Escuela Profesional de Ing.

de Sistemas e Informática- FC- UNASAM

EXAMEN PARCIAL DE INTRODUCCION ALA TEORIA GENERAL DE

SISTEMAS

ALUMNO:__________________________________________________

CICLO: II

CALIFICACION:________________

Preg 1: Caso planteado:

Lima: La Batalla de Fiori. Grupo Wong quiere desalojar a transportistas

de terminal para imponer monopolio

Además dejará sin empleo a cuatro mil trabajadores

¿Otra vez problemas con el Grupo Wong? Así es, Wong -que tiene como
accionista mayoritario a la empresa chilena CENCOSUD- continúa
intentando imponer sus prácticas monopólicas, esta vez quiere
desaparecer el terminal terrestre de Fiori (Lima norte) para obligar a las
empresas de transporte que allí funcionan a que se trasladen a su
terminal -que está vacío- ubicado a unas cuadras en Plaza Norte. Es
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decir, quieren adueñarse de un mercado sin competir.

El Grupo Wong le compró a la empresa Desarrollo de Proyectos

Inmobiliarios SAC, por US$2.7 millones, el terreno donde se encuentra el
terminal de buses de Fiori, esta compra se realizó mediante una dudosa
empresa inmobiliaria Gerais SAC que se fundó en el 2007, no tiene
actividad comercial, es decir está inactiva en la SUNAT, tiene una
dirección falsa, se ha iniciado con 400 soles de capital, pero ha hecho
una compra de 2 millones 700 mil dólares, además como dueños figuran
dos jóvenes universitarios. Por eso Erick Hidalgo, gerente del Terminal
Fiori se pregunta: ¿De dónde sacaron 2 millones 700 mil dólares? ¿Wong
está pagando tanto dinero por un área destinada a un intercambio vial?
¿Por qué Wong compra a través de una inmobiliaria fantasma que no ha
tenido actividad comercial?

El Terminal Fiori Sociedad Anónima firmó un contrato de alquiler -que

vence el 2013- con el señor Rodolfo Banquero Zavala, quien era dueño
del terreno a través de Desarrollo de Proyectos Inmobiliarios (DPI), el
cual ha incumplido al venderlo a Wong. Hidalgo asegura que harán
respetar judicialmente este contrato. Además afirma que esta área es un
80% de uso público, entonces no se puede vender, es intangible y es
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responsabilidad de las autoridades si ocurre lo contrario. El gerente del

terminal Fiori exige que Registros Públicos solicite al Consejo de Lima
para que esta determine qué área se puede vender.

Por eso le han enviado un documento a la Municipalidad de Lima con

copia a Registros Públicos (14/04/10) que dice: "se recomienda a su
Despacho a fin de no incurrir en "Omisión de Funciones" realizar las
acciones pertinentes destinadas a la defensa del citado bien ante
Registros Públicos, considerando que resulta inminente la inscripción de
una compra venta ilegal que impediría que el terreno pueda ser
destinado al uso de vía en servicio de la población".

Por su parte, Luis Benavente, dirigente del Sindicato de Trabajadores de

Fiori, señala que el terminal sufre un problema de abuso de autoridad y
de poder por parte del grupo Wong. "Al no poder iniciar sus operaciones
en su terminal terrestre de Plaza Norte, está queriendo pisotear los
derechos de los trabajadores de los terminales y de los
microempresarios de poder elegir a donde ir. Los transportistas de Lima
Norte han decidido quedarse en el terminal terrestre Fiori, porque es
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popular, multiservicios, multihorarios y representa a la clase trabajadora

de Lima. La supuesta compra subterránea e ilegal del terreno donde
opera el terminal, lo único que nos indica es la impotencia del grupo
corporativo Wong de competir de forma legal con la pequeña empresa.
No sabemos porque la inversión de 25 millones de dólares le tiene
miedo a una inversión de 50 mil soles".

