Defensoría del Consumidor

Perfil del Consumidor Salvadoreño

en el Siglo XXI

Nuestra Misión: Promocionar, proteger, vigilar y hacer valer los derechos de los consumidores, y
coordinar el Sistema Nacional de Protección al Consumidor, mejorando el funcionamiento del
mercado, la convivencia social y el ejercicio de ciudadanía.
Objetivos y Metodología
Objetivos
 Conocer hábitos de consumo y
grado de satisfacción y
confianza de los consumidores
 Evaluar el conocimiento que los
consumidores tienen respecto a
sus derechos, así como los
mecanismos e instancias para
ejercitarlos
 Conocer qué dificultades han
encontrado los consumidores en
el proceso de hacer valer sus
derechos
 Definir indicadores para el
establecimiento de una línea
base para los objetivos del SNPC
Metodología
 Estudio cuantitativo,
mediante encuestas
estructuradas a nivel
nacional
 Aplicada a un total de
1,268 adultos
 Error muestral: 2.8%
 Nivel de confianza:
95%
 Período: 5 al 17 de
diciembre de 2007
Clasificación encuestados y sectores
evaluados

Tres tipos de mercados:

mercados Sectores evaluados:
evaluados
• Mercados pobres:  Telefonía Fija
municipios de extrema  Telefonía Celular
pobreza severa o extrema
pobreza alta  Agua Potable
• Mercados moderados:  Energía Eléctrica
municipios de extrema  Transporte Urbano
pobreza moderada y
extrema pobreza baja  Transporte
Interdepertamental
• Mercados sofisticados:
municipios del AMSS, Santa  Servicios Financieros
Ana y San Miguel.  Medicamentos
La clasificación no  Alimentos
representa el nivel de
 Electrodomésticos
ingreso de la persona.
Acceso y Uso de Bienes
y Servicios

Nuestra Misión: Promocionar, proteger, vigilar y hacer valer los derechos de los consumidores, y
coordinar el Sistema Nacional de Protección al Consumidor, mejorando el funcionamiento del
mercado, la convivencia social y el ejercicio de ciudadanía.
 Consumo y uso de servicios y
bienes en los últimos 12 meses.
n=1268

Alimentos 100.0

Electricidad 94.9

Medicamentos 92.8

Agua 85.6

Electrodomésticos 83.7

T. Urbano 81.6

Telefonia Celular 65.9

T. interdepartamental 53.9

Telefonia Fija 50.2

Serv. Financieros 31.2

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
 Principales factores de incidencia en los
niveles de uso o adquisición de bienes

 Los niveles de acceso o uso Adquisición o uso de telefonía

efectivo de bienes y fija y celular en el último año,
servicios se encuentran según tipo de mercado
vinculados con las
características 80% 74.70% 73.10%

socioeconómicas y socio 70%

61.00%
63.50%

residenciales de los 60%

consumidores 50% 45.40%

40%
 Estas diferencias son más 29.30%
30%
marcadas para los servicios 20%
de telefonía fija y servicios 10%
financieros, y menos 0%
acentuadas para energía Fija Celular

eléctrica, medicamentos, Pobres Moderados Altos Ingresos

transporte urbano y
telefonía celular.
Principales factores de incidencia en los
niveles de uso o adquisición de bienes

Sin acceso a los productos

Acceso o uso de productos financieros, según
financieros* escolaridad
100.00%
91.35%
TOTAL Porcentaje 90.00%
80.00% 78.06%
NINGÚN SERVICIO 68.77
70.00%
CUENTA DE AHORRO 25.95 60.00%
53.88%
50.00%
TARJETA DE DÉBITO 14.27 40.00%
CRÉDITO PERSONAL 10.09 30.00%
20.00% 27.44%
TARJETA DE CRÉDITO 9.07 10.00%
0.00%
Sin escolaridad Básica Media Superior

