La calidad empresarial consiste en tener presente siempre las

expectativas de los clientes, para poder satisfacerlas al máximo e incluso

superarlas, a la vez que se introduce en la organización una mejora
continua para poder cumplir siempre los requisitos establecidos. En la
actualidad, un buen concepto de calidad empresarial es aquel que tiene
en cuenta no solo la calidad en los productos y procesos, sino también en
el servicio, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes.
Calidad total
La calidad total consiste en llevar la calidad empresarial a todas las
actividades de la empresa. No sólo consiste en saber satisfacer las
necesidades del cliente, fabricar un producto u ofrecer un servicio y
venderlo, sino que también incluye aspectos tales como el cliente interno y
la mejora continua, ofreciendo un compromiso por parte de todos los
integrantes de la organización.

Gestión de la calidad
Es aquella función de la empresa que se encarga de planificar, organizar y
controlar la calidad, estableciendo unas políticas de calidad, unos objetivos y
desarrollando un programa de actuación para la calidad.
Etapas para la implantación de la calidad total
 Análisis de la situación actual: primera toma de contacto con la situación de
partida en la organización. Se evalúan clientes externos e internos, operaciones
y servicios…
 Establecimiento de objetivos para la consecución de la calidad total
 Elaboración de política y plan de calidad que recojan los objetivos fijados, el
sistema de calidad que se desea, cualidades, diferencias con la competencia…
Es la visión en cuanto a calidad de la empresa.
 Elaboración de procedimientos e instrucciones de trabajo que guíen para la
consecución de la calidad total
 Elaboración de Manual de Calidad que describe las partes del sistema de
calidad
 Formación y capacitación del personal
 Implantación del sistema de calidad
 Proceso de certificación en el que se solicita a una entidad certificadora la
verificación del sistema. Para ello se tramita la solicitud y se analiza con detalle
el sistema implantando comprobando que cumpla con todos los requisitos
establecidos en la norma. Se realizaran visitas y auditorías.
 Seguimiento del certificado con auditorías de seguimiento (semestral o anual) y
auditorías para la renovación de la certificación (cada tres años).
 Calidad Total

¿qué es? componentes metodo

Como iniciar
calidad calidad
Filosofia
Mejora continua
aseguramiento
¿qué dice?
¿qué es?
¿esas normas?
Filosofia Mejora
continua aseguramiento
A través del tiempo Que aprendimos
de Japon

Calidad del nuevo

trabajo paradigma
Son múltiples las definiciones que podemos encontrar de este vocablo. Según el
diccionario es el valor intrínseco de una cosa y valor relativo, resultante de
compararla con otras de su misma categoría.

La norma ISO 8402:1994 la define como "Conjunto de características de una entidad

que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas".
Entre otras definiciones de uso común podemos citar las siguientes:

- Cumplimiento de especificaciones.
- Adecuación al uso.
- Conformidad con los requisitos.
- Satisfacción del cliente.
- Conjunto de características del producto de marketing, ingeniería, fabricación y
mantenimiento a través del cual el producto en uso satisface las expectativas del
cliente.
- Pérdidas mínimas para la sociedad en la vida del producto.
- Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que
obtiene y valora.
“La calidad de un producto o
servicio es el grado de
percepción del cliente en que
dicho bien cumple con sus
expectativas.”
 Desempeño
 Características
 Confiabilidad
 Capacidad de Reparación
 Durabilidad
 Apariencia
 Servicio al cliente
 Seguridad
 Calidad de Diseño
 Capacidad de los procesos de producción
 Calidad de Conformidad
 Calidad del Servicio al cliente
 Cultura de la calidad de la organización
Desperdicios y retrabajo Control de calidad
Detección de los defectos

Oportunidad de mejora
Productos defectuosos
que llegan a los clientes
Conjunto de actividades de la función
general de la dirección que determina la
política de la calidad, los objetivos y las
responsabilidades, y se implanta por
medios tales como:
 Planificación de la calidad
 Control de la calidad
 Aseguramiento de la calidad
 Mejora de la calidad
Calidad como Acción Correctiva
Acción correctiva: Inspección
 Proceso productivos
 Producto terminado
 Recepción de Materias primas e insumos

Decisión Principal: fijar un Nivel de Inspección económicamente

adecuado

 “Cálidad mas elevada implica un costo mas elevado”

El error fundamental
es considerar que
la calidad se puede
incorporar mediante
inspección de los
productos
Calidad como Oportunidad :
Con este razonamiento, se puede bajar
el nivel óptimo pero nunca optimizar los costos con
cero defectos.
Calidad como Estrategia Fundamental
Retroalimentación de la Calidad a partir del desarrollo de:
 Producto/servicio
 Proceso
 Cliente
 Proveedor
 Alta dirección
 Empleados
 Medio ambiente

ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL (TQM)

