ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE BUCUREȘTI

FACULTATEA DE CIBERNETICĂ, STATISTICĂ ȘI INFORMATICĂ ECONOMICĂ

Studiu de caz:
Compania Orange
Model al regulilor de afaceri

Student: Cartianu Ileana-Cristina

An III, seria A, grupa 1064
 Cuprins

Model al regulilor de afaceri ..........................................................................3

Studiu de caz: compania Orange....................................................................3

1. Privire de ansamblu asupra pieţei de telefonie mobilă din perspectiva CSR......3

2. Prezentarea companiei Orange.................................................................................4

3. Politica de CSR a companiei Orange.......................................................................5

Concluzii...........................................................................................................16.

Bibliografie........................................................................................................19

2
 Model al regulilor de afaceri
Studiu de caz Orange România

1. Privire de ansamblu asupra pieţei de telefonie mobilă din perspectiva CSR

Într-un univers economic din ce în ce mai instabil, piaţa telefoniei mobile reprezintă
o excepţie, evoluţia acesteia fiind relativ previzibilă şi în continuă creştere. Potrivit estimărilor
Autorităţii Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii şi Tehnologia Informaţiei
(ANRCTI), piaţa de telefonie mobila va ajunge la 3,01 miliarde euro în 2010 , în creştere cu
36,8% fata de nivelul consemnat în 2006, de 2,20 miliarde euro.
Odată cu răspândirea pe scara larga a telefoanelor mobile au apărut şi multe teorii
despre posibilele efecte secundare ale acestora asupra sănătăţii. Ce efect au asupra mea
emisiile de unde electromagnetice ale telefonului mobil? Cât de sigurã este antena de telefonie
mobilã de pe blocul meu? Tot mai des auzim aceste întrebări în jurul nostru şi în acelaşi timp
o multitudine de opinii exprimate de vecini, colegi de muncã, prieteni sau jurnalişti.
Deşi s-au făcut mai multe studii în aceasta direcţie, dovedirea posibilelor riscuri asupra
sănătăţii este greu de realizat, iar pentru industria telecomunicaţiilor argumentele sunt
neconvingătoare.
Totuşi, telefonia mobilă având un grad ridicat de utilizare, tot mai multe companii ce
oferă aceste servicii au început să se implice în acest sens. Ele consideră că este
responsabilitatea lor din postura de operatori, ca toţi utilizatorii de telefonie să cunoască
efectele pe care le poate avea aceasta asupra sănătăţii lor, ele implicându-se în elaborarea unor
astfel de studii şi în monitorizarea tuturor studiilor din acest domeniu. Principalii operatori au
mai adăugat că nu doresc să pună în pericol sănătatea populaţiei în general precum şi a
angajaţilor lor şi de aceea sunt permanent preocupaţi de acest subiect.
Acesta îl putem considera ca fiind primul angajament de responsabilitate socială a
companiilor specializate în servicii de telefonie mobilă. Mai apoi lucrurile au început să
prindă din ce în ce mai bine contur şi fiindcă în general, companiile ce oferă servicii de
telefonie mobila înregistrează an de an cifre de afaceri şi profituri record, au început să
investească fără oprire în CSR. Segmentul telecomunicaţiilor este printre cele mai profitabile
din economia romaneasca şi în acelaşi timp este cel care animează mereu domeniul CSR-ului.
Jucătorii principali sunt Orange, Vodafone şi Cosmote, restul nu prea contează.
Potrivit unui studiu realizat de agenţia de PR 4ACE Public Relations, campaniile de
responsabilitate socială corporativă vor reprezenta aproximativ 30% din totalul pieţei de
relaţii publice în 2008. În 2007, piaţa de relaţii publice a fost estimată la 20 milioane de euro,
iar din aceasta o bună parte revine principalilor operatori de telefonie mobilă.
Astfel, principalii operatori de telefonie mobila investesc, anual, între câteva sute de
mii de euro şi câteva milioane. Vodafone România a alocat anul trecut 2,5 milioane de euro
pentru astfel de proiecte şi doua milioane de euro în 2006.„Suntem prima companie din
România care a introdus sistemul de deduceri salariale (payroll giving), iar în prezent aproape
60% dintre angajaţii noştri donează lunar, din banii lor proprii, o anumita sumă de bani pentru
proiectele Fundaţiei”, a declarat pentru Financiarul Marian Velicu, Senior Director, Vodafone
România. La aceasta se adaugă cele două procente din impozitul datorat statului pe care mulţi
dintre angajaţii operatorului preferă să le doneze Fundaţiei Vodafone, precum şi banii obţinuţi
din reciclarea hârtiei şi a PET-urilor în sediile Vodafone.
Deşi mai tânăra pe piaţa din România, Cosmote a demarat proiecte de responsabilitate
socială imediat după lansarea operaţiunilor comerciale, în ciuda faptului că operatorul nu a
intrat încă pe profit. Deşi nu a precizat care este bugetul alocat CSR, firma a declarat că acesta

3
creşte anual, odată cu dezvoltarea companiei, în 2008 fiind vizată o dublare a acestuia,
raportat la 2007.
Primul operator, atât ca număr de clienţi, cât şi ca venituri, Orange, estimează că din
2003 şi până în prezent a triplat bugetul dedicat proiectelor de implicare sociala, fără a preciza
însă o cifră. Banii pentru astfel de campanii provin din surse diverse: bugetul companiei,
donaţii din partea unor fundaţii, donaţii ale angajaţilor sau investiţii din partea companiilor-
mamă. În cazul Cosmote şi Orange, sursele de finanţare sunt interne, plus donaţii ale
angajaţilor în cazul Orange.
În ceea ce priveşte destinaţia fondurilor, Fundaţia Vodafone România, ramura
Vodafone responsabilă pentru proiecte de CSR, susţine programe sociale pentru prevenirea
abandonului familial, dar şi proiecte de protecţia mediului sau din cultura sau sport. Până
acum, cel mai costisitor proiect finanţat de Vodafone a fost achiziţionarea de echipamente
medicale pentru spitale din Bucureşti şi din ţară în valoare de peste 420.000 de euro. Investiţia
continuă şi anul acesta cu alte 600.000 de euro.
Cosmote grupează iniţiativele de CSR în patru categorii: copiii &educaţie, social,
conservarea patrimoniului şi culturii naţionale şi mediul înconjurător. Potrivit Florinei Şerban,
CSR Coordinator Cosmote România, cele mai interesante proiecte, dar şi cele mai extinse
sunt programul Mentorship şi colaborarea cu Asociaţia Naţională a Surzilor din România
(ANSR). „De la lansarea platformei educaţionale online Mentorship în octombrie 2007, peste
1.000 de tineri au avut ocazia să primească sfaturi despre carieră şi evoluţie personală de la 50
de specialişti din domeniul IT&C, comunicare, advertising, mass-media şi servicii financiare
ai unor companii şi organizaţii din România”, a declarat Florina Şerban. În primele şase luni
de desfăşurare a programului s-au înregistrat peste 50.000 de vizitatori, ceea ce a plasat
Cosmote între primele cinci locuri intr-un top al celor mai responsabile companii, realizat de
bloggerii din România.
Orange a stabilit domeniile în care ar trebui să se implice, printr-un studiu de piaţă în
rândul clienţilor, dar despre direcţiile sale de acţiune vom vorbi pe larg mai târziu.

