1

Universitatea Transilvania
Facultatea de Psihologie și Științele Educației
Master Psihologie Clinică, Psihoterapie și Consiliere Psihologică

Tipuri de intervenție
pentru combaterea stresului
organizațional

Coordonator Studenta
Prof. Dr. Mariela Pavalache-Ilie Cristiana Jârcă-Vladu

Brașov, 2017

1
 2

Tipuri de intervenție pentru combaterea stresului organizațional

Motivarea alegerii temei
Am ales această temă pentru că lucrez într-o companie multinațională unde majoritatea colegilor
suferă de stres și unde managerii de echipe sunt în căutare de idei care să ajute la reducerea stresului
în organizație și la starea de bine a angajaților.
Definirea conceptului
Stresul a primit mai multe definiții de-a lungul secolului XX, iar una dintre definiții a dat-o
Symonds (apud Avram, 2008) – „ ...stresul este ceea ce i se întâmplă omului, nu ceea ce se întâmplă
în interiorul lui. Este un ansamblu de cauze, nu un ansamblu de simptome.” Printre sursele stresului
care sunt intrinsece muncii amintesc agenții fizici, munca repetitivă și monotonă, volumul de
muncă, ritmul alert al muncii, munca în schimburi sau zilele de muncă lungi. Există și stresori
legați de rolul în organizație, sau de relațiile la muncă, stresori legați de carieră și de structura
organizației.
Stresul ocupațional poate avea efecte nefaste asupra sănătății indivizilor și a climatului
organizațional, dar el mai poate cauza costuri imense organizațiilor ca și societății, provocate de
absența de la locul de muncă, reducerea productivității sau pensionarea timpurie. De aceea, la
nivelul organizațiilor se iau diferite măsuri și se propun intervenții care să ajute la combaterea
stresului – de exemplu, în țările nord-europene sunt mai des întâlnite programele de management
al stresului orientate spre condițiile de muncă, iar în Marea Britanie sunt specifice intervențiile
orientate spre individ (Kompier și Cooper, 1999, apud Avram, 2008).
Cartwright și Cooper (1997, apud Avram, 2008) au propus o strategie trilaterală pentru
managementul stresului în organizații, și anume intervenția primară, intervenția secundară și
intervenția terțiară. Prima cuprinde acțiuni pentru a modifica sau elimina sursele de stres din
mediul de lucru, deci se referă mai mult la acțiuni care previn apariția stresului și pot fi controlate
înainte ca stresul să apară.
A doua strategie se ocupă cu detectarea și gestionarea stresului resimțit, iar aici intră o parte dintre
tipurile de intervenție pentru combaterea stresului organizațional. Aceasta se poate face prin
creșterea gradului de conștientizare și îmbunătățirea abilităților de management al stresului ale
individului – în acest sens, factorii individuali pot modifica felul în care angajații percep și
reacționează la mediul lor de lucru. De exemplu, un studiu despre nou angajați, a raportat că scopul
personal și întărirea imaginii despre sine pot reduce stresul pe care angajații îl experimentează
atunci când încep munca la o nouă organizație. (McShane, Von Glinow, 2000). Vorbitul despre sine
în mod pozitiv poate de asemenea să schimbe percepțiile despre stres și poate crește eficacitatea
personală și dezvolta o imagine de sine mai optimistă.
Dintre tipurile de intervenție secundară amintesc programele de dezvoltare a abilităților menite să
îmbunătățească tehnicile de relaționare, abilitățile cognitive de coping și abilitățile de modificare
a stilului de lucru (de exemplu, cursuri de management al timpului și training pentru dezvoltarea
asertivității). Aceste tehnici se axează pe îmbunătățirea flexibilității individului în a se adapta la
mediu.