No tienen acceso

* Nota: La sumatoria de porcentajes de usuarios no corresponde con el total, pues de los 396 usuarios
que declararon poseer servicios financieros, existe una proporción que usa más de un servicio o producto
 Comportamiento del
Consumidor

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mercado, la convivencia social y el ejercicio de ciudadanía.
Comportamiento del Consumidor –
Aspectos considerados en el proceso de compra

Producto Prioridad 1 Prioridad 2 Prioridad 3

Alimentos Frescos Aspecto o apariencia Precio Marca del
(color, textura, olor) producto
Alimentos Aspecto y diseño del Precio Ofertas y
Procesados envase o empaque promociones
Medicamentos Precio Marca del Laboratorio
producto que lo elaboró
Electrodomésticos Precio Marca del Condiciones de
producto garantía
Telefonía Celular Precio del aparato Ofertas y Servicio más
Prepago promociones barato
Telefonía Celular Estar comunicado Costo de tarifa Modelos de los
Pospago permanentemente aparatos
Comportamiento del Consumidor –
Aspectos considerados en el proceso de compra

Producto Prioridad 1 Prioridad 2 Prioridad 3

Cuenta de Ahorro Depósito del Previsión gastos Programar
sueldo de emergencia gastos futuros
Tarjeta Débito Ahorro de tiempo Disponibilidad de No portar dinero
en retiros retiro las 24 horas en efectivo
Crédito Personal Consolidación de Satisfacción de Adquisición de
deudas necesidad urgente bienes durables
Tarjeta de Crédito Financiamiento No portar efectivo Generar récord
para emergencias crediticio
 Satisfacción, Confianza y
Percepciones de los
Consumidores

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Niveles de satisfacción y confianza

Índice de satisfacción:
Promedio de porcentajes de satisfacción-insatisfacción
con cada uno de los aspectos considerados para cada
servicio.
Promedio de satisfacción: se calculó sobre la
agregación de quienes respondieron algo o muy
satisfechos
Promedio de insatisfacción: corresponde a quienes
dijeron estar muy o algo insatisfechos
No se tomaron en consideración a los que no respondieron y
los que aseguraron no estar satisfechos o insatisfechos. Estos
últimos son neutros, en el sentido que no tienen una postura
definida.
 Proporción de satisfacción del consumidor
salvadoreño

Satisfecho Insatisfecho Satisfacción

Neta
Electrodomésticos 67.2 10.1 57.1
Telefonía celular 66.5 12.6 53.9
Alimentos 59.2 16.5 42.7
Servicio de agua potable 62.8 20.3 42.5
Servicios financieros 58.8 18.3 40.5
Medicamentos 57.3 19.8 37.5
Telefonía fija 58.4 22.4 36.0
Energía eléctrica 58.2 22.6 35.6
Transporte público urbano 45.8 31.6 14.2
PROMEDIO 58.4 20.5
Satisfacción del consumidor
salvadoreño

 El aspecto que refleja los mayores niveles de insatisfacción

de los consumidores salvadoreños es el precio de los
bienes y servicios:
- Medicamentos: sector con el nivel más alto de
insatisfacción con precio (40.2% entre muy y algo
insatisfechos)
- Energía eléctrica: segundo sector con mayores niveles
de insatisfacción (38.6% se encuentra muy y algo
insatisfechos con este factor)
- Otros sectores con significativos niveles de
insatisfacción: transporte público urbano (37.4% de
los usuarios consultados), telefonía fija (35.2%) y
alimentos (33.1%).
 Satisfacción del consumidor salvadoreño

Mayor satisfacción Mayor Insatisfacción

Electrodomésticos Atención y servicio Precio

Telefonía celular Atención y servicio Precio
del proveedor
Alimentos Atención Relación precio-calidad
Servicio de agua Calidad del agua Alternativas para cambiar de
potable proveedor
Servicios financieros Atención y el servicio Monto pagado por intereses,
comisiones y otros servicios
Medicamentos Atención y servicio Precio

