Evaluación

Apreciación
Cláusulas Descripción Formato a utilizar Comentarios
Si No Parcial
4. Contexto de la organización

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

La organización debe determinar los factores positivos,

negativos y/o condiciones internas y externas (entorno Tabla/cuadro Realizar cuadro/tabla (listado maestro) de factores
legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural positivos, negativos cruzado con condiciones internas y
social y económico internacional-nacional-regional- externas.
local), que son relevantes para su propósito y su Considerar seguimiento y revisión.
dirección estratégica y que afectan su capacidad para
lograr el resultado deseado (s) de su sistema de gestión
de calidad

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Realizar tipo tabla/cuadro un listado maestro de

a) Determinar las partes interesadas que son relevantes Tabla/cuadro "stakeholders" (o partes interesadas : clientes (teck),
para el sistema de gestión de la calidad Política de calidad dueño, proveedores. Además establecer partes interesadas
con la política.
Completar la tabla/cuadro anterior con los requisitos de
b) Determinar los requisitos de estas partes interesadas Tabla/cuadro cada uno de los stakeholders.
Considerar seguimiento y revisión.
 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
La organización debe determinar los límites y
aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para
determinar su ámbito de aplicación.
considerando a) factores positivos, negativos cruzado
con condiciones internas y externas (4.1)
b)requisitos de cada uno de los stakeholders (4.2.)
c) productos y servicios de la organización
4.4 Sistema de gestión de Calidad
4.4.1 a) determinar los procesos necesarios para el
sistema de gestión de calidad y su aplicación en toda la
organización;
a) determinar las entradas requeridas y las salidas
esperados de estos procesos;
b) determinar la secuencia e interacción de estos
procesos;
Establecer y documentar el alcance de SGC mencionando
factores externos e internos y qué stakeholders son
Memoria (Ex Manual) relevantes para la organización. El alcance se
documentará en memoria de la empresa (ex Manual de
gestión) incluirá los servicios a certificar y los puntos que No
Aplican (justificando cualquier decisión de no aplicar x
requisito) a este SGC.
Mapa de procesos
Tabla/cuadro Lista o esquema de procesos de la empresa para que
funciones el SGC.
Mapa de procesos Indicar entradas y salidas en mapa de procesos (pestaña
Tabla/cuadro aparte, como listado maestro de entrada y salida por
proceso). Establecer entradas por proceso en tabla/cuadro
3.
Mapa de procesos Esquematizar en mapa de procesos la interacción y
Tabla/cuadro secuencia (lógica) de los procesos del sistema de gestión
de calidad.
Determinar secuencia lógica de los procesos en
tabla/cuadro 3.
 c) determinar los criterios, métodos, mediciones e
indicadores de desempeño relacionados necesarios
para asegurarse de que tanto la operación como el
control de estos procesos sean eficaces;
d) determinar los recursos y asegurar su disponibilidad;
e) asignar responsabilidades y autoridades para
procesos;
f) abordar los riesgos y oportunidades determinados (de
acuerdo con los requisitos del apartado
6.1)
g) evaluar estos procesos e implementar cualquier
cambio necesario para asegurarse de que estos
procesos logran los resultados previstos;
h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de
calidad
Almacenamiento de información documentada para
apoyo de procesos.
5.1.1 Liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad
La alta dirección debe demostrar su liderazgo y
compromiso con respecto al sistema de gestión
de calidad por:
Implementar y documentar en Memoria, i ndicadores de
Tabla/cuadro calidad, establecer en tabla/cuadro o nueva tabla
Memoria ( Ex Manual) (indicadores, criterios, responsables, periodicidad)
Incorporar en tabla/cuadro las medidas para asegurar que
Tabla/cuadro los recursos de entrada y ejecución estén disponibles para
asegurar la continuidad del proceso.
Incorporar en tabla/cuadro los responsables y autoridades
Tabla/cuadro para asegurar que los procesos se ejecutan conformes.
Identificar en el mapa de procesos el cargo o área
responsable.
Matriz/tabla/cuadro Matriz de Matriz/tabla/cuadro Matriz de riesgos o Matriz FODA. Crear
riesgos del negocio o Matriz una matriz de riesgos y oportunidades del negocio.
FODA.
Tabla/cuadro Incorporar en tabla/cuadro la evaluación de los procesos.
Proceso/procedimiento o Establecer una
diagrama de flujo de mejoras metodología para los cambios en los procesos
(documentar en procesos o diagrama de flujo).
Tabla/cuadro Si el resultado de la evaluación de procesos es disconforme
Acta de toma de decisiones y/o reunir con gerencia,
registro de no conformidades generar acta dejar registros de las mejoras e implementar.
Todos Publicar o almacenar (en medio digital) toda la
información documentada.
5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
Memoria (Ex Manual) Establecer el compromiso de la alta dirección en la
Política de calidad Memoria (ex Manual) y
en la política de calidad
 Determinar la responsabilidades del SGC en los descriptores
a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir Memoria (Ex Manual) Descriptores de cargo de la
cuentas con relación a la eficacia del SG de la calidad. de cargo empresa.
Informe mensual de indicadores Incluir en la Memoria la información a la alta dirección,
establecer reuniones o entregas de informes consolidados
de indicadores de gestión de calidad al GG.

