DISEÑO DEL SERVICIO

5.1 Concepto Básico del Diseño 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
del Servicio Diseño del Servicio Servicio

Se  debe  preparar  durante  la  fase  de  diseño  para  cada  servicio  nuevo,  cambio  importante  en  un  servicio,  
supresión  de  un  servicio  o  cambios  en  el  propio  SDP.    

El  SDP  pasa  entonces  del  Diseño  del  Servicio  a  la  Transición  del  Servicio  y  detalla  todos  los  aspectos  del  
servicio  y  sus  requisitos  en  todas  las  fases  posteriores  de  su  Ciclo  de  Vida.  

Diseño  del  Servicio  

·∙  Nuevo  servicio  
·∙  Cambio  importante  en  un   Paquete  del  Diseño  del  
servicio  
Servicio  (SDP)  
·∙  Supresión  de  un  servicio  
·∙  Cambios  en  el  SDP  

Transición  del  Servicio  

5.1 Conceptos Básicos del Diseño 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
del Servicio Diseño del Servicio Servicio

Las 4 “Pes” de la Gestión del Servicio

Productos/  
Socios/   Tecnología  
Proveedores  

Procesos  

Personas  
5.1 Conceptos Básicos del Diseño 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
del Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.2.1
Necesidades de negocio
Soluciones de
Servicio para
5.2.2 Periodo del
soporte temprano
Operación
Activa

servicios nuevos o Diseño y desarrollo

modificados Proyecto (equipo de proyecto)

SAC SAC
SAC SAC SAC SAC SAC
5.2.2
Documentar y aceptar Diseñar la Desarrollar la Crear la Probar la Desplegar la
Sistemas y Herramientas necesidades del solución del solución del solución del solución del solución del
negocio servicio servicio servicio servicio servicio
de información de gestión (estrategia y diseño) (diseño) (diseño) (transición) (transición) (transición)

Estrategia
SDP

Diseño Mejora
Transición
5.2.3
Arquitecturas de Participación en la transición y operación Operación
tecnología y arquitecturas
de gestión
SLA SLA
SLM SLR SLR SLR SLR SLR SLR piloto activo

Gestión del cambio

Liberación Autorizado Autorizado para Autorizado para Autorizado para Autorizado para Autorizado para Revisión y
5.2.4 RFC para diseño desarrollo creación y prueba despliegue SLA piloto aceptación cierre
Procesos necesarios Gestión de Versiones y Despliegues
Planificar y preparar Crear y probar Desplegar y verificar la Revisión y cierre
la versión la versión versión (incl. soporte temprano)

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5.1 Conceptos Básicos del Diseño 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
del Servicio Diseño del Servicio Servicio

El negocio
5.2.1 Unidad de negocio A Unidad de negocio B Unidad de negocio C
Soluciones de Servicio
para servicios nuevos o Proceso de 3 Proceso de 6 Proceso de 9
modificados negocio 2 negocio 5 negocio 8
1 4 7

F G
5.2.2 C D E
Servicio A B SLAs
Sistemas y
Herramientas de
información de gestión Proveedor de
Servicios de TI

Infraestructura

Sistema Sistema Sistema de gestión

H/W S/W de bases Redes Entorno Datos Aplicaciones
de datos
5.2.3
Arquitecturas de
tecnología y
arquitecturas de gestión
Servicios de
OLAs
soporte Servicios de Contratos de
soporte soporte

5.2.4 Equipos
Proveedores
Procesos necesarios
(iii)
(ii) (iii)
Equipo de soporte (i) (ii)
Proveedor (i)

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 Procesos del Diseño del
5.1 Conceptos Básicos del Diseño 5.2 Principios y Modelos del 5.3
del Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.2.1
La Cartera de Servicios y su
contenido
Soluciones de Servicio Sistema de Gestión del
para servicios nuevos o
modificados Conocimiento del Servicio

Cartera de Servicios

5.2.2 Estado del

servicio
Sistemas y Herramientas
de información de gestión Requisitos
Definición Canal de entrada
Análisis de servicios

Cic. de v. del serv.

Aprobado
Aceptado
5.2.3 Diseño Parte visible para
Arquitecturas de
Desarrollo el cliente/equipo
tecnología y
Creación de soporte de la
arquitecturas de gestión Cartera de
Prueba Servicios (el
Catálogo de
Versión Servicios catálogo de
Operacional/ servicios, con los
5.2.4 activo campos visibles
seleccionados)
Procesos necesarios A retirar
Retirado
Servicios
retirados

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5.1 Conceptos
del Servicio
Básicos del Diseño
5.2 Principios y Modelos del
Diseño del Servicio
5.3 Procesos del Diseño del 5.2.1
Servicio

5.2.1 Soluciones de Servicio para servicios nuevos o modificados

Soluciones de Servicio
para servicios nuevos
o modificados
• El  canal  de  entrada  de  servicios  incluye  detalles  
de  las  necesidades  de  negocio,  como  los  servicios  
Canal  de  entrada  
5.2.2 de  servicios   que  todavía  deben  lanzarse  al  entorno  acIvo.  
Sistemas y
Herramientas de
información de gestión

• El  catálogo  de  servicios  incluye  detalles  de  todos  

Catálogo  de   los  servicios  que  son  visibles  para  el  cliente.      
5.2.3 servicios  
Arquitecturas de
tecnología y
arquitecturas de gestión