2. Prezentarea companiei Orange

Orange este o companie privată, fondată în anul 1997 sub denumirea Dialog, ce face
parte din Grupul France Telecom, unul dintre liderii mondiali în servicii de telecomunicaţii,
cu peste 177 de milioane de clienţi pe cinci continente.
Orange este liderul pieţei de telecomunicaţii româneşti, atât în ceea ce priveşte
numărul de clienţi cât şi profitabilitatea. Orange România a înregistrat venituri de 977
milioane de euro în primele nouă luni ale anului 2008, în creştere cu 8% comparativ cu
aceeaşi perioada a anului precedent şi a atins la 30 septembrie anul acesta 10.208.000 clienţi.
Orange, îşi consolidează poziţia pe piaţa românească printr-o abordare orientată către
client, şi prin capacitatea de inovaţie şi anticipare.
Orange România oferă o gamă largă de servicii precum voce, date, mesaje scrise,
mesaje multimedia, wap, e-mail, GPRS, EDGE, 3G, wireless IP, WiFi, USSD, etc., fiind
primul operator din România care a oferit servicii video pe telefonul mobil, incluzând TV
Live.
Pentru a fi mai aproape de clienţii săi, Orange a creat o amplă reţea de magazine ce
cuprinde 90 de locaţii în toată ţara. Orange România se remarcă prin cea mai largă acoperire a
reţelei şi performanţe excelente în serviciile de asistenţă oferite clienţilor. Orange înseamnă
dorinţa de a crea un viitor mai bun şi de a oferi o experienţă de comunicare cât mai simplă şi
mai intuitivă. Orange înseamnă mai mult decât tehnologie, telefonie mobilă sau reţele GSM,

4
este o marcă creată pentru a facilita comunicarea între oameni şi a aduce un plus de valoare
comunităţilor în care este prezentă.
Succesele înregistrate de Orange sunt rezultatul unei strategii care urmăreşte
dezvoltarea unei relaţii pe termen lung cu clienţii. În cadrul dinamic şi competitiv al pieţei
româneşti, Orange s-a impus ca un partener de încredere, a răspuns creativ şi prompt
cerinţelor clienţilor, ceea ce s-a reflectat în implementarea de noi tehnologii şi lansarea de
produse şi servicii inovatoare.
Grupul France Telecom are o strategie de responsabilitate socială corporativă bine
definită, care asigură desfăşurarea activităţilor Orange România într-o manieră responsabilă.

3. Politica de CSR a companiei Orange

Orange România şi-a lansat programul de responsabilitate socială în 2003, iar unul
dintre obiectivele de bază ale acestuia este o comunicare deschisă şi transparentă a
performanţelor şi obiectivelor asumate, prin publicarea unui raport anual care comunică ce
înseamnă pentru Orange dezvoltare durabilă şi management responsabil al activităţii.
Filosofia companiei, aşa cum a fost ea expusă de Directorul Executiv Orange, Richard Moat
este: „Responsabilitatea socială înseamnă dezvoltare continuă şi mai înseamnă a ţine cont de
părerea fiecăruia. Credem că o comunicare deschisă şi transparentă este cea mai bună
modalitate de a progresa şi de aceea vă rugăm să folosiţi toate caile de comunicare pentru a ne
trimite sugestii şi păreri pe care să le includem în activitatea noastră.”
Orange înseamnă mai mult decât tehnologie, telefonie mobilă sau reţele GSM; este un
brand creat pentru a face mai simplă comunicarea între oameni şi a aduce valoare
comunităţilor în care operează.
„La Orange credem cã dezvoltarea companiei noastre trebuie sã se realizeze într-o
manierã responsabilã, sã respecte mediul înconjurător, comunitatea în care ne desfăşuram
activitatea, angajaţii, partenerii şi acţionarii noştri, sã fie bazatã pe o strategie pentru o
dezvoltare durabilã. Credem cã putem avea un impact pozitiv semnificativ în dezvoltarea
comunităţii şi de aceea Orange a luat în serios aceastã responsabilitate. Avem peste 2.000 de
angajaţi, am investit până în prezent în România peste 1 miliard de USD şi am dezvoltat
relaţii de afaceri cu mulţi parteneri, relaţii bazate pe încredere şi onestitate. La acestea se
adaugă şi diversele iniţiative susţinute de Orange în domeniul educaţional, al comunicării,
social. Toate acestea înseamnă responsabilitate socială corporativă care aduce beneficii nu
numai comunităţii în care ne desfăşuram activitatea ci şi firmei Orange” a declarat Richard
Moat.
Programul Orange de Responsabilitate Corporativã se bazează pe cinci principii care
reflectã valorile brandului Orange - simplitate, deschidere, inovaţie, dinamism, onestitate - şi
care reprezintă ceea ce consideră a fi responsabilităţile sale. Aceste principii reflectã modul în
care construiesc relaţiile cu partenerii şi cu angajaţii, cu comunitatea în care îşi desfăşoară
activitatea şi reprezintă angajamentul Orange de a reduce impactul activităţii sale asupra
mediului înconjurător.
Grupul Orange are o strategie globalã în ceea ce priveşte responsabilitatea corporativã
prin care doreşte sã asigure un management responsabil al activităţii în toate pieţele unde este
prezentã.
Aşadar, responsabilitatea socială înseamnă pentru Orange respectarea unor standarde
de etica în afaceri, apropierea de comunitate, contribuţia la dezvoltarea acesteia prin
tehnologia şi experienţa de care dispune, menţinerea unui dialog deschis cu toţi partenerii cu
care interacţionează de la clienţi, angajaţi, furnizori, comunitate şi pana la acţionari şi

5
organismele statului. Valorile mărcii Orange definesc compania şi modul de conducere a
afacerilor, iar responsabilitatea socială reprezintă o extensie naturală a acestor valori şi le
conferă substanţă.
Considerăm mesajul Orange în ceea ce priveşte politica de responsabilitate socială ca
fiind unul clar şi concis, chiar credibil, fără a fi remarcat tendinţa companiei de exagera
lucrurile ori tonul publicitar.
Orice raport de activitate are o notă pozitivă pe care o resimţim şi în declaraţiile
Orange cu privire la politica de CRS, totuşi apreciem faptul că, în mare parte, ceea ce se
comunică publicului nu este prea poleit, aşa cum se obişnuieşte în general în domeniu.
De asemenea considerăm că există câteva caracteristici care diferenţiază programele
de responsabilitate socială corporatistă ale companiei Orange de cele realizate de către
competitorii săi de pe piaţa autohtonă. Astfel, la baza strategiei Orange de responsabilitate
socială se află un cod de etică care le ghidează comportamentul zilnic, fie că este vorba de
modul în care sunt trataţi clienţii, de relaţia pe care o dezvoltă cu colegii, cu furnizorii sau cu
acţionarii companiei. Totodată, acordă aceeaşi atenţie şi comunităţii în care îşi dezvoltă
activitatea sau mediului înconjurător. De asemenea, Orange mai adăuga că un element de
diferenţiere îl reprezintă faptul că „Oferim angajaţilor noştri şanse egale de promovare şi de
dezvoltare profesională, lansăm produse şi servicii personalizate, astfel încât clienţii Orange
să beneficieze de oferta potrivită. De asemenea, selectăm furnizorii după criterii bine stabilite,
ceea ce ne ajută în prevenirea riscurilor. Nu în ultimul rând, ne implicăm în proiecte care aduc
un plus de valoare comunităţii.”
Anul acesta a fost lansat noul slogan Orange „Together we can do more”, care îl
substituie pe deja faimosul „The future’s bright, the future’s Orange”. Considerăm că acest
slogan are mai multe contaţii sociale. Potrivit companiei Orange, la baza noii campanii sta
ideea ca astăzi trăim într-o lume digitală în care bariera dintre oameni şi locuri este din ce în
ce mai puţin perceptibilă. Acest lucru schimbă modul în care oamenii interacţionează în
societate şi ne permite să împărtăşim idei şi să colaboram pentru a realiza împreuna mai mult
decât am putea singuri. Astfel, „Orange oferă clienţilor săi nu doar servicii, ci soluţii de a
comunica cu familia, cu cei dragi sau cu partenerii de afaceri. Ne dorim să inspirăm prin
serviciile noastre, astfel încât oamenii să relaţioneze şi să colaboreze, deoarece credem în
puterea comunităţilor de a schimba lucrurile în mai bine.”
Orange grupează iniţiativele de CSR în cinci categorii: Angajaţi, Clienţi, Furnizori,
Comunitate şi Mediu înconjurător. În continuare vom trata separat fiecare dintre aceste
categorii, luând în considerare informaţiile publicate în ultimul raport de responsabilitate
socială disponibil publicului.

