejorar la calidad del servicio y la atención a los clientes. Se ejercitan los factores
claves para generar una cultura de excelente servicio a los clientes internos y
externos. Durante la capacitación se propone elevar la calidad de la
comunicación del personal de la empresa.
Cada colaborador aprenderá a manejar con eficacia las quejas o molestias de los
clientes con excelentes resultados. Se desarrollará técnicas de atención al cliente
con procedimientos que elevan el nivel de responsabilidad y compromiso del
personal relacionado con la atención al cliente.
La principal meta es prender de una manera amena y dinámica, las técnicas de atención
al cliente más efectivas para mejorar el servicio al cliente. Aplicar herramientas
prácticas que permiten lograr clientes realmente satisfechos.

TIPOS DE CAPACITACION

1. Inducción Orientada a facilitar la integración del nuevo colaborador a la

Corporación FONAFE. Se realizarán periódicamente Programas de Inducción con la
participación de representantes de las áreas. Se cuenta con un CD de inducción y un
paquete de información con toda la información que necesita el nuevo colaborador.
El jefe inmediato es responsable de verificar la asimilación de la información.

2. Capacitación Preventiva Es aquella orientada a prever los cambios que se

producen en los colaboradores pues su desempeño puede variar con los años, sus
destrezas pueden deteriorarse y la tecnología hacer obsoletos sus conocimientos.
Tiene por objeto la preparación del personal para enfrentar con éxito la adopción de
nuevas metodologías de trabajo, nueva tecnología o la utilización de nuevos equipos.
Se incluye la capacitación en seguridad.

3. Capacitación Correctiva Está orientada a solucionar "problemas de desempeño".

Su fuente original de información es la Evaluación de Desempeño, pero también los
estudios de diagnóstico de necesidades dirigidos a identificarlos y determinar cuáles
son factibles de solución a través de acciones de capacitación.

4. Capacitación para el Desarrollo de Carrera Estas actividades se asemejan a la

capacitación preventiva, con la diferencia de que se orientan a facilitar que los
colaboradores puedan ocupar una serie de nuevas o diferentes posiciones en la
empresa, que impliquen mayores exigencias y responsabilidades.

ACTIVIDADES DE CAPACITACIÓN A DESARROLLAR

En base a la información de la evaluación de desempeño del año 2010, el Plan Anual

de Capacitación para el año 2011 considerará las siguientes actividades:

1. Capacitación In house masiva o por áreas. Para lo cual se contratará los servicios
de consultores y expositores especializados. Las actividades de capacitación interna
estarán a cargo de la Oficina de Recursos Humanos.
3. Capacitación para el desarrollo a través de la contratación de cursos de
actualización, especialización, perfeccionamiento, complementación, maestrías,
diplomados, especializaciones o postgrado, con Universidades e Institutos de
educación superior. El colaborador firmará un compromiso de permanencia con la
empresa al participar de estos programadas de capacitación
5. Capacitación formativa para los nuevos colaboradores mediante Programas de
Inducción organizados por la Oficina de Recursos Humanos.

Entre otros importantes temas se incluyen los siguientes:

1. Los factores claves para generar una cultura de excelente servicio.

2. Cómo elevar la eficiencia en la entrega del servicio.
3. La fórmula para mejorar la calidad de la comunicación, con los clientes internos y
externos.
4. Cómo lograr que el personal tenga verdadero interés en proporcionar un excelente
servicio.
 5. Los ingredientes esenciales para lograr una excelente relación con los clientes.
6. El método exacto para manejar las quejas con excelentes resultados.
7. El secreto fundamental para enfrentar exitosamente los problemas relacionados
con el servicio.
8. Cómo mejorar la actitud del personal que entrega el servicio.
9. Profesionalismo en el servicio y la atención al cliente.
10. Ejercicios prácticos en cada uno de los temas expuestos. Los ejercicios están
dirigidos a la aplicación de los conocimientos aprendidos para mejorar la calidad
en el servicio.

El diseño de esta capacitación se logrará utilizando las técnicas de atención al cliente

más efectivas para mejorar la actitud del personal que entrega el servicio. En él se
incluyen los pasos que conducen, en una secuencia lógica, a elevar la eficiencia en la
entrega del servicio. Esta amplia experiencia se ha utilizado para perfeccionarlo y
hacerlo un curso muy dinámico y práctico.