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Dentro de los diferentes servicios que presta nuestra en las empresa, se han identificado un sin
número de observaciones por parte de los clientes, las cuales han representado pérdidas cuantiosas
para estas organizaciones así como también mala imagen ante usuarios potenciales, todos estos
análisis han permitido orientar este trabajo hacia un escenario que día a día presenta avances en
todos sus aspectos, por ser un campo de acción innovador e imprescindible en cualquier tipo de
organización; por tal razón se desea implementar un sistema de gestión de calidad que esté al
alcance de la mano y que si son aplicadas de una manera correcta permitirán grandes cambios no
solo en el aspecto económico sino también en el desarrollo adecuado de la utilización del talento
humano en una empresa. pero no solo es implantarlo sino también mantenerlo y mejorarlo para
seguir avanzando en el posicionamiento de la empresa.
En lo que refiere a los servicios que prestamos, se pretende utilizar una herramienta conocida como
ITIL que corresponde a un framework de mejores prácticas, 10 que a través de un plan de
implementación desea mejorar notablemente los servicios que presta la organización en cuanto a
recepción de incidentes, identificación, manejo, asignación de un responsable de las acciones a
tomar, hacer seguimientos a los casos presentados, documentarlos, darles una solución de manera
ágil y oportuna, restablecer el servicio interrumpido y realizar análisis pertinentes para evitar futuras
situaciones similares a las ya registradas, si reinciden tener un acción rápida a tomar entregando un
servicio que cumple con las exigencias del cliente.
En el caso que nos ocupa y con el fin de lograr objetivos puntuales dirigidos a optimizar recursos y
talento humano, se requiere estudiar detalladamente los procesos que actualmente se ejecutan en
la organización. En esta empresa se elaborará un Plan de Acción a través del cual se propone la
implementación de ITIL en los procesos de Gestión de Incidentes y Gestión de cambios, logrando
generar importantes avances en la entrega de sus productos, se identificar y documentar incidentes
que a futuro tendrán una solución inmediata, se pretende mejorar la comunicación entre los
usuarios y los clientes, se logrará una importante reducción de los costos en lo que respecta a
utilización de recursos.
Acorde con lo anterior y con el fin de elaborar un plan de acción para generar un sistema de Gestion
de Calidad dirigida al área de soporte al cliente donde se facilite la administración de incidentes y
solicitudes de cambios soportado en el modelo de ITIL, la empresa requiere implementar y/o
mejorar los procesos de gestión de incidencias y solicitudes de cambios, así:
2. Lecciones aprendidas.
Revisar el modelo de gestión donde se puedan reflejar el manejo de las incidencias y solicitudes de
cambios que reportan los clientes en cuanto a 15 fallas del software, solicitudes de servicios, etc.
Las áreas que presentan incidentes significativos, entre las que se encuentran las que ocurren a
menudo, que exigen mayor tiempo de ocupación y tardan más tiempo en solucionarse.
Para iniciar un plan de implementación de ITIL que permita alinear los procesos y procedimientos
con los objetivos estratégicos de la Organización.
Apoyo de la Gerencia.
Capacitación en ITIL.