 Angajaţii
Cea mai importantă resursă a unei companii este reprezentată de angajaţii săi.
Rezultatele excepţionale ale Orange România sunt o expresie a dinamismului, pregătirii şi
profesionalismului oamenilor care lucrează în cadrul companiei. „Responsabilitatea
corporativă faţă de angajaţi înseamnă asigurarea unui mediu de munca sigur şi sănătos,
oferirea de oportunităţi de dezvoltare profesională şi personală, realizarea unui dialog
permanent prin care să monitorizam gradul de satisfacţie şi aşteptările lor”. Responsabilitatea
socială corporativă presupune de asemenea şi promovarea diversităţii, nediscriminarea,
acordarea de şanse egale tuturor. Angajaţii sunt şi „ambasadorii” care pot transmite cele mai
credibile mesaje despre responsabilitatea acesteia. „ De aceea suntem preocupaţi permanent
să dialogăm cu angajaţii noştri şi să investim în pregătirea lor”, declară Richard Moat, CEO
Orange România.

6
 Astfel, în ceea ce priveşte asigurarea unui mediu de lucru mai bun, mai sigur şi mai
sănătos, Orange se asigură că spaţiul de lucru reflectă valorile companiei şi are un efect
pozitiv asupra oamenilor.
Referitor la climatul de muncă, 82% dintre angajaţii care au răspuns la ultimul sondaj
realizat consideră că sunt trataţi cu respect, indiferent de poziţia pe care o ocupă.
Protecţia angajaţilor este importantă şi de aceea Orange le asigură instructaje de
protecţia muncii atât la angajare, cât şi periodic pentru reîmprospătarea cunoştinţelor. De
asemenea, asigură instructaje specifice pentru cei care lucrează în condiţii speciale: la înălţime
sau la instalaţii electrice.
Prin programul de responsabilitate socială Orange a realizat de asemenea un cod de
etică, pe care l-a comunicat tuturor angajaţilor săi. El defineşte modul în care se derulează
relaţiile cu toţi partenerii săi. Astfel, uneori angajaţii Orange sunt puşi în situaţii speciale în
care alegerea etică nu este tocmai clară. În aceste cazuri este util un ghid care stabileşte
standardele de eticã profesionalã. Ghidul de etica Orange conţine câteva astfel de exemple
pentru a ajuta angajaţii puşi în situaţia unor alegeri dificile.
Orange a considerat ca fiind important existenţa unui dialog permanent între angajaţi
şi conducere cu privire la orice solicitare a acestora, astfel pentru a simplifica dialogul între
angajaţi şi management, în 2006 a fost creat Forumul Angajaţilor Orange România, un
organism de dialog social ce reprezintă interesele angajaţilor în relaţia directă cu conducerea
companiei. De asemenea a fost înfiinţat un call center de resurse umane care este la dispoziţia
angajaţilor 9 ore/zi, atât prin linie de telefon dedicată, accesibilă din reţeaua fixă şi din cea
mobilă, cât şi prin adresă de e-mail. Reprezentanţii de resurse umane oferă informaţii pentru
orice categorie de subiecte de resurse umane şi răspund eficient şi cu acurateţe cererilor şi
reclamaţiilor angajaţilor Orange România. Feedback-ul primit de la angajaţii Orange
România arată că atât call center-ul cât şi forumul au fost binevenite şi au corespuns
aşteptărilor lor.
Un alt aspect important ce are în vedere responsabilitatea faţă de angajaţi este
trainingul oferit. Telecomunicaţiile reprezintă un domeniu extrem de dinamic şi, pentru a fi
competitiv, trebuie să fii mereu la curent cu noutăţile şi capabil să răspunzi cerinţelor pieţei.
De aceea, Orange investeşte în pregătirea angajaţilor printr-un plan de training în toate
departamentele, în funcţie de cerinţele fiecărei poziţii. În 2006, Orange România a alocat
pentru training un buget cu 61 % mai mare faţă de 2005. Conform studiului despre climatul
organizaţional din companie, 79% dintre angajaţii consideră că au beneficiat de trainingul
necesar pentru a-şi desfăşura bine activitatea.
O alternativă a trainingurilor clasice este platforma de e-learning, o modalitate rapidă
şi eficientă de acces la cele 3000 de module de training. O noutate în ceea ce priveşte
trainingul a fost introducerea în septembrie 2006 a catalogului Skillsoft, care cuprinde 3.000 de
cursuri cu subiecte din toate domeniile de business, specializate pe dezvoltarea competenţelor
tehnice şi manageriale. Cursurile sunt disponibile online tuturor angajaţilor Orange, putând fi
cerute de către superiorul ierarhic direct, în funcţie de nevoile de training şi dezvoltare din
echipă. Biblioteca Orange este de asemenea o sursă de informare şi dezvoltare, disponibilă
tuturor angajaţilor, indiferent de zona geografică, cărţile fiind trimise săptămânal, prin
serviciul de curierat intern, iar administrarea acesteia făcându-se prin intermediul unei aplicaţii
dezvoltate intern.
În contextul în care preocuparea pentru nediscriminarea la locul de muncă este tot mai
actuală, Orange România acordă şanse egale de muncă şi dezvoltare profesională femeilor şi
bărbaţilor. La sfârşitul anului 2006, 52,3% dintre angajaţii Orange România erau femei, iar
47,7% bărbaţi, iar dintre poziţiile de management, 39,9% erau ocupate de femei. Totodată,
într-un studiu de piaţă extern, 67% dintre angajaţii care au răspuns au considerat
că managementul Orange promovează diversitatea la locul de muncă.

7
 O altă componentă importantă de responsabilitate socială internă o reprezintă
pachetele complexe de beneficii oferite de Orange: asigurări de viata, abonamente la preţuri
speciale pentru accesul la săli de sport, grădiniţe pentru copiii angajaţilor, alocaţii speciale,
precum şi bonusuri de performantă, telefoane şi abonamente gratuite.
În ceea ce priveşte gradul de cunoaştere de către angajaţi a programelor de
responsabilitate socială derulate de către compania lor şi de diseminare a acestor informaţii,
trebuie menţionat că Orange informează angajaţii despre toate noutăţile programului de
responsabilitate corporativă, utilizând în acest sens toate canalele de comunicare internă:
- intranetul, unde există o secţiune dedicată responsabilităţii
- revista internă Salut
- întâlnirile directorului executiv cu angajaţii
- e-mailul, fiind creată o adresă dedicată - responsabilitatesociala@orange.ro
Angajaţii Orange conştientizează importanţa implicării sociale şi împărtăşesc valorile
companiei în decursul anului numeroşi angajaţi manifestându-si dorinţa de a se implica în
programele de responsabilitate desfăşurate de către companie.
„Tu pentru comunitate” este un program dedicat copiilor cu deficienţe de vedere şi
auz prin care angajaţii Orange din Bucureşti, Timişoara şi Cluj-Napoca s-au implicat în
decorarea şcolilor pentru aceşti copii, au organizat ieşiri la teatru, în parc, petreceri şi diverse
alte activităţi. De asemenea 160 de voluntari au urmat un curs de limbaj mimico-gestul (o
premieră în România precum şi cadrul Grupului France Telecom), au făcut traininguri de
audiologie şi orientare în spaţiu pentru a-i ajuta pe copii şi au participat la o amplă acţiune
prin care peste 1000 de copii cu deficienţe de auz au beneficiat de proteze auditive.
Un alt program de voluntariat este „Orange Adept work camp” prin care angajaţii au
intrat în contact cu localnicii din zona satelor săseşti unde Orange are un amplu proiect de
conservare a biodiversităţii peisajului şi de revitalizare a comunităţilor rurale. Voluntarii
Orange s-au implicat în igienizarea unor spatii naturale din zona, marcarea unor trasee
turistice în satul Saschiz şi au avut ocazia să cunoască mai bine proiectul Adept şi problemele
cu care se confruntă comunitatea respectivă.
Ca urmare a programelor de voluntariat s-a observat ca angajaţii sunt interesaţi de
proiectele de responsabilitate socială şi că este important pentru ei dacă se pot implica direct
în aceste iniţiative. Astfel de proiecte contribuie la creşterea motivării angajaţilor, la întărirea
spiritului de echipa, îmbunătăţirea comunicării între angajaţi. De asemenea, reprezintă o
oportunitate de a pune în practica valorile Orange, de stimulare a loialităţii faţă de companie
şi de oferire de satisfacţii personale voluntarilor.
Conform unui studiu realizat în perioada 10-28 septembrie 2007, 93% dintre angajaţii
care au răspuns consideră că Orange este o companie responsabilă. De asemenea un procent
de 95% din angajaţi consideră că Orange dispune de un program coerent de responsabilitate
socială.
Din punct de vedere al responsabilităţii sociale Orange faţă de angajaţi, apreciem în
mod deosebit decizia de a constitui un forum al angajaţilor care să răspundă tuturor
solicitărilor acestora şi să vină întâmpinarea nemulţumirilor şi recomandărilor lor în ceea ce
priveşte activitatea companiei.
Un alt aspect pozitiv considerăm că îl reprezintă faptul că Orange încurajează angajaţii
săi să participe şi să se implice activ în proiectele de responsabilitate socială. Toate acţiunile
de implicare socială ale unei companii dezvoltă o legătură emoţională între angajat şi
compania sa. De aceea, prin activităţile de voluntariat şi implicare comunitară, angajaţii
asimilează mai uşor strategia şi convingerile organizaţiei. Comunicarea cu toţi partenerii de
interes este mai credibilă dacă noţiunea de CSR este integral abordată, ceea ce înseamnă că
angajaţii se implică serios în activităţile desfăşurate în folosul comunităţii şi sunt, la rândul
lor, luaţi în serios de managementul companiei. Considerăm că dacă imaginea pe care o