Uno de los motivos por el que los transportistas no quieren trasladarse

al terrapuerto de Wong en Plaza Norte es que no están de acuerdo con el
precio a pagar por el uso de esta infraestructura. En Fiori le pagan al
señor Banchero un alquiler de US$ 1,500 al mes; mientras que en el
terminal de Wong les piden por empresa un 10%de las ventas al mes por
concepto de publicidad y S/. 4.5 por pasaje vendido. Por ejemplo, si en el
termianl de Fiori un pasaje Lima-Trujillo vale 20 soles en el de Wong
valdría 40 soles. Además obligan a los transportistas a hacer un contrato
de dos años, el que ellos pueden romper unilateralmente y quedarse con
el mercado de pasajeros.
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Según Erick
Hidalgo, primero
Wong intentó
manejar el
mercado de
transportes "VIP"
es decir con las
empresas más
grandes como
Flores, Cruz del
Sur, Ormeño,
Oltursa, pero
estos los
rechazaron, por eso ahora lo intentan con el terminal de Fiori, que tiene
un nada despreciable tránsito de 8 mil pasajeros diarios y 20 años de
funcionamiento. Pero como también han sido rechazados por la mayoría
de empresas de transporte recurren a maniobras ilegales. "Wong está
desconociendo contratos para apoderarse de mercados. Si Wong
consigue cerrar el terminal de Fiori, cuatro mil personas perderían su
trabajo directa o indirectamente" señala Hidalgo.
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El 22 de diciembre cuando supuestamente entraba en funcionamiento el

terminal del Grupo Wong, el terminal de Fiori empezó a recibir una
seguidilla de visitas fiscalizadoras por parte del Ministerio de
Transportes y Comunicaciones que fueron superadas, porque cumplen
con todos los requisitos. Para Hidalgo, "ante la impotencia de convencer
a los transportistas y usuarios Wong usa estos mecanismos para
apoderarse del mercado. Hay que tener en cuenta que el nuevo terminal
de Wong ya tiene tres inauguraciones frustradas en diciembre, enero,
febrero y la nueva es para el próximo 26 de abril".

El dirigente del sindicato de Fiori, Luis Benavente, califica de sospechosas

las declaraciones de Fredy Ternero, alcalde de San Martín de Porres a
favor de Wong en la agencia de noticias Andina: "va a permitir que Fiori
se recupere completamente. Ahora no habrá más delincuencia, ni
comercio ambulatorio".
http://www.andina.com.pe/espanol/Noticia.aspx?id=6mrASHH4mI4=.
Benavente afirma: "quiere decir que él hace un análisis de que su gestión
como alcalde es mala, porque culpa a un terminal de la prostitución y la
delincuencia en nuestro distrito, algo que él debería haber resuelto".
¿Esto confirmaría los trascendidos de que el Grupo Wong apoyaría la
campaña de reelección como alcalde de Freddy Ternero? El tiempo lo
dirá.
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Para Erick Hidalgo el grupo Wong tiene tres objetivos claros: 1.-
Clausurar el Terminal Fiori. 2.- Obligar a los transportistas a trasladarse a
su terminal bajo sus condiciones. 2.- Apoderarse del mercado de
terminales en Lima Norte y junto a la empresa brasileña SOSICAN crear
transportes Wong. El gerente del terminal de Fiori asegura que la
compra forzada de Fiori por Wong es un indirecto homenaje al pequeño
empresario, porque Wong demuestra incapacidad al no poder competir
con ellos. "La lucha de Fiori no es la defensa de un territorio, sino de la
mediana y pequeña empresa ante el poder corporativo. Para nosotros
una cosa es inversión y otra agresión, que es lo que está haciendo Wong
sin respetar la libre competencia".

Entonces, el negocio de Wong no sólo es obtener el monopolio del

terminal de Lima Norte sino -como dice Hidalgo- sería el primer paso
para después entrar al rubro de transportes junto a su socia la empresa
SOSICAN, una compañía brasileña dedicada a terminales y también al
sector transportes.
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Según afirma Benavente algunas autoridades se hacen las que no ven el

problema. "Cualquier persona consciente se puede dar cuenta que el
grupo Wong no está comprando el terreno, está comprando nuestra
clausura como terminal terrestre. Porque a ellos no les importa el
terreno, les importa pisotear los derechos de los trabajadores y de los
microempresarios que no tengan la libertad de elegir, ellos nos están
diciendo vengan a donde yo quiero para cobrarles lo que me da la gana".

