PROSIDING SENTRINOV TAHUN 2017 VOLUME 3 – ISSN: 2477 – 2097

ANALISIS MANAJEMEN INSIDEN PADA SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

RJD DR. AMINO GONDOHUTOMO SEMARANG

Sarana1, Atika Dwi Nuari2, Agus Suwondo3

Jurusan Akuntansi, Politeknik Negeri Semarang
sarpolines@gmail.com

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the level of incident management maturity in RSJD Dr.
Amino Gondohutomo, assessed from service operation based on ITIL V3 framework, provide
recommendation for improvement that can be applied in the future. The data was obtained through study of
literature, interview, and questionnaire UCISA ITIL V3 . Selection of samples based on respondents all of
user the SIMRS and who understand about IT services in the PDE section is saturated sampling. The maturity
level was measured by using ITIL V3 on the service operation area of the incident management process
(3.22), activities needed in place for the success of incident management (3.57), incident management metrics
(1.96), and incident management process interactions (3.55). And the level of incident management maturity
is at level 3 (defined). It means that the process is fully defined, documented, and communicated but has not
been fully managed,therefore it needs to be improved. RSJD Dr. Amino Gondohutomo had been fulfilled 8
from 9 steps of incident management processes based on ITIL V3. Recommendation for improvement
strategies that can be applied to ensure the future conditions to increase the role and responsibilities of the
service desk to be more optimal in incident management, improvement in the preparation of incident handling
procedures and more training is required.

Keywords: Maturity Level, Incident Management, ITIL V3 Framework, Information Technology.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kematangan manajemen insiden atas layanan
teknologi pada RSJD Dr. Amino Gondohutomo Semarang dinilai dari area service operation berdasarkan
framework ITIL V3 serta memberikan inisiatif perbaikan yang dapat diterapkan. Data diperoleh melalui studi
pustaka, wawancara, dan kuesioner UCISA ITIL V3. Pemilihan sampel berdasarkan responden yang
menggunakan SIMRS serta pihak yang memahami tentang layanan TI terhadap manajemen insiden yaitu pada
bagian PDE dengan menggunakan sampling jenuh. Tingkat kematangan yang diukur menggunakan ITIL V3
berdasarkan area the incident management process (3,22), activities needed in place for the success of
incident management (3,57), incident management metrics (1,96), dan incident management process
interactions (3,55). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kematangan manajemen insiden berada pada
level 3 (terdefinisi). Artinya proses sudah didefinisikan, didokumentasikan dan dikomunikasikan namun
belum terkelola dengan optimal sehingga perlu ditingkatkan kematangannya. Penelitian ini juga menunjukkan
bahwa RSJD Dr. Amino Gondohutomo Provinsi Jawa Tengah telah menerapkan 8 dari 9 proses manajemen
insiden berdasarkan framework ITIL V3. Inisiatif strategi perbaikan yang dapat diterapkan untuk menjamin
kondisi yang akan datang adalah meningkatkan peran dan tanggung jawab service desk agar lebih optimal
dalam manajemen insiden, perbaikan dalam penyusunan prosedur penanganan insiden dan perlu dilakukan
pelatihan yang lebih.

Kata kunci: Tingkat Kematangan, Manajemen Insiden, Framework ITIL V3, Teknologi Informasi.

EB-13
PROSIDING SENTRINOV TAHUN 2017 VOLUME 3 – ISSN: 2477 – 2097

PENDAHULUAN

TI saat ini sudah menjadi kebutuhan yang sangat penting bagi hampir semua organisasi
perusahaan karena dapat membantu meningkatkan efektivitas dan efisiensi proses bisnis
perusahaan. Adanya penerapan TI yang baik, dapat membantu organisasi bisnis tetap
exist dan bahkan dapat meningkatkan prestasi bisnisnya. Pemanfaatan teknologi
informasi dalam penerapannya tidak selamanya berjalan sesuai dengan apa yang
diharapkan. Terdapat kemungkinan – kemungkinan terjadinya gangguan/insiden atas
sistem yang berjalan. Insiden yang terjadi tidak hanya akan berdampak pada
kemampuan teknologi yang digunakan, tetapi juga berdampak pada kegiatan
operasional. Menurut itSMF (2011:42), insiden merupakan gangguan yang tidak
direncanakan atau penurunan kualitas pada layanan TI.