8
companie vrea s-o transmită în exterior nu este susţinută în plan intern, ea rămâne oarecum o
formă fără fond.
Poate că se vorbeşte prea mult despre bugetele companiilor atunci când ne referim la
responsabilitate socială. Banii pot schimba multe lucruri, dar nu atât de multe ca atitudinea.
Ori în România, daca lipseşte ceva, atunci lipseşte tocmai ideea companiilor care îşi
motivează angajaţii să ii schimbe pe cei din jur prin atitudinea lor. Aşa credem noi ca poţi fi
cu adevărat responsabil şi în această direcţie ar trebui întreprinse măsuri.
Cu titlu de recomandare, menţionăm posibilitatea stabilirii unui sistem permanent de
deduceri salariale prin care angajaţii companiei să poată contribui, prin donaţii lunare din
salariu, la programele de responsabilitate socială a companiei, pentru ca mai apoi, o dată ce s-
au adunat fonduri suficiente, angajaţii să poată decide alături de conducerea fundaţiei, ce
proiecte să fie finanţate din banii astfel colectaţi.

 Clienţii
Orange este liderul pieţei de telefonie mobilă din România, iar rezultatele financiare
excelente şi numărul de clienţi în continuă creştere demonstrează faptul că strategiile
comerciale adoptate de Orange România au avut succes. La sfârşitul septembrie 2008, numărul
de clienţi care utilizau serviciile Orange era de10.208.000.
„Odată cu poziţia de lider vine şi o responsabilitate mărită faţă de clienţii noştri, cărora
dorim să le oferim cel mai bun serviciu de comunicaţii. În relaţia cu clienţii noştri, direcţia
prioritară din punctul de vedere al responsabilităţii corporative este să avem un dialog
permanent prin toate canalele de comunicare pentru a identifica aşteptările lor şi satisfacţia faţă
de serviciile oferite”, se menţionează în raportul CSR. De asemenea se mai menţionează că
„Este important să răspundem cu promptitudine şi claritate întrebărilor pe care ni le adresează
clienţii prin intermediul Serviciului Clienţi. De aceea, unul dintre indicatorii de performanţă
pe care îi urmărim este rezolvarea solicitărilor clienţilor în primul apel către Serviciul
Clienţi.”
Potrivit unui studiu de piaţă realizat de compania Mercury, clienţii Orange au evaluat
pozitiv următoarele aspecte ale Serviciului Clienţi: politeţea, amabilitatea, răbdarea şi
cunoştinţele asistenţilor, iar aspectele care trebuiesc îmbunătăţite sunt timpul de aşteptare la
apelare Serviciului Clienţi, precum şi timpul de rezolvare a solicitărilor.
Într-un studiu comparativ pe acest subiect realizat de compania Synovate, Orange a
înregistrat un punctaj superior al satisfacţiei abonaţilor săi faţă de competiţie, pentru
următoarele aspecte:
- relaţia cu clienţii
- reţeaua
- sistemul de facturare: claritate, acurateţe, termenul de plată al facturilor
- programul de fidelizare
- magazine, dispunerea produselor, asistenţă, modul în care sunt trataţi de reprezentanţii de
vânzări.
Totodată s-a înregistrat o tendinţă crescătoare a satisfacţiei abonaţilor în relaţia cu
Orange, referitoare la modul în care sunt informaţi despre tarife, telefoane şi alte produse şi
servicii.
Un alt indicator important monitorizat de Orange, este numărul reclamaţiilor venite de
la clienţi:
- raportul dintre numărul de reclamaţii primite de la clienţi în 2006 şi numărul total de
clienţi a fost 10,21 % faţă de 13,64% în 2005
- ponderea reclamaţiilor rezolvate în timpul primului apel la Serviciul Clienţi, fără a fi
necesară trimiterea acestora către departamentul specializat, a fost în 2006 de 87,4% faţă de
91,05% în anul anterior.

9
 Pentru a îmbunătăţi performanţele Serviciului Clienţi, în 2006 au fost implementate o
serie de sisteme, printre care:
- un sistem de rutare inteligentă a apelurilor (Genesys CTI Routing) care asigură
administrare eficientă şi o rezolvare mai rapidă a apelurilor primite de la clienţi
- Work Force Management, sistem care optimizează utilizarea asistenţilor şi funcţionarea
Serviciului Clienţi pe baza estimărilor referitoare la numărul de apeluri
- aplicaţia Wisenet ce conţine toate informaţiile necesare activităţii asistenţilor de la
Serviciul Clienţi: informaţii despre oferte, descrierea serviciilor, instrucţiuni de lucru,
informaţii despre telefoane, precum şi cele mai importante situaţii ale zilei.
Serviciile de telefonie mobilă continuă să evolueze pe măsură ce apar noi tehnologii şi
se dezvoltă noi funcţii ale telefoanelor mobile. În prezent, telefonul mobil este mai mult decât
un simplu mijloc de comunicare, încorporând funcţiile unui laptop, player, televizor, instrument
de plată sau de monitorizare. Deşi oferă numeroase beneficii, telefoanele mobile pot fi folosite
şi în moduri indezirabile sau antisociale. Astfel, pentru a veni în sprijinul clienţilor, Orange a
creat un ghid practic cu sfaturi despre cum pot fi folosite în siguranţă serviciile de telefonie
mobilă atât de adulţi, cât şi de copii. Printre subiectele abordate în acest ghid sunt: folosirea
telefonului mobil în timpul conducerii automobilului, folosirea greşită a telefoanelor mobile
(apeluri de urgenţă false), furtul şi pierderea telefonului, conţinutul rezervat adulţilor şi
internetul, mesajele nesolicitate, telefoanele mobile şi sănătatea. Acest ghid este disponibil în
format electronic, pe site-ul companiei.
Suntem plăcut surprinşi de ce a realizat Orange în materie de responsabilitate socială,
dar din poziţia noastră de client Orange, nu am avut cunoştinţă de acestea până acum. Credem
ca ar fi util de pus lângă factură o hârtie cu „uite ce facem noi”. Ok, asigurăm telecomunicaţii,
servicii, oferim cele mai bune abonamente, dar, în mod separat, „facem şi asta, suntem
responsabili şi ne-am bucura să fim din ce în ce mai mulţi responsabili, şi companii şi
indivizi”. Credem că rolul acesta inspiraţional, să vad undeva pe cineva sau ceva, şi să spun
„vreau şi eu să fiu aşa”, are foarte mare efect asupra tuturor.
De asemenea ne place ideea de campanie care implică şi clienţii în acţiunile de
responsabilitate socială, fapt care ar reprezenta o contribuţie importantă spre educare socială
a indivizilor, un lucru de care societatea românească are nevoie.
În încheiere îndemnăm orice companie ce oferă servicii de telefonie mobilă să dea
dovadă de mai multă sinceritate, transparenţă şi integritate faţă de clienţi. Ne referim aici la
următoarele aspecte:
- dacă s-a făcut o ofertă specială pentru ca apoi să dovedească a fi neprofitabilă pentru
firmă, aceasta nu ar trebui retrasă fără a recompensa clienţii pentru deranj;
- orice ofertă supusă unor termeni şi condiţii, ar trebui să fie mai bine explicată clienţilor
astfel încât aceştia să înţeleagă aceşti termeni şi condiţii înainte de achiziţie;
- dacă s-a greşit fata de clienţi, acest fapt trebuie recunoscut, spunându-se totodată exact
ce măsuri se vor lua şi când va fi remediată problema.

