Pregunta 1

El cliente es el que compra

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero

Pregunta 2
Todo ser humano tiene una serie de escenarios en los cuales se evoluciona y se desarrolla

Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso

Pregunta 3
El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra forma

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero
Pregunta 4
La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de control (encuesta,
sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de alta
complejidad, ¿la evaluación debe realizarse antes, en el transcurso y/o después de la prestación
del mismo?

Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso

Pregunta 5
Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado en el
tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera. ¿Considera
que estos momentos realmente permiten esa continuidad?

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero

Pregunta 6
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es
la identidad o igualmente llamada cultura

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero
Pregunta 7
El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepción del cliente

Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso

Pregunta 8
Ciclo del cambio. En el ser humano el ciclo del cambio debe darse para entrar en la etapa final del
crecimiento personal. Lo primero que él debe enfrentar es el manejo de la pérdida que el cambio
genera en la mayoría de los casos, inicia el proceso de comprensión de las razones por las cuales
los cambios se dan, el ser humano visualiza mejor el futuro y por último avanza la persona

Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso

Pregunta 9
Los paradigmas y los hábitos no mantienen una relación muy estrecha

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero
Pregunta 10
Los momentos de verdad permiten a la empresa evaluar su gestión frente al servicio prestado al
cliente

Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso

Pregunta 11
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es
el orden o igualmente llamado sistema

Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso

Pregunta 12
Los cambios en el ambiente logran realizar un cambio en las personas

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero
Pregunta 13
El paradigma es un conjunto de modelos de comportamientos adquiridos generalmente del
mundo exterior

Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso

Pregunta 14
“La matriz de las destrezas y motivaciones”, es importante por cuanto permite a todos mantener
un sentimiento de estabilidad y no necesariamente el foco de servir al cliente

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero

Pregunta 15
Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeñas metas logradas

Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso
Pregunta 16
Partiendo de la percepción sobre lo que nos rodea que dictan los sentidos, se generan cambios en
general

Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso

Pregunta 17
“Todo es útil en el servicio”

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero

Pregunta 18
No contar con una visión personal, no debe revestir dificultades a futuro

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero
Pregunta 19
¿Las siguientes aspectos son respuesta a la acción empresarial con una profunda orientación hacia
el cliente? • Mayor competencia • Clientes con mayores exigencias de calidad • Mayor
contribución a la rentabilidad del negocio. • Mayor participación en el mercado • Indagación
permanente de nuevos mercados. • Nuevos productos y servicios. • Evolución de las
características del mercado. • Transición de lo masivo a lo personalizado. • Sistemas amables,
sencillos y eficientes al servicio del cliente • Realizar las acciones bien desde el principio. •
Evolución de los mercados

Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso

Pregunta 20
La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas e intereses para lograr
resultados que por lo menos le generen la más mínima satisfacción

Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso