MANAGEMENTUL CALITATII SERVICIILOR

SOCIALE

Calitatea în asistenţa socială

Deoarece serviciile sociale lucrează în mod direct cu oamenii şi intervin asupra

acestora, efectele unor astfel de servicii sunt
întotdeauna judecate în termenii valorilor umane, nu doar în termeni instrumentali, pentru
că au consecinţe morale asupra indivizilor, familiilor şi comunităţilor (Neamţu, 2003).
Serviciile sociale, fiind servicii publice, trebuie să îndeplinească anumite condiţii:
respectarea unor principii congruente cu cele referitoare la drepturile omului şi respectarea
standardelor de calitate. De aceea, calitatea nu cantitatea trebuie să fie cel mai important
aspect al serviciilor sociale.
Calitatea este totalitatea caracteristicilor unui produs sau serviciu care are abilitatea
de a satisface necesităţile cunoscute sau viitoare ale beneficiarilor, care îl fac să se distingă
de produsele/serviciile similare care au aceeaşi destinaţie.
Calitatea poate fi apreciată, în concepţia lui Joseph Juran (Nica, 2000) prin caracteristicile
serviciului (cu cât acesta este mai bun cu atât calitatea este mai ridicată) şi prin lipsa
deficienţelor (calitatea este mai bună cu cât deficienţele sunt mai mici); calitatea înseamnă
“conform cerinţelor” (Philip B. Crosby) şi, nu în ultimul rând, calitatea unui
produs/serviciu reprezintă capacitatea de a satisface nevoile şi aşteptările beneficiarilor.
Caracterul dinamic al calităţii derivă din dinamismul nevoilor şi al utilităţii, principalii
factori care îl determină fiind:
progresul tehnico-ştiinţific;
exigenţele crescânde ale consumatorilor;
competitivitatea tehnică (concurenţa dintre produsele/serviciile noi şi cele vechi).
De ce a fost introdus conceptul de calitate, ajungându-se la o teorie a managementului
calităţii?
Calitatea este un concept al secolului al XX-lea, când s-a pus problema concurenţei
între diferite firme: în 1920 cel mai important era preţul; între anii 1930/40 pe lângă preţ
apare şi o statistică elementară; în anii 1950/60 intervine automatizarea producţiei,
adaptarea la piaţă, şi pentru prima oară se pune problema calităţii produselor; între anii
1970/80 Deming propune un program în 14 puncte de îmbunătăţire continuă a calităţii; la
sfârşitul anilor ’80 funcţionează calitatea produselor Noul “Climat” şi după 1990 este
definitivată o teorie a managementului calităţii.
 Rolul calităţii într-o organizaţie de asistenţă socială