 Furnizorii
Orange România lucrează cu un număr mare de furnizori pentru procurarea
echipamentelor de reţea, a telefoanelor, a cartelelor SIM şi a produselor IT, pentru servicii
specifice activităţii de resurse umane (training), precum şi pentru producerea materialelor de
comunicare externă şi internă. Deoarece calitatea serviciilor oferite de partenerii Orange România
influenţează produsele şi serviciile oferite de companie, aceasta alege să colaboreze doar
parteneri care respectă standardele Orange de calitate.
Compania dispune de o echipă dedicată procesului de achiziţie care funcţionează ca o
interfaţă între departamente şi furnizori. Misiunea acestei echipe este de a găsi cea mai

10
eficientă soluţie de achiziţie, întrucât calitatea produselor şi a serviciilor oferite de furnizori
se va reflecta asupra imaginii brandului Orange. Echipa de achiziţie urmăreşte fiecare etapă a
acestui proces, de la selecţia furnizorului până la evaluarea activităţii. Totodată pentru a se
asigura de corectitudinea procesului de selecţie şi de faptul adoptă cea mai bună decizie,
Orange a implementat în 2006 o procedură nouă privind alegerea furnizorilor, urmat de
implementarea un sistem nou de evaluare, care are la bază o aplicaţie folosită de Grupul France
Telecom (QREDIC) prin intermediul căreia sunt evaluaţi furnizorii şi activitatea acestora atât
din punct de vedere comercial cât şi operaţional.
De asemenea Orange şi-a propus să promoveze conceptul de dezvoltare durabilă în
relaţia cu furnizorii, prin includerea unei clauze contractuale în acest sens precum şi o
comunicare a furnizorilor a programelor de responsabilitate corporativă.
Credem că Orange ar putea să angreneze o parte din furnizorii săi în acţiuni de
responsabilitate socială fapt ce ar conduce la o mai mare credibilitate a programelor sale.
Totodată, s-ar obţine rezultate mai bune şi campanii mai vizibile, iar interesul pentru acele
acţiuni de CSR şi, implicit, pentru acele companii, va creşte.

 Orange în comunitate
„Una dintre direcţiile cele mai importante ale programului de responsabilitate
corporativă este realizarea de parteneriate prin care să aducem un plus de valoare
comunităţilor în care ne desfăşurăm activitatea. Obiectivul nostru este să contribuim la
rezolvarea unor aspecte relevante pentru societatea românească, fiind în acelaşi timp în
concordanţă cu strategia de implicare în comunitate a Grupului France Telecom.”
Temele alese de Orange România pentru proiectele sociale, teme care se încadrează
strategia Grupului Orange, vizează în special sprijinirea unor categorii de oameni aflaţi în
dificultate, ori pentru care comunicarea este o provocare zilnică.
 Acces la comunicare
Una dintre problemele actuale ale societăţii româneşti este diferenţa dintre mediul
urban şi mediul rural privind accesul la informaţie şi la mijloacele moderne de comunicare.
De aceea, Orange a considerat că trebuie şi poate să se implice în dezvoltarea şi prosperitatea
comunităţilor rurale prin tehnologia de care dispune.
În acest sens, Orange s-a implicat încă de la început în proiectul Serviciul Universal
iniţiat de Autoritatea Naţională de Reglementare în Comunicaţii. Acest proiect îşi propune să
ofere oamenilor din comunităţi rurale dezavantajate, acces la reţeaua publică de telefonie, fax
şi internet. În anul 2006 compania Orange a contribuit la instalarea unor telecentre în 11
localităţi din România. Orange a participat şi la ultimele două licitaţii ANRC din 2006, în
urma cărora a câştigat dreptul de-a instala telecentre în alte 37 de localităţi.
 Protejarea mediului şi dezvoltarea comunităţilor rurale
Un alt proiect care are ca obiectiv dezvoltarea comunităţilor rurale este parteneriatul
Orange - Fundaţia Adept iniţiat în decembrie 2005. Proiectul este axat pe conservarea
biodiversităţii peisajului şi dezvoltării comunităţilor rurale din sud-estul Transilvaniei, vizând
o suprafaţă de 100.000 de hectare din zona satelor săseşti, caracterizată printr-o mare
diversitate a florei şi a faunei, cu multe specii ameninţate de dispariţie la nivel internaţional.
Acţiunile începute în comuna Saschiz sunt menite să încurajeze nu numai protejarea
biodiversităţii, ci şi dezvoltarea economică a zonei prin continuarea practicării agriculturii
tradiţionale, încurajarea meşteşugurilor, înfiinţarea de întreprinderi mici, precum şi prin
dezvoltarea agroturismului. Proiectul urmăreşte sporirea veniturilor comunităţii locale, creşterea
oportunităţilor de dezvoltare a diferitelor activităţi economice, obţinerea de beneficii pentru
mediu, în general şi furnizarea de traininguri şi consultanţă specializată. „Prin acest parteneriat
protejăm patrimoniul natural al României şi demonstrăm că nu are doar o valoare culturală, ci

