BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Rumah sakit merupakan fasilitas kesehatan rujukan utama bagi masyarakat
yang ingin memperoleh pelayanan kesehatan baik untuk pengobatan maupun
untuk pemulihan kesehatannya. Sebagai pusat rujukan kesehatan utama,
rumah sakit dituntut mampu memberikan pelayanan yang komprehensif bagi
setiap pasiennya. Pelayanan yang komprehensif adalah berbagai bentuk
pelayanan yang diberikan kepada klien oleh suatu tim multi disiplin sesuai
dengan kebutuhan pasien. SDM di rumah sakit menjadi hal penting yang
mendukung berkembangnya rumah sakit dan menjadi tolak ukur yang penting
dalam penilaian pengembangan mutu pelayanan di rumah sakit ( Mangentang,
2015).

Rumah sakit merupakan organisasi pelayanan jasa yang mempunyai

kespesifikan dalam hal SDM, sarana prasarana dan peralatan yang dipakai.
Sebagai perusahaan pelayanan jasa, rumah sakit menghasilkan produk yang
bersifat tidak berwujud, maka SDM merupakan unsur yang sangat penting
baik dalam produksi maupun penyampaian jasa dalam pelayanan yang
berkualitas di rumah sakit. Peningkatan mutu di rumah sakit yang
berhubungan dengan SDM tentu saja terkait dengan pengembangan
kompetensi. Kompetensi pada umumnya dapat dipahami sebagai kombinasi
antara pengetahuan (knowledge), keterampilan (skill), dan sikap/perilaku
(attitude) seorang karyawan sehingga mampu melaksanakan pekerjaannya.
Beberapa ahli menyatakan bahwa pengetahuan dan keterampilan merupakan
hard competency sedangkan sikap dan perilaku sebagai soft competency
(Mangentang, 2015).

Kompetensi SDM harus dikembangkan secara terencana sesuai dengan

pengembangan agar menjadi kekuatan untuk mendukung pencapaian tujuan

1
organisasi. Rumah sakit memerlukan karyawan yang selalu meningkatkan
kompetensinya di bidang tehnologi dan ilmu pengetahuan tentang pelayanan
kesehatan karena ilmu tersebut akan berkembang sangat pesat dari waktu ke
waktu. Adanya peralatan baru, metode perawatan yang berubah merupakan
contoh betapa perlunya pengembangan kompetensi. Kegiatan pengembangan
kompetensi ini antara lain pendidikan dan pelatihan, rotasi,dan mutasi
(Mangentang, 2015). Kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
rumah sakit kepada pasien akan menentukan baik-buruknya citra rumah sakit.
Rumah sakit yang mempunyai citra baik adalah rumah sakit yang dapat
menciptakan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas sehingga pasien
merasa puas dengan jasa pelayanan yang diterima dan sebaliknya. Dengan
demikian baik-buruknya citra rumah sakit akan sangat ditentukan oleh tingkat
kepuasan pasien selaku pengguna jasa pelayanan (Soepojo,2002). Kualitas
SDM yang unggul dan profesional akan menentukan keberhasilan pelayanan
jasa yang diberikan di sebuah rumah sakit. Dalam makalah ini, penulis akan
membahas mengenai bagaimana cara meningkatkan mutu SDM untuk
memajukan RS Mitra Husada di Pringsewu.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka yang menjadi rumusan
masalah dalam penulisan makalah ini adalah bagaimana upaya untuk
membentuk SDM yang unggul dan profesional dalam menentukan
keberhasilan pelayanan jasa yang diberikan di RS Mitra Husada Pringsewu
Lampung.

1.3. Tujuan Penulisan

Penulis membuat makalah ini dengan tujuan untuk memberikan informasi
mengenai upaya membentuk SDM yang unggul dan profesional dalam
menentukan keberhasilan pelayanan jasa yang diberikan di RS Mitra Husada
Pringsewu Lampung.

2
1.4. Metode Penulisan
Metode penulisan makalah ini lebih diutamakan menggunakan studi pustaka
dan diskusi.

1.5. Sistematika Penulisan

Makalah ini terdiri dari tiga bab. Bab pertama tentang pendahuluan, termasuk
didalamnya latar belakang, rumusan masalah, tujuan penulisan, metode
penulisan, dan sistematika penulisan. Bab kedua yaitu pemecahan masalah
mengenai bagaimana membentuk SDM yang unggul dan profesional.
Selanjutnya bab ketiga berisi tentang penutup yang berisi kesimpulan dan
saran.

3
 BAB II
PEMECAHAN MASALAH

2.1.Kualitas Sumber Daya Manusia

Kata kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu
produk atau jasa. Definisi kualitas menurut Goetsch dan Davis adalah suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan (Tjiptono & Diana, 1996).
Menurut beberapa ahli, terdapat sepuluh faktor utama yang menentukan
kualitas jasa pelayanan yaitu:
1. Realibility, mencakup dua hal pokok yaitu konsisten kerja dan kemampuan
untuk dipercaya. Rumah sakit memberikan jasanya secara tepat semenjak
saat pertama (right the first time) dengan cara menyampaikan jasanya
sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan dan kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan
jasa tertentu.
4. Access,yakni kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal itu berarti
fasilitas jasa harus mudah dijangkau dalam waktu yang tidak begitu lama.
5. Courtesy, merupakan sikap sopan santun, respect perhatian dan keramahan
yang dimiliki oleh semua karyawan yang berada di RS sebagai penyedia
jasa.
6. Communication, memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa
yang dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan.
7. Credibility, sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (contact personal)
dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, aspek tersebut mencakup finansial dan kerahasiaan.