Manajemen insiden dibutuhkan untuk mengembalikan layanan seperti sediakala secepat

mungkin dan meminimalkan kerugian yang berdampak pada operasi bisnis. disinilah
peran service desk dibutuhkan. Menurut IT Service Management Forum (itSMF)
(2011:46), service desk akan mencatat dan mengelola semua insiden, permintaan
layanan dan akses, serta menyediakan interface pengguna untuk semua proses dan
aktivitas dalam pelayanan operasional. Pengelolaan manajemen insiden yang kurang
baik akan menyebabkan kerugian yaitu terganggunya proses bisnis dan terulangnya
kembali insiden yang sama.

Rumah Sakit Jiwa Daerah (RSJD) Dr. Amino Gondohutomo Semarang Provinsi Jawa
Tengah untuk selanjutnya disebut Rumah Sakit merupakan organisasi pemerintahan
yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan yang menggunakan bantuan
teknologi informasi dalam kegiatan operasionalnya. Rumah Sakit menggunakan Sistem
Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIMRS) dalam melakukan pelayanan
kesehariannya. SIMRS merupakan sebuah sistem informasi terintegrasi yang dibuat
untuk menangani seluruh proses manajemen rumah sakit. Modul modul sistem yang
telah dikembangkan dalam SIMRS meliputi Modul Instalasi Farmasi, Modul Billing
(Klaim BPJS), Modul Rekam Medis, Modul Inventory, Modul Transaksi (Instalasi Gizi,
Instalasi Laundry, Instalasi Sanitasi & Sterilisasi), Modul Back Ofiice (Jasa Pelayanan),
Modul Informasi Eksekutif dan Transaksi Sanitasi, Modul Sistem Kepegawaian
(Administrasi Pegawai), Modul Sistem Penerimaan Karyawan Online, dan Modul
Admission. Mengingat pentingnya peran SIMRS untuk kegiatan operasional rumah

EB-14
PROSIDING SENTRINOV TAHUN 2017 VOLUME 3 – ISSN: 2477 – 2097

sakit, maka dibutuhkan pengelolaan teknologi informasi yang terencana dan baik dalam
pelaksanaannya.

ITIL dirancang khusus untuk pengelolaan pelayanan teknologi informasi sehingga dapat
dijadikan pedoman bagi organisasi untuk merancang dan menjalankan sistem tata kelola
teknologi informasi. ITIL adalah kerangka manajemen internasional yang secara de
facto menjelasakan best practice untuk IT Service Management (ITSM) yang pada
dasarnya digunakan untuk menyediakan nilai tambah bagi perusahaan dalam hal
pemberian layanan terbaik bagi pelanggan.

Penelitian difokuskan terhadap layanan teknologi informasi atas sistem yang berjalan
menggunakan kerangka kerja ITIL V3 pada lingkup manajemen insiden di area service
operation karena layanan sistem yang tersedia berhubungan dengan kegiatan
operasional rumah sakit di kesehariannya. Pengelolaan insiden yang terdokumentasi
sangat diperlukan untuk mengetahui insiden apa saja yang telah terjadi, bagaimana
penanganannya, dan pencegahannya. Upaya untuk memaksimalkan fungsi manajemen
insiden pada organisasi, perlu adanya penilaian tingkat kematangan agar pihak yang
bersangkutan mengetahui bagaimana kondisi manajemen insiden yang dimilikinya saat
ini dan apa saja yang perlu dikembangkan agar nantinya dapat diterapkan ’best practice’
yang sesuai dengan kondisi organisasi. Rumah Sakit belum pernah melaksanakan
pengukuran tingkat kematangan dalam manajemen insiden teknologi informasi yang
digunakan.