• Los  servicios  reIrados  son  aquellos  servicios  que  

5.2.4
Servicios   ya  no  están  disponibles  ni  en  uso.  
re2rados  
Procesos necesarios
5.1 Concepto
Servicio
básico del Diseño del
5.2 Principios y Modelos del
Diseño del Servicio
5.3 Procesos del Diseño del
Servicio

5.2.1
Soluciones de Servicio
para servicios nuevos o
modificados Arquitectura  se  define  como:  
“La  organización  fundamental  de  un  sistema,  representada  por  sus  
componentes,  sus  relaciones  entre  sí  y  con  el  entorno  y  los  principios  que  
5.2.2 guían  su  diseño  y  evolución”.  
Sistemas y (Fuente:  libro  Diseño  del  Servicio)  
Herramientas de
información de gestión
   
Arquitecturas de tecnología y Arquitecturas de gestión
5.2.3
Arquitecturas de El  diseño  de  la  arquitectura  se  define  como:  
tecnología y
arquitecturas de “El  desarrollo  y  mantenimiento  de  políAcas,  estrategias,  arquitecturas,  
gestión
diseños,  documentos,  planes  y  procesos  de  TI  para  el  despliegue  y  posterior  
funcionamiento  y  mejora  de  los  servicios  y  soluciones  de  TI  adecuados  en  una  
5.2.4 organización”.  
(Fuente:  libro  Diseño  del  Servicio)  
Procesos necesarios
5.1 Concepto
Servicio
básico del Diseño del
5.2 Principios y Modelos del
Diseño del Servicio
5.3 Procesos del Diseño del 5.2.1
Servicio

5.2.1
Soluciones de Servicio
para servicios nuevos o Necesidades de negocio

Diseñar de arriba
modificados

Implementar de abajo
Personas, roles y actividades

hacia abajo
Procesos y procedimientos
5.2.2

hacia arriba
Sistemas y Herramientas de gestión
Herramientas de
información de gestión
Tecnología

5.2.3
Arquitecturas de
tecnología y
arquitecturas de
gestión

5.2.4 Integrado end-to-end

Procesos necesarios

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5.1 Concepto
Servicio
básico del Diseño del
5.2 Principios y Modelos del
Diseño del Servicio
5.3 Procesos del Diseño del 5.2.1
Servicio

Requisitos para el diseño de procesos

5.2.1
Soluciones de Servicio
para servicios nuevos o Control del proceso
modificados
Desencadenantes Propietario     ObjeIvos    
PolíIca  del  proceso  
del  proceso   del  proceso  
5.2.2 Documentación     Comentarios  sobre  
Sistemas y del  proceso   el  proceso  
Herramientas de
información de gestión
Proceso

AcIvidades     Roles  
5.2.3 Métricas  del  proceso  
Arquitecturas de
del  proceso    del  proceso  
tecnología y Procedimientos    
arquitecturas de gestión
Entradas   del  proceso   Mejoras  del  proceso  
del  proceso   Resultados    
Instrucciones  de  trabajo     del  proceso  
del  proceso  
5.2.4
Incluyendo
Procesos necesarios Posibilitadores del proceso informes y
revisiones
Capacidades  del   del proceso
Recursos  del  proceso  
proceso  
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5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del 5.2.5
Servicio Diseño del Servicio Servicio

Mediciones y Métodos de medición y métricas

métricas

Métricas  

Progreso   Cumplimiento   Eficacia   Eficiencia  

5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del Diseño
del Servicio
5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Servicio

GesIón  de  la  Capacidad  

GesIón  de  la  ConInuidad  de  los  Servicios  de  

TI  
Procesos  del  Diseño  del  
GesIón  de  Proveedores  

GesIón  de  la  Seguridad  de  la  Información  

Servicio  

Coordinación  del  diseño  

GesIón  del  Nivel  de  Servicio  

GesIón  del  Catálogo  de  Servicios  

GesIón  de  la  Disponibilidad  

5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.1
Coordinación del
Diseño

La  finalidad  de  la  coordinación  del  diseño  es  garanIzar  que  las  
organizaciones  cumplen  las  metas  y  los  objeIvos  del  Diseño  
5.3.2
Gestión del Nivel de
del  Servicio,  ofreciendo  y  manteniendo  un  punto  de  
Servicio
coordinación  y  control  para  todas  las  acIvidades  y  procesos  en  
esta  fase.  

5.3.3
Gestión de la
Disponibilidad

5.3.4
Gestión del Catálogo
de Servicios
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.1 Objetivos de la coordinación del diseño

Coordinación del
Diseño

Los objetivos del proceso de la coordinación del diseño son:

•  Garantizar el diseño coherente de los Servicios, sistemas de
5.3.2
Gestión del Nivel de información para la gestión de Servicios, arquitecturas,
Servicio
tecnología, procesos, información y métricas adecuados para
cumplir con los resultados y necesidades de negocio actuales y
en evolución.
•  Coordinar todas las actividades de diseño en proyectos,
5.3.3
Gestión de la Cambios, proveedores y equipos de soporte, y gestionar los
Disponibilidad programas, recursos y conflictos, si fuese necesario.
•  Planificar y coordinar los recursos y las capacidades necesarios
para diseñar Servicios nuevos o modificados.
5.3.4
Gestión del Catálogo
de Servicios
 Concepto básico del Diseño del
5.1 Servicio 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Diseño del Servicio Servicio

5.3.1
Coordinación del
Diseño Alcance de de la coordinación del diseño
El alcance de la coordinación del diseño incluye:
•  Ayudar y apoyar cada proyecto o Cambio en todos y cada uno de
5.3.2 los procesos y las actividades del Diseño del Servicio.
Gestión del Nivel de
Servicio •  Mantener las políticas, directrices, normas, presupuestos,
modelos, recursos y capacidades para las actividades y los
procesos del Diseño del Servicio.
•  Coordinar, priorizar y programar todos los recursos del Diseño
5.3.3 del Servicio para satisfacer todas las peticiones que causen
Gestión de la
Disponibilidad conflictos.

