Atención al Público

La importancia de brindar la mejor atención

La importancia de brindar la mejor atención

Una buena disposición y la preparación adecuada para atender al público puede lograr cambios sociales
relevantes, los que a la larga permitirán mejorar la calidad de vida de quienes prestan la atención y de quienes
reciben esa atención.

El boca a boca y las redes sociales juegan un papel fundamental en las decisiones de compra de los
consumidores, dado que las referencias que por dichas vías se emitan, pueden generar el aumento o disminución
de las ventas de una empresa e incluso puede significar una baja del valor de las acciones y, por ende, del valor
de mercado de la empresa, producto de la masificación de comentarios de mala experiencia con un producto o
servicio.
Un claro ejemplo de lo anterior fue lo que hace un tiempo sucedió en la línea aérea United Airlines en Estados
Unidos. Producto de la sobreventa de un vuelo, personal de seguridad bajó a la fuerza y de manera violenta a un
pasajero. Durante los días posteriores a la masificación del video y de comentarios de los usuarios en redes
sociales, las acciones de la compañía cayeron hasta un 4.4% en la bolsa de Wall Stret en Nueva York,
provocando que el valor de mercado descendiera cerca de US$600 millones.
Se suma a lo anterior que cada día los consumidores están más informados y empoderados de sus derechos y
poseean cientos de opciones en un mercado cada vez más globalizado y competitivo. Por ello se hace
fundamental ocuparnos de la atención al público, preparándonos para orientar adecuadamente nuestros
esfuerzos al logro de resultados relevantes en la satisfacción de nuestros clientes.
En una economía dinámica, es habitual que utilicemos diariamente diversos servicios, tanto privados como
públicos, y accedamos a lugares en los cuales podemos comprar variados productos. Casi de manera mecánica y
sin mayor razonamiento, pasamos por los portales de las autopistas o utilizamos el transporte público, realizamos
algún trámite en un servicio público como el Registro Civil, compramos alimentos o ropa, estacionamos el auto,
vemos televisión, usamos internet o el celular, etc. En todos estos casos, y en muchos otros, somos clientes o
usuarios que requieren ser atendidos.
Como punto inicial partiremos definiendo los conceptos de cliente, usuario y consumidor:

Atención al Público

Esta obra está bajo una licencia Copyright

Todos los derechos reservados

1
Atención al Público
La importancia de brindar la mejor atención

Ya sea que utilicemos un servicio o adquiramos un producto, siempre habrá una persona o una máquina que nos
atenderá bajo un sistema diseñado para cumplir con el propósito de facilitar nuestro consumo. Por ejemplo,
podemos retirar dinero a través de un cajero en una sucursal bancaria o bien mediante un cajero automático. Al
utilizar el estacionamiento en un centro comercial podemos cancelar su uso en caja o mediante un cobrador
automático.
Del mismo modo, al llegar a nuestro trabajo pasamos a ser usuarios internos –al hacer uso de los servicios
prestados entre funcionarios de una misma organización- y prestadores de servicios de atención de público
interno y, a veces también externo. Asimismo, en nuestro hogar atendemos a un “público interno”, conformado por
nuestra familia e invitados.

Como podemos apreciar, en el día a día cumplimos con dos roles:

el de atender al público y el de ser el público que es atendido.

Es por ello que resulta fundamental ocuparnos de la atención al público, preparándonos para orientar
adecuadamente nuestros esfuerzos al logro de resultados relevantes, en la satisfacción de quienes requieren de
nuestros servicios o productos. De esta manera, no sólo estaremos aportando satisfacción y buenos resultados a
los demás, sino que también, sentiremos satisfacción del deber cumplido y de la respuesta agradecida de quienes
han recibido nuestra atención.

Atención al Público

Esta obra está bajo una licencia Copyright

Todos los derechos reservados

2
Atención al Público
La importancia de brindar la mejor atención

 Una buena atención de público ayuda a mejorar los procesos organizacionales, al permitir una
mejor comunicación y coordinación, reduciendo los tiempos de los procesos, los errores y los
reprocesos. De la misma forma, reduce los recursos necesarios para lograr el éxito de éstos. En
definitiva, podríamos decir que con una buena atención al público podemos ser más eficaces y
eficientes.

