Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Ghid de Elaborare A Unei Strategii de Comunicare PDF
Ghid de Elaborare A Unei Strategii de Comunicare PDF
Acest material a fost realizat de către Asociația Orașelor din România în cadrul proiectului
Dezvoltarea capacității de acțiune a Asociației Orașelor din România prin îmbunătățirea
eficacității organizaționale proprii și a membrilor este finanțat din Fondul Social European,
Programul Operațional Dezvoltarea Capacității Administrative, în perioada Octombrie 2009 -
Octombrie 2011
Publicația a fost realizată de Ana-Maria Moșneagu, Expert relații publice în cadrul proiectului
Stimați cititori,
Dacă ați deschis această publicație înseamnă că aveți un interes legat de subiectul comunicării
cu cetățenii. Vă încurajăm să continuați în această direcție și să rasfoiți acest material cu
sugestii pentru elaborarea unei strategii de relații publice axate pe comunicarea eficientă cu
cetățenii. Pentru unii dintre dumneavoastră va părea un document prea lung pentru timpul pe
care îl aveți la dispoziție, dar pentru alții el poate deveni un instrument foarte util în acest
domeniu. Indiferent de categoria în care vă încadrați din acest punct de vedere, vă asigurăm că
veți găsi în materialul de față lucruri interesante, de la exemple de politicieni ca Barack
Obama, Dimitri Medvedev și Arnold Schwarzenegger care folosesc internetul pentru a
comunica cu cetățenii pe care îi reprezintă, până la statistici legate de precepția cetățenilor din
orașele României și sfaturi practice pentru primarii care participă la o dezbatere publică.
Introducere
Capitolul I - Aspecte teoretice ale strategiei de comunicare
- Definirea relațiilor publice
- Publicurile
- Funcția managerială
- Comunicarea
- Definirea problemei
- Analiza situației
- Stabilirea obiectivelor
- Planul de activități
2. Consultarea cetățenilor
- Evaluarea
Concluzii
Bibliografie
Lista graficelor
Introducere
Una dintre activitățile proiectului a fost reprezentată de realizarea unui studiu cu privire la
percepția cetățenilor/terților cu privire la autoritatea locală. Scopul acesteia a fost de a realiza
o diagnoză asupra nevoilor specifice de informare, consiliere şi consultanță ale locuitorilor din
mediul urban din România în raport cu instituţia Primăriei. S-a vizat astfel identificarea
imaginii instituţionale a Primăriei din perspectiva cetăţenilor, a oamenilor de afaceri şi a
persoanelor cheie la nivel local.
În vederea acestui lucru, cercetarea din cadrul proiectului a presupus și o cercetare calitativă
specifică pentru fiecare oraș în parte, cercetare ce va fi oferită factorilor de decizie, pentru a
putea elabora strategia de relații publice după o temeinică analiză a situației din propriul oraș.
Materialul de față se adresează mai multor categorii de publicuri: primari, consilieri locali,
angajați ai departamentului de relații publice, sau ai Centrelor de Informare pentru Cetățeni,
alți șefi de departemente din cadrul primăriei și în general angajaților primăriei care sunt
interesați de acest subiect.
Structura ghidului este una menită să fie cât mai practică, sa vă sprijine în activitatea propriu-
zisă de elaborare a strategiei de relații publice, dar, în același timp, să ofere informații mai
detaliate persoanelor care sunt interesate și de partea teoretică a acestui subiect. Materialul
este, așadar, structurat în două părți mari: o parte teoretică, în care sunt prezentate noțiuni
generale despre conceptul de relații publice și cadrul legal care susține comunicarea
instituțiilor publice cu cetățenii; și o parte practică care trece în revistă toți pașii necesari
pentru elaborarea unei strategii de relații publice axată pe comunicarea cu cetățenii. Am ales
această structură pentru că oferă posibilitatea, celor care au deja câteva noțiuni în acest
domeniu, să treacă peste partea teoretică direct la cea practică.
CAPITOLUL I
Există foarte multe definiții a ceea ce înseamnă relațiile publice, din diferite perspective, dar
am vrea să o amintim aici pe cea propusă de Asociația Internațională a Relațiilor Publice, cu
ocazia Convenției anuale din 1978 din Mexic:
„Practica relațiilor publice este arta și știința socială a analizării unor tendințe, a anticipării
consecințelor lor, a sfăturii liderilor unei organizații și a implementării unor programe de
acțiune care vor servi atât interesele organizației, cât și interesele publicului.”
După părerea noastră, însă, o și mai bună definiție, cea care se apropie cel mai mult de scopul
demersului nostru, este cea din revista Public Relations News care sintetizează definiția
relațiilor publice ca fiind “funcția de conducere care evaluează atitudinile publicului, apropie
politicile și procedurile unui individ sau ale unei organizații de interesele publicului, planifică
și execută un program de acțiune pentru a câștiga înțelegerea și acceptarea publicului1“.
Încercând să facem o adaptare a acestei definiții la cazul nostru particular, putem spune că
relațiile publice reprezintă funcția administrațiilor publice locale de a evalua nevoile
cetățenilor lor, de a realiza politici publice cât mai apropiate de acestea și de a realiza un plan
de acțiune prin care să câștige încrederea și sprijinul cetățenilor din comunitatea pe care o
reprezintă.
Conform Cristinei Coman, există patru termeni de referință în definirea relațiilor publice:
organizațiile, publicul, funcția managerială și comunicarea. Pentru scopul practic al acestui
1
Cristina Coman, Relațiile publice: Principii și strategii, Polirom, 2001, pag. 7
material ne vom opri atenția asupra ultimelor trei, lasând primul termen, de definire a
organizațiilor, altor materiale mai ample.
Publicurile
Teoreticienii și practicienii relațiilor publice consideră că publicul reprezintă „orice grup sau
individ care este implicat în vreun fel anume în viața unei organizații”2. În sensul cel mai larg,
termenul de public se referă la orice grup ai cărui membri au un interes comun, într-o anumită
situație, sau împărtășesc valori comune.
Publicurile pot fi împărțite în mai multe categorii, în funcție de diferite criterii, după cum
urmează:
c) Publicurile unei singure probleme – aceștia reprezintă acea categorie a publicului care
devine activă numai la anumite teme, de anumite categorii.
d) Publicurile problemelor fierbinti – sunt publicurile care devin active numai după ce
presa a transformat o problemă a organizației într-o chestiune de maximă actualitate și
interes.
2
Apud Coman, Cristina – Relatiile Publice si Mass-Media, ed. Polirom, Iasi, 2004, p.14
a) Public intern – acea categorie de public ce provine din interiorul organizației și care
împărtășește aceeași „identitate instituțională”: salariați, manageri, acționari, consilieri,
în general, persoane care acționează din interiorul organizației. Publicul intern este
strâns legat de viața si imaginea organizației. Deseori, imaginea unei organizații este
formată de angajații săi. Din acest motiv, este necesar să fie luată în considerare
nevoia de preocupare față de publicul intern la fel de mult ca și de publicul extern,
deoarece imaginea negativă a unei organizații în cadrul unei societăți își are originea în
comportamentul angajaților săi față de publicul pe care, paradoxal, organizația dorește
să-l atragă către ea.
b) Publicul extern – categoria de public formată din persoanele și instituțiile din afara
organizației: cetățeni, clienți, furnizori, colaboratori, adversari, concurenți, etc.
b) Publicul latent – este categoria de public ai cărei membri au în comun o problemă, dar,
așa cum am arătat cîteva pagini mai devreme, nu recunosc existența ei și nici
implicațiile sale pe termen scurt sau lung.
c) Publicul activ – reprezintă categoria compusă din persoanele care „trec la acțiune”,
luând atitudine față de problema în cauză. Este publicul care va fi receptiv la mesajele
emise de către organizație, va răspunde pozitiv prin atitudinea pe care o va adopta vis-
a-vis de problema în cauza și se va implica în mod activ în rezolvarea acesteia.
Trebuie menționat faptul că fiecare public se poate transforma și poate trece dintr-o categorie
în alta, însă, totodată, fiecare etapă din procesul de transformare a publicului pasiv în public
activ nu antrenează decât o anumită parte a publicului afectat de problema în cauză. Rămane o
parte a publicului care, deși conștient de problemă, va răspunde negativ la mesajele
organizației preocupate de găsirea unei soluții pentru rezolvarea sa. În cadrul strategiei de
relații publice nu trebuie, însă, omis faptul că „simpatizanții”, adică cei care au o atitudine
pozitivă și un comportament favorabil față de organizație, nu trebuie considerați deja
„câștigați”. Simpatizanții trebuie menținuți statornici, iar convingerile lor trebuie întărite,
pentru a putea conta pe faptul că vor acționa pozitiv și la următoarele mesaje ale organizației.
Prin contrast, „opozanții” pot fi animați de diverse convingeri care îi determină să respingă
mesajele organizației. Ei pot să nu cunoască bine seriviciile oferite de instituția
dumneavoastră, nu cunosc poate istoria organizației în domeniul respectiv de activitate și nici
realizările sale de până atunci sau, pur și simplu, nu sunt de acord cu mentalitatea care animă
organizația. Acești opozanți nu trebuie considerați „o cauză pierdută”, iar organizația trebuie
să susțină constant campanii menite să transforme această categorie de public într-un public
simpatizant și activ. În sfârșit, „neutrii” reprezintă o categorie aparte de public, indiferent față
de organizație și produsele acesteia. La fel ca și în cazul „opozanților”, și „neutrii” trebuie
sensibilizați față de produsele sau serviciile oferite de organizație.
Publicul țintă
În cadrul unei campanii de relații publice, trebuie realizată o alegere dntre publicurile
organizației pe acela căruia ne vom adresa pentru a îndeplini cu succes obiectivul propus de
campanie. Acest public va deveni ținta noastră și va fi vizat cu precizie de obiectivele noastre.
Trebuie să știm că „un plan de campanie este un proiect al unei organizații, prin care aceasta
dorește să atragă atenția publicurilor-țintă asupra serviciilor sale”3. Potrivit Biroului de Presă
al prim-ministrului Franței4, „o atenție constantă trebuie acordată definirii precise a publicului
interesat de subiectul discutat și, în egală măsura, găsirii tehnicilor și discursurilor menite să îl
influențeze și să ducă la o implicare activă a acestuia”. Chiar dacă se urmăresc obiective
politice sau ideologice, în cazul guvernelor sau al cultelor religioase, obiective economice, în
cazul instituțiilor comerciale, dacă apară interesele membrilor lor, cum e cazul sindicatelor și
al altor grupări profesionale, ori dacă vizează acte de caritate, precum Crucea Roșie,
organizațiile pot supraviețui doar cu ajutorul unui anumit public. În același fel, primăria are
nevoie de cetățenii săi. Trebuie făcută o distincție între publicuri și masa de oameni, în
general. Astfel, masa este vagă, inactivă, neomogenă, pe când publicul - țintă este un grup de
persoane care au ceva în comun.
Pentru început, trebuie să aflăm care este publicul care se potrivește cel mai bine cu
obiectivul formulat, precum și care este categoria de public care poate asigura realizarea
obiectivului. O greșeală frecvent întâlnită la persoanele novice din departamentele de relații
publice este aceea de a construi campania în jurul publicului-țintă. Este o atitudine total
greșită, pentru că finalitatea unei campanii de relații publice de succes trebuie să fie realizarea
obiectivului, de aceea ne vom întreba mai intâi care este obiectivul ce trebuie atins și abia apoi
3
Bernard Dagenais, Campania de Relatii Publice, Polirom, 2003, pag. 216
4
Idem
care este publicul cel mai indicat pentru obiectivul propus. Publicul-țintă nu constitue o
entitate în sine. Decizia alegerii lui se ia în funcție de analiza situației și de sondajele
efectuate.