5.3.4
Gestión del Catálogo
de Servicios
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.1
Coordinación del
Finalidad de la SLM
Diseño
La finalidad del proceso de la SLM incluye:
•  Garantizar que todos los Servicios de TI actuales y planificados
se proporcionan dentro de los objetivos alcanzables acordados.
5.3.2
Gestión del Nivel de •  Negociar, acordar, supervisar, informar y revisar de forma
Servicio continua los objetivos y los logros de los Servicios de TI.
•  Emprender acciones para corregir o mejorar el nivel de Servicio
ofrecido.
5.3.3
Gestión de la
Disponibilidad

5.3.4
Gestión del Catálogo
de Servicios
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.1
Objetivos de la SLM
Coordinación del
Diseño Los objetivos de la SLM son:
•  “Definir, documentar, acordar, supervisar, medir, informar y
revisar el nivel de los servicios de TI prestados y emprender
medidas correctoras si fuese necesario
5.3.2
Gestión del Nivel de
Servicio
•  Facilitar y mejorar la relación y la comunicación con el negocio y
los clientes, en conjunto con la gestión de las relaciones con el
negocio
•  Garantizar que se desarrollan objetivos específicos y medibles
5.3.3 para todos los servicios de TI
Gestión de la
Disponibilidad •  Supervisar y mejorar la satisfacción del cliente con la calidad de
servicio ofrecida
•  Asegurarse de que TI y los clientes tienen una expectativa clara
e inequívoca del nivel de servicio que será ofrecido
5.3.4
Gestión del Catálogo
•  Asegurarse de que incluso cuando se cumplan todos los
de Servicios objetivos acordados, los niveles de servicio ofrecidos están
sujetos a una mejora continua, proactiva y rentable”.
(Fuente: libro Diseño del Servicio)
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.1
Coordinación del
Interacciones de la SLM
Diseño
Las interacciones más importantes del proceso de la SLM
incluyen:
•  Gestión de las Relaciones con el Negocio
5.3.2
Gestión del Nivel de •  Gestión de la Capacidad del Servicio (SCM)
Servicio
•  Gestión de incidentes
•  Gestión de proveedores
•  Gestión de la disponibilidad y de la capacidad, ITSCM e ISM
5.3.3
Gestión de la
Disponibilidad
•  Gestión financiera para Servicios de TI
•  Coordinación del diseño

5.3.4
Gestión del Catálogo
de Servicios
5.1 Concepto básico de Diseño 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
del Servicio Diseño del Servicio Servicio

Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA), Acuerdo del Nivel de Operación (OLA) y Contrato de Soporte
5.3.1
Coordinación del
Diseño OLA  
SLA  
SP OLA ITSP
Cliente SLA ITSP
5.3.2 •  Es un acuerdo entre un ITSP y otra parte del
Gestión del Nivel de mismo negocio que ofrece servicios al mismo
Servicio proveedor de servicios.
•  Describe servicios de TI, documentos y
objetivos del nivel de servicio. o  Por ejemplo, un OLA con el
Departamento de Instalaciones para
•  Este documento también especifica las suministrar aire acondicionado O
responsabilidades del cliente y del
o  Con el Departamento de Compras para
5.3.3 ITSP. obtener hardware en los plazos
Gestión de la
Disponibilidad acordados
•  Un único SLA puede abarcar varios
servicios de TI o varios clientes. •  Un OLA también puede ser entre dos partes del
mismo proveedor de servicios, por ejemplo,
entre el Centro de Servicios y un grupo de
soporte.
5.3.4
Gestión del Catálogo CONTRATO  
de Servicios Es  un  acuerdo  legalmente  vinculante  entre  varias  partes.    
A  veces  también  se  denomina  Contrato  de  Soporte.  
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

SLAs de servicios,
5.3.1
Coordinación del
5.3.1 clientes y multinivel

Diseño

5.3.2
Gestión del Nivel de
Servicio

5.3.3
Gestión de la
Disponibilidad

5.3.4
Gestión del Catálogo
de Servicios
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.1 Requisitos de Nivel de Servicio

Coordinación del
Diseño Un SLR:
•  Es el requisito del cliente para un aspecto de un Servicio de TI.
•  Está basado en los objetivos del negocio.
5.3.2
Gestión del Nivel de
•  Se usa para negociar los objetivos de nivel de Servicio
Servicio acordados.
•  Está relacionado fundamentalmente con la Garantía del Servicio.
•  Se debe elaborar cuando el Catálogo de Servicios esté
5.3.3 preparado y la estructura del SLA aceptada.
Gestión de la
Disponibilidad •  Debe ser una parte esencial de los criterios generales del Diseño
del Servicio, incluyendo las especificaciones funcionales o la
“Utilidad”.
•  Debe ser una parte de los criterios de prueba/ensayo desde el
5.3.4 inicio y a medida que vaya avanzando el Servicio, durante las
Gestión del Catálogo
de Servicios
fases de diseño y desarrollo o de adquisición.
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.1 Revisión del Servicio