La atención de público que brinda una empresa o negocio implica todo el proceso de interacción con el cliente,
desde el saludo del personal de seguridad que se encuentra en la entrada del local, pasando por la llamada que
es respondida en el call center y llegando hasta la venta del bien o entrega del servicio. Esto incluso luego de que
la venta se haya concretado (postventa).
Una buena disposición y la preparación adecuada para atender al público pueden lograr cambios sociales
relevantes, que permitan mejorar la calidad de vida de quienes prestan la atención y de quienes reciben esa
atención.
Se puede llegar a mejorar el nivel de "felicidad" de una sociedad que se siente segura y que confía en las
instituciones y organizaciones que dan una buena atención al público. Incluso, podríamos decir que mejora la
autoestima de las personas al sentirse respetadas y valoradas.
Entendiendo la eficacia como el logro de objetivos con los recursos que nos han sido asignados, y la eficiencia
como el logro de objetivos con una menor cantidad de recursos o superando lo solicitado con los recursos
asignados, entonces podemos decir que al ser más eficaces y eficientes, el que presta el servicio podrá aumentar
la cantidad de personas que atiende por periodo de tiempo, dada una cantidad de recursos utilizados –personal,
maquinaria, infraestructura, documentos, insumos, etc.-, optimizando estos recursos y generando una mayor
satisfacción del deber cumplido.
Por su parte, quien recibe el servicio puede gestionar de mejor manera sus procesos, reduciendo el tiempo
necesario para lograr lo que necesita, lo que agiliza otros procesos que dependen de la etapa inicial en la que
fue bien atendido. También sentirá la satisfacción de haber sido respetado en su requerimiento y no sentirá la
insatisfacción –y en algunos casos, inseguridad- por haber recibido una mala atención.

La atención al público es importante porque:

 Es el canal de comunicación de la empresa o institución con sus clientes o usuarios.

 Una buena atención produce un efecto social, mejorando la calidad de vida de las personas.
 Las organizaciones bien atendidas mejoran en eficacia y eficiencia.

 Las organizaciones que atienden bien a sus clientes se benefician, porque optimizan sus procesos y
generan satisfacción en el cliente.
 La sociedad y la economía se benefician de una buena atención al público al mejorar la eficacia y eficiencia
con la que utilizan sus recursos, generando confianza en el sistema.

En definitiva, una buena atención al público beneficiará el crecimiento de la economía, independientemente de

quién, dónde o a quién se atiende.

Atención al Público

Esta obra está bajo una licencia Copyright

Todos los derechos reservados

3
Atención al Público
La importancia de brindar la mejor atención

¿Cómo se benefician las empresas?

Hasta ahora hemos visto la importancia de la atención al público de manera más bien genérica, pero si nos
enfocamos en aspectos más prácticos podremos tener una visión completa de este tema.
Por ejemplo, desde un punto de vista privado en que la rentabilidad es fundamental para poder sobrevivir y
progresar, las empresas se benefician de una buena atención a sus clientes. Puesto que en un mundo
competitivo, es fundamental mantener una buena relación con ellos, ya que son la base de nuestra existencia. Sin
clientes no hay empresas y sin empresas no hay trabajo.
Entonces, para una empresa u organización con fines de lucro, la buena atención es fundamental porque:

 Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena
atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y un servicio rápido. Los clientes
tenderán a privilegiar a las empresas que lo hagan sentir de manera especial. Lo cual implica,
fundamentalmente, un cambio cultural que permee a toda la organización.
 Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros
consumidores. No hay mejor publicidad que la que puedan entregar los propios clientes.
 El cliente valorará la buena atención.
 El cliente tenderá a comprar una mayor cantidad del producto, o a utilizar más nuestros servicios, seremos
su primera opción y estará más dispuesto a pagar un mayor precio, en la medida que lo considere razonable.
 Es necesario recordar, que existe un conjunto de leyes, como por ejemplo la Ley 19.496 de Protección de
los Derechos de los Consumidores, que tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y
consumidores, considerando derechos y deberes y estableciendo las infracciones en perjuicio del
consumidor lo que en definitiva respalda al consumidor para recibir un servicio justo e informado. Cada vez
son más los consumidores que se atreven a demandar cuando se sienten perjudicados con algún producto o
servicio.

