Simpozionul ştiinţific studenţesc

EMING ediţia a III-a

Reşiţa 03 - 05 decembrie 2015
P-ţa Traian Vuia, nr. 1-4, 320085-Reşiţa, www.uem.ro

ANALIZA UNEI RECLAMAŢII FOLOSIND METODA 8D.

STUDIU DE CAZ UN PRODUS BOSH

R. A. Scrobăniță, anul II, Ingineria şi Managementul Sistemelor Mecanice,

Facultatea de Inginerie Hunedoara, Universitatea Politehnica Timişoara
Coordonator: Ș. l. ec.dr.ing. V. Alexa

Cuvinte cheie: neconformitate, calitate, 8D, reclamaţie

Rezumat: 8D e o metodă de analiză prin care, după detectarea unei neconformităţi, se identifică şi se
urmăreşte aplicarea metodelor de rezolvare şi prevenire a neconformităţii. Procesul 8 Discipline (8D) este
un instrument de rezolvare a problemelor utilizat, de obicei, ca răspuns la îndepărtarea parametrilor
produsului de specificaţiile stabilite sau cunoscute de către clienţi. 8D încorporează toate aspectele
importante ale rezolvării problemelor: descrierea problemei, analiza cauzelor primare, corectarea
problemei şi prevenirea apariţiei problemei. Aplicarea metodei 8D va duce la o îmbunătăţire a produselor şi
proceselor fiind structurată în opt discipline, punându-se accentul pe sinergia echipei.
Abstract: 8D is a method of analysis that after the detection of an irregularity, identifies and seeks the
methods of solving and preventing nonconformity. The 8 Disciplines (8D) is a problem-solving tool used
usually in response to the removal parameters or known product specifications set by customers. 8D
incorporates all the important aspects of problem solving: problem description, root cause analysis,
correcting the problem and preventing the problem. 8D method application will result in improved products
and processes is structured into eight disciplines, focusing on the synergy of the team.

1. INTRODUCERE
Discipline este o metodă înrudită cu FMEA(Failure Mode And Effective Analysis). Una dintre
diferenţele esenţiale dintre cele două metode este aceea că prin 8D se iau măsuri pentru remedierea
defectelor şi eliminarea cauzelor lor după ce neconformitatea apare, pe când, prin FMEA se
încearcă anticiparea defectelor cu cauzele lor. Metoda 8D este recomandată doar în situaţiile cu
cauză necunoscută a apariţiei neconformităţii.
 Simpozionul ştiinţific studenţesc
EMING ediţia a III-a
Reşiţa 03 - 05 decembrie 2015
P-ţa Traian Vuia, nr. 1-4, 320085-Reşiţa, www.uem.ro

Metoda 8 Discipline cuprinde următoarele etape:

D1. Introducere şi constituirea echipei

D2. Descrierea conţinutului problemei

D3. Măsuri/ Acţiuni imediate de ţinere sub control a problemei

D4. Analiza cauză-efect

D5. Definirea măsurilor corective şi evidenţierea eficacităţii acestora

D6. Implementarea măsurilor corective şi dovada eficacităţii acestora

D7. Definirea măsurilor/ acţiunilor preventive

D8. Discuţia finală şi felicitarea echipei

2. STUDIU DE CAZ
În continuare, este prezentată o nouă diagramă ce cuprinde etapele aplicării metodei 8D, dar
de data aceasta se pune accent pe perioada de timp la care se referă fiecare etapă (disciplină: D1-
D8; D0 are semnificaţia unei etape în care se stabileşte că a apărut o problemă; D0 este etapa care
precede iniţierea procesului 8D):
D0: Introducerea
Numărul clientului 8370357
Locaţia clientului Ferrari
Numărul produsului Bosch 0 234 123 413
Numărul de reclamaţie 234004349975
Cantitate 60 buc/ cutie
Data reclamaţie 07.07.2015
Data de livrare 27.06.2015
 Simpozionul ştiinţific studenţesc
EMING ediţia a III-a
Reşiţa 03 - 05 decembrie 2015
P-ţa Traian Vuia, nr. 1-4, 320085-Reşiţa, www.uem.ro

