I

L]
I
fitu

tE! Asigurare SA
E*AWE RSMA'TIA

I
I
L]
I
I
I Manualul Consultantului
I
I
t I
Tehnici de Vánzare Consultativá

t_
l_
l_
l_
I
I
t_

l_
Dragá cititoru le,

Bine ai Venit in domeniul vánzárilor! Salutám dorinla ta de a afla mai multe in legáturá cu
domeniul pe care l-ai ales pentru a face carierá' lndiferent de várstá, experientá, pregátirea sau
studiile pe care le ai, suntem siguri cá vei descoperi in paginile ce urmeazá, informalii pe care sá le
poli aplica in activitatea de zi cu zi' Tot ce Vei gási aici se bazeazá pe experienta noastrá de vánzare
sau a altor colegi care au avut amabilitatea sá impártá5eascá tehnici care fun4ioneazá,9i nu pe
informalii luate,,din cár!i" fárá sá fi fost puse mácar o datá in practicá.
Dealtfel am gándit acest material ca fiind cát mai ugor de parcurs gi de pus ín practicá mai apoi,
motiv pentru care am restráns cát am putut de mult informaliile tratánd esentialul fiecárui
subiect. inainte de a trece la treabá te mai avertizám cu privire la un lucru: informa1iile pe care le
vei gási in acest material, nu sunt cu titlu informativ ci 5unt informalii esenliale, fárá de care
considerám cá nici un consultant nu ar trebui nici mácar sá sune, darámite sá mai 9i intálneascá un
client' Noi ili Vom pune la dispozilie toate informaliile de care ai nevoie pentru a_!i gási clientii, a-i
aduce la intálnire, a le vinde si apoi a-i menline multumili. Depinde de tine sá preiei aceste
informalii 5i sá le aplici in mod repetat gi, de ce nu, sá le imbunátátesti.
care sunt avantajele vánzárii pentru un consultant ín asi8urári? latá cáteva, nu neapárat in ordinea
importantei lor, importantá ce !ine mai degrabá de percep|ia 9i nevoile fiecárui individ:

1' Nivelul cá9tigurilor este, practic, nelimítat acestea depinzánd in mod direct de cantitatea si calitatea
muncii depuse, a implicáriiin procesul de inválare - aplicare. Este gre$itá temerea potrivít cáreia chiar dacá
ai activitate, exístá posibilitatea sá nu cá5tigi. cei care au experien1á ín vánzári 5tiu cá raportul dintre
activitatea depusá 5i rezultate (ra1iile) vor lucra pentru ei' Totul este sá ai activitate (cel pu1in in prima fazá,
mai tárziu vom discuta $idespre calitatea activitátilor depuse).

2. Formarea ca profesionÍst in acest domeniu este rapidá 5i practicá datoritá metodelor de trainin8, a
experienlei practíce si a ultimelor tehnologii in domeniul invá!árii, folosite de cátre managerii de la care
inveli, observánd si fiind observat, primind si oferind feedback. condilia este disponibilitatea ta de a aplica
imediat teoria inválatá, aVánd incredere in experien!a celor care te inva!á.

3. Avansarea in carierá este realá (spre deosebire de alte domenii in care este doar teoretícá) si se poate
realiza foarte rapid, nu putine fiind cazurile de agenti de vánzári care au ajuns Team Leaderi 5i mai apoi
Directori de AgenÍie pe parcursul a doi ani 5i uneori chiar mai pulin. Avansarea se poate face atát pe plan
orizontal (fácánd carierá ca profesionist al vánzárilor 5i drept urmare avánd condilii $i beneficii
preferenliale), cát 9i pe plan Vertical (aVánd posibilitatea gi instruirea necesará formárii propriei echipe de
vánzári).

4. Performanla in acest domeníu nu este conditionatá de vársta, sexul,9i experienla anterioará. sunt
nenumárate situalii ín care tineri care nu ;i-au terminat incá studiíle gi persoane de Vársta a lll-a, au fácut
fatá cu succes cerinlelor. in aceIasí timp, din observatiíle noastre, jumátate sau chiar mai mult de jumátate
din cei ce lucreazá Tn vánzári, sunt persoane de sex feminin, acest domeniu fiind foarte potrivit acestora.

5. Programul este unul flexibil, putánd fi stabilit in func1ie de obiectivele pe care le ai' A nu se in1elege cá
programul flexibil inseam ná lipsa unui program. Program flexibil presupune ca fíecare individ sá aloce
atáta timp $i efort cát e necesar pentru indeplinirea volumului de activitáti care sá ducá |a rezultatele
propuse' in momentul in care volumul de activitate si calitatea acesteia (despre calitatea activitátii Vom
Vorbi la capitolul "Pagiivánzárii") 5i implicit rezultatele, corespund celor planificate la inceputul lunii, timpul
rámas páná la sfárgitul acesteia poate fi folosit fie pentru a obline rezultate 9i Venituri peste cele asteptate
initial, fie pentru alte scopuri decát cele profesionale. Regula de aur in aceastá situatie este ca activitatea sá
se desfágoare si rezultatele sá apará in prima parte a |un|i, iar odihna gi activitáÍile extraprofesiona|e, in
partea a doua a lunii, nu cum se Tntámplá in foa rte multe situatii in care consultantul avánd iluzia cá
dispune de suficient timp, concentreazá activitá}ile si a9teaptá rezultatele ín ultima parte a lunii gi uneori Ín
ultima sáptámáná. in acest caz presiunea la care se expune consultantul este transmisá la un nivel
incongtíent 9i simtitá de cátre client, fácánduj pe cel din urmá sá batá in retragere, amánánd sau refuzánd
semnarea unui contract. De fapt, poate cel mai mare avantaj al programului flexibil este acela cá po1i sá
incepi sá lucrezi in timp ce esti deja angajat in alt domeniu sau urmezi cursurile unei facultá}i, cá$tigándu-ti
sau completándu-!i Venitul. Mai apoi, dupá ce a trecut suficient timp ca sá realizezi cá ili place ceea ce faci
5i cá e$ti fácut pentru asta, a alege exclusivitatea acestui loc de muncá inseamná a-!i oferi posibilitatea de a
face performan1á.

6. lmportanta socio-economicá: din punct de vedere social, consideröm cá pu1ine locuri de muncá i}i oferá
posibilitatea de a cá$tiga bani mul}í 9iTn acelasi timp de a fi de un real folos societá}ii, in spetá clienlilor tái.
Astfel, pe lángá satisfac1ia pe care o ai in momentul in care reusesti vánzarea, mai ai satisfaclia de a oferi
un ajutor pe care nu l-a mai oferít nimeni: dacá pentru unii intálnirea cu tine inseamná rezolvarea unor
necesitáÍi vitale 5i acoperirea unor riscuri proprii sau ale familiilor lor, pentru toti, acea Tntálnire reprezintá
o ocazie poate singulará de a con$tientiza felul in care Tn prezent si in viitor va evolua Viala lor din punct de
vedere financiar, aspecte la care cu sigurantá se gándeau rareori sau deloc. lndiferent dacá semneazá un
contract sau nu, c|ientul are posibilitatea de a-gi schimba stílul de via1á de la cheltuirea haoticá a banilor, de
 la a cumpára bazándu-se pe dorinte de moment, la planificarea Viitorului, pre8átirea momentelor cheie din
punct de vedere financiar gi discernámántul de a cumpára ceea ce íi este necesar important, nu doar
5i
ceea ce este urgent sau ispititor. consultantul are responsabilitatea 9i meritul de a educa cumpárátorul sá
aclioneze calculat, constient si consecvent in cumpárare si nu ca reactie primará la anumili stimuli
si
constrángeri. in ceea ce priveste rolul economic al acestui loc de muncá, produsul de asigurare qi implicit
consultantul fárá de care acesta nu s-ar vinde, se constituie ca instrument eficient, accesibil mase|or,
esenlial in tranzilia de la societatea de consum 9i supraindatorare Ín care tráim, la o societate
de produclie
gi economisire. in acest fel tu poti
iuca un ro\ activ aducendu_li aportul la atát de mult dorita si asteptata
schimbare tn bine a societálii in care tráim gi vor trái copiii nogtri.

7' Stimuleazá dezvoltarea personalá rapidá: poate cel mai Vizibil rapid
si efect pe care il are munca in
vánzari de asigurári asupra individului este imbunátá!irea atitudinii
interactiunii prin comunicare constíentá cu persoane din aceea$i cateBorie
5i comportamentului social, a
cu tine dar $i cu persoane greu
de abordat si descifrat datoritá diferenlelor de várstá, culturá, clasá socialá,
ocupalie 5.a.m.d.; omul de
vánzári are posibilitatea si este ajutat sá ínvete sá practíce elemente
si de transmitere a informatiilor $i
ideilor dar 5i de ascultare $i ín}elegere a celor Venite dinspre interlocutor, toate acestea pe
fondul
imbunátátirii vizibile a autocontroluluí, Tncrederíi, imaginii respectului de sine.
5í

8' statutul consultantului de asigurári: intr-o societate sánátoasá in care Valorile

s_au agezat fiecare la locul
ei, respectul de sine are nu doar o sursá intrinsecá izvorátá din dezvoltarea personalá
.i gi din f"lul Tn ..ru
te simli ca urmare a moduluí in care esti privit de cátre ceilalti, aici munca in
consultantá fiind incadratá in
categoría elítístáa oamenilor de succes. La noí munca ín vánzarea de asigurári
nu e privitá incá drept o
muncá rávnitá de cátre ceilal}i atát din necunoa$tere
si insuficientá promovare cát 5l iin pricina ca|itá}ii,
uneori índoielnicá, a oamenilor care, profitánd de cererea uria$á a societálilor
de asigurári, au reusit sá
pátrundá in acest sistem. Ace$tia, desi nu au rezistat sau sunt pe
cale de a fiinláturati din acest domeniu gi-
au adus ''aportul" (9i dín pácate Tncá gi-l aduc) la perceplia pe care o are socíetatea
..upr. no..trá.
9' construirea gi remodelarea permanentá a caracterului individual. in
esen!á Vánzarea nu este o muncá
in echipá ci este o muncá individualá in care un individ reaclioneazá cu un altul.
De aici rezultá Tn mod
implicit valenta de unicitate si originalitate a fiecárei vánzári. Nu existá
doi consultanli la fel cum nu existá
doi clienli la fel 5i cu toate cá structura disculiei de vánzare este sau
ar fi indicat sá fie aceeasi, felul in care
"' aceasta este adaptatá la p_ersonalitatea consultantului gi la cea a clientului
este aproape intotdeauna
diferit' La acestea se adaugá 5i diferenlele si distorsiunile legate de cadrul,
momentul 5i contextul in care
are loc intálnirea, obligánduJ pe consultant sá fie creativ
5i original Tn cel mai natural sens al cuvántului.
Lipsa rutinei trebuie sá fíe ínteleasá ca parte integrantá a f;lului ín
care se face vánzarea gl nu ca lipsá de
organizare a activitáÍilor, a ceea ce trebuie sá faci. Ne símtim datori
sá atragem atenlia azupra faptului cá
origínalitatea gi creativitatea nu pot inlocui planificarea
$i organizarea programuluí de activítá!i in
ansamblul sáu 5iin mod particular a fiecáreiíntálniri de vánzare, acestea jucánd
un rol, importantul rol de a
completa aceastá structurá, de a oferi acel ceva care face diferenla
ín luarea deciziei de cumpárare 5i un
avantaj fatá de concurenÍá.. in concluzie, ori8inalitatea
si creativitatea sunt menite sá sus}iná structura
vánzárii, nu sá o inlocuiascá, la fel cum scheletul mamíferelor are rolul
de a susline musculatura (fárá a o
putea inlocui). Acest fenomen este denumit interdependen!á.

10' Plácerea muncii in síne este ultimul dar nu cel din urmá aspect pe care Tl men}ionám, acesta fiind un
aspect sine qua non alfiecárui individ care igi doregte o carierá de lungá
duratá incunun.ta ae performan1á.
Este putin probabil ca unuí individ sá ii placá de la inceput acestá muncá
sau orice a|tá muncá cel pulin la
fel de dificilá ca aceasta, anterior momentului in care elementele de bazá sunt inÍelese
5i aplicate, deci
asimilate in intregimea lor. Din acea clipá omul de vánzárí Tncepe sá
se "joace', fácánd intr-o atmosferá
plácutá lucruri serioase gi importante' fiind plátit pentru acest lucru.
Aceastá stare plácutá nu se regáseste
doar in interac}iunea consultant - client ci 9i Tn mediul informal
5i uneori nonconformist pe care il oferá
agentiile de Vánzári.
L.
I

l_
inainte de a discuta amánunlit despre teoria vánzárii considerám necesar sá mai clarificám un
l_ lucru _ mitul celor náscuti pentru a vinde:

Existá in acest domeniu, ca de altfel Tn oricare altul, persoane care cred cá sunt Vánzátori, manageri, lideri

t_ g'a'm.d., innáscufi. Nimic mai gregit. Este adevárat cá pentru a putea face fatá ín acest domeniu, ai nevoie
de o serie de calitáti preexistente, pe care suntem siguri cá le ai deja, nu de alta dar in situatia in care nu le-
ai fi avut, nu ai maí fi fost acceptat in echipa din care faci parte, si mai mult, nu ai fi citit acum aceste

t_ rándurí. Dacá te Tntrebi dacá tu esti fácut pentru a fi vánzátor ítíspunem incá de pe acum cá nu egti.
Credem cá nimeni nu este fácut sá deviná vánzátor, profesor, 5ofer profesionist, instalator, medic a.a.m.d.
Credem cá ne putem modela pentru a fi ceea ce VREM sá fim. Asa cá intrebarea se transformá din "pot?",

L- in "vreau sá fíu Vánzátor?". in cazul in care vrei sá fii vánzátor ai gásit ceea ce trebuia pentru a putea deveni
unul. Profesioni5tii stiu cá nímeni nu s-a náscut invátat. Tot ceea ce un vánzátor stie este o urmare a
procesului de inválare - aplicare. S-a demonstrat cá diferen1a dintre un Vánzátor bun 5i unul mai pu}in bun
este foarte micá si provine din calitatea 5i cantitatea activitálilor de bazá' Cu alte cuvinte profesioni9tii stiu
l__ foarte bine 5i fac foarte bine activitálile de bazá ale acestei profesíi.