Coordinación del
5.3.1
Diseño
Llevar  a  cabo  una  Revisión  del  Servicio  regular  con  los  clientes  (o  sus  
representantes)    

5.3.2
Gestión del Nivel de Revisar  los  logros  del  Servicio  a  lo  largo  del  úlImo  periodo  y  prever  
Servicio
cualquier  problema  que  pueda  darse  en  el  próximo  periodo  

Lo  normal  es  realizar  tales  reuniones  mensualmente  o,  como  

mínimo,  trimestralmente  
5.3.3
Gestión de la
Disponibilidad
Producir  informes  sobre  el  progreso  y  el  éxito  del  Plan  de  Mejora  del  
Servicio  (SIP),  como  el  número  de  acciones  del  SIP  que  se  han  
completado  y  el  número  de  acciones  que  han  producido  los  
beneficios  esperados  
5.3.4
Gestión del Catálogo
de Servicios
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del 5.3.1
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.1

Coordina
ción del Según  ITIL,  un  SIP  es  “un  programa  o  plan  general  de  medidas  
Diseño de  mejora  priorizadas  que  engloba  los  servicios  y  procesos  
5.3.2 adecuados,  junto  con  los  impactos  y  los  riesgos  asociados”.  
Gestión del Nivel de (Fuente:  libro  Diseño  del  Servicio)  
Servicio    

5.3.3
Gestión de la
Disponibilidad

5.3.4
Gestión del Catálogo
de Servicios
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.1
Coordinación del
5.3.1
Relación entre la Gestión del Nivel de Servicio (SLM) y la Gestión de
Diseño las Relaciones con el Negocio

Ges2ón  de  las  Relaciones  con  el  Negocio  

5.3.2
Este  proceso:  
Gestión del Nivel de

SLM  
Servicio Se  centra  en  una  
perspecIva  más  
estratégica.  
Este  proceso  
IdenIfica  las   garanIza  que  a  los  
necesidades  del   clientes  y  los  
cliente  y  garanIza   usuarios  se  les  
que  se  saIsfacen   ofrecen  los  niveles  
5.3.3 dichas  necesidades.     de  Servicio  
Gestión de la Se  centra  en  la  
Disponibilidad alcanzables  
relación  general   acordados  entre  
entre  el  Proveedor   ellos  y  el  Proveedor  
de  Servicios  y  el   de  Servicios  
cliente.  
Trabaja  para  definir  
los  Servicios  que  
ofrecerá  el  
5.3.4 Proveedor  de  
Gestión del Catálogo Servicios.  
de Servicios
5.1 Concepto básico de Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del 5.3.1
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.1

Coordina
ción del
Diseño
5.3.2
Gestión del Nivel de
Servicio
El   proceso   de   SCM   gesIona   la   información   incluida   en   el  
Catálogo  de  Servicios  y  se  asegura  de  que  esta  sea  exacta  y  
refleje   los   datos,   situación,   interfaces   y   dependencias  
5.3.3
Gestión de la
actuales  de  todos  los  Servicios  que  están  en  funcionamiento  
Disponibilidad o   que   están   listos   para   entrar   en   funcionamiento   en   el  
entorno  acIvo.  

5.3.4
Gestión del Catálogo
de Servicios
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.1
Coordinación del
Finalidad de la SCM
Diseño
La finalidad del proceso de la SCM incluye:
•  Proporcionar y mantener una constante fuente de información
sobre todos los Servicios activos, así como sobre los Servicios
5.3.2 que están en proceso de pasar a estar activos.
Gestión del Nivel de
Servicio •  Garantizar que la SCM se encuentra ampliamente disponible
para aquellas personas que tienen permiso para acceder a la
misma.

5.3.3
Gestión de la
Disponibilidad

5.3.4
Gestión del Catálogo
de Servicios
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.1 Objetivos de la SCM

Coordinación del
Diseño
Los objetivos del proceso de la SCM son:
•  Gestionar la información en el Catálogo de Servicios.
•  Garantizar que el Catálogo de Servicios es correcto y que todos
5.3.2
los detalles, estados, interfaces y dependencias más
Gestión del Nivel de
Servicio actualizados de todos los Servicios en activo o listos para estarlo
se encuentran reflejados en el mismo.
•  Garantizar que las organizaciones ponen el Catálogo de
Servicios a disposición de clientes y usuarios.
5.3.3
Gestión de la
Disponibilidad
•  Garantizar que el Catálogo de Servicios admite las necesidades
cambiantes de todos los procesos de la Gestión del Servicio para
la información del Catálogo de Servicios.

