COMUNICAREA ASERTIVĂ

1. Conduita asertivă. Elemente de analiză comparativă

Zilnic suntem confruntaţi cu situaţii care ne solicită să luăm atitudine. Se
abuzează de timpul nostru, nu obţinem ceea ce dorim, nu ni se oferă sprijinul pe
care îl merităm, nu ni se respectă drepturile.
Comunicarea asertivă poate fi o soluţie – aceasta vizează capacitatea de a
exprima propriile trăiri şi opţiuni într-o manieră în care stima de sine şi a celorlalţi să
nu fie lezate.
O persoană care deţine această competenţă comunicaţională ştie şi poate să-şi
exprime dorinţele, să spună ce gândeşte, să refuze, să rezolve conflicte într-o manieră
fermă dar fără să-şi jignească interlocutorii, menţinându-şi, în acelaşi timp, controlul
asupra focarelor conflictuale.
Prezentăm în continuare o analiză comparativă a trei tipuri de
comportamente care au o mare incidenţă asupra calităţii procesului de
comunicare interpersonală.

Comportament Comportament Comportament

ostil asertiv pasiv
îşi comunică
drepturile fără îşi comunică drepturile nu îşi comunică
a fi interesat personale fără a le viola deloc
Drepturi de drepturile pe ale altora drepturile
altora
nu este îşi urmăreşte interesele
Interese preocupat dar într-o manieră în este interesat
decât de care se respectă pe sine în primul rând
propriile respectându-i şi pe de ceilalţi
interese ceilalţi
face presiuni rezistă la presiunile se supune
Conformism asupra anturajului presiunii
anturajului celorlalţi
Comunicarea îşi exprimă îşi exprimă sentimentele nu-şi exprimă
sentimentelo ostil onest, deschis sentimentele
r sentimentele
Implicare îşi atinge are încredere în sine, o
personală în obiectivele reală imagine de sine şi face apologie
atingerea prin efortul îşi atinge obiectivele celorlalţi
obiectivelor altora prin eforturi proprii
Tabelul nr.1 O analiză comparativă a trei tipuri de comportament
Asumarea unei conduite pasive nu aplanează conflictele în mod autentic. În acest
caz, este vorba mai mult despre o amânare a exprimării propriilor opinii şi
sentimente şi a luării unor decizii importante pentru viaţa noastră. Avantajul pe
termen scurt se întoarce, în timp, împotriva noastră. Dacă, în cadrul unei relaţii,
avem în spate o întreagă istorie de implicare pasivă din partea noastră în luarea
deciziilor, este posibil ca, în momentul în care luăm atitudine în legătură cu
lucrurile care ne privesc personal, partenerii noştri, nefiind învăţaţi cu un astfel
de comportament, să nu ne mai accepte implicarea. Este momentul în care toate
tensiunile acumulate ies la suprfaţa şi relaţia însăşi are de suferit. Asumarea unei
conduite ostile ne scuteşte, aparent, de mari frustrări pentru că ne folosim de
ceilalţi cât putem de mult şi eliminăm brutal orice focar de tensiune şi conflict.
Problema apare ulterior – vom sesiza că o astfel de conduită ostilă nu pate fi
asumată în orice tip de situaţie formală, motiv de disfuncţii în integrarea
profesională, spre exemplu, şi că cei de jur vor începe să ne evite. Viaţa noastră
de relaţie va avea în acest caz de suferit.
Asertivitatea nu presupune nici renunţare nici lipsă de combativitate.
Răspunsul asertiv nu este întotdeauna uşor. El reclamă adesea o alegere
conştientă, un mare grad de flexibilitate şi abilitate, curaj şi încredere în procesul
comunicării.
Situaţii tipice în care avem nevoie de intervenţii asertive
 Este ora 17.00. Trenul dvs. pleacă peste 20 de minute. Şeful vă cere să-i
trageţi la xerox o lucrare de 50 de pagini. Ce faceţi ?
 Sună telefonul. Este un prieten care întotdeauna vă ţine prea mult de
vorbă. Sunteţi ocupat. Ce-i spuneţi ?
 Copiii întorc capul şi se revoltă când le cereţi să vă ajute la spălatul
vaselor. Cum vă descurcaţi ?
 Vecinul dvs. se pare că a aruncat deşeurile de la o construcţie pe un loc
viran din spatele casei dvs. Cum reacţionaţi?

