Curs 3

3. DIFERENŢELE ŞI ANALOGIILE ÎNTRE CALITATE, SECURITATE ŞI

MEDIU

Pentru a trage cele mai bune concluzii atunci când luăm în consideraţie
măsuri de calitate, securitate şi mediu, va trebui să ţinem seama şi de diferenţele
între cele 3 domenii şi de analogiile sau similitudinile acestora. Astfel, riscăm să
amalgamăm şi să diluăm rigorile fiecărei discipline în generalităţi.

3.1 DIFERENŢELE
Diferenţele între cele trei domenii sunt citate des pentru a justifica
normalizările (standardele) diferite ale sistemelor de management. Trecându-le în
revistă vom vedea că diferenţele nu sunt totdeauna aşa de mari cum ar părea la
prima vedere, şi că sunt diferenţe unele mai semnificative decât altele.

3.1.1 DIFERENŢELE RELATIVE PĂRŢILOR INTERESATE

Norma 9000-1/1994 recomandă faptul că ,,furnizorul trebuie să satisfacă
aşteptările şi nevoile tuturor părţilor participante”. Revizuirea din 2000 a familiilor ISO
9000 pune acum accent pe ,,satisfacerea părţilor interesate” ale unui organism. Prin
persoană interesată se înţelege: ,,persoane sau grupuri de persoane, având interes
în funcţionarea respectiv succesul unui organism – de exemplu: clienţi, proprietari,
personalul organismului, furnizori, bănci, sindicate, parteneri ai societăţii” conform
ISO 9000 paragr.3.3.7./2000
Dacă ISO 9001/2000 cere ,,supravegherea satisfacerii clienţilor” (paragr.0.2),
ISO 9004/2000 recomandă ,,satisfacerea părţilor interesate” (paragr.0.2), ceea ce
comportă în special personalul şi societatea, fapt care adaugă obiectivele exprimate
în cadrul managementului securităţii şi mediului. Aceste două norme (9001 şi 9004)
pun de asemenea accentul pe ,,compatibilitatea cu alte sisteme de management”
(paragr.0.4).
Dacă organismul se interesează de calitatea produselor şi serviciilor sale o
face pentru a-şi satisface clienţii. Se poate mulţimi cu satisfacerea lui ISO 9001/2000
pentru certificarea calităţii produselor şi serviciilor.
Dacă îşi extinde politica de aplicare şi la politica lui ISO 9004/2000, atunci se
pregăteşte să satisfacă exigenţele personalului propriu (sănătate şi securitate) şi ale
societăţii (mediu).
Dacă organismul se interesează de sănătate şi securitate şi/sau mediu atunci
ne referim la ,,provocări”, despre care am tratat în capitolul 2.
Dar personalul şi societatea, cuprind şi persoane care sunt de asemenea clienţii lor
reali sau potenţiali şi în măsura în care aceste persoane cer şi se exprimă pentru
respectul securităţii mediului pentru produsele cumpărate, atunci este vorba de o
nouă categorie de ,,nevoi” aşteptări ale clientelei, deci o nouă dimensiune a calităţii
pe care o putem denumi ,,calitate globală”.
Cu toate acestea esenţialul nevoilor şi aşteptărilor personalului şi ale societăţii
sunt exprimate prin legi şi regulamente. Aceste legi şi regulamente sunt necesare
pentru că organismele şi întreprinderile nu au tendinţa naturală de a lua în
considerare ceea ce se preconizează. Unul din scopurile principale privind măsuri de
securitate şi/sau mediu este deci aceea de a satisface legile şi regulamentele, care
sunt complexe şi evolutive, tinzând spre a fi ,,în regulă”.
De remarcat că în domeniul calităţii este indispensabil să ţinem cont de
legislaţia pentru securitate legată de produs.

1
 Există totuşi în final o diferenţă între motivaţiile de bază relative la calitate,
securitate şi la mediu dar nu există o opoziţie între prevederi, iar evoluţia normelor
ISO 9000 este în sensul satisfacerii tuturor părţilor interesate şi constituie sensul unei
apropieri pentru aceste motivări.