În căutarea publicului țintă se poate pleca de la ideea că fiecare individ este unic și că ar trebui
să incercăm să punem accentul pe trăsătura lui specifică. Dar acest lucru presupune să vorbim
fiecărui consumator, client sau aderent în parte. Pentru a ști cum se comportă fiecare individ
în parte, trebuie, mai întâi, să examinăm grupul și apoi să îi evaluăm atitudinile și
comportamentele. Cu cât organizația își dezvoltă o mai bună capacitate de înțelegere a
indivizilor cărora dorește să li se adreseze, cu atât mai ușor își va putea adapta mesajul la
preocupările fiecăruia. Dar, în același timp, ea trebuie să transmită publicului-țintă mesajele
luând în calcul și un minim de pierderi. Astfel, se pune problema găsirii canalului de
comunicare cel mai eficient, ieftin și convenabil.
Funcția managerială
Pentru a putea să își atingă scopurile și să funcționeze bine, organizațiile trebuie să dezvolte
relații eficiente cu mediul lor, altfel spus, cu diferitele categorii de public cu care interferează.
Conducerile instituțiilor trebuie să cunoască și să înțeleagă atitudinile și valorile acestor
categorii de public5. Cristina Coman menționează definiția funcției manageriale a relațiilor
publice din prisma activităților, dată de Official Statement of Public Relations:
“Analizarea, interpretarea și anticiparea opiniei publice, adică a acelor atitudini și valori care
ar putea influența, în bine sau în rău, activitățile organizației; Consilierea conducerii
organizației în ceea ce privește deciziile, direcțiile de acțiune, strategiile de comunicare, luând
în considerare responsabilitățile sociale și civice ale organizației; Studierea, conducerea și
evaluarea permanentă a programelor de acțiune și de comunicare, pentru a informa publicul și
a-i permite înțelegerea obiectivelor organizației; Planificarea și implementarea acțiunilor
5
Cristina Coman, Relațiile publice: Principii și strategii, Polirom, 2001, pag. 16
Comunicarea
În general, comunicarea implică câteva elemente majore: emițător, mesaj, receptor, cod, feed-
back și zgomot.
Relațiile publice pot fi privite ca un proces, adică o serie de acțiuni care conduc la atingerea
unui scop, aceste acțiuni reprezentând și principalele responsabilități ale specialiștilor în relații
publice, sau, în cazul nostru, ale persoanei din cadrul primăriei desemnate cu această sarcină:
În practică, s-a observat faptul că, în general, autorităţile şi instituţiile publice centrale preferă
să înfiinţeze compartimente sau birouri de relaţii publice, în timp ce, la nivel judeţean sau
local se preferă numirea unei persoane care să răspundă cererilor de informaţii în baza Legii
544.
Trebuie menţionat faptul că, în general, informaţiile cu care operează autorităţile şi instituţiile
publice pot fi clasificate în două categorii:
• informaţii publice;
• informaţii la care accesul este limitat; această categorie poate fi împărţită, la rândul ei,
în următoarele sub-categorii:
- date personale;
- informaţii clasificate;
- alte informaţii secrete.
În altă ordine de idei, în ceea ce priveşte informaţiile publice, Legea 544/2001 face o distincţie
între informaţiile care sunt furnizate „din oficiu” şi informaţiile care sunt disponibile „la
cerere”. Ceea ce face diferenţa între aceste două tipuri de informaţii este procedura prin care
pot fi obţinute şi termenul în care trebuie să se realizeze acest lucru.
Răspunsul la întrebarea anterioară este în mod necesar legat de definirea exactă a instituţiilor
publice care intră sub incidenţa Legii. În fapt, din atribuţiile şi procedurile acestor instituţii
vor decurge documente care vor conţine, la rândul lor, informaţii publice sau informaţii la
care accesul este limitat.
Articolul 2 al Legii 544/2001 oferă o definiţie foarte largă a termenilor „autoritate” sau
„instituţie publică”. Pe lângă înţelesul tradiţional pe care, în general, îl conferim acestor
termeni, articolul 2 face referire şi la „Regiile Autonome”. Motivaţia includerii acestora din
urmă în sfera de aplicare a Legii constă în faptul că, fiind controlate de către stat şi finanţate
din bani publici, Regiile Autonome sunt responsabile faţă de publicul larg cu privire la modul
în care sunt utilizate resursele care le sunt alocate. Din păcate, legiuitorul nu a aplicat acelaşi
raţionament şi în ceea ce priveşte alte entităţi care pot folosi bani publici (companiile deţinute
de stat sau la care statul este acţionar majoritar sau ONG-urile care utilizează bani publici),
deşi se pot construi argumentaţii din care să rezulte că şi acestea ar trebui să fie responsabile
în faţa cetăţenilor cu privire la folosirea resurselor publice.
Luând în considerare toate elementele menţionate anterior, soluţia aleasă de către legiuitor a
fost aceea de a întocmi o listă a categoriilor de informaţii publice din oficiu, care se regăsesc
la majoritatea autorităţilor şi instituţiilor publice şi care sunt de interes major pentru cetăţeni.
Această listă se regăseşte în articolul 5, alineatul 1 din Lege:
Principala caracteristică a informaţiilor publice din oficiu constă în faptul că acestea trebuie să
fie disponibile la sediul autorităţilor publice chiar înainte ca o cerere de informare să fie
a) afişare la sediul autorităţii sau al instituţiei publice ori prin publicare în Monitorul
Oficial al României sau în mijloacele de informare în masă, în publicaţii proprii,
precum şi în pagina de internet proprie;
b) consultarea lor la sediul autorităţii sau al instituţiei publice, în spaţii special destinate
acestui scop.
Este important de subliniat faptul că, atunci când li se solicită, instituţiile publice trebuie să
pună la dispoziţie, spre consultare, informaţiile publice din oficiu, chiar dacă acestea au fost
făcute publice deja prin utilizarea uneia dintre metodele prevăzute în primul paragraf.
Metodele enumerate la litera a) pot fi folosite alternativ.
Pe lângă categoria limitată a informaţiilor care se furnizează din oficiu, legiuitorul recunoaşte
dreptul autorităţilor publice de a determina, pe baza regulilor stabilite în Lege, care sunt
informaţiile care se pot oferi cetăţenilor la cerere. În această din urmă categorie se vor include
majoritatea informaţiilor gestionate de instituţiile publice. Dat fiind faptul că regula, în dreptul
românesc, o reprezintă caracterul public al informaţiilor gestionate de autorităţile publice,
excepţiile de la această regulă trebuie bine fundamentate juridic. Legea cu privire la protecţia
datelor personale, Legea informaţiilor clasificate, precum şi alte reglementări privind
secretizarea anumitor tipuri de informaţii trebuie analizate pentru a identifica acele elemente
care pot constitui motive de restrângere a accesului persoanelor la diverse tipuri de informaţii.
- maxim 5 zile lucrătoare, dacă accesul la respectiva informaţie este refuzat, fie pentru
că instituţia nu administrează informaţia solicitată, fie pentru că accesul la respectiva
informaţie este limitat;
- maxim 10 zile lucrătoare, dacă informaţia este gestionată de instituţia publică;
- maxim 30 de zile lucrătoare, dacă informaţia este gestionată de instituţia publică, dar
„dificultatea, complexitatea, volumul lucrărilor documentare” fac imposibilă
oferirea informaţiei solicitate în termen de 10 zile lucrătoare. În acest caz, instituţia
publică are obligaţia ca, în termen de 10 zile lucrătoare de la înregistrarea cererii, să
înştiinţeze solicitantul cu privire la întârzierile care vor apărea în rezolvarea solicitării
sale.
Aşa cum se menţionează în primul articol, Legea stabileşte regulile procedurale minimale care
pot fi aplicate „pentru asigurarea transparenţei decizionale în cadrul autorităţilor
administraţiei publice centrale şi locale, alese sau numite, precum şi al altor instituţii publice
care utilizează resurse financiare publice, în raporturile cu cetăţenii şi asociaţiile legal
constituite ale acestora”. Cuvântul minimal sugerează, în mod destul de clar, faptul că, pentru
asigurarea transparenţei decizionale, autorităţile publice nu trebuie nicidecum să se limiteze la
procedurile descrise în această lege.
Tot prin intermediul articolului 1, legiuitorul declară că această lege a fost adoptată în scopul:
Din această „declaraţie”, ca şi din tot restul textului de lege, ne dăm seama că sintagma din
titlu - „privind transparenţa decizionale în administraţia publică” - este oarecum improprie,
întrucât reglementările cuprinse de Legea 52/2003 nu se rezumă la asigura transparenţa, ci
impun, totodată, autorităţilor administraţiei publice locale şi centrale să angajeze consultări cu
cetăţenii şi asociaţiile acestora şi să pună în practică mecanisme prin care cetăţenii să participe
activ în procesul decizional. Cu alte cuvinte, am putea afirma că această Lege ar putea fi
numită mai degrabă a „participării publice” decât a „transparenţei”.
În articolul 2 al Legii sunt prezentate cele trei principii care stau la baza ei, şi anume:
„a) informarea în prealabil, din oficiu, a persoanelor asupra problemelor de interes public
care urmează să fie dezbătute de autorităţile administraţiei publice centrale şi locale, precum
şi asupra proiectelor de acte normative;
CAPITOLUL II
Într-o societate democratică, așa cum se consideră și România, autoritățile publice locale,
regionale și centrale îndeplinesc o funcție de reprezentare a cetățenilor. Aleșii locali sunt
responsabili pentru activitatea instituției pe care o conduc în fața membrilor comunității pe
care o reprezintă.
Într-o democrație adevărată cetățenii nu au doar funcția de a merge la vot o dată la patru ani
pentru a-și alege primarul și consilierii locali și județeni, ci trebuie să mențină o strânsă
legătura cu aceștia, să le transmită opiniile și dorințele lor și chiar să faca presiuni (în limitele
prevăzute de lege – prin petiții, ONG-uri, scrisori deschise, proteste etc) asupra acestora
atunci când deciziile pe care ei urmează să le adopte le-ar putea afecta interesele.
Pentru a realiza acest lucru, este nevoie de o strategie eficientă de comunicare cu cetățenii din
comunitatea dumneavoastră. Procesul acesta de comunicare cu cetățenii nu ar trebui să fie o
activitate derulată la întâmplare și din când în când, ci o activitate planificată, structurată și
coordonată, prin care instituția dumneavoastră urmărește să atingă o serie de obiective
specifice bine definite. Drept urmare, strategia de comunicare ar trebui realizată cu mare
responsabilitate, prin parcurgerea unor etape bine definite:
Definirea problemei
Analiza situației
Stabilirea obiectivelor
Identificarea publicului
Realizarea planului de activități
După cum menționam mai devreme, succesul sau insuccesul strategiei dumneavoastră de
relații publice ține în foarte mare masură și de modul în care aceasta este elaborată. Scopul
materialului de față este să parcurgem împreună etapele elaborării unei astfel de strategii, să
prezentăm câteva aspecte teoretice despre ceea ce presupune fiecare etapa în parte, și să
intrăm într-o analiză mai detaliată specifică instituțiilor publice de la nivel local.
Definirea problemei
Provocarea pentru orice instituție publică, fie ea la nivel central sau local, este de a comunica
eficient cu cetățenii pe care îi reprezintă. În cazul de față problema identificată este una
generală și valabilă pentru majoritatea instituțiilor publice: gradul redus de informare al
cetățenilor și, în consecință, slaba implicare a acestora în procesul de guvernare locală.