Los transportitas y trabajadores del terminal de Fiori, afirman que van a

seguir operando en este u otro terreno, además tienen alternativas para
trasladarse, porque la gran mayoría de transportistas liderados por el
señor Pastor Flores no quiere ir al terminal del grupo Wong, los ha
rechazado en cuatro oportunidades. "De todas maneras teníamos que
salir, porque el área que nosotros ocupamos es de uso público y en el
momento en que la Municipalidad de Lima lo requiera el terminal Fiori lo
pondrá a su disposición" agrega Benavente.
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El antiguo y popular terminal terrestre de Fiori al que "tantas veces han

matado" como dijo hace poco un periodista en la radio, está en un
momento crucial, los dirigentes y directivos aseguran que ya tienen
organizado un Frente de Defensa de los trabajadores (choferes,
cobradores, dateros, terramozas) y de pequeños empresarios para
movilizarse en defensa de sus derechos y además lo harán por las vías
legales correspondientes. Entonces las autoridades están avisadas, ojalá
que no sea tarde cuando le presten atención a este conflicto.

Luego del planteado la realidad problemática se pide a usted:

1. Realizar un cuadro pictográfico donde refleje la realidad

problemática planteada
2. Analice el problema como sistema e identifique causas principales
que dieron origen a los problemas
3. Que elementos no fueron considerados en el sistema de estudio
4. Que alterativas de solución plantearía usted para tratar de
minimizar los problemas presentados en el siguiente caso
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Preg 2: Caso planteado

las tiendas e. wong: un análisis or ganizacional

1. Identificación de la unidad organizacionai analizada

El gmpo E. Wong es de propiedad privada. Comprende las tiendas E.

Wong (12). los hipermercados Metro (6). y los supermercados
Metro (8). En 1942, Erasmo Wong y su esposa Ángela Wong
fundaron en un barrio residencial de Lima (San Isidro) la bodega
Wong. El primer supermercado E. Wong se fundó en 1983 con la
tienda ubicada en el óvalo Gutiérrez. Los actuales dueños de la
cadena E. Wong son los hijos de Erasmo y Ángela Wong: Erasmo.
Edgardo. Eduardo. Efrain. Erick y Elda. El presidente del grupo E.
Wong es el hermano mayor: Erasmo Wong. El grupo E. Wong está
dirigido a dos segmentos de mercado. Al primero corresponde la
cadena de supermercados E. Wong. dirigida a clientes -de alto nivel.
que buscan calidad y servicio personalizado. Dichos supermercados
se ubican en las zonas de clase media alta de Lima (San Isidro: Dos
de mayo y Córpac: Miraflores: óvalo Gutiérrez. San Antonio y
Benavides: Surco, San Borja. La Molina y San Miguel) y ofrecen
mayor variedad y calidad en el servicio y productos. Al segundo
segmento corresponde la cadena de supermercados Metro. que se
dirige a un público que busca precios más bajos y donde el servicio
no es personalizado. Los hipermercados Metro se dirigen al mismo
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público. pero las compras pueden realizarse al por mayor Estos

supermercados e hipermercados se ubican en zonas de un nivel
socioeconómico menor al del primer grupo descrito. Estas zonas.
denominadas como populosas en la página Web de la empresa. son:
Breña. Chorrillos. San Borja (Aviación). Los Olivos (Cono Norte)! La
Molina (Av. La Molina), San Miguel (Av. La Marina). San Juan de
Lurigancho, Surquillo, Jesús Maria. El Rimac y La Victoria.