3.1.2 DIFERENŢELE CREATE DOMENIULUI DE APLICARE

Integrarea problemelor legate de securitate şi de mediu antrenează o lărgire a
câmpului de aplicare al managementului întreprinderii. Această lărgire se constată nu
numai în ceea ce priveşte produsele, dar de asemenea şi de partea proceselor de
transformare ce duc la produs precum şi elementele care intră în acest proces, fără a
uita cazul infrastructurii şi a implantării industriale aşa cum se indică în schemele a şi
b ale fig.3.1

Elemente de intrare Transformare Produs

Fig.3.1.a Domeniul luat în considerare de către managementul calităţii

Încetarea activităţii

Cumpărarea unei unităţi

sau
fuziunea cu altă unitate

Implantări industriale
Activităţi amonte

Elemente de intrare Transformare Produs

Utilizarea Impact asupra Riscuri Riscuri Deşeuri

resurselor mediului pentru industriale poluare
naturale personal

Fig.3.1.b Lărgirea câmpului de aplicare a managementului întreprinderii

Vom remarca faptul că versiunea din 2000 a normei ISO 9000 deschide pista
în acest sens în măsura în care deschide ,,dezvoltarea procesului” (paragraf 0.2)este
asociată unor exigenţe relative ,,infrastructurii” (paragraf 6.3): ,,Organismul trebuie să
determine, să furnizeze şi să întreţină infrastructurile necesare pentru a obţine
conformitatea produsului”. De asemenea trebuie ,, să determine şi să administreze
mediul de lucru” (paragraf 6.4). Acesta este unul din factorii de apropiere dintre
managementul calităţii şi cel de mediu.

 CAZUL PRODUSULUI
Un produs poate să prezinte riscuri pentru sănătate şi securitate si poate să
aducă atingere şi mediului:

2
 - Sun unghiul securităţii managementul calităţii nu se interesează ,,apriori”
decât de securitatea pentru utilizator, nu şi de cea a celor care îl produc.
- Sub unghiul mediului, calitatea este căutată esenţial pentru produsul
,,intenţionat”, care să satisfacă nevoile imediate şi implicite. Când nu mai
avem nevoie de produs îl aruncăm, altfel spus: odată satisfăcut clientul am
putea să ne oprim aici, dar produsul continuă dacă nu să trăiască, cel puţin să
existe, va deveni deşeu şi va produce probleme.
- Managementul integrând calitatea, securitatea şi mediul trebuie să ia în
consideraţie riscurile legate de securitate şi mediu încă de la conceperea
produsului, fără a uita condiţiile de ambalare care îl acompaniază.

 CAZUL ELEMENTELOR DE INTRARE

Este vorba de tot ce se utilizează pentru fabricarea unui produs incluzând,
extragerea materiilor prime, transportul lor inclusiv folosirea resurselor naturale, cum
ar fi de exemplu folosirea pânzelor de ape freatice. În cadrul unei politici de
,,dezvoltare durabilă”, aceste elemente trebuie luate în considerare la conceperea
produsului sau producţiei instalaţiilor.

 CAZUL PROCESELOR ŞI AL PROCEDEELOR TEHNICE

Este vorba de procese relative instalaţiilor, echipamentelor şi a procedeelor
tehnice care implică un ,,impact asupra mediului” ca de exemplu poluarea aerului, a
apei, a solului şi a subsolului (produse ,,neintenţionate”), şi care pot să comporte
riscuri ca explozii, incendii etc. Astfel, luarea în consideraţie a mediului conduce la o
analiză a ,,ciclului de viaţă” a produsului denumită eco-bilanţ. Această abordare a dat
naştere normei ISO 14040. Deşi norma de management a mediului ISO 14001 nu
obligă practicarea întocmirii ecobilanţului, ea orientează în această direcţie cerând ca
întreprinderea să ,,identifice impactul asupra mediului a produselor şi serviciilor sale”