Oleh karena itu, penelitian tingkat kematangan manajemen insiden berdasarkan

framework ITIL V3 ini diharapkan dapat dijadikan evaluasi bagi instansi untuk
mengetahui sejauh mana tingkat kematangan manajemen insiden teknologi informasi
dan membantu instansi dalam memperbaiki kualitas penanganan insiden di masa
mendatang.

METODE PENELITIAN

Objek penelitian yang dipilih adalah RSJD Dr. Amino Gondohutomo Provinsi Jawa
Tengah. Alamat perusahaan adalah di Jalan Brigjend Sudiarto No. 347 Semarang.
Penelitian dilakukan pada karyawan dari unit/bagian yang menggunakan dan yang
secara khusus mengelola SIMRS.. Metode yang diambil adalah metode non propability
sampling dan teknik yang digunakan adalah teknik purposive sampling yaitu teknik

EB-15
PROSIDING SENTRINOV TAHUN 2017 VOLUME 3 – ISSN: 2477 – 2097

pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu yaitu karena mereka mengerti

tentang tata kelola sistem dan yang mengoperasikan sistem tersebut. Dalam penelitian
ini, sampel yang diambil oleh peneliti berjumlah 31 orang, yang dijabarkan sebagai
berikut:

Tabel 1 Daftar Responden

Unit/Bagian Populasi Unit/Bagian Sampel

Kasubag Rumah Tangga & Umum 1
Kabag Umum 1
Bagian Umum 59 Subag Kepegawaian 4
Unit Gudang Umum 2
Instalasi PDE 6
Bagian
8 Subag Renmonev 4
Rendiklit
Bagian
29 Bagian Keuangan 3
Keuangan
Bagian
Pelayanan 77 Bagian Pelayanan Medis 3
Medis
Bagian
Penunjang 83 Bagian Penunjang Medis 3
Medis
Bagian Instalasi Rawat Jalan 2
205
Keperawatan Instalasi Rawat Inap 2
TOTAL 461 31
Sumber: Data primer yang diolah kembali, 2017

Jenis data yang diolah ada dua yaitu data primer berupa wawancara langsung kepada
karyawan Rumah Sakit khususnya pada bidang Instalasi PDE selaku pengelola TI dan
melakukan penyebaran kuesioner UCISA serta data sekunder berupa dokumen
penelitian terdahulu, pencarian data melalui literatur dan browsing internet serta data
yang berhubungan langsung dengan Rumah Sakit.

TAHAPAN PENELITIAN

Rerangka dalam penelitian yang akan digunakan sebagai alur penelitian adalah sebagai
berikut (Gambar 1).

EB-16
PROSIDING SENTRINOV TAHUN 2017 VOLUME 3 – ISSN: 2477 – 2097

Identifikasi Masalah

Studi Pustaka
Framework ITIL V3 – ITIL Maturity Model
Pengumpulan Data

Observasi Wawancara Kuesioner

1. Menjabarkan keadaan manajemen insiden 1. Menghitung dan menganalisis tingkat

yang ada saat ini. kematangan manajemen insiden
menggunakan template yang disediakan
2. Mendeskripsikan prosedur manajemen oleh Universities and Colleges
Analisis Data

insiden berdasarkan framework ITIL V3 Information System Association (UCISA)