Personal, bienes, capital, instaiaciones

El complejo E. Wong empleó de modo directo a más de 6 mil
personas en el ano 200Z3 En el 2003. cada tienda E. Wong ofrecía
en promedio 30 mil ítems o tipos de productos. Cuenta con un 72%
de participación en el mercado en su rubro y es considerada entre
las cinco mejores empresas en el Perú.' El grupo E. Wong ha
establecido alianzas con diversas empresas, cadenas de servicio,
bancos y otras tiendas en general. Entre estas empresas aliadas se
encuentran la cadena de multicines Cinemark, la cadena de
restaurantes McDonald's, el banco Interbank, el grupo VISA, entre
otras. Un ejemplo claro de las alianzas y redes de las que E. Wong
forma parte es la tarjeta Bonus; esta tarjeta se encuentra afiliada a
diversas empresas. La corporación E. Wong ha obtenido distinciones
en el ámbito empresarial como reconocimiento social a su
competitividad en el mercado limeño. Entre estas distinciones
tenemos el apremio a la creatividad en servicio al cliente. -otorgado
por la Universidad Peruana de Ciencia Aplicadas, el INDECOPI, el
diario El Comercio, Panamericana Televisión y Radio Programas del
Peru en los años 1996 y 1997. Asimismo, Erasmo Wong (hijo),
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presidente del grupo E. Wong, fue designado como .El Empresario

del Año en 1992, premio otorgado por el Instituto Peruano de
Administración de Empresas.
2. Historia: formación, etapas de desarrollo, maduración,
crisis y cambio
Erasmo Wong padre fundo una pequeña bodega en un barrio
residencial de Lima en 1942. Desde entonces, don Erasmo y su
esposa Ángela se dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores
bodegas de Lima. Los hijos, desde muy pequeños, apoyaban en el
negocio familiar, y fueron ellos años después, en 1983, con el
liderazgo de Erasmo. el mayor de los hermanos, los que fundan la
primera tienda de la que es en la actualidad la cadena líder del país
en supermercados.
Podemos identificar algunos hitos que marcan el desarrollo de las
tiendas Wong. El primero es, como hemos dicho, la fundación de la
pequeña bodega en 1942. Un segundo momento importante es la
fundación de la tienda E. Wong del óvalo Gutiérrez en el distrito de
Miraflores en el año de 1983, con la que se inicia la cadena que
conocemos hoy. En 1992 el grupo prosigue su expansión al
inaugurase el primer Híper Mercado Metro, con lo cual la empresa
busca llegar a un público distinto y ampliar su mercado. En 1996, se
funda el Centro de Capacitación para Trabajadores E. Wong, con la
intención de crear un espacio propio de especialización en la
administración de las tiendas y de consolidar la imagen de una
empresa que va más allá de lo estrictamente económico. En la
escuela de capacitación de E. Wong, los trabajadores son formados
mediante cursos en el área técnica y humana, orientados a propiciar
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un alto nivel de calidad en la atención al cliente. En 1997 el grupo

funda el primer Híper Mercado en uno de los conos de Lima,
concretamente en el cono norte. con lo cual ingresa a un nuevo
espacio no atendido anteriormente. Esto significó dirigirse a
consumidores de menores ingresos pero que contaban ,con una
demanda agregada muy alta. Ello demuestra una preocupación por
la innovación, ya que se descubre un nuevo mercado y se ofrece un
servicio nuevo en la zona. En este mismo año. se fundó el primer
supermercado Metro. en la Avenida La Molina.

3. Fines perseguidos por la organización y los sectores

involucrados
a Visión: .Ser una organización líder con nivel de competencia
mundial^
b. Misión: Prestar un servicio de calidad que exceda las expectativas
del cliente, en un ambiente limpio, excelente infraestructura,
acogida de los clientes y la ejecución de planes para hacer efectivo
el servicio de calidad.
c. Lineamientos Estratégicos:
- La clave del éxito es el conocimiento del cliente,
- división en compartimentos de la mercadería.
-política de inventarios (no mantener excesivos stock de productos)
- precisar su objetivo operativo.