Dorim să aducem tot aici în discuție câteva dintre motivele practice pentru care ar trebui să vă
doriți creșterea nivelului de comunicare cu cetățenii din comunitatea dumneavoastră:
Analiza situației
Vom prezenta mai jos câteva date rezultate din cercetarea realizată la nivelul celor 21 de orașe
implicate în proiect. Aceste date arată care este părerea cetățenilor pe care dumneavoastră îi
reprezentanți în legătura cu instituțiile publice care îi guvernează.
Din Figura 1 reiese că 8,6% dintre cetățenii din orașele mici din România au încredere multă
și foarte multă în Parlament, în timp ce 87,1% dintre ei au încredere puțină sau deloc în
această instituție.
Conform datelor analizate, 23,7% dintre cetățenii care au participat la acest sondaj au
încredere multă și foarte multă în Consiliul Județean, în timp ce 66,5% au puțină sau foarte
puțină încredere în această instituție.
35,8% dintre cetățenii din eșantion au încredere multă și foarte multă în Consiliul Local, în
timp ce 59,6% au încredere mică și foarte mică în această instituție.
46,7% dintre cetățenii care au luat parte în această cercetare au declarat că au încredere în
Primăria din localitatea lor, în timp ce 50,2% au puțină sau foarte puțină încredere în această
instituție.
Considerăm că sunt importante pentru analiza situației și următoarele grafice, care ne vor
ajuta la formularea unei concluzii legate de percepția cetățenilor cu privire la instituțiile
publice, de la diferite niveluri, care îi guvernează.
Încrederea în administrația locală – Primărie, Consiliu local -a fost evaluată de către cei mai
mulți dintre participanții la studiu (58,9%) cu punctaje peste 5 și cu 5 (de către 12,8% dintre
aceștia). Cei care au acordat punctaje sub 5 la această evaluare reprezintă un procent de 28,9%
și 10,6% au declarat ca nu au deloc încredere în administrația locală.
Concluzia care reiese din analiza acestor date este foarte clară: cu cât este mai departe de
cetățeni instituția publică, cu atât scade nivelul de încredere pe care aceștia o au față de ea.
Reiese, așadar, importanța ca autoritățile publice locale să promoveze legătura cu cetățenii
pentru a menține și crește încrederea acestora în instituțiile publice.
Datele de mai sus vă sunt folositoare pentru a analiza factorii externi generali în care
administrația publică locală își desfășoară activitatea. Însă, pentru a avea o imagine cât mai
clară, trebuie mers mai profund în această activitate, ținând cont de specificul fiecărei
localități în parte.
Pentru realizarea unei analize mai profunde specifice pentru localitatea dumneavoastră,
recomandăm folosirea analizei SWOT. O analiză SWOT este metoda de planificare strategică
folosită pentru a evalua punctele tari, punctele slabe, oportunitațile și amenințările asociate
unui proiect, de exemplu. Aceasta presupune identificarea factorilor interni și externi
favorabili sau nefavorabili atingerii obiectivelor proiectului în cauză.
Punctele tari (Strenghts) sunt caracteristicile care oferă instituției sau organizației un avantaj
în respectivul domeniu
Puntele slabe (Weaknesses) sunt caracteristicile care ar putea dezavantaja instituția sau
organizația în demersul stabilit
Oportunitățile (Opportunities) reprezintă șansele oferite de mediul extern pentru a realiza cu
succes obiectivele stabilite
Amenințările (Threats) reprezintă elementele externe ale mediului care ar putea pune
obstacole în realizarea obiectivelor stabilite
În cele ce urmează vom încerca să creionăm o analiză SWOT pentru o primărie, la modul
general, urmând ca aceasta să vă servească dumneavoastră ca punct de plecare pentru cea
specifică orașului dumneavoastră.
Evident, acesta este doar un exemplu foarte general în care dumneavoastră puteți introduce
multe alte elemente, astfel încât să aveți o imagine de ansamblu a mediului extern și intern,
precum și asupra oportunităților și obstacolelor pe care le-ați putea avea în implementarea
unei strategii de comunicare cu cetățenii.
Stabilirea obiectivelor
Pentru stabilirea obiectivelor ne vom întoarce încă o dată la rezultatele studiului realizat în
cadrul proiectului de față, derulat de Asociația Orașelor din România, pentru a vedea gradul
de informare al cetățenilor din cele 21 de localități în care va fi realizată și implementată
strategia de comunicare cu cetățenii.
Figura 11 - În general, cât de mulțumit sau nemulțumit sunteți de mijloacele prin care
administrația publică locală informează cetățenii?
Concluzia graficelor prezentate mai sus este că, în general, aproximativ jumătate din populația
orașelor în care a fost realizat acest studiu este mulțumită în proporție de aproximativ 50% de
modul în care administrația publică locală comunică cu ei.
Consilierii locali, conform declarațiilor respondenților, sunt mai puțin cunoscuți, 84,5% din
totalul persoanelor intervievate afirmând că nu cunosc numele a cel puțin 3 dintre consilierii
locali. Un procent relativ scăzut, de 15,8% dintre respondenți au declarat că știu numele a trei
dintre consilierii locali din orașul în care locuiesc. Diferențele înregistrate între categoriile
demografice în care au fost încadrați respondenții sunt semnificative în ceea ce privește
nivelul de studii al participanților la studiu. Astfel, dintre 30,7% dintre persoanele cu studii
superioare cunosc numele a cel puțin 3 consilieri, în comparație cu procentul de 15,5%
înregistrat la categoria celor cu studii medii și cel de doar 7,4% de la categoria celor cu studii
inferioare.
Având în vedere analiza realizată vă sugerăm câteva posibile obiective pentru strategia
dumneavoastră de comunicare, pe care le puteți modifica în funcție de alte caracteristici ale
localității dumneavoastră:
În general este indicat să vă stabiliți două sau trei obiective principale și realiste. Acest lucru
presupune stabilirea unor priorități de pe lista problemelor cu care se confruntă instituția
dumneavoastră, eficientizând astfel resursele folosite.
După ce s-au stabilit obiectivele strategiei de comunicare cu cetățenii, următorul pas este
analiza factorilor interesați și definirea categoriilor de public asupra cărora va acționa aceasta.
Atunci când este vorba de reprezentanții administrației publice locale, cum este cazul de față,
trebuie realizată colectarea de informații de la factorii interesați. Aceștia pot influența
rezultatul proiectului, îndreptându-l către success sau eșec, astfel încât este important pentru
reprezentanții administrației publice locale să înțeleagă cine sunt persoanele interesate și care
este motivația lor. Analiza factorilor interesați reprezintă un plan de selecție și evaluare pentru
6
Barometrul oraselor mici, AOR, 2011
Este important ca administrațiile locale să fie conștiente de factorii interesați într-o anumită
situație și să dezvolte strategii pentru o bună colaborare cu aceștia. Analiza trebuie să fie
primul pas înaintea implementării strategiei de comunicare și trebuie să fie un proces
continuu, deoarece factorii interesați pot înregistra și schimbări de atitudine, negative sau
pozitive.
Pentru realizarea cât mai corectă a analizei factorilor interesați, există formate specifice pe
care le puteți adapta în funcție de nevoile dumneavoastră:
ONG-uri din Promovarea Pot să vă susţină în acest Pot fi multumiţi Invitarea Persoana
domeniul participării demers, dar pot, de de demers, dar în acestora la un desemnată să
participării publice, a asemenea, să vă semnaleze acelaşi timp vă proces de realizeze și să
publice şi transparenţei şi aspectele lipsă din pot aduce şi consultare
implementeze
transparenţei şi a accesului strategie critci înainte de
la constructive adoptarea strategia de
informaţiile finală a comunicare
de interes strategiei de
public comunicare
pentru a vă
oferi feed-
back
Mass-media Informarea Pot fie să vă laude demersul, Multumiţi, dar şi Informarea Persoana
cetăţenilor fie sa îl critice critici acestora în desemnată să
momentul realizeze și să
începerii
implementeze
elaborării
strategiei, a strategia de
finalizării comunicare
acesteia şi de
câte ori este
nevoie în
implementare
Cetăţenii Urmărirea Mulţumiti că vor avea acces Multumiţi, dar Consultarea Persoana
intereselor la informaţie şi o probabil vor acestora în desemnată să
individuale comunicare mai bună cu exista şi critici prcesul de realizeze și să
administraţia publică locală elborare a
implementeze
strategiei şi
informarea strategia de
acestora în comunicare
momentul
implementării
ei
În funcţie de obiectivele propuse, vă puteţi adresa pornind de la categorii largi de public până
la segmente foarte bine definite, cu caracteristici specifice. După ce aţi realizat analiza
factorilor interesaţi, identificarea categoriilor de public ar trebui să fie relativ uşoră, pentru că
deja ştiţi cine şi cum va fi afectat şi cui să vă adresaţi.
Dacă doriţi,de exemplu, să aveţi o campanie generală despre serviciile oferite de primărie
cetăţenilor, sau un serviciu nou oferit de primărie, pe care doriţi să îl aduceţi la cunoştinţa
acestora, atunci vă adresaţi publicului larg, format din toţi cetăţenii oraşului dumneavoastră.
Dăcă, de pildă, vreţi să faceţi cunoscută o facilitate acordată de primărie sectorului privat sau
demararea construcţiei unui parc industrial în vecinătatea oraşului dumneavoastră, atunci
publicul, în acest caz, va fi format din firmele din oraş care contribuie, prin taxe şi impozite, la
bugetul localităţii.
Sunt probleme specifice care necesită, însă, segmentarea publicului în categorii mai restrânse,
pentru a identifica astfel grupurile care se pot constitui în sprijin pentru campania pe care o
derulaţi sau, din contră, care vă vor fi ostile. Cercetările făcute în etapa de analizare a
factorilor interesaţi permit identificarea unor grupuri de oameni care au în comun ceva
relevant pentru obiectivele urmărite de dumneavoastră: opinii şi atitudini asemănătoare şi/sau
capacitatea de a acţiona pentru sau împotriva obiectivelor stabilite de dumneavoastră.
Stabilirea acestor segmente de public considerate ca importante, din punctul de vedere al
obiectivelor urmărite, este necesară pentru a le acorda acestora o atenţie specială. În funcţie de
importanţa pe care o au, aceste segmente vor fi atinse de mesajele campaniei simultan sau pe
rând. În cadrul planului de campanie trebuie să se urmărească atingerea tuturor grupurilor
identificate ca fiind relevante pentru atingerea respectivului obiectiv. De asemenea, se va
arăta, atunci când este cazul, care sunt segmenetele cele mai importante către care se
difuzează în mod privilegiat mesajul.
Ca să înţelegem mai bine cele prezentate mai sus, vom da exemplu unei posibile decizii a
Consiliului Local care prevede creşterea spaţiului verde din oraşul dumneavoastră. Din
punctul de vedere al comunicării cu cetăţenii, ar trebui să comunicaţi cu aceştia atât înaintea
luării respectivei decizii, cât şi după. Aţi putea, să spune, să vorbiţi cu o organizaţie de mediu
care activează în oraşul dumneavoastră pentru a afla dacă există statistici pe care ei le-au
colectat în acest sens, dacă au recomandări privind aceste aspecte şi să le aflaţi părerea despre
respectivul proiect de hotărâre a Consiliului Local.
După adoptarea respectivei Hotărâri o puteţi aduce la cunoştinţa tuturor cetăţenilor din
localitate dar puteţi, de asemenea, să colaboraţi cu Consiliile locale al tinerilor sau alte
organizaţii ale elevilor, tinerilor etc. care ar putea fi interesaţi să participe la activitaţi de
împadurire, de exemplu, în anumite zone ale oraşului.