2
 3

Alte tipuri de intervenție folosite în America, de exemplu, sunt cele legate de retragerea angajaților
din fața stresorilor, iar acest lucru se poate face fie prin mutarea angajatului într-un alt post care i
se potrivește mai bine și devine astfel mai puțin stresant, fie prin retragerea temporară în fața
stresorului – prin luarea de pauze – pauze de surf, de cafea de 15 minte sau pauze de exerciții
fizice. Alte companii americane precum Netscape și Silicon Graphics oferă vacanțe sabatice plătite
pentru angajații de cursă lungă pentru a-i ajuta să combată stresul de la muncă. (McShane, Von
Glinow, 2000). Asumpția implicită este că organizația nu se va schimba, fiind în continuare
dominată de stres, și de aceea individul trebuie să dezvolte capacitatea de combatere a stresului și
de rezistență la stres.
Intervenția terțiară vizează tratamentul, reabilitarea și procesul de recuperare a indivizilor care au
suferit sau suferă din cauza unor probleme de sănătate pricinuite de stres. Aceasta implică oferirea
unor servicii de consiliere pentru problemele personale sau profesionale ale angajaților. Astfel de
servicii sunt oferite fie de consilieri din interiorul firmei, fie de agenții din afară care se ocupă de
consiliere, informare și/sau eliberarea trimiterilor pentru a obține tratamentul și serviciile de suport
necesare.
S-a dovedit că serviciile de consiliere sunt eficiente în ameliorarea bunăstării angajaților și sunt
avantajoase în ceea ce privește costurile. În SUA, există programe de asistare a angajaților (EAP-
uri) care înseamnă servicii de consiliere care îi ajută pe angajați să combată stresorii organizaționali
și să adopte mecanisme de coping mai eficiente.
Alte tehnici implică exerciții de meditație, de relaxare musculară, controlul reacțiilor fiziologice
prin biofeedback, formarea gândirii pozitive și realiste în legătură cu sursele de stres. Toate aceste
tehnici își propun să descrească presiunea sângelui, tensiunea musculară și să regleze pulsul.
(McShane, Von Glinow, 2000).
Mulți susțin că exercițiul fizic reduce și combate stresul. Mecanismul de bază implică relaxarea
musculară, modificarea chimismului sanguin și simpla distragere de la stresul zilnic. Unele
organizații au pregătit programe de fitness pentru membrii lor. Acestea variază de la simple
aranjamente cu cluburile de sănătate locale până la săli complet amenajate, cu antrenori angajați.
Studiile au arătat că antrenamentele de fitness se asociază cu o dispoziție mai bună, o părere mai
bună despre sine, absenteism redus. De exemplu, firma texană The City of Victoria, a început un
program anual de fitness prin care rambursează celor 590 de angajați 50% din costurile lunare
ale abonamentelor la săli de fitness. Exercițiul fizic îi ajută pe angajați să-și îmbunătățească
respirația, tensiunea musculară, bătăile inimii și aciditatea stomacală, și astfel să reducă efectele
psihologice ale stresului. (McShane, Von Glinow, 2000).

Alte intervenții vizează primirea de suport social iar acesta poate veni din partea colegilor de lucru,
a supervizorilor, ca și din partea familiei, a prietenilor, și este una din practicile cele mai eficiente
pentru a combate stresul.
Suportul social se referă la tranzacțiile interpersonale ale persoanei cu ceilalți și implică oferirea
de suport informațional sau emoțional pentru depășirea experienței stresante. Suportul social poate

3
 4

reduce stresul în trei feluri – mai întâi angajații își îmbunătățesc percepția despre sine și se simt
valoroși, ceea ce crește stima de sine. În al doilea rând, suportul social oferă informații pentru a-i
ajuta pe angajați să interpreteze, să înțeleagă și să îndepărteze stresorul – de exemplu, stresul unui
nou angajat se reduce dacă mai vechii angajați îi spun modalități de a se purta cu clienții mai
dificili. În ultimul rând, suportul emoțional din partea celorlalți poate să îi ajute pe angajați în mod
direct pentru a depăși o situație stresantă.
Cercetări centrate de concept
În state precum SUA sau Canada există o practică frecventă de a pune în aplicare tipuri de
intervenții pentru a combate stresul în organizații. În timp ce majoritatea acestor organizații se
așteaptă la îmbunătățirea productivității și reducerea costurilor pentru sănătate ca rezultat al
implementării acestor intervenții, rezultate favorabile se regăsesc mai ales în relațiile
interpersonale și etice. (Kindler, Vance & Schorr, 1989, apud Loo, 1994). Aceste studii sugerează
că beneficiile indirecte sunt cele mai întâlnite efecte ale acțiunilor întreprinse pentru a combate
stresul la locul de muncă.
Studiul 1.
Voi prezenta un studiu care are ca subiect evaluarea tipurilor de intervenții pentru combaterea
stresului în organizațiile canadiene – Loo, R. The evaluation of stress management services by
Canadian organizations. (1994). Journal of business and psychology, Volume 9, Nr. 2.
Metodă
A fost folosit un eșantion de 500 de organizații canadiene care aveau cel puțin 500 de angajați
fiecare. Companiile au fost alese din Dun& Bradstreet Market Identifiers ca fiind organizații medii
și mari, iar domeniile de activitate au fost – hoteluri, firme de închirieri auto și de leasing, firme
de real estate și finanțe, firme de transport și comunicații, manufacturi, textile, mobilă, și produse
petrochimice, industrii primare care țin de agricultură și companii forestiere, firme de electronice.
Procedura
S-a folosit un chestionar de 4 pagini care avea întrebări deschise și întrebări închise, realizate
plecând de la literatura de specialitate. Partea A a chestionarului întreba despre politicile
organizațiilor și procedurile folosite pentru a combate stresul la locul de muncă ca și despre cel
mai recent buget anual alocat pentru aceste intervenții. Partea B cerea organizațiilor să menționeze
ce tipuri de servicii și programe de intervenție erau oferite în cadrul organizațiilor dintr-o listă de
25 – cele mai frecvent folosite în literatura de specialitate – de exemplu, consilierea în cazul
consumului excesiv de alcool sau de droguri, fitness sau programe pentru a renunța la fumat. Partea
C întreba organizațiile despre beneficiile aduse organizațiilor de aceste programe de intervenții și
despre cele mai importante descoperiri în urma evaluărilor recente. Partea D cerea predicții despre
viitoare direcții în acest domeniu pentru fiecare tip de organizație. Survey-ul a fost realizat în 1990.