Menjabarkan kesenjangan (gap) antara kondisi saat ini, dengan kondisi

yang diharapkan
Evaluasi
Hasil

Mengkaji tingkat kematangan dan prosedur yang telah dilakukan untuk

menetapkan langkah perbaikan

Kesimpulan

Rekomendasi

Gambar 1 Rerangka Penelitian

EB-17
PROSIDING SENTRINOV TAHUN 2017 VOLUME 3 – ISSN: 2477 – 2097

Peneliti akan menentukan tingkat kematangan area service operation berdasarkan hasil
kuesioner yang telah diisi oleh responden. Peneliti akan melakukan olah data dalam 3
tahap penelitian. Pertama, peneliti akan menganalisis manajemen insiden yang
disesuaikan dengan sembilan aktivitas berdasarkan framework ITIL V3. Kedua, peneliti
menilai kematangan manajemen insiden pada setiap area service operation. Dalam
kuesioner UCISA tersebut terdapat 4 area dengan skor skala 1-5, dimana nilai paling
tinggi adalah 5. Dari seluruh skor yang didapatkan, nantinya akan dihitung rata-rata
skor masing-masing area, dan dari rata-rata skor masing-masing area tersebut akan
didapatkan jumlah rata-rata kematangan. Jumlah rata-rata kematangan tersebut yang
menunjukkan berada di level/tingkat mana kondisi manajemen insiden saat ini. Angka
tersebut akan dicocokkan berdasarkan kriteria penilaian yang digambarkan sebagai
berikut:

Tabel 2 Kriteria Penilaian

Indeks Tingkat Kematangan

Skala
4,51 – 5,50 5 – Optimized
3,51 – 4,50 4 – Managed
2,51 – 3,50 3 – Defined Process
1,51 – 2,50 2 – Repeatable
0,51 – 1,50 1 – Initial
0,00 – 0,50 0 – Not Existent
Sumber : Megawati dan Viddiany (2015)

Rata-rata skor masing-masing area selanjutnya akan ditampilkan dalam bentuk radar
chart. Ketiga, akan ditemukan temuan-temuan permasalahan yang nantinya akan
diberikan saran untuk tindak lanjut di masa datang.

PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN

Pembahasan hasil penelitian sebelumnya akan dikaji dalam 3 bentuk. Pertama adalah
tabel nilai hasil analisis tingkat kematangan berdasarkan framework ITIL V3 yang
digambarkan sebagai berikut:

EB-18
PROSIDING SENTRINOV TAHUN 2017 VOLUME 3 – ISSN: 2477 – 2097

Tabel 3 Tingkat Kematangan Manajemen Insiden Berdasarkan Area Service

Operation

Nilai Tingkat
Area Kematangan
Kematangan Kematangan

The Incident Management Process 3,22 3

Activities Needed in Place for the Success of

3,57 4
Incident Management

Incident Management Metrics 1,96 2

Incident Management Process Interactions 3,55 4

Rata-Rata 3,075 3

Sumber : Data Primer yang diolah, 2017

Berdasarkan tabel di atas, nilai rata-rata kematangannya adalah 3,075. Rata-rata nilai
kematangan tersebut menunjukkan bahwa standar yang ada di Rumah Sakit saat ini
berada pada tingkat 3 (defined). Masing-masing nilai kematangan digambarkan pada
sebuah radar chart maka akan menunjukkan hasil sebagai berikut:

Gambar 2 Radar Chart Perbandingan Tingkat Kematangan

(Sumber : Data Primer yang diolah, 2017)

Interpretasi terhadap hasil analisis data dari kuesioner akan menjadi temuan penting dari
penelitian. Hasil diperoleh dari pengukuran tingkat kematangan manajemen insiden ini
digunakan untuk mengetahui kondisi saat ini dan juga untuk dijadikan acuan dalam

EB-19
PROSIDING SENTRINOV TAHUN 2017 VOLUME 3 – ISSN: 2477 – 2097

memberikan inisiatif strategi perbaikan pada kondisi yang akan datang. Berdasarkan
Tabel 3 dan Gambar 2 dapat dilihat bahwa tingkat kematangan manajemen insiden di
Rumah Sakit berada pada tingkat 3 (defined). Tingkat 3 untuk tingkat kematangan
sebuah layanan TI memberikan arti bahwa proses-proses tersebut telah ditetapkan,
didokumentasikan, dikomunikasikan dan dilaksanakan namun belum terorganisir.