Dar poate cá te intrebi care sunt aceste activitáti de bazá a5a cá in capitolul legat de pasii vánzárii o sá
t_ detaliem aceste informatii.
inainte de a trece la subiect este nevoie sá clarificám incá un lucru. Tipul de Vánzare la care ne vom referi
este Vánzarea directá consultativá. Potrivit definitiei vánzarea directá reprezintá procesul de vánzare in
L- care Vánzatorul initiazá contactul. Dar de ce consultativá?
ce este un consultant sau care este diferenta dintre un vánzátor gi un consultant. Unii considerá cá cel mai
bine este sá te pozitionezi drept Vánzátor in relatia cu potenlialul client, pentru cá doar un vánzátor Vinde si
L- páná la urmá asta este ceea ce ne dorim. insá a fi consultant nu inseamná a nu Vinde ci inseamná a nu
vinde cu orice pre!. inseamná a Vinde DOAR in cazul in care produsul in cauzá reprezintá un ajutor de care
are nevoie clientul, Tn orice domeniu al vielii. Páná la urmá vánzarea constá in a descoperi ceea ce í5i
t_ doreste celálalt gi al ajuta sá gáseascá cea mai buná cale pentru a-l obtine. Cei mai buni vánzátori din orice
domeniu se considerá consultanti, nu Vánzátori. Ei se considerá consilieri, sfátuitori, prieteni ai clientilor.
Este benefic pentru orice vánzátor sá deviná pentru client un asistent in cumpárarea produsului
L- pentru cá oamenilor nu le place sá li se vándá, le place sá cumpere.
5i asta

l_
l_
l_
l_
I
l_

l_

r
l_
L!
 Vánzarea

o deÍínitieo vdnzörii ar putea fi: ,,procesul prin care o persoand plőte1te un prer pentru a intra in posesia
uneí mdrfi sau o unui serviciu Ín scopul ocoperirii unei nevoi". Noi consideröm cö pre;ul plőtit pentru un
produs sou un serviciu, este o consecintá a procesului vánzőrii, nu procesulÍn sine. Ceea ce conduce la acest
lucru, este "transferul emo|ional de íncredere 5i entuziasm de la cel ce vinde cötre persoona core ore nevoíe
de produs sau serviciu"' Íncrederea si entuziasmul consultantului, sunt gre'it 'intelese 5i Íncadrote ca
Íncredere personolö entuziosm general, ocesteo referindu-se de Íapt la Íncrederea entuziosmul
'i 'i
consultontului cu privire la importonro, beneÍiciile si avdntajele produsului sou serviciului, Íntr-un cuvant -
necesitatea. Este osadar esentialá Ín|elegereo profundö o produselor sou a serviciilor pe core urmeaző ső le
vinzi, convíngereo cá acestea func,tÍoneoző 9i cd reprezintá solutii pentru clienti. Reformulat, am putea
spune despre vánzare cő este un transÍer de convingere de la vdnzőtor la protentiolul client'

Acest proces este unul economic ai social, aVánd loc intre oameni, pentru oameni. oamenii de vánzári
desfá5oará activitáti de cáutare a potenÍialilor clienli ce au una sau mai multe nevoi la care ráspund
produsele sí serviciile primilor, cIienli care au si poten!lalul financiar necesar' in generaI clien!ii sau
cumpárátorii, cautá pe pia!á produsele 9i serviciile de care au nevoie sau 9i le doresc (lucruri pe care acestia
le con;tientizeazá). Existá insá 9i o categorie destul de Iargá de oameni, care nu í5l constientizeazá propriile
necesitáti si deci cu atát mai putin nu cautá so|ulii pentru a le rezolva. Este mai a|es cazul unor produse gi
servicii absolut noi, revolulionare, sau pentru care nu existá o traditie gi o culturá ajunsá la maturitate' Un
exemplu din prima categorie ar putea fi telefonia mobilá in momentul apariliei ei, atunci cánd existá
necesitatea de a comunica de oriunde 5i oricánd, insá nu existau mijloacele necesare. Ín prezent Viata fárá
acest gen de comunicare pare de neconceput. in acest caz, aparitia telefonului mobil a precedat
constientizarea necesitálii de cátre clienTi. in ceea ce priveste lipsa unor servicii din tradiÍie si stil de Viatá,
cel mai bun exemplu poate fi chiar asigurarea de via1á. Acest fenomen de necunoa5tere a serviciilor $i
implicit necon5tientizarea 5i neacordarea importanlei cuvenite, unor necesitáli importante cum ar fi ce|e
de proteclie financiará sau economisire este des intálnit in !ári care au funclionat mult timp dupá alte
sisteme decát cel capitalist. in procesul de vánzare intotdeauna clientul cumpárá cel mai potrivit sau mai
avantajos produs sau serviciu. Prin urmare, constientizarea joacá un rol foarte important in luarea deciziei
de cumpárare, nu mai pulin important decát existenta necesitálii 5i a produsului care rezolvá necesitatea.
De acest lucru este direct raspunzátor, omul de vánzári.

latá o reprezentare a procesului care sá ne ajute sá identificám componentele vánzárii:

Vá nza rea

Oferta Cererea

Vánzátoru l Prospectu I

Produsul Nevoia
Beneficiile Resurse fia nciare

Piata - reprezintá spaliul sau locul in care se íntálnesc cererea cu oferta, respectiv cumpárátorii vánzátorii
9i
intrá in contact.

Cumpárátorul - Este acea persoaná care are nevoie sii9i permite, ii este permis sá cumpere un produs sau
un servlciu 5i ia decizia de cumpárare.
vánzátorul - Este persoana care face legátura dintre nevoile prospeclilor gi produsele serviciile eXistente,
prin ajutarea clientului sá constientizeze existen}a necesitátii gi importanta luárii deciziei
'i de a o rezolva
ACUM.

Nevoia - Este un stres, o lipsá, Un dezechilibru resimlit, de diferite intensitáti, a cárei rezolvare este mai
mu|t sau mai pulin urgentá. A resimli nevoia nu este totuna cu a o constientiza, ea poate sá fie perceputá
ca o anumitá stare de disconfort fárá a ii identifica sursa.

Necesitatea - Este acea nevoie care nu ne maioferá timp pentru a o putea rezolva 5i nici posibilitatea de a
o rezolva sau nu' Ea trebuie sá fie rezolvatá ACUM. Existá anumite necesitáli a cáror aparilie poate fi
anticipatá, ele aVánd probabilitáli diferite de a apárea. Un exemp|u gráitor in acest sens poate fi o plimbare
Vara prin desert; necesitatea de a hidrata poate fi anticipatá cu u5urintá si deci rezolvatá dinainte de a
apárea. Un exemplu mai complex este o asigurare care ráspunde nevoii de a te proteja din punct de vedere
financiar in cazul producerii unui accident, nevoie pe care nu o poli anticípa cu precizie. in primul caz
nevoia era probabilá, in al doilea nevoia este posibilá. Continuánd ideea, a bea apá este o necesítate
probabilá si constientizatá, pe cánd a te proteja din punct de vedere financiar, este o necesitate posibilá 9i
necon5tientizatá.

Produsul _ Reprezintá o solUlie care prin actiunea sa, rezolvá o anumitá nevoie sau necesitate a unei
persoane sau a unei categorii de persoane. Este putin probabil ca uitándu_ne ín jur sö gásim un produs de
care cineva sá nu aibá nevoie 5i sá nu fie dispus sá pláteascá pentru a-l cumpára. Aparitia si menlinerea ín
timp a unui produs pe piatá, este datá de cele mai multe ori de nevoia (deja existentá) la care ráspunde
acel produs. Exceplie fac produsele care creeazá nevoi - vezi exemplul cu telefonia mobilá.

odatá detaliat procesul Vánzárii devine evident faptul cá pentru a putea avea succes, e nevoie sá 5tii in
primul ránd pentru cine a fost creat produsul pe care tu il promovezi. Dacá vei gti ce fel de necesitáli poate
acoperi un produs lti va fi u5or sá gásegti acele persoane dispuse sá pláteascá pentru el. A incerca sá vinzi
altfel este ineficient.
in concluzie, prím ul pds este sd descoperi ce podte Íace produsul táu, ce necesitátí podte acoperÍ.
Al doilea pas este crearea unui profil ol potentioluluÍ tőu client, al prospectului. Acesta Va conline:

1. Necesitáti ce pot fi acoperite de produsul táu.

2. Resursele financiare necesare achizi!ionárii acestui produs.
3. Alte conditii necesare (in cazul asigurárilor poate fi Vársta sau starea de sánátate).

Acesta este un profil care conline elementeIe obligatorii' A merge sá te intá|nesti pentru a_i vinde unei
persoane care nu intruneste toate aceste condi!ii, este o pierdere de timp. cu greu vei reu5i sá vinzi unei
persoane care nu are nevoie pentru cá luarea unei decizii de cátre aceasta, este aproape imposibilá. Nu
poli Vinde unei persoane care nu i$i permite costul produsu|ui táu. Poti Vinde cu usurintá doar persoanelor
care respectá profilul.

Pentru a te ajuta ín demersul táu, urmátorul capitol va con}ine informatii despre asigurári in general. Vom
discuta ce reprezintá un produs de asigurare si ce necesitáli poate el acoperi.
La sfár$itul acestui capitol Vei putea sá-Íi construie5ti profilul poten!ialului táu client pornind de la
necesitálile ce pot fi acoperite de un produs de asigurare. Apoi nu-ti rámáne decát sá gásesti persoane care
sá corespundá profilului 5í sá mergi sá te intálne5ti cu ele. Despre toate aceste lucruri in capitole|e despre
Pa5ii ProcesuIui de Vánzare. o.K.?
 Asigurarea

Asigura re:
o Transferul unui risc eventual, inclusiv al riscului unei pierderi financiare Si/sau al unei pagube
materiale, de la asigurat la asigurátor, in conformitate cu contractul de asigurare.
. Operaliunea prin care un asigurator constituie, pe baza principiului dispersiei riscului, un fond de
asigurare, prin contribulia unui numár de asigura1i, expugi la producerea anumitor riscuri, 9i ii
indemnizeazá pe cei care suferá un prejudiciu pe seama fondului alcátuit din primele incasate,
precum gi pe seama celorlalte venituri rezultate ca urmare a activitálii desfásurate.

Princioiul Mutualitátii (Disoersiei Riscului

Figura de mai sus reprezintá modu| in care functioneazá toate tipurile de asigurári, fie ele de via1á sau de
sánátate, auto sau locuinte'
Existá un grup de persoane care sunt expuse aceluiagi risc. Aceste persoane decid sá transfere riscul, contra
unui cost, unei companii de asigurare. Compania se obligá la plata unei despágubiri in cazul in care riscuI
devine eveniment.
Asigurátorul este societatea de asigurare GRAWE RoMÁNlA AslGURARE sA care, in baza contractului de
asigurare, se obligá sá pláteascá indemnizatia de asigurare stabilitá in contract in cazuI producerii unui
eveniment asigurat.

contractantul asigurárii poate fi o persoaná fizicá cu vársta de minim 18 ani sau o persoaná juridicá'
Contractantul incheie contractul de asigurare in calitate de partener contractual al asiguratorului
Si poate
coincide sau nu cu persoana asiguratá.

Persoana asiguratá este persoana a cáreiViatá 5i/sau integritate fizicá este acoperitá prin asigurare.

Evenimentul asígurat este acel eveniment la producerea cáruia asiguratorul Va pláti indemnizalia de
asigurare.
Evenimentele asigurate pot fi:
La asigurá rile de Via}á:
. supravieluirea persoanei asigurate páná la sfársituI duratei contractuaIe
. decesul persoanei asigurate pe parcursul desfágurárii contractului de asigurare
. diagnosticarea persoanei asiguÍate cu o afecliune medicalá gravá
La asigurárile suplimentare, de accident sau de sánátate:
. decesul din accident al persoanei asigurate
. invaliditatea permanentá ca urmare a unui accident a persoanei asigurate
. incapacitatea permanentá de muncá din orice cauzá

Príma de asigurare este suma ce trebuie plátitá de contractantul asigurárji in schimbul protectiei prin
asigurare. Prima de asigurare se calculeazá in func1ie de suma asiguratá' de vársta asiguratului
5i de
programul de asigurare. in cazul unui risc márit fa!á de niveIul de risc norma|, stabilit de asigUrator, se pot
stabili prime suplimentare sau condilii speciale. Primele de asigurare pot fi unice sau eSalonate, pentru
fiecare perioadá de asigurare.

Suma asiguratá este suma pe care asiguratorul se obligá sá o p|áteascá, in conformitate cu contractul de
asigurare, la apari!ia unui eveniment asigurat.

in continuare, prezentarea noastrá se Va concentra pe descrierea principiilor care guverneazá asiguráriIe de

persoa ne.

1' Asi8urá ri de Via!á

2. Asigurári de sánátate si Accident
3' Asigurári de LocuinÍe si Bunuri

ln ce situatii pot fi oferite aceste programe ca solutii Ia necesitátile financiare ale potentialilor clienti?
 de intreliILtt di'']
intre!inLrt din,.renitrrile proprii
íamilie lé:€lvele ífoplii

lmaginea de mai sus reprezintá o analizá a Veniturilor unei persoane in raport cu Vársta.
Se observá cá, atáta timp cát existá un Venit, o persoaná se poate intretine singurá fárá prea mari
probleme' Deasemenea se pot observa douá situalii in care o persoaná poate avea dificultátí:

1. in tinerete, atunci cánd nu existá Venituri proprií 5i aceastá persoaná depinde de alte persoane
pentru a avea un nivel de trai acceptabil. Aicí putem discuta despre bursele de studii sau
asigurárile ce au ca beneficiari copiii. Ceea ce oferá asigurarea in aceste cazuri este un ajutor
important pentru párinti, ugor de adoptat 9i sustinut din punct de vedere financiar
(economisirea reprezintá o micaorare a efortului in momentul respectiv).

2. o sítualie asemánátoare se poate observa la pensionare cánd veniturile scad dramatic ai fac
imposibilá menlinerea nivelului de trai atin5 inaintea várstei pensionárii. in acest caz asigurarea
de via1á ímpreuná cu piIonii ll $i lll de pensie, poate funcliona ca o compensare necesará a
pensiei de stat (pilon l).

Aceste tipuri de situalii le putem numi riscuri previzibile. Este evident, in conditi!|e actuale, cá o persoaná
va avea nevoie de suslinere financiará din alte 5urse in timpul studiilor 5i la vársta pensionárii'

Aláturi de acestea pot apárea o serie de evenimente care afecteazá atál venituI persoanei imp|icate cát al
familiei sale. 'i
Am putea enumera:
-un accident
-o boalá
-inva lid itatea
-decesul (cu urmári asupra dependentilor Íinanciari).
Aceste evenimente afecteazá nu numai Veniturile ci 5i pIanurile de econimisire pe care le are persoana
respectivá. Practic, dacá persoana strángea bani pentru un anumit proiect, fie el legat de educatia copiilor,
locuintá, tímp Iiber, achizilionarea unui automobil, toate aceste planuri Vor fi intrerupte temporar sau in
anumite cazuri chiar definitiv.

sunt aceste sítuaÍiide luat ín seamá?

Ce poate face o persoana intr-o astfel de situatie?
care sunt soluliile in momentul in care o persoaná suferá un accident si are nevoie de o interventie
chirurgicalá?
Dar dacá e vorba de o invaliditate permanentá?

10
!

L
L
Dar diagnosticul unei boli 8rave, ce necesitá un tratament costisitor, cumulatá cu reducerea capacitátii de
muncá?

