PROIECT

MANAGEMENTUL MARKETINGULUI

MASTERANDE: Alcea Andreea

Badea Maria Magdalena
Staicovici Aurelia
Stan Adriana
Stefanuti Monica
MASTER MS 8
Facultatea de Energetica

2017
Scopul proiectului:
Evaluarea gradului de performanță a elementelor de relații cu clienții vizibile online.

Eșantionul de cercetare:
5 companii din aceeași categorie alese aleator.
Cele 5 companii alese pentru analiza sunt din industria hoteliera. Au fost alese 5 hoteluri
din orase importante din Romania: Bucuresti, Bran-Zarnesti, Sinaia, Brasov. Acestea sunt:
 Z Executive Boutique Hotel – Bucuresti
 Hotel Marshall Garden – Bucuresti
 Hotel Emire Boutique – Bran-Zarnesti (la doar 3 km de Bran)
 Hotel Palace – Sinaia
 Hotel Alpin – Brasov (Poiana Brasov)
Z Executive Boutique Hotel - cu o colecție de concepte inovatoare, Z Executive
Boutique Hotel este un hotel condus de o singură dorință: de a crea conditii de lux la prețuri
accesibile pentru oameni, in special cei care calatoresc.
Hotelul este o companie in dezvoltare, care reflecta si invata din nevoile oamenilor.

Hotel Marshall Garden - Hotelul Marshall Garden este unicul hotel din Bucuresti care
asigura spatii pentru fumatori.
Intai a fost MARSHAL TURISM. Unul dintre cei mai mari Tour Operatori din Romania.
Ideile, sugestiile, dar mai ales propriile concepte au alcatuit un tot, din care, usor – usor, a prins
contur imaginea a ceea ce este astazi Hotel Marshall Garden.

Hotel Emire Boutique - un hotel select care beneficiază de o plenitudine de servicii şi

dotări de neegalat. Este situat la doar 3 km de locul in care s-au nascut multe multe legende,
Castelul Bran, intr-o zona absolut superba, unde nimic nu strica linistea muntilor, cu un peisaj
deosebit, cu o vedere panoramică atat a Munţilor Bucegi cat si a Muntilor Piatra Craiului.

Hotel Palace - Hotelul Palace a fost construit în anul 1911, în numai opt luni de zile
(între 26 noiembrie si 15 iulie), după planurile arhitectului Petre Antonescu. Situat în grădina
orașului, chiar în Parcul Dimitrie Ghica, hotelul a fost recent renovat si readus la imaginea din
zilele sale glorioase.

Hotel Alpin - Hotel Alpin pune la dispoziție clientilor ce le trec pragul cele mai moderne
unități de cazare în Poiana Brasov. Este unul dintre cele mai moderne hoteluri de 4 stele din
Poiana Brașov.