5.3.4
Gestión del Catálogo
de Servicios
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.1 Catálogo de Servicios

Coordinación del
5.3.1
Diseño Proceso  de  negocio  1   Proceso  de  negocio  2   Proceso  de  negocio  3  
Clientei   Cliente  ii   Cliente  iii   Cliente  iv  
Customer i
El  Catálogo  de  Servicios  
5.3.2 SLA   SLA   SLA   SLA  
Servicios  de  cara  

Gestión del Nivel de SLA SA

Servicio
al  cliente  

Servicio  A   Servicio  B   Servicio  C   Servicio  D  

(servicio  básico)   (servicio  de  mejora)   (servicio  básico)   (servicio  básico)  

5.3.3
Servicios  de    

Gestión de la
soporte  

Disponibilidad
Servicio  a   Servicio  b   Servicio  c   Servicio  d   Servicio  e  

5.3.4
Gestión del Catálogo
de Servicios
Adaptado de Types of Service in a Service Catalogue © Crown Copyright 2011 Reproducido bajo la licencia de Cabinet Office
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.1 Catálogo de Servicios con dos puntos de vista

Coordinación del
5.3.1
Diseño Catálogo de Servicios

Proceso de Proceso de Proceso de Visión del negocio/

negocio 1 negocio 2 negocio 3 cliente del catálogo
de servicios
5.3.2
Gestión del Nivel de
Servicio
Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E

5.3.3
Gestión de la
Disponibilidad Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3 Servicio 4 Servicio 5 Servicio 6

Vista técnica/de soporte del catálogo de servicios

Enlaces a la
información
relacionada
5.3.4
Gestión del Catálogo Activos del servicio/registros de configuración
de Servicios

Clave = Servicios de cara al cliente = Servicios de soporte

Adaptado de A Two-view Service Catalogue © Crown Copyright 2011 Reproducido bajo la licencia de Cabinet Office
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.1 Finalidad de la Gestión de la Disponibilidad

Coordinación del
Diseño
La finalidad del proceso de la Gestión de la Disponibilidad es:
•  Garantizar que el nivel de disponibilidad ofrecido en todos los
Servicios de TI satisface todas las necesidades de disponibilidad
5.3.2 acordadas y/o los objetivos de nivel de Servicio a tiempo y dentro
Gestión del Nivel de
Servicio
del presupuesto.
•  Satisfacer las necesidades de negocio actuales y futuras.
•  Definir, analizar, planificar, medir y mejorar todos los aspectos de
disponibilidad de los Servicios de TI, de forma que cada
5.3.3
Gestión de la infraestructura, proceso, herramienta, rol, etc., de TI sea correcto
Disponibilidad
para los objetivos acordados de disponibilidad del nivel de
Servicio.
•  Proporcionar un punto focal y de gestión para todos los
problemas relacionados con la disponibilidad, los Servicios y los
5.3.4
Gestión del Catálogo recursos, de forma que se alcancen los objetivos de
de Servicios
disponibilidad y haya mediciones de los mismos en todas las
áreas.
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.1
Objetivos de la Gestión de la Disponibilidad
Coordinación del Los objetivos de la Gestión de la Disponibilidad son:
Diseño
•  Elaborar y mantener un plan de disponibilidad actualizado y
adecuado que refleje las necesidades de negocio actuales y
futuras.
5.3.2
•  Proporcionar asesoramiento y orientación a todas las áreas de
Gestión del Nivel de
negocio y TI en todas las cuestiones relativas a la disponibilidad.
Servicio •  Garantizar que los logros de la disponibilidad del Servicio
cumplen con todos los objetivos acordados, mediante la gestión
del rendimiento de la disponibilidad relacionada con los Servicios
y los recursos.
5.3.3 •  Ayudar a detectar y resolver incidentes y problemas relacionados
Gestión de la
Disponibilidad
con la disponibilidad.
•  Evaluar todos los Impactos del Cambio en el plan de
disponibilidad, así como en la disponibilidad de los Servicios y
recursos.
•  Garantizar que las organizaciones ponen en práctica medidas
5.3.4 proactivas para conseguir una mejor disponibilidad del Servicio,
Gestión del Catálogo
de Servicios
siempre y cuando sea justificable hacerlo.
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.1
5.3.1
Alcance de la Gestión de la Disponibilidad
Coordinación del –  El alcance de la Gestión de la Disponibilidad incluye:
Diseño
•  El diseño, la implementación, la medición, la gestión y la
mejora de los Servicios de TI y de la disponibilidad de
los componentes.
5.3.2 •  Cumplir con los aspectos de disponibilidad, fiabilidad y
Gestión del Nivel de
Servicio grado de mantenimiento de los Servicios de TI y los
componentes de soporte.

–  Los dos elementos clave de este proceso son:

5.3.3 •  Actividades reactivas: implican la supervisión, el
Gestión de la
Disponibilidad análisis, la medición y la gestión de todos los Eventos,
Incidentes y Problemas relacionados con la falta de
disponibilidad.
•  Actividades proactivas: implican planificar y diseñar
5.3.4 proactivamente, así como una mejora de la
disponibilidad.
Gestión del Catálogo
de Servicios
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del 5.3.1
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.1
Disponibilidad de Servicios Disponibilidad de componentes
Coordina
• Implica todos los aspectos de la • Implica todos los aspectos de la
ción del disponibilidad y la falta de disponibilidad y la falta de
Diseño disponibilidad del Servicio, disponibilidad de componentes.
impacto de la disponibilidad de • La falta de disponibilidad de un
5.3.2
Gestión del Nivel de
componentes o posible impacto componente de un Servicio hace
Servicio por la falta de disponibilidad de que los clientes y usuarios
componentes. perciban que los Servicios
• Se encuentra en el centro mismo funcionan mal.
de la satisfacción del cliente y del • Se puede aumentar la
5.3.3 éxito del negocio. disponibilidad del Servicio
Gestión de la
Disponibilidad • Solo es tan buena como lo sea el enormemente eliminando los
eslabón más débil de la cadena. Puntos Únicos de Fallo (SPoF) o
• Es más barato diseñar el nivel un componente que es débil o no
correcto de disponibilidad del resulta fiable.
Servicio de un Servicio desde el
5.3.4
Gestión del Catálogo
principio, que arreglarlo
de Servicios posteriormente.
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