L
Necesitatea de a avea ráspunsul la aceste intrebári a dus la dezvoltarea produselor de asigurare.
Un produs de asigurare rezolvá aceste situalii a$a cum reiese din reprezentarea dispersiei riscului (vezi fig.
,,Príncipiul mutualitálii")' ca 5i consultant este esenlial sá te pui in locul clientului in fiecare din aceste
situatii incercánd sá analizezi ce simli in acel moment, ce implicatii financiare are evenimentul produs, ce

L soIulii ai |a índemáná, ce crezi cá puteai sá faci ca sá previi, ce regreli cá nu ai fácut. Desigur, nimeni nu
poate sá previná aparilia unor astfel de evenimente, insá cu ajutoruI unei asigurári putem compensa
pierderile financíare partial sau in intregime. Acest lucru se regásegte in cultura poporului román in

L sintagma ,,bani albi pentru zile negre" ' Existá cu siguran!á o indoia|á a clientului $i, mai grav, uneori, a
consu|tantului, cu privire la faptul cá asigurarea funclioneazá sau nu/ a9a cum este ea prezentatá, indoialá
ce este risipitá odatá cu inle|egerea in profunzime a sistemului care guverneazá funclionarea asigurárii 5i a

L
companiei de asigurári. in continuare vom enumera cáteva motive pentru care produsele companiilor de
asigurári avem certitudinea cá Vor funcliona in orice condilii:

t L. Fondul de risc reprezintá suma pe care o companie de asigurári o pástreazá pentru a putea acorda
despágubirí ín cazul in care se produc unul sau mai multe evenimente asigurate. Riscul diferá de la

t
o persoaná la alta in funclie de Várstá, sex, durata contractului si ocupatie. De asemenea douá
condilií esenliaIe pentru intrarea in contract si implicit aláturi de cei]alli participanli la fonduI de
risc, sunt limiteIe de Várstá (diferite de la produs la produs) 9i starea de sánátate din momentul

t
respectiv (limitele de toleran!á diferá de la un produs ta altul). Ceea ce este relevant pentru
siguranla unei asigurári este faptul cá aceste riscuri sunt calculate de cátre actuarii companiilor cu
ajutorul matematicii actuariaIe, care se bazeazá pe statistici gi previziuni. Calculele actuariale ne

t
dau raportul dintre Prima de Asigurare si suma Asiguratá, respectiv cát stránge compania ín fondul
de risc (pentru fiecare risc separat) astfel incát sá aibá posibilitatea sá ii despágubeascá integral pe
cei afectati de evenimentele care se produc intr-un an (este inutil sá mai aducem in discutie faptul
cá intr-o perioadá de un an de zile, doar o mícá parte din clienli, vor suferi evenimentele pentru

t care sunt asigurafi). Este, deasemenea, important in demersul nostru sá precizám faptul cá, din
acest punct de vedere, toate companiile folosesc aceleagi statistici deci pentru un anumit risc au

L
aproape acelagi raport intre S.A. si P.A.

2. Fondul de Garantare, definit astfel prin art. 60 din Legea nr. 136/1995 prívind asigurárile 5i
reasiguráriIe in Románia, cu modificárile 5i completáriIe ulterioare, este destinat protejárii

L asiguraÍilor, beneficiarilor asigurárii, precum gl terteIor persoane págubite, in cazul in care

societatea asiguratoare se aflá in stare de insolvabilitate. cu alte cuvinte, este o altá plasá de

L
siguran!á intinsá de data aceasta de cátre comisia de Supraveghere a Asigurárilor (organ neutru,
abilitat de cátre stat sá supervizeze buna desfá5urare a activitáIilor societátilor de asigurári dar gi a
relatiei dintre acestea cIien!i), reprezentánd o rezervá acumulatá de-a lungul anilor prin
contribulia cu un anumit 'i

L
procent din primeIe incasate, de la toate societálile de asigurári din piala
románeascá' Este de precizat faptul cá din anuI infiin!árii Fondului de Garantare páná acum,
procentul cu care contribuie societátile de asi8urári a scázut de la o,5% la o,3%, pentru asigurárile

L
de Via!á, iar pentru asigurárile generale a fost diminuatá de la !% la o,8%, pe fondul cregterii
constante a pielei de asigurári gi a |ipsei de evenimente care sá necesite utilizarea Fondului de
Garantare in scopurile pentru care a fos creat. Aceasta nu poate fi decát o dovadá in plus a

L
stabilitálii sistemului de asigurári din Románia. F'G' Baranteazá clientului ín proporlie de 1oo% s.A.
in cazulin care societatea de asigurári |a care este contractant nu poate pláti aceastá índemnizatie.

L
3. Preluarea unei societáli de asigurári, de cátre o alta, poate apárea in douá situa1ii; in ambele cazuri
ea asigurá continuitatea programelor de asigurare ale clienlilor, in forma in care ele au fost
incheiate inilial. in prima situalie putem Vorbi despre preluare in condiÍii normale la fel cum se
íntámplá cu orice societate pe acliuni, caz in care noul asigurator este obligat sá continue

L contractele in aceleagi condilii, páná la termenele la care au fost incheiate. in cea de-a doua
situalie societatea este preluatá pentru cá are probleme financiare si nu igi poate onora

L 1,L

L---
I

L
L
contractele. in ambe|e cazuri motivele pentru care societatea este preluatá sunt, nu neapárat in
ordinea importantei: portofoIiuI de clienti, portofoliul de produse, cota de piatá, capitalUl social,
angajalii 9i forta de vánzári, reprezentare teritorialá, bani din Fondul de Garantare' lar pentrU

L
situatia a ll-a, in care cumpárátorul preia odatá cu beneficiile 9i datoriile societátii achjZitionate,
acesta poate beneficia inclusiv de un ajutor financiar de la Fondul de Garantare (C.S.A. fiind
interesatá de continuitatea contractelor)'

L 4. Reasigurátorii sunt institulii financiare care se ocupá de preluarea in totalitate sau impreuná cu
societálile de asigurári, a aceIor contracte care prezintá un risc financiar deosebit, fie prin VolumUl

L
unei eventuale daune (spre exemplu asigurarea Casei Poporului cu o S.A. mai mare decat Fondul de
risc), fie prin probabilitatea ridicatá a producerii evenimentului (ex. asigurárile agricole). Aceste
riscuri nu pot fi preluate de cátre societatea de asígurári pentru cá acest lucru pune in pericol

L
fondurile de risc destinate contractelor cu un risc normal. Tinánd cont de aceste lucruri, face parte
din cultura generalá a unui consultant de asigurári faptul cá sunt puÍine cazuri de contracte cu
sume asigurate care sá depágeascá fondul de risc 5i deci sá necesite preluarea acestor riscuri
impreuná cu/de cátre un asigurator. Multe societáli de asigurare au parteneriate incheiate cu

t, societá!i de reasigurare doar pentru eventualitatea apari!iei unei astfel de situa!ii.

L
L
L
L
L,
L
L-
L
L
L
L
L
L 1-2

L-
!_-

l_
l_
l_ Prospectarea

l_
t
Fie cá egti la inceput, fie cá lucrezi de ceva timp in domeniul vánzárii de asigurári, un cuvánt important
pentru tine este eÍiciento. Poate cá ai auzit cá oricine are nevoie de o asigurare. cert este cá oricine la un
moment dat poate avea nevoie de o asigurare dar numai unii dintre ei au nevoie acum fiind 5í dispu5i sá facá
ceva in acest sens. Acest capitol te Va invá!a sá gásesti acele persoane care au nevoie de o asigurare acum, mai
exact te Va invála sá fii eficient. Aceste metode le vei gási in foarte multe cár|i gi cursuri despre vánzári, sub
formá teoreticá. Aicivei primi gi recomandári clare despre cum sá le puiin practicá.
1_ in activitatea noastrá de consultanli de asigurári de via1á am preluat o serie de idei referitoare la prospectarea
in vánzári gi le-am adaptat Vánzárii de asigurári. in cele ce urmeazá ili prezentám aceastá metodá imbunátálitá

t de prospecta re:

t Definitie: cöutorea' identificarea' observorea si evaluorea continuö o oamenilor core are co scop selectarea
potentialilor clienti 5i cdlifÍcareo ocestoro pentru o fi oborddti.

Prospectarea presupune mai multe etape:

l_
t
in activitatea noastrá de manageri mulli aspiranli la postul de consultant de asigurári ne-au intrebat dacá
primesc din partea noastrá o listá de persoane cárora sá le vándá. in afará de cartea de telefon nu existá o altá
listá pe care cineva din domeniul nostru sá fie dispus sá !i_o ofere. Poate cá te intrebi de ce cartea de te|efon nu
e o metodá buná de prospectare' Acest capitol iti va oferi un ráspuns gi la aceastá intrebare. Existá un motiv
pentru care un vánzátor nu suná pentru vánzare persoane din cartea de telefon sau nu abordeazá pe oricine ii

l_
iese in cale. Unu] dintre motive ar fi cá succesul unei vánzári depinde $i de numárul de informatii pe care le detii
ínainte de a intálni persoana cáreia dore5ti sá ii vinzi. Existá persoane care au nevoie acum de o asigurare
sí ele
sunt cele mai dispuse sá cumpere. Ei sunt singurii oameni pe care Vrei sá ii intálne9ti. Existá o metodá care te Va

l_
ajuta 5á ill dai seama care sunt ace9ti oameni. Probabil cá te gándesti cá e nevoie de multe informalii, dar

t
partea buná este ca tu le detii deja: existá persoane despre care tu deja stii foarte multe lucruri. Aceste
persoane constituie,,Piata naturalá" 5i la asta se rezumá prima etapá a procesului de prospectare:

t Etapa 1:

Íntocmirea unui,,Proíect de prospectare" Care sd continö: prieteni, rude, cunoscuri, cotegi,

de muncö), vecini, persoone cu core oveli contact'in mod curent, etc.
fo5ti colegi(de 5coolá sau

l_
t
Vezi Anexa 1

Acest "Proiect de prospectare" este o Iistá in care trecem toate persoanele pe care le cunoastem fárá sá facem

t
selec1ie, intrucát scopul acestei |iste nu este vánzarea . Studii|e aratá cá o persoaná cunoaste ín medie alte 2oo de
persoane, in consecin1á Proiectul táu de prospectare poate sá continá aproximativ 2oo de persoane.

t
Vei Vedea imediat de ce este important sá treci in acest Proiect absolut toate persoanele pe care le cuno5ti, fárá
nicio excepÍie .

t
Vom numiín continuare persoanele din ,,Proiectul de prospectare", prospec|i.
Proiectul va con|ine urmőtoarele inÍormorii:

t
E:
73
I

l
Proiect de prospectare:

L t
.
Nume Si prenume
Data nasterii:
- furnizeazá indicii legate de eventualele nevoi ale clientului, gtiind cá fiecarui ciclu din Via1a unei
L persoane ii corespund o serie de nevoi specifice;
- aratá dacá o anumitá persoaná este sau nu asigurabilá (existá, la fiecare produs in parte, o limitá

L '
t
minimá si maximá de intrare in asigurare)
starea de sánátate
Numele, prenumele 5i Vársta sotului sau a soliei
. Numárul de copii, vársta acestora
L . Profesia gi ocupatia potentialului client
. Nivelul Veniturilor, VenituI oblinut din ocupatia de bazá, venituri 8enerate de activitátile conexe;
venitul sotiei/sotului
L . Existenta altor contracte de asigurare, Si informatii legate de "interacliunile" avute in trecut cu alli
consulta nti
t Existenla unor credite in derulare sau informatii legate de afacerile in care este implicat
L . Atitudinea potenliaIului cIient fa!á de investitii, asigurári, fa!á de consultanti sau fa1á de nou
. Hobby-uri

L
Etapa a 2-a:

L . 'impörsirea prospecríÍor
din codrul Proiectuluirn douö cotegorii:

Cei pe care Íi vom aborda ín vederea oblinerii uneiÍntahiri de vanzdre

L.
|.
|l. Cei pe core íi vom abordo'in vedereo stobilirii unei Íntálniri pentru obtinerea de referinfe

L-
t
l. impár1irea prospecÍi|or abordali in Vederea obtinerii unei intálniri de vánzare o vei face in functie de
urmátoarele criterii:

Persoonele core:
.
L
au nevoie de o osígurare
.
au resurse finoncíare (venit de oprox. !!!pLei/unő sou mai more)

t
'
sunt dcceptdbile pentru companie din punctul de vedere al vőrstei dl stdrii de sdnötote
'i
Persoanele care indeplinesc aceste condi!ii Vor alcátui,,Proiectul potenliaIilor clienti". Anexa 2

t
ll. cei care nu indeplinesc aceste condilii vor a|cátui ,,Proiectul pentru obtinere de recomandári". Anexa 3

t
Tn urma celor 2 etape vor rezulta 3 liste de prospecli :

,,Proiect de prospectore"
,, Proiectu I pote nti o I i lor clie nti".
,,Proiectul pentru oblinere de recomanddri".

l_ completánd aceste liste ai fácut primul pas in cariera ta de Vánzátor de asigurári de Viatá 9i noi te felicitám
pentru asta!inseamná cá e$ti mai bun decát 30% din colegii táí care nu au fácut asta'

l_ Eí bine, ai 3 líste completate' Trebuie sá $tii cá aceastá activitate ne-a ajutat destul de mult. Dar sá stii cá
poli face mai mult: poli organiza aceste liste intr_un mod mai eficient, poli sá stabilesti in functie de
anumite criterií persoanele pe care le vei aborda mai intái. Pentru aceasta vei avea nevoie de cáteva
L- informa1ii ín plus :

L, 14
 Pentru a organiza Proiectul potentialílor cIienti este nevoie sá cunoastem si dacá existá:

t Nevoie mai mare (ex: meserie cu un factor de risc ridicat; Vársta apropiatá de pensionare;
intretinerea gi suslinerea copiilor)
. incredere in tine -increderea este un factor determinant in vánzare.
. Deschidere fa!á de nou - presupune ca persoana respectivá sá Vrea sá afle lucruri noi.

Cunoscánd aceste informalii Vei putea organiza lista ta de prospecli intr-un mod foarte eficient 9i asta
reprezintá Etapa a 3-a de prospectare:

Etaoa a 3-a: orgonizarea listelor de prospecti

ii notám cu A pe cei care indeplinesc toate cele 3 condilii de mai sus.

ii notám cu B pe cei care nu indeplinesc una din conditiile de maisus.
ii notám cu c pe cei care nu se regásec ln nici una din categoriile A sau B.

Cei care indeplinesc toate condiliile 5i sunt notati cu A, sunt cei mai buni prospecli ai tái . Abordazá-i prímii!

- Pentru a organiza proiectul pentru obtinerea de recomandári este nevoie sá completám 5i urmátoarele
informalii :
. Te cunoa;te personal
Are incredere in tine
. Te apreciazá profesional
. Este dispus sá te ajute/ sá colaboreze
Are o influen!á pozitiVá asupra cunoscutilor
. intálneste periodic noi oameni
ii notám cu A pe cei care indeplinesc toate cele 3 conditii de mai sus.
ii notám cu B pe cei care nu indeplinesc una din condiliile de maisus.
ii notám cu c pe cei care nu se regásec in nici una din categoriile A sau B.
-
' cei care indeplinesc toate aceste conditii pot fi numiIi Centrii de inftuentő.
Un centru de influen!á Tnseamná pentru tine o extraordinará sursá de recomandári pe toatá perioada
- ca rierei.