Setelah diperoleh tingkat kematangan penerapan manajemen insiden saat ini,

selanjutnya akan ditentukan tingkat kematangan yang diharapkan oleh pihak
manajemen untuk kedepannya. Tingkat kematangan yang diharapkan ini diistilahkan
dengan target kematangan proses penerapan manajemen insiden yang merupakan
kondisi ideal yang diharapkan yang akan menjadi acuan dalam model penerapan
manajemen insiden yang dikembangkan. Target kematangan ini ditentukan dengan
melihat lingkungan internal bisnis. Berdasarkan hasil analisis data maka tingkat
kematangan manajemen insiden berdasarkan ITIL V3 yang akan dikembangkan adalah
tingkat 4 (managed). Artinya aktivitas atau proses telah terorganisir dengan baik dan
proses perbaikan telah dilaksanakan dengan tepat.

INISIATIF STRATEGI

Interpretasi terhadap hasil analisis data dari kuesioner akan menjadi temuan penting dari
penelitian. Hasil diperoleh dari pengukuran tingkat kematangan manajemen insiden ini
digunakan untuk mengetahui kondisi saat ini dan juga untuk dijadikan acuan dalam
memberikan inisiatif strategi perbaikan pada kondisi yang akan datang. Nilai rata-rata
yang didapatkan dari hasil kuesioner berkisar pada angka 3, sedangkan nilai
kematangan masing-masing atribut yang diharapkan adalah 4. Nilai rata-rata yang
didapatkan oleh setiap atribut dapat dilihat pada gambar kurva persebaran berikut :

EB-20
PROSIDING SENTRINOV TAHUN 2017 VOLUME 3 – ISSN: 2477 – 2097

Gambar 2 Kurva Nilai Rata-Rata Kematangan Area The Incident Management

Process
(Sumber : Data Primer yang diolah, 2017)

Activities in Place Needed for The Success of

Incident Management
5
SKALA PENILAIAN

4
3.84 3.71 3.74 3.87
3 3.42 3.35
3.03
2

1
1 2 3 4 5 6 7
NOMOR ATRIBUT

Gambar 3 Kurva Nilai Rata-Rata Kematangan Area Activities Needed in Place for
the Success of Incident Management
(Sumber : Data Primer yang diolah, 2017)

EB-21
PROSIDING SENTRINOV TAHUN 2017 VOLUME 3 – ISSN: 2477 – 2097

Incident Management Metrics

5

4
Skala Penilaian

2
2
2.03 1.88
1
1 2 3
Nomor Atribut

Gambar 4 Kurva Nilai Rata-Rata Kematangan Area Incident Management Metrics

(Sumber : Data Primer yang diolah, 2017)

Gambar 5 Kurva Nilai Rata-Rata Kematangan Area Incident Management Process

Interactions
(Sumber : Data Primer yang diolah, 2017)

Inisiatif strategi sebagai tindak lanjut perbaikan mengacu pada atribut yang memiliki
jarak/gap terjauh dari angka yang diharapkan, yaitu 4. Proses yang memiliki gap
tertinggi perlu dilakukan penyesuaian. Penyesuaian pada masing-masing area untuk
menjadi tindak lanjut di masa datang adalah sebagai berikut:

EB-22
PROSIDING SENTRINOV TAHUN 2017 VOLUME 3 – ISSN: 2477 – 2097

The Incident Management Process

a. Melakukan perbaikan/revisi terhadap model insiden agar lebih optimal.