Planul de activităţi
Planul de activităţi reprezintă lista activităţilor pe care administraţia publică locală le va derula
pentru a-şi atinge obiectivele deja stabilite. În elaborarea acestui plan trebuiesc avute în
vedere resursele de toate felurile necesare (de personal, financiare, logistice) pentru a decide
dacă, de exemplu, primăria are şi este dispusă să aloce resursele respective pentru activităţile
respective, iar dacă nu, cum poate realiza acele activităţi care să nu necesite un efort financiar
însemnat.
În cele ce urmează vom trece în revistă o serie de activităţi pe care le-aţi putea include în
planul dumneavoastră din cadrul strategiei de relaţii publice. Le-am ales pe cele care sunt ceva
mai uşor de realizat, trecând în bibliografia de la final resurse suplimentare pentru cei care
doresc să aprofundeze acest aspect.
De ce este important accesul publicului la informaţii? Pentru că, într-o democraţie reală,
administraţiile publice locale funcţionează cu banii cetăţenilor, proveniţi din taxe şi impozite.
Cetăţenii au tot dreptul să ştie atât cum sunt cheltuiţi aceşti bani, cât şi ce decizii iau
persoanele pe care ei i-au ales în mod direct să îi reprezinte. De asemenea, într-un cadru cu
adevărat democratic, cetăţenii au responsabilitatea de a participa la procesul de guvernare, iar
pentru aceasta ei au nevoie în primul rând de informaţii. Dacă privim informarea din
perspectiva implicării cetăţenilor în luarea deciziilor publice, este evident faptul că orice
proces de consultare trebuie să fie precedat de informarea cetăţenilor despre problema/decizia
cu privire la care vor fi consultaţi.
Există diferite metode de transmitere a informaţiilor către public, dar noi ne vom opri atenţia
asupra câtorva care ar putea fi mai uşor de implementat şi nu ar necesita eforturi financiare şi
umane deosebite:
În cadrul contextului global tot mai complex, autoritățile naționale sau locale trebuie să fie
capabile să formuleze și să implementeze politici publice mult mai rapid, pentru a ține astfel
pasul cu dezvoltarea comunităților. În același timp, cetățenii guvernați au așteptări tot mai
crescute în ceea ce privește transparența și răspunderea celor care au responsabilitatea
guvernării.
Pentru a răspunde acestui context și așteptărilor cetățenilor lor, autoritățile naționale sau locale
pot folosi tehnologii cunoscute la modul general ca Web 2.0 sau Gov 2.0 pentru a crește
calitatea și timpul de răspuns al serviciilor oferite.
Web 2.0 este un termen asociat cu aplicații web care facilitează interactivitatea și
interoperativitatea și care sunt orientate către utilizator. Un site Web 2.0 permite utilizatorilor
să comunice și să colaboreze unii cu ceilalți în cadrul unui dialog virtual (consumers), contrar
site-urilor web care limitează utilizatorii la vizionarea conținutului deja creat și controlat
(prosumers). Exemplele de aplicații Web 2.0 includ site-uri de rețele sociale, bloguri, articole
wikipedia (wikis), site-uri de filmulețe video, etc7. Gov 2.0 sau E-Government (electronic
government) reprezintă interacțiunea la nivel virtual dintre autoritățile publice și cetățeni sau
mediul de afaceri.
Deşi aflată pe ultimul loc în Europa privind accesul la internet, România, se încadrează în
tendinţa mondială de creştere, de 517,5% în anul 2007 faţă de anul 20008. Numărul
utilizatorilor de Facebook din România este de 2 591 100, la data de 26 ianuarie 2011,
reprezentînd aproximativ 12% din populație9. Tot mai mulți reprezentanți ai cetățenilor, în
special parlamentari, aleg să comunice cu cetățenii pe care îi reprezintă, prin intermediul
blogului. Conform site-ului Codex Politicus10 există aproximativ 350 de bloguri care aparțin
unor politicieni din România. La aceaste bloguri se adauga si paginile personale de Facebook,
de asemenea foarte accesate si unele dintre ele foarte active.
Internetul este cea mai simplă şi puţin costisitoare metodă de a fi în legătură atât cu cetăţenii
care v-au votat cât şi cu cei care nu au făcut-o, dar pe care i-aţi putea convinge să o facă pe
viitor. Evident, există riscul să primiţi şi critici pe blog sau pe pagina de Facebook, însă dacă
puneţi în balanţă beneficiile aduse de o astfel de metodă de comunicare şi posibilele probleme,
primele vor atârna categoric mult mai greu decât cele din urmă.
Pentru a vă convinge de eficacitatea acestor metode vă vom da doar două exemple ale unor
oameni bine cunoscuţi la nivel mondial care au ales această alternativă.
7
Wikipedia, http://en.wikipedia.org/wiki/Web_2.0, accesat la data de 25 ianuarie 2011
8
Claudiu Vrînceanu, Romanii ocupa ultima pozitie din UE la utilizarea Internetului, Wall Street. Business în timp real, 16
aprilie 2007 , http://www.wall-street.ro/articol/IT-C-Tehnologie/27749/Romanii-ocupa-ultima-pozitie-din-UE-la-
utilizarea-Internetului.html, accesat la data de 25 ianuarie 2011
9
Romanian Brands on Facebook, http://www.facebrands.ro/demografice.html, accesat la data de 26 ianuarie 2011
10
Codex Politicus, http://codexpolitic.us/bloguri-politice/ accesat la data de 26 ianuarie 2011
La data de 25 ianuarie 2011 președintele SUA, Barack Obama, a răspuns în direct, prin
intermediul YouTube, întrebărilor cetățenilor americani. Sesiunea de răspunsuri a avut loc
după ce președintele a adresat Congresului SUA discursul anual privind starea națiunii, care
reprezintă un mod tradițional pentru președinții americani de a-și anunța programul și
prioritățile pentru anul următor. YouTube a transmis în direct atât discursul lui Barack Obama
cât și reacția republicanilor11. Întrebările adresate președintelui au trebui să se limiteze la
maxim 20 de secunde și să fie trimise pe youtube.com/askobama. Acest eveniment nu este o
noutate pentru Barack Obama, acesta făcând același lucru și anul trecut, când le-a răspuns
cetățenilor americani la întrebări timp de 40 de minute. În februarie 2010, cînd a avut loc
pentru prima dată acest eveniment, cetățenii americani au adresat circa 11 000 de întrebări.
Un grup din Marea Britanie a creat chiar o platformă care să contribuie la rezolvarea
problemelor din comunitate. Un exemplu elocvent de comunicare eficientă între cetățeni și
consiliile locale, îl reprezintă site-ul FixMyStreet, unde cetățenii Marii Britanii pot raporta tot
felul de probleme care țin de administrarea comunității (grafitti, pavele lipsă, noroi, găuri în
asfalt, existența câinilor vagabonzi, etc). Administratorii acestui site primesc informațiile de la
cetățeni și le transmit Consiliului local de raza căruia aparțin.
Acest site nu doar înregistrează probleme la nivel local și le transmite mai departe, ci face și
multe alte lucruri: transmite rapoarte privind stadiul rezolvării problemei, prezintă rapoarte
săptămânale privind problemele primite și cele soluționate, afișează, centralizat, problemele
primite pentru fiecare comunitate și numărul celor rezolvate și prezintă o listă a problemelor
primite și/sau soluționate. Pentru a avea o idee de dimensiunea acestui demers este suficient să
menționăm că numărul aproximativ de petiții primite într-o săptămână este de 2 300, iar circa
2 400 sunt rezolvate lunar.
11
Your interview with the President, http://www.youtube.com/worldview
• Cont de Twitter şi/sau blog. Aceste instrumente sunt în special pentru acele persoane
care au timp şi plăcere să scrie. Pentru ca Twitter-ul să fie eficient, de exemplu, trebuie
să scrieţi foarte frecvent şi, de asemenea, să le şi răspundeţi celor care comunică cu
Pentru realizarea acestui lucru ar trebui să faceţi un parteneriat cu o televiziune sau un post de
radio local pentru a avea o emisiune în care să comunicaţi în direct cu cetăţenii din comunitate
o dată pe saptămână sau eventual la două săptămâni, în funcţie de programul dumneavoastră.
Dacă metodele amintite mai sus pot fi realizate şi de un consilier bun, în acest caz primarul
sau consilierii locali sunt cei care trebuie să participe în mod obligatoriu, pentru a avea efect.
Evident, consilierii specializaţi pot fi prezenţi alături de dumneavoastră, atât în cadrul
emisiunilor TV cât şi în cele radio, arătând astfel cetăţenilor că aveţi persoane specializate din
diferite domenii care vă sprijină în munca de administrare a comunităţii.
12
http://www.primariatm.ro/pdf.php?class=primaria&identificator=388
Aşadar,
• Trebuie să daţi un comunicat de presă atunci când realizaţi un obiectiv major, initiaţi
un proiect de amploare, sau faceţi ceva interesant ori neobişnuit
• Conţinutul unui comunicat de presă trebuie să fie scurt, la obiect, să se refere la un
eveniment bine definit în timp şi să fie de interes pentru mass-media; lungimea ideală
pentru un comunicat de presă este de o pagină
• Un comunicat de presă trebuie să prezinte acel gen de chestiuni care sunt, de obicei,
prezente în presă; un titlu bine ales vă poate garanta preluarea ştirii de mai multe
cotidiane sau posture de radio şi TV
• Amintiţi-vă să includeţi citate în comunicatul de presă; citaţi din propriile declaraţii
sau din declaraţiile altor persoane importante, implicate în eveniment
• Evitaţi jargonul birocratic, plicticos
• Asiguraţi-vă că toate punctele cheie sunt uşor de găsit şi de recunoscut
• Nu uitaţi că instituţiilor de presă le plac fotografiile şi imaginiile video; oferiţi-le aşa
ceva când transmiteţi un comunicat de presă, dacă este cazul
Un aspect, de asemenea extrem de important, care nu este foarte bine conturat în relaţiile
publice din România, este activitatea de follow-up, de urmărire a comunicatului de presă sau a
acţiunilor de presă.
Pentru mulţi oameni, cel mai important contact pe care îl au cu administraţia publică locală
este de a solicita informaţii despre produsele şi serviciile pe care aceasta le furnizeaza şi care
sunt importante pentru viaţa lor cotidiană sau pentru rezolvarea problemelor de afaceri sau
personale. Câteva dintre acestea includ:
- Acte de stare civilă – certificate de naştere, deces, căsătorie
- Informaţii despre asistenţa serviciilor sociale, cum sunt pensiile, alocaţiile pentru
minori, persoane cu handicap, somaj
- Autorizaţii de funcţionare
- Autorizaţii de construcţii
- Informaţii referitoare la plata unor taxe şi impozite şi plata acestora
- Titluri de proprietate pe terenuri şi clădiri şi alte elemente patrimoniale
Una dintre cele mai imporatnte sarcini ale unei administraţii publice locale este aceea de a-şi
informa cetăţenii pe care îi reprezintă şi guvernează. Există în România un număr relativ mare
de localităţi unde funcţionează Centre de Informare pentru Cetăţeni (CIC), un instrument
excelent pentru mecanismul de informare a publicului.
Un CIC este un birou înfiinţat special de către administraţie pentru a ajuta cetăţenii să aibă
acces la informaţiile de care ei au nevoie pentru a-şi rezolva pe loc o problemă personală ca şi
pentru depunerea documentaţiilor, de exemplu pentru obţinerea diverselor autorizaţii, plata
taxelor, etc. Caracteristica esenţială a CIC-ului este că acesta este destinat clienţilor
administraţiei. Este realizat ca un spaţiu unde cetăţenii pot primi prompt şi într-un stil
prietenos, sfaturi despre problemele cu care se confruntă, legate de administraţia publică. În
consecinţă, CIC-ul ar trebui înfiinţat într-un loc care să fie uşor accesibil publicului şi să aibă
un cadru deschis şi prietenos ca şi atitudinea angajaţilor care lucrează aici. Aceasta înseamnă
că atunci când un cetăţean intră în primărie cu o problemă personală să nu îşi piardă timpul şi
să devină frustrat de complicaţiile apărute în găsirea a ceea ce caută şi de ceea ce are nevoie.