Cea din urmá etapá a procesului de prospectare este una cantitativá: Dezvoltarea listelor construite. Pentru
_ a putea face carierá in domeniu 5i a avea tot timpu| noi vánzári, ai nevoie sá adaugi mereu persoane in
proiectul de prospectare pe care sá le treci prin aceiagi pagi descri5i anterior.

Etapa a 4-a:

Cum dezvoltám Proiectul de Prospectare?

Cum faci ca prospectarea sá fie continuá, constinentá concentratá?

'i
1. ob}ine recomandári! íMai multe despre acest subiectÍn copitolut dedicot ocestui subiect)
2. UtÍlizeazá centrii de influen!á!
3. observá continuu - Jine in permanen!á ochii deschisi, pentru a sesiza orice oportunitate de a
adáuga noi persoane Tn lista ta de prospecti!

15
I

L
L
Activitatea de extindere a pietei unui consultant este mai facilá in cazul ín care acesta este ajutat de asa
numilii centri de influentá.

L
ce este un centru de lnf|uen!á ?
Este o persoaná care indeplineste urmatoare|e condilii:
/ Te cunoa$te personal Si are incredere in tine

L
r' intálneste periodic oameni noi
y' Prezintá íncredere pentru ceilalli
/ Este dispusá sá se implice si sá te ajute

L Existá o serie de persoane care prin natura activitátii lor sunt compatibi|i cu aceastá posturá de centru de
lnfluentá. in aceastá categorie se pot include ocupalii precum: medici, avocali, notari, preoli, funclionarii

L
din administralia publicá, persoanele care lucreazá cu publicul, liderii minoritátiIor, agentii de vánzári, etc
Dezvoltarea unui centru de influen!á este un proces de duratá, care, dacá este realizat asa cum trebuie,
genereazá beneficii substanliale : noi recomandári, noi vánzári, comisioane mai mari.

L Piata de prospectare

L
:

Pioto .ALDÁ
Cuno|tinle comune

L
L
L Pialo Recomanddrilor
(Piota Noturoló d luiY)

L
I
I
I

\. Recomdndotor , Cunostinto lui Y

L
Lr--\

-1
')
L
I
I

I
I

L
I

Piata RECE - persoone care!nu ne cunosc

gi care nu au incredere in rloi

L
I

L Piala ca|dá vs. Piala rece:

L 1. statisticile spun cá fiecare persoaná cunoagte in medie 200 de alte persoane.Vom numi aceste
persoane Piata Naturalá' Piala Naturalá este o resursá a fiecáruia dintre noi disponibilá incá de la

L
inceputul actiVitátiíin Vá nzári.
2. oricát de buná ar fi piata ta natura|á nu o poti folosi la infinit. in cele din urmá ea se va termina. in
aceastá situalie, des intálnitá in domeniul vánzárilor un consultant se indreaptá cátre piala

t_ 16
 rece.Totusi piala rece are un mare dezavantaj. Este nevoie sá depui de 3 ori mai mu|t efort pentru a
obTine aceleasi rezu|tate pe care le-ai obline Tn pia1a caldá.
3. Piala caldá este reprezentatá de Piala Naturalá a noastrá 5i a cunosculilor nostri. Piata natura|á a
cunosculilor no5tri este cunoscutá 9i sub numele de Piala Recomandárilor. Atát Piala Natura|á cát
si Piata Recomandárilor fac parte din Piala caldá.
4. Piala Naturalá este lesne de inleles de ce face parte din Piata caldá- increderea persoanelor in tine.
in cazul Píe1ei Recomandárilor, aceasta face parte din Piala caldá tot datoritá increderii, de data
aceasta- transferul de íncredere (de la persoana care recomandá, la tine). Acesta este motivul
pentru care Piala Caldá este mult mai eficientá decát cea rece. in primul ránd este Vorba de
transferul de incredere iar in al doilea ránd avem suficiente informatii pentru a califica un prospect
pentru Vánzare. o persoaná cáreia i-ai fost recomandat sau care !i-a fost recomandatá Va fi mult
mai dispusá sá se intálneascá cu tine.

Marele avantaj al Pielei Calde i| reprezintá faptul cá, dacá este administratá corect, este practic infinitá.
in schema de mai sus poÍi Vedea cá orice cunostín!á de-a ta are alte 2oo de cunostinte conform statisticii.
Unele dintre ele sunt conostinte comune.cele care nu sunt comune pot deveni recomandárile tale. Dar 5i
aceste recomandári au o pia!á naturalá. Deci gi ele í!i pot oferi alte recomandári. Astfel poli continua la
infinit. Pentru a putea face asta e nevoie sá 5tii sá oblii recomandárí. Existá un capitol separat la finalul
materialului care te Va invála asta.
in cazul ín care crezi cá nu ai pia1á naturalá si deci esti obli8at sá mergi pe piata rece ili poli da seama cum
po}i ajunge totu9i ín piala caldá. Avánd ín vedere cá pia1a caldá este ín mare másurá pia1a recomandári|or
este clar cá mergánd pe piala rece gi oblinánd recomandári poli ajunge in pia1a caldá. Doar cere 9i obline
recomandári !

17
 Abordarea

Parcurgánd etapa de prospectare, te-ai a|es cu douá liste de prospec1i pe care le vei folosi in continuare in
activitatea de abordare. Pentru cá listele servesc scopuri diferite , modalitátile de abordare a acestor
prospecli vor fi diferite.

Pentru a putea face Vánzári este nevoie sá te intálnesti cu potenliali clienti(prospec1i). cu cát ace5ti
poteniiali clie n1í(p ros pec1i) indeplinesc mai multe condilii din cele pe care Ie-am discutat deja cu atát mai
bine pentru tine. Nu ramáne decát sá stabi|esti o intálnire cu aceste persoane si asta se numeste Abordare.

Definitie: contoctarea directö s0u teIefonicö a prospectilor selectoti ín procesul de prospectare.

Scopul abordárií e ste ÍiXoreo intőlniríí cu poten|iolul client'

in general abordarea va fi una telefonicá , dar la fe| de bine poate fi 5i directá (fa!á in fatá), ín functie de
preferintele taIe gi in generalín functie de posibilitatea de a prospecta. Structura este asemánátoare iar noí
vom folosiin continuare abordore in ambele sensuri.
Este nevoie sá discutám acest pas alvánzárii pentru cá de el depinde intálnirea propriu-zisá 5i in consecin!á
vá nza rea.
Pentru cá este VitaI sá stabile5ti intálniri , Vánzátorii de-a lungul timpului au perfeclionat aceastá etapá
facánd-o din ce in ce mai eficientá. Astfel abordarea respectá o structurá anume $i trebuie sá indeplineascá
anumite conditii.

structura in functie de care se poate construi orice abordare, poartá nume|e AlDA fiind de fapt un acronim
de la:

A tentÍe - cine suntefí?

- unde Iucroli?

I nteres - ce dorili?

D orintő - de ce?

A cÍiune - cdnd?

Cand ili vei pregáti abordarea, ima8ineazá-ti cá prospectul ili Va adresa aceste intrebári. Fii sigur cá ai
ráspunsuri pe másurá' Dupá cum spuneam, poli adapta aceastá structurá de bazá la fiecare prospect:

Atenlie:
1. Bunö ziua ... Domnu|/Doomna'..?
2. Putefi vorbiin dcest moment?
3' Numele meu este... 5í vá sun din partea Domnului/Doamnei...

Acest pas al structurii AIDA presupune atragerea atentiei prospectului . Aceasta se face folosind numele
persoanei care a recomandat, dupá ce te-ai prezentat.

lnteres gi Dorin!á:

4' Domnule/Doamnö-..v-am sunot pentru a stobíli o Íntdlnire |n codrul cőreia sö ovem o discu|ie
despre... (posibilitotea de o economisi bani pentru pensie/rentö de studíí/tocuintő pentru copil,etc.)

18
 Acest pas presupune sá oferim prospectului un ráspuns la intrebárile acestuia (pe care nu le adreseazá
neapárat):,,ce dorili? de ce?"' cu alte cuvinte un prospect doreste sá stie de ce l-alsunat 5i de ce ar accepta
o íntálnire cu tine.
Ei bine tu ai un ráspuns bun la intrebárile astea.Trebuie doar sá arunci o privire in Proiectul potentialiloí
clienli gi sá prezinli motivul pentru care prospectul s_ar intálni cu tine (principa|a necesitate pe care o
L a nticipezi).

Actiune:
L
5. sunteri liber ostőzi lo ora (ora exoctá) sau mdine la ora (ora exactő)?

t TERMEN ALTERNATIV!

t Disculia pe care ai avut_o cu prospectul páná acum nu Va avea o finalitate decát dacá il vei determina sá
acÍioneze, sá viná la intáInire.
Motivele pentru care este bine sá oferi douá Variante de intálnire sunt urmátoarele: studiile aratá cá dacá
t oferi unei persoane o singurá Variantá aceasta se Va gándi dacá sá o accepte sau nu; pe cánd in situaÍía ín
care unei persoane ise oferá 2 Variante aceasta nu se mal gándegte dacá acceptá sau nu ci pe care dintre
ele sá o aleagá. Asta inseamná cá tocmai ai transformat intrebarea : ,,Vreti sá ne intálnim?" in intrebarea;
I ,,Cánd ne intálnim?" Un alt motiv ar fi cá tot potrivit unor studii, atunci cánd cineva este pus Tn faÍa luárii
unei decizii si are 2 opliuni, de cele mai multe ori o va alege pe a doua.

t obiectiile in abordarea pentru obtinerea intálnirii de vánzare:

A9a cum poate aí intuit, nu vei reugi sá stabile9ti intálniri cu toli prospectii pe care íi suni, altfel meseria de
t consultant de asigurári de viatá ar fi fost cea mai u5oará din lume.
Mu|!i consultanli, mai ales cei aflali la inceputul carierei, cred cá aparilia obiecliilor ín cadrul abordárii
inseamná refuzul categoric al prospectului, pe cánd ceí mai experimentali 9tiu cá obieclia este doar un mod
t al prospectului de a spune cá incá nu este convins de motivele pe care i Ie_ai oferit, sau cá nu are incredere
in tine.

I Ce sunt obiectiile?
o obiectiile reprezintá o formá de rezisten!á a c|ientuIui inainte de a se hotári sá accepte ceva (o
intálnire in prima fazá 5i apoi un produs), o intrebare la care asteaptá ráspuns;
I . o modalitate de a se convinge cá are nevoie de acel produs sau serviciu;

Cánd vorbim despre obieclii este bine sá aducem in discu1le gi o altá notiune : pretextul.
I
Pretexte si Obiectii - Enunturi ale partenerului de discutii care exprimá faptul cá preten}iile ta|e nu pot fi
acceptate.
I
Cauze comune:

I o indoiala cu privire la argumentele tale

o dezacordul fatá de condi}ii, concesii
o indoiaIa fatá de persoana ta
I o avantajele 5i necesitálile nu 5unt clare
. dezinteres
. moment ales gregit
I

19
I
Pretextul _ este un mecanism de apárare; adeváratele motive nu pot fi prezentate;
obieclia _ o condilie care nu este indeplinitá incá, fárá de care nu poate exista un acord;
obiecliile se pot trata pentru cá se cunoa;te motivul, in schimb in cazul pretextului adeváratuI motiv nu
se cunoaste fácánd ímposibilá o reaclie eficientá.

Pretextul poate fÍ recunoscut pentru cá atunci cánd se incearcá tratarea lui la fel ca a unei obiecÍii,
revÍne sau se schimbá intr_un a|tul.

Verifica}i dacá este pretext sau obieclie:

P: - Nu am timp!
C: - Doca oi aveo timp , te-diÍntalni cu mine?
in cazul unui NU avem de-a face cu un pretext.
incerca1i sá aflati adeváratul motiv astfe| obtinánd o oBlEcTlE realá care poate fi tratatá .

in continuare Vom discuta despre cele mai intálnite obieclii in cadru| abordárii, urmánd sá mai
discutám despre obiec1íi(de data aceasta despre cele ce pot apárea la intálnirea de vánzare) in cadrul
capitolului "Cá5tigarea increderii'''

7. "Nu mő intereseoző" _ Dle..., inÍeleg de ce spuneli asta, 5i Dl. ... a spus initial acelasi lucru.Totugi,
dupá ce ne-am intá|nit a recunoscut cá sunt lucruri care intereseazá pe oricine, inclusiv pe Dvs.
Asadar, cánd preferati sá ne intálnim ... sau...?

2. "Nu am timp" _ Dle... nici eu nu am timp. cu toate acestea pentru lucrurile cu adevárat importante
din Viala mea cum ar fi ..., imifac oricánd timp. cánd preferati.'. sau...?

3. "Nu om bdní" - Aceasla este partea cea mai buná: dacá nu veti putea sá.'. (economisili bani pt.
facultatea copilului/pensle) prin intermediul unei solutii oferite de mine, nu aveli nevoie de nici un
ban. Asta putem stabili doar in cadrul unei intálniri. Cánd preferati sá ne intálnim '.. sau...?

4. "Am dejo o osiqurore'' -vá feIicit dle... $i al}i clienti mi-au spus acelasi Iucru.Totugi, la intálnire au
aflat cum sá igi eficientizeze asigurarea poate chiar plátind mai pulin pentru acelea5i beneficii.
Pentru asta este nevoie sá ne intálnim: ati fi liber... sau...?

5' "vreti ső-mi vindeti cevo?" - D|e. ... vreau sá ne intálnim pentru a discuta despre posibi|itatea de a
rezo|va incá de pe acum .'. (fa c u ltatea/pe nsia/p roteclia familiei). Ati fi Iiber... sau..'?

6' "Trimirci oÍerto pe fox/ maíl" - Dle din pácate nu am posibi|itatea sá fac acest lucru pentru cá nu
.'.
este vorba despre o ofertá: este vorba despre o soIulie la ...(facultatea/pensia,etc.).Pentru asta este
nevoie de o discutie téte-á-téte. A}i fi Iiber... sau...?

7. "spuneti-mi exoct, despre ce este vorbo?"- Domnule..., este vorba despre o intálnire in cadrul
cáreia sá discutám despre unica posibilitate de a rezolva incá de pe acum '..Cánd prefera1i sá ne
intálnim... sau...?

8. "Nu am ouzit de compdnío aceostd"- Vá inÍeleg perfect Domnule ....si asta pentru cá in Románia
existá peste 40 de companii de Asigurári 9i e normal sá nu fi auzit de toate.Eu V-am sunat pentru a
stabili o intálnire in cadrul cáreia sá discutám despre... 9i in care sá discutám 5i despre companie.
A!i fi liber... sau...?

20
_ Abordarea pentru oblinerea intálnirii pentru obtinerea de recomandári:
in cele ce urmeazá Vom trata separat acest gen de abordare.