b) asegurándose de que se establezcan la política de la Política de calidad. Tabla/Cuadro Actualizar política de calidad.
calidad y los objetivos de la calidad para el sistema de Objetivos de calidad Determinar objetivos de calidad.
gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con
el contexto y la dirección estratégica de la organización.

c) asegurando la integración de los requisitos del sistema Memoria (Ex Manual) Proponer realizar reuniones gerenciales trimestrales para
de gestión de la calidad en los procesos de negocio Actas de reunión alta dirección, análisis de indicadores y/o estados de avance
de revisión indicadores trimestrales

Hacer difusión a TODO el personal con la información del

d) promover el enfoque basado en procesos y el sistema de gestión e incluir el enfoque basado en procesos
pensamiento basado en riesgos y el pensamiento basado en riesgos.

e) asegurando que estén disponibles los recursos Tabla/Cuadro Objetivos de calidad Incluir en Tabla/Cuadro los recursos que se requieren para
necesarios para el SG alcanzar los objetivos de calidad

f) comunicar la importancia de una gestión de calidad Hacer difusión a TODO el personal con la importancia de
eficaz y conforme con los requisitos del SGC. cumplir las responsabilidades, alcanzar los objetivos y la
mejora continúa. Publicar estadísticas de gestión.

g) asegurándose de que el sistema de gestión de la Tabla/Cuadro Objetivos de calidad Incluir en Tabla/Cuadro las medidas o plan de acción para
calidad logre los resultados previstos; alcanzar los objetivos de calidad

h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las Política de calidad Incluir en la política de calidad de la empresa el apoyo al
personas, para contribuir a la eficacia del sistema de Tabla/Cuadro Objetivos de calidad SGC, incluir en la tabla/cuadro las revisiones de los
gestión de la calidad; indicadores por la alta dirección
 Incluir en la política de calidad de la empresa la promoción
i) promover la mejora Política de calidad de la mejora, difundir
a TODOS los trabajadores que pueden proponer o informar
mejoras o desviaciones al SGC para producir "cambios".

j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para Descriptores de cargo Incluir en descriptores de cargo los responsables del SGC,
demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a Contratos de trabajo incluir en contratos de trabajo a los puestos estratégicos y
sus áreas de responsabilidad. Reglamento Interno reglamento interno.

5.1.2 Liderazgo y compromiso con respecto a las necesidades y expectativas de los clientes

La alta dirección debe demostrar su liderazgo y Política de calidad Incluir la orientación al cliente en la política de calidad
compromiso con respecto a la orientación al cliente,
asegurando que:

a) Se determinan, comprenden y cumplen los requisitos Tabla/cuadro Requisitos del cliente Hacer Tabla/cuadro de requisitos del cliente de cada uno
de cliente Encuestas de satisfacción al de los servicios según el contrato, incluir en tabla la manera
cliente en la que se cumplen estos requisitos y comunicar esta
información a quien corresponda (difusión de pts., RIOHS,
contrato, etc. cruzar los medios en los que se indica que las
actividades o procesos se deben realizar de x manera
porque el cliente lo establece).
Hacer periódicamente encuesta de satisfacción al cliente
para determinar la conformidad del cumplimiento de los
requisitos del cliente.

a) Se determinan, comprenden y cumplen los requisitos Tabla/cuadro Matriz de Verificar la matriz de aspectos legales aplicable a la
legales cumplimiento legal organización.

Confeccionar tabla/cuadro para identificar e indicar de

a) Se determinan, comprenden y cumplen los requisitos Tabla/cuadro Cumplimiento de que manera se cumplen
reglamentarios otros requisitos los requisitos establecidos voluntariamente por la empresa
y otros requisitos adquiridos de manera voluntaria u
obligatoria por los stakeholders (comunidades, medio
ambiente)
 b) se determinan y se consideran los riesgos y Matriz/tabla/cuadro Matriz de En Matriz/tabla/cuadro Matriz de riesgos o Matriz FODA se
oportunidades que pueden afectar a la conformidad de riesgos del negocio o Matriz identifican riesgos,
los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la FODA. oportunidades relacionados al cliente y además incluir la
satisfacción del cliente. capacidad de aumentar la satisfacción del cliente.

En tabla/cuadro incluir las actividades (planificación) para

c) Se mantiene el foco en la mejora de la satisfacción del Tabla/cuadro Cumplimiento de cumplir 100% los
cliente; otros requisitos Encuestas de requisitos del cliente.
satisfacción al cliente Aplicar encuestas para obtener la evaluación externa de la
entrega de los servicios (si cumplen o no con los requisitos).

5.2. Politica

5.2.1. La alta dirección debe establecer, implementar y Política de calidad.

mantener una política de calidad

a) ¿es apropiada para el propósito y contexto de la Política de calidad Actualizar política de calidad.
organización y apoya su dirección estratégica?

b) ¿proporciona un marco de referencia para establecer Política de calidad Actualizar política de calidad.
objetivos de calidad?

c) ¿incluye un compromiso de cumplir con los requisitos Política de calidad

aplicables?

d) ¿incluye un compromiso de mejora continua del Política de calidad

sistema de gestión de calidad?