2. Cum se comunică asertiv ? – Aserţiunea EU

În urma experienţei pe care o au în desfăşurarea seminariilor pe tema
rezolvării conflictelor şi în practica resurselor umane, Helena CORNELUIS şi
Shoshana FAIRE (1996), prezintă în lucrarea lor “Ştiinţa rezolvării conflictelor” o
serie de strategii sigure pentru a ajunge la o comunicare asertivă.
În viziunea lor, atunci când vrem să spunem ceva cuiva, dar nu dorim să-l
determinăm să treacă în defensivă, formularea unei propoziţii care începe cu
“EU” ar putea fi o soluţie. Utilizarea aserţiunii EU se bazează pe un algoritm
simplu şi vizează următoarele etape:
1. Acţiunea Când …
2. Răspunsul dvs. simt …
3. Rezultatul preferat de dvs. şi ceea ce aş vrea este ca eu …

2
 1. Acţiunea
Această etapă se referă la formularea problemei, mai precis a motivului
care ne deranjează şi ne determină să reacţionăm într-o manieră dezirabilă.
Descrierea acestor fapte comise de cei din jurul nostru trebuie să fie cât mai
impersonală, mai puţin încărcată de mesaje de natură afectivă.
Referirea la acţiune trebuie să se rezume la o descrierea factuală a ceea ce
s-a întâmplat şi nu la o interpretare a noastră sau a altcuiva despre cele petrecute.
Referirile ostile la faptele care ne crează probleme constituie un început
rău pentru că este posibil ca cealaltă persoană să devină mult prea ocupată cu
apărarea de sine pentru a mai auzi restul spuselor noastre.
Când îţi laşi resturile împrăştiate pe biroul meu …
Când te dai mare şi urli la mine …
Când nici măcar nu te sinchiseşti să-mi spui că îmi aduci un invitat la masă …
Referirile impersonale, neutre din punct de vedere afectiv sunt o soluţie
sigură pentru a comunica asertiv.
Când sunt lăsate hârtii pe biroul meu …
Când aud un ton ridicat …
Când nu mi se spune că avem invitaţi la masă …
Referirile în care predicatul propoziţiei se focalizează pe ceea ce
reprezintă problema pentru noi sunt, la fel, foarte greu de respins de câtre
interlocutor.
Când sunt nevoit să îmi pun hârtiile în ordine după altcineva …
Când aud pe cineva ţipând la mine …
Când nu ştiu că avem invitaţi la masă …

2. Răspunsul dumneavoastră
Răspunsul nostru la acţiunea care ne-a creat probleme poate fi sub forma
unei emoţii sau a unui impuls. Foarte importantă este şi tonalitatea răspunsului.
Formulări ca cele care urmează este de dorit să le evităm.
Exemple :
M-ai făcut să greşesc
M-a indispus
Mi-a rănit sentimentele
Mă înnebuneşte
Mă înfurie
Cei care sunt acuzaţi de felul în care ne simţim trec, de obicei, în defensivă şi
resping acuzaţiile cu formule de genul
Exemple :
Dacă te înfurii, te priveşte!
Nu este vina mea că te supără orice fleac.
În aceste condiţii putem întâmpina multă adversitate inutilă. Este
important ca aserţiunile noastre de tip « EU » să fie curate, adică să nu conţină
nici un reproş deschis sau implicit. Când formulaţi o aserţiune de acest tip vă

3
asumaţi dreptulde a spune exact ceea ce simţiţi – aveţi însă grijă să nu-i învinuiţi
pe ceilalţi.