11
şi una economică” , a declarat Richard Moat odată cu lansarea cărţii Peisajul istoric al satelor
săseşti din sudul Transilvaniei ce a avut loc la librăria Humanitas, Bucureşti.
În 2006, principalele realizări în cadrul acestui proiect au fost:
- tipărirea şi distribuirea de broşuri pentru a creşte notorietatea în ceea ce priveşte
biodiversitatea, conservarea şi problemele de mediu ale zonei respective;
- prezentarea în şcoli a aspectelor legate de mediu şi protecţia acestuia;
- realizarea unui site web al fundaţiei Adept care să ofere publicului informaţii despre
proiect;
- prezentări şi consultări cu comunităţile locale în ceea ce priveşte programul
Natura 2000 şi includerea sud-estului Transilvaniei, ca zonă protejată, în acest
program;
- deschiderea unui Centru Informaţional în Saschiz;
- workshop-uri dedicate fermierilor locali pentru a avea acces la programele
europene (SAPARD);
- cursuri referitoare la tehnici agricole care să asigure conservarea mediului şi a
biodiversităţii;
- cursuri dedicate turismului rural ca oportunitate de creştere a veniturilor
populaţiei locale şi înfiinţarea unei asociaţii de turism ecologic rural în Saschiz.
Cele mai importante sunt însă rezultatele finale ale proiectului. Astfel, la cursurile şi la
sesiunile de consultanţă de specialitate a participat un număr mare de membri ai celor peste
5000 de gospodării din zonă. Prin deschiderea unui centru de informare pentru turişti în
Saschiz, localnicii îşi pot comercializa mai uşor produsele tradiţionale. În plus, un procent din
profitul centrului este donat pentru fondul comunitar. Aceste resurse sunt folosite în
continuare pentru organizarea de cursuri şi pentru promovarea turismului în zonă.
Un rezultat important este şi faptul că „Orange-ADEPT Work Camp” continuă. În
2007, în perioada iunie-septembrie, grupe de câte 20 de angajaţi Orange petrec câte un week-
end pe lună în satele săseşti din Transilvania. Aici au ocazia să se implice în activităţi de
curăţenie, marcare a traseelor turistice, amenajare a zonei.
În anul 2008, continuând acelaşi proiect, voluntarii Orange şi ai Fundaţiei Adept au
realizat un circuit turistic de peste 140 de km care leagă satele săseşti între Sighişoara şi zona
Târnava Mare. Noul traseu poate fi parcurs pe jos sau cu bicicleta. Proiectul a urmărit să ajute
la dezvoltarea economică a regiunii, prin încurajarea turismului. Turiştii au acum acces mai
uşor la un spaţiu natural caracterizat printr-o diversitate unică a florei şi a faunei. În plus, ei
pot ajunge mai uşor la biserici, case sau cetăţi construite în urmă cu peste 500 de ani.
De menţionat că în anul 2006, ADEPT a primit premiul Bucharest Business Week
pentru cel mai bun proiect din România, în cadrul programului de Responsabilitate Socială
Corporativă.
 Integrarea în societate a tinerilor cu deficienţe senzoriale
Orange România a continuat în 2006 să se implice alături de asociaţia Light Into
Europe într-un proiect dedicat copiilor cu deficienţe de vedere şi auz. În prezent sunt
înregistrate în România 85.000 de persoane adulte cu deficienţe de vedere şi 31.000 de adulţi
cu deficienţe de auz, deşi numărul lor real se estimează că este de trei ori mai mare în cadrul
acestor comunităţi, 85% dintre persoane depind în totalitate de ajutorul social şi doar 5% dintre
absolvenţii de învăţământ îşi găsesc locuri de muncă.
Proiectul urmăreşte să reducă riscul de izolare socială a acestor tineri, să încurajeze
deciziile responsabile şi să ofere acestora şanse mai mari de integrare în societate. În 2006
principalele realizări ale proiectului au fost:
- creşterea accesului la informaţie pentru copiii şi tinerii cu deficienţe de vedere, în 2006
fiind tipărite în font mare 5 manuale şcolare şi 20 de cărţi de literatură, precum şi 10 broşuri

12
dedicate, iar pentru 2007 obiectivul fiind tipărirea cu font mare a tuturor manualelor şcolare
pentru copiii cu deficienţe de vedere;
- suport în găsirea de locuri de muncă; în 2006 au fost organizate sesiuni lunare de consiliere
şi îndrumare în carieră la Liceul pentru deficienţi de vedere din Bucureşti, precum şi 10
workshop-uri pe această temă;
- în trei şcoli din Bucureşti s-au înfiinţat cluburi de informatică unde copiii cu
deficienţe de vedere şi auz au acces la calculatoare şi la internet;
- înfiinţarea unor premii de excelenţă pentru elevi şi profesori pentru a dezvolta abilităţile
tinerilor cu deficienţe senzoriale şi pentru a le oferi oportunităţi de a se implica, s-au
continuat activităţile de comunicare şi educare creativă din şcoli: teatru, muzică,
meşteşuguri, grădinărit, sport, limba engleză;
- donaţii de materiale şi echipament educaţional;
- ajutor pentru deprinderea unui stil de viaţă independent pentru copiii cu deficienţe de
vedere;
- sprijin pentru familiile cu venit mic, donaţii de medicamente, cadouri de Crăciun şi
de Paşte;
- realizarea de evenimente pentru copii - petreceri şi competiţii de şah
- training în diverse meşteşuguri pentru comunităţile din Bucureşti, Cluj-Napoca şi
Buzău;
- amenajarea unei grădini în cadrul liceului pentru copii cu deficienţe de vedere din
Bucureşti;
- includerea în proiect a şcolilor din Cluj- Napoca şi Timişoara;
- realizarea unui examen medical oftalmologic pentru 120 de copii şi adulţi
din Bucureşti;
- înfiinţarea unui centru de reabilitare dedicat acestor comunităţi unde se
desfăşoară diverse cursuri profesionale, de îmbunătăţire a abilităţilor, unde există
şi o bibliotecă Braille.
 Ajutor pentru populaţia afectată de inundaţii
În aprilie 2006, revărsarea Dunării a produs inundaţii în sudul ţării, cauzând pagube
însemnate pentru comunităţile din zonă şi distrugerea multor case. Orange România a iniţiat
alături de UNICEF o campanie de strângere de fonduri pentru ajutorarea acestor oameni. În
perioada 2-31 mai s-a pus la dispoziţia clienţilor un număr scurt la care se puteau face donaţii
prin trimiterea de mesaje scrise. Obiectivul a fost să încurajăm clienţii să se implice în acest
demers umanitar şi împreună să redăm celor afectaţi de inundaţii încrederea în viitor.
La finalul campaniei, Orange a făcut o donaţie egală cu cea a clienţilor, astfel că peste
70.000 USD au ajuns la comunităţile afectate de inundaţii şi 110 case din Bechet şi Măceşu
de Jos au fost reparate şi consolidate cu ajutorul donaţiilor acestei campanii.
 Voluntariat
Imaginea unei companii este dată în primul rând de atitudinea angajaţilor săi.
„Programul de responsabilitate corporativă înseamnă pentru Orange un set de valori pe care le
punem zilnic în aplicare în realizarea activităţilor noastre”. Angajaţii sunt adevăraţii ambasadori
ai acestui program şi de aceea este esenţial ca ei să înţeleagă strategia de responsabilitate
corporativă şi iniţiativele susţinute de Orange. De aceea, în colaborare cu diverşi parteneri
Orange a dezvoltat acţiuni de voluntariat în cadrul programului Tu pentru comunitate:
- în 2006 au continuat cursurile de limbaj mimico-gestul pentru voluntari, în scopul unei
comunicări mai bune cu persoanele cu deficienţe de auz;
- peste 180 de voluntari s-au implicat în diverse activităţi: suport în orientare pentru copii cu
deficienţe de vedere, petrecerea timpului liber - plimbări în parc, ieşiri la teatru, sport;
- 20 de săli din cadrul şcolilor pentru copii cu deficienţe de vedere şi auz au fost renovate;
- angajaţii din Bucureşti şi Cluj-Napoca au participat la Bazarul de Crăciun prin care