Publicar política de calidad en áreas visibles para los

5.2.2. a) ¿La política está disponible y documentada? trabajadores, visitas y clientes de la empresa.
Política de calidad Proponer entrega de "calendario" con la política de
calidad a los trabajadores. Incluir la política en la Memoria
(ex Manual) , establecer la periodicidad de revisión y
difusión.
 Publicar política de calidad en áreas visibles para los
b) La política es comunicada, entendida y aplicada Política de calidad trabajadores, visitas y clientes de la empresa.
dentro de la organización? Proponer entrega de "calendario" con la política de
calidad a los trabajadores.

c)¿la política está disponible para los stakeholders? Política de calidad Publicar en página web.

5.3 Roles de la organización, responsabilidades y autoridades

La alta dirección debe asegurarse de que las Descriptores de cargo Revisar y actualizar los descriptores de cargo, incluir en
responsabilidades y autoridades para las funciones Contratos de trabajo contratos de trabajo a los puestos estratégicos y
relevantes sean asignadas y comunicadas dentro de la RIOHS reglamento interno.
organización.

Descriptores de cargo Determinar el líder del SGC 2015 y equipo de apoyo.

a) Hay responsable para garantizar que el SGC es Contratos de trabajo
conforme a los requisitos de esta norma internacional? RIOHS
Certificados de cursos asociados
al SGC
Revisar y actualizar los descriptores de cargo, incluir en
contratos de trabajo a los puestos estratégicos y
reglamento interno.
Incluir los certificados asociados a SGC en carpetas del
personal.

Descriptores de cargo Contratos Incluir en descriptores de cargo la responsabilidad de los

b) Hay responsable para asegurar que los procesos tienen de trabajo RIOHS cargos medios (por
las salidas previstas? áreas) y trabajadores su responsabilidad del SGC,
comunicar las salidas esperadas de cada subproceso del
SGC (en difusión a realizar posterior a la implementación)

c) Hay responsable para informar sobre el desempeño y Descriptores de cargo Establecer la obligatoriedad de informar el desempeño y
oportunidades de mejora del sistema de gestión de la Contratos de trabajo oportunidades de
calidad a la alta dirección? RIOHS mejora del SGC en Descriptores de cargo, contrato y RIOHS
según jerarquía
(trabajadores, cargos medios, equipo SGC).
 Descriptores de cargo Establecer un responsable para hacer charlas y/o difusiones
d) ¿Hay responsable para garantizar la promoción del Contratos de trabajo del enfoque al cliente e incluir allí la comunicación de los
enfoque al cliente en toda la organización? RIOHS requisitos.

e) ¿Hay un responsable que se asegure de la mantención Descriptores de cargo Establecer un responsable para verificar que los cambios
e integración del SGC cada vez que existan cambios en Contratos de trabajo en el SGC son compatibles y de ser necesario alinear al
el SGC? RIOHS SGC

6 Planificación

6.1 Acciones para abordar los riesgos y oportunidades

6.1.1. Al planificar el sistema de gestión de calidad, la

organización debe considerar las Tabla/cuadro Objetivos de calidad Incluir en tabla/cuadro
cuestiones mencionadas en el apartado 4.1 y los
requisitos mencionados en el punto 4.2 y determinar los
riesgos y oportunidades (deben ser abordados para
asegurar conseguir los objetivos, prevenir o reducir
efectos no deseados y tener mejora continua).

6.1.2. a) ¿Se planifican acciones para hacer frente a los Matriz/tabla/cuadro Matriz de Incluir columna con acciones tomadas para abordar los
riesgos y oportunidades (4.2)? riesgos del negocio o Matriz FODA. riesgos (evitar-asumir-
eliminar fuente-etc.) y oportunidades.

Incorporar columna de medidas de control (o acciones

b) 1) ¿Se planifica la manera de integrar e implementar Matriz/tabla/cuadro Matriz de para oportunidades) en tabla/cuadro, identificar los
las acciones en sus procesos del SGC (4.4)? riesgos del negocio o Matriz FODA. procesos impactados y considerar para las medidas de
control las relaciones o efectos a otros procesos.