Aspectos de la Gestión de la Disponibilidad

5.3.1

Coordina Disponibilidad  
Calculado como un %
ción del
Diseño Elemento  de  configuración/
Disponibilidad  
Servicio  de  TI   Capacidad para realizar
5.3.2
una función acordada,
Gestión del Nivel de cuando sea necesario
Servicio

Fiabilidad:
– Tiempo Medio entre Incidentes de Servicio (MTBSI)
5.3.3 – Tiempo Medio entre Fallos (MTBF)
Gestión de la Grado de mantenimiento:
Disponibilidad – Tiempo Medio de Restauración del Servicio (MTRS)
Facilidad de Servicio:
– Capacidad de un proveedor tercero para cumplir con
los términos contractuales
Rendimiento
5.3.4
Seguridad
Gestión del Catálogo A menudo, el cálculo se basa en el tiempo de servicio acordado y en el periodo de
de Servicios inactividad.
Calcular la disponibilidad usando medidas del rendimiento del servicio de TI en el
negocio forma parte de las mejores prácticas.
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.5
Gestión de la Finalidad y objetivo de la ISM
Seguridad de la –  La finalidad de la ISM es:
Información
•  Alinear la seguridad de la TI con la del negocio.
•  Garantizar que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de
activos, información, datos y Servicios de TI de la organización
5.3.6
siempre coincidan con las necesidades de negocio acordadas.
Gestión de
Proveedores

El  objeIvo  de  la  ISM  “es  proteger  los  intereses  de  aquellos  que  
dependen  de  la  informaAon,  así  como  los  sistemas  y  
5.3.7
Gestión de la comunicaciones  que  proporcionan  dicha  información,  de  los  daños  
Capacidad
resultantes  de  los  fallos  en  la  confidencialidad,  integridad  y  
disponibilidad”.  
(Fuente:  libro  Diseño  del  Servicio)  

5.3.8
Gestión de la
Continuidad de los
Servicios de TI
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.5
Gestión de la
Seguridad de la
Información
Alcance de la ISM
El alcance de la ISM incluye:
•  “Política y planes de seguridad del negocio
5.3.6
•  La operación de negocios actual y sus necesidades de seguridad
Gestión de
Proveedores •  Planes y necesidades de negocio futuros
•  Requisitos legales y reglamentarios
•  Obligaciones y responsabilidades relativas a la seguridad incluida
5.3.7
en los SLAs
Gestión de la
Capacidad •  Los riesgos del negocio y de la TI y su gestión”.
(Fuente: libro Diseño del Servicio)

5.3.8
Gestión de la
Continuidad de los
Servicios de TI
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.5 Política de la Seguridad de la Información

Gestión de la
Seguridad de la La política de la seguridad de la informacón debe abarcar
Información
todas las áreas de seguridad, ser adecuada y satisfacer las
necesidades de negocio.
Algunas políticas son:
5.3.6
Gestión de •  “Una política general de seguridad de la información
Proveedores
•  Uso y uso indebido de la política de activos de TI
•  Una política de control de accesos
5.3.7 •  Una política de control de contraseñas
Gestión de la •  Una política de correo electrónico
Capacidad
•  Una política de Internet
•  Una política de antivirus
5.3.8 •  Una política de clasificación de la información
Gestión de la
Continuidad de los •  Una política de clasificación de documentos
Servicios de TI
•  Una política de acceso remoto
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.5
Gestión de la
Seguridad de la
Política de Seguridad de la Información (Cont.)
Información
•  Una política relativa al acceso de los proveedores al servicio de
TI, a la información y a los componentes
•  Una política de violación de derechos de autor para el material
5.3.6 electrónico
Gestión de
Proveedores •  Una política de enajenación de bienes
•  Una política de retención de registros”.
(Fuente: libro Diseño del Servicio)

5.3.7
Gestión de la
Capacidad

5.3.8
Gestión de la
Continuidad de los
Servicios de TI
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.5
Gestión de la Finalidad de la Gestión de Proveedores
Seguridad de la
Información La finalidad de la Gestión de Proveedores es:
•  Obtener rentabilidad de los proveedores.
•  Ofrecer una calidad continua de Servicios de TI al negocio,
5.3.6
garantizando que todos los contratos y acuerdos con el
Gestión de
Proveedores proveedor cumplen las necesidades de negocio y que todos los
proveedores cumplen sus compromisos contractuales.

5.3.7
Gestión de la
Capacidad

5.3.8
Gestión de la
Continuidad de los
Servicios de TI
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.5
Gestión de la Objetivos de la Gestión de Proveedores
Seguridad de la
Información Los objetivos principales del proceso de la Gestión de
Proveedores son:
•  “Obtener rentabilidad de los proveedores y contratos
5.3.6
•  Garantizar que los contratos con los proveedores están alineados
Gestión de
Proveedores con las necesidades del negocio y que coinciden y se encuentran
en línea con los objetivos acordados en los SLRs y SLAs, junto
con la SLM
5.3.7
•  Gestionar las relaciones con los proveedores
Gestión de la
Capacidad
•  Gestionar el rendimiento de los proveedores
•  Negociar y acordar contratos con proveedores y gestionarlos
durante el ciclo de vida
•  Mantener una política de proveedores y un sistema de
5.3.8
Gestión de la información de gestión de proveedores y contratos de soporte
Continuidad de los (SCMIS).”
Servicios de TI
(Fuente: libro Diseño del Servicio)
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.5
Gestión de la
Finalidad de la Gestión de la Capacidad
Seguridad de la
Información
La finalidad de la Gestión de la Capacidad incluye:
•  Asegurar que los Servicios de TI y la capacidad de la
infraestructura de TI satisfacen las necesidades de capacidad y
5.3.6 rendimiento necesarias de una forma rentable y oportuna.
Gestión de
Proveedores
•  Satisfacer las necesidades actuales y futuras de negocio en
cuanto a capacidad y rendimiento.