3. Rezultatul preferat de dumneavoastră

Rezultatul preferat se formulează în termeni neutri şi trebuie să fie o apreciere
curată, clară din partea noastră asupra lucrurilor şi a modului în care ne-ar
plăcea ca acestea să se prezinte
E.g. Referire nerecomandată
Mi-ar place/aş vrea să mă ajuţi la spălatul vaselor
Când le spunem oamenilor ce ar trebui să facă, de obicei, se împotrivesc. Dacă nu
se simt liberi să aleagă, se opun sugestiei noastre tocmai pentru că independenţa
este atât de importantă pentru noi toţi. Deseori, tocmai această nevoie
nesatisfăcută stă la baza comportamentului rebel al adolescenţilor. Expectanţa
suscită opoziţia!
E.g. Soluţia
Mi-ar place să fiu ajutată la spălatul vaselor
Este bine să lăsăm cât mai multe posibilităţi interlocutorului. Dacă suntem foarte
expliciţi în legătură cu ceea ce am vrea să facem, celălalt va vedea cine ne poate
ajuta şi cum anume.
Dacă simţim că este cazul putem adăuga aici câteva explicaţii
suplimentare. Acestea au rolul de a–l determina pe celălalt să înţeleagă mai bine
efectul pe care îl are problema în cauză asupra noastră şi consecinţele care
decurg. Exlicaţiile încurajează înţelegerea şi iniţiativa în plan personal. Mulţi
copii indepedenţi şi încăpăţânaţi sunt dispuşi să coopereze când înţeleg bine
raţiunea unei numite reguli sau solicitări.
Aserţiunea de tip «EU » este un început al conversaţiei, nu o concluzie.
Este un deschizător al comunicării oneste şi al posibilităţilor de a îmbunătăţi o
relaţie. Aceasta nu are ca efect determinarea celuilalt să repare situaţia ci să afle
ce simţim şi de ce avem nevoie. Nu este cazul să ne aşteptăm ca el să înlăture pe
loc ceea ce ne deranjează şi nici să răspundă imediat.

3. Aplicaţii
Aplicaţia nr.1 Rezolvarea unor situaţii tipice
În situaţii tipice în care ne simţim lezaţi, răniţi, trataţi necorespunzător,
comunicarea asertivă poate fi o soluţie pentru a îndrepta lucrurile. Iată câteva
exemple:
1. Când cineva ţipă la dvs.
Când ridici tonul la mine, mă simt umilit. Ceea ce aş vrea este să mă simt bine când
discut o problemă cu tine.
2 2. Către cineva care nu reşeşte să respecte termenele de realizare a lucrărilor
Când îţi trebuie mai mult timp ca să-ţi îndeplineşti obligaţiile, eu trebuie să ştiu cât
timp, pentru a putea să-mi refac programarea şi să-mi reevaluez posibilităţile.
3. Întreruperi din lucru

4
Când trebuie să–mi replanific activitatea, mă simt perturbat şi aş vrea să fiu informat
cât mai din vreme că va surveni o întrerupere.
4. Când vi se aduce la cunoştinţă ceva post-factum, în loc să fi fost consultat în
prealabil
Când mi se comunică modificări în planurile noastre comune, simt că eu nu contez şi aş
vrea să aflu despre schimbări înainte ca ele să fie hotărâte.
5. Faţă de un profesor excesiv de exigent
Când nu mă apreciaţi, mă simt lezat, pentru că realmente mă străduiesc foarte mult şi
ceea ce aş dori, din când în când, sunt câteva încurajări.
6. Faţă de copiii care întârzie sistematic cu pregătirile dimineaţa
Când merg la serviciu, trebuie să plec de acasă la ora 8.30 şi aş vrea ca toţi cei din casă să
fim gata devreme, apoi vă puteţi juca.

Aplicaţia nr.2 Cum să refuzi politicos

În foarte multe cazuri ne confruntăm cu situaţii în care trebuie să spunem
cuiva “nu” dar într-o manieră care să nu afecteze relaţia pe care o avem cu
persoana respectivă. Se întâmplă, în aceste momente, ori să fim atât de drastici
încât să lezăm persoana de lângă noi ori, la cealaltă extremă, să avem o reacţie
de demisie şi să evităm a pune în discuţie refuzul nostru într-o anumită
problemă. Pe termen lung, o astfel de strategie duce la o supraîncărcare a noastră
şi, desigur, la o mare frustrare.
Prezentăm în continuare o serie de formulări asertive pe care le
recomandăm pentru situaţii de refuz.
 Îmi pare rău dar nu pot s-o fac chiar acum. Să verific dacă Ion este liber?
 Mi-ar place să fac acest lucru pentru tine. Totuşi, nu pot să mă apuc de el până nu
termin ceea ce am de făcut în momentul de faţă. Asta înseamnă că în jurul datei …
 Tocmai lucrez la Proiectul X. Vrei să mă ocup de asta cu atenţie sau crezi că planul
strategic este mai important?
 Sunt de acord că acest lucru este foarte important. Hai să vorbim cu Maria. Ea ştie
totul despre el.
 Nu am deloc timp acum. Te superi dacă ne vedem la ora 15.00?
 Este vreo problemă dacă mă ocup de acest lucru după ce fac treaba asta? Am venit
mai devreme special ca s-o termin.