b) 2) evaluar la eficacia de estas acciones. Matriz/tabla/cuadro Matriz de Incorporar columna de evaluación de medidas de control
riesgos del negocio o Matriz FODA. o acciones (para las
oportunidades) - símil evaluación d e riesgo residual.
 6.2 Objetivos de Calidad y Planificación para alcanzarlos
Los objetivos de calidad deberán:
a)¿los objetivos de calidad son coherentes con la política
de calidad?
b) ¿los objetivos de calidad son medibles?
c) ¿los objetivos de calidad tienen en cuenta los requisitos
aplicables?
d) ¿los objetivos de calidad son pertinentes para la
conformidad de los servicios y para el
aumento de la satisfacción del cliente?
e) ¿a los objetivos de calidad se les hace seguimiento? Tabla/cuadro Objetivos de calidad
f) ¿los objetivos de calidad se comunican?
g) ¿los objetivos de calidad se actualizan?
Política de calidad
Tabla/cuadro Objetivos de calidad
Tabla/cuadro
Tabla/cuadro
Tabla/cuadro Objetivos de calidad
Tabla/cuadro Objetivos de calidad
Revisar coherencia
Incluir columna en tabla/cuadro fórmulas de indicadores y
columna de meta
(cuantificable).
Revisar si consideran los requisitos aplicables de las tablas
Incorporar en tabla/cuadro los requisitos aplicables de
cada objetivo de calidad.
Revisar si los objetivos de calidad aumentan la satisfacción
del cliente y conformidad de los servicios prestados.
Incluir en tabla/cuadro estado de cumplimiento de los
indicadores respecto a la
meta (se propone trimestral).
Asignar en tabla/cuadro columna de responsabilidades,
además incorporar un formato de toma de conocimiento
escrito o digital (e-mail) en el que esté la evidencia de
todos los responsables del cumplimiento de los objetivos de
calidad.
De acuerdo a los objetivos de calidad, periodo a periodo
(independiente el inicio
y fin), deberán modificarse los objetivos y/o metas de los
objetivos, cada vez que se establezcan nuevos objetivos
(en el nuevo periodo) se deberá actualizar la versión del
cuadro/tabla , almacenando la anterior como obsoleta.
 Almacenar en el medio que la empresa disponga toda
La organización debe mantener información esta documentación
documentada sobre los objetivos de la calidad. (proponer digital en nube virtual respaldada en pc
empresa o disco duro empresa).

a) determinar ¿qué se hará? para lograr los objetivos de Tabla/cuadro Objetivos de calidad Incluir columna con acciones tomadas para cumplir cada
calidad uno de los objetivos.

b) determinar qué recursos serán necesarios (véase 7.1) Tabla/cuadro Objetivos de calidad Incluir columna con recursos para cumplir cada uno de los
para alcanzar los objetivos de calidad objetivos.

Asignar en tabla/cuadro 5 columna de responsabilidades

c) determinar quien será responsable para alcanzar los Tabla/cuadro Objetivos de calidad (de control y de
objetivos de calidad ejecución), además incorporar un formato de toma de
conocimiento escrito o digital (e-mail) en el que esté la
evidencia de todos los responsables del cumplimiento de
los objetivos de calidad.
Incorporar columna de fecha de cumplimiento en
d) determinar ¿cuándo se completará? Tabla/cuadro Objetivos de tabla/cuadro
calidad
identificar los procesos impactados y considerar para las
medidas de control las relaciones o efectos a otros
procesos.
Incorporar columna de evaluación de resultados en
Tabla/cuadro Objetivos de calidad tabla/cuadro (cumplimiento
e) determinar ¿cómo se evaluarán los resultados? Memoria (Ex Manual) alcanzado en el final del periodo vs la meta del indicador).
Incluir en Memoria (ex Manual) al finalizar el periodo de
alcanzar los objetivos se realizará una reunión de la alta
dirección y los responsables del SGC para analizar el
resultado alcanzado y la brecha para alcanzar los
resultados esperados.
 6.3 Planificación de los cambios

Ante un cambio se consideró ¿Cuál es el propósito de un Procedimiento Gestión del Establecer un procedimiento para la "gestión del cambio",
cambio, cuáles son sus consecuencias cambio incorporar un formato para la gestión del cambio.
potenciales, qué recursos se requieren, quién (es) son Tabla/cuadro Gestión del cambio
responsables de las nuevas actividades y del control de
ellas?

Incluir en tabla/cuadro columna de alineación del SGC,

¿El SGC se mantiene integrado con los demás requisitos? Tabla/cuadro Gestión del cambio dónde se registrará qué
se hizo para mantener la integridad (por ejemplo, modificar
x proceso de x persona en función de cumpli con el req. X
de la norma).

7. Soporte

7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades

¿La organización determina y proporciona los recursos Establecer en tabla/cuadro cuáles son los recursos
necesarios para el establecimiento, implementación, Tabla/cuadro Apoyo necesarios para el SGC por fase.
mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión
de calidad?
a) Se determinó ¿qué recursos existen? Tabla/cuadro Apoyo Incorporar columna en tabla/cuadro la existencia de cada
recurso (si-no)

a) Se determinó ¿Qué capacidades y limitaciones tienen Tabla/cuadro Apoyo Incorporar columna con cuáles son las capacidades y
los recursos internos existentes? limitaciones de cada uno
de los recursos EXISTENTES.
 Incorporar columna en la tabla/cuadro qué recursos se
b) Se determinó ¿Qué se necesita de proveedores Tabla/cuadro Apoyo requieren adquirir de
externos? proveedores externos. (ejemplo Implementadora Kari,
Corfo dinero, auditoria de certificación de una casa
certificadora, etc.)

7.1.2 Personas

Incorporar columna en tabla/cuadro la cantidad de

¿Se determina y proporciona las personas necesarias Tabla/cuadro Apoyo personas necesarias por fase del SGC, qué cualidades
para la implementación eficaz de su sistema de gestión Descriptores de cargo debe reunir cada persona (o cargo). Incorporar estas
de la calidad y para la operación y control de sus Organigrama 1 ; Organigrama 2 cualidades en los descriptores de cargo que
procesos? SGC correspondan.
Realizar organigrama con los cargos (estructura y
relaciones) necesarios para el
SGC.