Siempre podemos mejorar un poco más:
- Talleres de Mejora Contínua
- Comités de mejora Contínua
 1. Se detecta un problema
 2. Se designa un Comité de Mejora
 3. El Comité se reúne y Plantea el problema, y propone el personal para
solucionarlo
 4. Selecciona un grupo de trabajo
 5. Se toma muestra de la realidad (Pareto)
 6. Se establece un objetivo concreto
 7. Se buscan las causas - Brainstorming (Diagrama espina de pescado)
 8. Se idean soluciones. Plan de trabajos
 9. Se distribuyen las tareas
 10. Mantener (SREDAM)
PROPORCIONANDO LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
QUE SATISFAGAN
LAS NECESIDADES
Y
EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES
 PRODUCIENDO LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
REQUERIDOS EFICIENTEMENTE
 PLANEANDO LAS MEJORAS EN LA CALIDAD
 CALIDAD ES UN PROCESO PLANEADO Y GENERAR
CONSISTENCIA.
 CALIDAD ES LIDERAZGO
ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD
LAS NORMAS ISO 9000
Es un modelo para definir las líneas básicas de un sistema de
calidad que se ha impuesto como estándar a escala mundial.
Dicho modelo fue desarrollado por la Organización Internacional
de Normalización (ISO) y se describe en las normas de la familia
ISO 9000.

Las normas de la familia ISO 9000 son independientes de

cualquier industria o sector económico específicos. En su conjunto,
proporcionan guías para la gestión de la calidad y requisitos
generales para el aseguramiento de la calidad, describiendo qué
elementos deberían comprender los sistemas de la calidad, pero
no cómo una organización específica implanta estos elementos.

Trabajar bajo aseguramiento de la calidad significa, en la práctica, introducir cinco disciplinas básicas en la
organización:

 Decir lo que hacemos

Necesitamos documentar nuestro compromiso con la calidad, nuestros procesos, actividades y tareas con
incidencia en ella y comunicarlos a todo el personal de la empresa. La experiencia demuestra que si no podemos
describir claramente nuestro trabajo, difícilmente podremos mejorarlo de forma consistente.

 Hacer lo que decimos

La política y los procedimientos de trabajos no se documentan para que descansen en una repisa y se cubran de
polvo... Hay que utilizarlos como referencia en el día a día; hay que trabajar tal y como hemos dicho que lo
haremos.

 Registrar lo que hicimos

Los registros de los resultados de las distintas operaciones nos permiten reconstruir la historia de un proceso,
producto o servicio, examinar la calidad de nuestra ejecución e identificar las causas de los problemas.

 Verificar
El siguiente paso es acudir de forma periódica y sistemática a esos mismos registros para comparar lo que dicen
con nuestros propios objetivos. ¿Estamos alcanzándolos? Y si no, ¿por qué?

 Actuar sobre la diferencia

Cuando detectemos un problema, existente o potencial, actuaremos sobre él. Investigaremos las causas y
registraremos el resultado de nuestra investigación. Adoptaremos medidas para solucionarlo y para evitar que se
vuelva a repetir... y comprobaremos la eficacia de las medidas.
 Mejoras en la Organización Interna y Procesos.
 Mejoras en el área Comercial e Imagen.
 Adecuación a la Tendencia Mundial.

 Mejoras en la Organización Interna y Procesos:

 Los sistemas de aseguramiento de la calidad, se han constituido como uno de los factores básicos para la mejora de
la organización y competitividad de las empresas.
 ISO 9000 es sinónimo de beneficios asociados al incremento de la productividad, a la reducción de costos así como
a la disminución de tiempos de operaciones..

 Mejoras en el área Comercial y de Imagen de Empresa:

 Un certificado de calidad ISO 9000 es una inmejorable tarjeta de presentación de la empresa para clientes actuales
y potenciales.
 Posibilitan el acceso a mercados en los que se necesita un certificado de calidad.

 Adecuación a la Tendencia Mundial:

 Las normas de calidad ISO 9000 son una normativa internacional que actualmente están incorporando en sus
organizaciones la mayoría de las empresas.
 La normativa incita a todas las empresas que se certifican según normas ISO 9000 a que exijan a sus proveedores
su certificado para poder controlar la calidad del aprovisionamiento
La gestión de la Calidad es un
concepto neurálgico que hace a la
concepción de la empresa en sus
valores y su accionar con el
entorno, permitiéndole desarrollarse
en un mercado de exigencias
crecientes y en constante evolución.
 ETAPAS A SEGUIR POR UN EQUIPO DE MEJORA
1- SELECCION TEMA Y FORMACION DEL EQUIPO
2- REUNION DE INTRODUCCION- PRESENTACION SINTOMAS

3- DEFINICION DEL PROBL. Y FIJAR OBJETIVOS

4- TORBELLINO DE IDEAS
5- DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
CAUSAS
6- PONDERACION DE CAUSAS

7- PARETO DE LAS CAUSAS

8- CONFECCIONAR PLAN DE TRABAJO

ANALISIS 9- IMPLEMENTACION SOLUCIONES

DE CAUSAS
10- EVALUACION DE RESULTADOS

NO CIERRE DEL OBJETIVO

GRUPO ?
NO ALCANZADO ? si INFORME FINAL

SI
SE NOTIFICA AL COMITE DE M. CONTINUA ESTABLECER NUEVA NORMA