4
 5

Rezultate
Au fost primite 210 răspunsuri pentru analiză, deci Rata de răspuns a fost de 42%.
Model de comentarii ale organizațiilor
Organizații care oferă servicii
“Review-urile au indicat nevoia crescândă de asistență la birou, de acces mai ușor la servicii
psihologice și nevoia crescătoare pentru o educare despre un stil de viață sănătos.”
Organizații în finanțe
„Staff-ul consideră că serviciile de intervenție oferite sunt minunate. Angajații s-au simțit bine, dar
datele sunt destul de neverificate.”
„Programele ar trebui intensificate și ar trebui date mai multe surse angajaților.”
Discuții și recomandări
Rezultatele studiului arată că numai 16% dintre organizații țin cont de evaluările programelor și
intervențiilor pentru a combate stresul în organizația lor, și mai ales organizațiile foarte mari și în
industrie sunt cei care pun în practică rezultatele provenite în urma evaluărilor.
Majoritatea activităților de evaluare se bazează pe chestionare de auto raportare completate de
către participanți la sfârșitul programului de intervenție. Aceste măsurări îi întreabă de obicei pe
participanți dacă au simțit că programul de intervenție a fost folositor, dacă facilitățile au fost bune
și dacă le-a plăcut de trainer. Auto raportul este de încredere și valid dacă este bine dezvoltat și
este folositor dacă este combinat cu alte măsuri obiective legate de eficacitatea programului
respectiv.
Rezultatele au arătat că puține evaluări ale programelor care combat stresul folosesc o metodologie
riguroasă care să includă grupuri de control, follow-up-uri și date obiective.
Alte observații au fost că unele organizații au recunoscut că angajații trebuiau să fie educați despre
tipurile de programe de intervenții pentru combaterea stresului pentru că angajații nu erau destul
de informați despre programele disponibile și mulți credeau că nu au timp să intre în acele
programe. Unele organizații au descoperit că este o problemă să ofere servicii în locații dispersate
geografic.
În concluzie, a reieșit o imagine de ansamblu puțin bogată în date valide, ceea ce înseamnă că mai
sunt multe de făcut, printre care studiul menționează
- Organizațiile trebuie să includă evaluarea intervențiilor pentru combaterea stresului oferite
în cadrul organizațiilor.
- Organizațiile trebuie să conlucreze cu uniunile sindicatelor și cu angajații pentru a câștiga
suport pentru programele și serviciile oferite.
- Multe organizații trebuie să prezinte mai eficient programele lor de combatere a stresului
în fața angajaților.

5
 6

2. Studiul 2.
În România, s-a publicat studiul scris de către Dumitrescu, C. (2015). Cercetătoarea a vrut să afle,
în urma aplicării unei intervenții cognitiv comportamentale, nivelul de stres ocupațional. Ipotezele
sale au fost următoarele
- Intervenția pentru a reduce stresul ocupațional are un efect mai mare în reducerea stresului
la bărbați decât la femei
- Intervenția are un efect mai mare de a reduce stresul la tineri în comparație cu persoanele
mai în vârstă
- Participanții din poziții de leadership vor înregistra o reducere mai mică a stresului în
comparație cu participanții care ocupă poziții mai joase în ierarhie
- Implementarea acestui program de intervenție va face să descrească nivelul general de stres
profesional.
Au participat 60 de angajați, dintre care 34 de bărbați și 26 de femei, angajați într-un
hipermarket.
A fost folosit chestionarul adaptat după Pitariu CAPES – Occupational Stress Survey (2008).
Itemii sunt măsurați în scala Likert de la 1 la 6.
Procedura – Instrumentul a fost prezentat angajaților supermarketului după participarea la
intervenția cognitiv comportamentală. Variabilele prezente în chestionar au fost – satisfacția
la locul de muncă, starea de sănătate, stresorii, abilitatea de a combate stresul, controlul
situației, ce valorizezi în viață, comportamentul organizațional.
Rezultatele au arătat că primele trei ipoteze nu au fost confirmate, diferențele care au existat
nu erau semnificative statistic. Totuși , ipoteza a 4-a a fost confirmată, s-a arătat că există o
diferență semnificativă statistic între nivelul stresului profesional înainte de intervenția
terapeutică față de nivelul stresului după intervenție.
Propunere personală de cercetare
Obiectiv
Studiul își propune să evalueze ameliorarea nivelului de stres legat de tipul de muncă al
angajaților unui call center, în urma introducerii unor programe de combatere a stresului la
locul de muncă.
Ipoteze
Angajații care practică aceste metode și în afara locului de muncă, vor avea un nivel al stresului
mai scăzut comparativ cu angajații care nu practică aceste metode de relaxare și în afara
serviciului.
Toți angajații care vor participa la programul respectiv vor avea un nivel mai scăzut al stresului
decât nivelul pe care îl aveau înainte de programul respectiv.