Multe CIC-uri din România au o bună reputaţie în a fi folositoare cetăţenilor.
Personalul CIC-urilor este format, de regulă, din două până la cinci persoane. Angajaţii CIC-
urilor au conoştinţe despre departamentele administraţiei şi despre funcţiunile acestora şi în
general personalul CIC-urilor provine de la aceste departamente cheie. În afara faptului că are
cunoştinţe despre aspectele administraţiei locale, pesonalul CIC-ului ar trebui să aibă relaţii şi
sprijin din partea altor departamente ale administraţiei. Este necesar de ştiut că CIC-urile
trebuie să aibă sprijinul liderilor administraţiei, al primarului sau al preşedintelui consiliului
local. Un astfel de sprijin îi conferă greutate CIC-ului când este nevoie pentru rezolvarea
problemelor şi pentru cooperarea între persoanele administraţiei care ar putea să fie refractare
în adoptarea unui demers într-o relaţie deschisă cu clientul.
Când un CIC are acces la computer, câteodată aceste computere sunt în reţea în cadrul
primăriei, facilitând comunicaţiile rapide şi de asemenea, facilitând CIC-ului urmărirea
cererilor. Totodată se pot obţine statistici referitoare la diferitele tipuri de întrebări pe care le
au cetăţenii şi mai ales de cât timp este nevoie pentru rezolvarea lor.
CIC-urile sunt diferite de serviciul de relaţii cu publicul, la care ne vom referi mai târziu în
acest capitol. Departamentele de relaţii publice se implică în explicarea programelor şi
politicilor administraţie locale publicului larg şi se angajează constant în construirea imaginii
primăriei/consiliului judeţean, pentru scopuri de atractivitate turistică şi de afaceri, şi pentru
colaborarea cu mass-media, de exemplu. CIC-ul, pe de altă parte, este preocupat în mod direct
de răspunsurile date la întrebările cetăţenilor ca şi nevoilor acestora privind serviciile publice.
Ar trebui să existe o bună cooperare între serviciul de relaţii cu publicul, administraţie şi CIC.
De exemplu, un CIC este un loc bun pentru distribuirea ziarului primăriei, fluturaşilor,
buletinelor oficiale etc., datorită interacţiunii lor extinse cu cetăţenii. În unele primării, CIC-ul
este sub autoritatea Serviciului de Relaţii cu Publicul.
Marea majoritate a CIC-urilor se află în primării şi consilii judeţene, dar există câteva şi la
nivelul comunelor. Există 3 tipuri de CIC-uri:
(a) CIC-uri care ajută cetăţenii să depună cereri, serviciile oferite fiind informaţii, sprijin,
formulare, persoane de contact şi soluţii urgente atunci când situaţia o cere. Majoritatea
CIC-urilor furnizează aceste servicii de bază;
(b) CIC-uri care fac tot ceea ce am arătat mai sus, dar în plus urmăresc petiţiile cetăţenilor în
timp, informându-i despre stadiul rezolvării lor prin acest sistem de urmărire/
monitorizare. Acesta poate fi deosebit de folositor, şi câteva CIC-uri sunt capabile să
asigure aceste funcţii suplimentare, de exemplu Consiliile Judeţene Sibiu şi Ialomiţa şi
Primăria din Mangalia;
(c) CIC-uri care furnizează serviciile de bază şi se şi îngrijesc de procesarea actelor pentru
cetăţeni (clienţi). Câteva CIC-uri, ca cel din Piteşti, au adoptat acest tip de abordare -
ghişeu unic “one stop shopping”.
CIC-ul din Piteşti este împărţit în patru departamente care definesc structura primăriei, şi
anume:
Personalul CIC-ului provine din aceste departamente. Astfel, de exemplu, dacă se prezintă
cineva pentru a obţine o autorizaţie de construcţie, reprezentantul corespunzător al CIC-ului
furnizează acele informaţii necesare şi apoi înaintează hârtiile pentru obţinerea diferitelor
aprobări/avize, le urmăreşte, şi este capabil să-i spună cetăţeanului când va fi rezolvată
cererea sa.
Un alt tip de activitate prin care vă puteţi apropia cetăţenii din comunitatea dumneavoastră
prin informarea cu privire la activităţile derulate de instituţie, este organizarea de stagii de
stagii de internship pentru liceeni în cadrul unor departamente din instituţie. Scopul unui astfel
de program este dublu: pe de o parte să oferiţi o experienţă practică tinerilor privind
activitatea unei instituţii publice, iar, pe de altă parte, să puteţi îndeplini o parte din sarcinile
zilnice, cu un nivel mai redus de dificultate, cu ajutorul lor, reducând astfel, măcar pentru o
scurtă perioadă, încărcătura personalului instituţiei.
Deşi poate părea o activitate fără impact major la nivelul imaginii instituţiei, aceasta ar avea
un dublu impact:
- Demonstreaza că instituţia este transparentă şi deschisă către cetăţeni
- Dacă este organizat eficient, un astfel de program, poate să crească pretigiul instituţiei
în localitate, pentru că tinerii care fac acest stagiu vor vorbi cu colegii lor, prietenii şi
familiile lor
Pentru a asigura succesul unei astfel de iniţiative, trebuie avute în vedere câteva aspecte
organizatorice:
merge tinerii şi, evident, o serie de activităţi pe care ei le vor derula pentru a putea face
un anunt de selectie. Toate aceste aspecte trebuiesc cunoscute cu mult timp înainte ca
tinerii sa ajungă practic în instituţie.
Pentru a alege activitaţile care se potrivesc cel mai bine oraşului dumneavoastră, vă invităm să
vă îndreptaţi din nou atenţia către cercetările efectuate în oraşele dumneavoastră. Iată unele
rezultate interesante din acest punct de vedere, înregistrate în oraşele din eşantion:
Figura 15 - Cât de util apreciaţi că este pentru dumneavoastră faptul de a putea accesa
informaţii de interes public de la instituția Primăriei?
După cum se vede din această figură, marea majoritate a cetăţenilor (64,3%) din cadrul acestei
cercetări consideră util şi foarte util să poată accesa informaţii de interes public de la instituţia
primăriei.
Figura 16 - Dacă aţi avea dreptul să influenţați în mod direct elaborarea unui proiect sau
hotărâre, aţi face acest lucru?
După cum se va vedea în figura de mai jos, mai mulţi cetăţeni sunt dispuşi să influenţeze
elaborarea unui proiect de lege, însă nu neapărat prin participarea la şedinţele de consiliu
local. Şi la aceştia trebuie să vă gândiţi în momentul în care realizaţi planul de activităţi
pentru strategia dumneavoastră de comunicare, pentru a putea oferi alte forme de
consultare pentru ei – dezbateri publice, chestionare, apel telefonic sau mesaje electronice.
Figura 17 - Dacă aţi avea dreptul să participați la o ședință a a Consiliului Local, aţi face acest
lucru?
Deşi pare un procent mic relativ raportat la procentul populaţiei, cei 29,5% dintre cetăţeni care
ar vrea să participe la o şedinţă de Consiliu Local sunt oamenii care aţi vrea să participe,
pentru că este cel mai probabil ca aceştia să înţeleagă şi să aducă o contribuţie în procesul de
consultare publică.
Figura 18 - Cât de util apreciaţi că este pentru dumneavoastră faptul de a putea participa la
ședințele Consiliului Local?
55,7% din cetăţenii oraşelor din eşantion consideră că ar fi util şi foarte util să participe la
şedinţele Consiliului local, în timp ce doar 12% consideră că acest lurcu ar fi inutil şi 19,5%
consideră că ar fi oarecum util.
Figura 19 - Care sunt principalele modalități prin care vă informați în prezent cu privire la
activitatea Primăriei din localitatea dumneavoastră?
Principalele surse de informare pentru cea mai mare parte a populației, privind activitatea
Primăriei sunt: mass-media locală (44,8%), prieteni, colegi, vecini, rude (36,6%), întrebând la
ghișeu (27,6%), internet (15,6%) și telefon laPrimărie (8,8%).
Temele de interes pentru populație, care țin de activitatea Primăriei, sunt: cum pot beneficia
de diverse subvenții sau ajutoare (66,8%), drepturile cetățenilor în raport cu instituția
Primăriei (61,7%), deciziile și hotărârile care se iau în cadrul Consiliului Local - 51,5%,
proiectele derulate în prezent de către Primărie (50,8%), finanțările europene primite de către
Primărie - 49,1%, modul în care se poate participa la o dezbatere pentru un proiect sau
hotărâre – 40%.
Deși pentru toate categoriile demografice pe primul loc în lista preferințelor privind
mijloacele de informare despre activitatea Primăriei se află mass-media locală, pe locul doi se
înregistrează câteva diferențe semnificative între rezultatele obținute pe aceste categorii.
Astfel, pe locul doi în lista preferințelor persoanelor între 18 – 29 ani se află internetul
(19,2%), care ocupă locul doi și în lista celor cu studii superiare (23,3%). Celelalte categorii
demografice plasează pe locul doi, în cele mai multe cazuri, materialele tipărite distribuite în
localitate, în cutiile poștale etc.
Concluzia care se poate trage din aceste date este că o bună parte din cetăţenii oraşelor ar fi
interesaţi să afle mai multe despre activitatea primăriei oraşului lor, că unii dintre ei ar vrea să
se şi implice în procesul decizional şi arată foarte clar direcţiile către care ar trebui să vă
indreptaţi eforturile. O singură menţiune am face aici, şi anume, faptul că trebuie să anticipaţi
şi emergenţa internetului în toate oraşele României cât de curând şi să vă pregătiţi pentru acest
aspect.
2. Consultarea cetăţenilor
În principiu nu se poate spune că există vreo decizie care urmează a fi luată sau vreo problemă
ce trebuie rezolvată cu privire la care să nu poată fi consultaţi cetăţenii. Desigur, excepţie fac
chestiunile foarte tehnice pentru care cetăţenii nu au suficientă expertiză. Consultarea
cetăţenilor nu poate înlocui expertiza unor specialişti sau munca administraţiei. Ei pot însă să
alegă între diferite soluţii, în funcţie de consecinţele pe care acestea le au şi modul în care
aceste consecinţe îi vor afecta.
Un alt aspect de care ar trebui să se ţină seama atunci când cetăţenii sunt consultaţi, se referă
la măsura în care respectiva problemă este resimţită ca fiind importantă de către cetăţeni. Dacă
Primăria va decide, de exemplu, să implice cetăţenii în elaborarea bugetului local, înainte să
înceapă acest lucru, va trebui să explice comunităţii importanţa bugetului pentru dezvoltarea
comunităţii şi felul în care acest document îi influenţează.
Iată, totuși, câteva domenii considerate cele mai potrivite pentru procesul de consultare a
cetățenilor:
- Organizarea și functionarea serviciilor publice
- Amenajarea domeniului public
- Amplasarea unor clădiri de interes public
- Stabilirea obiectivelor de investiție
- Elaborarea bugetului
- Elaborarea unor politici comunitare
În continuare vom trece în revistă o serie de activități pe care le puteți derula în acest sens, cu
mențiunea, ca și la capitolul anterior, că le-am ales pe cele care ar fi mai ușor de realizat,
oferindu-vă surse suplimentare de informare în cazul în care doriți să aflați mai multe
informații despre acestea.
procesul decizional și furnizează atât motive de laudă, cât și de critică, dar este necesar ca
orice administrație publică locală să le organizeze pentru că România a decis să fie o
democrație iar fundamentarea acesteia se realizează prin participarea publica în procesul de
guvernare, care să se realizeze cu, pentru și prin cetățeni.