Las empresas pueden recibir sanciones económicas, ya sea por parte de los tribunales de justicia al infringir
algún derecho de los consumidores y/o también una sanción por parte de los consumidores a través de la no
compra de los productos o servicios, además del desprestigio ante ciertos grupos de consumidores. Los clientes
se han vuelto más exigentes e informados, y utilizan diversos medios para satisfacer su demanda de productos y
servicios, lo que obliga a una mejor preparación de quienes prestan el servicio, de quienes lo diseñan e
implementan, y de quienes toman las decisiones dentro de la organización.
Relacionado con la sanción por parte de los consumidores tenemos la elaboración y difusión del ranking de
comportamiento que realiza el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). De manera más específica
encontramos el ranking en base a los proveedores que no responden los reclamos o que no acogen lo solicitado.
Este tipo de mediciones se traduce en que el consumidor tenderá a preferir aquellas marcas que sí responden
frente a un problema de consumo.
Para toda empresa la imagen corporativa es fundamental. Habla de los valores, procesos, cultura y calidad de los
productos y servicios que es capaz de ofrecer a sus consumidores.
Al mismo tiempo, los clientes tienen un mayor acceso a distintas plataformas que hablan de las compañías. Con
las redes sociales, los nuevos consumidores digitales son capaces de producir su propia información, publicarla,
compartirla, generar debate y crear comunidades; escenario que convierte a los usuarios en un público cada vez
más demandante y capaz de exigir sus derechos.

Atención al Público

Esta obra está bajo una licencia Copyright

Todos los derechos reservados

4
Atención al Público
La importancia de brindar la mejor atención

Si bien, la percepción de los públicos que interactúan con las compañías es una realidad compleja en todos los
rubros, es más difícil aún en el área financiera, donde el primer capital es la confianza.

 La buena atención de los clientes ha llegado a ser un factor estratégico que, cada vez más, está
presente en lo que expresan las empresas para alcanzar en su futuro, asumiendo lo que siempre
ha sido una gran verdad: el cliente, como individuo u organización, es la base de los esfuerzos de
las empresas, lo que justifican su existencia.

Un ejemplo de ello lo podemos ver en los objetivos que se ha propuesto el Registro Civil para el 2017 en cuanto a
mejorar la calidad de servicio y atención en sus diferentes segmentos, llegando a un 78% neto global en la
calidad de atención prestada a los usuarios individuales e institucionales, a través de los canales presenciales y
plataforma electrónica.
Finalmente, es fundamental considerar que como máxima en la atención de público y la percepción que tiene el
cliente de ésta, tenemos que:

 Cada experiencia positiva se comenta a 5 personas

Un cliente satisfecho les comenta su experiencia, en promedio a 5 personas. Estamos hablando de una
experiencia que se salga de lo normal, ya que una mera experiencia satisfactoria no genera el efecto
diseminador. La experiencia tiene que superar por mucho las expectativas.
 Cada experiencia negativa se comenta a 10 personas
Por contrapartida un cliente insatisfecho con su experiencia, en promedio comentará su experiencia a 10
personas, lo que se multiplica al canalizarla por redes sociales.

Una gran oportunidad para las empresas y desafío de la atención de público es dar solución a la insatisfacción del
cliente expresado a través de un reclamo. Si el cliente logra que su problema sea resuelto generará una
experiencia positiva y, sin lugar a dudas, seguirá prefiriendo los productos y servicios de nuestra empresa.
Sumado a la anterior, el cliente dará a conocer su buena experiencia con otros.

Atención al Público

Esta obra está bajo una licencia Copyright

Todos los derechos reservados

5
Atención al Público
La importancia de brindar la mejor atención

Ejercicio Práctico
Revisa el ejercicio que tenemos para ti.

Una buena atención de público trae variadas consecuencias. Entre éstas:

Selecciona tu respuesta:

 A) Mejora los procesos organizacionales

 B) Mejora la comunicación y coordinación

 C) Reduce los tiempos de los procesos, los errores y los reprocesos.

 D) Todas las anteriores

Atención al Público

Esta obra está bajo una licencia Copyright

Todos los derechos reservados