 CAZUL IMPLANTĂRILOR INDUSTRIALE

Se constată de asemenea o lărgire a preocupărilor în ceea ce priveşte instalaţiile
sau implantărilor industriale, acestea se integrează mai puţin sau mai mult în peisaj
respectând flora şi fauna, dar ele au de asemenea un ciclu de viaţă propriu şi vor
trebui odată demontate sau demolate, ce vor deveni atunci elementele lor
componente? Astfel, luarea în consideraţie a mediului, pune întreprinderilor şi
directorilor lor probleme specifice în următoarele cazuri:
- implantarea unei unităţi noi, aceasta poate să necesite studii de impact, de
pericol…şi, în cazul instalaţiilor speciale măsuri adecvate cu declaraţii şi cereri
de autorizare;
- cumpărarea sau fuziunea: acest tip de operaţie poate să necesite un audit
de mediu pentru că valoarea unităţii cumpărate poate să fie condiţionată de
măsurile necesare, în speţă investiţii necesare pentru a aduce obiectivul
conform reglementărilor de mediu:
- încetarea activităţii: este şi ea supusă unei reglementări funcţie de natura
activităţii, ce va fi identificată.

3.1.3 DIFERENŢA ÎNTRE REZULTATELE CĂUTATE ŞI MĂSURILE NECESARE

Dacă rezultatele căutate sunt diferite, în consecinţă şi măsurile ce se aplică vor fi
diferite.
- în ceea ce priveşte calitatea, vom măsura satisfacerea clientului, performanţa
produsului sau a serviciului, nivelul de conformitate şi de defecţiuni externe şi
interne, nivelul de reclamaţii. Vom putea face comparaţii cu concurenţa.

3
 - În ceea ce priveşte sănătatea şi securitatea muncii, vom măsura numărul
de persoane specializate în acest domeniu, numărul şi nivelul de accidente cu
sau fără imobilizare, intervalul de intervenţii în cazuri de urgenţă…
- În ceea ce priveşte mediul, vom măsura emisiile din aer, din apă, deşeurile,
contaminarea solului, gradul de utilizare a materiilor prime şi a resurselor
naturale şi le vom compara cu exigenţele reglementare (legi şi normative).
Sunt foarte multe fenomene care cer competenţe specifice, atât tehnice cât şi
juridice.
Putem detecta diferenţe mergând până la profilul auditorilor: cei care se
consacră calităţii vor impune mai curând o competenţă ,,sistem” sau
organizaţională, generală şi polivalentă, pe când cei care se consacră securităţii
şi mediului urmăresc competenţe mai mult tehnice şi specializate. La nivelul
performanţelor căutate, diferenţa între calitate, securitate şi mediu este foarte
netă.

3.1.4 DIFERENŢELE LEGATE DE CARACTERUL INTENŢIONAL AL

ASPECTELOR LUATE ÎN CONSIDERARE

Aspectele privind calitatea sunt intenţionale: satisfacerea clienţilor,

performanţele produsului sunt aspecte căutate explicit de către întreprinderi. În
schimb aspectele de mediu nu sunt căutate pentru ele însele, sunt consecinţe sau
riscuri ale activităţii care a apărut după ce multă vreme nu prezentau consecinţe
grave deoarece se părea că mediul le putea suporta.
Dacă o întreprindere ar fi singura ce poate produce aceste efecte, poate că nu
ar fi atât de grave. Problemele încep să apară odată cu un număr mare de
producători şi a volumelopr mari de poluare. De aceea unul din lucrurile ce trebuie
făcute de o întreprindere este de a identifica aceste aspecte diferite în cadrul unei
politici de dezvoltare durabilă.

3.1.5 DIFERENŢELE ÎN CEEA CE PRIVEŞTE TEHNICILE DE IMPLEMENTARE

Luarea în considerare a aspectelor de mediu a condus la dezvoltarea unor

tehnici specifice:
- epurarea noxelor din apă, aer şi sol;
- reducerea noxelor;
- reducerea consumului de energie sau de apă;
- recuperarea şi reutilizarea anumitor elemente ale produsului, respectiv
reciclarea.
Rezultă că foarte des pentru a se conforma exigenţelor legale întreprinderile să
fie conduse spre schimbarea tehnologiilor, respectiv la noi investiţii materiale
ceea ce nu este cazul atât de des în cazul managementului sau asigurării calităţii.