Acest tip de întâlniri publice sunt cele mai flexibile și mai informale modalități de realizare a
schimbului de informații între administrația publică locală și cetățeni. O întâlnire publică este
caracterizată printr-un schimb activ de idei. Câteva dintre motivele pentru care se organizează
acestea sunt:
• Pentru a discuta o problemă și soluțiile posibile de rezolvare ale acesteia
• Pentru a informa cetățenii despre un scop sau un plan și pentru a oferi posibilitatea
unor discuții și a schimbului de opinii
• Ca parte a campaniilor publice de informare, pentru a explica opiniile și a răspunde
întrebărilor referitoare la planurile administrației
Mai jos vă prezentăm două tabele, pe care le considerăm foarte utile pentru organizarea unei
dezbateri publice, preluate din suportul de curs Participarea publică al Asociației Pro
Democrația.
Mai sus am prezentat chestiuni generale legate de organizare dezbaterilor publice iar în cele
ce urmează veți avea un tabel cu chestiuni practice de organizare:
Hotărâţi data, momentul • Ziua de desfăşurare trebuie să fie logică din punct de vedere al
şi locul întâlnirii
subiectului dezbaterii, şi să fie convenabilă pentru public
• Locul trebuie să fie adecvat şi convenabil: destul de încăpător
pentru numărul aşteptat de persoane, acces cu mijloacele de
transport în comun, teren neutru
Invitaţi participanţii atât • Luaţi în considerare persoanele implicate: invitaţi pe oricine
la modul general cât şi
este afectat de subiect
specific, în funcţie de
subiect • Faceţi invitaţiile cu mult timp înainte
• Pentru subiecte largi (cum ar fi bugetul) folosiţi comunicate de
presă, anunţuri în pieţe, şcoli etc.
• Pentru subiecte mai restrânse folosiţi: anunţuri în locuri
frecventate de cei implicaţi, anunţuri la alte întâlniri etc.
Pregătiţi şi împărţiţi în • Afişaţi programul întâlnirii.
avans materiale conţinând
informaţii-cheie • Realizaţi o listă de date cu subiectele dezbaterii: scurtă, clară,
simplă, folosind diagrame sau grafice pentru informaţii
financiare complexe.
• Distribuiţi procedurile şi regulile întâlnirii, includeţi reguli de
înscriere şi de luare de cuvânt
• Distribuiţi în avans materiale, dacă este posibil
• Distribuiţi materiale în timpul dezbaterii publicului cât şi
presei
Aranjaţi sala astfel încât • Desenaţi un plan al sălii; faceţi-l cunoscut aleşilor,
aceasta să promoveze
personalului, grupurilor de cetăţeni cheie.
scopurile dezbaterii
• Gândiţi aşezarea prezidiului şi a personalului de resurse
împreună, într-un loc unde să poată fi văzuţi de toată lumea
• Aranjaţi scaunele publicului cât mai aproape de prezidiu
• Pregătiţi şi scaune în plus, într-un loc uşor accesibil, pentru a
putea face faţă unui număr mai mare de persoane decât cel
aşteptat
• Dacă sala este mare sau se aşteaptă mai mult de 30 de
persoane, folosiţi un sistem de sonorizare cu microfoane
pentru prezidiu, personal şi vorbitorii din partea cetăţenilor
• Testaţi echipamentul audio-vizual înainte şi asiguraţi-vă că
poate fi văzut de toţi participanţii
• Pregătiţi suporturi pentru planuri sau alte materiale de mari
dimensiuni
• Amplasaţi o masă la sosire, pentru materiale suplimentare,
puneţi un anunţ care să spună: "informaţii: participanţii se pot
servi"
• Aveţi în vedere o zonă de expoziţie pentru modele de proiecte,
planuri şi alte materiale, dacă este cazul
Stabiliţi regulile de bază • Timpul alocat pentru fiecare vorbitor (2-5 minute este
(prin acord)
standard)
• Dacă cetăţenii trebuie să se înscrie înainte de dezbatere sau în
timpul acesteia
• Dacă vor avea numai o ocazie de a vorbi la audiere
• Dacă pot înscrie pe alţii la cuvânt sau fiecare trebuie să se
înscrie singur
Adunaţi o echipă de • Tot personalul de sprijin trebuie să poarte plăcuţe de
sprijin, conform
identificare
resurselor
• Personal de întâmpinare: aceştia îi vor întâmpina pe
participanţi, îi vor îndruma spre materiale şi locuri
• Numiţi personalul care să ajute presa, inclusiv la găsirea celor
mai bune locuri pentru camerele de luat vederi şi urmărirea
surselor de informaţii
• Personal pentru urgenţe: trebuie să existe persoane care să facă
copii în ultimul moment, să găsească documente sau alte
informaţii, să rezolve diferite probleme
• Trebuie sa existe personal care să se ocupe de retroproiector şi
alte mijloace audio-vizuale
• Înregistraţi întâlnirea (audio sau video) pentru a o face publică
şi ca material de referinţă după întâlnire
Programul trebuie • Cuvânt de bun venit şi scurte remarci de deschidere din partea
realizat de comun acord
prezidiului: precizarea scopurilor, aşteptărilor şi procedurilor
pentru dezbaterea publică, oferirea de materiale şi invitarea
publicului să ia materiale dacă nu au făcut-o deja, invitarea
publicului să se înscrie la cuvânt, dacă nu a făcut-o
• Prezentarea persoanelor oficiale alese, personalului, oaspeţilor
speciali.
• Recunoaşterea altor oficiali aleşi care se află în sală – ca grup,
nu neapărat individual.
• Predaţi controlul întâlnirii unui facilitator profesionist
• Prezentaţi scurt şi clar scopul şi problema de discutat: de
obicei prezentat de şeful personalului profesionist, lungimea
standard a prezentării este 5-10 minute; pentru subiecte mai
largi, cum ar fi bugetul, prezentarea poate depăşi această
lungime, dar nu mai mult de 30 de minute
• Dezbaterea este o şansă pentru a furniza informaţii cetăţenilor,
dar mai ales pentru a primi informaţii de la cetăţeni.
• Prezentaţi regulile de comportament în cadrul dezbaterii
publice
• Comentarii din partea cetăţenilor: de obicei 2 -5 minute per
vorbitor
• Încheiere: este făcută de cel care prezidează; mulţumiţi
participanţilor pentru că au venit
• Furnizaţi informaţii despre alte manifestări care urmează, cum
ar fi alte dezbateri, data hotărârii, materiale informative, pe
cine să întrebe despre un raport preliminar, când va fi
disponibil raportul final.
În continuare vă vom prezenta și câteva principii de bază pentru derularea unei dezbateri
publice în condiții propice, preluate din materialele NDI România:
Responsabilitățile Primarului:
Responsabilitațile personalului:
Aproape oricine este familiarizat cu conceptul de sondare a opiniei publice. Sondajele sunt
folosite pentru a descoperi realităţile (incluzând atitudini şi păreri) despre membrii unei
categorii a populaţiei. Există trei feluri de sondaje, prezentate în continuare.
Când managerii sondajului doresc să descopere realitatea unui grup mai mic, ei realizează un
sondaj care se adresează fiecărui membru în parte. De exemplu, să presupunem că
reprezentanţii administraţiei doresc să ştie ce condiţii ar trebui să întrunească o întâlnire
publică pentru ca o persoană să participe. Ei putea realiza un chestionar la întâlnire prin care
să întrebe dacă momentele cuprinse au fost îndeajuns de detaliate, dacă participanţii au simţit
o oportunitate în a adresa întrebări, dacă au fost satisfăcuţi cu propunerile făcute la întâlnire,
etc. Aceste răspunsuri vor furniza informaţii doar despre opiniile acelora care participă la
întâlnire. Organizatorii sondajului care se bazează pe acest lucru nu vor fi capabili să facă o
declaraţie despre opiniile generale ale populaţiei ca un întreg.
În general, un sondaj este folosit pentru a evalua opiniile unui grup mai larg, ca de exemplu
întreaga populaţie a unei comunităţi, ori a unei părţi însemnate a acesteia. Pentru aceasta, un
sondaj este de obicei realizat pe un grup considerat a fi o mostră reprezentativă a populaţiei,
şi nu pe fiecare persoană a populaţiei în parte. Atunci, informaţiile colectate de la o parte a
populaţiei sunt considerate a fi reprezentative pentru la întreaga populaţie. Câteva aspecte
importante de care trebuie să se ţină cont în efectuarea sondajelor mostră sunt:
• un sondaj de opinie bine realizat poate furniza date reale şi importante despre grupul
sondat;
• pentru obţinerea acestui rezultat, sondajul trebuie să fie realizat într-un mod profesionist;
Sondajul mostră trebuie definit, în concordanţă cu principiile matematice de eşantionare
statistică, astfel încât eşantionul să includă un anume număr de persoane din fiecare
categorie socială, profesională, de vârstă, etc. în funcţie de ponderea fiecăreia dintre aceste
categorii în întreaga populaţie;
• un grup profesionist specializat în realizarea de sondaje este cel mai adesea necesar, (de
exemplu ar trebui angajate o universitate, o firmă de consultanţă pentru a controla
realizarea şi analiza sondajului);
Una dintre caracteristicile sondajului de opinie, care are o importanţă particulară, este aceea că
sondajul poate câştiga întru totul comunitatea. Multe dintre instrumentele discutate în acest
manual – interviurile, “focus-group” - urile, întâlnirile publice, sesiunea de brainstorming – se
adresează doar unora dintre membrii unei comunităţi. Multe dintre acestea se adresează acelor
cetăţeni care au interes faţă de politicile administraţiei publice locale. Spre deosebire de
acestea, un sondaj are o acoperire mai largă. El se adresează oricui – bogat sau sărac, tânăr sau
bătrân, acelor activişti ai societăţii civile, dar şi acelora care sunt indiferenţi faţă de societatea
civilă. Un sondaj bine realizat poate spune cu exactitate administraţiei locale care este opinia
întregului electorat faţă de o problemă particulară. Această caracteristică unică a sondajelor de
opinie oferă un statut important în rândul instrumentelor de participare cetăţenească.
c. Sondaje la întâmplare
Pentru a obţine rezultate reale, putem spune că un chestionar trebuie să fie distribuit unei
majorităţi semnificative, unui eşantion reprezentativ pentru populaţia sondată. Opusul unui
sondaj care se realizează pe un eşantion reprezentativ este un sondaj în cadrul căruia
chestionarul se distribuie oricui îl solicită. Astfel de sondaje se mai numesc câteodată şi
“sondaje la întâmplare”. Rezultatele unor astfel de sondaje pot fi interesante, dar nu constituie
o bază reală pentru prezicerea comportamentului unei mari majorităţi a populaţiei. Chiar dacă
50% dintre cetăţenii oraşului ar răspunde acestui sondaj, acest 50% din eşantionul de
populaţie nu ne informează neapărat în mod real despre opiniile celeilalte părţi de 50% care
nu răspunde la acest sondaj. Iată câteva de exemple de astfel de sondaje de opinie:
• un sondaj care se realizează pe un eşantion ales din lista de numere de telefon ori pe baza
înregistrărilor auto. Acest sondaj se va adresa unei populaţii cu o situaţie economică
ridicată.