7.1.3 Infraestructura

Incluir columna en tabla/cuadro con la infraestructura

¿Se determina, proporciona y mantiene la infraestructura Tabla/cuadro 3 necesaria y subdivida de acuerdo a nota de página 18 de
necesaria para la operación de sus procesos? (edificios- la norma) Por ejemplo, para neumáticos sector amplio sin
qué tipo de instalación se requiere, equipos, recursos de obstáculos para la operación del manipulador.
transporte, tic)

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

Incluir columna en tabla/cuadro el ambiente necesario

La organización debe determinar, proporcionar y Tabla/cuadro 3 que se requiere para cada uno de los procesos (considerar
mantener el ambiente necesario para la operación de nota de página 18: ambiente social, psicológico- protocolo
sus procesos y para lograr la conformidad de los servicios. minsal, físico - ver legislación y protocolos minsal).
 7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.5.1. La organización debe determinar y proporcionar
los recursos apropiados para asegurar la fiabilidad de los
resultados en el seguimiento y/o medición de los
resultados para verificar la conformidad de los servicios.
(Determinar los dispositivos de seguimiento y medición
apropiados)
Incorporar columna en tabla/cuadro los procesos o
Tabla/cuadro 3 subprocesos en los que se
realice (o deba realizarse) una medición para verificar la
conformidad de calidad del servicio.
Conservar facturas, fichas técnicas, manuales y registro de
calibración.

La organización ¿se asegura que los dispositivos son aptos Plan de calibración de recursos de Hacer un plan de calibración para los elementos de
para el propósito? seguimiento y medición control, si es que aplica.
(si es que aplica)

7.1.5.2. Si la trazabilidad es un requisito, se calibra? Mantener registros de calibración de acuerdo al plan

anterior.

Crear un "Instructivo de identificación y resguardo" donde

¿Se identifica para determinar su estado? Instructivo de identificación y indique como
resguardo. identificar, quien es el responsable del cuidado y la forma
adecuada de almacenar.

¿Se protege contra daños o modificaciones de ajustes Crear un "Instructivo de identificación y resguardo" donde
que puedan invalidar la calibración o toma de Instructivo de identificación y indique como
mediciones? resguardo. identificar, quien es el responsable del cuidado y la forma
adecuada de almacenar.

De existir mediciones afectadas por el equipo ¿se tomó el

plan de acción?

7.1.6 Conocimientos de la organización

Revisar y actualizar en los descriptores de cargo cuáles son

La organización debe determinar los conocimientos Descriptor de cargo los conocimientos necesarios para el desarrollo de un
necesarios para la operación de sus procesos y para Tabla/cuadro trabajo o puesto de trabajo.
lograr la conformidad de los servicios. Incorporar columna en tabla/cuadro 3 con conocimiento
necesario para cada proceso.
 ¿Se mantienen y están puestos a disposición (si es
necesario)?
¿Se establece el método para adquirir o acceder a los
conocimientos adicionales necesarios y/o las
actualizaciones necesarias?
a) determinar la competencia necesaria de la persona (s)
que hace el trabajo bajo su control que afecte a su
rendimiento de calidad, y
b) asegurarse de que estas personas son competentes
sobre la base de una educación
adecuada, formación o experiencia.
c) en su caso, tomar las acciones para adquirir la
competencia necesaria, y evaluar la eficacia de las
acciones tomadas.
7.3 Toma de conciencia
Las personas que realizan un trabajo bajo el control de la
organización deben ser conscientes de:
a) la política de calidad,
b) los objetivos de calidad pertinentes,
Compilado de lecciones
aprendidas de CAHO
Tabla/cuadro
Revisar y actualizar en los descriptores de cargo cuáles son
Descriptor de cargo
Tabla/cuadro
Incorporar columna en tabla/cuadro 3 con competencias
Descriptor de cargo
Procedimiento de "contratación"
Plan de capacitación
Detección de capacitación
Hacer compilado de lecciones aprendidas firmada por GG,
JO, etc.
Incorporar en tabla/cuadro cómo se adquirirán nuevos
conocimientos.
las competencias
necesarias para cada puesto de trabajo.
necesarias para cada proceso.
Incluir en el procedimiento de contratación la revisión de
competencias del
postulante, mediante certificados, cartas de
recomendación, etc.
Formular y cumplir con el plan de capacitación.
Registrar en Detección de capacitación la necesidad de
capacitar a un trabajador, hacer capacitación y evaluar
(por ej. registro=prueba con mas del 80%)
Establecer proceso de inducción formal.
Establecer proceso de inducción formal.
Establecer proceso de inducción formal.
c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de Establecer proceso de inducción formal.
la calidad, incluyendo los beneficios de rendimiento de
mejora de la calidad, y

d) las consecuencias de que no cumplan con los requisitos Establecer proceso de inducción formal.
del sistema de gestión de calidad.