- Tot ce am discutat páná acum se ap|icá 9i in abordarea pentru oblinerea intálnirii de recomandári cu o
singurá precizare : motivele pentru care un prospect se Va intálni cu tine pentru a-ti oferi recomandári
diferá de motivele pentru care un prospect se va íntálni cu tine pentru o intálnire de vánzare.
- in activitatea noastrá am identificat cel putin douá motive pentru care o persoaná Va fi de acord sá-!i ofere
recomandári : pentru a te aiuta sau pentru cá doreste sá cástige din urma colaboráríi cu tine.
Existá persoane care te Vor ajuta in másura ín care pot. Tot ce trebuie sá faci este sá le ceri ajutorul.
' stabile9te o intálnire cu aceste persoane 5i explicá-|e cum te pot ajuta.
Existá persoane care igi doresc o co|aborare , pentru care ideea de a cá$tiga in p|us este una buná.
intálne5te-te cu ei gi pune bazele unei coIaborári de lungá duratá, care sá presupuná o recompensá la
_ fiecare vánzare incheiatá de tine, unui prospect recomandat de acestia.

21
Dupá ce ai stabilit cu potenlialul client o intálnire, este nevoie sá pregáte9ti acea intálnire. studiile aratá cá
un Vánzátor care í9i pregáte$te íntálnirea are cu 3oo% 5anse ca intálnirea sá fie o reu5itá fa1á de ceI care nu
a pregátit-o' sunt mai multe aspecte pe care este nevoie sá le iei ín considerare in ceea ce prlve5te
pregátirea intálnirii: inÍormariile despre prospect, care vo fi girul discutiei (setut de Íntrebőri la care vrei sá iti
röspundő persoano pe care o Íntahe|ti), |inuta, dtitudinea.

1. lnformatiile despre prospect:

Este bine sá folosesti inainte de fiecare intálnire "Proiect 200 de prospectare" 9i "Proiectul poten1ialilor
clientí" pentru a-}i reÍmprospáta informaliile despre persoana pe care urmeazá sá o intálne$ti. lnforma1ii|e
acestea te Vor ajuta sá construiesti un "schelet" al discutiei 5i mai apoi te Vor ajuta sá porti discutia de
Vánzare. Este bine sá te gándesti dinainte de ce produs este cel mai probabil sá aibá nevoie gi care ar fi
motivul pentru care ar cumpára. Deasemenea, pregáteste intrebáríIe pe care urmeazá sá le adresezi
pro5pectului, pentru a-i identifica necesitáIiIe'

2. Tinuta:

Este normal ca fiecare meserie sá aibá o Íinutá pe care o cere natura ei' Muncitorii Ín construclii au
salopete, polili9tii au uniformá, medicii au haine si halate albe, consultantÍi de asigurári au tinutá business.
Costumul este uniforma unui consultant de asigurári fie cá esti incántat de asta fie cá e5ti reticent. Dealtfel
credem cá puline persoane au agreat de la bun inceput ideea cá este nevoie sá poarte o tinutá mai puÍin
confortabilá. cu timpul devine obisnuin!á 9i nu vei mai putea merge la o intálnire de vánzare fárá sá porti
Íínuta business. Avánd in vedere cá mergi la o intálnire unde urmeazá sá vorbe5ti despre aspecte
importante ce il afecteaza sau il pot afecta pe prospect respectiv pe familia acestuia, posibil despre sume
mari de bani pe care clientul sá le economiseascá cu ajutoru| produselor taIe 5i unde vrei ca prospectul sá
se transforme intr-un client care sá aibá incredere in consultanla ta, cum altfe| decát cu tinuta business ai
putea sá te prezinli la intálnire? Vánzátorii care au avut 5i au succes s_a constat cá se percep in rela'ia cu cei
pe care ii intálnesc, ca persoane care consultá, mai mu|t, ca un medic- un medic care verificá starea de
sánátate a pacientului 5i apoi dacá este necesar prescrie un "tratament" pe care ar fi bine ca pacientul sá il
urmeze pentru ca starea de sánátate sá nu deviná acutá (ar fi bine pentru e|, nu-i a5a?). Asta se intámp|á 5i
in vánzarea de asigurári : consultantul Verificá starea poten1iaIului client(in legáturá cu evenimente
importante din viata lui, evenimente ce 1l pot afecta financiar pe el sau familia- pensionarea, accidentul,
spitalizarea, decesul, locuinla si studiile copiilor) $i prescrie un "tratament"- o solulie care poate reprezenta
un produs 5au mai multe produse care sá acopere necesitátile Viitorului client, 9i ar fi bine gi pentru el sá
urmeze sfatul "medicuIUi" astfel incát starea lui financiará sá nu se a8raveze pe Viitor. Dacá egtí de acord cu
afirma1ia cá meseria de consultant de asigurári este din anumite puncte de vedere foarte asemánátoare cu
cea de medic, imagineazá-!i cum ar fi sá mergi la o consultaÍie cu un medic care tn loc sá poarte halat, ar
purta un tricou si jeanSi tociti? Nu ai avea deloc incredere in el, nu-i aga? La fel simte gi potenlialul client in
cazulin care mergi la intálnire imbrácat "de stradá" in |oc sá mergiin costum.

3. Atitudinea:

Poate cá }i_ai dat seama cá nu e de-ajuns 5á te pregátesti cu informalii despre persoana pe care urmeazá
sá o intálnesti, sá te ímbraci adecvat 9i totul Va merge ca pe roate' ca totul sá meargá bine mai este nevoie
de ceva: de o atitudine potrivitá pe care sá o adopti fa!á de prospect: in primul ránd, dacá tu crezi cá
persoana respectivá ili face o favoare cá se intálne5te cu tine, te inseli. Dacá ai impresia cá ií faci o favoare
cá te intálnesti cu un client, din nou te in$eli. Dín aceastá intálnire ali putea avea amándoi de cásti8at asa cá
nu ai de ce sá fii umil. De fapt dacá stai bine sá te gándesti cel mai mult au de cástigat prospeclii care
acceptá o intálnire cu tine: toli Vor con5tientiza necesitálile pe care le au din punct de vedere financiar 5i
unii vor alege sá le 5i rezolve prin intermediul táu. in consecin!á relalia consultant_ client este una de tip
"win- win" sau "cá5tig - cá5tig" in urma cáreia fiecare are cáte ceva de cá$tigat fiind mai putin important
cát.

22
I

L
L Ca'tigarea Íncrederii este consideratá de cátre unii vánzátori cea mai importantá etapá din cadrul intálnirii
de vánzare. studiile aratá cá ar reprezenta aproximativ 40% din succesul unei vánzári' Are 5i logjcö,

L, Íncrederea este cel mai important lucru pe care vrei sá-l ai din partea cIientului inainte sá te apuci sá djscUJj

t
cu acesta detalii Iegate de viata lui personalá , de Viitor, de familia Iui.
Dacá con9tientizezi cát de importantá este aceastá etapá , atunci trebuie sá $tii cum sá creezi o atmosferá
propice unei discutii constructive, bazatá pe incredere. Vánzátorii experimentati au perfeclionat metode
prin care sá poÍi reusi acest lucru' increderea. Aceastá etapá se bazeazá exact pe acest lucru , pe a da

L
ocazia inter|ocutorului nostru sá ne cunoascá. Nu am fácut decát sá organizám felul ín care un consultant
de asigurári parcurge aceastá etapá.

t Definitie: Cástiqoreo íncrederii, reprezintő procesul prin core consultontul creeazd o otmosferő propice
dicutdrii necesitötilor reale ale prospectului, Utilizand míiloace verbole si non-verbdle.

Cánd vorbim de incredere vorbim de douá feluri de incredere :increderea din punct de vedere persona|,

L. increderea din punct de vedere profesional .

Cánd vorbim despre o intálnire, Vorbim si de prima impresie pe care participantii 9i-o fac unul despre altul.

t, in cazul unei intálniri de vánzare este important 5á 9tii cum sá-i creezi inte rlocutoru lui táu o primá impresie
pozitivá despre tine.
o primá impresie pozitivá se creazá mai ales prin tinutá, dar gi prin gesturi, formuIa de salut, strángerea de

L- máná, tonul Vocii, atitud ine.

L
t_
t_
1. 34%

59%

Cástigarea increderii poate fi oreanizatá in 3 etape:

1. Deschidereo Íntálnirii;

23
 -I

2. Small Talk;
3' Trecerea la identificarea necesitőtilor;

1' Deschidereaintálnirii

Deschiderea Tntálnirii include toate gesturile, cuvintele pe care un consultant le adreseazá

interlocutorului reprezentánd formalitátile unei intálniri de afaceri. in continuare sunt cáteva
recomandári menite sá te ajute sá deschiziintálnirea intr-o manierá profesionistá :

a) Formula de salut gi folosirea recomandárii - foloseste de cáte ori ai ocazia puterea recomandárii. se
numeste transfer de incredere. o persoaná ili Va acorda o parte din increderea pe care o are in persoana
care te-a recomandat:

"Bunö ziuo Domnule ... , numele meu este..- sunt consultant Íinoncidr 5i vin lo recomandorea D-lui ..'"

b) Strángerea de máná - aifi surprins sá afli cáti oameni nu $tiu cum sá strángá mána in mod politicos. sunt
cáteva reguli:

a lntensitote potrivitö opropiotö de a celuilalt;

. Palma pozi|iondtá vertical Ía|á de sol;
. Dureaző j-4 secunde;
. contact vizuol pe toatő duroto ocrÍunii.

_ c) Pozilionarea fatá de interlocutor:

' . Se recomandö pozilionarea ín lateral core sö permitö accesul vizuol lo eventuale explicolii oÍerite Ín
-. scris, aceastá pozitie Íiind si uno non-combot.

d) Prezentarea consultantuIui - poate sá continá ráspunsuri la urmátoarele intrebári (pe care orice client le
_ considerá necesare ínainte de a putea avea incredere in tine ca profesionist). Poli avea o prezentare
_ standard pe care sá o poli folosi in orice íntálnire:

. ce ínsedmnö Consultont de asigurőri?

. Ce ínsedmnö pentru mine consultont de osigurári (cum vrei ső fií perceput)?
Rezultate notobíle, portoÍoliul existent ;
Ce apreciaző clientii lo tine;
. ce Ídci pentru clienriiúi
PortoÍotiul pe core ti-l dore\ti;
Ce Ínseamnd pentru tine o Ínúlnirereu'Ítő?

' e) Scopul Si durata vizitei :

Scopul:
' Discutie pentru identiÍicared posibilelor necesitő|i 5i oferirea de solutiiÍn mösura Ín cdre acest lucru
este posibil;

Durata íntálnirii:
. Minim 30 minute.

2. Small talk-ul

Small Talk-ul reprezintá o discutie degajatá care cuprinde alte subiecte decát cele legate de Vánzare . Puteli
incepe o discutie folosind ca subiect:

24
 . Disculie despre persoana care a recomandat;

Discutie folosind intrebárile:

. De ce o|i Íost de acord ső vő int1lniti cu mine?
. Ce doriri sö obtineti de Ia oceastő Íntdlnire?
Ari moi Íost contactdt de cineva de la o companie de osigurőri? Core?
. Ce párere dve,ti despre consultanrii de asigurőri? De ce?
. Ce atteptati de la mine?

3. Trecerea la ldentificarea Necesitátilor

_ Pentru cá de multe ori se intámplá sá nu existe o delimitare clará intre pagii procesului de vánzare iatá o
formulare menitá sá con9tientizeze prospectul in legáturá cu ceea ce Va urma :

' ,,soluriile pe care vreou ső le construim Ímpreunő se referö la aspecte importonte din viord dvs. squ
o familiei dvs. ldentificareo posibilelor probleme finaniciare pe core le aveti sau pe core le puteti
Íntómpino depinde de increderea pe core mi-o veÍi ocordo'in urmőtoarele minute.Pentru aceosto
este necesor sá vd odresez cdtevo intrebőri. sunte|i de acord?"

25
I

L-
ldentificarea necesítátilor
L-
Cercetárile fácute de cátre PMAA (Purchasing Managers Associatíon of America) au concIuzionat cá
t_ vánzátorii care au fost considerali cei mai buni, au fost cei care au adresat cele mai multe intrebári inainte
de a incerca sá vándá ceva.

L-
Definitie: pdrcurdereo Ímpreunö cu clientul a unui proces 'Ín care dcesta Ísi descoperö si defineste
necesitötile financiore pentru viitor sitronsformareo acestoro Ín valori mösurabile ?n vederea conceperii
L- de solutii adecvote.

Asa cum spune 9i definilia, in aceastá etapá este important ca prospectul sá con5tientizeze anumite
L- necesitáti pe care le poate avea, necesitáti la care ráspund asigurárile. Gre5eala cea mai des intálnitá o datá
ce se trece de cá5tigarea increderii este sá se facá ,,prezentarea produsului". Nu este de mirare cá un
prospect nu cumpará de la tine dacá nu Tl ajuli sá igi descopere necesitátile gi astfel sá ínleleagá la ce ii
1_ fo|oseste o asigurare. Gándeste-te cá prospectii au la fel de puline informa!íi despre asigurári cum aveai tu
inainte sá fi lucrat in acest domeniu, lucru care este normal.
in aceasta etapá ai nevoie sá afli informalii despre prospect astfel incát mai apoi sá construie9ti
L- solulii. calea cea mai u9oará de a afla informa1ii este cu ajutorul Tntrebárilor. cercetárile fácute de cátre
PMAA (Purchasing Managers Association of America) au concluzionat cá Vánzátorii care au fost considerati
cei mai buni, au fost cei care au adresat cele mai multe intrebáriínainte de a íncerca sá vándá ceva.
L- Recomandarea noastrá este sá folosegti un set de intrebári dinainte pregátit astfel incát 5á nu pierzi
din vedere nici un aspect important.

l_
Sfaturi
. PIeacá de la general $i concentreazá-te asupra situatiei particulare.
L- . Folosette un limbaj simplu Si nepretentios.
. la notile.

L- . Fii atent la semnalele verbale gi nonverbale.

t_
Ghídul de identificare a necesitátilor gi Linia vietii:

o metodá foarte eficientá de identificare a necesitátilor este linia Vie}ii.

Dupá ce am cástigat increderea prospectului si am creat o atmosferá propice diculiei putem trece la
identificarea necesitáli|or' Pentru o mai buná inlelegere a necesitátilor Vom organiza discuÍia cu ajutorul
liniei vietii astfel:

o Domnule .'. , dacö oruncőm o privire osupra viesii, Ín generol, putem impörti viald unui om in 3
etope:
1. etapa in care invátám
2. etapa in care muncim
3. etapa in care ne odihnim

26
l-
l- **3** ll'*l i'i:i!!F.'.rlxt* s** visq!í:
bani
I
I
l.
I
t.
i.
e!e

lntre!!nut Ce lntreiinut d!n

intrelinut din veiliiurile propiii
fanllie Íezelvele pftrprii

i
l. Acest desen trebuie sá fie personalizat ín funcÍie de situalia fiecárui prospect' Pentru aceasta este nevoie sá
ad resá m cáteva intrebári prospectului:

7' Dumneavoastrő de la ce vőrstö lucroti?