Un refuz la telefon vizează parcurgerea a trei etape

1. Arată respect
- Mă bucur să te aud
- Îţi mulţumesc că m-ai sunat
2. Explică situaţia
- Sunt într-o întâlnire acum
- Tocmai ieşeam
3. Aranjează de comun acord când să suni înapoi
- Când te pot suna ?
- Pot să revin într-o jumătate de oră ?

5
 Mă bucur să-ţi aud vocea. Nu pot vorbi acum. Hai să vedem când ne putem întâlni la
prânz săptămâna asta ca să putem sta în voie de vorbă.
 Mă bucur să aflu că te-ai întors. M-aş bucura să-mi povesteşti cum ţi-ai petrecut
vacanţa. La ce oră pot să te sun deseară ca să putem avea o discuţie mai lungă?
 Ce drăguţ din partea ta că ai sunat! Acum sunt într-o întâlnire. Te pot suna
acasă deseară?

4. Inventar de autoevaluare pentru training asertiv

Prezentăm în continuare un instrument de evaluare a gradului de
saturaţie în asertivitate a propriului nostru comportament. Cei doi autori, E.
GAMBRILL şi C. RICHEY (1975) apud M. RĂDAN (1992, p.180-185) au denumit
instrumentul Inventar de autoevaluare pentru training asertiv pentru că acesta poate
sta la baza unui program individual de dezvoltarea abilităţilor asertive.
Pentru măsurarea gradului de asertivitate al comportamentului, autorii
instrumentului au recurs, pe de o parte, la identificarea gradului de agitaţie
emoţională de la nivelul subiectului provocată de diferite situaţii tensionante, şi
pe de altă parte, estimarea probabilităţii ca subiectul să acţioneze ca în
respectivele situaţii. Menţionăm faptul că acest instrument nu a fost validat pe
populaţia românească.
Stabiliţi gradul de agitaţie emoţională provocată de fiecare din situaţiile
enumerate, apreciind procentul de emoţii interferente pe care îl simţiţi în
momentul respectiv (disconfort, anxietate, frică, mânie, vinovăţie etc.) şi notaţi cu

1 Deloc
2 Un procent mic
3 Un procent destul de mare
4 Un procent mare
5 Un procent foarte mare

Parcurgeţi apoi lista pentru a doua oară şi apreciaţi probabilitatea de a acţiona ca

în situaţiile descrise, pentru dumneavoastră, notând cu

1 Nu fac niciodată
2 Fac rareori
3 Fac cam jumătate din timp
4 Fac de obicei
5 Fac întotdeauna

La sfârşit totalizaţi separat punctele pentru cei doi indicatori (gradul de agitaţie
emoţională şi probabilitatea de a acţiona) şi urmăriţi în care din categoriile de
mai jos se încadrează comprtamentul dumneavoastră.

6
Gradul de Situaţia Probabilitatea
agitaţie de a acţiona
1. Refuzaţi o solicitare a de împrumuta
magnetofonul dumneavoastră
2. Faceţi un compliment unui prieten
3. Solicitaţi pe cineva să vă facă un serviciu
4. Rezistaţi presiunilor unui vânzător care vrea să
vă determine să cumpăraţi ceva
5. Vă cereţi scuze când aţi greşit
6. Refuzaţi o întâlnire persoanlă sau una
profesională solicitată de cineva
7. Admiteţi că vă este frică şi cereţi să fiţi înţeles
8. Spuneţi unei persoane cu care sunteţi în relaţii de
intimitate când vă supără, prin ceea ce face sau
spune
9. Cereţi recuperări dacă lucraţi ore suplimentare
10. Vă admiteţi ignoranţa într-un anumit domeniu
11. Refuzaţi o solicitare de a împrumuta bani
12. Puneţi întrebări referitoare la viaţa personală
13. „Expediaţi” un prieten vorbăreţ
14. Cereţi să fiţi criticat în mod constructiv
15. Iniţiaţi o conversaţie cu un străin
16. Faceţi un compliment unei persoane care vă
place sau cu care sunteţi într-o relaţie sentimentală
17. Cereţi o întâlnire profesională sau personală
cuiva
18. Cererea dumneavoastră iniţială pentru o
întâlnire este refuzată şi solicitaţi din nou, aceeaşi
persoană, altă dată
19. Admiteţi că aţi înţeles greşit ceva într-o discuţie
şi întrebaţi dacă vi se poate explica
20. Solicitaţi un post
21. Întrebaţi dacă aţi supărat pe cineva
22. Spuneţi cuiva că îl (o) placeţi
23. Cereţi serviciul cuvenit, când acesta nu vi se
face, de exemplu, într-un restaurant
24. Discutaţi în mod deschis cu o persoană critica pe
care v-a făcut-o
25. Înapoiaţi, într-un magazin, marfa defectă
26. Vă exprimaţi o opinie care diferă de cea a
persoanei cu care discutaţi
27. Rezistaţi unor propuneri sau provocări cu