13
copiii cu deficienţe de vedere şi auz au expus lucrări şi decoraţiuni făcute de ei în cadrul
atelierelor creative.
Aceste acţiuni au oferit satisfacţii atât voluntarilor Orange, cât şi copiilor care au avut
ocazia de a-şi face noi prieteni, de a comunica mai bine şi de a cunoaşte lucruri noi.
În perioada 2004-2006 compania a mai derulat un parteneriat cu Asociaţia Samusocial,
care a avut ca obiectiv oferirea de suport şi servicii de urgenţă persoanelor fără adăpost.
Proiectul oferă sprijin acestei categorii defavorizate prin echipe mobile de zi şi de noapte care
intră în contact cu persoanele aflate în această situaţie, prin intermediul unui cabinet medico-
psiho-social şi prin acţiuni de lobby şi informare a publicului. În 2006 rezultatele înregistrate
au fost:
- echipele mobile au oferit ajutor zi şi noapte pentru 2.670 de persoane
- 4.910 persoane au primit consultaţii la cabinetul medical
- au fost găsite locuri de muncă pentru 27 de persoane
- 5 persoane au fost reintegrate în familie
- 265 de persoane au primit consiliere în cabinetul psihologic
- la cabinetul social au avut loc 2.433 de consultaţii
 Mediul înconjurător
Orange România recunoaşte importanţa responsabilităţilor proprii în ceea ce priveşte
impactul său asupra mediului înconjurător, compania monitorizând şi controlând permanent
impactul său asupra mediului. „Intenţionăm să administrăm responsabil impactul activităţilor
noastre asupra mediului, menţinând în acelaşi timp calitatea produselor, serviciilor şi
performanţelor reţelei”, declara Richard Moat, CEO Orange.
 Comunicaţiile mobile şi sănătatea
„Telefonia mobilă este parte integrantă a vieţii noastre şi considerăm că este
responsabilitatea noastră, ca operatori, să cunoaştem efectele pe care le poate avea asupra
sănătăţii oamenilor şi să monitorizăm toate studiile pe această temă. Nu dorim să punem în
pericol sănătatea populaţiei sau a angajaţilor noştri şi suntem permanent preocupaţi de acest
subiect. Este responsabilitatea noastră să răspundem temerilor pe care le au clienţii noştri şi
comunitatea privind comunicaţiile mobile şi sănătatea.”
În 2006 Orange a măsurat densitatea câmpului magnetic în 60 de cazuri în oraşele
Bucureşti, Cluj-Napoca, Craiova, Braşov, Sibiu, Buzău, Călăraşi, Constanţa, Ploieşti, Târgu-
Mureş şi Timişoara cu ajutorul unor unităţi specializate ale Ministerului Apărării Naţionale.
Concluziile acestor măsurători reflectă faptul că valorile expunerii la câmpurile
electromagnetice sunt sub limita admisă de standardele europene şi naţionale. De asemenea au
fost efectuate şi măsurători proprii ale nivelului radiaţiilor care au confirmat aceste rezultate.
Totodată, Orange se asigură că toate telefoanele comercializate în magazinele sale sunt în
concordanţă cu limitele impuse de Comisia Internaţională pentru Protecţia Radiaţiilor privind
expunerea la câmpurile electromagnetice.
Pentru a informa populaţia despre impactul reţelelor de telefonie mobilă asupra
sănătăţii, în cursul anului 2006 compania a participat la:
- Conferinţa Regională pentru Sănătate şi Securitate - Timişoara, 15 noiembrie 2006, cu
o prezentare tehnică despre câmpurile electromagnetice generate de reţelele GSM şi UMTS;
- diverse târguri naţionale – CERF Bucureşti, 5 mai 2006, şi ROCS Bucureşti, 24
noiembrie 2006, cu prezentări despre radiaţiile electromagnetice;
- un grup de lucru privind radiaţiile electromagnetice împreună cu alţi operatori GSM, cu
Institutul Naţional de Sănătate Publică şi cu Ministerul Comunicaţiilor şi Tehnologiei
Informaţiei.
 Reciclare
În derularea activităţilor Orange sunt generate deşeuri pe care le gestionează cu
responsabilitate în conformitate cu reglementările în vigoare. De exemplu, Orange România

14
foloseşte baterii de reţea pentru a-şi asigura autonomia în funcţionarea reţelei şi colaborează
cu o companie specializată pentru colectarea şi reciclarea acestor baterii.
Din luna noiembrie 2008, produsele Orange PrePay sunt distribuite într-un nou
ambalaj, mai ecologic. Acesta conţine carton 100% reciclat şi reciclabil, înlocuindu-se astfel
plasticul şi hârtia standard din vechile ambalaje. Prin această schimbare, Orange doreşte să
reducă impactul pe care îl are asupra mediului. Pe lângă modificarea ambalajului, Orange a
hotărât şi înlocuirea ghidului utilizatorului care însoţeşte fiecare pachet reincarcabil Orange
PrePay. Noile ghiduri sunt alcătuite din 50% hârtie reciclată.
Prin utilizarea noilor ambalaje, compania reduce cantitatea de hârtie consumată. În
acest fel se economiseşte apa, se reduce consumul de energie şi se diminuează poluarea
atmosferică. Conform unui comunicat de presă al Orange, prin producerea a 10.000 de
pachete reîncarcabile cu ambalaje din carton reciclat, compania salvează 9 copaci. Astfel,
Orange economiseşte 14.100 litri de apă, reduce consumul de energie cu 0,11% şi diminuează
cu 0,36% poluarea atmosferică. Conform declaraţilor Orange, aceasta măsură va avea un efect
pozitiv şi asupra costurilor de producţie, care vor fi cu 10 – 15% mai scăzute. Noul ambalajul
are inscripţionat mesajul „Acest pachet este produs din carton 100% reciclat”. Prin acesta,
compania a dorit nu doar să atragă atenţia asupra compoziţiei ecologice, ci şi să-şi încurajeze
clienţii să adopte un comportament responsabil faţă de mediu.
De asemenea, Orange oferă abonaţilor săi opţiunea de a renunţa la facturile tipărite,
pentru a contribui la reducerea numărului de copaci tăiaţi. În schimb, abonaţii îşi pot consulta
detaliile facturii online.
Aceste măsuri vin în completarea altor acţiuni care au ca scop reducerea impactului
companiei asupra mediului. Printre acestea, amintim că în toate sediile Orange se colectează
şi se reciclează hârtia, cartuşele de imprimantă şi bateriile de reţea. În prima jumătate a
acestui an, Orange a reciclat 22 tone de hârtie şi 53,24 de tone de baterii.
Fondurile obţinute din reciclarea cartuşelor de imprimantă sunt direcţionate către Fundaţiile
Light Into Europe şi Adept.
 Consumul de energie
Orange România monitorizează consumul de energie pentru a îmbunătăţi sistemul de
management al acestuia şi a identifica modalităţi de a-l reduce. Sursele de energie
convenţională ca electricitatea şi gazele naturale contribuie la încălzirea globală, întrucât în
procesul de ardere a combustibilului se emite dioxid de carbon.
În 2006 compania a înregistrat un consum total de combustibil de 1.113.496 litri, ceea ce
a determinat emisii de dioxid de carbon de 2.723 tone, mai puţin ca în 2005. În acest sens,
pentru viitorul apropiat Orange îşi propune să reducă, acolo unde este posibil, consumul de
energie şi emisiile de dioxid de carbon prin achiziţionarea de echipamente cu un consum
redus şi folosirea în exclusivitate a motorinei Euro 3 pentru generatoarele de curent

15
 Concluzii

În prezent companiile sunt evaluate din ce în ce mai mult, nu doar în funcţie de

rezultatele economice sau de calitatea produselor, ci şi de contribuţia la viaţa socială a
comunităţii din care fac parte. La fel cum bunăstarea unei ţari nu se mai măsoară doar prin
P.I.B, ci şi sub aspect educaţional, sanitar, al libertăţii de exprimare, repartizării veniturilor, în
acelaşi mod starea unei entităţi economice nu se mai evaluează doar prin rezultatul financiar.
O mare parte a capitalului companiilor este astăzi necorporală, e fondat mai degrabă pe
inteligenţa oamenilor şi mai puţin pe infrastructură. Este vorba despre imagine, marcă, despre
trecerea de la cantitativ la calitativ.
Astăzi, a propune doar produse şi servicii ieftine nu mai este suficient .Companiile
trebuie să ofere de asemenea garanţii privind originea materiilor prime, condiţiile de fabricare
sau cumpărare, respectarea mediului şi a drepturilor omului. Clienţii se ataşează mai uşor de
produsele etice, chiar dacă uneori sunt mai scumpe. Etica este prezentă astăzi la Bursă (indici
bursieri de responsabilitate socială a corporaţiilor), printre criteriile băncilor de a acorda
împrumuturi (raţia McDonough) şi a investitorilor de a-şi plasa capitalurile. Nu în ultimul
rând etica este o cerinţă a comunităţilor locale şi a autorităţilor publice. Astfel, interesele
corporaţiilor nu mai pot avansa independent de grupurile de interese care le asigură
perenitatea: acţionari, salariaţi, clienţi, furnizori, subcontractori, populaţie, autorităţi.
Companiile se află în faţa unei provocări: aceea de a concilia toate aceste interese, fapt ce nu
ţine de generozitate, ci de luciditate şi inteligenţă.
Pe scurt, în prezent rolul companiilor în societate s-a schimbat: companiile au acum
obligaţia morală să-şi asume o responsabilitate faţă de consumatori, salariaţi, acţionari şi
comunităţile în care îşi desfăşoară activitatea. Opinia publică le solicită să se conformeze unor
reguli de etică profesională şi să se implice în cauze sociale. Drept urmare managerii trebuie
să angajeze compania în activităţi de responsabilitate socială corporatistă căci, în lipsa acestei
orientări, stakeholderii ar putea retrage suportul furnizat firmei.
CSR a devenit astfel o componentă esenţială a strategiei organizaţiilor de afaceri, o
componentă de bază în viaţa economică şi socială la nivel internaţional. În ceea ce priveşte
mediul de afaceri romanesc, conceptul de responsabilitate socială a companiei a pătruns de
puţin timp în limbajul nostru, deşi sistemul funcţionează în SUA de aproape trei decenii.
Acesta a fost adus de companiile multinaţionale, care au dorit să promoveze strategiile ţării de
origine în toate ţările în care şi-au extins activităţile, în timp ce în cazul firmelor cu capital
100% românesc aplicarea conceptului de CSR este abia la început de drum. În general acestea
nu au nici forţa şi nici creativitatea necesară pentru a construi o strategie coerentă de CSR.
Astfel, companiile vor adopta strategii de management etic dintr-un soi de mimetism ori din
dorinţa de a urma un trend, şi nu dintr-o nevoie internă de a se schimba şi de a oferi pieţei
servicii mai bune. Neprofesionalismul lor va face în această situaţie ca unele dintre investiţiile
sociale să nu-şi atingă scopurile: să nu rezolve problemele comunităţii, să nu se reflecte
nicicum în creşterea profiturilor ori în îmbunătăţirea imaginii mărcii pe piaţă.
. Acţiunile de responsabilitate socială corporativă (RSC) au atras prea puţin interesul
publicului, chiar şi al presei, fiind asociate, de regulă, cu formule de publicitate sau de
reclamă, mai mult sau mai puţin mascate. Acestea fiind spuse, CSR-ul este încă un domeniu
neînţeles sau înţeles greşit în România astfel încât în ţara noastră persistă şi, într-o oarecare
măsură, sunt întreţinute cu bună ştiinţă câteva probleme legate de conceptul de
responsabilitate socială corporatistă (CSR): CSR este confundat cu filantropia, CSR este un
element de marketing, programele sociale nu sunt evaluate şi sunt lipsite de transparenţă, nu
au o dimensiune strategica, nu sunt concepute în acord cu obiectivele de dezvoltare ale
companiilor, cu specificul industriilor ori cu aşteptările grupurilor cointeresate. Acestea sunt

