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Voy a procurar explicarte en que consiste esta herramienta, y porque puede ser interesante
para ti usarla para explicar y entender tu modelo. A modo de ejemplo, diseñaré un lienzo
simplificado para una startup española que acaba de conseguir una ronda de financiación
de 3 millones de euros: Promofarma.com.
Normalmente vas a tener una propuesta de valor por cada segmento de mercado,
porque si los clientes son distintos, sus necesidades serán distintas, y por lo tanto la forma
de aportarles valor también será diferente. Aquí tienes algunos ejemplos factores que
pueden ayudar a construir una propuesta que tenga valor para el cliente.
3º Canales
Equipo comercial
Ventas en Internet
Tiendas propias
Tiendas de socios
Mayoristas
El canal no se limita al aspecto comercial (de venta), sino a la relación completa con el
cliente, con varias fases:
1. Información
2. Evaluación
3. Compra
4. Entrega
5. Postventa
Estos son algunos de los ejemplos de relaciones con los clientes que pueden servir en
la elaboración del modelo de negocio, y del lienzo que lo ilustra.
Asistencia personal: atender el cliente cuando tiene una duda, un problema o una
queja.
Asistencia personal exclusiva: lo mismo, pero con una persona o un grupo de
persona dedicados para cada cliente (lujo, grandes cuentas).
Autoservicio: el cliente hace él mismo buena parte del servicio, y la empresa se
limita a proporcionar las herramientas.
Servicios automáticos: cada vez son más frecuentes los servicios automatizados,
que responden a preguntas genéricas o precisas de los clientes, o sugieren compras
en función de sus perfiles.
Comunidades de usuarios: crear una comunidad (la mayoría de las veces, online)
para que los usuarios se ayuden los unos a los otros con consejos y conversaciones.
Creación colectiva: los clientes aportan valor a los otros clientes, por ejemplo, con
sus comentarios sobre las compras (Amazon).
En nuestro ejemplo del Business Model Canvas de Promofarma, se trata en buena parte de
un autoservicio (compra online), aunque haya una atención personal al usuario, y una
atención todavía más personalizada en el caso de la entrega en farmacia. Existe una gran
comunidad online (perfiles sociales).
Venta de activos: el esquema más clásico. Te vendo un producto por una cantidad.
Cuota por uso: se paga por el uso, como por ejemplo la energía consumida en casa.
Cuota de suscripción: acceso a un servicio a cambio de un pago regular, como por
ejemplo Netflix.
Préstamo/alquiler/leasing: concesión temporal de un derecho al uso de un activo,
a cambio de una remuneración.
Concesión de licencias: uso de una propiedad intelectual a cambio de un canón.
Comisiones sobre ventas: comisión cobrada a cambio de intermediar en una
operación comercial.
Publicidad.
En el caso de Promofarma, los recursos claves son a mi modo de ver, la web (plataforma),
la logística y la publicidad.
Son las actividades más importantes para que la empresa pueda llevar a cabo
correctamente su propuesta de valor a su segmento de cliente. Principalmente hay tres
grandes grupos de actividades:
La producción: hace falta producir el servicio o producto que luego vamos a vender,
algo fundamental en una industria, pero no tanto en una empresa de distribución.
Resolución de problemas: lo fundamental en esos modelos es solucionar un
problema individual de un cliente individual (típico de los médicos o consultores, por
ejemplo).
Plataforma / red: en otros modelos de negocio, la plataforma, muchas veces
tecnológica, es fundamental en el funcionamiento de la empresa. ¿Qué sería de
Amazon si se cayera su web?
En el caso del lienzo del modelo de negocio de Promofarma, creo que las actividades claves,
aparte de tener una web siempre operativa, son el desarrollo de la red de farmacias (tener
más establecimientos adheridos, y que los que estén en la red estén contentos), y la
negociación de ofertas con laboratorios y fabricantes, para poder seguir ofreciendo
descuentos a los clientes de la web.
En este caso, el business model de Promoforma depende claramente de una asociación con
las farmacias (que se benefician de la fidelización del cliente en su establecimiento), y con
los laboratorios (que se benefician de obtener nuevos clientes que descubren sus productos
gracias a las promociones).
PD: quiero matizar que este canvas es una estimación mía y no un trabajo procedente de
Promofarma, por lo que evidentemente es una visión subjetiva y probablemente incompleta
de su modelo de negocio. Lo preparé a título de ejemplo, para ilustrar el uso de esa
herramienta.