La organización debe determinar la necesidad de las Establecer y formalizar un flujo de comunicaciones.

comunicaciones internas y externas
pertinentes para el sistema de gestión de calidad,
incluyendo:

a) en lo que se comunicará, Establecer y formalizar un flujo de comunicaciones.

b) cuando para comunicarse, y Establecer y formalizar un flujo de comunicaciones.

c) con el que comunicarse. Establecer y formalizar un flujo de comunicaciones.

7.5 Información documentada

Sistema de gestión de calidad de la organización debe

incluir

a) la información documentada requerida por esta Norma Memoria (Ex Manual) Establecer qué se documentará y quién lo administrará
Internacional,

b) información documentada determinada como Memoria (Ex Manual) Establecer qué se documentará y quién lo administrará
necesario por la organización para la eficacia del sistema
de gestión de calidad.

7.5.2 Creación y actualización

Al crear y actualizar la información documentada de la

organización debe asegurarse de:
 a) la identificación y descripción (por ejemplo, un título, Protocolo de control de la Formalizar mediante un "protocolo de control de
fecha, autor, o el número de referencia), información información". Definir formato para la documentación.

b) formato (por ejemplo, el idioma, la versión del software, Protocolo de control de la Formalizar mediante un "protocolo de control de
gráficos) y de los medios de información información".
comunicación (por ejemplo, papel, electrónico), Establecer flujograma de comunicación

c) la revisión y aprobación por la idoneidad y Protocolo de control de la Formalizar mediante un "protocolo de control de
adecuación. información información"

7.5.3 Control de la Información documentada

Información documentada requerida por el sistema de Protocolo de control de la Formalizar mediante un "protocolo de control de
gestión de calidad y por esta norma información información" referido a la
internacional se deben controlar para garantizar: documentación del SGC y sus resguardos.

a) que está disponible y adecuado para su uso, donde y Protocolo de control de la Formalizar el control de la documentación del SGC y sus
cuando sea necesario, y información resguardos

b) que esté protegido de forma adecuada (por ejemplo, Protocolo de control de la Formalizar el control de la documentación del SGC y sus
de pérdida de confidencialidad, uso información resguardos
inadecuado, o la pérdida de la integridad).

Para el control de la información documentada, la Protocolo de control de la Formalizar mediante un "protocolo de control de
organización debe responder a las siguientes información información"
actividades, según corresponda

a) la distribución, acceso, recuperación y uso, Protocolo de control de la Formalizar mediante un "protocolo de control de
información información"

b) el almacenamiento y conservación, incluyendo la Protocolo de control de la Formalizar mediante un "protocolo de control de

preservación de la legibilidad, información información"

c) el control de cambios (por ejemplo, control de Protocolo de control de la Formalizar mediante un "protocolo de control de
versiones), y información información"
 d) la retención y disposición. Protocolo de control de la Formalizar mediante un "protocolo de control de
información información"

8 Operación

8.1 Planificación y control operacional

8.2 Requisitos para los servicios Tabla/cuadro alinear con Formalizar cada uno de los procesos críticos, establecer los
tabla/cuadro diferentes tipo de controles para así demostrar la
Procedimiento de realización del conformidad.
servicio

Flujo grama de comunicaciones Formalizar la comunicación (flujo grama de

8.2.1 comunicación con el cliente (incluir instructivo+esquema) comunicaciones) con el cliente,
consultas, cambios, retroalimentación además controlar la
propiedad del cliente y definir las acciones para las posibles
contingencias.

8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con los bienes y Tabla/cuadro alinear con Determinación de los requisitos para los servicios.
servicios tabla/cuadro Formalizar el cumplimiento legal asociado a los servicios
ofrecidos.

8.2.3.1 La organización debe asegurarse de que tiene la capacidad de

cumplir los requisitos para los servicios que se van a ofrecer a los clientes. Tabla/cuadro Definir claramente los servicios ofrecidos y la capacidad de
La organización debe llevar a cabo una revisión antes de comprometerse la empresa para poder cumplir con el cliente.
a suministrar productos y servicios a un cliente.

8.2.3.2 Conservar la información documentada Formalizar la trazabilidad la relación con el cliente desde el
inicio hasta la entrega
del servicio y resguardar dicha información.
Asegurarse que los cambios durante el proceso sean
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios Procedimiento "Gestión del informados, respaldados
cambio" además que cuenten con la aprobación del cliente.
Respaldado en el procedimiento "gestión del cambio".
 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y/o servicios N/A
8.4 Control de Los procesos, productos y servicios suministrados externamente
Procedimiento de evaluación de
8.4.1 Generalidades proveedores.
Listado de proveedores críticos.
Registro de incidencia.
8.4.2. Tipo y alcance del control Procedimiento de control de
proveedores
8.4.2 Tipo y alcance del control de la provisión externa Procedimiento de control de
proveedores
8.5 Producción y provisión del servicio
8.5.1 Control de la producción y provisión del servicio
8.5.2 Identificación y trazabilidad
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
Definir criterios para la evaluación, la selección, el
desempeño de proveedores externos y resguardar la
información al respecto.
Definir controles a empresas externas, la eficacia de las
acciones, seguimiento y control.
Formalizar relación con el proveedor externo, donde es
requisito cumplir con: la aprobación de productos y
servicios, métodos, procesos, equipos, la liberación,
además la competencias, las interacciones, el control y
seguimiento del desempeño y las actividades de
verificación y validación: Procedimiento de Empresas
Contratistas.
Revisar procedimientos actuales de operación, incluir
matrices de riesgos, responsables competentes, controles,
definir la infraestructura y los recursos, posibles errores y
definir la liberación, entrega y garantías técnicas.
Definir a través del procedimiento de Ejecución del servicio,
la trazabilidad y la
identificación de cada servicio prestado.
Levantar un Procedimiento de Resguardo de Propiedad del
Cliente.
 8.5.4 Preservación Levantar un Procedimiento de Preservación.