3.1.6 PROCEDURILE DE URGENŢĂ

O altă diferenţă în procedura de urgenţă: trebuie să fie definit dinainte cine

trebuie să facă şi ce trebuie să facă în cazul în care un incident sau un accident
industrial se va produce, deşi un număr însemnat de manuale de calitate nu
menţionează acest tip de procedură.
Totuşi:
- sistemul managementului de calitate al activităţilor riscante, cum ar fi
centralele nucleare sau diferite activităţi de exploatare sau de transport
necesită acest tip de procedură;

4
 - dacă normele ISO 9000 nu conţin explicit acest tip de preocupări, în schimb
logica ,,calităţii globale” (adică calitatea extinsă pe toate faţetele ei, care
integrează în primul rând securitatea şi mediul) conduc la acest sistem de
management întrucât nestăpânirea riscurilor industriale are consecinţe foarte
grave la nivelul costurilor pe care trebuie să şi le asume o întreprindere în caz
de accident de mediu, sau la nivelul primelor de asigurare.

3.1.7 COMUNICAREA

O altă diferenţă des citată constă în comunicarea externă şi internă.

• Comunicarea externă se referă la comunicarea cu publicul şi cu comunitatea

locală, care nu este cerută de normele ISO 9000. Numai comunicarea cu clienţii este
mai nou cerută în versiunea din 2000 a lui ISO 9000. Astfel, calitatea nu are decât de
câştigat din această formă de comunicare cu clientul, pentru a înţelege mai bine
nevoile şi cerinţele sale pentru a asigura în special o reînnoire a contractelor.
În materie de securitate şi mediu comunicarea externă trebuie să fie mai
deschisă asupra activităţii organismelor, asupra riscurilor pentru public, impactul şi
efectele lui asupra mediului şi bineînţeles asupra comportamentului necesar în caz
de accident industrial. Am văzut la paragraful 2.3.3 a prezentei lucrări că înseşi
comunicarea cu mediul social conduce cel mai des întreprinderile la adoptarea unui
management al mediului.
Este foarte adevărat că această comunicare se face cu o categorie nouă de
interlocutori care nu sunt nici clienţi nici acţionari, şi pe care întreprinderile i-au
ignorat multă vreme:
- vecinii;
- asociaţiile ecologiste;
- instituţiile de învăţământ, aleşii locali…

Acest lucru este valabil şi pentru securitate, deoarece aşa cum se stipulează în
norma OHSS 18001/1999 ,, informaţiile pertinente asupra sănătăţii şi securităţii la
muncă vor fi comunicate atât personalului cât şi altor părţi interesate”.

• Comunicarea internă
În prezent este vorba de o prevedere ISO 9000/2000 prin care se atenuează
diferenţele în acest domeniu referitor la calitate securitate şi mediu.
În ceea ce priveşte mediu de exemplu, este esenţială comunicarea externă
prin care se poate găsi un corespondent într-un efort intern, dacă nu comunicarea
externă îşi pierde credibilitatea, iar întreprinderea nu va putea conta pe salariaţii săi
privitor la construirea unei imagini pozitive pe planul mediului. Preocupările privind
mediu vor conduce întreprinderea la sensibilizarea personalului, la un nou registru de
responsabilităţi, cel al riscurilor şi al impactului asupra mediului înconjurător. Fiecare
va trebui să cunoască legătura între propria lui activitate şi mediu, respective riscurile
şi impactul acestei activităţi în caz de operaţiuni omise sau eronate.
Este vorba de un tip de preocupare care scapă foarte des managementului
calităţii, dar vom vedea mai departe că mobilizarea resurselor umane este de
asemenea un punct comun al demersurilor de calitate, securitate şi mediu. Se spune
adesea: ,,calitatea este un lanţ al cărei rezistenţă este egală cu veriga cea mai
slabă”, iar veriga cea mai slabă este acolo unde datorită lipsei de comunicare nu a
fost stăpânită, influenţând asupra calităţii, deoarece individul nu a luat cunoştinţă de
consecinţele activităţii sale asupra calităţii. Exact acelaşi tip de raţonament trebuie
folosit şi pentru controlul securităţii şi al mediului.

5
 Dintre cele trei domenii efectul anumitor neregui nu poate să fie corectat.
Putem cita astfel în domeniul calităţii pierderea unui client care a găsit un serviciu
mai bun la un concurrent, în domeniul mediului, consecinţele unui accident industrial
care a avut morţi în personalul propriu sau la populaţia învecinată. Anumite poluări
pot să fie şi ele din păcate ireversibile.