5.3.7
Gestión de la
Capacidad

5.3.8
Gestión de la
Continuidad de los
Servicios de TI
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.5
Gestión de la
Objetivos de la Gestión de la Capacidad
Seguridad de la Los objetivos de la Gestión de la Capacidad son:
Información
•  Elaborar y mantener un Plan de Capacidad adecuado y
actualizado que refleje las necesidades de negocio actuales y
futuras.
5.3.6
Gestión de
•  Proporcionar instrucciones y asistencia al resto de áreas de
Proveedores negocio y de TI en todas las cuestiones relativas a capacidad y
rendimiento.
•  Garantizar que los logros del rendimiento del Servicio cumplen
cada objetivo acordado mediante la gestión del rendimiento y de
5.3.7
la capacidad de los Servicios y recursos.
Gestión de la
Capacidad •  Ayudar a analizar y resolver incidentes y Problemas relacionados
con el rendimiento y la capacidad.
•  Evaluar el impacto de todos los Cambios en el plan de capacidad
y el rendimiento y la capacidad de los Servicios y recursos.
5.3.8
Gestión de la •  Asegurarse de que las organizaciones ponen en práctica
Continuidad de los medidas proactivas para mejorar el rendimiento del Servicio
Servicios de TI
siempre que sea rentable hacerlo así.
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.5
Gestión de la
Alcance de la Gestión de la Capacidad
Seguridad de la
Información
El alcance de la Gestión de la Capacidad incluye:
•  Cumplir los Patrones de la Actividad de Negocio (PBAs) a través
del rendimiento, la utilización y el flujo de los Servicios de TI, los
5.3.6 componentes de la infraestructura de soporte, el entorno, los
Gestión de datos y las aplicaciones, así como la creación de informes diarios
Proveedores
y no planificados sobre el rendimiento y la capacidad de los
Servicios y componentes.
•  Emprender actividades de ajuste para el uso eficiente de los
5.3.7 recursos de TI existentes.
Gestión de la
Capacidad •  Comprender las demandas actuales y futuras acordadas con el
cliente acerca de los recursos de TI y presentar necesidades
futuras.
5.3.8 •  Influir en la demanda, en combinación con la Gestión Financiera,
Gestión de la para Servicios de TI y procesos de Gestión de Demanda.
Continuidad de los
Servicios de TI
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.5
Gestión de la Plan de capacidad
Seguridad de la
Información Un plan de capacidad:
•  Es utilizado por todas las áreas de negocio y de gestión de TI
para tomar decisiones.
5.3.6 •  Lo llevan a cabo el Proveedor de Servicios y la dirección para
Gestión de
Proveedores planificar la capacidad de la infraestructura de TI.
•  Proporciona una planificación de consumo a muchas áreas de
negocio y de TI, ya que contiene información sobre el uso de los
Servicios y componentes actuales, así como sobre los planes de
5.3.7
Gestión de la
desarrollo de capacidad de TI para satisfacer las necesidades de
Capacidad crecimiento de los Servicios existentes y de cualquier Servicio
nuevo acordado.

5.3.8
Gestión de la
Continuidad de los
Servicios de TI
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.5
Gestión de la
Subprocesos de la Gestión de la Capacidad
Seguridad de la
Información
Los tres subprocesos más importantes de la Gestión de la
Capacidad son:
•  Gestión de la Capacidad de negocio:
5.3.6 o  Garantiza que las futuras necesidades de negocio (resultados del
Gestión de cliente) para los Servicios de TI se tienen en cuenta y se
Proveedores
comprenden.
o  Garantiza que se planifica y se pone en práctica una capacidad de TI
suficiente para apoyar cualquier Servicio nuevo o modificado, en un
5.3.7 plazo de tiempo adecuado.
Gestión de la
Capacidad
•  Gestión de la Capacidad de Servicios:
o  Incluye la gestión, el control y la previsión del rendimiento end-to-end
y de la capacidad de utilización y de las cargas de trabajo de los
Servicios de TI operacionales activos.
5.3.8 o  Garantiza que el rendimiento de todos los Servicios, según lo
Gestión de la
Continuidad de los
detallado en los objetivos de Servicio de los SLAs y SLRs, se
Servicios de TI supervisa y se mide, y que los datos recopilados se registran,
analizan y presentan en informes.
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.5
Gestión de la
Subprocesos de la Gestión de la Capacidad (Cont.)
Seguridad de la
Información •  Gestión de la capacidad de componentes:
o  Incluye la gestión, el control y la previsión del rendimiento, utilización
y capacidad de los componentes tecnológicos individuales de TI.