2
Valorile numerice pentru evaluarea performanței criteriului analizat:
0 = nu există acest element
1 = performanța este foarte slabă
2 = slabă
3 = medie
4 = bună
5 = foarte bună
1. Z Executive Boutique Hotel
Nr.
Criteriu
Crt.
gradul de implicare al
1 clienților în co-crearea
produsului
opțiunile oferite de
2 companii clienților pentru
feedback
existența posibilității de
3 permission marketing
opțiuni pentru
4 rezervări/plată online
numărul mediu de click-
5 uri necesare pentru o
rezervare/plată
numărul limbilor
6 disponibile
7 opțiuni pentru reclamații
opțiuni pentru schimbul
8 de informații cu alte
persoane
opțiuni pentru tehnicile
9 up-selling și cross-selling
10 programe de fidelizare
11 altele
Media generala
Punctaj Explicare punctaj
obtinuta
Clientii pot lasa comentarii cu
3
nemultumirile intampinate
Exista o sectiune unde clientii isi pot
3 exprima opiniile despre sederea la
hotel
Singura optiune de Sing-Up este
1
pentru primirea unui discount
Clietii isi pot face rezervari si pot
5
plati online
4 Sunt necesare 10-20 click-uri
5 Sunt disponibile 20 de limbi
3.27
Exista o sectiune unde clientii isi pot
3 exprima reclamatiile despre sederea
la hotel
Aceeasi sectiune ca si pentru
3
feedback si pentru reclamatii
In afara de serviciile de cazare si
masa, hotelul ofera posibilitatea
4 folosirii unui business ceter, beauty
center si a unui loc amenajat pentru
masaje
2
Clientul poate sugera pretul la
3
rezervare
3
 2. Hotel Marshall Garden
Nr.
Criteriu Punctaj
Crt.
gradul de implicare al
1 clienților în co-crearea
produsului
opțiunile oferite de
2 companii clienților pentru
feedback
existența posibilității de
3 permission marketing
opțiuni pentru
4 rezervări/plată online
numărul mediu de click-
5 uri necesare pentru o
rezervare/plată
numărul limbilor
6 disponibile
7 opțiuni pentru reclamații
opțiuni pentru schimbul
8 de informații cu alte
persoane
opțiuni pentru tehnicile
9 up-selling și cross-selling
10 programe de fidelizare
11 altele
Media
Explicare punctaj generala
obtinuta
Sugestiile trimise de client pot
3
imbunatati serviciile oferite
Clientii isi pot exprima opiniile in
4 legatura cu experienta pe care au
avut-o pe timpul sederii la hotel
0
Rezervarile si platile se pot face
5
online, intr-un mod simplu si rapid
4 Sunt necesare 15-20 de click-uri
Sunt disponibile doua limbi (limba
3 romana si limba engleza), insa sunt
cele mai folosite in zilele noastre
Clientii pot lasa mesaj cu
3
reclamatiile dorite 3
Clientii pot lasa mesaje si pot citi si
3
mesajele celorlalti clienti
Se pot inchiria sali pentru
3 evenimente (nunti, botezuri,
petreceri, dar si conferinte)
1
Sunt oferite si alte servicii, printer
care: turul Bucurestiului cu vizitarea
obiectivelor turistice, excursii in tara
si in strainatate, rezervari si emitere
bilete de avion, luna de miere,
5 transfer de la/la aeroport, la cerere,
inchiriere masini, asistenta in
procurare de bilete la teatru, cinema
si alte evenimente
4
 3. Hotel Emire Boutique

Media
Nr.
Criteriu Punctaj Explicare punctaj generala
Crt.
obtinuta
gradul de implicare al
Mesajele lasate de clienti pot duce la
1 clienților în co-crearea 3
produsului imbunatatirea serviciilor oferite
opțiunile oferite de
Clientii pot lasa mesaje cu sugestii
2 companii clienților pentru 3
feedback sau cu pareri despre sederea la hotel
existența posibilității de Cei interesati se pot abona la
3 permission marketing 5
Newsletter
opțiuni pentru Rezervarile si platile se pot face
4 rezervări/plată online 5
online, intr-un mod simplu si rapid
numărul mediu de click-
5 uri necesare pentru o 5 Sunt necesare 10-15 de click-uri
rezervare/plată
2.54
numărul limbilor Sunt disponibile doua limbi: limba
6 disponibile 3
engleza si limba romana
Cei interesati pot lasa mesaje cu
7 opțiuni pentru reclamații 3
reclamatiile aferente
opțiuni pentru schimbul
Se pot citi mesajele lasate de alti
8 de informații cu alte 3
persoane clienti
Clientii pot merge la piscine sau se
opțiuni pentru tehnicile
9 up-selling și cross-selling 2 pot inchiria sali pentru conferinte si
evenimente
10 programe de fidelizare 1
11 altele 0