3.2 ANALOGIILE

Analogiile între cele trei domenii sunt mult mai importante decât diferenţele,
care aşa cum am văzut sunt foarte greu de nuanţat.
Vom vedea în continuare că analogiile între domeniile securităţii şi a
mediului sunt foarte mari când comparăm normele OHSAS 18001/1999 cu norma
ISO 14001/1996 de care a fost inspirată. Odată cu versiunea din 2000 a normei ISO
9000 fondată pe principiul ameliorării continue a unei structuri de tipul PDCA
(PLANIFICA-DEZVOLTĂ-CONTROLEAZĂ-ACŢIONEAZĂ) conform paragraph.3.2.2.
şi 4.2. a acestei lucrări. Analogiile între managementul calităţii şi cel al securităţii şi
mediului au crescut.

3.2.1 ANALOGIILE CONCEPTUALE

Revenim la principiul managementul calităţii expus la paragraful 1.13 al
acestei lucrări. Vom constata că principalele componente ale acestui management
face obiectul recomandărilor şi exigenţelor asemănătoare în cea mai mare parte a
normelor şi reglementărilor privind atât managementul calităţii, al mediului şi al
securităţii (ISO 14000/1996, OHSAS 18001/1991, ISO 9000/2000, ISO 19011…):

• Politică şi obiective
- Declaraţii şi angajament al direcţiunii;
- Comunicarea şi motivarea întregului personal;
- Politica de prevenire a disfuncţionalităţilor:
◦ prevenirea neconformităţilor (ISO 9000);
◦ prevenirea accidentelor (reglementare, directiva SEVESO, BS 8800,
OHSAS 18001..);
◦ prevenirea poluărilor (reglementare, Eco-Audit, ISO 14000);

• Planificarea şi îmbunătăţirea continuă

- Aceleaşi obiective fundamentale ale managementului;
- Aceleaşi principii de implementare a conceptului ,,PDCA” (Roata lui Deming,
Fig.3.3);
- Aceleaşi metode de analiză a disfuncţionalităţilor (AMDEC, Fig.3.4);

• Asigurarea (increderea)
Există o mare analogie asupra fondului: nevoia de a da încredere în
conducerea proceselor:
- Calitate: încredere în ,,conducerea calităţii” şi ,,asigurarea calităţii”;
- Securitate: nevoia de a avea încredere în ,,conducerea securităţii” ; nu există
prevederi standard pentru ,,asigurarea securităţii”, dar aplicarea concretă în
anumite sectoare de exemplu: ,,manual de asigurarea securităţii”.
- Mediu: există nevoia de a avea încredere în ,,protecţia mediului” dar nu există
standarde explicite de ,,asigurarea mediului”.

6
• Auditul
- Există o mare analogie pentru auditurile sistemelor, conform ISO 9011
comune la calitate şi mediu.
- Posibilităţi de audit de sistem integrat interne şi externe.

• SATISFACEREA TUTUROR PĂRŢILOR INTERESATE

Făcând sinteza tuturor analogiilor conceptuale, descries anterior putem să
reprezentăm ansamblul componentelor unui management integrand calitatea,
securitatea şi mediul. Pentru satisfacerea tuturor părţilor interesate ale organismului
conform Fig. 3.2, care se deduce din Fig.1.1 prin simpla înlocuire a literei ,,Q”
(calitate) prin ,,QSE” (calitate, securitate, mediu).

Management <QSE>
∙ Politica şi obiectivele <QSE>
∙ Planificarea <QSE>
∙ Ameliorarea <QSE>
Satisfacerea aşteptărilor tuturor părţilor interesate

Sisteme de management <QSE>

Organizare – Proces – Resurse - Măsuri

Obiectivele respectului exigenţelor clienţilor şi societăţii

Asigurarea
Stăpânirea <QSE>
<QSE>
A avea şi da încredere
(Asigurare internă şi externă)
Acţionaţi respectând
Dispoziţii sistematice pentru a
exigenţele <QSE> obţine încredere şi respectful
obiectivelor
<QSE>
Stăpânirea proceselor
+
(personal + mijloace + metode)
Documente de demonstra’ie
cu fiecare fază a ciclului de viaţă a
+
produsului
Audit <QSE>