16
elementele spre care vor trebui să îşi îndrepte atenţia şi să îşi concentreze eforturile viitoarele
companii responsabile româneşti, căci din păcate, deocamdată, în mediul românesc de afaceri
nu se conştientizează importanţa CSR şi astfel nu sunt întreprinse acţiunile necesare în această
direcţie.
Potrivit unui studiu realizat de agenţia de consultanta în comunicare online Selenis cu
privire la companiile care au fost percepute ca fiind responsabile în 2007 este interesant că
trei branduri din telefonia mobilă se găsesc în topul primelor cinci menţionări, cele mai des
nominalizate fiind Petrom (menţionată de 45% dintre respondenţi), Vodafone România (36%),
Orange România (25%), Coca-Cola (16%) şi Cosmote (16%). Pe lângă Vodafone şi Orange,
branduri care au fost întotdeauna în topul percepţiei despre CSR, în răspunsurile bloggerilor
apare acum şi Cosmote, acest lucru datorându-se probabil notorietăţii campaniilor din ultimul
an.
Dacă ar fi să exprimăm propria opinie vis-a-vis de subiectul dezbătut, considerăm de
asemenea că Orange România este una dintre cele mai responsabile companii din România.
Firma Orange România publică anual un raport de responsabilitate socială, care ne-a oferit
informaţiile necesare formulării unei asemenea aprecieri, raport prin care doreşte să
comunice strategia sa pentru o dezvoltare durabilă şi un management responsabil al afacerii.
Grupul Orange are o strategie globalã în ceea ce priveşte responsabilitatea corporativã
prin care doreşte să asigure un management responsabil al activităţii în toate pieţele unde este
prezentă. Aşadar, Orange a pătruns pe piaţa românească cu o cultură corporatistă deja solidă
şi cu o strategie de responsabilitate socială corporativă bine definită.
În ceea ce priveşte politica de CSR a companiei Orange, apreciem în primul rând
faptul că şi-a construit o strategie de CSR pe termen lung, acest lucru însemnând atât o
continuitate în derularea programelor cât şi coerenţă în alegerea domeniilor de implicare.
Programele sale de CSR sunt concepute în acord cu misiunea şi obiectivele de dezvoltare ale
companiei şi cu specificul industriei în care aceasta acţionează. De exemplu apreciem în mod
deosebit parteneriatul Orange-Light Into Europe, pentru susţinerea persoanelor cu dizabilităţi
vizuale şi auditive, program ce corespunde cu misiunea sa, de a oferi soluţii de comunicare.
Programul oferă şi posibilitatea angajaţilor de a se implica în activităţile desfăşurate ca
voluntari, iar întregul proiect funcţionează pe proverbul chinezesc „dă-i omului un peste şi îl
vei hrăni pentru o zi, învaţă un om să pescuiască şi-l vei hrăni pentru toata viaţa”, adică
Orange le oferă persoanelor cu dizabilităţi exact ceea ce le lipseşte, şi nu merge pe acte de
caritate întâmplătoare.
Un alt aspect pozitiv din punctul de vedere al responsabilităţii sociale Orange
considerăm că îl reprezintă implicarea angajaţilor, precum şi a clienţilor şi a comunităţii în
proiectele sale de CSR, acţiuni prin care compania poate ajuta populaţia să conştientizeze
importanţa CSR-ului să contribuie la creşterea implicării active a oamenilor în viaţa societăţii
şi să determine o schimbare a atitudinii în general.
De asemenea apreciem pozitiv publicarea unui raport anual de responsabilitate socială,
în cadrul căruia este analizată activitatea pornind de la criterii precise care să măsoare
impactul acţiunilor companiei din perspectiva CSR. Raportul nu cuprinde doar o informare
despre punerea în practicã a strategiei CSR şi ce s-a reuşit, ci şi ceea ce nu s-a reuşit încă să se
realizeze, inclusiv planurile pentru viitor ale companiei. Publicarea unui astfel de raport este o
dovadă de transparenţă în practicile de CSR, iar auditarea acestuia de către un organism
independent îi conferă credibilitate.
Ceea ce ne nemulţumeşte în cazul companiei Orange este puţin prea mult festivism şi
promovare în raport cu contribuţia reala. Adică este de aşteptat de la un lider de piaţă care
realiza în 2007 un profit de aproape jumătate de miliard de Euro să deruleze proiecte mai
ample, cu rezultate mult mai consistente pe măsura posibilităţilor financiare, şi nu să fie
premiată la diferite gale pentru donaţii de 25.000 de Euro. De asemenea, apreciem mai mult

17
companiile care donează sume într-un fond la care vor avea acces deschis şi transparent, pe
baza de competiţie, diverse ONG-uri, care să rezolve probleme acute, de genul copiilor străzii
care sunt în continuare acolo unde îi ştim.
Nu ultimul rând, este interesant de menţionat ca Orange se menţine în topul
preferinţelor companiilor percepute ca fiind responsabile, nu deoarece ar fi derulat campanii
spectaculoase, ci doar fiindcă are o istorie de lungă durată referitoare la CSR.
În încheiere, putem afirma că secolul XXI va fi „secolul responsabilităţii”, iar dacă nu
ne place care este starea de fapt în lumea în care trăim, acum avem puterea şi capacitatea să
facem o lume nouă. Responsabilitatea socială corporatistă se bazează, în cele din urmă, pe
responsabilitatea socială personală, pe grija şi disponibilitatea fiecărui individ de a-şi duce
viaţa ţinând cont de tot ce este în jurul lui, în contextul regăsirii în valorile promovate de
companii.

18
 Bibliografie

1. www.csr-romania.ro

2. www.responsabilitatesociala.ro

3. www.csrquest.net

4. www.business-ethics.com

5. www.ethicalcorp.com

6. www.corporatenews.ro

7. www.revistademarketing.ro

8. www.csr08.ro

9. www.orange.ro

19