2. Ce varstd averí dcum?
lr 3. Core este nÍvelul veniturilor dumneovoastrő?

I
Pentru a putea identifica necesitálile reale a|e prospectului Vom adresa cáteva intrebári' Acestea sunt doar

I recomandári de íntrebári generale. E|e pot 8enera alte intrebári suplimentare. Scopul acestui ghid este de a
structura discutia intr-un mod eficient. in functie de experienta ta ca si consultant iti recomandám sá-ti
elaborezi propriuI ghid de intrebári pe care sá le poli folosi cu incredere in fiecare disculie de vánzare.

ti Necesítáti legate de prote4ia financiará la vársta pensionárii:

rI- 4. core sunt obiectivele dumneovoostrá legote de viitor?

5. Aveti nevoie de bani pentru otingereo obiectivelor?
6'
l

Care sunt temerile dumneavoaströ legate de viitor? Existá impticatii Íinanciare?

t- 7. Haide|i sa Íixöm aceste momente 'in timp.
8. Averi nevoie de bdni pentru d vő otÍnge obiectivele 5i o Ínlátura temerile?
9' Pentru oceasta este nevoie sd lucra!í. Pánő lo ce varstö v-oti propus ső lucra|i?
t- 70. A'odor v-ati propus sd vő pensionoli ld vdrsto de.'. 1punesi-mi docő Ín momentut de Ía|á cunoo1teli
pensionari?
71' cum trőiesc pensionarÍí din Romdnia Ín prezent?
l-, 72.
73'
care este situa|ia veniturilor lo vőrsto pensionőrii? Cresc sau scod?
La vársta pensionőrii veniturile scad cam ld jumdtate'
74. Ddr situolia cheltuielilor lo pensie? Scod sau cresc?
t-. 15' Haideti ső vedem docő situd'tio dumneavoostrő va fi aceeagi'
76' Dumneovoastrá ce cheltuieli averi in momentul de faső? @ vom nota pe Íooio cu linia vietii).

t-.
r-
27
 17. A'ador la varsfu de..' aveÍíoceste cheltuieli'
- 78. ce cheltuieli crede|i cö veri oveo la varsfu pensionárii?
' 79. Ín condisiile'ín care venitul scade b varsta pensionőrii cu 50% lo care din aceste cheltuieti credetí cő veti
putea renunla?
- 20' Vreli ső rezolvori oceastó sítua!ie?
' 27' Ce solutii credeti cö existő?
22. Economii? lnvestilii pe termen lung?
- 23. AveriÍn prezent investi|ii, economii?
- 24. ce or trebui sá se'inúmple pentru co dumneovoostrő sö aveli economii si investi|ii pe termen lung?

_ 25.
26'
ln ce conditii ati avea incredere sd economisili pe termen lung?
Daco oli gdsi o solulie de incredere, sigurő, la aceste situa|ii, care crede|i cö or fi urmarea fireascö?
- 27. Hoideti 'Ín continuare sá discutöm despre ce o ső se 'intómple pdná la virsta pensionőrii:

Necesitáti legate de riscuri - protectie:

- 28. Ce se poote 'intampb pdná la oceostö várstő in vidla unui om? Poate sö aporő un dccident?
- 29. Ce consecinle poate dvea un occident?
30. Fomilia unuí romdn, Íntr-o ostfel de situotie, ar ovea de suferit? Dar obiectivele ocelui om pe termen
- scurt?
- 31. Core or Íi cea moí grovd urmare o unui accident?
32. Ín cazul unui dece5, cdre sunt implicatiile pentru o Íamilie?
' j3. Dumneavoostrő vreti ső vő protejo[i familia din ocest punct de vedere?
- 34' sunte|Í o sursó importontő de venit'in Íomilie?
35. Familio dre nevoie de protectie Íinanciarö Ín cazul unui asemeneo eveniment?
'
36. Ín cazul unei ínvolidítőtiin ce másurő se modificd via'ta unui romőn? Ce urmdri financiore apar?
37. Cum oÍecteoző obiectivele pe termen scurt? ce cheltuieli opor?
38. ce soluÍií ar dvea un romdn pentru o preveni a5a ceva? Dumneovoastrá v-afi gándit lo a5o ceva? Eu
sunt convins cö a5o cevo nu vi se poote intdmplo tocmoi dvs.
39' Putem oncoro osemeneo momente Ín timp? Putem 5ti docö 5i cőnd ar urma sá se Íntómple situalii de
acest gen?
40. Asto'inseamnd cő, dacő vre;i sá firi sigur cő vő ve|i Índeplini obiectivele, oveli nevoie de siguronta unei
protectii Íínonciore chÍor de ocum?
' 47. Ce solu|íÍ existő pentru oceastö protec|ie?
42. Ce facegiÍn momentul de Ío|ő pentru o vő protejo pe dvs. 5i familio dvs.?
43. Dacá o;Í gősí o solutíe lo oceastá situdtÍe care credeti cő ar trebui ső Íie urmarea fireascö?
'
Necesitáli legate de prote4ia financiará a copiilor:

44. Domule ..'..' hoide'ti ső ne gindím 5i la lucruri frumoose! Haideti sá vorbim 5i despre primo perioodö a
vietii unui om _ copílarío'
45. Care considerati cő sunt cele mai importante evenÍmente din vidta unui copil pentru pőrinrii sői?
46. ce or trebui sd se intdmple ca dvs. la varsto de 65 de ani sö consideroli cö v-ali Íöcut datorid Ía|ö de
copii?
47. Cdre dintre ele au implícatii finonciare siin ce mdsurő?
48. Dumneovoostrd crede|i cő veÍ.i fi pus Ín asemenea situatii?
49. Ce implicarie ore lipsa resurselor fínancÍare in oceste situolii?
50' Ali vrea sd rezolvdfi oceste sÍtuafiíínainteco ele sd oporő?
57' ce solutii crede|i cő existő?
52' ce focetí acum pentru a osigura viitorul lui '.... '... '(prenumele copilului)?
53. Docő oti gösi o soluÍie pentru aceste sítua|ii o|i luo-o'in consíderare?

28
T

L
t_ Stabilirea sumelor asigurate:
Pe baza necesitalilor identificate impreuná cu dvs, urmeazá sá construiesc o solutie care sá rezolve incá de

L
pe acum: Venitul la Vársta pensionárii , proteclia financiará in cazul unui accident, necesitáti|e financiare
ale..........(prenumele copiIuIUi).Pentru asta este nevoie sá stabilim sumele necesare acoperirii acestor

t
evenimente.sunteÍi de acord?

Ce sumá vá este necesará pentru a acoperi diferenta de Venit la Vársta pensionárii?

t
Ce sumá vá este necesará pentru a compensa urmárile unui accident?
Ce sumá vá este necesará pentru a acoperi necesitáÍile lui.... (prenumele copilului) referitoare la....
(locuintá,facultate)?

t Stabilirea Primei de Asigurare:

Asa cum am cázut de acord mai devreme, pentru a face fa1á acestor necesitáli este nevoie sá
economisili/investiti o sumá de bani.
cát ali fi dispus sá economisiti/investiti pe luná pentru a rezolva diferenta de Venit |a vársta pensionárii?

I Pentru a compensa urmárile unui accident? Pentru a acoperi necesitátile lui.....(prenumele copilului)?

Prioritizarea Necesitá!ilor:
Din nefericire in marea majoritate a cazurilor Vom identifica imposibilitatea solu!ionárii tuturor

i- necesitátllor. Astfel vom fi pu$i in situalia de a soluÍiona doar anumite necesitáti ín propor1ie de Loo%.
Acest aspect este deosebit de important' Ne demonstreazá necesitatea service-ului ca etapá a procesului

I
de vánzare ín care Vom continua sá vindem solutii pentru necesitá|ile prospectului pentru cá de obicei nu le
putem soluliona pe toate datoritá resurselor financiare insuficiente. Acelasi aspect ne aratá cá este de
obicei foarte probabil sá putem Vinde o poli!á de asigurare unei persoane care deline deja un astfel de
program - in situatia in care existá necesitáti incá neacoperite.
Este nevoie deci sá stabilim impreuná cu prospectul nostru care sunt cele mai urgente necesitáli pentru el
gi familia lul.

t
I
29
t_
Poate ai observat la colegii tái mai experimentati din cadrul agenliei, faptul cö atunci cánd vine Vorba de
L- construirea solutiilor in vederea prezentárii ulteríoare, ei construiesc trei solulii cu toate cá prezintá una
singurá.

L- Acestea sunt:
- Minima - acoperá 100% necesítálile in ordinea importanleiin limita primei identificate;

_ optima - acoperá 7oo% cea mai importantá necesitate in limita primei precizate de client;
t_
_ Maxima _ acoperá 100% necesitá}ile identificate indiferent de primá.

t_ Vei vedea imediat care este motivul pentru care se construiesc trei solulii.

L-

t_

L-

t_

L-

t_

t_

t_

t_

t_

L-

30
 Prezentarea solutiilor

Prezentarea solutiilor este etapa premergátoare finalizárii. in acceastá etapá este posibiI sá apará
obiec}ii din partea clientuluí, obiectii care 5unt o caracteristicá normalá a unei vánzári' sunt unii vánzátori
care suslin cá vánzarea íncepe cu prima obiec1ie pe care o aduce potenlialul client. Despre obieclii vom
discuta la sfársitul acestui capitol.
Motivul pentru care am amintit de acum de obiectii este cá multe dintre ele vor fi inláturate inainte
sá apará, printr_o buná prezentare a solu}iilor. Dar ce ínseamná prezentarea solu1iilor?

.- Definitie: Prezentareo solutiilor reprezintő expunerea Ín termeni simpli' la nivelul de'Ínteleoere a! fiecőrui
client o solutiilor si adaptareo ocestoro dupő caz cu scopul de o preaáti finolizorea.

in aceastá etapá consu|tantul Va gti foarte multe informatií despre interlocutorul sáu. o parte din
L- acestea incá din etapa de prospectare gi o altá parte dín discu}ia purtatá páná in acel moment. in aceastá
etapá profesiona lismul táu ísi va spune cuvántul : acum tu vei oferi o solutie sau un ansamblu de solulii
I. pentru persoana d1n fala ta bazándu-te pe treaba pe care ai facut_o páná acum. Ai cástigat increderea
acestui om, l-ai ajutat sá se deschidá, sá deviná constient de necesitáÍile sale legate de Viitor, ali discutat
despre posibiIe solutii , aji ajuns la concluzii legate de necesitá}i , posibilitáli , disponibilitate de a acliona.
$tií deja din prospectare cá acest om i5i permite sá economisescá o aumitá sumá de bani din venitul sáu.
t_-
Responsabilitatea consultantUlui in acest moment este 5á expuná solu}iiIe construite pe intelesul
interlocutorului 5i sá trateze eventualele obieclii.

L. suntem convin9i cá stii o multime de lucruri despre sume asigurate, coeficienli, indemnizalii 5.a.m.d. dar
clientul táu s-ar putea sá nu cunoascá aceste lucruri; explicá-i pe intelesul sáu ce contine solutia pe care i-ai
construit-o 5i mai ales explicá-i ce inseamná oentru el cifrele respective'
Dupá cum vezi fo|osim cuvántu| ,,solu!ie" in loc de,,ofertá" cánd ne referim la produsul/produsele pe care
L- le recomandám in urma identificárii necesitálilor. Motivul este unul simplu: produse|e, suma Asíguratá si
Prima de Asigurare sunt calculate in funclie de necesitátile 5i posibilitatea clientului de a economisi, ceea ce
inseamná cá ele reprezintá o soIutie (uneori singura) la necesitá}ile financiare pe care le are sau pe care e
t_ probabi| sá le aibá acesta' in consecin!á nu poate fiVorba de o ofertá ci de o solutie.

L- Dupá cum stabilisem mai devreme, este nevoie sá construiesti treí solu}ii: minimá, optimá si completá. Vei
incepe cu prezentarea solutiei optime astfel incát in cazul in care clientul nu o acceptá sá ii poli prezenta
solu|ia minimá iar dacá nu e mul!umit de S.A. sá poli trece la prezentarea soluliei complete. cert este cá
niciodatá nu Vor sta pe masá toate cele trei solutii, ci maximum douá.
L- o metodá de prezentare a solu!iilor este urmátoarea:

Domnule client, pe baza necesitátilor identificate am construit solutia optimá pentru dvs'
t_
solutia constá intr-un program de protectie/economisire pe termen lung in care in fiecare an se aduná o
sumá de bani. suma se aduná in contuI dvs personal 5i la aceastá sumá se adaugá o participare la profit.
t_ Partea de economisire a programu|ui dvs p|us o parte garantatá de profit constituie suma Asiguratá suma
,
care este garantatá la finalul contractuIui'
in afará de aceastá sumá mai existá o parte de profit care nu poate fi calculatá ci doar estím atá. Estíma rea
t_ este de .......sumá care se adaugá la suma Asi8uratá , impreuná reprezentand solulia optimá pentru
acoperirea .........(prioritatea numarul 1).

Cum vi se pare?

in afará de aceastá parte de economisire programul dvs are gi o parte de protectie care functioneazá astfel:
pe toatá durata contractului , incepand cu data de 1a |unii urmátoare, páná la vársta de (finalul
programului), oricánd s-ar produce un eveniment asigurat, DVs. sau beneficiarii pe care DVs. ii Veli

31
 -J

-
desemna vor primi urmátoarele sume: ín cazul unei invaliditáÍí......, in cazul unui deces......, in cazul
spitalizárii...'...
_ Aceste sume care pot fi primite pe durata contractului nu afecteazá acea parte de economisire despre care
, am discutat mai devreme.

-. Cum vi se pare?

' suma necesará inceperii unui astfel de program este de......'..' (prima optimá).
- Cum Vi se pare aceasta sumá raportatá la beneficiile pe care ea le implicá?
_ Haideli sá vedem dacá din punct de vedere al sánátátii sunteli acceptabil pentru companie...

obiectiile in cadrul íntálnirii de vánzare:

obiecrío este o modalitate politicoasá o clientului de o vő comunica Íaptul cő nu este deocamdotd

convins de ideea de o cumpdro.
obiecría ordtő interesul prospectului si disponibititateo acestuia de o cumpára dacö sunt Índeptinite
- onumite conditíi.
_ obiectiile fac pur 5i simplu parte din procesul de vánzare. in activitatea noastrá am íntálnit multi consultanli
- care, in momentu| cánd íntámpinau o obieclie din partea prospectului, considerau acest eveniment un
refuz. Totusi studiile asupra a mii de vánzári au arátat cá o vánzare finalizatá a íntámpinat de douá ori mai
- mu|te obieclii decát una nefinalizatá.
' obiecliile apar atunci cánd oamenii nu sunt deplin pregátiti sá accepte ideea, produsul, serviciul gi ca atare
sá-l cumpere'
' o obieclie rea|á aratá interesul acestuia 9i disponibilitatea de a cumpára, dacá sunt Tndeplinite anumite
, condilii.

- obiecliile comune care se intálnesc de obíceiin procesul de vánzare se reduc la:

1. Nevoie
1. ljecrzre
_ 2. lntelege re
3. incredere
' 4. Posibilitátile fina ncia re'

Este necesar sá facem diferenla incá de la ínceput intre douá tipuri de obiectii:
'-
Z. Obieclii reale
. Obiectii emolionale - pretexte

r Aceste cinci obiectii pot fi redefinite ca 3 conditii 9i 2 obiectii.