D1: Introducere şi constituirea echipei

În prima etapă, are loc selectarea membrilor echipei. Nominalizarea membrilor echipei cu
abilităţi şi cunoştinţe neceare descrierii conţinutului problemei. În general acesta este responsabilul
produsului în care a apărut problema.
Echipa va conţine maxim 5 persoane, cu seletarea unui lider. Echipa trebuie să includă
responsabilul de departament.
Bede Erika (lider), Popescu Aurel, Moldovan Andreea, Muresean Marius, Responsabil
departament: Oprea Bogdan
D2: Descrierea conţinutului problemei
Se va realiza culegerea informaţiilor, date, fapte, cifre. Descrierea problemei
(defectului/deviaţie) cât mai exact posibil, oferind detalii cantitative (fapte, cifre, date, efectul
asupra clienţiilor etc.).
Ca şi acţiuni ce se vor lua în D2 sunt:
 adunarea probelor (bune/defecte);
 adună şi evaluează obiectiv datele;
 vizualizarea faptelor (foto, desene, schite...)
Descrierea precisă a problemei fundamentale, bazată numai pe fapte!
Clientul Ferrari a primit o livrare cu nota de livrare 114643176, din data 27.06.2015 cu
privire la această livrare clientul a reclamat pentru livrarea aceasta, faptul ca împachetarea
produselor finte nu a fost conform cu specificaţiile acestuia.

Figura 1 Împachetarea defectuasă a produselor

 Simpozionul ştiinţific studenţesc
EMING ediţia a III-a
Reşiţa 03 - 05 decembrie 2015
P-ţa Traian Vuia, nr. 1-4, 320085-Reşiţa, www.uem.ro

D3: Măsuri/acţiuni imediate de ţinere sub control a problemei

Scopul acestei etape e ţinerea sub control a produsului astfel încât neconformitatea să nu mai
apară la client. Măsurile imediate servesc doar ca acţiuni de protecţie şi de cele mai multe ori nu au
nici o legatură cu cauzele problemei. Elaborarea unui program/plan de punere în aplicare a
acţiunilor imediate pentru izolarea problemei.
Măsurile imediate urmează a fi înlocuite de măsurile corective definite în D5 şi D6.
 apariţia acestei probleme, ca acţiune imediată a fost informarea tuturor operatorilor din zona de
livrare, pentru a constientiza greşeala care putea fi evitată cu uşurinţa.
 crearea unei instrucţiuni de impachetare cu privire la cerinţele speciale din partea fiecărui client .
 crearea unui sistem POKA YOKE care să îi împiedice să greşească împachetarea.
Acesta se poate realiza cu ajutorul sistemului folosit (SAP) unde arată pentru fiecare client materialele
care trebuie sa fie folosite la împachetare)
D4: Analiza cauză-efect
Determinarea cauzei ,,rădăcină” tehnice şi manageriale: CRT (Cauza Rădăcină Tehnică) şi
CRM (Cauza Rădăcină Managerială).
Aplică tehnica de întrebări ,,5 De Ce?” pentru a determina şi verifică relaţia funcţională de
cauzalitate cauza rădăcină tehnică (CRT).
Identifica cauza rădăcină managerială (CRM) care cauzează cauza rădăcină tehnică.
Furnizează o evaluare a riscurilor, care include gravitatea, probabilitatea şi amploarea
acestui defect/neconformitate.
Tabelul 1. Tehnica celor 5 întrebări: DE CE?
Ambalajul folosit pentru îmapchetarea produsului finit nu corespunde cu cerinţele
Problema 1
clientului. Cauza Rădăcină Tehnică
Operatorul responsabil cu împachetarea, nu a respectat instrucţiunea de împachetare pusă
1 DE CE? la dispoziţie.
Cauza Rădăcină Managerială
2 Operatorul care a efectuat împachetarea a fost luat de la alt post de lucru, motiv pentru
DE CE?
care nu ştia şi nu a fost clar informat de existenţa intrucţiuniilor de împachetare.
3 Datorită personalului redus în zona livrării, a fost necesară ajutorul altor operatori pentru
DE CE?
împachetarea produselor finite şi astfel a livra la timp.
Problema 2 Împachetarea nu a fost conform cu specificaţiile.
Nu există o dublă verificare după împachetarea produsului finit.
4 DE CE?
Cauza Rădăcină Tehnică/Cauza Rădăcină Managerială
5 DE CE? Acest eşec nu a fost luat în considerare.
 Simpozionul ştiinţific studenţesc
EMING ediţia a III-a
Reşiţa 03 - 05 decembrie 2015
P-ţa Traian Vuia, nr. 1-4, 320085-Reşiţa, www.uem.ro