Telefonía fija Servicio e información Precios

sobre el consumo
Energía eléctrica Servicio Precio
Niveles de Confianza

A partir de las frecuencias de niveles de confianza declarada por los

consumidores según los aspectos de los establecimientos sobre los
que se consultó, se reconvirtieron las categorías de calificación en
una escala de 5 puntos, donde 1 correspondería a nula o mínima
confianza y 5 a mucha confianza.
Los porcentajes de la categoría “no sabe” o “no respondió” han sido
excluidos del cálculo pues en ambos casos se considera no
respondiente.

Índice general de confianza

Mínima/ Poca Algo Bastante Mucha NS/

nula confianza NR
Establecimiento 1 2 3 4 5 0
Nivel de Confianza de los
consumidores salvadoreños
 Sólo las farmacias, como proveedoras de medicinas de
calidad, obtienen calificación satisfactoria de confianza (4.10)
 Supermercados de cadenas: segundo tipo de
establecimientos en que más confían los consumidores
respecto a la calidad de los productos procesados (3.79) y la
entrega de pesos y medidas exactas en los alimentos (3.64)
 En tercer lugar, se encuentran las cadenas de almacenes
especializados en el cumplimiento de garantías (3.38).
 Los bancos ocupan el cuarto lugar de los establecimientos en
que más confían los consumidores, por la calidad de los
productos financieros que ofrecen (3.37)
 Los mercados municipales son valorados similarmente a los
establecimientos formales en lo que respecta a la entrega de
pesos y medidas exactas en los alimentos (3.32) y la calidad
de los productos procesados (3.0).
Nivel de Confianza de los
consumidores salvadoreños
 Los establecimientos con menor nivel de confianza para los
consumidores son:
-Ventas callejeras: presentan la menor confianza respecto
a la calidad de los productos procesados (1.80) y la entrega
de pesos y medidas exactas de los alimentos (1.95)
-Mercaditos ambulantes: segundo tipo de
establecimientos en que menos confían los consumidores
respecto a la calidad de los productos procesados y la
entrega de pesos y medidas exactas de los alimentos (2.04
y 2.27 respectivamente)
-Mercados: establecimientos en que menos confían los
consumidores respecto a la calidad de los medicamentos
que venden (1.95)
 Confianza en la no aplicación de cobros indebidos: no
hay un solo establecimiento que alcance el punto intermedio
(los consumidores tienen un deficiente nivel de confianza).
Creencias y Percepciones

Escala utilizada para la medición de las frases

Desacuerdo Ni de Acuerdo NS/

acuerdo NR
Completo Bastante Poco Poco Bastante Completo
ni en
desacue
rdo

1 2 3 4 5 6 7 0
Creencias y Percepciones

Precios y Calidad Nota

En El Salvador los precios son muy altos 5.6

Los precios pagados son justificados por la calidad de los servicios 3.8
recibidos
Conducta Empresarial Nota

En El Salvador se brinda información clara y oportuna 4.2

La publicidad informa las verdaderas condiciones de venta de los 3.5

productos
En ES es muy común que en los distintos establecimientos 4.5
comerciales le vendan productos adulterados o falsificados como
productos originales de calidad
Las distintas empresas (públicas y privadas) son confiables en 3.4
términos de no engañar o abusar de sus consumidores o clientes
El consumidor siempre recibe la cantidad y calidad de los servicios 3.7
que paga
Creencias y Percepciones

Funcionamiento del Mercado Nota

Gnral.
En ES es fácil reclamar y recibir compensación cuando 3.2
se han adquirido productos o servicios defectuosos o
de baja calidad
En ES en todos los establecimientos comerciales los 3.7
consumidores reciben igual trato
En ES, en los distintos mercados de bienes y servicios 4.8
hay suficiente variedad de productos y opciones de
compra para que el consumidor pueda elegir los más
convenientes en calidad y precios de acuerdo a sus
necesidades.
En ES, el Estado debería de tener un rol más activo 6.2
en la regulación de precios
Problemas y Reclamos
de los Consumidores