Cea mai mare parte a oamenilor care lucrează în asistenţă socială se preocupă de calitatea
serviciilor pe care le oferă. Calitatea este importantă pentru beneficiari, pentru îngrijitori,
pentru personal şi poate contribui la reducerea costurilor şi poate oferi un serviciu mai bun
în acelaşi buget. Beneficiarii şi îngrijitorii – pot beneficia direct de calitate căci cerinţele
lor sunt satisfăcute mai bine şi indirect, data următoare, când vor veni în contact cu un
serviciu ei vor avea încredere că vor fi trataţi bine. Deseori, beneficiarii se tem, sunt
stresaţi şi vulnerabili. Astfel de sentimente pot fi exacerbate de aşteptarea îndelungată, de
lipsa informaţiei, de lipsa de empatie şi de serviciile de slabă calitate. Tot ceea ce faceţi
pentru a reduce aceste sentimente şi pentru a îmbunătăţi calitatea serviciilor va fi bine
primit.
În ceea ce priveşte personalul care oferă serviciile sociale, majoritatea celor din
asistenţă socială au o dorinţă şi o implicare reală faţă de oamenii şi grupurile vulnerabile şi
în dificultate. Acolo unde serviciile nu sunt bine organizate, personalului îi este dificil să
ofere nivelul de servicii cerut şi se simte demotivat şi frustrat. Un program bine gândit de
îmbunătăţire a calităţii va capacita personalul să decidă ceea ce trebuie făcut şi îi va sprijini
în eforturile lor să iasă din această spirală. Beneficiile de care se va bucura personalul
includ o mai mare satisfacţie pe post, un grad redus de frustrare, un feedback mai bun
pentru utilizatori şi un grad mai mare de auto-valorizare atunci când serviciile sunt
recunoscute şi îmbunătăţite.
Importanţa pentru reducerea costurilor – există o relaţie puternică între calitate şi
resursele utilizate – suplimentarea lucrătorilor şi a resurselor (precum cele legate de
calculatoare) nu poate fi înlocuită. Totuşi, investiţia în calitate poate reduce costurile.
Serviciile de calitate mai bună pot reduce costurile legate de serviciile de slabă calitate.
Spre exemplu, plasarea unui copil într-o familie nepotrivită poate duce la o mare ruptură
emoţională şi de dezvoltare – un cost mare pentru copil cu nevoile lui viitoare. Calitatea
bună poate că nu economiseşte bani întotdeauna, dar slaba calitate întotdeauna costă şi
iroseşte bani.

Îmbunătăţirea calităţii într-un serviciu poate creşte costurile într-o altă zonă, cu toate că,
global, cheltuiala se reduce iar calitatea creşte. Spre exemplu, asistenţii sociali care
îmbunătăţesc serviciile pentru persoanele în vârstă, astfel încât acestea să poată ieşi din
spital mai devreme (prin asistenţa la domiciliu). În timp ce asistenţa socială la domiciliu
poate ridica costurile serviciilor sociale, costurile pentru serviciile de sănătate vor fi reduse.
De asemenea, este mult mai bine pentru beneficiar în sensul că i se satisfac nevoile. În
acelaşi fel, serviciile de bună calitate pentru copiii plasaţi în îngrijirea asistenţilor maternali
pot însemna costuri mai mici ale serviciilor sociale în viitor.
Multe costuri ale serviciilor adaugă puţină valoare beneficiarilor şi pot genera întârzieri
inutile. Spre exemplu, procedurile foarte complicate pot atrage costuri suplimentare
 şi o perioadă de aşteptare mai mare pentru beneficiari. Redefinirea proceselor
pentru a elimina activităţile care nu adaugă valoare duc atât la reducerea costurilor
cât şi la o
calitate superioară.
În asistenţa medicală şi socială, oamenii văd calitatea (sau absenţa ei) atât în felul în
care sunt trataţi în timp ce beneficiază de serviciul respectiv cât şi în rezultatele care se
obţin.

Calitatea in organizatiile de asistenta sociala

Asigurarea calităţii ajută personalul să reflecteze asupra practicilor, să identifice şi să