Respectarea obiectivelor <QSE> Încredere în respect. obiectivelor

<QSE>
Satisfacerea tuturor părţilor interesate
+
Satisfacerea direcţiunii

Exigenţele părţilor interesate şi certificări: ISO 9001, 14001…

Recomandări pentru management intern al organizaţiei: ISO 9004, 14004…

Fig.3.2 Componentele unui management integrat calitate-securitate-mediu (QSE)

7
3.2.2 AMELIORAREA CONTINUĂ

• Bucla ameliorării continue

În cele trei domenii de calitate, securitate şi mediu se va face apel la noţiunea
de ameliorare continuă.

Normele
Normele ISO 9000/2000 şi ISO 14000/1996 la fel ca şi normele şi normativele
referitoare la sănătate şi securitate (OHSAS 18001, de exemplu) recomandă
aplicarea unui ciclu de ameliorare continuă schematizat prin Roata lui Deming (ciclul
PDCA) exemplificat în figura 3.3. Acest ciclu ,,Plan – Do – Chek – Act” poate să se
aplice la construcţia unui sistem de management, de exemplu de la o politică
afirmată:
- P: Planificarea obiectivelor acestei politici.
- D: Aplicarea dispoziţiilor înscrise în plan
- C: Verificarea şi evaluarea rezultatelor aplicării.
- A: Acţiuni de corectare şi prevenire pentru ameliorarea sistemului.

Norma ISO 9001/2000 declină acelaşi ciclu la nivelul procesului (paragraful 0.2
aplicat la procese) :
- P: Stabilirea obiectivelor şi proceselor necesare pentru a ajunge la rezultate
legate de exigenţele clienţilor şi la politica organismelor.
- D: Punerea în funcţiune a procesului
- C: Supravegherea şi măsurarea proceselor şi produselor în funcţie de politici,
de obiective şi de exigenţe pentru produs şi luarea în considerare a
rezultatelor.
- A: Angajarea de acţiuni pentru ameliorarea performanţelor procesului.

Vom studia în continuare aplicarea ansamblului acestor principii (Roata lui

Deming), ce contribuie la ameliorarea securităţii şi performanţelor de mediu.

• Aplicarea unei bucle de ameliorare continuă la un sistem de management

Construcţia unui sistem de management constituie ea însăşi o activitate
pentru care putem să urmăm ciclul PDCA.
Constatăm într-adevăr că principalele norme de referinţă actuale pentru
sistemul de management (ISO 9000, ISO 14000, BS 8800OHSAS 18001 etc.) sunt
construite conform unei structuri de tip PDCA. Normele impun sau recomandă acţiuni
auto-ameliorante precum:
- Efectuarea unei analize iniţiale de nevoi şi impacturi
• identificarea nevoilor şi aşteptărilor clienţilor;
• identificarea exigenţelor reglementate;
• identificarea nevoilor şi aşteptărilor părţilor interesate (altele decât
clienţii).

- Planificarea sistemelor de management plecând de la o plitică afirmată şi

definirea obiectivelor associate acestei politici (PLAN).
- Punerea în funcţie a procesului prevăzut articulate în jurul unui sistem coerent
(DO).
- Verificarea şi evaluarea rezultatelor şi procesului obţinut în special cu ajutorul
auditurilor interne (CHECK).
- Efectuarea reviziilor de direcţie pentru a corija şi ameliora sistemul (ACT).
Acestea sunt ilestrate în schemele din Fig.3.3 şi 3.4.

8
 3. CHECK 2.DO
- Verifică Punerea în
- Evaluează funcţiune
(stăpânită)

4. ACT 1.PLAN
Reacţionează - Planifică
Corijează - Prevede Progres
pentru - Specifică
evaluare -Defineşte

Acţiuni
corective şi
preventive

Fig.3.3 Roata lui Deming (PDCA)