5
 4. Hotel Palace
Nr.
Criteriu Punctaj
Crt.
gradul de implicare al
1 clienților în co-crearea
produsului
opțiunile oferite de
2 companii clienților pentru
feedback
existența posibilității de
3 permission marketing
opțiuni pentru
4 rezervări/plată online
numărul mediu de click-
5 uri necesare pentru o
rezervare/plată
numărul limbilor
6 disponibile
7 opțiuni pentru reclamații
opțiuni pentru schimbul
8 de informații cu alte
persoane
opțiuni pentru tehnicile
9 up-selling și cross-selling
10 programe de fidelizare
11 altele
Media
Explicare punctaj generala
obtinuta
Sugestiile, parerile si nemultumirile
3 clientilor pot duce la imbunatatirea
serviciilor oferite
3 Se pot lasa mesaje pe site-ul oficial
Cei interesati nu au optiunea de
0
abonare la newsletter
Exista aceasta optiune (rezervarile
4
se pot face si la telefon)
Sunt necesare aproximativ 20 de
4
click-uri 2.36
Sunt disponibile doua limbi: limba
3
romana si limba engleza
Reclamatiile pot fi facute atat la
4
telefon, cat si prin mesaje pe site
Mesajele clientilor pot fi vizualizate
3
pe site-ul hotelului
2 Hotelul ofera clientilor spa
0
0
6
 5. Hotel Alpin
Nr.
Criteriu Punctaj
Crt.
gradul de implicare al
1 clienților în co-crearea
produsului
opțiunile oferite de
2 companii clienților pentru
feedback
existența posibilității de
3 permission marketing
opțiuni pentru
4 rezervări/plată online
numărul mediu de click-
5 uri necesare pentru o
rezervare/plată
numărul limbilor
6 disponibile
7 opțiuni pentru reclamații
opțiuni pentru schimbul
8 de informații cu alte
persoane
opțiuni pentru tehnicile
9 up-selling și cross-selling
10 programe de fidelizare
11 altele
Media
Explicare punctaj generala
obtinuta
Prin sugestii si pareri, se pot
3
imbunatati calitatile produselor
Clientii isi pot expirma parerea prin
3
lasarea unui mesaj pe site
Cei interesati nu au optiunea de
0
abonare la newsletter
Exista optiunea pentru rezervari si
5
plata on line
5 Sunt necesare 10-15 click-uri
Sunt disponibile doua limbi: limba
3 3.36
romana si limba engleza
Acestea se pot adauga pe site printr-
3
un mesaj
Cei interesati pot citi mesajele lasate
3
de clienti
Pe langa serviciile de cazare, se
ofera un centru detox, vitariun spa,
5
sauna, jacuzzi, sala de fitness si de
forta, piscine semiolimpica
2
Activitati outdoor, facilitate pentru
5 copii, escape room, pachete de
vcanta
7
 TABEL CENTRALIZATOR CU MEDIA PENTRU FIECARE CRITERIU ÎN PARTE

A. Z Executive Boutique Hotel

B. Hotel Marshall Garden
C. Hotel Emire Boutique
D. Hotel Palace
E. Hotel Alpin

Media
CRITERIU A B C D E
obtinuta
gradul de implicare al clienților în
3 3 3 3 3 3
co-crearea produsului
opțiunile oferite de companii
3 4 3 3 3 3.2
clienților pentru feedback
existența posibilității de permission
1 0 5 0 0 1.2
marketing
opțiuni pentru rezervări/plată
5 5 5 4 5 4.8
online
numărul mediu de click-uri
4 4 5 4 5 4.4
necesare pentru o rezervare/plată
numărul limbilor disponibile 5 3 3 3 3 3.4
opțiuni pentru reclamații 3 3 3 4 3 3.2
opțiuni pentru schimbul de
3 3 3 3 3 3
informații cu alte persoane
opțiuni pentru tehnicile up-selling și
4 3 2 2 5 3.2
cross-selling
programe de fidelizare 2 1 1 0 2 1.2
altele 3 5 0 0 5 2.6

8
TABEL CENTRALIZATOR CU MEDIA GENERALĂ A FIECĂREI COMPANII PE
ÎNTREGUL SET DE CRITERII

Nr. Crt COMPANIA MEDIA OBTINUTA

Z Executive Boutique Hotel
1 3.27

Hotel Marshall Garden

2 3

Hotel Emire Boutique

3 2.54

Hotel Palace
4 2.36

Hotel Alpin
5 3.36

MEDIA OBTINUTA
4

3.5 3.27 3.36

3
3
2.54
2.5 2.36

1.5

0.5

0
Z Executive Hotel Marshall Hotel Emire Hotel Palace Hotel Alpin
Boutique Hotel Garden Boutique

9
 Site-ul companiei arată că aceasta este mai mult
orientată pe produs sau pe client?

 Hotelurile, prezentate pe site pun accentual pe produs mai mult decat pe client , deoarece
consumatorii vor prefera produsele care le oferă maximum de calitate, performanţă şi
caracteristici inovatoare. Prin urmare, managerii îşi vor concentra eforturile în direcţia
îmbunătăţiri permanente a produsului sau creări de produse noi.

Ce ați recomanda pentru a face site-ul companiei să

fie mai mult orientat spre client?

 Lanturile hoteliere, pentru clientii care ating un anumit punctaj (acesta obtinandu-se in
urma a mai multor rezervari online intr-o perioada de timp ) primesc camere mai bune
sau cazare gratuita. . Clientii primesc o multime de beneficii ( reviste,consiliere,
reduceri de preturi).
 Implementarea unor cai de comunicare live, pentru eventualele neclaritati care pot aparea
din partea clientilor.
 Clientii ce si-au facut rezervare online dispun de transport gratuit spre hotel din autogari,
gari sau aeroporturi.

10