• un sondaj care este realizat de către voluntari pe stradă şi se adresează acelora care doresc
să-l completeze. Chiar dacă sute de oameni returnează sondajul, aceasta va furniza
informaţi care sunt influenţate în mod neaşteptate. Cel puţin, sondajul nu va include pe
aceia care rareori îşi părăsesc locuinţele ca, de exemplu persoane bătrâne şi persoane
suferinde.
Un sondaj este mult mai util atunci când realizatorii lui solicită răspunsuri simple la întrebările
directe – întrebări la care se poate răspunde cu “Da” sau “Nu” sau prin alegerea unui răspuns
dintre mai multe răspunsuri alternative date. Un sondaj ar trebui să fie folosit numai când
realizatorii lor aşteaptă şi intenţionează să folosească rezultatele şi doresc să le facă publice.
În mod consecvent, un sondaj ar trebui să ofere întrebări serioase şi nu să ofere opţiuni care nu
sunt acceptabile din punct de vedere politic sau care nu sunt fezabile.
îndepărtarea zăpezii, supravegherea câinilor vagabonzi, transportul public, etc. Unele sondaje
pot evalua opinia generală a cetăţenilor cu privire la importanţa fiecăruia dintre aceste
servicii.
Sondajele de acest fel – uneori denumite sondaje pentru satisfacerea cetăţenească – pot fi
folositoare într-un mod particular, dacă sunt repetate la intervale regulate de timp, astfel încât
ele să consemneze noi tendinţe apărute. Urmând exemplul de mai sus, dacă administraţia
acţionează pentru îmbunătăţirea iluminatului public, atunci repetaţi sondajul doi ani mai
târziu, astfel încât administraţia care se aşteaptă să descopereun nivel crescut de satisfacţie al
populaţiei vis-à-vis de iluminatul oraşului, să verifice în ce măsură această aşteptare este
confirmată. Sondajul ar putea să confirme dacă administraţia a acţionat corect în soluţionarea
problemei iluminatului public sau nu .
• câţi salariaţi sau şomeri are comunitatea? Câţi anume provin din diferite categorii sociale
(ex., Câţi dintre aceştia au între 20 şi 30? Câţi dintre aceştia au pregătire medie şi câţi -
superioară? Câţi sunt bărbaţi şi câţi sunt femei?)
• ce practici de conservare a apei sau energiei sunt necesare? Pe care dintre acestea sunt
dispuşi oamenii să le accepte?
• ce modalitate de transport folosesc oamenii pentru a merge la şcoală sau la serviciu? Cât
de departe călătoresc? Cât de satisfăcuţi sunt de opţiunile oferite de transportul public în
comun?
• câţi oameni au acces la pieţele publice? Cum ar putea fi pieţele amenajate pentru a deveni
mai accesibile, eficiente şi convenabile ?
• care este cererea comunităţii pentru cursurile de educarea adulţilor pe teme variate (de
exemplu calificarea noilor angajaţi, o calificare superioară a celor mai vechi, cultură şi
recreare)?
• câţi oameni au acces la diferitele parcuri, câţi şi-ar dori să aibă acces, ce modificări (ca de
exemplu noi facilităţi) ori îmbunătăţiri (pentru o mai bună menţinere) le-ar plăcea
oamenilor să observe în parcurile la care au acces?
f. Realizarea eşantionului
Aşa cum am mai arătat, este esenţial ca fiecare categorie socială, de vârstă, de sex,
profesională, de pregătire, prezentă în populaţia vizată de sondaj să fie reprezentată în
eşantion în funcţie de ponderea pe care o deţine în ansam,blul întregii populaţii.
In cele mai multe cazuri este de recomandat să se obţină asistenţa specializată pentru
realizarea eşantionului, revizuirea chestionarului, personal instruit care să adreseze întrebările
(dacă aceştia sunt necesari) şi pentru interpretarea rezultatelor. Sondajele întâmplătoare, fără
un eşantion determinat ştiinţific, nu pot produce rezultate reale. Rezultatele acestora pot fi
folosite pentru evaluări imediate, pentru a informa, şi pentru a arăta publicului că părerile lui
sunt considerate a fi importante. Oricum, ar putea constitui o greşeală ca deciziile să se bazeze
pe rezultatele ale unui sondaj ne-ştiinţific.
g. Chestionarul
Date fiind aceste cerinţe, realizarea chestionarului ar trebui să constituie eforul procesului
unui grup mic, şi aşa cum am notat, ar trebui să se realizeze într-un mod participativ sau să fie
revizuit de către principalele grupuri de interes ale administraţiei locale, ca de exemplu de
către şefii departamentelor ori de către oficialii aleşi. Chestionarul ar trebui să fie realizat clar,
fără ambiguităţi. Pentru acurateţe şi legitimitate în catalogarea rezultatelor, întrebările trebuie
să fie o alegere impusă. Aceasta înseamnă, că întrebarea ar trebui să forţeze persoana care îl
completează să răspundă cu Da sau Nu, să aleagă dintre mai multe opţiuni prezentate, ori să
indice un număr, loc, etc. Unele administraţii vor include întrebări deschise ca de exemplu:
“Numiţi trei lucruri care vă plac la acest oraş.”
Testaţi chestionarul. Aceasta se poate realiza folosind un eşantion mic ori în cadrul unui
“focus-group”. Faceţi completări, modificări, acolo unde este necesar, bazându-vă pe
rezultatele testării. Testul nu se face pentru conţinutul întrebărilor, ci pentru a clarifica
întrebările şi chestionarul în sine. Dacă participanţii nu înţeleg întrebările sau sunt confuzi în
ceea ce priveşte formatul chestionarului, rezultatele nu ar fi clare şi ar putea fi periculoase. De
h. Costurile şi contractarea
Asiguraţi-vă că rezultatele sondajului sunt făcute publice şi că acestea sunt folosite de către
administraţie. Dacă rezultatele nu sunt folosite, sondajului nu îşi are rostul, cetăţenii vor fi
sceptici pe viitor în ceea ce priveşte sinceritatea celui care organizează sondajele, iar
cooperarea lor în realizarea unor viitoare sondaje va fi redusă.
Ca operatori pentru culegerea datelor pot fi folositi tineri liceeni sau studenti care vor sa faca
practica (am vorbit mai devreme despre astfel de programe). Foarte important insa este sa nu
fie tratati ca niste simplii operatiri, ci sa fie implicati, sa li se exeplice care este scopul
sondajului, ce se urmareste, cum vor fi folosite rezuoltatele, de ce este ales respectivul grup
tinta etc. Astfel, se vor simti mult mai responsabili fata de sarcina pe care o au de indeplinit,
iar efortul lor va capata importanta din perspectiva rezultatelor.
Cetăţenii sunt invitaţi să ia parte la astfel de discuţii în grup, şi numai cei invitaţi pot participa,
pentru ca “focus-group” - urile nu sunt întâlniri deschise. Iniţial, sunt 7-12 participanţi care
provin dintr-o anumită categorie socială sau un grup de interes (ex. profesori, pensionari,
membrii ai unor asociaţii particulare de proprietari, studenţi, tinere mame, etc). Participanţii
sunt rugaţi să ia parte la o discuţie care se structurează pe un set de întrebări - “chestionar”.
Moderatorul “focus-group”ului, sau un asistent, face realizează o transcriere sau un rezumat
scris al întrebărilor. “focus-group”ul este repetat de câteva ori, folosindu-se acelaşi set de
întrebări, până când acesta nu mai generează alte noi răspunsuri. În acel moment,
organizatorii “focus- group” - ului pot să fie satisfăcuţi de faptul că au informaţii complete
despre atitudinile şi opiniile participanţilor referitoare la subiectele dezbătute în cadrul
discuţiilor de grup.
planificarea strategică – pentru a testa propunerile sau soluţiile înainte ca acestea să fie
definitiv adoptate;
testarea – noile servicii ale administraţiei, programe, manifestări, sloganuri, preţuri, rate şi
taxe, proceduri de facturare, etc.;
“Focus-group” - urile pot avea multiple utilităţi în cadrul unei activităţi specifice. De exemplu,
în contextul planificării investiţiilor, “focus-group” - urile pot fi folosite pentru:
• a ajuta la conceperea unui chestionar prin care să se determine priorităţile cetăţenilor, fie
la nivel general fie în cadrul unui grup specific de interes;
• a ajuta la determinarea priorităţilor în cadrul unui sector specific sau pentru a testa
priorităţile propuse de către administraţia locală;
• a determina atitudinile care ar putea afecta succesul sau eşecul unui proiect (Vor separa
cetăţenii deşeurile astfel încât o nouă facilitate de eliminare a noilor deşeurilor ar putea fi
folosită efectiv?)
b. Chestionarul
Cheia pentru o serie de “focus-group” - uri de succes este realizarea unui chestionar bine
gândit. Aceasta trebuie realizat foarte atent. Ar trebui cuprinse 7-10 întrebări deschise, să
înceapă cu întrebări generale şi să conducă la întrebări cât mai specifice. Întrebările deschise
sunt acelea la care răspunsurile nu sunt cele de genul Da sau Nu. Sponsorii “focus-group” -
urilor ar trebui să lucreze cu cineva care înţelege cu adevărat condiţia “focus-group” - urilor,
de preferat un moderator ales pentru o astfel de discuţii.
Deseori (ca în exemplul de chestionar prezentat mai jos), ultima întrebare este şi cea mai
importantă. Dar formatul “focus-group”ului înseamnă că informaţii importante pot a fi
răspunsul oricărei întrebări. Un format flexibil şi neoficial permite moderatorului să
descopere motive, credinţe şi valori care subliniază atitudinile participanţilor. Adesea, apar
arii de preocupare neaşteptate care sunt deosebit de importante pentru succesul proiectului.
Acesta este unul dintre cele mai interesante şi cele mai folositoare aspecte ale acestui
instrument.
c. Moderatorul “focus-group”ului
Sarcina asistentului moderatorului este să facă orice este necesar pentru ca sesiunea de discuţii
să se desfăşoare bine, astfel încât moderatorul să se poată concentra pe lucrul cu grupul.
Astfel, de exemplu, asistentul moderatorului:
• caută să asigure condiţii bune ale spaţiului în care se va organiza “focus-group”ul (camera
să fie confortabilă, să fie scaune suficiente, participanţii să stea confortabil, etc.);
• ia notiţe suplimentare;
• se ocupă de echipamentul de înregistrare a discuţiilor;
Dacă moderatorul nu este mulţumit pentru că grupul nu a arătat tot ce ştie sau simte faţă de o
întrebare particulară, o practică bună este aceea a folosirii “argumentărilor”. “Argumentările”
sunt fraze care antrenează grupul să aprofundeze întrebarea şi să furnizeze mai multe
informaţii despre ceea ce gândesce. Iată câteva exemple în acest sens: "vă rog să descrieţi
ceea ce doriţi să spuneţi", "explicaţi, vă rog", "nu înţeleg", "puteţi să daţi exemple?", "vă rog,
continuaţi", "altceva?" etc.
Moderatorul ar trebui să încurajeze exprimarea părerilor diferitelor. Chiar şi după două pauze
de câte 5 minute vor apare mai multe puncte de vedere. Nu vă fie teamă să folosiţi pauzele.
Niciodată să nu aveţi reţineri. După adresarea ultimei întrebări, mulţumiţi grupului pentru
participare.
d. Raportul “focus-group”ului
Oricum, dacă numerele sunt necesare (de exemplu, pentru a se determina numărul de
containere ce ar trebui achiziţionate în cadrul unui program experimental de reciclare), atunci
este necesar un sondaj de opinie. Sondajele de opinie, realizate corespunzător, dă suficientă
siguranţă administraţiei care să-i permite acesteia să ia decizii bazate pe rezultatele sondajelor.