b. Memperbaiki bahasa yang digunakan dalam prosedur major incident agar
menggunakan bahasa yang komunikatif.
c. Melakukan kontrol rutin terkait perangkat pendukung sistem.
d. Menambahkan fungsi call centre yang berfungsi menerima laporan atas gangguan.
e. Melakukan survei kepuasan pengguna atas penanganan insiden.
f. Melakukan interface kepada pengguna mengenai insiden yang terjadi agar
pengguna juga berupaya menghindari hal-hal yang dapat memicu insiden terjadi
kembali.
g. Menegaskan kembali aturan kepada pihak yang berhubungan dengan penanganan
insiden untuk mengikuti prosedur dengan baik.
Activities in Place Needed for The Success of Incident Management
a. Mengadakan sosialisasi kepada pengguna untuk lebih memperhatikan prosedur
pemakaian layanan TI dan pentingnya kesadaran dalam mencegah terjadinya
insiden.
Incident Management Metrics
a. Memperbaiki struktur bahasa pedoman yang digunakan dalam tata laksana TI.
b. Menyusun laporan manajerial yang lengkap, sesuai aturan yang telah ditentukan
dan memastikan pelaporan dilakukan secara rutin sesuai waktu yang telah
disepakati.
Incident Management Process Interactions
a. Mengadakan sosialisasi mengenai pengaruh insiden dengan fungsi lain agar seluruh
pengguna memahami perbedaannya dan hubungan antar keterkaitannya.

SIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, kesimpulan yang dapat diambil dari
penelitian ini adalah tingkat kematangan manajemen insiden berdasarkan framework
ITIL V3 pada Rumah Sakit berada pada level 3 (defined) dengan rata-rata kematangan
3,075. Hal ini dapat diartikan bahwa proses ini telah diakui, didokumentasikan dan
dikomunikasikan namun pelaksanaannya belum optimal. Dalam prosesnya ini memiliki
pemilik proses, tujuan formal, dan target sumber daya yang dialokasikan, serta

EB-23
PROSIDING SENTRINOV TAHUN 2017 VOLUME 3 – ISSN: 2477 – 2097

difokuskan pada efisiensi dan efektivitas proses. Rumah Sakit telah menerapkan 8 dari 9
aktivitas proses dalam mengelola insiden berdasarkan framework ITIL V3, yaitu
identifikasi insiden, pencatatan insiden, kategorisasi insiden, prioritas insiden, diagnosa
awal, eskalasi insiden, investigasi dan diagnosa, serta pemecahan dan pemulihan. Satu
langkah yang belum lengkap diterapkan yaitu penutupan insiden, karena belum adaya
survei kepuasan pengguna secara berkala.

Dari temuan-temuan permasalahan yang didapatkan hendaknya dilakukan tindak lanjut

berupa penyesuaian kondisi sesuai dengan inisiatif yang diberikan.

DAFTAR PUSTAKA

AlShathry, Omar. 2016. “Maturity Status of ITIL Incident Management Process among
Saudi Arabian Organizations”. International Journal of Applied Science and
Technology. Vol 6, No 1.

IT Service Management Forum (itSMF). 2011. “An Introductory Overview of ITIL

V3”. The UK Chapter of the itSMF.
Megawati dan Surya Viddiany. 2015. Pengukuran Tingkat Kematangan Sistem Otomasi
Menggunakan Maturity Model Pada Proses Mengelola Kinerja Dan Kapasitas
(DS3)”. Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi Terapan, ISSN : 2407 – 3911.

Office of Government Commerce (OGC). 2007. An Introductory Overview of ITIL

V3. United Kingdom : itSMF.
----------.2011. An Introductory Overview of ITIL V3. United Kingdom : itSMF.
----------.2011. ITIL V3 Service Operation. United Kingdom : itSMF
Susilowati, Susi. 2012. Evaluasi Tata Kelola Layanan Teknologi Informasi Pada Area
Service Operation Menggunakan Kerangka Kerja ITIL Versi 3. Paradigma. Vol
XIV No. 2 : 131-140.

The Stationery Office (TSO). 2011. ITIL Service Operation. London: TSO.,
https://www.ucisa.ac.uk/representation/activities/ITIL/serviceoperatin

EB-24