8.5.5 Las actividades posteriores a la entrega Levantar un Procedimiento de Garantías Técnicas.

En su caso, la organización debe determinar y cumplir

los requisitos para las actividades Levantar un Procedimiento de Garantías Técnicas.
posteriores a la entrega asociados con la naturaleza y la
vida útil de los bienes y servicios destinados.

El alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren tendrá en cuenta

a) los riesgos asociados con los bienes y servicios, Por definir de acuerdo al servicio.

b) retroalimentación del cliente, y Encuestas de satisfacción al Retroalimentación del cliente.

cliente

c) los requisitos legales y reglamentarios. Levantar un Procedimiento de Garantías Técnicas.

8.5.6 Control de los cambios

La organización debe llevar a cabo el cambio de una

manera planificada y sistemática, teniendo en cuenta el Procedimiento "Gestión del Establecer un procedimiento para la "gestión del cambio",
examen de las posibles consecuencias de los cambios cambio" incorporar un formato para la gestión del cambio.
(ver 6.3) y tomar medidas, según sea necesario, para
asegurar la integridad de los bienes y servicios se
mantienen.

Información que describe los resultados de la revisión de

los cambios documentados, se
mantendrán el personal que autoriza el cambio y de
cualquier acción necesaria.
 8.6 Liberación de bienes y servicios

La organización debe implementar las actividades Revisar procedimientos actuales de operación, incluir
planificadas en etapas apropiadas para verificar que matrices de riesgos, responsables competentes, controles,
se cumplen los requisitos de bienes y servicios (véase definir la infraestructura y los recursos, posibles errores y
el punto 8.3). Debe mantenerse evidencia de la definir la liberación, entrega y garantías técnicas.
conformidad con los criterios de aceptación.

El despacho de las mercancías y servicios al cliente

no procederá hasta que los planes Determinar criterio para entrega (si no está listo solicitar
establecidos para la verificación de la conformidad se venia del cliente por escrito); prueba previa antes de
han cumplido satisfactoriamente, a menos que sea entregar al cliente.
aprobado por una autoridad pertinente y, cuando
sea aplicable, por el cliente. Información
documentada deberá indicar la persona (s) que
autoriza la liberación de los bienes y servicios para su
entrega al cliente.

8.7 Control de las salidas no conformes

La organización debe asegurarse de que las salidas que Procedimiento "No Conformidad" Revisión del Procedimiento de No Conformidad y su
no sean conformes con sus requisitos se identifican y se seguimiento hasta el
controlan para prevenir su uso o entrega no cumplimiento total de las Garantías Técnicas.
intencionada

9 Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades
Determinar a qué desempeño se mide Tabla/cuadro Objetivos de Definir Kpi´s y seguimiento de… e incluir en tabla/cuadro
calidad

determinar el método de seguimiento Tabla/cuadro Objetivos de Incluido en tabla/cuadro

calidad
 cuando se hará la medición Tabla/cuadro Objetivos de Incluido en tabla/cuadro
calidad

Cuándo se analizan los resultados del seguimiento y Tabla/cuadro Objetivos de Incluido en tabla/cuadro
medición calidad

9.1.2 Satisfacción del cliente

La organización debe realizar el seguimiento de las Encuestas de satisfacción al Gestionar la evaluación del cliente mediante la encuesta
percepciones de los clientes del grado d e que se cliente de satisfacción del
cumplen sus necesidades y expectativas. cliente.

Determinar la metodología. Procedimiento "Satisfacción al Revisar y actualizar el procedimiento de satisfacción del

cliente" cliente.

9.1.3 Análisis y evaluación

La organización debe analizar y evaluar los datos y la Acta de revisión por la gerencia Entregar a la alta dirección los resultados del SGC mes a
información apropiados que surgen por el seguimiento mes.
y medición.

9.2 Auditoría Interna

La organización debe realizar auditorías internas a Procedimiento "Auditoria Interna" Revisar y actualizar procedimiento de Auditoria interna
intervalos planificados para proporcionar
información sobre si el sistema de gestión de calidad;

a) es conforme Procedimiento "Auditoria Interna" Revisar Procedimiento

b) se ha implementado y mantiene de manera eficaz. Procedimiento "Auditoria Interna" Revisar Procedimiento

La organización debe: Procedimiento "Auditoria Interna" Revisar Procedimiento

Planificar: Procedimiento "Auditoria Interna" Revisar Procedimiento

 Definir criterios y alcance Procedimiento "Auditoria Interna" Revisar Procedimiento

Contar con equipo de auditores Procedimiento "Auditoria Interna" Revisar Procedimiento

Asegurar la objetividad e imparcialidad Procedimiento "Auditoria Interna" Revisar Procedimiento

Asegurar que los resultados sean informados Procedimiento "Auditoria Interna" Revisar Procedimiento

Realizar correcciones y acciones adecuadas sin demora Procedimiento "Auditoria Interna" Revisar Procedimiento

9.3 Revisión por la dirección

La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de

calidad de la organización, a intervalos planificados, Procedimiento "Revisión por la Revisar y actualizar procedimiento "Revisión por la
para asegurarse de su conveniencia, adecuación, dirección" Tabla/cuadro Objetivos dirección"
eficacia y alineación continuas con la dirección de calidad
estratégica de la organización.

