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Servicio: va más allá, es estar un paso adelante. Es estar pendiente a todas las
novedades que se le pueda ofrecer al cliente: (su cumpleaños, sus gustos, sus
expectativas, nuevos productos, servicio post venta, etc.). Es sorprenderlo cada vez
que tengamos contacto con él, con cosas nuevas, es ayudarle a tomar decisiones.
6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante
esfuerzo.
Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido
por todos los integrantes del mismo.
El éxito depende más del mando medio que del personal de línea.
Eficiencia, precisión.
Uniformidad, constancia.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad.
Competencia y capacidad.
Seguridad.
Satisfacción y placer.
Atención inmediata
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicación de procedimientos
Expresión de agradecimiento
Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y
él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos
se aplican en su empresa?:
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes
desean y lo que estos en realidad quieren
1. Apatía
2. Sacudirse al cliente
3. Frialdad (indiferencia)
4. Descalificar
6. Rigidez (intransigente)
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja
para sus clientes.