4
 9. Understanding/knowing the costumer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa yang dapat berupa fasilitas fisik.

Mutu SDM yang baik adalah jika penyedia jasa memberikan pelayanan
melebihi harapan pelanggan (Nasution, 2004). Upaya untuk menciptakan
kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan
(need and want) pelanggan dan apa yang diberikan (given) oleh pemberi layanan.
SDM yang bermutu pada prinsipnya mempunyai kemampuan profesional dan
teknikal tertentu yang kehadirannya pada semua lini pekerjaan akan melahirkan
banyak keuntungan. Dalam organisasi rumah sakit upaya untuk menciptakan
rumah sakit yang mempunyai citra baik (berkualitas) di mata pelanggannya sangat
ditentukan oleh kualitas SDM yang ada. SDM yang berkualitas yaitu SDM yang
memiliki keterampilan dan pengetahuan yang sesuai dengan bidang tugas yang
dikerjakan baik dilihat dari tingkat pendidikan maupun pengalaman yang dimiliki
SDM yang bersangkutan (Yuniarsih & Suwatno, 2008).

SDM yang berkualitas bukan hanya dituntut mampu memberikan

pelayanan medis dan perawatan, tetapi harus mampu menguasai keterampilan
berkomunikasi secara baik kepada pasien agar hubungan pasien dengan pelayan
kesehatan dapat berjalan dengan baik. Untuk menciptakan SDM yang berkualitas,
tentu saja terkait dengan kompetensi. Kompetensi sangat menentukan perilaku
dan kinerja seseorang dalam menentukan apakah seseorang melakukan pekerjaan
dengan baik berdasarkan standar kriteria yang ditentukan. Menurut The National
Park Service kompetensi merupakan kombinasi pengetahuan, keahlian, dan
kemampuan dibidang karier tertentu yang dimiliki sehingga memungkinkan
seseorang melaksanakan tugas atau fungsinya pada keahlian tertentu yang secara
spesifik telah ditentukan (Youngberg, 2004).

SDM yang berkualitas bukan hanya menyangkut pengetahuan/pendidikan

(knowladge) dan keterampilan ( skill ) saja tetapi menyangkut banyak kondisi.
Menurut Spencer at al karakterisitik kompetensi yang harus dimiliki seseorang

5
agar melakukan pekerjaan dengan baik berdasarkan kriteria yang telah ditentukan
meliputi : motif (motive), sifat/ciri bawaan (traits), konsep diri (self concept),
pengetahuan (knowladge), dan keterampilan (skill) (Byers, 2004).
a. Motif menyangkut daya dorong kemauan orang yakni karyawan rumah
sakit untuk melakukan tindakan baik yang berasal dari dalam diri
maupun luar diri.
b. Sifat/ciri bawaan, menyangkut reaksi ciri bawaan yang bersifat
konsisten terhadap situasi misalnya seorang perawat harus mempunyai
pandangan yang luas dalam memberikan asuhan keperawatan kepada
pasiennya.
c. Konsep diri, merupakan refleksi dari konsep sikap, nilai, atau self
image yang diyakini orang. Konsep diri yang harus diyakini para
karyawan adalah bahwa bekerja merupakan tanggung jawab yang
harus dilaksanakan dengan baik sehingga dalam bekerja harus bersikap
baik (seperti senyum,ramah dan sopan) kepada pelanggan.
Karakteristik konsep diri dapat diubah melalui pelatihan dan
psikoterapi atau pengalaman pengembangan yang positif walaupun
memerlukan waktu yang relatif lama.
d. Karakteristik kompetensi pengetahuan dan keterampilan relatif lebih
mudah untuk dikembangkan melalui pelatihan dengan cara yang paling
efektif untuk menjamin kemampuan pegawai. Kompetensi
pengetahuan dan keterampilan mempunyai kecenderungan lebih
tampak (visible) dan lebih mudah untuk dapat ditingkatkan
dibadingkan karakteristik kompetensi lainnya yang berada lebih dalam
dan tersembunyi dalam diri seseorang.
Karakteristik kompetensi SDM berupa pengetahuan dan keterampilan
merupakan kompetensi yang paling mendasar yang harus dimiliki
SDM untuk menuju kearah kompetensi yang lebih dalam dan
tersembunyi. Artinya para karyawan tidak akan mempunyai konsep
diri, motif dan sifat/ ciri bawaan baik untuk menjadi SDM yang
berkualitas, jika tidak mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang
baik.