Las tiendas E. Wong se dedican principalmente a proveer bienes de

consumo y uso doméstico. productos varios y diversos servicios
como ualet parking. correo, telefonía, lustrabotas, pianista,
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farmacia, servicio a domicilio (Wong Pedidos y Wong Internet) y de

entretenimiento, tales como alquiler de películas, venta de entradas
para espectáculos, entretenimiento para niños (club de niños Wong
Kids, juegos mecánicos), guardería etc. Estas tiendas se concentran
en Lima. Considerando las fuertes crisis económicas. políticas y
sociales que ha vivido y vive nuestro país, podría decirse que el
entorno en que operan las tiendas E. Wong ha estado marcado por
una profunda inestabilidad. Estas crisis afectan tanto a los
empresarios en su capacidad de mantener su presencia en el
mercado. así como a los consumidores, en cuanto a su poder
adquisitivo. Durante la década de los anos ochenta y principios de
los noventa. Wong competía en su entorno con distintas cadenas de
supermercados. tales como Gala, Todos, Ebony. Mon- terrey, Mass,
entre otros. Luego de comprar las tiendas Galax y Todos, Wong se
consolida definitivamente en el mercado limeño y tiene en la
actualidad más del 70% de la participación

4.Estructura organizativa

La estructura de trabajo de las tiendas E. Wong se caracteriza por

presentar una división rígida de funciones con jerarquías de poder
bien delimitadas. Por ejemplo, en la tienda de San Miguel el trabajo
está dividido por secciones como aduana (empaquetadora), carnes,
panadería, confitería. Entre otras. Dicha división por secciones es la
estructura básica que poseen todas las tiendas de la cadena
(Entrevista 2). Esta división podría responder a que los productos y
servicios ofrecidos son muy diversificados, lo que deriva en un tipo
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de organización fragmentada por secciones. Cada una de las cuales

posee su propia estructura. La jerarquía de mando que
encontramos en las tiendas tiene como figura de mayor poder a los
administradores o jefes de tienda (JT), quienes son los responsables
directos de que la tienda funcione de manera óptima día a día. Los
siguientes en la jerarquía son los jefes de división (JD), los cuales se
encargan de la parte administrativa de cada sección. Los jefes de
sección (JS) son los encargados directos de la supervisión del trabajo
de los empleados por sección. En el último estrato de la jerarquía se
encuentran los empleados de cada área.
En E. Wong encontramos una organización del trabajo estratificada
en la que las funciones de las diversas líneas de mando y de bs
empleados están claramente delimitadas. La jerarquía de funciones
se puede observar en la relación cotidiana entre los empleados y
sus jefes. Los JS tienen un trato mucho más cercano con los
empleados. lo que permite que estos se sientan más identificados
con ellos que con sus jefes de rango superior. La cotidianeidad
posibilita un tipo de trato m6s personal. como por ejemplo que los
empleados llamen a los JS por su nombre de pila. Sin embargo,
debido a que la relación entre los jefes de jerarquía superior y los
empleados es menor. se crea un tipo de relación más impersonal, lo
que se demuestra en la forma en que los empleados se dirigen
tanto a los JD y JT (por su apellido y no por su nombre; por ejemplo.
señor Pérez). Aunque existe un trato muy respetuoso entre todos
los empleados (sin importar las jerarquías), se mantiene una
división bien marcada entre las esferas de poder.
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Otro elemento importante de la estructura de organización en las

tiendas es que. a pesar de la división marcada de trabajo y la
jerarquización existente. la relación entre los empleados de las
distintas áreas es de tipo horizontal. Existe un aparente ambiente
de respeto y de mutua cooperación entre los empleados y entre las
distintas secciones. Un ejemplo de esto es que ante la falta de
empleados en una sección (por ejemplo Delivery) esta pide apoyo a
otra sección (por ejemplo Aduana), la cual. si cuenta con las
posibilidades de hacerlo. la ayudará en lo que necesite. Pensamos
que la importancia de la cooperación para la realización del trabajo
responde a una estructura de trabajo diseñada para alcanzar el
objetivo principal de la corporación: -Ser la empresa líder en el área
de híper y súper mercados. Brindando el mejor servicio y los
mejores productos (en cuanto a calidad y a precio) a sus clientes..
Cada área posee objetivos propios y a partir de su cumplimiento se
van logrando los objetivos corporativos. Un factor importante en el
que se funda el funcionamiento de la estructura organizacional es el
compromiso que los empleados tienen con los objetivos de la
empresa
El trabajo dentro de cada sección se desarrolla como un trabajo en
equipo. ya que los objetivos de cada sección se cumplen a partir de
la coordinación del desempeño de sus miembros. Los empleados
tienen libertad para hacer sugerencias dentro de su área de trabajo,
ya que la empresa espera la participación creativa de sus
empleados. La cooperación y la solidaridad son dos de valores que
la empresa intenta reforzar en el trabajo cotidiano de sus
empleados. Un ejemplo de esto es que si alguien ya terminó sus
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tareas no puede retirarse si los demás miembros de la sección no