5.3.6
o  Garantiza que todos los componentes dentro de la infraestructura de
Gestión de
TI que disponen de recursos limitados se supervisan y miden, y que
Proveedores los datos recopilados se registran, analizan y presentan en informes.

5.3.7
Gestión de la
Capacidad

5.3.8
Gestión de la
Continuidad de los
Servicios de TI
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.5
Gestión de la 5.3.5 de la ITSCM
Finalidad
Seguridad de la
Información

La  finalidad  de  la  ITSCM  es  proporcionar  apoyo  al  proceso  

general  de  la  GesIón  de  la  ConInuidad  del  Negocio  (BCM)  
5.3.6 asegurando  que  se  minimizan  los  riesgos  y  que  el  Proveedor  de  
Gestión de
Proveedores
Servicios  de  TI  ofrece  un  mínimo  nivel  de  Servicio  acordado  en  
relación  con  la  conInuidad.  

5.3.7
–  La ITSCM emplea técnicas de evaluación y gestión del riesgo para:
Gestión de la •  “Reducir los riesgos en los servicios de TI hasta los niveles aceptables
Capacidad acordados
•  Planificar y preparar la recuperación de los servicios de TI”.

(Fuente: libro Diseño del Servicio)

5.3.8
Gestión de la
Continuidad de los
Servicios de TI
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.5
Gestión de la
Objetivos de la ITSCM
Seguridad de la Los objetivos de la ITSCM son:
Información
•  “Crear y mantener un conjunto de planes de continuidad de
servicios de TI que apoyen los planes generales de continuidad
del negocio de la organización
5.3.6
Gestión de
•  Realizar ejercicios frecuentes de Análisis del Impacto sobre el
Proveedores Negocio (BIA) para asegurar que todos los planes de continuidad
se mantienen en línea con los impactos y necesidades
cambiantes del negocio
•  Realizar ejercicios frecuentes de evaluación y gestión del riesgo
5.3.7
para gestionar los servicios de TI dentro de un nivel acordado de
Gestión de la
Capacidad
riesgo de negocio, junto con los procesos de gestión de negocio
y de disponibilidad, así como de gestión de la seguridad de la
información
•  Proporcionar asesoramiento y orientación al resto de áreas del
5.3.8 negocio y de TI en todas las cuestiones relacionadas con la
Gestión de la continuidad”.
Continuidad de los
(Fuente: libro Diseño del Servicio)
Servicios de TI
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.5
Gestión de la
Alcance de la ITSCM
Seguridad de la
Información
El proceso ITSCM incluye:
•  El acuerdo sobre el alcance del proceso de ITSCM y las políticas
adoptadas.
5.3.6 •  El análisis del Impacto sobre el Negocio (BIA) para medir el
Gestión de
Proveedores
impacto de las pérdidas del Servicio de TI en el negocio.
•  La evaluación y gestión del riesgo para identificar y evaluar
posibles amenazas para la continuidad del Servicio y la
probabilidad de que las amenazas se conviertan en una realidad.
5.3.7
Gestión de la •  La creación de una estrategia general de ITSCM para ser
Capacidad integrada dentro de la estrategia de BCM.
•  La creación de un plan de ITSCM para ser integrado dentro de
los planes generales de BCM.
5.3.8
•  La prueba de los planes de ITSCM.
Gestión de la
Continuidad de los
Servicios de TI
•  El funcionamiento y mantenimiento continuos de los planes.
5.1 Concepto básico del Diseño del 5.2 Principios y Modelos del 5.3 Procesos del Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.5 Finalidad del BIA

Gestión de la 5.3.5
Seguridad de la
Información La  finalidad  de  un  BIA  incluye:  
•Calcular  el  impacto  que  la  pérdida  del  Servicio  tendrá  en  el  
negocio.  
5.3.6 •IdenIficar  los  Servicios  organizaIvos  más  cruciales  para  
Gestión de
Proveedores proporcionar  una  contribución  esencial  a  la  estrategia.  

5.3.7
Gestión de la –  El impacto puede ser un:
Capacidad
•  Impacto fuerte: es identificado de forma
precisa, por ejemplo, una pérdida económica.
5.3.8 •  Impacto suave: no se identifica fácilmente, por
Gestión de la
Continuidad de los
ejemplo, relaciones públicas, moral, salud y
Servicios de TI
seguridad o pérdida de la ventaja competitiva.
5.1 Concepto básico de Diseño del 5.2 Principios y Modelos de 5.3 Procesos de Diseño del
Servicio Diseño del Servicio Servicio

5.3.5
Gestión de la
Evaluación del riesgo
Seguridad de la
Información
La evaluación del riesgo es:
•  Una técnica para identificar amenazas o riesgos que podrían
interrumpir o violar la operación de los Servicios.
5.3.6 •  Utilizada para reducir los riesgos a un nivel aceptable o para
Gestión de
Proveedores
mitigarlos.
•  Una valoración del nivel de amenaza y el grado de vulnerabilidad
de una organización ante esa amenaza.
5.3.7
•  Utilizada para determinar las respuestas correctas ante los
Gestión de la riesgos o las medidas para reducir los mismos, de forma que se
Capacidad gestionen dichos riesgos.
•  Utilizada para evaluar y minimizar la probabilidad de incidentes
operativos normales.
5.3.8
•  Usada por la Gestión de la Disponibilidad para asegurar que se
Gestión de la
Continuidad de los mantienen los niveles de disponibilidad y fiabilidad necesarios.
Servicios de TI
•  Un aspecto clave de la ISM.