Sunteți pe pagina 1din 2

Nume şi prenume ______________________

Studiu de caz 1

Chestionar privind satisfacţia cetăţenilor faţă de serviciile oferite de primăriile din


România

1. Aţi contactat vreodată, în ultimele 12 luni, unul sau mai multe servicii ale primăriei?
a) DA b) NU

2. Care a fost motivul pentru care v-aţi adresat primăriei?


a) am solicitat infomaţii c) Am adresat o cerere/sugestie
c) Ambele variante

3. Aţi fost mulţumit de răspunsul primit în urma solicitării informaţiei?


a) DA b) NU

4. Care este motivul pentru care NU aţi fost mulţumit? (Întrebarea este adresată celor care la
întrebarea anterioară au răspuns cu NU)
a) răspuns incorect sau incomplet b) a trebuit să insist/să revin
c) personalul a fost nepoliticos d) răspunsul a fost oferit cu întârziere
e) alte motive (detaliaţi)

5. Câte cereri, sesizări sau sugestii aţi adresat primăriei?


a) 1-5 b) 6-10
c) peste 10

6. Aţi fost mulţumit de răspunsul Primăriei la sesizarea dumneavoastră?


a) DA b) NU

7. Care este motivul pentru care NU aţi fost mulţumit? (Întrebarea este adresată celor care la
întrebarea anterioară au răspuns cu NU)
a) nu am primit răspunsul b) depăşire termen
c) răspuns nesatisfăcător d) a trebuit să insist
e) nu s-a rezolvat problema f) alte motive (detaliaţi)

8. Ce modalitate aţi ales pentru a contacta primăria?


a) Telefonic b) Telefonic, Primărie
c) Telefonic, Primărie, site d) Telefonic, Primărie, site, info-chioşc
e) Telefonic, Primărie, info-chioşc f) Telefonic, site
g) elefonic, site, info-chioşc h) Primărie
i) Primărie, site j) Site

9. Cum apreciaţi atitudinea asistentului Call Center sau a funcţionarului public?


a) politicos, serviabil
b) nepoliticos, irascibil
c) indiferent, expeditiv?
10. Vi s-a solicitat vreodată, de către un funcţionar public, un folos necuvenit
(financiar/nefinanciar) în schimbul rezolvării (mai rapide) a unei cereri?
a) DA b) NU

11. În ultimele 12 luni au existat situaţii pe care doreaţi să le sesizaţi primăriei, însă aţi renunţat
la înregistrarea lor?
a) DA b) NU

12. Care este motivul pentru care NU aţi înregistrat sesizarea?


a) nu are rost b) nu am ştiut cum
c) alte sesizări nu s-au rezolvat d) alte motive (detaliaţi)

13. Per ansamblu, cât de mulţumit sunteţi în ceea ce priveşte calitatea serviciilor oferite de
primărie?

a) foarte mulţumit b) destul de mulţumit


c) destul de nemulţumit d) foarte nemulţumit

14. Consideraţi că este necesară îmbunătăţirea calităţii serviciilor oferite de instituţiile


administraţiei publice?
a) DA b) NU

15. Care ar fi modalitatea prin care, în opinia dvs, se poate îmbunătăţi serviciile oferite de
instituţiile administraţiei publice?
a) personal calificat b) cursuri de formare în domeniul calităţii
c) accent pus pe cetăţean d) o schimbare de mentalitate în rândul angajaţilor
e) introducerea unui sistem de management al calităţii

16. În ce stadiu din cele 5 discutate la curs consideraţi că se găsesc primăriile din România în ceea
ce priveşte modalitatea de abordare a calităţii?
a) inspecţia b) controlul
c) asigurarea calităţii d) sistemul de management al calităţii
e) managementul calităţii totale sau alte forme de bune practici.

17. Faţă de serviciile oferite de instituţiile administraţiei publice din UE, România se află:
a) sub calitatea serviciilor oferite de instituţiile administraţiei publice din UE
b) la acelaşi nivel calitativ ca şi serviciile oferite de instituţiile administraţiei publice din UE
c) au un nivel ridicat faţă de serviciile oferite de instituţiile administraţiei publice din UE

18. Cum credeţi ca vor influenţa shimbările internaţionale viitorul calităţii în administraţia
publică?