6
2.2. Sistem Reward and Punishment
Sistem reward dan punishment merupakan sebuah cara untuk memotivasi
para karyawan yang bekerja di sebuah instansi atau perusahaan.
Reward merupakan salah satu alat pengendalian penting yang digunakan oleh
perusahaan untuk memotivasi karyawan agar mencapai tujuan perusahaan
dengan perilaku sesuai yang diharapkan oleh perusahaan. Sedangkan
punishment merupakan sesuatu yang tidak disukai/disenangi oleh karyawan
untuk menghasilkan efek jera sehingga tidak akan melakukan perbuatan yang
sama. Contoh bentuk-bentuk punishment antara lain: kehilangan pekerjaan,
tidak menerima kenaikan gaji, dihapus dari daftar karyawan yang akan
dipromosi, dan kegagalan mendapatkan reward (Dharma, 2003).

Pemberian reward and punishment didasarkan pada penilaian kinerja

karyawan (merit-based system). Kriteria keberhasilan reward berdasarkan
kinerja dapat menghasilkan motivasi yang ideal apabila, pertama: reward yang
diberikan mempunyai nilai (financial and nonfinancial reward). Kedua reward
mempunyai dampak yang cukup besar kepada karyawan, sehingga karyawan
dapat termotivasi atas reward tersebut. Ketiga, reward harus dapat dimengerti
oleh karyawan. Sebagai karyawan, harus memahami alasan atau tujuan
pemberian reward dengan harapan mampu memotivasi karyawan. Keempat,
pemberian reward harus tepat waktu dan diberikan sesegera mungkin setelah
penilaian kinerja karyawan. Kelima, efek dari reward dapat bertahan lama. Jika
karyawan merasakan efek yang ditimbulkan dari reward dan dapat bertahan
lama, maka reward mempunyai nilai yang besar. Keenam, reward harus
mempertimbangkan efisiensi biaya. Apabila reward and punishment system
dijalankan dengan tepat dan bijak, maka perusahaan akan memiliki karyawan
berkualitas baik dan bekerja lebih giat, sehingga dapat meningkatkan kinerja
karyawan (Nugroho, 2006).

7
 BAB III
PENUTUP

3.1. Kesimpulan
Upaya untuk menciptakan pelayanan rumah sakit yang berkualitas
harus difokuskan kepada pelanggan selaku konsumen dari pengguna
jasa pelayanan rumah sakit. Indikator kualitas pelayanan kesehatan
kepada pasien dapat dilihat dari citra rumah sakit yang semakin
meningkat berdasarkan penilaian pasien. Citra rumah sakit yang
meningkat akan meningkatkan profitabilitasnya. Salah satu komponen
penentu dalam menciptakan RS yang mempunyai kualitas pelayanan
yang baik bagi pasien adalah SDM terstandarisasi dengan memiliki
kompetensi pengetahuan, keterampilan, konsep diri, motif dan ciri/sifat
bawaan. Kompetensi pengetahuan dan keterampilan merupakan modal
dasar untuk mencapai kompetensi lainnya.
Sistem reward dan punishment merupakan sebuah cara untuk
memotivasi para karyawan yang bekerja di sebuah instansi atau
perusahaan. Apabila reward and punishment system dijalankan dengan
tepat dan bijak, maka perusahaan akan memiliki karyawan berkualitas
baik dan bekerja lebih giat, sehingga dapat meningkatkan kinerja
karyawan.

3.2. Saran
a.Pendidikan dan pelatihan bagi karyawan RS Mitra Husada baik
medis maupun non medis sebagai salah satu bentuk investasi untuk
menghasilkan SDM yang unggul dan berkualitas.
b.Pembinaan psikospiritual bagi karyawan medis ataupun non medis
untuk meningkatkan motivasi kerja dalam memberikan pelayanan
jasa kepada pelanggan RS Mitra Husada.
c.Semua karyawan RS Mitra Husada sebaiknya memiliki raport
bulanan dengan kriteria nilai: A: Istimewa, B: Baik, C: Cukup.
Dari hasil raport ini, nantinya akan menentukan tingkat karier,

8
 peningkatan insentif, dan peningkatan gaji secara berkala dalam
setiap tahunnya.
d.Pemberian punishment berupa SP dan pemotongan gaji/insentif
kepada karyawan RS Mitra husada yang tidak displin dalam
menjalankan tugasnya.

9
 DAFTAR PUSTAKA

Byers, J.F. 2004. Patient Safety. New York: Springer Published

Company.
Dharma, A. 2003. Manajemen Prestasi Kerja. Jakarta: CV Rajawali
Mangentang, F. 2015. Pentingnya Pengembangan SDM di Rumah
Sakit. Jakarta: Kompasiana
Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indah
Nugroho, B. 2006. Reward and Punishment. Bulettin cipta karya,
departemen pekerjaan umum edisi no. 6/IV/ Juni 2006.
Tjiptono, F. & Diana, A. 1996. Total Quality Management.
Yogyakarta: Andy Offset.
Yuniarsih T & Suwatno. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia,
Teori, Aplikasi, dan Isu Penelitian. Bandung: Penerbit Alfabeta.
Youngberg, B.J. 2004. Patient Safety Handbook. Canada: Jones and
Bartlett Publishers.

10