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mercado, la convivencia social y el ejercicio de ciudadanía.
Incidencia de problemas y reclamos por
diversos sectores de bienes y servicios

Tuvo problema Reclamo Tenencia

Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
% %
TELEFONÍA FIJA 231 36.32 194 83.98 636
AGUA EN EL HOGAR 249 22.95 155 62.25 1085
ENERGÍA ELECTRICA 177 14.71 111 62.71 1203
TELEFONÍA CELULAR 145 17.34 67 46.21 836
TRANSPORTE PÚBLICO 108 10.43 16 14.81 1035
URBANO
ALIMENTOS Y BEBIDAS 36 2.84 12 33.33 1268
ELECTRODOMÉSTICOS 35 3.30 27 77.14 1061
TRANSPORTE PÚBLICO 28 4.10 4 14.29 683
INTERDEPARTAMENTA
L
MEDICAMENTOS 24 2.04 8 33.33 1177
SERVICIOS 22 5.56 14 63.64 396
El núcleo de las quejas se concentra en
productos y servicios deficitarios.

Principales tipo de quejas en telefonía fija,

celular, agua y electricidad (por totales)

Servicios Servicios Productos Cobros indebidos

deficientes

Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje

Telefonía fija 114 58.76 77 39.69

Telefonía celular 47 70.15 19 28.36
Agua en el hogar 86 55.48 67 43.23
Energía Eléctrica 43 38.74 66 59.46
Satisfacción con respuesta del
proveedor

Servicio Proveedor no No es la Plenamente He tenido que NS-NR

se respuesta satisfactoria demandar al
ha interesado que esperaba proveedor
según garantías
T. Fija 32.81 32.29 33.85 0.52 0.52
T. Celular 30.30 36.36 33.33 0.00 0.00
Agua 40.54 27.03 30.41 1.35 0.68
potable
Energía 38.10 32.38 28.57 0.95 0.00
eléctrica

En términos generales dos tercios de los consumidores que han

presentado reclamos aseguran no haber tenido respuestas
satisfactorias o simplemente no ha tenido respuesta. Llama la
atención el caso de la energía eléctrica, en el que el porcentaje
sumado de consumidores alcanza al 70.48% en esa situación.
 Conocimiento de
Derechos e Instituciones

Nuestra Misión: Promocionar, proteger, vigilar y hacer valer los derechos de los consumidores, y
coordinar el Sistema Nacional de Protección al Consumidor, mejorando el funcionamiento del
mercado, la convivencia social y el ejercicio de ciudadanía.
Conocimiento de derechos e instituciones para
la defensa del consumidor

¿Sabe Ud. Que en El Salvador existe ¿Sabe usted si en El Salvador

una Ley de Protección al Consumidor existen organizaciones que
que establece los derechos básicos? velen por la defensa de los
según área de residencia, en derechos de los
porcentajes consumidores?

70

60 53
64.9 34,5%
50 Sí
35.1
40 47 No
Si
30
No
20
65,5%
10
0
Urbano Rural
Conocimiento de derechos e instituciones para
la defensa del consumidor

¿Cuáles son las instituciones que recuerda?, según

área de residencia, en porcentajes
60

49.73
50
Rural Urbana
39.08
40

30
25.41

20
14.44

10
3.292.11
1.1 1.76 0 0.35 0.37 0.7
0
Ninguna DC DPC DDHH Secretaria de SIGET
la Familia
La Defensoría del Consumidor y la Dirección de Protección al Consumidor siguen
siendo las más conocidas, tanto en el área rural como en la urbana
Conocimiento de derechos e instituciones para
la defensa del consumidor

¿Conoce Ud. dónde o cómo ¿Ha visto, leído o escuchado en los

solicitar servicios o presentar diferentes medios de
quejar ante la Defensoría del comunicación, información
proporcionada por la Defensoría
Consumidor?
del Consumidor?