"Nevoie", "Bani", "Decizie" sunt condí!ii pe care trebuie sá le indeplineascá clientul pentru a avea
- |oc vánzarea. Acestea nu sunt de loc obiectíí.

- obiecliiile reale sunt ace|e motive care impiedicá un prospect sá igi dea acordul acum pentru un program
de asigurare. Singurele obiectii reale sunt legate de:

1. lncrederea: in sistem, in companie, ?n consultant

2. inlelegerea: avantajelor/beneficiilor, sigurantei

Neíncrederea vine de fapt din necunoa$tere !

32
 obiectiile emotionale sunt acele motive prezentate, sub forma de scuzá, consu|tantului.
intotdeauna in
spatele obiecliilor emolionale se ascunde o obiectie realá legatá in majoritatea
cazurilor de neincredere
sau neinlelegerea anumitor aspecte discutate páná in acel moment.

Nu are nici un efect dacá tratezi obieclii emolionale, e ca cum ai trata

si ceva ce nu existá. in schimb po1i
afla dacá obieclia este realá sau nu. Modalitatea de a afla dacá ai de a face cu o
obiectie sau un pretext ai
aflat-o la capitolul dedicat abordárii.

Trateazá obiec!iile

Obieclii frecvente la prezentarea de solutii

Nu am bani acum,
"Da, foaÉe interesantá si folositoare oferta dvs., dar nu am bani acum pentru a$a Geva' Poate luna
viitoare"

Vő Ínteleg punctul de vedere domnule, dar doti-mÍ voie ső vő pun urmdtoareo íntrebare: Dacd
máine diminea|a vő trezi|i cu o durere Íngrozitoare Ín dreapto, ce o ső
face;i? (o ső mö duc to
doctor bine'inteles, va raspunde clientu!). Absolut de acord'
$i dacő doctorul o sd vd spunő cő
problema este moi gravö 5i vö trebuie o operotie costisitoare, ce o sd
faceti? ( Mö nai duc la un
doctor 5i dacő Ími spune acelaÍi lucru, sigur o sö o fac). o ső vd pute|i permite atunci? (Nu
5tiu dacá
o sá-mi permit, dar dacő este singura variantő, nu am Íncotro, nu?), Exact osto vő
spun. Aceastd
plotd lunard este singura alternativá. Íncheind ocest controct scöpati de grija
nevoii finonciare Ín
cozul aporitiei unei boli care necesitö interventii costisitoore. Aceastő sumö
Íootrte micö, Ín
comparorie Cu costurile pe care le-ar presupune diverse servicii medicole, vd scopá
de cheltuielite
suplimentore Ín privinyo sőnőtötii' Adreso de corespondentő ső
Íie aceea5i cu ceo de domiciliu?
2. Íncheie íntotdeouno tratored unei obiec|iÍ cu o
fraző de finalizore. Acest lucru vo stopo dvdlonsa de
obiectii 5i te va duce moi aproope de finalizore.

Am o oÍertá moi bunó;

Mi s-d oÍerit un pre! mqi mÍc
"AVem o ofertá mai buná de la o alta companie cu care eram in disculii,
iar pre1ul serviciilor este mult mai
mic"

7. EXcelent! Putem compora beneficiile oÍerite pretut ?

'i
Pretul este un Íoctor importont, dor ceo mai importontő este calitotea
serviciilor, nu-i dso?
'in
3. generat, cánd cumpőrati un produs otege|i dupö calitote
sou dupö pres? Dacő vő cumpdroti o
pereche de pantofi, o cumpörali pe ceo mai ieftinö din raft?

4. Dupá compararea solutiiIor, aminteste-ti de finalizare: intotdeauna la prezentarea

solutiílor este
bine sá ai cererea pre8atitá. in timp ce Vorbesti, incepe sá scrii Tn cerere. Dacá
clientul nu
protesteazá, Vánza rea este incheiatá.

Nu decÍd singur
'Trebuie sá má consult cu solia pentru a lua o decizie.,,

7' Este Ín ordine' Vö propun dtunci ső ne Íntahim cu sotia, pentru o discurie ín

5i comun.
Ne putem Íntahi chior astőzi sou móine to 18, sö ajungá
5i so|ia acosá?

33
L-

t_
lzoldred obiectieÍ:
Excelent punct de vedere! D-le Hoga5, dacő rezolvöm oceostő neclaritate, putem Íncheio contractul?
t_
cáteva metode generale de a trata o obiectie:

t_ l.Anticiparea obiec!iei:
$tiu cá va apárea o anumitá obieclie 9i am deja argumentele potrivite:

t_ Vő gándi|i probobil cá PA este preo more. Ínsd dacö veri privi beneÍiciite...

2.Motivarea
t_ -facilitarea unei continuári pozitive a discuÍiei. Partenerul rámáne deschis la argumentele dumneavoastrá:

Mő bucur cő spuneri acest lucru ..'

t_ sau
Dupő cőte vád sunteti Íoorte bine inÍormat Ín domeniu ..'

3. Bumerangul
t.
I
Folositi obiec|ia pentru a Vá expune argumentele :

Mő bucur cő spuneti osta, exoct din acest motiv sunt astözi oici...

4. Referinta (Simt, Sim!it, Descoperit)

Faceti referiri la alte persoane aflate in aceea$i situa!ie:

vá Ínreleg perÍect.-.
5i Dl. Eremia o simtit acelosi lucru...
'.'Ínsö dupö discutia pe care am ovut-o a descoperit cő .--

34
 Finalizarea

Finalizarea este un proces natural pe care il folosim constient sau nu ín fiecare zi din Via!á. Abilitátile
acestea ni le formám incá din copi|arie iar unii dintre noi au un talent innáscut de a transforma orice
oportunitate pentru a obline un avantaj.
Pentru un consultant talentul de a crea situalii de luare de decizii este indispensabil. Totusi el nu este nativ
ciinvá!at.

de a lua o decizie ACUM.

Finalizarea nu este un pa5 izolat Ia sfársitul procesului de vánzare, se construiegte pas cu pas, folosindu-se
de fiecare datá cánd punem cIientul sá ia o decizie' Ultima finalizare pe care o faci este normal legatá de
decizia de a cumpára. cu toate acestea, aproape 50% din intálnirile de vánzare se sfár5esc fárá ca
vánzátorul sá ii ceará clientului sá ia o decizie, respectiv sá facá finalizarea. Ba mai mult, unii considerá cá
multe dintre Vánzári se finalizeazá abia dupá ce vánzátorul ii cere pentru a cincea oará prospectului sá ia o
d ecizie.

Dacá vánzarea este bine fácutá, solulia ráspunde nevoilor clientului, ai cá5tigat increderea acestuia 9i
relalia Voastrá se bazeazá pe incredere gi respect, finalizarea este doar urmarea fireascá a acestor lucruri. in
acest caz finalizarea va insemna doar alegerea soluliei optime pentru client, completarea cererii, fixarea
deta Iiilor de platá '

1. Finalizarea im olicitá

Dupá ce recapituIezi beneficiile prezentate in pasul precedent al vánzárii, intrebi prospectul dacá este totul
clar 5i dacá ráspunsul este pozitiv ii ceri sá treceli la pasul urmátor, adicá la completarea cererii de
asigurare. Asta presupune téhnica de finalizare implicitá:

. Recopitulotí beneÍiciile prezentdte

. Punetiintreborea: "E totul cldr?"
' considero|i opoi cd dveli deja acordul clientului pentru semnored cererii 5i vő comportati ca otdre:
"Ddti-mÍ buletinul pentru o completo dotele'.." sou "cine dori|i ső Íie beneficiarii giÍn ce propor|ii?,,

Tehnica implicitá este bine sá o folosegti de fiecare datá dupá ce ai prezentat solu1iile. Dupá ce ai íolosit
tehnica aceasta sunt posibile douá reaclii ale prospectului: sá fie de acord sá semneze
5i sá pláteascá
Prima de Asigurare sau sá refuze. in primul caz scoatem cererea de asigurare aflatá sub foile cu solu1ii
(este de dorit pentru cá astfel gestul va fi unul firesc), in al doilea caz putem sá folosim o tehnicá
alternativá de finaIizare' in cele ce urmeazá i1i Vom explica o serie de tehnici alternative de finalizare :

2'Tehnicí de finali2are alternativá

1. Scaunul cu trei picioare

Cánd se discutő cu un om de afaceri a cőrui obiecrie este K Am bani tot ce am nevoie, nu-mi trebuie
'i
nimicD: "Domnule Bloga, ocum sta.tí pe un scaun cu trei picioare . orice scaun dacő nu are mőcor trei
picioare nu este stabil. Ső presupunem cd un picior ít reprezintő tichiditdli imediate, necesore pentru
derulareo de zi cu zi o aÍocerii, dlt picior este un fond de investirii pentru a dezvolto oÍacerea ín ocest mediu
concurenriol. Al treilea picior Íl podte reprezenta sdnőtatea dvs, pentru cö Íárő sönötote nu puteti
Íace
nimic' Docd eliminoti unul din piciodrele scaunuluí, oricare ar fi el, ocesta code. Ar trebui sö ocordati otentie
tuturor celor trei ospecte pentru binele dvs finonciar. 5i pentru cő parteo financiorő este osiguratő, nu
credeti cö o venit vremeo 5i pőrtii de sánőtote?

35
2. Liftul

Mutarea deciziei de pe factorul de stres pe un element minor/detaliu.

"sá inteleg cá existá o probIemá: nu V_a!i decis intre Klassik gi Komplet/ca plata sá fie semestria|á sau
anualá/sá fie cu copilul sau solia, sau amándoi?"

3. Ben Franklin / De ce da, de ce nu

la o fodie de haftie pe Care Íaci tdbelul de moi sus.

se evidenliaző beneÍiciiIe se mic'oreazö dezavantdjele.
"Dle' Noica, ső ne gdndim'icore sunt motivele pentru care otiÍncheio osiguroreo de viatő/sönötote/tocuintd:
evidentiazá beneficiÍle scrie-le in pqrteo stangö o tabelului.
ii dai pixul siÍi spui: 'i
"scrieri dvs. core sunt motivele pentru core nu atiÍncheio asigurarea de via\d/sönőtatelocuintá,,.
Dacd clientul scrÍe primd, mergi moi departe 5i oplicő tehnico pentru rezolvorea obiecliei Íinole.
"Dupő cum puteti observo suma pe core este necesor ső o plátiti Ín compdrolie cu beneÍiciite pe care le
puteti aveo, este Íoorte micő. Haideti ső trecem ld completarea cererii de asigurore'"

4. Foaia:

Luati oÍooie olbd de h1rtie pe care scrieri, Ín a5a fel Íncót prospectul sd nu vodü ce scrieri, pe o jumőtate
beneÍiciile, iar pe ceololtd prima 5iíi spuneti prospectului:
" tn momentul Ín core eu plec de Io dumneovoostrd din birou se pot intImplo douő lucruri: ,,
Rupeti Íoaio ín douő beneficiile...
" Fie vő las benefíCiíle plec cu prima; dupd care'Íntindepi prima 5i retrage'ti beneÍiciite; Íie ptec cu beneÍiciile
'íÍi'intindeti
5i vő las príma. AlegetÍ.'i "

5. Casa de bani:

"Dle. Buzura, ső ne Ímoginőm cá primarul pune in oro5 un seif cu boni pe core-l losá deschis oricine trece
pe lóngd seif poote luo bani cat apucö Íntr-o mónü. Normat cő 5i dumneavoastrő dorili sö luoyi 'i boni din seif,
dar cánd ajungeti ocolo gősiti olte persoone care stou la rőnd. Aveti certitudinea cő moi opucali ső luati
ceva? NU' Pentru dceosto or trebui sd vá aÍlati primut'in rand. Atunci sunteti sigur cd ve|i lua bani de ocoto.
Dor hoide|i sd ne imoginőm cú baniÍ care sunt'Ín seiÍ sunt bonii pe care 'íi casfigati dumneavoostrd ín
fiecore
lunő, iar persoanele cdre stau lo rdnd 5i iau din banii dumneavoostrá sunt: - administrotorut blocutui, bőiatul
cu lumina, femeio de la piotő etc'
Nu merifuri ső economisÍti pentru dumneovoastrő Ín fiecare lund cdte o mdnő de boni?,,
'i

Dupá ce ai folosit o tehnicá ajternativá este necesar sá folosegti imediat tehnica implicitá.Ti-o mai
amintegti? "Atuncí da1i-mivá rog buletinuI pentru a completa datele'.." sau "cine doriti sá fie beneficiarii
5i
ín ce propo4íi?" sau ,,haideti sá trecem la verificarea stárii dumneavoastrá de sánátate astfel incát sá ne
dám seama dacá suntetl acceptat de cátre asigurator.

36
L

t_
Service
t_
Majoritatea Vánzátorílor cred cá odatá cu semnarea cererii de asigurare 5i incasarea primei, vánzarea a Iuat
sfár$ít. Dacá Vrei sá inlelegi aceastá etapá trebuie sá-ti pui intrebarea: care sunt benefic!iIe pártílor
1_ implicate intr_o Vánzare dupá finaIizarea acesteia pozitiv 5i cánd se materializeazá ele?
Pentru tine ca 9i consultant e relativ simplu: vei incasa comisionul in scurt timp gi vei avea un nou client in

t_ portofoliu.
Dar hai sá privim din punctul de vedere al proaspátului táu client, at partenerului táu. ce beneficii are el 5i
cánd se Vor materializa acestea ?

L Despre beneficiile clientului am tot discutat si ele ar trebui 5á_!i fie destul de clare páná acum .
in schimb, dacá ne intrebám cánd se vor materializa aceste beneficii pentru clientul nostru ne Vom da
seama cá pentru el urmeazá un proces de lungá duratá.

l_ Vánzarea este consideratá incheiatá in momentul in care toate pártile implicate obtin beneficiile cuvenite.
Dacá o sá privesti situalia aga o sá-Ii dai seama cá majoritatea beneficiilor pe care i le-ai prezentat clientuIui
táu au o finalitate destul de indepártatá dar ceea ce este si mai interesant este faptul cá beneficiile despre
care vorbim vor fi cu adevárat solulii pentru clientul táu doar Ín anumite condi!ii. in consecin!á produse|e
L_

t
pe care tu le-ai vándut nu vor funcliona cu adevárat pentru clientul táu decát dacá cineva va avea grijá de
asta.

t
Definitie: Service-ul este un ansomblu de servicii ulterioare vőnzörii unui produs' oferite de producdtor
cumpárőtoruluÍ pentru d asioura functionorea produsului respectiv.

i
Rolul 9i beneficiile procesului de service

Service-ul desfá9urat pe perioadá indelungatá, ce presupune o serie de servicii diverse 5i nea$teptate pe

care sá ile oferi clientuIui dupá vánzare, il putem numi proces.
Rolul procesulul de servíce este
. sá personalizeze relalia; sá devii "consultantul MEU de asigurari,,,
t o Sá facá clientuI sá aibá incredere in tine 5i companie,
. Aceasta il va face sá pláteascá polila ín continuare,
. Sá maicumpere 5i alte servicii gi produse de la tine,
.