9.3.2. La revisión por la dirección se planifica? Procedimiento "Revisión por la Revisar y actualizar procedimiento "Revisión por la
dirección" dirección"

La revisión por la dirección considera el estado de las Procedimiento "Revisión por la Revisar y actualizar procedimiento "Revisión por la
acciones de las revisiones por la dirección dirección" dirección"
previa.

La revisión por la dirección considera los cambios en las Procedimiento "Revisión por la Revisar y actualizar procedimiento "Revisión por la
cuestiones externas e internas dirección" dirección"

Incluir información sobre el desempeño y la eficacia de Procedimiento "Revisión por la Revisar y actualizar procedimiento "Revisión por la
las acciones dirección" dirección"

Incluir adecuación de los recursos Procedimiento "Revisión por la Revisar y actualizar procedimiento "Revisión por la
dirección" dirección"
Tabla/cuadro Objetivos de
calidad
 Incluir eficacia de las acciones Procedimiento "Revisión por la Revisar y actualizar procedimiento "Revisión por la
dirección" dirección"
Tabla/cuadro Objetivos de
calidad
Incluir las oportunidades de mejora Procedimiento "Revisión por la Revisar y actualizar procedimiento "Revisión por la
dirección" dirección"
Tabla/cuadro Objetivos de
calidad
La organización debe obtener como salida de la revisión Procedimiento "Revisión por la
por la dirección decisiones y acciones de oportunidades dirección" Tabla/cuadro Revisar y actualizar procedimiento "Revisión por la
de mejora, cualquier necesidad de cambio y necesidad Objetivos de calidad dirección"
de recurso.

10. Mejora

10.1 Generalidades

Determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e Tabla/cuadro oportunidades de Crear cuadro de oportunidades de mejora, con plazos.
implementar cualquier acción necesaria mejora Establecer planes de
para cumplir los requisitos del cliente y aumentar su acción para aplicar las mejoras que sean necesarias.
satisfacción.

10.2 No conformidad y acción correctiva

a) Si hay una no conformidad (incluye quejas) la Procedimiento de No Establecer procedimiento de tratamiento de no

organización ¿toma acciones para controlar y corregir? conformidades conformidades.
Levantamiento de no Formato de no conformidad
conformidad

¿Hace frente a las consecuencias?

b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las Procedimiento de No

causas de la no conformidad, con el fin de conformidades
que no vuelva a ocurrir o se producen en otros lugares,
por
 ¿Se analiza la no conformidad? Procedimiento de No Incluir en el Procedimiento "No conformidades" la
conformidades investigación e todas las no
conformidades.

¿se determina las causas de la no conformidad? Procedimiento de No Incluir en el Procedimiento "No conformidades" la
conformidades identificación (apropiada) de
las causas de la no conformidad.

Incluir en el procedimiento "No Conformidades" la

¿se determina si existen incumplimientos similares o Procedimiento de No identificación de
podrían producirse? conformidades incumplimientos similares o potenciales incumplimientos en
otras áreas o procesos.

¿Se implementan acciones? Procedimiento de No Incluir en procedimiento "No Conformidades" el

conformidades establecimiento de un plan de
acción de levantamiento de no conformidad.
¿se revisa la eficacia de las medidas correctivas Procedimiento de No Incluir en procedimiento "No Conformidades" la evaluación
adoptadas? conformidades de las medidas
correctivas aplicadas, revisar e informar a la alta dirección.

Procedimiento de No Incluir en procedimiento "No Conformidades" la revisión de

Si fuera necesario, actualizar riesgos y oportunidades. conformidades los riesgos y oportunidades, actualizar de ser necesario esta
Matriz/tabla/cuadro Matriz de tabla/cuadro
riesgos del negocio o Matriz
FODA.

Si fuera necesario, ¿se realizan cambios en el sistema de Procedimiento "Gestión del

gestión de la calidad? cambio"

Dejar evidencia de los resultados de cualquier acción Procedimiento de No Incluir en procedimiento "No conformidades" dejar la
correctiva. conformidades evidencia de las acciones
"efectivas" realizadas.
 10.3 Mejora continua

La organización debe mejorar continuamente la

conveniencias, adecuación y eficacia del sistema
de gestión de calidad.

La organización debe considerar los resultados del

análisis y la evaluación, y las salidas de la Acta de revisión por la gerencia
revisión por la dirección, para determinar si hay
necesidades u oportunidades que deben considerarse
como parte de la mejora continua.