Dacă sunteți interesați să obțineți informatii specializate sau expertiză, puteţi forma un comitet
consultativ. Comitete consultative cetăţeneşti reprezintă instrumente foarte utile de implicare
permanentă a cetăţenilor în administrarea localităţilor lor între momentele electorale. Un
comitet consultativ eficace trebuie să cuprinda un grup divers de persoane interesate de un
anumit subiect şi carora le sunt apoi atribuite sarcini, cum ar fi pregatirea recomandarilor,
studierea chestiunii, discutarea problemei cu alegatorii, sau organizarea de evenimente.
Comitetele sunt mecanisme simple pentru a aduce oamenii împreună, în vederea luării
deciziilor şi analizării diverselor problemelor. Administraţiile publice locale şi centrale de
obicei sunt bazate pe întâlniri publice constituite sub forma comitetelor. Organizaţiile de
voluntari, instituţiile publice şi sindicatele sunt conduse de comitete de acelaşi fel, companiile
sunt conduse de asemenea de consilii directoare care de fapt sunt comitete.
Comitetele se bazează pe reguli care stabilesc structura şi procedurile formale ale acestuia. În
anumite organizaţii aceste reguli sunt transpuse în aşa numite statute de funcţionare, dar
majoritatea organizaţiilor funcţionează pe baza unor convenţii informale stabilite de comun
acord de către membri acestora. Aceste reguli şi convenţii pot fi aplicate într-o mare
diversitate de moduri. De exemplu:
Anumite întâlniri pot fi conduse de un preşedinte ce acţionează asemenea unui judecător, iar
comitetul îşi desfăşoară activitatea formal, pe când alte întâlniri pot avea un mod de abordare
a problemelor mult mai puţin formal, în care confruntările de idei pot conduce la un consens
asupra viitoarelor activităţi ale comitetului.
Un lucru important care trebuie reţinut este faptul că necesitatea ca membrii comitetelor
cetăţeneşti consultative să fie voluntari este o regulă nescrisă. Aceşti membri sunt, de multe
ori, selectaţi de către administraţie, dintre cei care se oferă, voluntar, pentru o astfel de
activitate. Chiar dacă ei sunt desemnaţi de către anumite organizaţii neguvernamentale sau,
spre exemplu, de către asociaţiile de proprietari, este bine să fie confirmaţii ca membri ai
comitetelor respective, printr-o decizie a Consiliului Local.
In cele mai multe dintre localităţile care au adoptat metoda consultării cetăţenilor prin
comitete consultative cetăţeneşti, există, pentru fiecare localitate, mai multe astfel de comitete,
înfiinţate după diferite criterii cum ar fi:
- criteriul geografic, în baza căruia se înfiinţează comitete consultative pe zone sau cartiere;
- domeniul de activitate; când se are în vedere acest criteriu se înfiinţează câte un comitet
consultativ pentru câte un domeniu în care acţionează consiliul local şi primăria, existând
chiar situaţii în care fiecare departament sau direcţie din subordinea consiliului local lucrează
cu un anumit comitet consultativ special înfiinţat pentru aceasta;
- cele două criterii de mai sus, combinate;
- problema care se află, la un moment dat, în atenţia administraţiei locale; de regulă, atunci
când se înfiinţează un comitet consultativ pentru o problemă anume, acesta are caracter
temporar, el urmând să înceteze a mai exista în momentul în care este rezolvată problema.
Selecţia membrilor unui comitet rareori are loc. De obicei aceştia sunt voluntari şi deseori
motivele pentru care ei activează într-un comitet sunt eronate, cum ar fi:
În multe cazuri anumite persoane doresc să facă parte dintr-un comitet doar pentru rezolvarea
unor interese personale. Astfel de motive sunt într-adevăr inacceptabile dar acestea adeseori
există deoarece organizaţiile nu au o politică bine definita sau proceduri de selecţie a
membrilor comitetului. De obicei membri comitetului sunt aleşi pentru că se întâmplă să fie
prezenţi în locul potrivit la momentul potrivit sau sunt aleşi în grabă din nevoia de a constitui
un comitet.
O selecţie eficientă a membrilor comitetului nu este suficientă pentru ca acest comitet să fie
pregătit să-şi asume responsabilităţile necesare îndeplinirii misiunii. Între selecţia membrilor
comitetului şi prima întâlnire a acestora, noii membri ar trebui să fie informaţi despre
activităţile ulterioare şi pe cât posibil să primească o scurtă instruire. Aceasta ar putea include:
Un membru de comitet bine informat şi bine instruit va participa mult mai eficient în cadrul
întâlnirilor comitetului. De obicei prima întâlnire cu comitetul a unui nou membru este
dificilă, dar cu un sprijin şi o îndrumare adecvată această întâlnire poate fi una benefică pentru
noul membru.
O bună selecţie a membrilor comitetului şi o atentă informare şi instruire a acestora vor face
posibilă funcţionarea eficientă a comitetului.
Indiferent de tipul organizaţiei anumite aptitudini specifice sunt necesare pentru membri
comitetului pentru ca aceştia să joace un rol activ în întâlnirile de comitet. A fi un bun şi activ
membru de comitet nu este întotdeauna uşor. Acest lucru cere angajament şi aptitudini care de
multe ori este nevoie a fi învăţate.
Bineînțeles, în afara metodelor prezentate până acum și a altora mai complicate care există în
acest domeniu, una dintre metodele cele mai simple și eficiente este să solicitați informații și
sugestii din partea cetățenilor. Acest lucru presupune două condiții esențiale:
Suntem convinși că vi se pare un lucru extrem de anevoios și, câteodată, inutil acest efort de
consultare a cetățenilor, însă vă putem asigura că în timp, dacă instituția devine deschisă față
de cetățeni și aceștia vor avea o atitudine schimbată. Suntem convinși că nu toate telefoanele
pe care le puteți primi la o linie verde vor fi legate de informații și/sau sugestii din partea
cetațenilor, nu garantăm că nu veți avea critici dure în emisiunile în direct, însă cu siguranță
percepția la nivelul cetățenilor din localitate, fie că au încredere în instituția pe care o
reprezentați sau nu, se va schimba. Chiar dacă nu sunt de acord cu măsurile pe care le veți lua,
cel puțin vor avea ocazia să afle argumentele pe care le aveți în favoarea respectivei decizii și
vă garantăm că pe termen mediu și lung vor aprecia acest lucru.
Programarea activităților
La fel de important precum realizarea planului de activități este și stabilirea de termene pentru
realizarea acestora. Un plan de activități fără termene de realizare și urmărirea îndeaproape a
respectării lor este mai degrabă nefolositor.
Diagrama lui Gantt este un tabel grafic care prezintă activitățile, termenele și perioada de timp
necesară pregătirii unei activități, precum și persoanele responsabile pentru ele. Dacă este
realizată corect și urmărită, această diagrama asigură controlul desfășurării la timp a
activităților proiectului.
Iată cum ar putea arăta o diagramă Gantt pentru planul de realizare a strategiei dumneavoastră
de comunicare cu cetățenii:
Anul 2011
Activitate Luna 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Responsabilitate
-aprilie-
Realizarea unui draft al Persoana desemnata să
strategiei de comunicare coordoneze elaborarea
și implementarea
strategiei
Consultarea primarului și Primar, consilieri
a consilierilor locali cu locali, persoana
privire la strategie desemnata sa
coordoneze elaborarea
si implementarea
strategiei
Modificarea strategiei în Persoana desemnata să
funcție de sugestiile coordoneze elaborarea
primite și implementarea
strategiei
Organizarea unei Primar, consilieri
dezbateri publice pe tema locali, persoana
strategiei de relații desemnata sa
publice coordoneze elaborarea
si implementarea
strategiei, personal din
cadrul primarie
Refacerea strategiei în Persoana desemnata să
funcție de sugestiile coordoneze elaborarea
primite și implementarea
strategiei
Votarea strategiei de Primar și consilieri
relații publice în Consilul locali
Local
Implementarea strategiei Persoana desemnata să
coordoneze elaborarea
și implementarea
strategiei
Evaluarea
veți continua în același mod sau dacă veți modifica anumite aspecte ale ei, în funcție de
rezultate.
De asemenea, evaluarea este foarte importantă și din perspectiva răspunderii față de cetățenii
din comunitate căci, și pentru această activitate ați folosit resurse publice și este foarte
probabil ca aceștia să dorească să cunoască rezultatele.
Trebuie avut în vedere faptul că procesul de evaluare nu se face numai la finalul perioadei
determinate, ci în toate etapele planului de comunicare cu cetățenii. Procedând astfel, se pot
observa din timp eventuale lipsuri sau greșeli, iar acestea vor putea fi corectate cu pierderi
minime. Procesul de evaluare nu ne arată numai dacă obiectivele campaniei au fost
îndeplinite, ci și dacă planul de campanie a fost bine conceput și dacă activitățile prevăzute au
fost adecvate.
Pentru a întelege mai bine evaluarea in funcție de indicatori pentru fiecare activitate o să luăm
ca exemplu activitatea de organizare a unor stagii de internship pentru liceeni. Iată care ar
putea fi o serie de indicatori pe care puteți să îi urmăriți:
Concluzii
Doi experți internaționali în relațiile publice, D.W. Guth și C. Marsh consideră că succesul în
implementarea unei campanii bine planificate depinde de șase factori importanți13:
a) Delegarea responsabilităților – răspunderea pentru executarea fiecărei activități trebuie
să fie atribuită în mod precis unui membru al echipei. Această delegare trebuie să
figureze în fișa Gantt a strategiei, pentru a vă asigura că nici o activitate din strategia
de comunicare de relații publice nu rămane neacoperită;
b) Fixarea termenelor limită de îndeplinire a fiecărei activități – aceasta trebuie realizată
pentru fiecare activitate în parte și, de asemenea, fișa Gantt vă poate ajuta în acest
sens;
13
Apud Cristina Coman, Relatiile publice: principii si strategii, pag. 61
Noi am dori să întărim, totuși, unul dintre aceste elemente, și anume, comunicarea cu factorii
decizionali. În cazul nostru primarul și eventual consilierii locali sunt factori cheie în
elaborarea și implementarea strategiei de comunicare. Suntem conștienți că munca
dumneavoastră de administrare a unui oraș și a nevoilor sale este extrem de dificilă și
consumă foarte mult timp, însă dorim să mai subliniem încă o dată importanța de a transmite
cetățenilor ceea ce faceți, căci altfel nu au cum să afle și să aprecieze acest lucru.
După ce am trecut prin toți pașii elaborării unei strategii de relații publice axate pe
comunicarea cu cetățenii, este foarte important să începeți să realizați strategia proprie
orașului dumneavoastră, să o dezbateți cu factorii interesați din oraș și să adoptați un
document final pe care să incercați să îl implementați.
Bibliografie:
Encouragining public debates. A European guide for participants and organizers, Ken Broda-
Comunicare.ro, 2003
Figura 36 - Dacă aţi avea dreptul să influenţați în mod direct elaborarea unui proiect sau hotărâre, aţi
face acest lucru?
Figura 37 - Dacă aţi avea dreptul să participați la o ședință a a Consiliului Local, aţi face acest lucru?
Figura 38 - Cât de util apreciaţi că este pentru dumneavoastră faptul de a putea participa la ședințele
Consiliului Local?
Figura 39 - Care sunt principalele modalități prin care vă informați în prezent cu privire la activitatea
Primăriei din localitatea dumneavoastră?
Figura 40 - Care ar fi modalitatea de informare preferată de către dumneavoastră în ceea ce privește
activitatea Primăriei din localitatea dumneavoastră?