Evaluarea riscului:
Nu exista nici un risc ca produsului finit livrat să fie afectat sau distrus.
Această problemă se referă doar la modul de ambalare şi nu la produs
D5: Definirea măsurilor corective şi evidenţierea eficacităţii acestora
Identificarea şi evaluarea măsurilor corective “optime” care se adresează cauzelor rădăcinii
tehnice şi manageriale identificate.
Se definesc măsuri corective potenţiale pentru a elimina cauzele rădăcini (apariţie şi
nedetectare).
D6: Implementarea măsurilor corective şi dovada eficacităţii acestora
Punerea în aplicare a programului/planului de implementare a măsurilor corective menite să
elimine cauzele tehnice şi manageriale identificate.
Validarea eficienţei după implementarea acestora şi asigurarea că nu există efecte secundare/
corelate negative, de exemplu: monitorizarea procesului atât intern cât şi la client.

CRT: Verificarea realizată de către şeful de tură pe baza unui

formular cu privire la toţi paşii care trebuie urmaţi pentru
realizarea împachetării/etichetării/crearea documentelor de
livrare şi instrucţiunii de împachetare a produselor finite care
Acţiuni sunt împachetate şi urmează a fi împachetate.
corective
pentru
apariţie
CRM: Înainte de împachetarea produselor finite realizat de către
alţi operatori de la alte posturi, şeful de tură împreună cu
operatorul cu experienţă, au obligaţia de a instruii operatorii.
REZULTATE

Acţiuni CRM şi CRT: Realizarea unei duble verificări pentru aceeia care
corective împachetează prima dată se va realiza de către operatorul cu
pentru non- experienţa pe baza formularului privind împachetarea produselor
detecţie finite şi se va bifa şi semna după ce se efectuat verificarea.

D7: Definirea măsurilor/acţiunilor preventive

Identificarea acţiunilor preventive pentru a evita apariţia unor probleme/defecte
asemenatoare în alte procese de producţie/ logistică.
Se va asigura că nu va exista nici un risc de recidivă prin actualizarea sistemului de
monitorizare a proceselor şi a tuturor instrucţiunilor de lucru afectate. (de exemplu: FMEA, plan de
control, desen, instrucţiuni de lucru, instruiri).
 Simpozionul ştiinţific studenţesc
EMING ediţia a III-a
Reşiţa 03 - 05 decembrie 2015
P-ţa Traian Vuia, nr. 1-4, 320085-Reşiţa, www.uem.ro

MĂSURI/ACŢIUNI PREVENTIVE

Crearea unei instrucţiuni de împachetare pentru linia de producţie.

Împachetarea produselor finite se va realiza direct pe linia de producţie,
creându-se o dublă verificare şi în zona de livrare înainte ca acestea să fie
livrate la client.

Actualizarea FMEA-ului cu privire la această problemă

D8: Discuţia finală şi felicitarea echipei

Defăşurarea întâlnirii finale a echipei 8D. Se va efectua o evaluare critică a raportului 8D şi
a acţiunilor implementate. Se va inchide raportul 8D. Recunoaşterea eforturilor echipei 8D şi
felicitarea acestora.
Se va arhiva raportului 8D împreună cu alte documente adiţionale.
Sedinţa finală 30.07.2015.
Cauzele au fost identificate, măsurile şi acţiuniile au fost definite, iar eficatitatea acţiunilor
se va monitoriza pentru 6 săptămâni.