modifice aspecte legate de practică.
Asigurarea calităţii este:
proactivă;
de jos în sus;
anticipativă – intervine cu măsuri înainte de ocurenţa evenimentului respectiv;
participativă – include toţi actorii sociali;
promovează autonomie;
urmăreşte un serviciu de înaltă calitate;
promovează o abordare sistematică a livrării serviciului;
identifică mecanismele care promovează calitatea;
documentează procesele;
asigură personalul bine instruit;
revizuieşte practicile;
necesită o schimbare culturală pentru a încorpora calitatea în organizaţie şi în servicii;
atribuie eşecul sistemelor şi proceselor şi nu indivizilor;
surprinde probleme de calitate (Ministerul Muncii,
Solidaritatii Sociale şi Familiei, 2005).
În ce priveşte serviciile sociale, şi nu numai, pentru beneficiar calitatea înseamnă:
timp şi disponibilitate – cât de mult trebuie să aştepte beneficiarul pentru furnizarea unui
serviciu şi dacă acesta este acordat la timp;
finalitate – nivelul de realizare al serviciului;
deferenţă – cât de bine este beneficiarul tratat de către personalul care furnizează serviciile;
stabilitate – este nivelul serviciului furnizat acelaşi la toate vizitele efectuate?
Urmând aceste principii, criteriile de bază generale ale unor servicii de asistenţă
socială de bună calitate înseamnă:
curtoazie/politeţe, astfel încât beneficiarul să nu se simtă umilit pentru că are nevoie de
ajutor, ci să-i induceţi ideea ca voi vreţi să-i acordaţi ajutorul de care are nevoie;
respect – este o regulă generală, fiind una dintre valorile de bază ale asistenţei sociale;
simpatie – pentru a putea avea o relaţie cât mai deschisă cu beneficiarul, trebuie să fiţi cât
mai prietenoşi;
promtitudine, viteză – să oferiţi serviciul atunci când beneficiarul îl solicită, rezolvarea
problemei făcându-se în timp util;
atenţie/ascultare activă – pentru a identifica problema reală de soluţionat;
exactitate – a soluţiona exact problema care trebuie rezolvată, nu alta;
accesibilitate – serviciul social trebuie să răspundă tuturor solicitărilor, fără nici o
discriminare, şi, de asemenea, instituţia care oferă serviciile să fie plasată cât mai accesibil,
cu un program adaptat nevoilor beneficiarilor;
claritate – trebuie să descrieţi cât mai clar paşii intervenţiei, pentru ca beneficiarul să poată
înţelege cum i se va soluţiona problema;
personal bine informat şi specializat – programe de pregătire continuă pentru a menţine şi
îmbunătăţi nivelul de bună calitate a serviciilor;
obiectiv/imparţial – chiar dacă valoarea atribuită serviciului care a fost primit este
subiectivă şi variază în funcţie de aşteptările şi percepţiile fiecărui individ în parte,
obiectivitatea trebuie să fie un deziderat pentru serviciile sociale.
 BIBLIOGRAFIE

Alexiu, M. (2003), “Valori şi faze ale acţiunii în asistenţa socială”, în G. Neamţu (coord.),
Tratat de asistenţă socială, Editura
Polirom, Iaşi.
Bank, J. (2000), Total Quality Management (2nd Ed), Harlow: Prentice Hall.
Barker, R.L. (1995), The Social Work Dictionary, NASW Press. Washington, DC.
Bódi, D.C. (2007), “Managementul calităţii serviciilor sociale”, în
A. Muntean, J. Sagebiel (coord.), Practici în asistenţa socială. Romania şi
Germania, Editura Polirom, Iaşi.
Burton and Kellaway (1998), Developing and Managing High Quality Services for People
with Learning Disabilities, Aldershot: Ashgate.
Vâlceanu, D. (2006), “Funcţii şi roluri manageriale. Luarea deciziei”, în D. Fărcăşanu
(coord.), Fundamentele abordării integrate a serviciilor medico-sociale la nivel
local, CPSS,
Editura Alpha MDN, Buzău.
Vlădescu, C. (2000), “Autoritatea şi responsabilitatea”, în C. Vlădescu (coord.),
Managementul serviciilor de sănătate,
Editura Expert, Bucureşti.
Weinbach, R.W. (1990), The Social Worker As Manager, White Plains, NY, Longman.
Zamfir, E. (2002), “Asistenţa socială”, în L.M. Pop, (coord.),
Dicţionar de politici sociale, Editura Expert, Bucureşti
 UNIVERSITATEA DIN PITESTI
FACULTATEA DE STIINTE ALE EDUCATIEI , SOCIALE SI
PSIHOLOGICE DEPARTAMENTUL DE ASISTENTA SOCIALA
MASTER : MANAGEMENTUL SERVICIILOR SOCIALE SI DE SANATATE
ANUL I

MANAGEMENTUL SERVICIILOR
SOCIO-MEDICALE

Nume si prenume :
RADU FLORIN IONUT