6
 7

Design
Voi folosi un design experimental cu un singur grup, cu pretest și posttest.
Participanți
Vor participa 60 de angajați de la un call center care se vor înscrie voluntar la experiment.
Înainte de aplicarea tratamentului, li se va aplica un test pentru măsurarea stresului legat de
tipul de muncă prestat.
Apoi, timp de 2 luni, angajații respectivi vor participa la un program de intervenție pentru a
combate stresul. Acesta va include

- Zilnic, în timpul pauzelor obișnuite, angajații vor avea acces la o sală amenajată unde se
vor putea relaxa fie stând în fotoliu și citind cărți sau reviste, fie jucându-se câteva jocuri
de societate cu colegii sau pictând pe planșele amenajate.
- De două ori pe săptămână, vor avea acces la sala amenajată pentru masaj timp de 10 minute,
unde un maseur profesionist le va sta la dispoziție.
- De două ori pe săptămână vor participa la training-uri despre managementul timpului și
despre gândirea pozitivă despre sine.
- Vor primi un abonament gratuit pentru 2 luni la o sală de fitness și vor fi încurajați să facă
mișcare după orele de serviciu
- Vor primi o ședință de consiliere psihologică pe săptămână – în vederea scăderii nivelului
de stres.

În urma participării la acest program pentru combaterea stresului în call center, angajaților
li se va aplica posttestul și vor fi analizate și comparate rezultatele.

Limite
Limitele unei cercetări experimentale ca cea propusă mai sus ar fi timpul necesar pentru a
implementa acele programe – se știe că într-un call center sunt pauze fixe și scurte. De aceea, ar fi
nevoie să se intervină, dacă este posibil, pentru prelungirea acelor pauze.
O altă limită ar fi faptul că poate mulți angajați nu sunt obișnuiți cu consilierea psihologică și pot
fi reticenți la aceasta.

Concluzii
Programele pentru combaterea stresului care țin de intervenția secundară și terțiară sunt axate mai
ales asupra individului, își propun îmbunătățirea stării de bine a angajaților și cer implicarea
angajatorului și oferirea de condiții pentru ca angajații să poată beneficia de efectele dorite ale
diminuării stresului ocupațional.

7
 8

În România acest tip de programe sunt folosite mai ales în marile companii și organizații, acolo
unde angajații petrec multe ore la birou și aduc multe venituri pentru acele companii.
Dacă nu se preocupă de angajații lor, companiile pot ajunge să aibă angajați care vor manifesta
simptome comportamentale ale stresului, și anume o performanță mai slabă, decizii mai incorecte,
accidente legate de muncă mai multe, un absenteism mai mare și poate chiar mai multă agresivitate
la locul de muncă.
De aceea, organizațiilor li se pun la dispoziție multe tipuri de intervenții pentru a combate stresul
legat de muncă. Unele dintre ele îi eliberează pe angajați temporar sau definitiv din fața stresorilor,
iar altele îndepărtează stresorii. Există și intervenții care îi ajută pe angajați să-și schimbe percepția
asupra mediului de lucru pentru a nu mai fi văzut ca un stresor agresiv. Fitness-ul și stilul de viață
îi încurajează pe angajați să-și construiască apărări mai bune împotriva experiențelor stresante.

8
 9

Bibliografie

 Avram, E. (2015). Psihologia organizațional-managerială: tendințe actuale. Iași: Polirom.

 Johns, G. (1998). Comportament organizațional. București: Editura Economică.
 McShane, S. L. Von Glinow, M. A. (2000). Organizational behaviour. USA: McGraw-Hill.
 Dumitrescu, C. (2015). Reducerea nivelului de stres perceput, a bătăilor inimii și a presiunii
sângelui în urma unui plan de intervenție cognitiv comportamental, într-o organizație
multinațională. ScienceDirect. Procedia – Social and Behavioral Services 187, 704-707, citit pe
site-ul http://booksc.org/.
 Loo, R. (1994). The evaluation of stress management services by Canadian organizations. Journal
of business and psychology, Volume 9, Nr. 2.