I
ceea ce ínseamná venituri substanÍiale,
. 5i ceea ce este la fel de important sau poate mai important,
. MenÍinerea 5i dezvoltarea portofolíuIui gi
. REcoMANDÁRl5lTRlMlTERl.

Asa cum gtii foarte bine so|utia pe care ai calculat-o a tinut cont de cáteva coordonate foarte importante
5i
anume:

1. Prima anuald calculatd in roport cu veniturile clientului lo momentul respectiv.

2' suma asiguratö calculatő Ín func|ie de necesitateo perceputő Ín acel moment.
3. Acoperirea necesiúrilor identiÍicate Ín acel moment Ín mosura in care primo identificatő Ín acel
moment o permis acest lucru.

intrebarea este care dintre aceste coordonate se pot modifica pe durata desfá5urárii programului de
asigura re?
Ráspunsul este cá toate se pot modifica. Astfel, dacá vrei ca al táu client sá se bazeze pe solu1iile oferite de
tine trebuie ca programele sale sá !iná pasul cu modificárile care au survenit in via1a lui'

Pentru a fi aláturi de clientul táu Va trebuisá acorzi timp activitátii de service. Aceasta constá ín:
7. stobilirea programului de Servíce,
2. Mentinerea contoctului,

37
 3' Rezolvarea necesitőtilor programului de osigurare,
3. intilnirea de Service (Re ide ntÍficareo necesitdlitor).

- I' stabilirea programului de Service insemná sá iei in considerare eventualele modificári care
5tii cá vor
interveni in Viala clientului táu modificándu-i necesitátile posibilitálile de a le acoperi. latá cáteva
- exemple: 'i
situarii tegate de Ídmilie
no|teri, cásőtorÍi, cumpörarea unei locuinre, ÚansÍerul de proprietőti imobiliare, Ímprumuturile.
Situatii personale
. un nou loc de muncö, ovansdri, obsolviri, mosteniri.
Situalii legate de afaceri
reorganizore, ÍnÍiintared unei societöti, extinderi, sporirea octivitőtii.

- in aceste situalii consu|tantuI se va íntálni cu posesorul programului de asigurare gi Va reidentifica

necesitátile siVa oferi so|ulii care sá liná cont de aceste modificári.
'
' 2. Menlinerea contactului - presupune din partea consultantului sá se asigure cá posesorul programului
de asigurare este constient cá are un consultant financiar la care poate apela indiferent de situalie.
' Serviciile neagteptate sunt o modalitate de a menline contactul cu un client - Sunt acele "lucruri
- márunte" care lasá impresii pozitive si care nu se uitá usor.
Regula de bazá este cá un astfel de serviciu are menirea sá-i aminteascá clientului de noi. in nici un caz
' el nu trebuie sá fie Iegat de o altá vánzare sau reinnoire a polilei. Poate fi o felicitare sau un mesaj de
- sárbátori sau orice alt gest menit sá íi aminteasca clientului nostru de consUltantul sáu.

' g. Rezolvarea necesitátilor programului de asigurare - reprezintá ac1iunile consultantului care asigurá
_ buna functionare a programului financiar (angajamentele luate de cátre client in momentul semnárii
cererii de asigurare). Este vorba mai ales de:

- . Scddente;
. Modificarea datelor contractului (stare civilá, domiciliu, loc de muncd);
'
. Asistenla in relalia cu compania:
ori de cáte ori c|ientii trebuie sá se adreseze companiei pentru diferite probleme, ei cer ajutorul
consultantuIui, a5teptánd ráspunsuri prompte si la obiect'
Cum vei proceda ?
. Aflá care este problema realá a clientului;
. Aflá cine din companie poate da un ráspuns;
o Aflá care este procedura cea mai rapidá de gásire a unei solu1ii.
in felul acesta cá9tigi timp bani, iar odatá cu acestea r.ásp".tul gi recunostinta clientului táu.
'i vá face1i probleme. Má ocup eu de acest lucru. stali lini$tit! ,,
Fii tu cel care ii va spune:"Nu

4. intálnirea de Service (intálnirea de reidentificare a necesitálilor) reprezintá íntálnirea prin care un

consultant Verificá dacá:

. Progromul in viqoare face fatd schimbőrilor care ou avut loc Ín viaro persoonelor impticate
;
. Posibilitőlile de economisire s-au modiÍicat;

38
 Primirea si verificarea contráctului impreuná cu clientul

Rolul acestei etape ín procesul de vánzare

Persoana care a cumpárat o politá de asigurare gi-a exprimat astfel increderea in tine.
Pástrarea acestei increderi depinde acum numai de tine.
Unul dintre cele maifavorabile momente, cánd po}i trece la consolidarea acestei increderi si la
crearea unul portofoliu, este acestá etapa in vánzare, adicá inmánarea contractului.
Acesta este un moment esential, in care toatá munca minunatá depusá páná acum poate sá iÍi
aducá un client multumit mult timp de acum incolo, sau... exact opusul dacá abordarea nu este
una potriVitá.

Beneficiile aduse de intálnirea de inmánare a polilei:

Revinderea, reargumentarea alegerii fácute de cátre client

clientul' chiar dacá a cumpárat, poate sá fie frámántat de o serie de íntrebári, ca de pildá:
Este polila un lucru cu adevárat necesar?, Nu cumva am dat banii degeaba? Am fácut oare o
gre5ealá? 5i multe altele. in consecin!á, este bine sá anticipezi toate aceste intrebári 5i sá mergí
pregátit pentru a revinde beneficiile cumpárate de cátre client, recapitulánd impreuná cu
acesta, necesitálile pe care si Ie-a exprimat. Pentru mai multá autenticitate sá ai la tine notilele
din timpul intálnirilor anterioare.
Este foarte important sá faceli aceastá revindere care vá garanteazá un client pe termen Iung,
baza unei carlere pe termen lung 5i un comision pe másurá.

"Educa rea clientului"

Majoritatea cIien1ilor se pláng de faptul cá le-a fost vándutá o poli!á si apoi nu au mai fost
consilíaÍi, nici mácar nu le-a fost adus contractul. Venili in intampinarea acestor asteptári 9i
depá$ili_le Veti avea un client multumit pe termen foarte lung.
inmánarea 'i
poli|ei este un foarte bun prilej de a explica incá o datá clientului cum poate sá
acceseze servicille cumpárate, unde poate sá vá gáseascá, la ce numár, care este contul in care
sá pláteascá 5i unde, cu ce frecvenlá 5i numerele de telefon ale companiei in cazul in care Vrea
sá ia Iegátura direct cu firma.

Sporirea íncrederii gi consolidarea relatiei

a cásti8area increderii, formarea gi consolidarea unei relalii este un proces de duratá, iar acesta
este unul din momentele in care poli sá o faci foarte bine. ii poli aráta clientului cá egti lángá el
5i ii acorzi 5prijin, atenlie gi suport gi dupá ce a incheiat contractul. ii aráli cá e9tí profesionist 5i
acest lucru Va fi rásp|átit.

Referinte, recomandári, trimiteri

inmánarea contractului este o intálnire la care clientul este intr_o stare de comfort, are deja
incredere in tine 5i aceastá intálnire o va consolida' Este deci un moment deosebit, dar bun
pentru a-li completa ]ista de prospecli, adicá a cere referinte, recoma ndá ri,trimiteri. Ai si toate
premizele favorabiIe sá-ti fie date. Trebuie doar sá le ceri!

Pregátirea inmánaríi contractului de asigurare

a inregistreazá contractul gi scadenlele in fi9a de monitorizare portofoliu

Te ajutá la evidenta clienti|or 5i a plátilor si ili aratá cum cre9te Venitul táu luná de luná dacá
acegti clientiVor pláti de fiecare datá cánd au scadenla.
Te ajutá foarte mult in procesul de service gi monitorizare a portofoliului.

39

É-
 . AM|NTE5TE-T| sÁ cERl REFER|NTE! Pregáte9te un rezumat al beneficiilor vándute noteazá
punctele principale de atins, 'i
. Fixeazá intálnirea cu clientul
. Dá telefon clientului, felicitá-l cá i s-a emis polita gi stabile9te data intálnirii de verificare 5l
explicare a acesteia.

Pa9ii intálnirii de inmánare a polileí de asigurare

. Felicitá clientul!!!
o Pentru a|egerea facutá, pentru polita cumpáratá, din partea firmei, din partea ta, subliniazá-i
faptul cá nu oricine are o poli!á de sánátate.

o obline recomandári!
. Este punctul in care ali cástigat aproape total increderea clientului. Este timpul sá cereli
recomandári, trimiteri. Ajutá-l sá identifice potenlialii clienli, sá-!i dea cáteva informalii despre
el 5i dacá nu ii este prea greu sá sune pentru a Vá anunla Vizita (Vezi capítolul Recomandári).
creazá-ti obisnuinta de a cere recomandári tot timpul. Nu uita cá este motorul activitátii tale
viitoare 9l de ele depinde succesul táu in aceastá afacerel

Recomandárile

1. Rolul recomandárilor pentru un consultant

- Referinlele sunt ca oxigenul pentru un consultant de asigurári de sánátate. sunt e|ementul cheie pentru
succes' Fiecare consultant igi incepe activitatea cu Proiect 200, dar piaIa naturalá, care include in generaI
peste 200 de prospec1i, se va epuiza in circa 3 luni de la inceperea activitáÍii.
_ De aceea trebuie ca incá de la inceput sá ceri referinle de la persoanele pe care le intálnesti $i sá iii
- actualizezi permanent Proiect 200. Altfel, poli ajunge in situalia de a nu mai cunoagte nici un prospect.

2. Beneficiile ob|inerii de recomandárí sau trimiteri

Transfer de incredere
cu siguran!á ce| mai mare beneficiu pe care il are un consultant in momentul in care folose9te
recomandarea este transferul de incredere. Persoana cáreia i-ai fost recomandat Va avea incredere in tine
pentru cá are incredere in recomandator. Nimic nu ajutá sau incurcá o vánzare mai mult decát increderea
prospectului in consultant.

ob|inerea de potentialí clienti

Este mult mai ugor de abordat o persoaná atunci cánd ili este recomandatá de un cunoscut sau $tii anumite
lucruri despre ea. ProbabiIitatea de a obline o intálnire este mare.

Vánzári viitoare
MulÍi c|ienii potenliali inseamná mai multe vánzári, ceea ce reprezintá un Venit mai mare'

Mai multe referinle

Atunci cánd ai fost recomandat(á) unui cIient potenlial, este foarte probabil ca acesta sá te recomande
altora care ar putea beneficia de serviciile tale.

increderea in sine
orice reusitá, orice rezultat oblinut Vor creste íncrederea ín sine.

40
o agenda pliná
Chiar dacá nu ai reu5ít vánzarea, aflá párerea prospectului despre tine. in plus, referintele oblinute pot
conduce la vánzáriviitoare gi la cresterea veniturilor ta]e.

Cercetárile aratá cá existá multe avantaje atunci cand ai de-a face cu persoane care !i_au fost
recomandate:
C 600/o-80% dintre acestia, eventual Vor cumpára ;
o in medie Vor cumpára cu 73o/o mai mulli decát cei la care nu e$ti recomandat(á);
. sunt de patru ori mai dispu9i sá ofere referinte decát cei la care nu esti recomandat(á) ;
. rata de persistentá a Vánzárilor realizate la astfel de clienti este mai mare.

Deci, cererea de referinle i}i oferá numai avantaje. Nu uita, dupá ce primesti referinle, cere permisiunea sá
folosegti numele persoanei care ti le_a oferit. Transformá'le in recomandári. Multumeste!
intoarce serviciul.

4. Cánd 9i cum se cer referinlele?

Referinlele se cer dupá ce prospectul 5i-a fácut o imagine despre servíciile pe care le oferi. Nu cere
referinle la telefon atunci cánd cineva refuzá sö se intálneascá cu tine. Trebuie sá califici prospectii'
Referintele se cer la:
. íntá|nirea de stabilire a necesitáIilor,
o intálnirea de prezentare a soluliilor,
o intálnirea de inmánare a contractului,
o intálniriIe de service.
Cere referin1e intrebánd:

"Ce párere aveti de modul cum a decurs discutia noastrá? "(a9teptaÍi ráspunsul)

Dacá ati fi consultant, cu clne dintre cunosculii dvs./ ali Vrea sá stabili}i o íntálnire?

Aveti prieteni care au un copil mic/urmeazá sá se cásátoreascá?"

Astfel de íntrebári ajutá clientul sá-gi focalizeze gándirea asupra unui grup specific de persoane. Nimeni nu
te opreste ca la un client 5á faci apel la mai multe grupuri specifice. La intálnire, noteazá-li toate
informaliile pe care le ob!ii' Apoi actualizeazá-li Proiect 2oo 5i urmáreste fiecare referinTá oblinutá: a
acceptat intá|nirea, dupá cáte telefoane, a incheiat o asigurare de sánátate, v-a oferit referinte, etc.
. organizeazá-!i informatriile despre prospecli si clienliintr-un fisier'
. Alocali_i fiecárui client o fi5á pe care treceli : numele, prenumele, persoana care vi l_a recomandat,
data, imprejuráriIe, data primuIui telefon, data prímei íntálnirí 9i rezultatul acesteia, urmátoarele
Tntálniri, informatii despre familie, ocupatie, loc de muncá, preferinte, indeletniciri de timp liber,
data nasterii, produsele prezentate, produsele achizilionate, descrierea tipologieí de client din care
face parte, etc.
. Pástreazá aceste date actualizate 9iín conditii de maximá confidenlialitate.

4'J-
 z

z
ts
o
f-
(D
E
E
.D

._) _
aD lDt io F-r

=.a9y
ÉlDlip)

rJ
E
^92 -E
.-r- 5 5
6'H
-;Y-
Ó
E
C'
o .+
l\9
qu) tl
i+(D ts
CE

i3"9qer E
-
4'
ja"+91 U
!. "- P( EE
EI
+
Ö
o
s
da
lD' rd -
C!
\2É
ts

,lo

cD --\

!D a)
oo^E

íD o;

G-
ió=
!.o @.

c
sb
tr)

p)
o F
a aE
D'
=
p-
.D
=
b
 z

z
o

(D
E
I
.D

zo -
o
€-
CD
.D
C'
+
to

a
lo H
o
ts
o CE
o
E
E'

E
-r
-
-
tlt
í) C!
--a
.-+
(D

H
o

oc/)
ÉBr
o'

Ö
G-
9)
(D
2.
(o B
b
rc c
tÉ
s
6
(n ss
Ö s,
=
b
 z

z
E
o
i3
o

E
o

c!
oXaD' --
rr- 6 E]
E9
EI
+
,* ci' t
i' o. ó EB
=aD
(D
-
*a -
-
Oal E
Óo r+
!J is
CD
-
E- td
s
C9

_-\ ol CE
-
-CE
yu1
:(, ci'
di rD' C=
oo
E
E
B(
.l
HPH+

5 0-o

G,^
='o
^!!5

!D' 6-
s*
> lq)
o
ID
.E IB
o
)c Bls
rnb
!0 >LS
i=
'5'
Ö t=
]L