han terminado. La promoción de un trabajo basado en estos valores
es funcional a los intereses de la empresa. ya que su estructura
necesita cierto nivel de coordinación para alcanzar sus resultados.
Pero aún cuando en las secciones se puede notar un trabajo
coordinado. esto no ocurre en la interacción de las secciones. El
trabajo entre las secciones es más un trabajo de grupo que de
equipo, en el sentido de que cada sección se preocupa solo en su
desempeño y no muestra un grado de coordinación en el
cumplimiento de sus funciones particulares (probablemente no lo
necesiten).
Es importante resaltar que los problemas buscan ser solucionados
de manera conjunta entre la administración y los empleados, para
lo cual se han establecido canales de reclamos. Los empleados
tienen La posibilidad de presentar sus reclamos a su superior
inmediato y a la asistenta social. No obstante, la administración de
la tienda posee el monopolio de la toma de decisiones. Aunque es
claro que E. Wong busca mantener canales de información abiertos
entre las diversas jerarquías, queda pendiente indagar cuál es el
nivel de participación real que los empleados poseen en el proceso
de toma de decisiones y organización.
Finalmente, debemos destacar la importancia de las posibilidades
de movilidad de los trabajadores dentro de la empresa: E. Wong
tiene la iniciativa de fomentar que sus trabajadores hagan carrera
dentro de la organización. La empresa tiene una línea de ascensos
bien definida a la que pueden acceder todos los trabajadores de
tiempo completo. Mientras que E. Wong gana formando
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trabajadores con experiencia que van ascendiendo a niveles

gerenciales con mayores niveles de compromiso. los trabajadores
pueden beneficiarse al desarrollarse profesionalmente y al ser
reconocidos por la organización.
La posibilidad de ascender en E. Wong depende de factores
objetivos y subjetivos. Los factores objetivos son: los requisitos de
capacitación. el tiempo de trabajo en la empresa y la evaluación
objetiva.
Entre los cursos que se ofrecen mensualmente, los empleados que
han alcanzado altos niveles de capacitación tienen la posibilidad de
seguir una carrera técnica en administración (Escuela de
Administradores E. Wong). La duración de los cursos de la escuela
es de dos aíios. En ese tiempo. quien desee alcanzar el título de
administrador debe pasar todos los cursos la primera vez que los
lleve y tener un 80% de asistencia mínima a las clases. El buen
desempeño de los empleados en dichos cursos de administración es
el primer elemento que se toma en cuenta a la hora de evaluar sus
posibilidades de ascenso (Grupo Focal).

Las tiendas E. Wong han definido cuatro valores que guian su ética
de trabajo y comportamiento organuacional. Estos son:
1 el cliente es nuestra razón de ser,
2) nuestra gente es lo más importante,
3) la innovación y
4) desempeño superior.
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Es interesante observar que la raíz de estos valores tiene su origen

en lo que fue la bodega Wong de la calle Dos de Mayo, donde los
padres iransmitieron a sus hijos los valores que guían a la actual
cadena de supermercados, tanto en la forma de administrarla como
en el trato a los clientes. Al respecto, Erasmo Wong señala sobre sus
padres: Ellos se preocuparon siempre por tratar muy bien al cliente,
por innovar, por tener un crédito limpio y por enseñar a toda su
gente a valorar y amar el trabajo; aprendimos de ellos el verdadero
sentido
Luego de presentar el caso de éxito de E Wong. Se pide a usted lo
sgte:
1. Analizar la empresa como sistema y relacionarlo a los capítulos
del 1 al 5 de la quinta disciplina planteada por Peter Senge.
2. Se plantea favorablemente los fundamentos sistémicos o cree
usted que la empresa a un mantiene problemas de aprendizaje.
Sustente su respuesta.