Evaluarea calitatii serviciilor de reparatii electrice

Masterand: Pacuraru Cristian

IPSE 2
 Serviciile de reparatii electrice au fost evaluate de catre clienti in patru categorii dupa
importanta si anume: foarte important, important, de importanta medie si putin important, si
respectiv dupa performanta: excelent, bun, mediu, insuficient.

Raspunsurile s-au cuantificat cu note 4, 3, 2, 1 in ordinea mentionata si cu referire la 12

criterii asociate calitatii, obtinandu-se rezultatele din tabelul urmator:

Nr. crt. Criteriu Importanta Performanta

1 Lucrari de buna calitate de prima oara 3,66 2,73
2 Raspuns rapid la reclamatii 3,73 2,83
3 Respectarea garantiei 3,7 3,2
4 Capacitatea de a efectua orice lucarare 3,63 3
5 Disponibilitatea serviciului 3,51 3,05
6 Serviciu respectos si amabil 3,51 3,35
7 Lucrarea gata la termenul promis 3,48 3,03
8 Efectuarea de lucrari strict necesare 3,47 3,1
9 Preturi competitive 3,3 2
10 Service aproape de domiciliu 2,4 2,2
11 Service aproape de locul de munca 2,35 2,4
12 Documentatie de intretinere 2,07 3,33

Cu ajutorul acestor evaluari se pot construi indici de performanta agregati.

Pentru exemplul de mai sus:

Indicele agregat = 111,46 u.r.