7
 caracter erotic, când nu sunteţi interesat(ă)
28. Spuneţi unei persoane când simţiţi că a făcut
ceva nedrept faţă de dumneavoastră
29. Acceptaţi o întâlnire

Gradul de Situaţia Probabilitatea

agitaţie de a acţiona
30. Spuneţi cuiva veşti bune despre dumneavoastră
31. Rezistaţi insistenţelor de a bea
32. Rezistaţi când o persoană importantă vă cere
ceva nedrept
33. Părăsiţi un post
34. Rezistaţi presiunilor de a vă schimba atitudinea
35. Discutaţi în mod deschis cu o persoană critica pe
care a adus-o lucrării dumneavoastră
36. Cereţi să vi se înapoieze lucruri pe care le-aţi dat
cu împrumut
37. Primiţi complimente
38. Continuaţi să staţi de vorbă cu cineva care nu
este de acord cu dumneavoastră
39. Spuneţi unui prieten, sau cuiva care lucrează cu
dumneavoastră, când spune sau face ceva care vă
supără
40. Spuneţi unei persoane care vă enervează să
înceteze, în public
Sursa: E. GAMBRILL şi C. RICHEY (1975) apud M. RĂDAN (1992, p.180-
185)

A. Tipul neasertiv – gradul de agitaţie este mai mare decât probabilitatea de

a acţiona. Vă comportaţi predominant neasertiv pentru că nu reuşiţi să faceţi faţă
emoţiilor şi să vă reduceţi gradul de agitaţie. Acestea vă copleşesc şi vă împiedică
să acţionaţi în contextul respectiv.
B. Tipul indiferent – grad redus de agitaţie emoţională şi probabilitate mică
de acţiune în majoritatea situaţiilor. Sunteţi genul de persoană care, în general,
nu doreşte să-şi schimbe comportamentul pentru a fi mai asertivă. S-ar putea să
faceţi confuzii între asertivitate şi comportamentul agresiv, sau să aveţi un sistem
de convingeri neadecvate, de tip iraţional, care să vă împiedice să vă recunoaşteţi
drepturile personale sau pe cele ale celorlalţi. Încercaţi să vă gândiţi mai mult la
motivele pentru care vă comportaţi într-un anumit fel, în diverse situaţii
concrete.

8
 C. Tipul agitat – grad mare de agitaţie emoţională şi probabilitate mare de
acţiune. Deşi vă comportaţi asertiv, sunteţi anxios sau tensionat emoţional. Dacă
această agitaţie emoţională apare, mai ales, sub forma mâniei sau supărării,
devine indicator pentru un comportament cu note agresive. Pentru a face faţă
emoţiilor perturbatoare trebuie să încercaţi să vă schimbaţi în primul rând
convingerile, să învăţaţi să recunoaşteţi, în diferite situaţii, senzaţiile vegetative
care sunt semnalele stărilor afective neplăcute şi să le determinaţi cauzele, apoi
să le contracaraţi prin mesaje interioare raţionale constructive.
D. Tipul asertiv, echilibrat – măsura probabilităţii de acţiune depăşeşte
gradul de agitaţie emoţională. Emoţiile nu vă perturbă modul constant de
acţiune. Reuşiţi fără dificultate să comunicaţi celor din jur ceea ce vă deranjează
fără a acumula tensiune în plan psihic.

Mircea Florin Petru