3. CONCLUZII
Scopul cu privire la crearea instrucţiunii de împachetare pentru produsele finite pe linia de
producţie va duce la o scădere a timpului de împachetare şi în mod special livrarea la timp a
produselor la clientul final.
Instrucţiunea de lucru cu privire la împachetarea produselor finite este realizată de către
departamentul logistic, iar în cazul în care apar deviaţii (modificarea împachetării anumitor
produse) producţia va avea parte de suportul departamentului logistic.
Aceasta îmbunătăţire a fost monitorizată timp de 12 saptămâni pentru a vedea dacă este
eficace aceasta masură.
Mini fluxul cu privire la impachetarea produselor finite (figura 2) făcută direct pe linia de
producţie .
 Simpozionul ştiinţific studenţesc
EMING ediţia a III-a
Reşiţa 03 - 05 decembrie 2015
P-ţa Traian Vuia, nr. 1-4, 320085-Reşiţa, www.uem.ro

Figura 2. Mini fluxul procesului de împachetare

În tabelul de mai jos se găsesc datele cu privire monitorizarea de pe 14 săptămâni

Tabelul 2. Monitorizarea procesului de asmblare

Data 03.08- 17.08- 31.08- 14.09- 28.09- 12.10- 26.10-
14.08 28.08 11.09 25.09 09.10 23.10 06.11
Împachetare totală 1.454.540 359.661 150.592 1.724.303 761.814 730.920 904.340
Ambalajul
445.289 167.678 71.234 883.601 480.288 468.108 599.890
clientului
Procentaj 30,61% 46,62% 47,30% 51,24% 63,05% 64,04% 66,33%

70.00%
Produse finite împachetate pe linie

60.00%

50.00%

40.00%

30.00%

20.00%

10.00%

0.00%

Perioada de monitorizare

Figura 3. Graficul monitorizărilor

 Simpozionul ştiinţific studenţesc
EMING ediţia a III-a
Reşiţa 03 - 05 decembrie 2015
P-ţa Traian Vuia, nr. 1-4, 320085-Reşiţa, www.uem.ro

Fabrica Bosch Rexroth respectă standardul ISO/TS 16949, acesta fiind şi acreditat de către TUV
SUD Romania. Scopul acestui standard este dezvoltarea unui sistem de management al calităţii care să
genereze îmbunătăţire continuă, punând accent pe activităţile de prevenire a defectelor, de reducere a
variaţiilor şi minimizare a deşeurilor pe întregul lanţ de furnizare al îndustriei auto.
Îmbunătăţirea implementat şi prezentată în această lucrare a fost implementată şi în cadrul
companiei.
După analiza efectuată în acestă lucrare cu privire la asigurarea calităţii în cadrul departamentului
de logistică din cadrul fabricii Bosch Rexroth Blaj, acesta asigură producerea senzorilor de calitate
superioară, împiedicând apariţia defectelor, în cazul apariţiei acestor defecte se găsesc metode de
îmbunătăţire pentru a evita reapariţia acestor defecte folosind instrumentele calităţii (POKA YOKE,
Analiza Modului de Defectare şi a Efectelor (AMDE) etc).

BIBLIOGRAFIE
[1] Moldovan, L. Managementul calităţii. Editura Universității „Petru Maior” din Târgu-Mureş,
2011.
[2] Moldovan, L. Organizarea şi conducerea sistemelor calităţii. Editura Universității „Petru
Maior” din Târgu-Mureş, 2011.
[3] Moldovan, L. Metode de analiză şi evaluare a calităţii. Editura Universității „Petru Maior” din
Târgu-Mureş, 2011
[4] Olaru, M., Tanţău, A Managementul producţiei şi al calităţii, Editura Economică
Preuniversitaria, Bucureşti,2002
[10] Olaru, M. Tehnici şi instrumente ale managementului calităţii, în Managementul calităţii şi
protecţia consumatorului, Editura ASE, Bucureşti, 1997
[11] Stan, A. S., Logistica- suport curs
[12]http://www.topconsulting.md/index.php?option=com_content&view=article&id=15&Itemid=1
9&lang=ro
[13] www.boschrexroth.ro
[14] www.bosch.com
[15] http://ro.scribd.com/doc/44129261/8D#scribd