29%

Sí
No

71%
Conocimiento de derechos e instituciones para la
defensa del consumidor

Del 1 al 10 ¿cómo calificaría la gestión

realizada por la Defensoría del Consumidor?
25%
Nota promedio
20%
6.21

15%

10%

5%

0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Serie1 5.10 3.40 4.10 5.70 19.20 15.5015.60 16.30 5.60 9.50

El núcleo de las respuestas se concentran entre las notas 5-8.

 Conclusiones
Generales
Nuestra Misión: Promocionar, proteger, vigilar y hacer valer los derechos de los consumidores, y
coordinar el Sistema Nacional de Protección al Consumidor, mejorando el funcionamiento del
mercado, la convivencia social y el ejercicio de ciudadanía.
Conclusiones

 Información: Los consumidores buscan un mínimo de

información básica. De cada 10 entrevistados:
 Servicios financieros: 7 realizaron una lectura básica de los
contratos (entre los que adquirieron este tipo de servicio)
 Medicamentos: 9 revisan la fecha de vencimiento, 8 aseguran
observar la dosificación y 7 examinan el estado del empaque
 Alimentos procesados: 8 revisan la fecha de vencimiento y 2
revisan información nutricional

 Percepciones:
 Creencia que los precios de los servicios son muy altos y no
están justificados por la calidad o el valor recibido
 40.5% cree que las empresas públicas y privadas engañan o
abusan de sus clientes
 40.0% cree que es común que los distintos establecimientos
vendan productos adulterados o falsificados
Conclusiones

 Satisfacción: se muestra un consumidor medianamente

satisfecho con los bienes y servicios consumidos.
 De cada 10 entrevistados, 6 dijeron estar algo o muy
satisfechos de los servicios y bienes adquiridos en los últimos
doce meses.
 Significativo nivel de insatisfacción con los precios:
 40.2% de los consumidores se mostró insatisfecho con los
precios pagados en los medicamentos
 38.6% en el servicio de energía eléctrica
 37.4% en el transporte público urbano
 35.2% con los precios pagados en la telefonía fija
 Los consumidores de los mercados de más altos ingresos y
mayor nivel de urbanización se muestran más insatisfechos
Conclusiones

 Derecho de Reclamo: Los consumidores están aprendiendo a

ejercer su derecho a reclamar:
 Los sectores en los cuales los consumidores declararon haber
tenido más problema son los servicios de telefonía fija, agua
potable, telefonía celular y energía eléctrica.
 95% de los que tuvieron problema con algún bien o servicio,
mantienen la costumbre de resolver sus problemas de forma
directa con los proveedores. No obstante, el 70% de los
entrevistados dijo que el proveedor no se ha interesado en su
caso o dado una solución satisfactoria.
 Menos del 1% de los que declararon insatisfacción con la
solución o atención de los proveedores iniciaron procesos en
instituciones de protección al consumidor.
 Conclusiones

 Institucionalidad:
 Conocimiento importante, aunque superficial, de la institucionalidad de
defensa de sus derechos.
 3 de cada 10 conocen sus principales derechos como consumidores
 1 de cada 3 no conocían que en ES existen organizaciones que velan
por los derechos del consumidor. Del resto, el 67.7% identificó a la
DC como la institución que vela por sus derechos.
 Sólo el 29% conoce el lugar y la forma de solicitar servicios o
presentar quejas a la Defensoría
 La DC goza de una significativa confianza y una calificación aceptable
entre los consumidores que la conocen:
 Nota asignada a la institución: 6.21
 57% cree que la Defensoría defiende efectivamente sus derechos e
intereses.
 La Defensoría tiene reconocimiento mediático: 74.0% ha leído o
escuchado en los diferentes medios de comunicación información
proporcionada por la institución.