Analiza iniţială a nevoilor şi impactului

Politica afirmată a direcţiunii, centrată

în jurul nevoilor şi impactului

Revizie pentru ameliorarea Planificarea activităţilor pentru

continuă a sistemului atingerea obiectivelor asociate politicii

Punerea în funcţiune a proceselor

articulate în jurul unui sistem coerent

Verificarea şi evaluarea rezultatelor şi

progreselor obţinute

Fig.3.4 Bucla de ameliorare continuă aplicabilă unui system de management

3.2.3 CELE OPT PRINCIPII ALE MANAGEMENTULUI DE CALITATE

În versiunea ISO 9000 din anul 2000 au fost identificate opt principii de
management de calitate. Ele sunt integrate în special recomandările ISO 9004 pentru
a ajuta conducătorii organismelor în dorinţa lor de ameliorare continuă:

1. Ascultarea clientului: poziţionarea înaintea aşteptărilor lui.

2. Ledearschip: conduc[torii crează contextul pentru implicarea personalului
în realizarea obiectivelor.

9
 3. Implicarea personalului: o totală implicare la toate nivelurile.
4. Înţelegerea proceselor: permite alegerea felului cel mai eficient de
atingere a rezultatelor scontate.
5. Management prin înţelegerea sistemului: managementul unui system de
procese correlate contribuie la eficacitatea şi eficienţa organismului.
6. Amelioraea continuă: obiectiv permanent al întreprinderii.
7. Înţelegerea faptică a faptelor pentru luarea deciziilor: se bazează pe
analiza datelor, informaţiilorşi faptelor.
8. Relaţii mutual benefice cu furnizorii: dezvoltarea parteneriatelor.

Este sufficient să se extindă ascultarea clientului la ascultarea părţilor

interesate pentru ca aceste principii să se aplice perfect integrand calitatea,
securitatea şi mediul.

3.2.4 PREVENIREA DISFUNCŢIONALITĂŢILOR

• Prevenirea: un principiu de neocolit

Prevenirea este un principiu esenţial aplicabil atât calităţii, securităţii cât şi protecţiei
mediului. În domeniul calităţii de altfel s-a trecut de la noţiunea de control la
noţiunea de prevenţie (conf.paragraf 1.1.1): este mult mai bine să previi efectul, să
împiedici să se producă decât să constaţi defectele şi să le corectezi, ceea ce
reprezintă costuri şi întârzieri. Astfel se înţelege noţiunea de ,,acţiune preventivă”. În
acelaşi fel este mult mai important să previi accidentele sau poluările decât să suporţi
consecinţele şi să le corectezi defectele. Un motiv în plus constă în faptul că în cele
trei domenii, efectele anumitor incidente nu vor putea fi corectate.

• Prevenirea incidentelor
Când este vorba de calitate, de securitate sau de mediu, pentru a preveni
incidentele trebuie să se facă apel la metode analogice în special metoda
binecunoscută metoda arborele de cauză, care poate să fie de ordin tehnic sau
organizaţional sau uman.
Plecând de la un incident sau un accident putem considera patru zone de
analiză şi diferitele niveluri de intervenţie a structurilor sau funcţiilor implicate
(Fig.3.5). Această schemă este aplicabilă în comun, calităţii, securităţii şi mediului cu
condiţia de a lua în consideraţie:
- natura factorului generator (defect de calitate, accident, poluare etc.)
- natura structurilor sau funcţiilor (ex.service calitate, securitate sau mediu),

cu diferenţa că consecinţele evenimentului sunt în general umane pentru securitate

şi mediu şi materiale (utilajul sau produsul) în materie de calitate.

10
4 3 2 1
Zona motivaţii Zona structurilor, a Zona de riscuri Zona incidentului
mijloacelor şi a manifeste sa accidentului
competenţelor -post de muncă
-maşini
-ambient
-comportamente


Arborele 
cauzelor  
   

  Eveniment

   
Cauze tehnice • Analize statistice
Organizarea (indicatori calitate,
Reprezentările securitate, mediu)
normale şi •Acţiuni asupra
provocările riscurilor
•Organizarea de •Documentaţie
structuri tehnică
•Serviciul calitate- • Competenţe
•Diagnostic securitate- mediu • Formare
•Acţiuni de •Metode de analiză
sensibilizare •Competenţe
•Acţiuni de •Calificare
motivare a şefilor
de întreprinderi
•Căutarea
convergenţei de
interes

Fig.3.5 Cercetarea cauzelor profunde ale incidentelor aplicabile calităţii, securităţii şi

mediului

11